Servicio al cliente (página 9)

Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer tanto los
puntos fuertes como débiles de la
organización, y en relación a esto, enfocar
nuestro CRM.

Los objetivos a
definir en esta etapa deben ser bastantes concretos.

Es decir, los objetivos serían por ejemplo "reducir la
tasa de pérdida de clientes en un
25%". Los objetivos como "mejorar las relaciones con los
clientes" son bastante generales y ambiguos, siendo de muy poca
utilidad, por
lo que deberemos omitir objetivos de ese tipo

COMPONENTES DEL CRM QUE DEBERÁN SER APLICADOS.

Los 4 componentes son:

• Identificar

• Diferenciar

• Interactuar

• Personalizar

La implementación de un CRM no es tarea del
departamento de Sistemas, ni de
ningún otro departamento en específico. Es una
tarea de toda la empresa, y
esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así
como a los más altos directivos y stakeholders de la
empresa

Para que la implementación del CRM sea
exitosa es necesario que se cambie la cultura
organizacional de la empresa y se
empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en
el producto.
Además de esto es fundamental hacer una
reestructuración de los departamentos del negocio,
así como redefinir los procesos
existentes y/o crear nuevos procesos.

Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura,
estructura y
procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM,
tengan la certeza de que dicha implementación será
un fracaso.La
administración de la relación con el cliente,
más que una estrategia, es
una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la
diferencia y acentúa las organizaciones
que realmente se preocupan por sus clientes.

MEJORE LA SATISFACCIÓN Y LA EFICACIA DEL
SERVICIO AL
CLIENTE CRM PARA SERVICIO AL
CLIENTE

Proporcione información de clientes, gestión
de casos, historial de servicios y
conocimiento
de soporte directamente a los escritorios de los representantes
del servicio al cliente y los supervisores, ofreciéndoles
las herramientas
para realizar un servicio eficaz y coherente que mejore la
rentabilidad y
fidelidad de los clientes. Microsoft
Dynamics CRM proporciona una solución de servicio al
cliente global, familiar para los usuarios, completamente
personalizable a sus procesos empresariales y escalables para
cubrir las demandas del negocio.

ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM

• Participación de toda la compañía

Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán
apoyar la nueva solución de CRM, junto con el personal que lo
implementará y la tecnología que
permitirá su funcionamiento. 

• Vista integral de los clientes

Elija una solución de CRM que ofrezca una vista de los
clientes unificada y compartida de modo que todos los
departamentos puedan proporcionar un servicio mejor y más
rápido.

• DATOS LIMPIOS Y PRECISOS

Aproveche la vista precisa, adecuada, detallada y centralizada
de clientes que ofrece una solución de CRM a través
de todos los canales y líneas de negocio. 

• RÁPIDA ADOPCIÓN

La selección
de una solución de CRM que sea fácil de usar,
accesible y adaptable mejorará significativamente la
productividad,
la eficacia y la visibilidad.

ELEMENTOS ESENCIALES DE CRM"

Basada en los conocimientos de expertos del sector de CRM y en
los más de 43.600 clientes de salesforce.com, esta
exhaustiva guía le ayuda a comprender cómo las
tecnologías, estrategias y
herramientas de ventas
innovadoras pueden ayudarle a supervisar y realizar un
seguimiento de su éxito
para ganar y mantener más clientes..

• ELIMINE LA COMPETENCIA

El CRM puede ayudar a que su equipo de ventas aumente su
rendimiento en situaciones en las que haya competencia.
Aprenda cómo aprovechar los datos ganados y
perdidos, conozca rápidamente qué funciona y
qué no en su estrategia de gestión de
ventas y motive a su fuerza de
ventas para eliminar la competencia.

• CRM MEJORA EL SERVICIO Y REDUCE LOS COSTES

El software de
centros de llamadas no integran siempre los puntos de contacto de
los clientes. Con SaaS CRM, todos los usuarios disfrutan de una
perspectiva global de la información del cliente, de forma
que saben exactamente el tipo de servicio que pueden ofrecer a
los clientes. Este método
aumenta la satisfacción de los clientes y la posibilidad
de obtener más productos y
servicios.

• CRM SE CENTRA EN VENTAS Y MARKETING

La gestión de contactos de clientes, organización de tareas, comprobación
de pedidos de clientes, o el envío de correos
electrónicos de campañas de marketing se
puede realizar en una misma operación, en cualquier lugar
y a cualquier hora, con un sistema CRM
efectivo. Gracias a CRM, puede mantener al equipo de ventas y
marketing centrado en completar el proceso de
oportunidades en curso y generar más ingresos, en
lugar de realizar el seguimiento de las ventas de forma manual.

CALL CENTER:

Un centro de atención de llamadas (o call
center en inglés;
en inglés británico, call centre) es un
área donde agentes o ejecutivos de call center,
especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o
en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas
entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos
o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otros.

CALL CENTERS (CENTRO DE LLAMADAS)

Todo negocio debe crecer para poder
sobrevivir. Nosotros comprendemos que nuestro centro de operaciones
existe para adquirir, crecer, cultivar al igual que retener
clientes para beneficio de nuestros socios – Usted.

Usted como persona de
negocios
experimentada, entiende que los Call Centers (Centros de
Llamadas) independientes no se tratan del costo, sino del
retorno de la inversión (ROI – Return On
Investment), lo cual tiene impacto (positivo o negativo) en su
negocio.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina
centralizada usada con el propósito de recibir y
transmitir un amplio volumen de
llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por
canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail,
chat, mensajes
de texto y
mensajes multimedia entre
otros.

La definición de Call center, por lo general,
está dirigida al ámbito tecnológico, es
decir, estructura, diseño
de hardware y
software así como la funcionalidad que se brinda a
través de los sistemas. Precisar qué es un Call
Center va más allá de un sistema informático
o tecnología de vanguardia;
que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo
humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento
importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es
sensibilizar la definición de Call Center desde el punto
de vista tecnológico al humanístico,
señalaremos algunas definiciones planteadas por las
empresas que
ofrecen este servicio.

"un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para, con un servicio centralizado
vía telefónica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores,
etc."

También señalan que "es una unidad funcional
dentro de la empresa (o bien una empresa en si
misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de
llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia
sus clientes, con el propósito de dar soporte a las
operaciones cotidianas de la entidad."

Call Center se define el término como un "Centro de
Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3
labores más importantes de una empresa, por medio de una
comunicación telefónica:
Adquisición de clientes, Mantención de clientes,
Cobranzas".

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio,
es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call
Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Tele
mercadeó, ya que se encargan no sólo de contestar
las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y
atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el
término usado para el servicio que ofrece la empresa y
queremos evitar que se confunda con quien presta dicho
servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores
Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe
contar con las siguientes características: mostrar una
gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la
empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de
trabajo en
equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad
emocional.

"el Call center actúa como intermediario entre el
cliente y la compañía. La primera instancia entre
la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta
estratégica para retener y desarrollar relaciones
más rentables y leales con los clientes"

Un Call Center "es la solución donde convergen
resultados económicos y de calidad que sirve
de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz
tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con
gran facilidad a la hora de obtener información. Permite
gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos,
reduciendo costos,
aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus
clientes".

El Call Center "se diseña como soporte parcial o
integral de la relación con el cliente. El centro de
atención telefónica surge con el fin de satisfacer
determinados aspectos de la relación con el cliente de
forma aislada: promociones, información y consulta,
reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre
otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio
de atención al
cliente a través del teléfono con unos niveles
de calidad óptimo"

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la
realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o
departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que
se dedica al cumplimiento de las funciones de
comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden
establecerse como un medio de comunicación externa en las
empresas son: entre departamentos en la empresa, relación
con usuario y cliente y funciones de marketing.

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el
Call Center es una unidad medular de información entre la
empresa y su entorno. La información que se obtenga
será vital para la dinámica y estrategia que adopte las
empresas.

