El manejo del personal de seguridad en inmuebles: condominios comerciales, residenciales, industriales y hoteles (página 2)

En este breve ensayo, no nos
proponemos presentar un tratado completo del tema, sino
más que todo, dar algunas recomendaciones de tipo
práctico para que cada gerente de
seguridad o de
personal en
los condominios (comerciales, residenciales o industriales)
hoteles o posadas
turísticas las evalúe y complemente según
sus necesidades. Hablaremos en una primera parte,
de "profesionalismo del personal de seguridad" o lo que es lo
mismo, la seguridad es un tema para profesionales en el
área y no para personas improvisadas que por la
jerarquía circunstancial de sus cargos, tienen la potestad
de mando o de decidir lo que a bien les parezca en un tema donde
están en juego la
protección de las personas y sus bienes y donde
no cabe la improvisación. Si usted está en un
puesto de dirección, donde tiene la responsabilidad de definir o manejar la seguridad
de un inmueble y sabe que no cuenta con la preparación
profesional o técnica suficiente, le aconsejamos que antes
de tomar una decisión en el tema, asesórese muy
bien con personas de mayor experiencia, que seguramente le
ayudarán y le orientarán en su formación; si
así actúa incluso usted puede llegar a convertirse
en un verdadero experto en materia de
seguridad y podrá contribuir con la formación de
personal de relevo que pueda hacerlo mejor que usted en el
futuro. ¡Ese sería un actuar responsable y serio de
su parte! Asimismo, en esta primera parte tocaremos y definiremos
el contenido de las grandes áreas de la seguridad.

La segunda parte de este trabajo y como
nos lo han pedido y sugerido algunos gerentes de seguridad de
centros comerciales en Venezuela, nos
enfocaremos en lo que consideramos un aspecto medular en el tema
de la seguridad: la capacitación del cuerpo de oficiales de
seguridad (llamados en otros países cuerpo de guardias,
veladores, vigilantes, en sus términos más comunes)
sin que pueda dársele una connotación de autoridad
pública por el empleo del
vocablo "oficiales". En este tema nos referiremos a las normas para la
actuación de los vigilantes; a su capacitación
básica (tomando en cuenta la propuesta del curso sugerido
por el autor mexicano Manuel Pacheco Santos[1]su
ética
profesional; la relación entre el oficial del
seguridad y el condominio. En este tema, observaremos dos
aristas: una primera que se refiere al condominio representado
por su Junta, como patrono y director de la seguridad del
inmueble; y otra que se sucede cuando el condominio contrata a
una empresa de
seguridad. Son dos situaciones totalmente distintas en su manejo,
evaluación y costos (gastos comunes)
para el condominio. Incluiremos en este capítulo algunas
referencias a los límites de
la actuación de los oficiales de seguridad, partiendo de
su ética y
de la responsabilidad penal en caso de que su actuación
transgreda normas de derecho
penal.

La tercera parte la dedicaremos a enunciar el
contenido del informe de
evaluación de riesgos del
condominio o de seguridad en las instalaciones comerciales,
industriales y hoteleras, destacando las herramientas
mínimas necesarias que deberían considerarse en el
modelo de
seguridad del condominio y enunciaremos el contenido de un curso
básico para oficiales de seguridad en los condominios
(centros comerciales, residenciales o industriales) o en los
hoteles o posadas turísticas. En cada capítulo
haremos unas recomendaciones a modo de fijación de los
conocimientos y de sus líneas generales que
facilitarán su comprensión y motivarán al
lector a la
investigación o a la acción
concreta, según su responsabilidad en el condominio.

CAPÍTULO I:

La seguridad:
conceptos y sus grandes áreas de
acción

• 1) Un concepto de seguridad:

Nos dice Pacheco Santos en la obra antes citada: "La
seguridad no son policías, armamentos, patrullas, etc.,
sino un conjunto de dispositivos que en combinación y
dependiendo de la variedad de ellos, proyectarán como
resultado un alto nivel de disuasión y de reacción,
en caso de necesitarse"[2]. Analicemos este
primer concepto que nos
parece sumamente preciso: en primer término, el
autor señala lo que no es seguridad y menciona a una serie
de recursos (humanos
y técnicos) que comúnmente la gente piensa que por
sí solos son los dadores de ella. Cuando estamos en la
calle y vemos policías fuertemente armados mucha gente
cree que está o se siente segura; o como pasa en
países donde las políticas
de seguridad y de prevención del delito se basan
en sacar a la Guardia Nacional (cuerpo que usa armas de guerra en
Venezuela) o donde se pretende colocar dos efectivos militares en
cada unidad de transporte
público para hacer disminuir el delito de robo, hurto y de
homicidios en
dichas unidades, eso no aporta para nada ni contribuye en lo
más mínimo a la seguridad y por muchas razones. La
gente tiene mucha desconfianza hacia los organismos de seguridad,
más cuando éstos se han desacreditado enormemente
en Venezuela por haber tomado partido político a favor de
un gobierno que cada
día cree más en la represión del delito y
que no haya qué y cómo hacer para disminuir los
catorce mil homicidios al año que reportan la cifras para
el año 2008. Esta circunstancia, nada más
considerado ese tipo delictivo en este país, hace y con
sobradas razones, que cualquier ciudadano no se sienta seguro en
ningún lugar de la geografía nacional.
Esta sensación de inseguridad
representa un drama emocional que genera angustia y depresión,
a la par de una sensación de inmensa impotencia sobre el
control de
nuestras vidas. De allí, que "sentirse seguro" es la
más legítima e importante sensación a la que
aspira el ciudadano hoy día. Más adelante
volveremos sobre la importancia de este concepto en el día
a día de las personas.

En segundo lugar, el concepto bajo análisis nos revela que la seguridad tiene
que ver con la agrupación o sumatoria de una serie de
dispositivos (entendemos el término dispositivo como
"mecanismo o artificio dispuesto para producir una acción
prevista" y como la "organización para acometer una
acción"[3], y ambas nociones son
perfectamente aplicables al concepto de seguridad, ya que hacen
referencia tanto a los factores tecnológicos como a
la
organización humana requerida para operarlos) que
deben ser combinados o dispuestos de tal manera para que
produzcan un resultado.

El tercer elemento del concepto estudiado es
precisamente ese resultado que produce la combinación de
los dispositivos empleados: un primer resultado es la
disuasión; pero ¿de quién? Para responder
esta pregunta, veamos que significa "disuasión"
(acción o efecto de disuadir y éste concepto
revela: "inducir, mover a alguien con razones a mudar de dictamen
o a desistir de un propósito". En seguridad, la
disuasión que produce la combinación de los
dispositivos empleados tiende a "desmotivar" a un agente que
tenía en su pensamiento la
intención de accionar para cometer un hecho punible u otra
clase de
ilícitos, a reprimir esa conducta,
produciendo en su mente el temor a no quedar impune, precisamente
por la evaluación que hace de la eficacia de tales
dispositivos. Y aquí atamos el desarrollo de
nuestras ideas para encontrarnos con el cuarto elemento
del concepto de seguridad propuesto y que estamos estudiando:
"la reacción en caso de necesitarse". Asumimos
que la reacción de la que nos habla el autor es la de la
organización (de los recursos
humanos y tecnológicos dadores de seguridad) que
materializan la acción controlada, pensada y sujeta a
normas (legales y protocolos de
conductas) para evitar que los daños que puedan producir
las circunstancias se materialicen; o si se han materializado
sobre personas y bienes y sean mayores o se hagan
incontrolables.

Las circunstancias generadoras de inseguridad pueden obedecer
a múltiples causas: a) por la acción de la naturaleza; b)
por la acción del hombre; c) por
la combinación de ambas anteriores; d) por las fallas de
los equipos o bienes creados por el hombre,
entre otras tanta que pueden señalarse. En el caso de un
centro comercial, por ejemplo, la reacción de la
organización o del dispositivo ante una conducta punible
penalmente de una persona,
buscaría el "control" de dicha persona, entre otras cosas,
por mandato legal para evitar la impunidad de
su hecho. El agente delictivo al saberse impune, se siente
más estimulado para continuar su escalada u ola de
fechorías. De hecho, investigaciones
en algunos Estados de los Estados Unidos de
Norteamérica sobre la eficacia de la pena de muerte
como la máxima expresión de la reacción de
la organización (el Estado
punitivo a través de sus organismos de represión
por excelencia: las policías y el sistema judicial)
informan que el delincuente, antes de cometer un crimen, le teme
más a la privación prolongada de la libertad que a
la pena de muerte, ya que
él antes de actuar, tiene absoluta confianza de que
quedará impune; que su crimen será perfecto y no
descubierto. Tales investigaciones han servido de argumento para
los grupos de
derechos
humanos que día a día se oponen contra la pena
de muerte en los países donde existe.

