Servicio al cliente (página 8)

everyday, on Fridays, at the moment, now, as well as
always, usually, sometimes (for present habits and routines)

PAST FORMS:

when I was …, last week, day, year, etc., yesterday, ago
(two weeks ago, three years ago, four months ago, etc.)

FUTURE FORMS:

next week, year, etc., tomorrow, by (the end of the week,
Thursday, next year, etc.) in X time (in two weeks time, in four
months time, etc.)

ALSO KNOWN AS:

time indication, adverbs of frequency

• por la mañana 

In the morning (no specific time) 

• por la tarde 

in the afternoon (no specific time) 

• por la noche 

in the evening or night (no specific time) 

• la mañana 

morning 

• el mañana 

Tomorrow, future 

• mañana por la mañana 

tomorrow morning 

• pasado mañana 

the day after tomorrow 

• ayer

yesterday 

• la noche anterior, anteanoche 

the night before last 

• el lunes que viene 

next Monday 

• la semana que viene 

next week 

• el año que viene 

next year 

• el lunes pasado 

ast Monday 

• la semana pasada 

last week 

• el año pasado 

last year 

• al mediodía 

at noon 

• a la medianoche 

at midnight 

• alrededor de 

around 

• de día 

days  

• durante el día 

during the day 

• a tiempo 

on time 

• en punto 

exactly, on-the-dot 

tarde late 

• temprano early

INFORMATION QUESTION

Where:

It is a Word that
describe where and action is done.

• AT OR IN WHAT PLACE:

Where is the telephone?

• 2. IN WHAT SITUATION OR POSITION:

Where would we be without your help?

• FROM WHAT PLACE OR SOURCE

Where did you get this idea?

• TO WHAT PLACE; TOWARD WHAT END:

Where is this argument leading?

• AT WHAT OR WHICH PLACE:

She moved to the city, where jobs are available?

• IN A PLACE IN WHICH:

He lives where the climate is mild?

• IN ANY PLACE OR SITUATION IN WHICH; WHEREVER:

Where there's smoke, there's fire?

• TO A PLACE IN WHICH: We should go

where it is quieter.?

• TO A PLACE OR SITUATION IN WHICH:

They will go where they are happy?

n.

• THE PLACE OR OCCASION:

We know the when but not the where of it.?

• WHAT PLACE, SOURCE, OR CAUSE:

Where are you from?

USAGE NOTE:

When where is used to refer to a point of origin, the
preposition from is required: Where did she come
from? From where I sit, the situation looks bleak. When it
is used to refer to a destination, the preposition to is
generally superfluous: Where is she going (rather than
Where is she going to)? The place where they are
going is beautiful.. When it is used to refer to the
location of a person, event, or structure, the use of at
is widely regarded as regional or colloquial: Where is the
station (not Where is the station at)? Where he
is, he has no access to a
good library. See Usage Note at why.

HOW

• in what manner or way; by what means

• in what state or condition

• for what reason or purpose; why how is it that you don't
  know?

• by what name

• with what meaning; to what effect

• to what extent, degree, amount, etc.

• at what price

• informal what: usually a request to repeat something
  said

• HOW ABOUT SOMETHING?

INFORMAL what is your wish, opinion, or information concerning
something (or someone)?

• HOW ABOUT THAT!

INFORMAL isn't that interesting

• HOW COME?

INFORMAL how does it come that?how is it that?why?

• HOW NOW?

how is that?what is the meaning of this?

• HOW SO?

how is it so?why

HOW THEN?

• what is the meaning of this?

• how else?

WHO

Originally, an interrogative pronoun, later, a relative
pronoun also; — used always substantively, and either as
singular or plural. See the Note under What, pron., 1. As
interrogative pronouns, who and whom ask the question: What or
which person or persons? Who and whom, as relative pronouns (in
the sense of that), are properly used of persons (corresponding
to which, as applied to things), but are sometimes, less properly
and now rarely, used of animals, plants, etc. Who and whom, as
compound relatives, are also used especially of persons, meaning
the person that; the persons that; the one that; whosoever.

With denotes or expresses some situation or relation of
nearness, proximity, association, connection, or the lik

To denote a close or direct relation of opposition or
hostility; — equivalent to against.

To denote association in respect of situation or environment;
hence, among; in the company of.

To denote a connection of friendship, support, alliance,
assistance, countenance, etc.; hence, on the side of.

To denote the accomplishment of cause, means, instrument, etc;
— sometimes equivalent to by.

To denote association in thought, as for comparison or
contrast.

To denote simultaneous happening, or immediate succession or
consequence.

To denote having as a possession or an appendage; as, the
firmament with its stars; a bride with a large fortune.

WHY

For what cause, reason, or purpose; on what account;
wherefore; — used interrogatively. See the Note under What,
pron., 1.

For which; on account of which; — used relatively.

The reason or cause for which; that on account of which; on
what account; as, I know not why he left town so suddenly; —
used as a compound relative.

Which

Of what sort or kind; what; what a; who.

An interrogative pronoun, used both substantively and
adjectively, and in direct and indirect questions, to ask for, or
refer to, an individual person or thing among several of a class;
as, which man is it? which woman was it? which is the house? he
asked which route he should take; which is best, to live or to
die? See the Note under What, pron., 1.