Un Call Center está integrado por seres humanos, con
sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas
y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una
fría estadística, su llamada va mas allá
que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el
desarrollo y
fortalecimiento empresarial.

LOS CALL CENTER O TELE MARKETING: LA NUEVA FORMA DE HACER
NEGOCIOS.

SU OBJETIVO lograr que el participante adquiera o fortalezca
los conocimientos teóricos prácticos sobre:

Concepto de tele marketing o Call Center.

Su rol como RVT (representante de ventas
telefónico).

Los dispositivos de apoyo.

Estos conocimientos le permitirán aumentar su desempeño laboral en la
práctica como profesional de la venta y
atención telefónica.

TELEMARKETING.

"Herramienta de comercialización que incrementa el servicio
y la atención a los clientes en forma masiva, mediante la
interacción del uso sistematizado y
planeado del teléfono y los demás elementos de
mercadotecnia".

MERCADOTECNIA:

proceso a  través del cual se hacen llegar a los
consumidores los bienes,
productos y servicios, de acuerdo con la satisfacción de
sus necesidades especificas.

NACIMIENTO:

nace en la década de los 80´s del siglo XX y en
principio es:

• Usado por pocas empresas, de forma aislada y poco
  sistematizado.

• A finales de los 80´s se constituye como
  industria.

• Su despegue o desarrollo es generado por:

• Una mayor conciencia de sus aplicaciones y beneficios.

• Ser una herramienta cada vez más necesaria,
  productiva y rentable vs lujo.

• Tener mayor aceptación por parte del
  consumidor.

• Actualmente la tele marketing o los Call Center en el
  mundo:

Tiene un crecimiento vertiginoso en número de usuarios
y variedad de aplicaciones

Es el sistema de comercialización de mayor
crecimiento.

Usos y aplicaciones de la tele marketing.

• Promover y /  o comercializar productos y
  servicios.

• Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos.

• Reactivar cuentas o usuarios inactivos.

• Establecer citas.

• Depurar directorios.

• Obtener información del mercado.

• Realizar venta cruzada.

• Prospectar clientes nuevos.

• Promoción y confirmación de eventos.

• Dar seguimiento.

• Mantener relación con los cliente

• Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.

VENTAJAS DE LA TELE MARKETING. 

• Cobertura.

• Calidad.

• Estandarización.

• Rentabilidad.

• Flexibilidad.Control

• .Oportunidad.

• Canal bidireccional.

EL TELEMARKETING
EN EL MUNDO.

El telemarketing en el mundo, surge a raíz de:

• Los sistemas de comunicación masiva.

• b)La concentración de la
  población.

• Las características geográficas,
  demográficas y ecológicas de las grandes
  ciudades.

Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de
acercarse a prospectos y de mantener una relación continua
con los clientes.

DEFINICIÓN EXACTA DE LA FUNCIÓN DEL
TELEMARKETING.

"Es utilizar el teléfono en forma planificada como
parte de una estrategia global de mercadotecnia,
valiéndose de la tecnología de las telecomunicaciones".

CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER O
TELEMARKETING

Es un sector en pleno crecimiento, pero todavía
inmaduro. El índice de rotación de la tele
operadores es muy alto y su formación específica
escasa: en 1988, las empresas españolas facturaron 53.866
millones de pesetas. De ellas, el 14 por ciento disponen de un
call center y, de ese porcentaje, el 70 por ciento gestiona estos
centros con tele operadores con escasa formación
específica, sin conocimiento de la compañía
y sin training sobre atención al cliente. Estos factores
repercuten de manera negativa en la imagen de la
empresa y en la calidad del servicio. Su gestión implica
lidiar con una serie de inconvenientes, como:

• la excesiva rotación de los tele operadores

• el complejo proceso de selección y
  formación

• los controles de calidad

De modo que lo aconsejable es recurrir a los servicios de las
empresas especializadas del sector. CARACTERÍSTICAS DE LA
TELE MARKETING.

• Es planificado

• Es sistemático.

• Es estratégico.

• Es tecnológico.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL
CLIENTE

• Optimizacion el nivel de servicio

• Ocupacion maxima de agentes

• Variables en vectores y condicionales

• Información local de enrutamiento de mejor servicio
  para llamada ACDISONEIP en cola.

• Segmentacion avanzada

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y
externo de la compañía y los flujos de los procesos
asociados a ellos, utilizado todos los medios de
comunicación existentes hasta la fecha, telefonía,
e mail, fax, mensaje e internet en tiempo
real.

Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes
y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente
competitivo y cambiante

BENEFICIOS DEL CENTRO DEL CONTACTO:

• Brindan un servicio más consistente y personalizado
  al cliente al equiparar las capacidades del agente con las
  necesidades del cliente que llama

• Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de
  enrutamiento.

• Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia al
  respaldar la consolidación y especialización de
  los agentes.

• Aumenta el valor comercial de cada interacción con
  el cliente gracias ala consistencia del servicio
  diferenciado.

• Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del
  nivel de servicios.

El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto
continúa su tendencia a la alza y muestra pocos
signos de
disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal
firmemente establecido, impulsados principalmente por la
conveniencia para los clientes y el ahorro de
costes para los centros de contacto.

Ha habido un incremento dramático en la adopción
de sistemas automatizados tanto por parte de los clientes como
por los propios centros de contacto: una operación a
través de sistema automatizado cuesta 4 dólares,
comparado con el coste de 34 dólares por
transacción realizada por un operador.

Ha habido un incremento dramático en la adopción
de sistemas automatizados tanto por parte de

Los clientes como por los propios centros de contacto: una
operación a través de sistema

Automatizado cuesta 4 dólares, comparado con el coste
de 34 dólares por transacción realizada Por un
operador.

El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto
continúa su

Tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos
sistemas se han convertido en un canal

Firmemente establecido, impulsados principalmente por la
conveniencia para los clientes y el ahorro de costes

"Los centros de contacto se encuentran bajo mucha presión al
hacer frente a mayores volúmenes de llamadas, así
como para ejecutar consultas más rápidas y
efectivas. Cada vez, un mayor número de clientes
está demandando la información de forma inmediata,
y ésta debe ser correcta. Hoy en día los clientes
no aceptan respuestas lentas por parte de un centro de contacto.
Ahora prefieren utilizar los sistemas automatizados".

Pues una aplicación automatizada bien ejecutada puede
reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado,
sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares. De
esta manera, si las organizaciones garantizan un centro de
contacto eficiente, todas las partes ganan.

"Se estima que una operación a través de un
sistema automatizado exitoso equivale a sólo el 15% del
coste de una llamada atendida por un operador. Su coste promedio
es de 4 dólares comparado con los 34 dólares que
cuesta una llamada atendida por un operador. Los sistemas
automatizados ofrecen un gran beneficio en costes para las
organizaciones y simultáneamente se liberan operadores que
pueden gestionar consultas más complejas",
explica.

RUTEO DE LLAMADAS:

Permite la creación de reglas ruteo de las llamadas
basado en criterios como identificador de números o el
tiempo de las mismas .

RUTEO AVANZADO:

Ruteo Avanzado Para sus clientes, la mejor manera de ser
atendidos es pudiendo acceder a la persona correcta la cual

Le pueda ayudar de la manera más rápida y simple
posible. El sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse
en

Niveles para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y
rutear hacia la persona que está disponible para recibir
la

Llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada, la
complejidad queda absolutamente oculta para el cliente que

Llama y también para los agentes que la usan. Esto
permite a su compañía un significante ahorro en la
reducción en el

Tiempo de transacción, por ende se incrementa el
volumen de transacción y crecen las utilidades asociadas
con las

Llamadas con clientes. Las Llamadas Automáticamente
pueden rutearse según:

-Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o
total.

Las LLamadas Automáticamente pueden rutearse
segun:

• Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma
  parcial o total. 

• DNIS (Dialed Number Identification
  Service) Unicamente se usa direct dial numbers
  para identificar y rutear llamadas.