En conclusión, el concepto de seguridad analizado
sugiere la apuesta a la desmotivación y a la capacidad de
reacción de la organización de seguridad. Y
cuando el usuario o visitante en un condominio u hotel sabe que existe tal ente con esa
capacidad o poder de
seguridad, entonces, es cuando se sumerge en una
"sensación o emoción" de protección por algo
intangible y desde ese instante es cuando realmente comienza a
"sentirse seguro". Por eso, nosotros nos atrevemos a dar el
siguiente concepto de seguridad, para que los oficiales de
seguridad y los jefes de seguridad lo integren en su actividad
diaria: "Es la sensación que percibe una persona,
irradiada por quienes tienen la capacidad y responsabilidad de
disponer los factores humanos y tecnológicos especialmente
preparados y diseñados para disuadir, disminuir y
controlar los eventos de
riesgos o dañosos, que puedan producirse en un espacio y
tiempo
determinado, bien por la acción de la naturaleza, del
hombre, o producto de la
combinación de ambos".

• 2) Fundamento constitucional de la seguridad y
  protección a la que tiene derecho toda persona en
  Venezuela: La evolución y enunciación de un
  conjunto de normas garantistas dentro de la Carta Magna
  venezolana, al menos en teoría, representa un logro
  muy significativo y esperado por parte de nuestro pueblo en
  lo que a materia de seguridad ciudadana se refiere. En
  efecto, el artículo 55 de la Constitución de la
  República Bolivariana de Venezuela reza así:
  "Toda persona tiene derecho a la protección por
  parte del Estado, a través de los órganos de
  seguridad ciudadana regulados por ley, frente a situaciones
  que constituyan amenaza, vulnerabilidad o riesgo para la
  integridad física de las personas, sus propiedades, el
  disfrute de sus derechos y el cumplimiento de sus
  deberes.

La participación de los ciudadanos y ciudadanas
en los programas
destinados a la prevención, seguridad
ciudadana y administración de emergencias será
regulada por una ley
especial.

Los cuerpos de seguridad del Estado
respetarán la dignidad y los
derechos humanos
de todas las personas. El uso de las armas o sustancias
tóxicas por parte del funcionario policial y de seguridad
estará limitado por principios de
necesidad, conveniencia, oportunidad y proporcionalidad, conforme
a la ley".

Haremos algunas consideraciones de esta norma atendiendo a la
materia que nos ocupa: la seguridad, su concepto y tratamiento.
Consideramos que el legislador fue muy preciso al redactar esta
norma. Le impone el constituyente claramente al Estado, una de
sus obligaciones
más elementales y sagradas con respecto a sus ciudadanos:
la de protegerlos ante los riesgos y amenazas de que sean objeto
en su territorio, bien por las conductas de otras personas o bien
por efectos de emergencia que suponemos derivan de desastres
naturales. Obsérvese que el legislador en el primer
aparte de este artículo, señala expresamente que la
protección a la que se obliga el Estado, es contra los
riesgos y amenazas que puedan sufrir las personas con respecto a
su integridad física, expandiendo
el ámbito de protección hacia sus propiedades y al
cumplimiento de sus derechos y deberes en la sociedad.
Pensamos que aquí, el legislador reconoce de derecho una
realidad social que aqueja a la Venezuela de hoy, más que
cuando se promulgó la Constitución: la delincuencia o
la criminalidad (la violencia)
como un problema de orden público, que nosotros, a la
luz de la
bioética, consideramos como un problema de
salud
pública, quizás sólo comparable con la
situación que padeció la hermana República
de Colombia en la
década de los años ´80, producto de la
guerrilla, el sicariato y el secuestro y que
tanta sangre colombiana
hizo derramar.

En una segunda parte de la norma, el legislador involucra
directamente al ciudadano en una de las áreas de la
seguridad ciudadana cuales son los programas de
prevención, tomando este concepto un sentido amplio (lato)
que no se circunscribe exclusivamente a un área en
particular, como podría ser los programas de
prevención del delito. Hace mención a las
áreas de seguridad ciudadana (aunque no define que
entiende por ella) y la
administración de emergencias, que nos lleva al campo
de la protección civil en caso de desastres (naturales y
así lo pensamos).

Termina el legislador señalando unos límites a
la actuación de los cuerpos de seguridad y se enaltece el
concepto garantista de protección de los derechos humanos
en su actuación. El legislador sin duda, se paseó
por grandes áreas de la seguridad y le da un contenido
específico a este concepto, en sus grandes áreas de
atención. Más abajo vamos a ver
cuáles son estas áreas de la seguridad.

Cabe destacar, que la seguridad así entendida por el
constituyente venezolano la ubica dentro del conjunto de Derechos
Civiles que se contienen en el Capítulo III, del
Título III relativo a los Derechos Humanos y
Garantías, y de los Deberes, por lo que se trata de un
derecho humano fundamental que debe ser garantizado por todo
Estado. Sin la existencia de una debida seguridad, se ponen
en riesgo y
estarían en tela de juicio (como en efecto así
ocurre en la Venezuela del 2009) otra serie de derechos
fundamentales, entre los que se destaca como principal: el
derecho a la vida contemplado en el artículo 43 en
los términos siguientes: "El derecho a la vida es
inviolable. Ninguna ley podrá establecer la pena de
muerte., ni autoridad alguna aplicarla. El Estado
protegerá la vida de las personas que se encuentren
privadas de su libertad, prestando el servicio
militar o civil, o sometidas a su autoridad de cualquier otra
forma". Pues bien, con el registro de
catorce mil o más homicidios al año en Venezuela en
el año 2008, queda en evidencia que las conductas de las
personas de nuestra violenta sociedad, echan por tierra de
facto el concepto de inviolabilidad de la vida, ello aupado por
la omisión evidente del Estado venezolano a través
de su sistema policial y judicial, incapaces en todo caso, de
aplicar las sanciones que corresponden en tales casos para evitar
el giro de la rueda de la impunidad, que es el principal
combustible (entre otros) del alto grado de violencia en el
país.

Y esta situación vulnera toda sensación o
concepto de seguridad que se quiera tener en la sociedad.
Venezuela no es definitivamente un país seguro porque las
personas, si bien tienen nominalmente derecho a la
protección y a la seguridad, tal y como lo vimos arriba
escrito en el artículo 55 de la Constitución, en la
práctica, en el día a día no es así;
y nótese que nos estamos refiriendo al concepto de la
"seguridad ciudadana", puesto que hay otros tipos de
"seguridades" tan importantes como esta, como por ejemplo, la
seguridad jurídica; o la seguridad alimentaria, o la
seguridad sanitaria, que tienen una vinculación muy
estrecha con la seguridad física de las personas; y ello
es lógico, porque cualquiera sea el tipo de seguridad que
analicemos, dependerá, como todo lo que hace el ser humano
en el planeta, de sus conductas. En Venezuela se atenta contra la
seguridad jurídica, no sólo cuando no se sanciona
al delincuente que ha cometido un homicidio u otro
delito que merezca una pena corporal, sino cuando la justicia que
se aplica llega de forma retardada (cuando llega) o cuando el
sistema carcelario no es capaz de garantizarle la vida a ninguno
de los reos, como lo dice la norma constitucional (ver
artículo 43). No puede tampoco haber seguridad
alimentaria, cuando por la inexistencia de la seguridad
física de las personas que trabajan en los campos, se
producen los secuestros casi a diario en cualquier parte del
territorio nacional, lo que se traduce en una conducta
inhibitoria del productor quien termina abandonado la tierra en
busca de otra actividad económica y productiva que
considera más segura. Y mucho menos puede lograrse una
seguridad sanitaria, cuando ocurren situaciones tan dantesca de
tener que militarizar la emergencia de un hospital porque la
delincuencia se la pasa "tiroteando" a médicos y
pacientes, quienes resultan doblemente victimizados: los
primeros, porque aparte de exponer sus vidas en su trabajo, luego
ganan sueldos miserables y les pagan de forma retardada (cuando
les pagan); y los pacientes, son la carne de cañón
en el sistema de salud venezolano: acuden a
hospitales mal dotados en equipos y medicinas,
exponiéndose a ser víctimas de lo que se entiende
por "iatrogenia social" a causa de un Estado absolutamente
irresponsable, incapaz, ineficiente y corrompido que no da
muestras de garantizar el derecho a la vida como gerente de
salud; amén del riesgo de ser víctimas del hampa en
las salas de las emergencia cuando ocurren las confrontaciones
entre bandas criminales, o bien acuden los ladrones a ellas para
atracar a los pacientes, que no tienen otro recurso que acudir a
hospitales públicos. Todo ello y mucho más,
apreciado lector, ocurre con la más absoluta normalidad en
la Venezuela que transita el mes de mayo de 2009 cuando
escribimos estas líneas. Y lo peor: somos un país
garantista que dice proteger y creer en los Derechos Humanos.Y
fíjense, apreciados lectores latinoamericanos, que todo
parte de la falta de seguridad ciudadana; concepto vital; y eso
sin decir las consecuencias que en el mundo económico
genera la ausencia de seguridad en la sociedad, que podemos
sintetizar en la disminución de la dinámica del aparato productivo nacional y
en la desmotivación de la inversión de capitales nacionales y
extranjeros en la economía nacional, puesto que pierde
sentido invertir en un país, donde en cualquier momento
los inversores pueden ser asesinados por la delincuencia.