A relative pronoun, used esp. in referring to an antecedent
noun or clause, but sometimes with reference to what is specified
or implied in a sentence, or to a following noun or clause
(generally involving a reference, however, to something which has
preceded). It is used in all numbers and genders, and was
formerly used of persons.

A compound relative or indefinite pronoun, standing for any
one which, whichever, that which, those which, the . . . which,
and the like; as, take which you will.

Adirect and indirect questions, to ask for, or
refer to, an individual person or thing among several of a class;
as, which man is it? which woman interrogative pronoun, used both
substantively and adjectively, and in was it? which is the house?
he asked which route he should take; which is best, to live or to
die? See the Note under What, pron.,

A relative pronoun, used esp. in referring to an antecedent
noun or clause, but sometimes with reference to what is specified
or implied in a sentence, or to a following noun or clause
(generally involving a reference, however, to something which has
preceded). It is used in all numbers and genders, and was
formerly used of persons.

A compound relative or indefinite pronoun, standing for any
one which, whichever, that which, those which, the which, and the
like; as, take which you will.

Perfil
profesional

Perfil profesional: conjunto de capacidades y competencias que
identifican la formación de una persona para
asumir en condiciones optimas las responsabilidades propias del
desarrollo de
funciones y
tareas de una determinada profesión.

Representa los conocimientos técnicos, experiencias y
características personales en la adecuación a un
puesto.

Descripción en términos "ideales" de lo que es
necesario saber realizar es una ocupación. Es el marco de
referencia que, contrastado con el desempeño real de los individuos, permite
calificarles o no como componentes y determinar su grado de
adecuación a la ocupació

El perfil profesional reúne las competencias
profesionales especificas requeridas para actuar en el
área profesional definida. Es un documento en donde se
expresa la lógica
productiva, buscando obtener los insumos pertinentes para
la
organización de la oferta
formativa coherente. En este sentido es la referencia fundamental
del currículum, ya que orienta el proceso
formativo especificando las competencias que los sujetos
desarrollaran.

CARACTERÍSTICAS.

Los perfiles profesionales evolucionan y cambian según
la demanda
ocupacional y el mercado de
trabajo, por
tanto son dinámicos.

Deben considerar la demanda social es decir, las necesidades
sociales de los grupos que son
objetos de la intervención.

Son analíticos, pues posibilitan orientar y promover el
comportamiento
futuro e identifican espacios y condiciones disponibles para
desarrollar determinadas estrategias y
accione.

Garantizar el desarrollo de las competencias propias de un
primer nivel de profesionalización, especialización
y dominio de las
competencias profesionales exigidas.

Hay por lo menos tres niveles del desarrollo profesional.

El profesional básico: que representa a quien acaba de
egresar del `proceso formativo recién premunido de su
certificación e intentando incorporarse al mundo laboral, complejo
y competitivo.

El profesional maestro o experto: que es quien ha ejercido
durante un periodo, de orden de 4 a 5 años y ha adquirido
un dominio de la profesión que le permite ser reconocido,
considerado y tratado como par por otros profesionales mayores,
en otras palabras, puede decirse de quien a determinado su
aprendizaje y
formación luego de una. El profesional especialista o
virtuoso: es aquel que ha continuado su formación en un
especial dominio de competencia, que
le diferencia de los niveles anteriores y es reconocido por sus
pares como quien excede el nivel de maestría

DOS LECTURAS AL PERFIL PROFESIONAL.

• el perfil profesional como conjunto de rasgos
  identificadores de competencias en un sujeto que
  recién recibe su titulo o grado, que corresponde al
  profesional básico.

• el perfil profesional como caracterización de un
  sujeto que se ha desempeñado en la profesión
  durante un tiempo razonable, que permite calificarlo como
  profesional experto.

COMPORTAMIENTO ÉTICO.

Es un componente esencial de la integridad humana.

Esta comprende los ideales por los que nos debemos esforzarnos
y comportarnos, estas normas
varían de acuerdo al contexto social y político de
cada país.

Es la parte de la filosofía que estudia la valoración
de l comportamiento
humano, es decir, la que determina si cada acto humano es
bueno o malo según la acción,
el medio y el final. Actualmente existen varias interpretaciones,
a menudo contradictorias, sobre el concepto de
moral o
ética.

El comportamiento ético o la ética en si, es la
teoría
o ciencia del
comportamiento moral de los hombres en sociedad.
Ósea, es ciencia de una forma específica de
conducta
humana.

La ética es la ciencia de
la moral, es
decir, es una esfera de la conducta
humana.

En pocas palabras es el comportamiento moral de hombre en la
sociedad.

Designamos con la palabra "ética" el comportamiento, la
conducta y el actuar de hombre en cuanto hombre. Y con moral, el
aspecto práctico y concepto, las normas establecida o
propia por los hombres, o por una sociedad y época
histórica determinadas. La ética es, pues, aquella
instancia desde la cual juzgamos y valoramos la forma como, de
hecho, se comporta el hombre y,
al mismo tiempo, la
instancia desde la cual formulamos principios y
criterios acerca de cómo debemos comportarnos y hacia
donde debemos dirigir nuestra acción.

CARACTERÍSTICAS

Frente a los demás seres humanos nos obliga a ser
respetuosos, generosos, nobles, considerados y justos,
independiente de las edad, rasa, sexo o
pocision social de los demás individuos conllevando el
compromiso ineludible de prestar ayuda física o espiritual
al necesitado.