• Digit Collection – Los llamadores pueden ser
  invitados a ingresar un número, el cual es recogido y
  usado para rutear las llamadas.

• Schedule – Ruteo según diferentes
  calendarios y horas del día.

• IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye
  ilimitados niveles de autoatencion, que permiten al llamador
  seleccionar la opción para ser ruteado
  correctamente.

RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE TRABAJO
–

Para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas
pueden ser dirigidas a grupos. Para una distribucion automatica,
las llamadas son distribuidas al primer miembro del grupo
disponible, o según acorde a las siguienetes opciones:

• Ring al primer miembro disponible

• Ring al siguiente miembro disponible

• Ring a todos los miembros disponibles

• Ring al miembro con mayor tiempo disponible

• Ring al miembro con el promedio mayor disponible

• Ring al de menor tiempo en llamadas

• Ring al de menor promedio hablado

• Ruteo al agente con mejor rango (Skill)

• Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente

Advanced Call Router es una
herramienta de manejo de llamadas del Sistema
Telefonico AltiServ que utiliza el AltiAdmin, Auto
Attendant y las caracteristicas del Data Directed
Routing (DDR) para empatar las llamadas de entrada contra los
datos existentes y construidos usando el Basic Call Router GUI.
Las llamadas pueden ser inteligentemente ruteadas antes de ser
contestadas, basicamente por "Reglas" Basicas de Ruteo de
Llamadas.

La aplicación Advanced Call Router provee
en adicionalmente la posibilidad de ser un comodin como
variable en la definicion de reglas de ruteo. Ademas puede ser
integrado con una Base de Datos
SQL como
fuente de informacion para reglas de ruteo. 

Advance Call Router tambien es capaz de informar al
llamador su posicion dentro de la cola de espera para un
grupo, y con esta caracteristicas de Anunciar la Posicionis se
puede construir un algoritmo con
un promedio mayor de espera para las llamadas en cola. Rutear
puede basarse especificamente en el estamento logico "if-else" y
ser definido como una "regla" de ruteo de llamadas. La
solicitud de datos en el ruteo de llamadas consiste en
captar Caller ID, Caller Entered Digits*, IVR Data**, Form
Data*** and DNIS.

 Métricas
de la satisfacción del cliente

Qué resultados está obteniendo la empresa
con relación a la satisfacción de los clientes
externos?

Entre los nueve criterios que integran el modelo de
excelencia, éste es el que más ponderación
recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien
es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de
los cinco criterios agentes o causas.

Aquí se ve muy bien la lógica
del modelo:

Los resultados empresariales son una consecuencia
lógica del nivel de satisfacción de los
clientes.

• Y, por otra parte, la satisfacción de los clientes
  se consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con una
  gestión de personal coherente con sus principios y
  valores, con una adecuada gestión de los recursos y
  del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa
  y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente
  planificada.

EL CLIENTE EXTERNO

En la gestión de
Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios
clientes a los que ha satisfacer:

CLIENTES INTERNOS:

todo el personal que en ella trabaja (criterios 3 y 7).

• ACCIONISTAS

(criterio 9).

• PROVEEDORES

de bienes y servicios (criterio 4).

• LA SOCIEDAD,

de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o
servicios (criterio 8

.

• LOS CLIENTES EXTERNOS:

toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o
usuario final

Aquí también interviene la lógica de que
es muy difícil conseguir satisfacer al cliente externo sin
haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo
válido siempre, este extremo es mucho más evidente
en los negocios que incorporen actividades de servicio.

LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por
sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y
expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas,
cuando se acerca a su proveedor.

Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha
de poner en juego dos
tipos de capacidades: técnicas y
personales.

El objetivo de esta medición es detectar áreas de
insatisfacción, que serán mejoras potenciales que
se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes.
Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a
través de sus percepciones. Obsérvese en el
gráfico 6.1 que hay dos lazos de realimentación
mediante los cuales el proveedor está en permanente
contacto con la percepción
del cliente:

Las necesidades suelen ser fácilmente
explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las
prestaciones
funcionales del producto, a su calidad y a su precio.
justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y
definen el estándar mínimo que el cliente
aceptará. Otras se refieren a aquellos elementos
"implícitos" que no se especifican por su propia
evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a
duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la
necesidad de explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se
denomina en cada sector "regla del arte";, entran
dentro en esta categoría.

Es difícil que el cliente sienta la
necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia;
esta es la razón por la que el cliente siempre la formula
en sus propios términos. Existen diferentes niveles de
necesidades cuya satisfacción genera diferente impacto. La
satisfacción de una necesidad considerada
estratégica por el cliente induce mayor fidelidad que si
se trata de una necesidad operativa común.

• Las expectativas: por su propia naturaleza, son
  básicamente subjetivas y más cambiantes que las
  necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas,
  su satisfacción determina en gran medida la
  percepción por el cliente de la calidad.

Es precisamente la existencia de expectativas, lo que hace que
cada cliente sea distinto de los demás.

Hay que partir de la convicción de que el cliente, como
ser humano que es, raramente está del todo satisfecho, lo
cual ha de constituir un constante reto de superación
permanente en el proveedor.

Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente
compra no suele ser más que un medio para satisfacer su
auténtica necesidad. La dificultad va a venir del hecho de
que muchas empresas disponen únicamente de sistemas de
control de los productos que venden y no de los clientes
satisfechos que poseen.

El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para que el concepto de
satisfacción del cliente sea operativo dentro de la
empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad
del proceso humano a través del cual el cliente la
percibe; sólo así será posible gestionarla.
De otra forma no pasará de ser un tópico
más.

El proceso a través del cual el cliente percibe la
satisfacción de su necesidad se resume en el 
siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por
un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por
otro. En la medida en que haya alineación o
sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el
proveedor hace, habrá una positiva percepción de
satisfacción que hará crecer la fidelidad del
cliente.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es necesario hacer esta medición no solamente con los
clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les
pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no
se han quejado.

Siendo muy concisos, este ámbito de medición
tiene los siguientes frentes de actuación:

La medición cualitativa es más informal debiendo
realizarse inmediatamente de finalizada la transacción.Se
trata de conseguir información, de una manera
sistemática, sobre la percepción en los clientes de
la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que
se le acaba de entregar.Se puede obtener de varias maneras, ya
sea bajo la forma de una función
empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como
parte de las funciones del personal del departamento de servicio.
Hacerlo de una u otra forma dependerá del tamaño de
la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de
forma profesional y organizada.Una alternativa consiste en que el
prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve
cuestionario
anónimo antes de finalizar la transacción o antes
de que abandone las instalaciones del suministrador.Es
conveniente conseguir esta realimentación de forma
continua sobre la percepción del cliente de la
satisfacción de los atributos y características que
se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta
valiosa oportunidad para recoger sugerencias.Hacerlo de forma
sistemática minimizará los riesgos de
pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus
sugerencias y su opinión sobre las mejoras que vayamos
introduciendo. Contribuirá además a generar
compromiso del personal con la satisfacción del cliente y
a crear un ambiente de
mejora y solución inmediata de los problemas que
los servicios a los clientes planteen.El personal que
interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo
es satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo.
Sólo entonces se interesará por la
satisfacción del cliente de forma personal y directa.La
gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad
de abandono del cliente mientras se realiza la medición
formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción
o insatisfacción con una experiencia concreta.
Evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al
tiempo que confiable.

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL
CENTER:

• OPORTUNIDADES:

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como
los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI,
el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la
información detallada del cliente, que Luego le
envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente
la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio
de voz. Construya centros de contacto virtuales para los
Distintos husos horarios y geografías, con gestión
y eficiencias centralizadas para los casos en que Los agentes se
encuentren dispersos (por ejemplo: Unifique recursos si los
agentes están diseminados Como producto de una fusión
con otras empresas Tercerizadoras).Aproveche los ahorros de
costos que ofrece la Telefonía IP. Los
tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por ejemplo:
transferir llamadas a losMúltiples sitios o países
a través de la red IP reduce Los costos de
transferencia.Utilice Workforce Management para gestionar la
Rotación del personal, de modo que el agente más
apropiado esté disponible para satisfacer la demanda.