En el mejor de los casos y si el inversor insiste en quedarse
en Venezuela, su producto se verá encarecido porque en la
estructura de
costos de su negocio, tiene que incluir los gastos (costos) de
seguridad y protección en su fábrica o empresa, que
terminan siendo trasladados al producto que se dispone al
consumidor.
Véase pues, que la falta de seguridad aquí
aparece como un gran impuesto nacional
no decretado sino por la omisión del Estado, que
obliga a las personas que habitamos en Venezuela a tener que
invertir enormes y fabulosas cifras en el presupuesto
familiar para "sentirse protegido"; sin contar con los gastos que
deben hacer quienes han sido víctimas de delitos en la
reparación de su estado emocional para poder lidiar con
sus vidas como víctimas, o si no lo han sido aún,
con las fobias y paranoias que se generan cuando se vive en una
sociedad insegura, desnaturalizada y bajo un régimen neo
dictador comunista, que en no pocas ocasiones nos hace mal pensar
que sus omisiones tan evidentes para proteger a sus ciudadanos,
formarían parte de una macabra concepción de
control social de grupos contra grupos, para mantenerse a como de
lugar en el poder. ¡Esperamos y deseamos estar totalmente
equivocados en este empírico planteamiento! que hacemos en
estas líneas, más como un grito desesperado de
nuestro inconsciente por la dramática realidad que por
falta de seguridad física estamos viviendo las personas en
Venezuela. Ofrecemos excusas al lector, si sintiese que ha
existido por nuestros comentarios, una desviación del
tema.

• 3) El profesionalismo del personal de
  seguridad:

Queremos significar y dar toda la importancia que el tema de
la seguridad tiene en la sociedad moderna. Tiene vinculaciones
directas con otro concepto del cual se nutre y que es el de
"prevención", otro de los grandes conceptos que agrupa la
noción de la seguridad. La prevención en todos los
órdenes de la vida del ser humano tiende a preservar
nuestro instinto natural de la vida y representa una serie de
conductas; una forma de ver y vivir la vida, atendiendo a una
serie de normas, que junto a otros comportamientos del ser
humano, redundan en su sensación de seguridad ante su
entorno natural y también en la sociedad que lo acobija.
La prevención (de riesgos, de enfermedades, de delitos, de
circunstancias dañosas para la existencia del ser humano
en el planeta
Tierra) constituye de suyo, un parámetro de medición de su nivel de desarrollo; en
consecuencia, siendo la prevención un subconjunto de la
seguridad (por decirlo de alguna manera) ésta viene a
representar la consecuencia de esa sumatoria de conductas humanas
y del avance de su tecnología para
lograrla al más alto nivel posible. Sin la construcción del puente o del camino de la
seguridad, el tránsito del ser humano hacia los
máximos niveles de evolución a los que ha arribado, no
hubiesen sido posibles de lograr, ni mucho menos de continuar. Es
evidente que el ser humano aprende de sus experiencias, pero
también lo es, que su pensamiento abstracto es el que le
permite adelantarse a la ocurrencia de factores para prevenirlos;
para disminuir sus impactos dañosos; o en todo caso, para
controlarlos.

Y en el caso que nos ocupa, cuando estamos hablando
especialmente sobre la seguridad de los usuarios en los
inmuebles, comprendemos que es una materia multifacética,
que requiere el manejo de distintas variables en
un mismo tiempo y espacio, y que la gerencia
integral de estas variables deben estar en manos de personas con
determinados conocimientos y perfiles profesionales, para poder
atenderlas y brindar a los usuarios de los centros comerciales,
residenciales y turísticos, el más alto nivel que
se merecen mientras estén desarrollando sus vidas en estos
inmuebles.

Exponemos aquí, "las grandes áreas de la
seguridad" que nos señala el autor Pacheco Santos en su
obra antes citada para cualquier instalación (sea que se
trate de un hotel o posada turística; de un centro
comercial; de un edificio residencial o bien de un inmueble
destinado al sector industrial) y abordamos entonces, el concepto
de "la seguridad integral". Estas áreas son:

• La seguridad industrial: "El objetivo fundamental
  de esta área es la de proteger a los trabajadores de
  accidentes de trabajo, como consecuencia inadecuado de
  herramientas o maquinaria; o bien, por falta de mantenimiento
  de éstas".

Asimismo, procura proteger a las personas contra enfermedades
originadas por las condiciones de trabajo. En este sentido, "la
seguridad
industrial es un derecho social y legal establecido por una
demanda de la
sociedad y como una obligación entre gobernantes y
gobernados". Su ámbito de acción está
determinado esencialmente por: a) La prevención de
accidentes:
instalación de señales
restrictivas, informativas y preventivas; símbolos de colores en
depósitos; áreas comunes de riesgo, maquinaria,
etcétera; b) La capacitación y
adiestramiento de personal: manejo de productos
químicos, maquinaria, calderas,
recipientes a presión,
equipo de seguridad, etcétera; c) El manejo de productos
tóxicos; d) La prevención de enfermedades:
instalación de equipos, cuidados de la piel,
levantamiento manual de carga,
etcétera y d) La creación de comisiones mixtas:
revisión periódica de maquinaria, instalaciones,
condiciones de trabajo, programas de capacitación,
adiestramiento, etcétera.

• La seguridad física: en México los
  técnicos a esta materia le dan el nombre de
  protección, y nos dice el autor Pacheco
  Santos bajo estudio que "es la segunda pierna de la seguridad
  y comprende los siguientes aspectos:

• Protección a personal clave de empresas:
  contra atentados, secuestro, homicidio, asalto en: a) su
  residencia; b) sus viajes o traslados y c) los centros de
  recreación.

• Protección a las instalaciones: contra robo,
  sabotaje, asalto, explosión, intrusión). Tales
  instalaciones podemos enunciarlas así: a)
  infraestructura eléctrica; b) laboratorios; c)
  cómputo; d) planta de emergencia; e) bodega; f)
  fórmulas confidenciales y g) caja de pago.

• Protección a valores: contra daño
  intencional; fuga de información. Otros aspectos que
  atiende esta protección son: a) traslado de efectivo
  (dinero); b) cajas de pago; c) compra, carga y traslado de
  materiales; d) identificación y control de empleados;
  e) vigilancia de vehículos y f) investigación
  interna.

• Protección a información, continuidad
  comercial e imagen."

En síntesis,
podemos inferir que la seguridad física tiene que ver
más con el manejo, uso, diseño
y su aplicación de la "organización" para la
seguridad (incluyendo los dispositivos tecnológicos) en
las instalaciones de: a) barreras; b) accesos; c) iluminación de áreas vigiladas; d)
vigilancia (debe incluirse la vigilancia humana y electrónica); y e) comunicaciones. Asumimos la
comunicación de la organización de seguridad en
la aplicación de todos sus procedimientos de
disuasión y de reacción, ante los riesgos que se
materialicen o se presenten como amenazas en determinada
instalación.

La importancia de la seguridad física: coincidimos con
el Profesor
Pacheco Santos (obra citada) cuando señala que: "la
potencialidad de la delincuencia depende de la efectividad de la
protección, pero todo acto ilícito puede reducirse
y evitarse"; tan es así, que precisamente existe
también en la gerencia pública el diseño de
políticas de prevención del delito, donde la
información que se le puede dar al
ciudadano de los modus operandi de los delincuentes,
así como la distribución geográfica de los
delitos, de su frecuencia y de los estudios de las
víctimas (victimología), permiten al ciudadano
concienciar una serie de conductas para modificarlas en pro de su
propia protección individual.

En materia de seguridad física existen una cantidad de
elementos que proporcionan seguridad; que han sido pensados,
evaluados y probados para disminuir la sensación de
inseguridad en las instalaciones y para evitar la
aparición de los riesgos o en todo caso, su control cuando
ocurran. Debemos recordar que estos elementos también son
estudiados por los delincuentes que poco a poco van
superándolos, lo cual provoca el surgimiento de nuevas
herramientas, metodologías y estrategias para
lograr mejores resultados en cuanto a la seguridad física
se requiere. Es la lucha constante del bien y del mal lo que hace
avanzar a la tecnología en materia de seguridad. No
olvidemos que el delincuente siempre actuará con el factor
sorpresa a su favor y con la ventaja de haber evaluado con
anterioridad los puntos débiles de una instalación
para vulnerarla: sus accesos más desprotegidos; sus rutas
de escapes; la presencia policial o de cuerpos de seguridad en la
zona; los refugios o sitios de "escondite" para evadir su captura
(recordemos aquí que lo que antes decíamos: el
delincuente siempre cree y confía en su impunidad
absoluta, a tal punto, que dentro de su cultura existe
una serie de ritos que hacen dependiendo de la acción
criminal a realizar, que creen ayudarle para garantizar tal
impunidad); contra todo esto tiene que enfrentarse la seguridad
física y de allí su importancia.