La ética, no debe verla solo como una voluntad, como
algo eterno, sino como un compromiso de vida que se materializa
en todos en los actos de nuestra vida diaria; aplicable a
la familia,
los vecinos, el estado, la
comunidad, los
animales; y
los recursos como
el agua, la
agricultura y
los demás elementos que conforman el paisaje
geográfico biológico.

• Amor, armonía interior (se siente bien consigo
  mismo), felicidad.

• Igualdad, libertad, reconocimiento social, respeto a si
  mismo.

• Sabiduría, seguridad familiar, seguridad
  nacional.

• Un mundo de paz y belleza, una sensación de
  logros.

• Una vida cómoda, una vida emocionante.

• Verdadera amistad.

VALORES INSTRUMENTALES:

• Alegría, amor, atención, autocontrol,
  capacidad, honradez.

• Imaginativo, independencia, indulgencia, intelectualidad,
  lógico, limpieza, mentalidad abierta.

• Obediencia, responsabilidad, servicial, valeroso.

Los valores
éticos establecen normas en cuanto lo que s bueno o malo
en la conducta y en la toma de
decisiones seis estilos del comportamiento éticos en
una empresa o
una administración.

• A) el principista: respeto a reglas y principios, sin
  considerar sus consecuencias;

• B) el utilitarista: lo importante son las consecuencias de
  la acción, es decir, los resultado y beneficios para
  el cliente, el socio y el accionista;

• C) el leal: la lealtad al jefe, al grupo y a la
  organización es lo mas importante;

• D) el virtuoso: apoyar la conducta en los criterios
  reconocidos y legitimados por todos;

• E) el intuitivo: acción poco reflexiva y más
  apoyada en las experiencias y corazonadas.

• F) el empatito; lo importante es adoptar decisiones en
  función de reconocer a los demás, dentro y
  fuera de la organización.

Tres estilos clásicos de administración del comportamiento
ético.

• A) acción bondadosa: "lo que se hizo bien;

• B) acción maliciosa: "lo que se hizo mal.

• C) omisión: "lo que no se hizo

UN CONSEJO FUNDAMENTAL

• Si mantenemos un comportamiento ético, haremos un
  mundo mejor para nosotros y para quienes nos seguirán.
  Actuar con ética es responder a nuestro origen divino.
  Esa debería ser la regla, no la excepción. De
  alguna manera, fue eso lo que quiso decir Jesús cuando
  nos impuso su mandamiento: "ama a tu prójimo como a ti
  mismo"

Aspecto intelectual.

• Es una interacción de un conjunto de capacidades
  mentales del individuo, partiendo de lo biológico,
  psicológico, lo social y la conducta, que permite al
  ser humano a similar, retener, aplicar y modificar las
  experiencias y sensaciones necesarias para conducirse y
  adaptarse a sus medidas.

• en pocas palabras, es un conjunto de capacidades
  mentales.

ASPECTO INTELECTUAL

Podemos decir que es el perfeccionamiento por voluntad propia
en distintos aspectos de la vida de un individuo.

Esta categoría es una de las mas admiradas y la que
tiene uno de los mayores enfoques durante nuestra
formación académica. Es indiscutible que es de suma
importancia, tan importante como todas las demás, es en
las actividades intelectuales
donde vemos creaciones de todo tipo que ha moldeado las diversas
culturas del mundo. Los números, el arte las ciencias, las
letras, la música; todas son
creaciones nacidas desde el aspecto intelectual, pero moldeadas e
inspiradas por todos los demás elementos.

Aunque muchas veces considerada la más importante de
las virtudes humanas, este aspecto es solo un potensiador de
todos los demás, y muchas veces, su imperdesarrollo puede
crear individuos desequilibrados.

La inteligencia
es fundamental con sus distintas capacidades como lo son la
creatividad y
la capacidad de adaptación.

También observo que las persona inteligentes comprenden
con rapidez, toman buenas decisiones, mantienes conversaciones
interesantes e incluso se comportan inteligente mente en toda
situación. Pero esta es una de tantas opiniones sobre la
inteligencia, o sobre el aspecto intelectual.

LA PROPIEDAD
INTELECTUAL EN TU VIDA.

Sabias que la propiedad esta
en todas partes? Los estudiantes como tu están siempre
rodeados de propiedad intelectual, desde la ropa que usan a los
libros que
llevan en la mochila, pasando por la música que escuchan.
Lo que probablemente no sepas es que la propiedad intelectual
esta siempre presente en tu vida.

LA PROPIEDAD INTELECTUAL EN TU VIDA:

• Que es la propiedad intelectual: es obra de la mente
  humana fruto de la creatividad y de la invención
  humana. Esta presente todos los días, de la
  mañana a la noche, en la escuela y en la universidad
  cuando salimos con los amigos y hasta cuando dormimos.

• Hay dos categorías de propiedad intelectual, en
  primer lugar, la propiedad.

• Industrial, es decir, las inversiones, las marcas, los
  diseños industriales, t las sindicaciones
  geográficas.

• En segundo lugar el derecho de autor y los derecho
  conexos.

• Que se aplican a una amplia gama de obras literarias y
  artísticas, ya sean escritas.