El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de
los pilares básicos de un contact center, es el
objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El contact
center o centro de atención de llamadas de una
empresa constituye la primera línea de
atención al cliente. Es, por lo tanto, una
herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen
de nuestra organización de cara al exterior, ya que,
a través de él, se forman la primera
impresión de nuestra empresa. Si la calidad de este
servicio es deficiente, o no reúne los mismos
estándares que exigimos y ofertamos en el resto de
las divisiones de nuestra empresa, la idea que se
formarán de nosotros será muy deficiente. De
poco servirá que seamos unos excelentes profesionales
en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar. De
ahí la importancia de ofrecer una atención
telefónica de calidad, acorde con el nivel de
exigencia que se aplica a los demás departamentos de
la empresa. 

Tras la gestión de nuestra
compañía no sólo se mejora la calidad
de la atención telefónica, sino que se
consigue también un importante
ahorro económico. Cuando los agentes de un contact
center no tienen definidas claramente sus competencias,
ni disponen de un manual de
procedimientos que les sirva como pauta, ni de la
formación adecuada, necesitan más tiempo para
gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es
menor. 

Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado
tras la aplicación del Standar C3,
se especificarán los procedimientos
que debe seguir cada agente, según la
tipología de las diferentes llamadas. Asimismo, se
tipificarán también las preguntas clave que se
deben realizar en función de las respuestas para
optimizar los tiempos y se detallarán los
procesos relacionados con las tareas administrativas
de un contact center. 

La excelencia, medida como el máximo nivel
de calidad alcanzable por los agentes del contact center,
proporciona mayores conocimientos en la resolución
de llamadas, máxima concreción, mayor
entendimiento de los requerimientos del cliente,
mínimo tiempo de respuesta, un incremento notable de
la productividad y una máxima satisfacción y
fidelidad de los clientes. Además, a los agentes, el
saber que se valora su profesionalidad les produce una mayor
satisfacción en el desempeño de su puesto de
trabajo y una mayor integración con la empresa. 

Por tanto, es muy aconsejable premiar a
nuestros agentes por alcanzar unos niveles elevados de
calidad, motivarles por el esfuerzo en realizar mejor su
trabajo y darles unos objetivos concretos y claros de
perfeccionamiento. Como consecuencia de ello, se
mejorarán los ratios de costes de forma
espectacular. 

Además, como hemos podido comprobar en
Call Center Consulting, C3, si se aplica siempre la política
de incentivos a la
excelencia, a través de premios mensuales o anuales a
los mejores agentes, se reduce también el
índice de rotación laboral. Con este tipo pautas
se consigue en muchas ocasiones lograr índices de
alrededor del 5%, una cifra muy por debajo de la media
del sector, que hasta hace relativamente poco tiempo
alcanzaba valores
cercanos al 15 ó el 20% y en la actualidad ronda el
18,72%

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Factores claves para el éxito del servicio
al cliente.Primero entendamos: ¿qué es un
servicio?

• un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
  naturaleza casi siempre intangible que se realiza a
  través de la interacción entre el cliente y el
  empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el
  objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

• atención inmediata

• comprensión de lo que el cliente quiere

• atención completa y exclusiva

• trato cortés

• expresión de interés por el cliente

• receptividad preguntas

• prontitud en la respuesta

• eficiencia al prestar un servicio

• explicación de procedimientos

• expresión de placer al servir al cliente

• expresión de agradecimiento

• atención a los reclamos

• solución a los reclamos teniendo en cuenta la
  satisfacción del cliente

• aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
  personal de la empresa.

• el cliente es la persona más importante en la
  empresa

• el cliente no depende de usted, sino que usted depende del
  cliente. usted trabaja para sus clientes.

• el cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
  propósito de su trabajo.

• el cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para
  hacer una transacción de negocios. usted no le hace
  ningún favor sirviéndole.

• el cliente es una parte de su empresa como cualquier otra,
  incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. si
  vendiera su empresa, sus clientes se irán con
  él.

• el cliente no es una fría estadística, sino
  una persona con sentimientos y emociones, igual que usted.
  trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted
  lo traten.

• el cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle
  con astucia.

• su trabajo consiste en satisfacer las necesidades, deseos
  y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,
  disipar sus temores y resolver sus quejas.

• el cliente se merece ser tratado con la mayor
  atención, cortesía y profesionalismo que usted
  pueda brindarle.

• el cliente es la parte más vital de su empresa o
  negocios. recuerde siempre que sin sus clientes, no
  tendría actividades de negocio. usted trabaja para su
  clientela

• no haga esperar al cliente, salúdelo de
  inmediato.

• dar atención total, sin distracciones o
  interrupciones

• haga que los primeros 30 segundos cuenten

• sea natural, no falso o robotizado

• demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

• sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
  problema, ayude para ver quién puede)

• piense, use su sentido común para ver cómo
  puede resolver el problema del cliente

• algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
  cuestionada)

• haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una
  buena impresión)

• manténgase en forma, cuide su persona.

• un mensaje para las futuras empresarias

• Es importante entender la importancia de la
  satisfacción del cliente, porque es la causa del
  negocio para cada empresa y asegura su existencia a largo
  plazo.

• Causas por las que los negocios fracasan

• falta de planeación estratégica

• ignorar a la competencia

• marketing ineficiente

• ignorar las necesidades del cliente

• mala selección de personal

• falta de verstailidad

• mala ubicación

• mente cerrada

Automatización
de la fuerza de ventas

Ale proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la
información crítica
de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para
vender efectivamente como también la de administrar su
tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de
calendario, herramientas de producción, modelos de
configuración.

Automatización de acciones de
Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las
herramientas para administrar campañas, generar
iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo
cerrado es una de las funciones más importantes de
automatización de acciones de Marketing y
depende de la integración con un Datawarehouse y
las aplicaciones relacionadas.

EL RETO DEL CRM:

CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:

El mercado CRM va a experimentar en los próximos
años una importante evolución, que se caracterizará por
la aparición de una nueva generación de soluciones,
más enfocada a aportar valor a las
empresas, más allá de la mera automatización
de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades
concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

EL RETO MAS GRANDE:

• Es la integración con otros sistemas
  es donde CRM merece la pena.

• Existe un aspecto final de CRM que se debe tener
  presente:

• La evolución de CRM se dirige hacia una mayor
  integración con otras aplicaciones, ya sea el sistema
  de planificación de recursos empresariales (ERP) (para
  facturación o inventario) o ya sea el sistema de la
  cadena de suministro (para fabricación o entrega).

LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O
ESTRATEGIA DE CRM.

Muchos proyectos de CRM
son administrados por el departamento de tecnología, ya
que en su mayoría tienen el presupuesto de
CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un
CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no
todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM
con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es
que Marketing está tomando control de los
proyectos o estrategias de CRM. Esto es bueno, pero
tecnología debe facilitar el proceso, el proceso de
administración del proyecto, tomando en cuenta todo lo que
conlleva implementar un CRM: gente, procesos, capacitación, datos, cultura,
tecnología, etc… Para esto su empresa debe tener un
equipo multi-funcional y el Administrador del
Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de
marketing… y debe poder realizar y liderar estas
actividades:

Responsable por la coordinación y ejecución de la
Estrategia de CRM

Coordinar la colaboración entre las diferentes
áreas de la empresa

Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor
del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del
negocio

Mantener el enfoque de la arquitectura de
CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)

Coordinación de proyectos, entregas, expectativas,
presupuestos,
dependencias

Establecer procesos de reutilización y "knowledge
management" de CRM (repositorio de información)

Fomentar el concepto de "customer-centric"

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto de CRM es
importante que la empresa tenga en claro qué objetivos
empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara
definición, es el momento de abordar las soluciones
tecnológicas. Además, se debe hacer un
análisis exhaustivo previo de la inversión y un
seguimiento de los resultados de la misma. 