En un país como Venezuela, donde sabemos que hay
ciertas instalaciones que día a día cobran mayor
valor para el
ciudadano tales como: centros comerciales y hoteles, donde el
público en general acude a ellos en búsqueda de
bienes y servicios y
hasta de un espacio de recreación
con seguridad para toda la familia, la
seguridad física pasa a tener un valor exponencial y viene
a significar una variable que tienen que considerar quienes
dirigen los condominios de esos centros comerciales, o los
dueños de los hoteles. Mención especial hacemos con
relación a los hoteles, puesto que en ellos se alojan
turistas nacionales e internacionales y donde sus
huéspedes, conocedores de otras realidades y sociedades del
mundo, saben perfectamente el valor que tiene la seguridad del
ciudadano; por lo que buscan en sus visitas al país,
tratar de mantener hasta donde sea posible, un nivel de seguridad
comparable con el existente en sus países de origen. En
eso también deben pensar los jefes de seguridad en los
hoteles, ya que un turista que ha sido víctima de un
delito en el país, nos expondrá a la peor fama
internacional, que se traduce directamente en la pérdida
de reputación y de la posibilidad de que otros turistas
vengan a visitarnos y a generar divisas y
motorizar la economía nacional.

Los aeropuertos, puertos, hoteles, centros comerciales,
oficinas o despachos públicos, colegios públicos o
privados, hospitales, por citar algunas instalaciones que
encierran un valor tan especial para la sociedad, deben apostar
por contar con los mejores dispositivos de protección de
sus instalaciones, de control de su seguridad física y
esto se traduce en inversión económica, por lo que
podemos advertir, que una buena administración de ellas, debe partir por la
inclusión de las partidas específicas para tales
fines. Si no están contempladas las inversiones en
los elementos tangibles e intangibles de seguridad en una
instalación, podríamos concluir que no se le da el
valor ni importancia al tema de la seguridad.

• La seguridad operacional: si la seguridad
  física nos proporciona la aplicación de los
  dispositivos o de la organización de seguridad en una
  instalación determinada, después de ella,
  debemos darle toda la importancia que el caso amerita a la
  "seguridad operacional" que es la parte del concepto de
  seguridad que se va a encargar de supervisar, velar,
  controlar, evaluar y corregir, en fin, de regular la
  eficiencia y la eficacia de cada uno de los factores o
  servicios de seguridad instalados, para brindar el mejor
  nivel de seguridad diseñado para la instalación
  o área geográfica.

Pacheco Santos nos dice que su objetivo es:
"investigar, evaluar y determinar el nivel real de eficiencia de
todo dispositivo de seguridad, lo cual implica contar con
experiencia amplia en la operación de servicios de
seguridad.

Esta experiencia abarca conocimientos humanos, técnicos
y administrativos, ya que la evaluación consiste en
observar directamente todas las acciones del
personal involucrado y dialogar con cada uno de los que lo
integran, sobre la actitud
observada. La información obtenida se compara con el
procedimiento
previamente establecido para determinar el nivel de
eficiencia.

Es decir, la seguridad operacional está pendiente del
"cómo" y "por qué" se realizan las actividades, o
sea "supervisar" la efectividad de los servicios.

Para llevar a cabo esta supervisión se estructuran
parámetros variados, como programas, manuales,
procedimientos y políticas" (fin de la cita).

Los procedimientos y las políticas como complementos
del concepto de seguridad:

Los procedimientos: primero, tenemos que
entender que significa este vocablo para luego aplicarlo al tema
de la seguridad, para ver cómo lo complementa. Por
procedimiento entendemos que es el "método de
ejecutar algunas cosas[4]vale decir, que cuando la
mente humana se plantea conseguir un objetivo, pasa a responder
de inmediato cómo lograrlo, y eso fundamentalmente nos
lleva a elaborar una cadena de pasos o de acciones, unas tras
otras con determinada lógica
de acuerdo al fin perseguido, que en su conjunto nos van a
permitir lograrlo (el objetivo inicialmente planteado). Todas las
cosas, asuntos, metas, objetivos en
la vida del hombre tienen una "metodología" particular para lograrlas.

En lo que a seguridad se refiere pongamos el siguiente
ejemplo, siguiendo un poco a Pacheco Santos y agregando nuestros
propios comentarios y pasos a tomar en cuenta, para complementar
al autor. Lo que debe hacer un personal calificado de vigilancia
para cubrir sus servicios en condominios (centros comerciales); y
nosotros agregamos por ejemplo, en un Hotel o posada
turística:

• a) Identificar las necesidades reales del clientes:
  para ello, debemos solicitarle una entrevista personal para
  determinar lo que persigue el cliente, que en no pocas veces
  vamos a concluir que ni siquiera está claro en lo que
  desea, porque precisamente, desconoce en mucho el tema de la
  seguridad y allí es donde juega un rol estelar el
  profesionalismo y la ética de quienes nos hemos
  dedicado a estos temas durante años.

• b) Evaluación y recorrido minucioso de la
  infraestructura: las instalaciones no siempre conservan los
  diseños originales según sus planes, sino que
  sufren modificaciones; evolucionan de acuerdo a criterios no
  siempre lógicos y sí muchas veces por caprichos
  de quienes en una determinada época las administran.
  Esas modificaciones o los diseños originales de las
  instalaciones pueden comportar riesgos para la seguridad
  física que deben ser controlados por la seguridad
  operacional, según los procedimientos que se
  realicen.

• c) Determinar los objetivos específicos que
  debe ser cubiertos por el vigilante: esto es esencial a la
  hora de evaluar su actuación; determinan su campo de
  acción y su responsabilidad en su función.

• d) Señalar los recursos (humanos, materiales,
  económicos): agregamos que cuando tales recursos
  están y son del estricto conocimiento del vigilante,
  mejor será su capacidad de respuesta y confianza en su
  rol.

• e) Establecer el perfil del vigilante: este es un
  punto neurálgico y vital en los procedimientos de la
  seguridad operacional. No sólo el diseño de de
  una instalación determina ciertas condiciones
  (inclusive físicas) para su personal de vigilancia;
  sino que la función que cumple esa instalación
  en la sociedad es la que viene a exigir un perfil
  específico para el vigilante. Pongamos un ejemplo: el
  vigilante en un hotel cinco estrellas, de lujo, que aloja
  huéspedes con exigencias muy variadas según los
  fines de sus viajes, requiere un vigilante con capacidades
  que no tienen otros: requieren tener capacidad comunicacional
  con los huéspedes para atender cualquier requerimiento
  (debe dominar un idioma universal, preferiblemente el
  inglés); poseer adiestramiento y conocimientos en el
  buen trato: control de cualquier conducta omisiva que
  perjudique al huésped; disposición de
  atención y actitud para resolver cualquier exigencia,
  canalizando aquellas que no son propias de su función;
  conocimientos en el manejo de los dispositivos tangibles
  electrónicos de seguridad de acceso de puertas a
  habitaciones o lugares reservados exclusivamente para los
  huéspedes; nivel de instrucción y de
  educación (destacamos siempre la diferencia entre los
  conceptos de educación y de instrucción:
  éste último obedece a los conocimientos que
  tiene una persona producto de su escolaridad básica,
  media o universitaria; el primero atiende a la
  formación que presente toda persona y que parte del
  grupo familiar como primer ente socializador del individuo)
  elevado y una experiencia comprobada en cursos de
  capacitación de vigilantes para seguridad hotelera;
  instrucción y capacitación en seguridad
  integral: debe el vigilante tener dominio de diversas
  áreas de la seguridad y eso significa que ha pasado
  por un proceso de formación profesional (lo que de
  suyo representa que él o una institución ha
  invertido dinero y tiempo para ello); en fin, este alto
  perfil se traduce en la mejor capacidad de respuesta para la
  responsabilidad del vigilante; en costos y en mejor nivel de
  seguridad del hotel o de cualquier instalación.

• f) Definición e integración de los
  parámetros de evaluación: la
  organización de seguridad es la que se
  encargará de establecer cuáles son esos
  parámetros que permiten evaluar integralmente al
  vigilante. Deben estar integrados; conformando un todo para
  que certifiquen que el servicio de vigilancia está
  siendo supervisado, revisado y evaluado constantemente en
  todas sus fases y no solamente en alguna de ellas.

• g) Identificar las fuentes de reclutamiento de
  personal: esto es de gran importancia, puesto que de
  allí dependerá en lo sucesivo la
  formación y capacitación del recurso humano.
  Por ejemplo, si una organización de seguridad
  identifica como fuente de reclutamiento de personal a
  aquellas personas que están de baja y forman parte del
  personal de reserva de las fuerzas armadas de un país,
  entonces deberá analizarse cuál es la
  formación que allí han recibido, para canalizar
  de una u otra forma su formación. Si la fuente se
  identifica con personas que provienen de centros
  universitarios, o técnicos superiores universitarios,
  pues bien, otro será el perfil y distintos los
  esfuerzos posteriores en cuanto al entrenamiento profesional
  que requieren en materia de seguridad.

• h) Selección e investigación de
  aspirantes al puesto: toda persona que aspira a un cargo es
  sometido a una serie de averiguaciones (dentro de lo que las
  leyes permiten y que no sean de carácter
  discriminatorio, para evitar la violación de derechos
  fundamentales establecidos por los textos constitucionales de
  los países) para certificar la veracidad de la
  información contenida en sus hojas de vida, y por el
  derecho que tiene quien contrata, de saber quién es la
  persona aspirante al cargo.

• i) Capacitación y evaluación del
  personal: esto no es otra cosa que lo que se refiere a su
  entrenamiento inicial, su reentrenamiento y su permanente
  supervisión por sus superiores de la labor que
  prestan.