• Interpretadas, ejecutadas o grabadas.

Aspecto
laboral

En resumidas cuentas se puede
definir como la actitud
adecuada para desempeño de un cargo o profesión que
va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de
proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con
responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los
conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de
estudios, ser capaz de aplicar, practicar y respetar los valores,
ser abierto al cambio y
asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación
personal,
personalidad
propia, identificarse con su perfil etc…

El desarrollo de habilidades, hay que aprovecharlas destrezas
y conocimientos relacionados con el desempeño al cargo o
ocupaciones futuras, también es importante el desarrollo
de las actitudes
cambiar las actitudes negativas por las positivas o las mas
favorables, adquiriendo nuevos hábitos y actitudes ante
todo lo que tenga que ver con una ocupación.

Porque tenemos que tener en cuenta la competencia laboral la
cual podemos definir como la capacidad de un individuo que se
define y se mide con su desempeño en un determinado
contexto laboral.

Por eso es importante asumir muy ese rol u ocupación
porque la competencia siempre esta allí esperando a que
bajen la guardia.

ASPECTO SOCIAL.

A lo largo de la historia las emociones se han
intentado relegar a un segundo plano por su consabido carácter entorpedesedor influida en el
campo laboral, es decir las emociones al margen del trabajo.

Sin embargo podemos ver como los conflictos
inter-intrapersonales afectan negativamente en la practica
laboral, este intento estéril de dejar fuera las emociones
del trabajo queda perfectamente reflejado en la praxis laboral
actual.

objetivo: buscar un sistema de
información y recursos necesarios para optimizar una
integración laboral, esta estabilidad
laboral es una de los objetivos
prioritario ya que junta a otros aspectos se obtendría una
estabilidad personal y emocional que favorece a la empresa.

En el comercio y la
industria
destacan las relaciones
humanas y en muchos casos lo valoran más que los
aspectos académico y técnico

En general los empresarios se quejan de la falta de aptitudes
sociales por decir de cuatro de cada diez personas son incapaces
de trabajar en equipo.

Las tres capacidades mas valoradas en los profesionales son:
la iniciativa, la capacidad de comunicación y las habilidades
interpersonales.

Con estos rasgos podemos ver que las empresas resaltan
un nuevo perfil profesional, es decir, que buscan personas en el
sentido mas amplio como la
comunicación, la comprensión, los valores, la
cooperación, sean aspectos relevantes de su currículo profesional.

BUENOS PERFILES:

La competencia emocional o social se entiende como la
capacidad de expresar nuestros propios sentimientos del modo mas
adecuado y eficaz.

Se divide en dos: la competencia emocional- personal: se
refiere a la relación que tenemos con nosotros mismos,
ejemplos: la conciencia de uno
mismo y de sus emociones, el autocontrol.

La competencia emocional- social se refiere a las relaciones
que establecemos con nuestros semejantes, por ejemplo: capacidad
de entender a los demás, cooperación, tolerancia,
dinamismo grupal, ayudar etc..

Hoy en día hay un sinónimo popular para resaltar
el comportamientote las personas:

ERA DE LA MADUREZ

Por este termino se definía a aquellas personas que
saben guardar compostura, que saben controlar sus emociones y
capaces de optimizar sus relaciones
interpersonales.

Estrategias de
atención a través de los diferentes medios
tecnológicos

EL TELEFONO

El teléfono es un dispositivo de
telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a
distancia.

QUIEN INVENTÓ EL TELEFONO?

• Antonio meucci

• Alexander Graham Bell

Alrededor del año 1854 Antonio Meucci
construyó un teléfono para conectar su oficina con su
dormitorio, ubicado en el segundo piso, debido al reumatismo de
su esposa. Sin embargo carecía del dinero
suficiente para patentar su invento,

por lo que lo presentó a una empresa que no le
prestó atención, pero que, tampoco le
devolvió los materiales. Al
parecer, y esto no está probado, estos materiales cayeron
en manos de Alexander Graham Bell, que se sirvió de ellos
para desarrollar su teléfono y lo presentó como
propio.El 11 de junio de 2002 el Congreso de los Estados Unidos
aprobó la resolución 269, por la que
reconoció que el inventor del teléfono había
sido Antonio Meucci y no Alexander Graham Bell. En la
resolución, aprobada por unanimidad, los representantes
estadounidenses estiman que "la vida y obra de planta

Antonio Meucci debe ser reconocida, y que su
trabajo en la invención del teléfono debe ser
admitida". Según el texto de esta
resolución, Antonio Meucci instaló un dispositivo
rudimentario de telecomunicaciones entre el sótano de su
casa de Staten Island (Nueva York) y la habitación de su
mujer, en la
primera-

ESTRATEGIAS:

• Líneas rentadas

• Líneas privadas entre localidades
  especificas

• Teléfonos programados para extensiones
  de intercomunicación entre las diferentes localidades
  de una compañía; de tal manera que solo
  habría que marca su debida extensión.

PBX:

Un PBX o PABX (Prívate
Branch Exchange y Prívate Automaticé
Branch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada
automática), es cualquier central telefónica
conectada directamente a la red pública de
teléfono por medio de líneas troncales para
gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes
y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central
telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la
empresa que lo tiene instalado y no a la compañía
telefónica, de aquí el adjetivo privado a
su denominación

FUNCIONES:

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

• Establecer llamadas entre dos o más
  usuarios. (Llamadas internas o externas)

• Mantener la comunicación durante el
  tiempo que lo requiera el usuario.