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y VISIÓN DEL PROYECTO
CRM.

CRM en una empresa será el definir una
visión. Es importante definir objetivos globales para
posteriormente poder profundizar y basar nuestras estrategias en
estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.En
esta primera etapa, también es fundamental que la empresa
tenga una noción de su situación actual. Lo
más importante es que la compañía se conozca
a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades
primordiales. En base a esto, habrá que definir el grado
de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM y el
porqué se desea efectuarlo.

Para esto, es conveniente desarrollar un
análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes
como débiles de la organización, y en
relación a esto, enfocar nuestro CRM.Los objetivos a
definir en esta etapa deben ser bastantes concretos.

Es decir, los objetivos serían por ejemplo
"reducir la tasa de pérdida de clientes en un 25%". Los
objetivos como "mejorar las relaciones con los clientes" son
bastante generales y ambiguos, siendo de muy poca utilidad, por
lo que deberemos omitir objetivos de ese tipo

EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM:

Aunque la tecnología sea la herramienta para el
desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto
de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante
destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de
proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares
básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y
tecnología. Estos conceptos se desarrollan a
continuación: 

Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas
de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar
en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de
la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con
los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado
coherente con ella. 

Personas: La implantación de la tecnología no es
suficiente. Al final, los resultados llegarán con el
correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar
el cambio en la
cultura de la organización buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la
tecnología es totalmente secundaria y elementos como la
cultura, la formación y la
comunicación interna son las herramientas
clave. 

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos
para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo
procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier
implantación de tecnología redunda en los procesos
de negocio, haciéndolos más rentables y
flexibles. 

Tecnología: También es importante destacar que
hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los
tamaños y sectores aunque claramente la solución
necesaria en cada caso será diferente en función de
sus necesidades y recursos

• Preguntas claves para una estrategia de CRM

• Quiénes son realmente nuestros clientes?

• ¿Cuántas clases de clientes tenemos?
  ¿Qué compran, cómo y dónde?

• ¿Por qué nos prefieren?

• ¿Cómo podemos detectar nuevas tendencias a
  partir de sus hábitos de compra actuales?

• ¿Cómo podría aumentarse la
  efectividad de mis campañas de marketing?

• ¿Cómo están funcionando mis canales
  de ventas, cuál utilizar con éste u otro
  cliente?¿Cómo estamos respondiendo las quejas y
  consultas?

• ¿Se cierran los ciclos y obtenemos
  retroalimentación?

• ¿Qué podemos hacer para que nuestros
  clientes ocasionales sean clientes para siempre? 

• ¿Qué podemos hacer para que nuestros
  clientes sean nuestros principales amigos y
  promotores? 

REQUERIMIENTOS PARA LA PLANEACIÓN DE
LA CRM:

• DEFINICIÓN DE INDICADORES PARA EVALUAR DE
  RESULTADOS.

En esta etapa definiremos la manera en la que se
evaluarán los resultados, mismos que deben de ser medibles
por medio de indicadores
como: la retención del cliente, recency, el modelo RFM, la
tasa de conversión, entre otros.Estos indicadores
serán muy importantes para la etapa de seguimiento y
control, ya que nos servirán para saber si estamos
cumpliendo nuestros objetivos o no.

• DEFINICIÓN DEL RESPONSABLE DEL PROYECTO Y DEL
  EQUIPO DE TRABAJO.

Esta etapa es crucial debido a que los resultados finales
dependerán del desempeño del líder
del proyecto y la disposición del equipo de trabajo. Los
miembros de todo el equipo deben de contar con el compromiso y
las habilidades adecuadas para desenvolverse correctamente
durante el proceso del proyecto.

Así como también deberán estar
conscientes de cuáles son los objetivos a seguir y
cuáles son sus roles y deberes en este proyecto.

Recordemos que casi siempre se requerirá de la
colaboración de varios departamentos, o incluso de todos
los departamentos que conforman la empresa.

Es por eso que el equipo de trabajo definido deberá
abarcar a todos los departamentos involucrados.

• HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
  NECESARIA.

Dicha etapa consiste en los recursos con los que cuenta la
empresa, así como la búsqueda de las herramientas
correctas para una implementación eficaz. Así bien,
los directivos deben de estar abiertos a la implementación
de tecnología necesaria para echar a andar el CRM.

Aquí se deberá considerar si es factible o no la
compra de soluciones de software CRM. Así como
también analizar los requerimientos para la
creación de una nueva base de datos histórica, y
toda la infraestructura tecnológica necesaria para lograr
un CRM exitoso.

• APLICACIÓN DE LOS COMPONENTES DE CRM.

En esta siguiente etapa será necesario modificar la
estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa
centrada en el cliente. Los procesos deberán de ser
redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia, y
como ya mencionábamos anteriormente, se le dará
máxima prioridad a los que más impacto tengan en la
satisfacción del cliente

Pero para que esta aplicación de CRM tenga éxito
en la empresa, deberá ser estrictamente necesario generar
e introducir valores de organización orientados al cliente
en la cultura corporativa.

Dicho de otra forma, generar una cultura interna en la que se
tenga al cliente como la principal figura y sobre la cual todo
gira en su entorno. Este es uno de los elementos críticos
en el éxito de un proyecto CRM: la "pasión por el
cliente"

Algunos ejemplos de herramientas que nos servirán para
identificar a los clientes son:-Scripts de
comunicación.

• Call centers.

• Contact centers.

• Help Desk.

• Service Desk.

En esta segunda fase, lo que se pretenderá es orientar
el comportamiento
de la empresa a la atención de los clientes. Desde la base
de datos procesaremos información de cada uno de los
clientes identificados en la primera fase. Esto es con el
objetivo de generar un perfil que nos permita estimar y calcular
el valor que tiene cada cliente para la empresa. Para esto es
indispensable el uso de métricas.

Una vez establecido el valor de nuestros clientes,
procederemos a clasificarlos, ya sea por su valor o por el
objetivo que se pretende administrar su relación, para
luego empezar a diferenciarlos por lo que requieren de la
empresa.

Esta tercera fase pretende que la empresa se relacione con
esos mejores clientes identificados y diferenciados
anteriormente, para plantear una serie de posibles formas de
actuación para relacionarse con ellos.Lo importante
aquí es plantearse qué relaciones nos
permitirá el cliente que mantengamos con él, y
cuáles de estas relaciones son percibidas por el cliente
como de valor agregado.

Esta última fase se tratará de otorgar a
aquellos clientes clave con los que ya hemos interactuado,
aquellos beneficios que ellos desean.

En esta fase es importante explotar la información
acumulada del cliente para posteriormente personalizar los
servicios. Adicionalmente hay que aprovechar y aprender de todas
las experiencias pasadas.

Aquí podremos hacer uso de otros sistemas como Supply
Chain Management, popularización, fabricación
flexible, entre otros; los cuales permitirán que la
empresa se adapte a lo que sus clientes piden.

Estos 4 componentes que acabamos de analizar tienen como
objetivo principal el conocer más a los clientes, paso
crucial para el éxito de la estrategia de CRM basada en
el
conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y
servicios a su medida.

• SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CRM.

Finalmente, el último paso en esta metodología será el de Seguimiento y
Control. Aquí haremos uso de los indicadores definidos en
la etapa 2 para llevar un control de los resultados, y en base a
los mismos, poder tomar decisiones que apoyen el cumplimiento de
nuestros objetivos.

Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de
desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y
seguros, y de
esta manera seguir motivando a la empresa hacia el largo camino
de ser una organización centrada en el cliente.

• CONCLUSION.