• j) Adiestramiento en el puesto por cubrir: el
  vigilante debe familiarizarse con las rutinas propias de su
  función en determinado tiempo y espacio. La
  organización de seguridad es quien le fija al
  vigilante todo lo que va a ejecutar en su puesto de trabajo,
  de acuerdo a unas políticas (una norma o conjunto de
  ellas y de las cuales a continuación vamos a
  referirnos).

Las políticas: el término hace
referencia a "las orientaciones o directrices que rigen la
actuación de una persona o entidad en un asunto o campo
determinado"[5]. El profesor Pacheco Santos las
tiene como "una norma o conjunto de normas que dentro de la
legitimidad de la organización se aplican para reforzar el
cumplimiento de un procedimiento"[6]. Un ejemplo
de una norma de seguridad en una instalación:

"Señores visitantes y usuarios:

"Para poder acceder a nuestras instalaciones, todas las
personas, sin excepción alguna, deberán pasar por
los dispositivos de detección y control de metales,
instalados en todas las puertas de acceso del centro
comercial/hotel( hospital/universidad/condominio/etcétera.

Atentamente;

JUNTA DE CONDOMINIO/DIRECCIÓN DE LA
INSTALACIÓN"

Otro ejemplo:

Señores vigilantes

Hotel Monteclaro:

Todo vigilante al asumir su puesto de control no podrá
utilizar su teléfono celular personal bajo ninguna
circunstancia, para evitar distracciones en su horario de
trabajo. Todas las comunicaciones quedarán centralizadas
mediante los equipos de transmisión UHF que le son
facilitados, a través de su Supervisor de Clave.

Asimismo, al iniciar su ronda, deberá anotar y realizar
las tareas que le aparezcan en las pantallas de los puntos de
control colocados en las áreas señaladas en su
ronda, dejando constancia de la hora del control realizado.

Atentamente,

EL JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD"

Otro ejemplo:

Señores

Huéspedes de la Posada Turística Monteclaro:

Al llegar o salir de nuestras instalaciones deberán dar
aviso a nuestro personal administrativo ubicado en la
recepción, recordándoles también, que
mientras dure su estada en nuestra posada, deberán dar
cumplimiento estricto a todas las normas de seguridad
señaladas en nuestros avisos de color amarillo,
ubicados estratégicamente en distintas áreas como
recordatorios para su cumplimiento.

Atentamente,

La Gerencia General".

La institución que quiere ejecutar una política de seguridad
es la que apoyará decididamente cualquier procedimiento
diseñado; eso es lo que le garantiza su eficacia; y es muy
importante también, que diseñe la forma de
evaluarlo para medir su eficacia y si responde a las necesidades
de seguridad de la instalación. Pacheco Santos, al hablar
de la evaluación de los procedimientos considera que el
mismo debe contestar a las preguntas: ¿qué?,
¿quién?, ¿cuándo?,
¿cómo?, ¿dónde?, ¿por
qué?, ¿con qué? Concluye acertadamente el
tema de la seguridad operacional diciendo que: "es el área
que debe dominar el supervisor; sin embargo, en casi todos los
casos se observa que éste sólo efectúa
visitas para comprobar la asistencia del elemento. Por otra
parte, se considera que el supervisor debe ser neutral, sin
compromisos con la corporación, con los elementos, y mucho
menos con los clientes, a fin
de evitar que se vulnere la eficiencia, y se originen
pérdidas y riesgos". Aquí tenemos que hacer
hincapié en el tema de la supervisión por agentes
distintos a la supervisión de la seguridad operacional.
Nos parece realmente importante, puesto que de esta forma
existiría un ente absolutamente imparcial, objetivo y
profesional para hacer una evaluación de los
procedimientos de quien tiene la responsabilidad de hacer las
labores de seguridad operacional. Claro, ese ente evaluador de
gestión
tiene que conocer perfectamente las distintas áreas de la
seguridad, al igual que quienes la ejecutan. La diferencia radica
en que no hay una conexión de intereses entre quien
ejecuta y supervisa la buena marcha de la seguridad en
determinado espacio y tiempo.

• La protección electrónica: el ser
  humano por sí sólo no puede abarcar una serie
  de campos, lo que sí puede lograr con la ayuda de su
  tecnología y de los avances científicos
  producto del desarrollo de su cultura; de su cerebro, y que
  ya forman parte de su evolución como especie. La
  electrónica forma parte de ese desarrollo innovador de
  los últimos tiempos y que desde el siglo pasado han
  apuntalado los más impresionantes avances evolutivos
  de la creación humana. Aunque no tenemos una base
  científica para sostener lo que a continuación
  afirmamos, en el sentido de que todo nos hace pensar que nada
  o casi de nada de las nuevas invenciones del ser humano en lo
  relativo a cualquier campo de la tecnología y en
  cualquiera de los órdenes de la vida del ser humano,
  escapan a la electrónica. Y en el campo de la
  seguridad, es invalorable la ayuda, la cooperación que
  la electrónica le da a los responsables de las
  actividades de seguridad en sus principales áreas.

La electrónica ha provisto al hombre de herramientas
muy sofisticadas difíciles de vulnerar, que tienen
diversos propósitos en el mundo de la seguridad: la
detección; el aviso o alarma de la ocurrencia de una
situación (que prepara la reacción humana siguiendo
los procedimientos y políticas de seguridad); neutralizar
y controlar situaciones donde están en juego la vida o
integridad física de las personas y sus bienes; la
supervisión y evaluación de las funciones de la
vigilancia humana, que permitan a la organización imponer
los correctivos ante las debilidades detectadas; incluso la
detección de fallas en los sistemas
electrónicos de seguridad que están instalados para
facilitar las funciones de seguridad.

Los dispositivos o equipos electrónicos de seguridad
deben cumplir sus funciones con base a ciertos criterios: a)
confiabilidad: que su uso permanente tenga una incidencia de
daños mínima, de poca reposición; b)
fácil o nulo mantenimiento;
c) costos moderados de reposición en caso de daño
permanente por cualquier causa. Sabemos que el desarrollo de la
electrónica, de la micro electrónica, es altamente
costosa puesto que se sustenta en conocimientos e investigaciones
científicas que son hechas por personas altamente
capacitadas en los mejores centros científicos del mundo;
y eso cuesta mucho dinero. Pero
afortunadamente, la producción en serie tiende a bajar costos,
también en los equipos de seguridad; d) de difícil
detección para el ser humano, ya que con ello se garantiza
la posibilidad de detectar, sorprender las conductas de quienes
creen que están sorprendiendo la buena fe de otras
personas. Es decir, en otras palabras, la electrónica
permite un control a priori y a posteriori del factor sorpresa
con que siempre cree obrar el delincuente o quien pretende
cometer una conducta irregular, que viole las normas de seguridad
que impone la organización en determinado espacio y
tiempo.

Los dispositivos electrónicos pueden ser centralizados
en una sola área cuando son instalados. Algunas personas
pueden ver esto como una ventaja a la hora de los costos y de las
operaciones;
otros, como una desventaja, puesto que un ataque certero a este
sistema acarrearía la neutralización parcial o
total del sistema de seguridad integral dependiente de la
electrónica. Los propios avances electrónicos
pueden perfectamente contar con sistemas de respaldos ubicados en
áreas distintas a donde está un cerebro central
de operaciones, que permite su funcionalidad en caso de
sabotajes.

Veamos un cuadro comparativo de las ventajas entre la
vigilancia electrónica y humana, considerando algunos
factores a modo de enunciados. Exhortamos a la creatividad
del amigo lector para incorporar las variables que desee.
Así tenemos que:

• La protección civil:

Los embates de la naturaleza y del propio accionar del hombre
en el planeta provoca con frecuencia una serie de desastres que
causan numerosas pérdidas de vidas humana, así como
daños materiales y
de todo tipo. En su libro tantas
veces citado, Manuel Pacheco Santos nos informa que el objetivo
de esta área de la seguridad es la de "proteger a la
persona y a la sociedad, ante la eventualidad de un desastre
provocado por agentes naturales o humanos, a través de
acciones que reduzcan o eliminen la pérdida de vidas
humanas, la destrucción de bienes materiales y el
daño a la naturaleza, así como la
interrupción de las funciones esenciales de la sociedad".
La protección civil se encarga a grandes rasgos de:
"establecer las normas y dispositivos de seguridad que garanticen
el control de acceso a las instalaciones y colocar señales
de emergencia; organizar las brigadas de emergencia con los
voluntarios que ayudan a las tareas de rescate en los casos de
desastre; realizar un inventario de
instalaciones que sirvan de refugios de muchas personas y
mantenerlos debidamente dotados y operativos; hacer una lista de
las personas profesionales y técnicos capaces de responder
en situaciones de emergencia, teniendo actualizados sus
teléfonos y ubicación; elaborar los planes de
emergencia; realizar un inventario de recursos humanos y
materiales necesarios en emergencias; formar a grupos monitores para
crear las brigadas de rescate; realizar los simulacros; estas son
algunas de los objetivos que el profesor Pacheco Santos nos
comenta en su obra.