• Proveer información para contabilidad
  y/o facturación de llamadas.

ESTRATEGIAS:

• Marcado Automático

• Contestador automático

• Distribuidor automático de
  tráfico de llamadas

• Servicio de directorio automatizado (usuarios
  pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o
  diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del
  empleado)

• Cuentas con códigos para registrar
  llamadas

• Desvío de llamadas (al estar ocupado,
  no contesta, o incondicional)

• Contestar llamadas de otra extensión
  timbrando

• Transferencia de llamadas

• Llamada en espera.

• Aviso mediante timbre cuando una línea
  externa/extensión está libre.

• Conferencia entre 3 o más
  usuarios.

• Mensaje de Bienvenida

• Marcación Abreviada (Speed
  Dialing)

• Marcado de una extensión desde el
  exterior del sistema No-Molestar (DND)

• Sígame (programar desvío de
  llamadas desde cierta extensión desde una
  distinta)

• Música en espera

INTERNET:

es un conjunto descentralizado de redes de comunicación
interconectadas, que utilizan la familia de
protocolos
;garantizando que las redes físicas heterogéneas
que la componen funcionen como una red lógica
única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan
a 1969, cuando se estableció la primera conexión de
computadoras,
conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y
una en Utah, Estados Unidos.

• ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que
más éxito
ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web
(WWW, o "la Web"), hasta tal
punto que es habitual la confusión entre ambos
términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite,
de forma sencilla, la consulta remota de archivos de
hipertexto.

• eficiencia acompañada de una
  reducción de costos.

• . Capacidad de compartir recursos
  (impresoras, escáner…) y posibilidad de
  conexión a Internet (acceso a la información de
  la Red y a sus posibilidades comunicativas).

• Alojamiento de páginas web, tanto la
  del centro como de estudiantes o profesores, que pueden
  consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores
  de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que
  esté conectado a Internet.

• Servicios de almacenamiento de
  información. Espacios de disco virtual a los que se
  puede acceder para guardar y recuperar información
  desde los ordenadores del centro y también desde
  cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor
  y cada estudiante puede tener una agenda en el disco
  virtual.

• Servicio de e-mail, que puede incluir
  diversas funcionalidades (buzón de correo
  electrónico, servicio de web mail, servicio de
  mensajería instantánea…)

• Foros, canales bidireccionales de
  comunicación entre los miembros de la comunidad
  escolar, que permiten el intercambio de opiniones,
  experiencias… Algunos de estos foros pueden estar
  permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse
  temporalmente a petición de algún profesor,
  grupo de alumnos… Por ejemplo, tablones de anuncios y
  servicios de chat y videoconferencia.

• Instrumentos diversos que permiten, a las
  personas autorizadas a ello, la realización de
  diversos trabajos tales como gestiones de tutoría,
  plantillas que faciliten a profesores y alumnos la
  creación de fichas, test, periódicos; gestiones
  de secretaria y dirección; de biblioteca; y gestiones
  administrativas como petición de certificados,
  trámites de matrícula, notas de los
  estudiantes, etc.

CORREO ELECTRÓNICO:

Chat

FTP (files transfer protocol) bajar información del internet al computador y
viceversa

Videoaudio-conferencia

Conexión telefónica sin computador,
con teléfonos especiales

Ejemplo: la telefónica IPvoz

FAX:

ESTRATEGIAS:

• Un fax modem, ya sea interno o externo.

• Un software para enviar y recibir faxes .

• Tiene un scanner a color incorporado, para
  faxes a color.

• El fax virtual o fax por Internet se basa en
  el mismo sistema de transmisión de datos que el fax
  tradicional, mediante una línea telefónica,
  pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por
  plataformas Web o de correo electrónico.

TELEFAX:

Es el sistema de
conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse
directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un
complejo sistema compuesto por la red nacional,

Internacional de las Centrales de
conmutación y de los teleimpresores.

Sistema publico de correo
electrónico la opción del télex es muy
similar a la de los sistema computarizados para el manejo de
mensajes.

CITOFONO:

Sistema de comunicación dentro de un
circuito telefónico cerrado

CELULAR:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer
teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y
caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas.
Para el 1983 eran más pequeños y económicos
y podían ser utilizados por el público en
general.

En 1983 Motorola lanzó el primer sistema celular
DynaTAC, y recién aparecería en 1996 el famoso
StarTAC, teléfono con tapita que fue el más
pequeño y liviano del momento. Estaba inspirado en los
comunicadores de la serie televisiva Star Trek (Viaje a las
Estrellas).

ESTRATEGIAS:

• puntos de atención al cliente.

• Es personalizado.

• promociones de pago.

• motivación a los usuarios.