La implementación de un CRM no es tarea
del departamento de Sistemas, ni de ningún otro
departamento en específico. Es una tarea de toda la
empresa, y esto involucra casi siempre a todos los departamentos,
así como a los más altos directivos y stakeholders
de la empresa.Para que la implementación del CRM sea
exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de
la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en
el producto. Además de esto es fundamental hacer una
reestructuración de los departamentos del negocio,
así como redefinir los procesos existentes y/o crear
nuevos procesos.

Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura
y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM,
tengan la certeza de que dicha implementación será
un fracaso.La administración de la relación con el
cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de
crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa
las organizaciones que realmente se preocupan por sus
clientes.

No necesitamos ser unos genios para poder
distinguir entre una empresa que orienta sus procesos hacia la
administración de la relación con el cliente, y
otra empresa que no lo hace, pero para que una estrategia CRM
funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las
necesidades de la empresa como también las necesidades de
los clientes.

LOS OCHO PECADOS DE LA CRM

• ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL
  PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA.

Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan
estratégico diseñado. La pregunta es
¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor
plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como
propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona
su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con
respecto a su personal con su plan de empresa.

• DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
  AL AZAR

En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de
los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos
escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede
llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen
sistema de contratación y selección a todos los
niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos.
Una definición clara y precisa de los que buscamos y para
qué lo buscamos es clave.

Además, una entrevista
rigurosa, y la comprobación de sus referencias y
antecedentes profesiones ayudan al empleador a formarse una
imagen exacta del comportamiento anterior del candidato. Esto,
unido a una adecuada investigación sobre sus actitudes,
puede evitarnos muchas sorpresas y ahorrarnos muchos costes
futuros.

• ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA
  ADECUADAMENTE.

El no poder desarrollar los talentos de su gente con el
entrenamiento
apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas
compañías dedican más tiempo y dinero a
negociar y pagar los contratos de
mantenimiento
de sus equipos y máquinas
de lo que dedican al entrenamiento de su personal. y sin embargo,
siguen diciendo que sus empelados son su activo número
uno.

• NO PODER EVALUAR Y MEDIR.

Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio
como de costumbre; " realizando tareas de memoria o
haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque
ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe
medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

• ¿Son necesarios y relevantes evaluar y medir?

• Si es así entonces estas actividades se deben medir
  y seguir para determinar su eficacia así como
  eficiencia. Si usted no puede medirla, no la haga.

• EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO.

El miedo al conflicto
puede llevar a los líderes a evitar mencionar un
comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La
retroalimentación sistemática y
constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de
desempeño o con conversaciones en el curso de las
actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen
funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los
empleados.

• ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE
  LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS.

¿Les ha preguntado? Si se asume que sus clientes
están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas
no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe
tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la
retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y
actúa en función de esa información.

• NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y
  MARKETING.

Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben
ayudarse del marketing.

El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones
públicas, investigación y publicidad, es
una herramienta clave para identificar nuevos mercados,
comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y
difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje
entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales
estrategias perjudica su capacidad para competir.

• TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL
  MÁS.

Cualquier compañía que haya experimentado el
alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que
significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida
de productividad y moral baja. Si
trata a los empleados como un material ellos le
responderán de la misma forma, es decir, dejándole
cuanto antes por la mejor oferta
siguiente.

El SAV sistema de
automatizado de venta

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite
información sobre, clientes, proveedores, vendedores,
artículos, ventas, compras, deudas a
pagar y a cobrar, fabricación de artículos.Imprime
facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío,
así como también información y estadísticas de la empresa en
cuestión.

BENEFICIOS:

Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en
tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada
vez más los procesos manuales.

Ahorras tiempo y dinero: en el comercio
electrónico, el contacto se realiza principalmente
vía email. Envío constante de datos vía
email puede ocupar, en conjunto, 2 o más horas de trabajo
diario.

• VENDES MÁS:

Por lo general el comprador por Internet es
escéptico y vé como un riesgo comprar
por Internet. Por esta razón tu negocio debe proyectar una
imagen
corporativa, de esta forma, dar seguridad al
cliente; y una vez realizada una venta debes enfocarte en brindar
una atención al cliente eficiente y efectiva.

• GANAS MÁS:

Automatizas y reduces costos; ahorras tiempo y dinero en la
comunicación, envío y almacenaje de datos;
proyectas una imagen corporativa y brindas atención
automática, personalizada, eficiente y efectiva, a tus
clientes, ganas más.

AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS

Es la tecnología utilizada para realizar procesos o
procedimientos sin la ayuda de las personas.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

"Un conjunto formal de procesos que, operando sobre una
colección de datos estructurada según las
necesidades de la empresa, recopilan, elaboran y distribuyen la
información (o parte de ella) necesaria para las
operaciones de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes
(decisiones) para desempeñar su actividad de acuerdo a su
estrategia de negocio."

EJEMPLO SISTEMA DE INFORMACIÓN.

ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA
DE AUTOMATIZADO DE VENTA (SIA)

Un sistema de
información (SI) no necesita, para existir, estar
obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de
información (SI) existe siempre, esté mecanizado o
no.

La aplicación del ordenador a los sistemas de
información (SI) produce los sistemas de
información basados en computadora o
Sistemas de Información Automatizados (SIA).

PORQUÉ ES IMPORTANTE ADMINISTRAR BIEN LOS CONTACTOS

Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se
basan en el establecimiento de relaciones. La
administración de contacto es, básicamente, el
proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en
clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni
eficiente

Los empresarios profesionales coleccionan tarjetas de
presentación en reuniones, ferias comerciales y otros
eventos
comerciales y luego "apilan, juntan o ingresan manualmente" los
datos en algún tipo de formato digital.

Usted puede mejorar significativamente su negocio si hace
más eficiente su habilidad para recolectar, compilar,
organizar y recuperar contactos importantes. La tecnología
actual ha sido refinada y ofrece una eficiente Solución
para la administración de contactos, que se usa en el
escritorio, que "lee" rápida y adecuadamente tarjetas de
presentación, y coloca los datos de contactos importantes
en los campos correspondientes de una libreta de direcciones
electrónica. El proceso de "lectura"
distingue instantáneamente el nombre del contacto del
cargo, la calle de la dirección del correo
electrónico, el fax del número
telefónico y hasta el número de teléfono
móvil del de la oficina. Una vez captados, algunas
características del programa le
permiten usar esta información en forma productiva para
mejorar su negocio.

SEIS PASOS PARA RACIONALIZAR LA
ADMINISTRACION DE CONTACTOS

• CENTRALICE TODOS LOS DATOS IMPORTANTES DE LOS
  CLIENTES.

Con BCM puede vincular a sus registros de
oportunidades de ventas y contactos todo tipo de
información de utilidad acerca de sus clientes, como
mensajes de correo electrónico, notas, citas y tareas. De
ese modo, cuando esté hablando por teléfono con un
cliente, sólo tendrá que hacer un clic para conocer
su historial de actividad y los datos asociados que pueden
ayudarle en la venta.

• GESTIONE A SUS POSIBLES CLIENTES A LO LARGO DEL CICLO DE
  VENTAS.

Cuando organice la información comercial en Business
Contact Manager, puede ejecutar informes con
formato predefinido para realizar previsiones de ventas con mayor
precisión. BCM permite un seguimiento de la
información clave, como el potencial de ingresos, la
probabilidad de que se concrete la venta y la fecha prevista.

• DEFINA PRIORIDADES PARA LAS TAREAS SEGÚN CRITERIOS
  DE EFICACIA.

Dedique tiempo a los clientes potenciales más
prometedores a través de un seguimiento del estado de los
esfuerzos de ventas. Con BCM puede ordenar y filtrar datos con
objeto de disponer de la información necesaria para tomar
decisiones bien fundadas acerca de sus actividades de ventas.
También puede exportar los resultados a un documento de
Word o a una o
hoja de
cálculo de Excel para
realizar otros análisis.