En una instalación cualquiera que sea: centro
comercial, hotel, posada turística, colegios o escuelas,
hospitales, el personal de seguridad debe ser entrenado muy
especialmente en esta área de la seguridad, puesto que son
inmuebles que concentran grandes masas de personas y en donde un
evento o desastre natural o humano podría causar un gran
número de pérdidas de vidas humanas; y si no se
cuenta con un personal bien entrenado para actuar en estos casos,
la cifra de muertos sin duda alguna aumentará
exponencialmente. Los planes de protección civil son
obligatorios a nivel nacional. Vienen refrendados generalmente
por la autoridad gubernamental con competencias
legales en este tema, que en el caso de Venezuela es la
Dirección Nacional de Protección Civil (antes
denominada Defensa Civil;
nos parece más acertado desde el punto de vista
técnico la actual denominación de la
institución) y los jefes de seguridad de todas las
instalaciones deben procurar capacitar al personal a su cargo
para contar con la capacidad de la organización de
seguridad en caso de presentarse cualquier tipo de desastres.

CAPÍTULO II:

El cuerpo de
oficiales de seguridad en cualquier
instalación

• 1) Generalidades:

No resulta fácil abordar un tema que tiene tantas
aristas, más si se trata del factor humano para cubrir las
grandes áreas de la seguridad y a las que anteriormente
acabamos de aludir. Hay tantos tópicos importantes que
observar, pero las razones de espacio nos imponen severos
límites a nuestra tentación de estudiarlos siquiera
con cierto detenimiento, razón por la cual, debemos hacer
un esfuerzo de concreción para cumplir nuestra misión y
recorrido temático sugerido en la parte introductoria de
este ensayo. El recurso humano en la seguridad lo es todo; es el
máximo cerebro que lo pone todo en marcha (a la
organización) y que tiene la capacidad de reconocer sus
limitaciones y de crear tecnología aplicada para
superarlas para buscar ese máximo nivel de seguridad en su
vida.

Más allá del capital de
trabajo, el oficial de seguridad tiene la capacidad extrema
de "valorar" las circunstancias que se presentan y aunque su
actuación obedece a los procedimientos y las
políticas de la organización que ha pensado y
diseñado el sistema de seguridad más idóneo
en la instalación, siempre tiene la posibilidad de
evaluar, comparar y tomar acciones en situaciones que
podrían no estar contempladas en un plan previo y que
representan la excepción. Con ello, lo que queremos decir,
es que el ser humano es capaz de actuar "excepcionalmente"
motivado por principios; amor, miedo,
rabia o ira (los grandes motores del
alma) y
exponerse a sacrificios sorprendentes inclusive hasta dar la vida
para salvar a otras personas (como niños o
personas que tienen una vinculación afectiva o emocional
con quien se sacrifica, o por amor a su patria) para llegar a un
heroísmo sólo propio de la especie humana, dentro
de todas las especie que existen en la naturaleza.

Pero el oficial de seguridad debe estar preparado para actuar
con el temple y el carácter necesario para hacerlo,
también en estos casos extremos. Si bien no hay un
entrenamiento
especial que señale cómo debe desempeñarse
en un caso extremo, las rutinas diarias y la formación
continua forman el carácter y la
personalidad para enfrentar las situaciones difíciles
a las cuales día a día está expuesto un
oficial de seguridad en el cumplimiento de su trabajo y de su
rol. Ser un oficial de seguridad debería revelar una
vocación de servicio y de entrega por el bien común
y valoración de la vida y bienes de otras personas (a
quienes se les presta un servicio). Y esto tiene que ser
inculcado a cada miembro del cuerpo de seguridad de la
organización. Cuando se elige como profesión la
actividad de ser un oficial de seguridad, se está ante un
modo de vida que trasciende a un determinado comportamiento
observado en el tiempo mientras se presta el servicio. Así
ocurre con cualquier profesión. Y un valor que debe
aprender quien quiera ser un buen oficial de seguridad, es
valorar lo que hace; querer su carrera; preocuparse por su
formación y exigirla a la organización a la que
pertenece.

En Venezuela (y esto hay que decirlo) el drama social de la
inseguridad ciudadana ha llevado a convertir este problema (el
principal que revelan todas las encuesta de
opinión
pública) en un verdadero y muy lucrativo negocio,
hecho muchas veces por personas que no tienen la
preparación profesional ni gerencial para asesorar a
ningún cliente conforme
a los parámetros técnicos que rigen las distintas
áreas de la seguridad; y que sólo se proponen
obtener un lucro, creando una persona jurídica que sirva
para la intermediación comercial, utilizando al recurso
humano como un "homo faber" sin importarle la calidad del
resultado obtenido en la actividad desempeñada; y por
supuesto, con una nula capacidad de evaluarla
técnicamente. Pocas son las empresas de
seguridad en Venezuela cuyos empresarios, gerentes de
operaciones, supervisores de las claves o puestos de control y
oficiales de seguridad, están entrenados debidamente o
reciben entrenamiento periódico
y sistemático en las distintas áreas donde prestan
sus servicios. No se dan cuenta, que no solamente exponen su
credibilidad empresarial y sus negocios, sino
que al utilizar un recurso humano no preparado en tareas de
seguridad, están poniendo en riesgo la vida tanto del
oficial de seguridad como la de otras personas por él
vigiladas o dentro de su ámbito de acción.

Cierto es que una persona puede ingresar a una empresa sin
ningún tipo de formación para determinado trabajo;
pero la empresa
está en la capacidad de determinar su vocación y
por supuesto, entrenarlo, formarlo profesionalmente para que vaya
adquiriendo las destrezas y sobre todo, permitirle hacer una
carrera profesional de largo plazo, dándole la estabilidad
laboral que
requiere, siendo este un mecanismo bastante efectivo para luchar
contra uno de los males que hoy día tienen las empresas
dedicadas a la vigilancia humana en Venezuela, cual es el de la
altísima rotación de su personal. Se dan casos
donde los oficiales de seguridad no pasan del período
probatorio de ley (de tres meses) para entrar en la nómina
definitiva de la empresa y eso le trae severos problemas a
los gerentes y jefes de seguridad a la hora de llenar las
vacantes; teniendo muchas veces que "redoblar" las horas de
trabajo de otros oficiales de seguridad en determinado punto de
control o clave de servicio, deteriorándose éste,
puesto que nadie con fatiga física puede servir ni estar
preparado para hacerlo eficiente y eficazmente, ni prevenir ni
reaccionar ante un evento irregular. Además, el cliente se
da cuenta de todo y es exigente porque está pagando por la
prestación de un servicio.

Para finalizar estas líneas introductorias de este
capítulo, prudente es señalar que el oficial de
seguridad que aprecia su carrera tiene el deber de actuar bajo un
código
de ética que rige toda su conducta; y en ello, debe hacer
un especial énfasis la organización para destacar
también los mérito de sus oficiales de seguridad
que lo cumplan y que mejor labor hayan tenido mes a mes. Esto
representa un factor motivacional que es muy apreciado por un
profesional en cualquier carrera. La organización por
ello, debe crear una política de meritocracia que no solo
se traduzca en el dar monetario al oficial, sino en la promoción de una serie de valores
morales, éticos y de formación profesional, que
le permita a este continuar estimulado para hacer cada día
mejor su trabajo, a pesar de las dificultades que tiene que
enfrentar.

• 2) Normas para la actuación de los
  oficiales de seguridad en los centros comerciales, hoteles,
  condominios o cualquier otra instalación visitada
  masivamente:

Más que señalar un conjunto de normas, a
continuación vamos a enunciar y comentar algunas
sugerencias para que los miembros de una organización de
seguridad que tengan bajo su responsabilidad atender los riesgos
en un centro comercial, hotel o condominios, puedan evaluarlas y
considerar su aplicación, no a pié juntillas, sino
incorporando las características propias de la
dinámica que se presenta en cada instalación. Las
normas nunca van delante de la realidad social y eso lo sabemos
perfectamente los abogados; tienen su utilidad en su
conjunto y en la capacidad de permitir su propia
modificación y adecuación para responder a las
realidades sociales por un tiempo más o menos prolongado.
Esto mismo sucede en al ámbito de la seguridad: los
procedimientos pueden cambiar al igual que las políticas;
considerando que los primeros pueden adecuarse más
rápidamente a las necesidades de cada instalación,
pero las políticas deberían ser establecidas
más a largo plazo para poder evaluarlas y saber si
están brindando los resultados esperados.

2.1) Reconocimiento del oficial de seguridad de la
línea de mando jerárquico de la organización
a la que pertenece:

¡Esto es fundamental! Y no queremos que los lectores
entiendan, especialmente nuestros amigos que son oficiales de
seguridad, que se trata de un reconocimiento de respeto de
acuerdo a un rango como ocurre en las organizaciones de
carácter militar o religiosas, que en esencia, son
entidades donde priva una organización piramidal y con una
rigidez extrema que es la que le permite mantener el orden hacia
lo interno y lograr sus objetivos. Muchos oficiales de seguridad
provienen de las reservas de las fuerzas armadas de un
país y tienen una cultura del orden militar, que muchas
veces tienden junto a sus jefes, trasladarla al ámbito de
la organización privada, llámese esta empresa de
seguridad, condominio, etcétera. Una cosa es la disciplina
militar que se basa en un servicio a la patria, y otra muy
distinta es la disciplina hacia el trabajo
profesional motivada por el cumplimiento de una serie de
procedimientos y políticas, en este caso de seguridad,
establecidas con el fin supremo del bienestar común. En
ambos ámbitos hay fines similares, pero con consecuencias
jurídicas distintas, especialmente de las derivadas del
incumplimiento de la disciplina y cuido de las responsabilidades
de los miembros de la organización (militar o civil de
seguridad).