BEEPER

Con Radio Beeper, las
empresas optimizan sus operaciones al
reducir el número de horas/hombre, vehículos y
logística necesarios para controlar,
reaprovisionar o efectuar procedimientos
industriales. Algunas aplicaciones típicas incluyen la
supervisión remota de pozos petroleros,
bombas de
gasolina, medidores eléctricos de agua o de
gas, máquinas
dispensadoras y sistemas de
control del medio
ambiente. La medición al instante es rápida,
sencilla e ideal para ubicaciones remotas. Los costos de
operación son muy bajos, ya que se utilizan las mismas
aplicaciones que el cliente tiene ya
instaladas para el monitoreo interno de sus procesos y el
enlace con los sistemas de Radio
Beeper trabajan con protocolos en web, por lo que en la
mayoría de los casos no es necesaria la instalación
de software
especial.

LAS PRINCIPALES VENTAJAS DEL SERVICIO
SON:

• Permite a las empresas eliminar las barreras de distancia
  y costo que impiden o encarecen la transmisión
  móvil de datos

• Sistemas con Tecnología de Punta utilizando Radios
  en sistema Flex, lo que agiliza la transmisión de
  datos y hace las operaciones más productivas y
  competitivas

• .La transmisión móvil de datos es veloz,
  confidencial, confiable y compatible.

• Todo esto se traduce en mayores niveles de competitividad
  para su empresa.

SEGURIDAD FIJA

El servicio ofrecido por Radio Beeper, es ideal para
aplicaciones de Seguridad Fija
pues su naturaleza de
servicio inalámbrico y su bajo costo le da un
valor agregado
a dichos sistemas. Una residencia, oficina o local equipada con
este sistema de seguridad estará enviando de la manera
más confiable y segura una señal intermitente,
reportando el estado
"normal" de sus instalaciones, a un servidor central
ubicado en las oficinas de los administradores del servicio de
seguridad. Al generarse una situación no contemplada como
"normal" dentro de los umbrales previamente definidos por los
administradores, el sistema generará una señal
especial de alarma que alertará al prestador del servicio
de seguridad sobre esta situación a fin de tomar las
medidas necesarias del caso que habrán de solventar el
problema en el menor tiempo posible.

APLICATIVO DISPONIBLES

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los
aplicativos particulares existentes y sugiere mecanismos de
llevarlos a su nivel óptimo. Este servicio es
particularmente sensible en aplicativos disponibles a
través de Internet.

BENEFICIOS

Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio:

• DISPONIBILIDAD

Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la
disponibilidad del sistema.

• SEGURIDAD

Garantiza que el aplicativo de comporte de forma
información solo llegue a los destinatarios
autorizados.

• ALCANCE

Los servicios de Seguridad de Aplicativos tienen el siguiente
alcance.

• ANÁLISIS Y ASEGURAMIENTO DE
  APLICATIVOS

Comprende el análisis de esquemas de programación para determinar el adecuado
manejo del tema de seguridad. En caso de que se presenten fallas
en este tema en particular, Visión Software S.A. sugiere
alternativas viables de implementación.

• CAPACITACIÓN

Visión Software S.A. capacita al personal de la empresa
que se requiera para operar la plataforma de seguridad de la
red.

• SOPORTE Y/O OPERACIÓN

Visión Software S.A. ofrece el servicio de soporte
(somos Centro Certificado de Soporte Microsoft) al
personal de la empresa que así lo requiera o si el cliente
así lo especifica, operamos la plataforma (outsourcing de
soporte) garantizando los niveles de servicio que los clientes nos
exijan.

CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las
comunicaciones
telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de
atención telefónica de clientes y acciones de
Tele marketing,
entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de
información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un
call center dispone de Tecnología para
automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran
volumen de
llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el
registro y re
direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

• Tener facilidad de comunicación.

• Capacidad de trabajo en equipo.

• Tener una voz agradable y demostrar
  estabilidad emocional.

• Ser amable y cordial.

• Tener una gran personalidad.

• Saber actuar bajo presión.

• Tener conocimiento de todos los productos de
  la empresa.

• Saber tratar con distintos tipo de
  personas.

COMUNICACIÓN TELEFONICA

La utilización del teléfono es un hecho muy
habitual desde que Alexander Graham Bell, estableció, hace
ahora algo más de cien años, los principios
básicos de su funcionamiento.

El teléfono permite ponernos en contacto de forma
inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias
llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas
normas básicas de cortesía y educación con
nuestros interlocutores.

Cuando hablamos por teléfono, no nos podemos ver
físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad,
todo dependerá de la conducta que tengamos al
teléfono.

Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la
primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo
tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A
continuación, te especificamos 83 reglas básicas
para la correcta utilización del teléfono y
diferentes situaciones en las que puedes utilizarlos.

NORMAS CORTESIA TELEFONICA

Básico e imprescindible en la
comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el
quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos
básicos incluidos en la atención al
cliente.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea
fácil, si además añadimos, que no se ve a la
otra persona, la tarea se complica.

En una época como la actual, dominada casi
exclusivamente por la imagen, el
teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y
de buen profesional. La acción de descolgar el
teléfono y contestar, es una carta de
presentación. Debemos pensar siempre que "la primera
impresión es la que cuenta".

ACTIDUDES AL TELEFONO:

CINCO NORMAS DE CORTESÍA PARA LLAMAR Y OTRAS CINCO PARA
CONTESTAR AL TELÉFONO CORRECTAMENTE.

• PARA LLAMAR:

• Saludar e identificarnos con nuestro nombre,
  con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y
  el motivo de nuestra llamada.

• Solicitar comunicación con la persona
  con la que deseamos hablar.