• OBTENGA UN ACCESO RÁPIDO A LA INFORMACIÓN
  SOBRE PRODUCTOS Y

Precios. Si alguna vez ha sentido la frustración
que supone no encontrar la lista de precios
durante una llamada de negocios, entenderá bien la ventaja
que ofrece BCM. Podrá crear presupuestos con rapidez y
precisión porque siempre tendrá a mano los datos
más actualizados. También puede utilizar BCM para
crear presupuestos de servicios especiales o calcular
descuentos.

• DIRIJA LOS MATERIALES PROMOCIONALES A CLIENTES
  DETERMINADOS.

Si sabe que un cliente que adquirió un producto
determinado puede estar interesado en un nuevo producto, tiene la
opción de utilizar BCM para generar un informe en el que
se muestren las oportunidades por productos. Si filtra el informe
podrá ver una lista de clientes que ya hayan realizado
compras. En el mismo informe podrá ver también
datos acerca de dónde enviar el material promocional a
cada cliente seleccionado

• ENVÍE BOLETINES PERSONALIZADOS A LOS CLIENTES DE
  UNA ZONA GEOGRÁFICA DETERMINADA. Si desea
  realizar un envío de correo a los clientes de una zona
  determinada, puede ordenar en BCM las cuentas y los contactos
  empresariales por ubicación y después utilizar
  la opción de combinación de correspondencia de
  Microsoft Word para enviar los boletines.

QUÉ SON LAS SOLUCIONES DE GESTIÓN
DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Y DE
AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)?

Las empresas pierden mucho tiempo y dinero para recopilar
información de contacto y, muchas veces, no tienen los
procedimientos, ideas o medios para utilizarlos eficiente y
eficazmente. Gestión de la relación con el cliente
(CRM, por su sigla en inglés) es el término
utilizado para describir el proceso de usar en forma organizada y
eficaz esta información como la base para el lanzamiento
de campañas de comercialización, desarrollo de
ventas y otro tipo de actividades. En otras palabras, convertir a
sus contactos en clientes.

Lo mismo vale para canalizar contactos hacia una fuerza de
ventas a través de los sistemas de Automatización
de la Fuerza de Ventas (SFA). El desafío más
común aquí es convertir eficazmente una gran
colección de tarjetas de presentación recogidas en
ferias, conferencias y otros eventos comerciales, en una base de
datos útil y fácil de usar. La información
se puede seleccionar y organizar según una gran variedad
de parámetros (ubicación geográfica, tipo de
negocio, nivel de interés,
etc.), lo que permite al equipo de ventas convertir los contactos
en clientes.

BENEFICIOS PARA SU ORGANIZACIÓN

Las relaciones comerciales son una parte inherente de todo
intercambio comercial. Con una Solución para la
administración de contactos, adecuada y de bajo costo, su
negocio puede capitalizar los siguientes beneficios:

Eliminar oportunidades perdidas recogiendo contactos que usted
ya tiene.

Mejorar la productividad en todos los aspectos de su negocio,
por ejemplo: compras, ventas, comercialización, contabilidad,
recursos
humanos, etc., ya que todas las funciones básicas
dependen del éxito de las relaciones.

Reducir costos indirectos por tener datos erróneos, ya
que los datos son captados automáticamente y con
precisión, a diferencia de la carga en forma manual.

Reducir las dificultades de los usuarios de CRM/SFA para
fomentar que se expanda el uso de estas tecnologías.

BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS

Hay muchas situaciones comerciales en las que tener una
Solución para la administración de contactos
significa mejorar la productividad:

SOLUCIONES A MEDIDA

Así como todas las relaciones son diferentes,
también lo son las opciones para elegir una
Solución para administración de contactos que se
adecue a las necesidades de su negocio. A continuación se
enumeran las soluciones autónomas para la
administración de contactos, así como las
soluciones que trabajan con sistemas ya existentes de
gestión de la relación con el cliente y de
automatización de la fuerza de ventas (SFA).

LAS TECNOLOGÍAS DE ADMINISTRACIÓN DE
CONTACTOS DE HOY EN DÍA IMPLICAN MEJORAS SIGNIFICATIVAS
EN LA PRODUCTIVIDAD.

CUÁNDO APLICARLAS

Hay muchas situaciones en las que se hacen contactos nuevos,
que si son administrados de manera más efectiva, pueden
ayudarlo a establecer relaciones comerciales más duraderas
y productivas.

Cuando sea y donde sea que usted conozca gente, hay una
oportunidad para conectarse, crear nuevas relaciones y hacer
negocios.

EXCELENTES RAZONES PARA USAR SOLUCIONES PARA LA
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS

Uno de los recursos más escasos hoy en día es el
tiempo, y una de las claves para el éxito es la
eficiencia. Una Solución para la administración de
contactos le ofrece ambos y más…

• Mejore su organización para no perder
  oportunidades

• Agregue contactos eficazmente para que el beneficio se
  sienta en toda la empresa

• Evite que las oportunidades de venta se le escapen de las
  manos

• Ahorre tiempo con la automatización respecto de la
  carga manual de datos

• Elimine los errores, frustraciones y oportunidades
  perdidas por equivocaciones en el ingreso de datos

• Mejore la productividad con opciones de búsqueda,
  clasificación y copias de seguridad

• Comparta la información de los contactos con
  otros

• Acceda a los datos de los contactos en cualquier lugar, en
  cualquier momento a través de la computadora, el PDA o
  un teléfono inteligente

• Envíe un correo electrónico a varios
  contactos en forma rápida para promover una nueva
  oferta

• Sin gastar mucho dinero, manténgase en
  comunicación con todos sus contactos
  haciéndoles tener presente a su empresa.

SAV Y CRM MOVIL:

Junto a Internet y la WWW, la telefonía
móvil constituye el ámbito tecnológico de
mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el
2003 el número de teléfonos en funcionamiento en
todo el mundo alcance el millardo de unidades y, sólo en
España,
se estima que, a finales del presente año 2000, el
número de móviles supere el número de
líneas convencionales. Todo ello describe un marco en el
que los servicios móviles constituyen una manifiesta
oportunidad de negocio, y la implantación de canales de
interacción basados en esta tecnología, una
necesidad para la empresa.

Partiendo del ya asentado sistema de mensajes
cortos SMS, la integración total de telefonía
móvil con los sistemas informáticos e Internet
proporcionada por la implantación del estándar WAP,
conjuntamente con la aparición de tecnologías
subyacentes que eliminen las tradicionales barreras y
limitaciones de capacidad del medio (GPRS y, muy especialmente,
UMTS), conforman los factores que permitirán el desarrollo
y la prestación de toda una serie de servicios,
eminentemente ligados al comercio electrónico, a
través de un canal disponible y accesible para el cliente
en todo momento con independencia
de su ubicación geográfica.

La confluencia del mundo Internet con la
movilidad física
de los usuarios permite concebir toda una nueva gama de servicios
así como la adaptación de los ya existentes al
nuevo medio. Más aún, posibilita adecuar y
automatizar una estrategia de personalización de servicios
y contenidos individualizada, siguiendo la filosofía CRM,
que combine y asimile los beneficios intrínsecos ya
descritos del entorno Web con la
disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles
(teléfonos, PAD, etc.).

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA
SAV.

• que el producto o servicio satisfaga una necesidad.

• la calidad y el precio deben ser adecuados.

• ofrecer un valor agregado para el cliente.

• buscar ser líder en el mercado.

• comprar a precios competitivos (integración de
  cadenas).

• saber hacer las cosas mejor que otros.

• detectar las fuentes de obtención de recursos.

• estar en una buena ubicación.

• ofrecer un producto / servicio innovador.

ANSWERING THE PHONE:

There are a number of phrases and idioms that
are used when telephoning. We are now going to look at how to
answer the phone (as a secretary or receptionist).

HOW YOU ANSWER THE PHONE SAYS A GREAT DEAL ABOUT YOUR
BUSINESS

• Answer all incoming phone calls before the
  third ring.

• When you answer the phone, be warm and
  enthusiastic. Your voice at the end of the telephone line is
  sometimes the only impression of your company a caller will
  get.