Por ejemplo, en una empresa hotelera o turística debe
existir un Departamento de Seguridad del cual deriva y depende
toda la estructura de la organización que realizará
las tareas especiales para dar seguridad a sus huéspedes,
usuarios y visitantes. Existirá un Jefe de Seguridad
encargado de coordinar los distintos equipos de personas que se
dedican a las diferentes áreas de seguridad que arriba
estudiamos. En una aproximación jerárquica del
modelo, el Jefe de Seguridad gira las instrucciones a los Jefes
de Grupo o de
Claves (cada grupo obedece a un código distinto de
actuación, vale decir, a procedimientos y políticas
propias de su especialidad). Estos jefes de grupo ejercen una
supervisión superior en sus sub unidades y son los
responsables de que su área de seguridad marche bien y
logre sus objetivos previamente pensamos por la
organización.

Dependiendo del número de miembros a cargo de cada Jefe
de Grupo será o no necesaria la figura del Supervisor o
Líder
de Grupo, quien es la persona que tiene el más estrecho
contacto con cada uno de los oficiales destinados a una
determinada área de seguridad que abarca la
organización. El Supervisor está llamado a resolver
todos los problemas inmediatos del área de seguridad que
le ha sido asignada, así como los requerimientos de todos
sus miembros. Es útil que los oficiales de seguridad
resuelvan directamente sus inquietudes personales a través
de sus Supervisores o Líderes de grupo, quedándoles
prohibido hacerlo por otras vías, o mejor dicho,
respetando el canal regular. Claro, hemos conocido casos de
Supervisores con conductas déspotas hacia sus
"subordinados funcionalmente" que terminan haciendo mella en la
organización. De tal manera, que recomendamos al Jefe de
Seguridad diseñar un esquema de trabajo donde él
tenga relación y comunicación con los oficiales de seguridad
de cada área, para indagar aleatoriamente sobre la calidad
de la dirección y orientación que están
recibiendo de sus Supervisores; esto también para
garantizar que las políticas de seguridad por él
diseñadas en el esquema macro de seguridad, están
siendo "bajadas" en las distintas líneas o frentes de
actuación profesional.

En un condominio, sea un centro comercial, industrial o
residencial su representante legal que es la junta de condominio
elegida por la asamblea general de propietarios, es la que decide
todo lo atinente al inmueble incluyendo el tema de la seguridad.
Normalmente, las juntas prefieren contratar los servicios de las
empresas de vigilancia privada para encargarlas de la custodia de
las áreas comunes y entenderse directamente, con el
gerente de operaciones de la empresa o con sus directivos. Es
válido que se contrate a una empresa para que realice la
operación de seguridad en un condominio; el asunto o
problema para las juntas de condominios es saber hacer la
selección de la mejor empresa de seguridad.
Y nos referimos no a la dificultad para contratar e iniciar una
relación comercial, puesto que ello es un acto meramente
administrativo de contratación de un proveedor más
del inmueble, sino seleccionar a una buena empresa de seguridad.
Hay determinados parámetros que las juntas deben
considerar en su proceso de
evaluación de un proveedor de esta naturaleza. No
sólo es el precio o
costo del
servicio lo que va a determinar finalmente a cuál empresa
se contrata; otros factores deben estudiarse sobre todo, en lo
concerniente a la gerencia de operaciones para analizar
cuál es la capacidad de respuesta de la vigilancia ante un
evento; su capacidad comunicacional y sistemas alternos de
comunicación en caso de fallas; la relación y
coordinación con los cuerpos de seguridad
del Estado y otros niveles del poder público:
Policías regionales o de Estados y Municipios; cómo
se verifica la supervisión de los oficiales de seguridad;
con qué equipos cuenta éstos en su puesto de
vigilancia o control; cómo hace el entrenamiento de los
oficiales de seguridad; cuáles son las rutinas,
procedimientos y rutinas que propone la empresa al condominio
para cumplir eficaz y eficientemente su función
para la que es contratada; y a nivel administrativo y de
responsabilidad de la empresa, conviene averiguar los tiempos de
permanencia de los oficiales de seguridad en la empresa; sus
salarios; las
pólizas de responsabilidad
civil de la empresa por accidentes y daños que puedan
causar sus empleados en el condominio; analizar toda la documentación jurídica de la empresa
de seguridad habilitada y controlada por las autoridades
competentes para funcionar como tal, entre algunos
parámetros distintos al costo de los servicios.

Lamentablemente y hay que decirlo, en muchos condominios sus
juntas no le dan la real importancia al tema de la seguridad de
sus áreas comunes. Es un discurso
contradictorio: por un lado manifiestan que es el principal
problema que merece toda la atención, pero por otra parte,
a la hora de realizar la contratación de un servicio
outsourcing,
seleccionan a empresas que tienen costos bajísimos, de
dudosa reputación y que en muchos casos que hemos
conocido, concluimos que hay empresarios que ni siquiera saben
calcular la estructura de costos de sus empresas, ni del servicio
que prestan, estando en sus precios muy
por debajo del mercado, lo que
causa sus deficiencias y a corto plazo.

Por otra parte, cuando estudiamos cómo se maneja la
junta de condominio con la empresa de seguridad, nos encontramos
que en la junta o en la comunidad de
propietarios hay demasiados jefes que interfieren de forma
permanente con los procedimientos y políticas pactadas en
un contrato de
servicios, debidamente autenticado y que ha recomendado la
empresa. Esto hace que el servicio se desnaturalice y se pierdan
los conceptos de eficiencia y de eficacia que busca toda
organización de seguridad en su actuación. Y lo
peor, que muchas veces el dueño de la empresa de
seguridad, por mantener al cliente y los ingentes ingresos que le
genera, prefiere hacerse la vista gorda y apostar a que no se
presente un evento que ponga en tela de juicio su
actuación, por haber violado reglamentos que él
mismo ha sugerido a la junta. ¡La seguridad no es una
apuesta a que nada va a pasar! Se prostituye el empresario, se
desacredita la profesión del oficial de seguridad, cuando
se le desvirtúa su función.

La junta de condominio cuando contrata a una empresa de
seguridad, debe evaluar su actuación, pero no superponerse
a ella duplicando órdenes y contraórdenes, ya que
el resultado no va a ser el mejor. Ahora bien, ¿qué
sucede si la junta de condominio o la gerencia general de un
centro comercial, por ejemplo, deciden crear su propia
organización de seguridad para atender sus áreas
comunes? Esta es otra opción muy válida. Conocemos
muchos centros comerciales y condominios residenciales que han
puesto en marcha este esquema. Tiene algunas ventajas que bien
vale la pena destacar; mencionemos varias sin intención de
agotarlas: a) la organización de seguridad se
diseña acorde a las estrictas necesidades del inmueble y
de la comunidad; respondiendo a su entorno geográfico,
diseño urbanístico y arquitectónico, y con
sujeción a las costumbres de vida de los residentes y
propietarios; b) la supervisión de los oficiales de
seguridad la efectúa la junta sin intermediarios, con sus
miembros responsables de este fin; c) los costos operativos
mensuales del servicio son menores que los que deben pagarse a
una empresa de seguridad. Los cálculos para Venezuela
promedio de un oficial de seguridad contratado por una empresa
estándar pueden oscilar hoy día entre Bs.F.
3.500,00 a Bs.F. 5.500,00. El salario
mínimo que debe pagarle la empresa es aproximadamente de
Bs.F. 1.100,00 más los beneficios de ley que elevan el
paquete salarial a un promedio cercano a los Bs.F. 2.000,00, el
resto del dinero va para la empresa. En consecuencia, si la junta
de condominio de un inmueble contrata directamente al personal,
tendrá un ahorro,
aún, considerando el pasivo laboral legal que debe estimar
mensualmente. La plusvalía que deja de pagarle a la
empresa, derivada entre el precio por hombre que ésta
presenta y lo que realmente gana el oficial de seguridad, le da
al condominio un margen económico suficiente como para
soportar toda la carga laboral o patronal. Lógicamente,
debe hacer una inversión inicial en equipos para crear la
organización de seguridad; d) el entrenamiento del oficial
de seguridad se hace con base a las realidades propias de la
comunidad de propietarios y en los tiempos que ella decida; e) la
sustitución o rotación de un oficial de seguridad
es mucho más inmediata y no está sometida a la
burocracia de
toda empresa; f) dependiendo de la magnitud de las áreas
comunes a cubrir con vigilancia humana, se requerirá un
cuerpo mayor o menor de seguridad, de allí que deben
considerarse las políticas de recursos humanos para crear
la posibilidad de que el oficial de seguridad haga carrera dentro
de la organización, evitándose su alta
rotación, que tantos problemas ocasiona.