• Si nos tienen que llamar, debemos dejar
  nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden
  poner en contacto con nosotros.

• Cuando se vayan a realizar comunicaciones
  complejas, es bueno tener preparado un guión con los
  asuntos que no se nos pueden olvidar.Terminar la
  conversación amablemente.

• PARA CONTESTAR

• No demorar la contestación al
  interlocutor.

• El auricular se coge con la mano contraria a
  la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un
  papel.

• Identificar a la persona con quién se
  está hablando.

• Disculparse si hay que abandonar el
  teléfono.

• No debemos ser los primeros en colgar.

TÉCNICAS Y ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

• AL CONTESTAR UNA LLAMADA

• Responda rápidamente: Conteste el
  teléfono lo antes posible

• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos
  días , Habla (….) en que le puedo ayudar?

• En cada saludo use su espontaneidad, hablando
  con voz clara y pausada

• No olvide usar el saludo apropiado (hasta las
  13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00

• Buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas
  noches)

• EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CLIENTE EN ESPERA

• Informe al cliente el motivo por el cual va a
  ponerlo en espera

• No disponga del tiempo del cliente: permita
  que él decida si desea aguardar o prefiere llamar
  más tarde

• No deje a un cliente en espera por más
  de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado
  informando al cliente

• Cuando retome el llamado, comience con el
  nombre del cliente.

• AL TRANSFERIR UNA LLAMADA

• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no
  pueda atender

• Asegúrese de conocer el uso del
  teléfono para transferir llamadas

• Antes de transferir el llamado, informe al
  cliente que acción va a efectuar

• ·Cuando transfiera al otro sector,
  espere a que su compañero lo atienda. Infórmele
  el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando
  así que él le tenga que repetir cualquier
  dato

• Cuando reciba una llamada transferida, en
  primer instancia preséntese, llame al cliente por su
  nombre y verifique con una breve reseña la
  información que ha recibido.

• TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO

• Si un cliente le pide hablar con un
  compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
  pedido, evite en lo posible tomar mensajes

• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el
  nombre de la persona que llamó, y el teléfono
  al cual debe responderle y en lo posible en el horario en
  cual debe realizar el llamado

• Describa en forma clara el mensaje

• Repita que es lo que Ud. escribió para
  verificar si comprendió correctamente.

• AL TERMINAR UNA LLAMADA

• Agradezca al cliente su llamada

• En caso de ser necesario realice un
  seguimiento, informe al cliente

• Confirme el teléfono para conectarse
  con él

• Haga una pausa

• Espere que el cliente corte antes que Ud.

• USO DE PALABRAS APROPIADAS

• Evite usar palabras técnicas o de uso
  interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo
  pondrá en una situación incómoda

• Brindar la información en su medida
  justa

• A información es un "valor", no
  excederse, ni escatimarla

• Jamás contestar con preguntas.

• PEQUEÑOS Y GRANDES DETALLES

• Lo molesto por": En ocasiones un cliente
  utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para
  acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud.
  no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se
  trata de una molestia

• Las muletillas": son aquellas palabras que
  utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para
  elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento,
etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin
embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A

"¿Me entiende? remplácelo por :
¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

• Palabras que subestiman al cliente y por lo
  tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: "Es obvio."

• PERSONALICE LA CONVERSACIÓN

• Cada cliente se comunica solo con un
  representante de su empresa, solo con Ud.

• Para que el cliente se sienta a gusto, use su
  apellido o nombre en la conversación.

PAUTAS:

a) Anteponga Sr./ Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese
tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

c) Trátelo de Ud.

NORMAS GENERALES A TENER EN CUENTA AL RECIBIR LLAMADAS.

• 1. coge el teléfono apenas suene

• cuando hayas levantado el auricular, responde inmediata
  mente, sin que tenga que esperar tu interlocutor.

• debes identificarte rápidamente, no puedes obligar
  a que reconozcan tu voz, esto podría resultarte algo
  violento a tu interlocutor.

• nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra
  conversación con otra persona de la empresa

• nunca cubras el teléfono.

• sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una
  entonación amable. Esta demostrado que una sonrisa
  genera eficacia, expresa alegría y buen humor.
  ¡utilízala!

• no debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la
  comunicación (cigarros, chicles, bebidas, etc.)

• ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y
  tu agenda personal.

• no respondas simplemente ¿si? o ¿que?, esto
  muestra falta de modales.

• tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto
  palabras como "alo".

El teléfono es un instrumento comercial y
empresarial, básico e imprescindible en la
comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el
quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos
básicos incluidos en la atención al cliente.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si
además añadimos, que no se ve a la otra persona, la
tarea se complica.

En una época como la actual, dominada casi
exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado
para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La
acción de descolgar el teléfono y contestar, es una
carta de presentación. Debemos pensar siempre que "la
primera impresión es la que cuenta".

Para ello, debemos observar una serie de puntos que deben
tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una actitud positiva
ante el teléfono, como:

Contestar cortes mente al primer o segundo timbre.

Dejar la tarea que se esta llevando a cabo y
concentrarse en la llamada que se va atender. Ha de procurarse
mantener una "escucha activa", transmitir que se esta escuchando.
La falta de atención se nota y resulta molesta.