• When answering the phone, welcome callers
  courteously and identify yourself and your organization. Say,
  for instance, "Good morning. Cypress Technologies. Susan
  speaking. How may I help you?" No one should ever have to ask
  if they've reached such and such a business.

• Enunciate clearly, keep your voice volume
  moderate, and speak slowly and clearly when answering the
  phone, so your caller can understand you easily.

• Control your language when answering the
  phone. Don't use slang or jargon. Instead of saying, "OK", or
  "No problem", for instance, say "Certainly", "Very well", or
  "All right". If you're a person who uses fillers when you
  speak, such as "uh huh", "um", or phrases such as "like" or
  "you know", train yourself carefully not to use these when
  you speak on the phone.

• Train your voice and vocabulary to be
  positive when phone answering, even on a "down" day. For
  example, rather than saying, "I don't know", say, "Let me
  find out about that for you."

• Take telephone messages completely and
  accurately. If there's something you don't understand or
  can't spell, such as a person's surname, ask the caller to
  repeat it or spell it for you. Then make sure the message
  gets to the intended recipient.

• Answer all your calls within one business
  day. I can't emphasize this one enough. Remember the early
  bird? The early caller can get the contract, the sale; the
  problem solved… and reinforces the favorable impression of
  your business that you want to circulate.

• Always ask the caller if it's all right to
  put her on hold when answering the phone, and don't leave
  people on hold. Provide callers on hold with progress reports
  every 30 to 45 seconds. Offer them choices if possible, such
  as "That line is still busy. Will you continue to hold or
  should I have ________ call you back?

• Don't use a speaker phone unless absolutely
  necessary. Speaker phones give the caller the impression that
  you're not fully concentrating on his call, and make him
  think that his call isn't private. The only time to use a
  speaker phone is when you need more than one person to be in
  on the conversation at your end.

• If you use an answering machine to answer
  calls when you can't, make sure that you have a professional
  message recorded, that does the same thing as tip # 3, and
  gives callers any other pertinent information before it
  records their messages. Update your answering machine message
  as needed. For instance, if your business is going to be
  closed for a holiday, update your recorded answering machine
  message to say so and to say when your business will
  reopen.

• Train everyone else who answers the phone to
  answer the same way, including other family members if you're
  running a home-based business. Check on how your business's
  phone is being answered by calling in and seeing if the phone
  is being answered in a professional manner. If they don't
  pass the test, go over this telephone answering tips list
  with them.

COMMAND PATTERN:

In object-oriented programming, the Command pattern is
a design pattern in which an object is used to represent and
encapsulate all the information needed to call a method at a
later time. This information includes the method name, the object
that owns the method and values for the method parameters.

Three terms always associated with the Command pattern are
client, invoker and receiver. The
client instantiates the command object and provides the
information required to call the method at a later time. The
invoker decides when the method should be called. The receiver is
an instance of the class that contains the method's code.

Using command objects makes it easier to construct general
components that need to delegate, sequence or execute method
calls at a time of their choosing without the need to know the
owner of the method or the method parameters

SALUDOS-GREETINGS:

A parte de los tiempos verbales y del vocabulario
básico, es también muy importante que sepas como
saludar en inglés o qué decir en situaciones
cotidianas. Aquí tienes los saludos que más se
utilizan:

• Hello/Hi– Hola

• Good-bye– Adiós.

• See you later/See you– Hasta luego, nos vemos,
  nos vemos luego.

• Good morning– Buenos días.

• Good afternoon– Buenas tardes (desde las doce
  hasta las siete).

• Good evening– Buenas tardes-noches (desde las
  siete hasta las diez).

• Good night– Buenas noches. (Desde las diez
  hasta las doce).

• How are you? – ¿Como
  estás?

• I am fine– Estoy bien.

• What is your name? – ¿Cómo Te
  llamas?

• My name is Gary– Mi nombre es Gary.

• How old are you? – ¿Cuántos
  años tienes?.

• I am twenty-six years old– Yo tengo
  veintiséis año

Los números-
(the numbers)

Otro apartado que te vamos a enseñar en
este nivel básico son los números, un concepto
indispensable a la hora de aprender un idioma. Los numerales
cardinales en inglés son estos:

One–Uno

Two–Dos.

Three–Tres.

Four–Cuatro.

Five–Cinco.

Six–Seis.

Seven–Siete

. Eight–Ocho.

Nine–Nueve.

Ten–Diez.

Eleven–Once.

Twelve–Doce.

Thirteen–Trece.

Fourteen–Catorce.

Fifteen–Quince.

Sixteen–Dieciséis.

Seventeen–Diecisiete.

Eighteen–Dieciocho.

Nineteen–Diecinueve.

Twenty–Veinte.

A partir del veinte, los números que le siguen son
regulares: Twenty-one (veintinuno), twenty-two
(veintidós)…así hasta el 30 (thirty), al
que le sigue thirty-one (treintaiuno), 40 (forty),
50 (fifty), 60 (sixty), 70 (seventy), 80
(eighty), 90 (ninety) y 100 (one hundred),
200, (two hundred), 300 (three
hundred)…..así hasta el 1000 (one thousand),
2000 (two thousand), 3000 (three thousand)…y
así hasta 1 millón (one milion), 2 millones
( 2 milion)….

Aquí te damos algunos ejemplos:

• 181-One hundred and eighty-one.

• 1254-One thousand, two hundred and fifty-four.

• 65-sixty-five. 567-five hundred and sixty-seven.

SPELLING

Spelling is the writing of a word or words with the necessary
letters and diacritics present in an accepted standard order. It
is one of the elements of orthography and a prescriptive element
of language. Most spellings attempt to approximate a transcribing
of the sounds of the language into alphabetic letters; however,
completely phonetic spellings are often the exception, due to
drifts in pronunciations over time and irregular spellings
adopted through common usage

Grammar structures and forms explanations including reference
sheets for beginning, intermediate, upper and advanced level

GRAMMAR STRUCTURES

PROGRESSIVE TENSES

The progressive tenses are the six tenses in English
which show continuous or repeated actions.
Sometimes the past progressive is called the
imperfect.

The six progressive tenses correspond to the three basic and
three perfect tenses. They are formed by the appropriate basic or
perfect tense of the verb to be followed by the present
participle.

Present Progressive: I am coming.

Past Progressive: I was coming.

Future Progressive: I will be coming.

Present Perfect Progressive: I have been coming.

Past Perfect Progressive: I had been coming.

Future Perfect Progressive: I will have been coming.

THE VERB BE AND THE PROGRESSIVE TENSES.

• PRESENT OF BE

PRESENT FORMS OF BE (AM/IS/ARE):

In affirmative statements: I AM HERE.

In yes/no questions : ARE THEY HERE ?.

In negative stateisents: SHE IS NOT HERE

• PAST OF BE.

PAST FORMS OF BE (WAS/WERE):

In affirmative statements: I WAS HERE.

In yes/no questions. WAS THEY HERE ?.

In negative statements: SHE WAS NOT HERE.

• FUTURE OF BE.

USE OF WILL + BE TO INDICATE FUTURE.

In affirmative statements: I WILL BE HERE.

In yes/no questions. WILL THEY BE HERE ?.

In negative statements: SHE WILL NOT BE HERE.

• THE EXPRESION THERE BE

Present: There is, there are

Past: There was, there were

Future: There will be.

• PRESENT PROGRESIVE TENSE

PRESENT FORMS OF BE (AM/IS/ARE) + PRESENT PARTICIPLE
(-ING)

In affirmative statements: I AM WORKING HERE.

In yes/no questions: ARE THEY WORKING HERE?

In negative statements: SHE IS NOT WORKING HERE.

• PAST PROGRESIVE TENSE

PAST FORMS OF BE (WAS/WERE) + PRESENT PARTICIPLE (-ING)

In affirmative statements: I WAS WORKING HERE.

In yes/ no questions: ARE THEY WORKING HERE ?.

In negative statements: SHE WAS NOT WORKING MERE.