La creación de la propia organización de
seguridad en un condominio comercial, residencial o industrial o
en otro tipo de comunidades inmobiliarias que no se rigen por la
Ley de Propiedad
Horizontal, sino por el régimen de la comunidad
establecida en los códigos civiles (caso venezolano) como
lo son por ejemplo, las urbanizaciones diseminadas a lo largo y
ancho del país, tiene que pasar primero, por la
concienciación del grupo de propietarios y vecinos que van
a asumir los roles de supervisión de dicha
organización y de las actuaciones de los oficiales de
seguridad. Si no se cuenta con las voluntades de las personas que
diseñarán la organización bajo un plan de
trabajo serio a largo plazo, nosotros no recomendamos su
creación, puesto que se puede perder la inversión
inicial por falta de seguimiento del proyecto de
seguridad. Y no sólo la voluntad es suficiente combustible
para impulsar una iniciativa de esta naturaleza en una comunidad
de propietarios; hace falta también personas que conozcan
del tema de seguridad y si no lo conocen, que al menos
estén dispuesta a dejarse asesorar con humildad y
aceptación de las recomendaciones de personas con mayor
experiencia.

Pensamos que la organización de seguridad en cualquier
parte, en urbanización por ejemplo, donde pueden haber
varias entradas y salidas; calles, etcétera, en fin, un
amplio espacio geográfico donde están las personas
y sus bienes, debe contar con un excelente sistema de
comunicación y dispositivos de protección
electrónica, que combinados con la vigilancia humana,
proyecten esa sensación de seguridad que el propietario y
vecino aspira. Asimismo, no podemos dejar pasar otra vital
sugerencia: debe garantizarse la continuidad de la gerencia de
seguridad en sus personas, independientemente de los cambios que
normal y democráticamente ocurren en toda comunidad
inmobiliaria cuando se renuevan los miembros de su junta
directiva.

2.2) Límites de la actuación de los oficiales
de seguridad:

Éstos pueden ejercer las tareas preventivas (al igual
que cualquier ciudadano) para evitar que el delito o un
ilícito o falta se genere. Su responsabilidad penal es de
tipo personal y eso hay que enseñárselos a los
oficiales en los cursos de entrenamiento continuo. Él no
puede ejercer las tareas propias de represión del delito
ni utilizar la fuerza para
ello, puesto que el monopolio y el
ejercicio de la violencia en cualquier Estado le está
reconocido a sus fuerzas armadas y policiales exclusivamente.

El oficial de seguridad cumple una función disuasiva;
de control; de verificación o detección de
conductas que atentas contra el concepto de seguridad en sus
grandes áreas; de cooperación y facilitación
de la actuación del órgano represor con competencia legal
para ello. Un oficial de seguridad no puede estar deteniendo a
personas; mucho menos utilizando dispositivos como "esposas" para
neutralizarlo caprichosamente; o bien erigirse como juez ante
determinada circunstancia en la que le corresponda intervenir. Si
puede defender bienes y personas y su propia integridad
física si existe un riesgo inminente que podrían
causar la muerte de
personas o la de él mismo. Los códigos penales
establece la figura del "estado de necesidad" y la "defensa
propia" donde el legislador, sustrae de la responsabilidad a
quien así haya obrado, a pesar de que existe un hecho que
objetivamente es dañoso, pero donde prevalece un interés
superior que es la vida de quien se protege o a quienes protege
de un daño extremo que pretende causar un agente
delictivo. Esto no debe entenderse cómo si todas las
actuaciones de los oficiales de seguridad se enmarcan bajo estas
dos instituciones
del derecho penal y que por ente, puedan hacer uso del arma de
fuego que a veces portan (nosotros recomendamos a las junta
directivas de las comunidades que no armen a sus oficiales,
puesto que es muy delicado y riesgoso la existencia de un arma de
fuego en lugares de gran concentración de personas, como
lo son los centros comerciales, universidades, hospitales,
condominios, etcétera). La actuación del oficial de
seguridad debe resguardar en todo momento, los derechos humanos
que en Venezuela, como en otros países tienen rango
constitucional. De tal forma, que el adiestramiento y la
formación del oficial de seguridad tiene siempre que estar
sujeto a estos cánones jurídicos para evitar
desviaciones y abuso de poder y de derecho. La redacción de los reglamentos y
procedimientos de seguridad que rigen su actuación,
además de respetar el ordenamiento jurídico del
país, deberá contener los siguientes aspectos (como
mínimo), que el Profesor Manuel Pacheco Santos nos expone
en su obra antes citada:

• Ubicación precisa del servicio.

• Principales vías de acceso.

• Hora cuando se efectuará el relevo.

• Procedimiento para informar novedades.

• Nombre de la persona o personas que recibirán los
  informes.

• Nombre de la persona que recibirá el reporte en
  ausencia de los titulares.

• Nombre de la persona (única) responsable de la toma
  de decisiones en caso de incidencias.

• El procedimiento exacto de las actividades del vigilante
  (oficial de seguridad en nuestra terminología).

• Su actitud en casos de emergencia.

• Procedimiento para atenderlos.

• Directorio de estas situaciones por prioridad.

• Adjuntar el equipo de apoyo: a) gafetes, b) listados de
  personal; c) memoranda; d) listado de vehículos; e)
  recursos como: libretas, tarjetones, pases, etcétera;
  f) nombres de personas claves.

• Actitudes del vigilante con el personal de servicios,
  empleados, clientes, jefes, etcétera. (fin de la
  cita).

El Profesor Carlos F. Reisz quien fuera experto en el
área de seguridad y autor de un artículo muy
interesante que recopilamos por Internet a través del
"Foro de Profesionales
Latinoamericanos de Seguridad"[7], titulado
"Seguridad en centros comerciales: Responsabilidad,
jurisdicción, instrucciones y prohibiciones de los
custodios y guardias de seguridad", señala que un curso de
capacitación básica a un oficial de seguridad debe
tener una duración no menor de 60 horas, y contemplar
varias disciplinas, entre las que cita:

• Trato con el público;

• Trato con el cliente;

• Derechos Humanos;

• Negociación, conciliación y arbitraje (no
  mediación). Nos detenemos brevemente en este punto,
  puesto que esta área del conocimiento humano realmente
  forma al individuo como uno tolerante, abierto al
  diálogo y le proporciona una serie de conceptos y
  herramientas que le van a permitir abordar los conflictos que
  le presenta su trabajo día a día y resolverlos,
  especialmente en la situaciones críticas que se pueden
  presentar en ambientes (instalaciones) de masiva concurrencia
  del público);

• Lenguaje corporal y gestual. Este es otro tema esencial,
  puesto que tiene que ver directamente con la forma como nos
  comunicamos los seres humanos. Más allá de la
  comunicación verbal, encontramos la
  comunicación corporal, que revela conductas o
  intenciones de realizarlas y que en seguridad tienen un valor
  primordial. Un oficial de seguridad tiene que tener la
  capacidad de detectarlas, puesto que muchas conductas de
  personas pudieran resultar sospechosas comprometidas con
  actos irregulares; y para eso, el oficial de seguridad debe
  estar preparado, más allá de que su sola
  presencia pudiera servir de factor disuasivo;

• Disuasión presencial: la presencia del oficial de
  seguridad utilizando las herramientas de la
  comunicación no verbal, representa un factor
  comunicacional hacia las personas que se encuentran en su
  entorno inmediato, pudiendo expresar entonces, una actitud de
  alerta, de atención que sea captada por el
  público que lo observa, quienes apreciarán que
  tiene un apresto operacional importante, capaz de reaccionar
  inmediatamente ante cualquier eventualidad riesgosa. Por eso,
  un oficial de seguridad que esté en su puesto de
  trabajo, pero hablando con terceras personas; flirteando con
  mujeres que le pasen cerca; jugando con su teléfono
  celular y enviando y recibiendo mensajes de texto, violando
  una norma de actuación; recostado de una pared
  ensuciándola con sus zapatos; si así
  actúa, lo que está es diciendo que no quiere ni
  aprecia el trabajo y que no está cumpliendo la
  función para la cual lo han contratado, aumentando la
  posibilidad de que su área vigilada se vea vulnerada
  por una conducta impropia y desganada de su parte;

• Legítima defensa: realmente este tema es
  sumamente delicado. A nuestro juicio, tiene un aspecto
  netamente conceptual, legal y doctrinario en el derecho; y
  por otra parte, obedece a técnicas de defensa
  personal, bien sea utilizando armas o dispositivos de
  neutralización de un atacante (armas de fuego; o
  blancas u otro tipo de objetos o aparatos sustitutos del arma
  de fuego a base de electricidad); o también, usando la
  fuerza y movimientos del cuerpo humano (artes marciales) para
  defenderse. No vamos a entrar aquí en los presupuestos
  jurídicos para explicar y que sea procedente la
  institución de la legítima defensa en materia
  de derecho penal. Invitamos al lector interesado a consultar
  cualquier texto doctrinario donde encontrará las
  mejores explicaciones de este asunto, mucho más
  completas de las que nosotros podríamos abarcar
  ahora.

• Primeros auxilios, RCP (Recuperación Cardio
  Pulmonar);