Es importante mantener una postura física
erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos
inclinados sobre la mesa, o con la mejia apoyada en la mano, es
una actitud que se transmite.

La acción de descolgar el teléfono, es abrir
una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quien
habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada de impacto a las
palabras y suaviza la tensión que existe.

Sonreír por teléfono es una de las
mejores maneras de comunicar simpatía, interés y
amabilidad; además, el tono de voz se hace mas natural y
cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta
agradable ante el interlocutor.

Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea
natural, mas bien bajo (el teléfono acentúa el
volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar
despacio.

No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar
y rascarse. si se cae un papel, bolígrafo, etc. Es mejor
dejarlo y recogerlo mas tarde, porque en el intento se corre el
riesgo de
tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones,
pedir disculpas,.

Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las
palabras que tratan de ocultarse, `pueden ser oídas y el
efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una
buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el
auricular, y a continuación, pida las disculpas.

Un buen ejercicio de entretenimiento es telefonear ante un
espejo, aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar
tic, gestos de
impaciencia o aburrimiento.

Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y
dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro
inter locutor, que es interesante escucharle y facilita la
comunicación con el.

Es importante atender sus demandas u opciones, sin
interrumpir, aunque no este de acuerdo con ellas.

El teléfono no debe ser un pretexto para "ir al
grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de
educación y cortesía.

Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.
Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y
dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido
el tiempo; deje la sensación que tanto usted , como su
empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y
atención inmejorables.

SOPORTE DOCUMENTAL

Medios en los cuales se contienen información,
según los materiales empleados. Además de los
archivos en papel, existen los archivos audiovisuales,
fotográficos, fílmicos, informáticos, orales
y sonoros.

DOCUMENTO

Desde el punto de vista administrativo, documento seria toda
información o hecho fijado o registrado en cualquier tipo
de soporte material que sirvan para comprobar o acreditar
algo.

El documento, al mismo tiempo que fuente de
información, se reconoce legalmente como prueba de que un
acto a sido o no ejecutado, aunque no todos los documentos se
encuentran regulados adecuadamente.

TIPOPS DE SOPORTES

• ARCHIVO PÚBLICO:

Conjunto de documentos pertenecientes a entidades
oficiales y aquellos que se derivan de la prestación de un
Servicio Público por entidades privadas.

• ARCHIVO TOTAL:

Concepto que hace referencia al proceso integral de los
documentos en su Ciclo Vital.

esta a la vez se divide en

• SEGÚN EL GRADO O FRECUENCIA DE
  UTILIZACIÓN:

ARCHIVOS ACTIVOS O DE
GESTIÓN:

Recogen documentos recién entregados en la entidad o de
consulta frecuente.

ARCHIVOS SEMIACTIVOS:

Contienen documentos provenientes de archivos activos por
haberse realizado sobre ellos el trabajo
concreto.

INACTIVOS:

Recoge los documentos que habiendo perdido todo su valor
operativo y funcional, conservan valor histórico,
político, o documental.

• SEGÚN EL LUGAR DE EMPLAZAMIENTO:

GENERALES O CENTRALIZADOS:

Documentos que se conservan en el mismo lugar y es consultado
por distintos departamentos.

DESCENTRALIZADOS O PARCIALES:

se encuentran en las distintas dependencias de la entidad.

Estos a su vez pueden ser:

• Departamentales o por secciones.- en el propio
  departamento por ser utilizado constantemente por este.

• Personales.- de cada puesto de trabajo para que pueda ser
  de acceso inmediato a la persona que trabaja con ellos.

Estas dos clasificaciones no son excluyentes,
sino que se complementan entre sí.

Documento:

Desde el punto de vista administrativo, documento
seria toda información o hecho fijado o registrado en
cualquier tipo de soporte material que sirvan para comprobar o
acreditar algo.

El documento, al mismo tiempo que fuente de
información, se reconoce legalmente como prueba de que un
acto ha sido o no ejecutado, aunque no todos los documentos se
encuentran regulados adecuadamente.

GESTIÓN DOCUMENTAL:

Conjunto actividades administrativas y técnicas
tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto
de facilitar su utilización y
Conservación.

FUNCION:

Unificar criterios sobre:

• Métodos de organización de los fondos
  documentales

• Sistemas de codificación y clasificación
  usados dentro de la Organización

• La creación de mecanismos de acción que
  propenden a la conservación documental

• El mantenimiento y seguridad de los fondos
  documentales.

• Realizar el análisis de documentos, procedencia,
  contenidos y custodia.

• Definir las unidades y el sistema de almacenamiento.

• Creación y prestación de los servicios del
  Archivo.

• Establecer la normatividad y procesos de uso de la
  documentación en custodia.

• Rediseño de Servicios de información.

• Creación de nuevos servicios:

• Capacitación al personal de la empresa en cuanto al
  manejo, organización y control de la
  documentación que a diario manejan.

• Realizar el control de la producción documental en
  lo relacionado a:

• La Elaboración de nuevos formatos de usos dentro de
  la Secretaria.

• La selección de los tipos de papeles a usar
  según la conservación documental.

• La definición de la Información contenida en
  los formatos y su uso.

• Realizar el control de la producción documental en
  lo relacionado a:

• La definición de la Información contenida en
  los nuevos formatos y su uso.

• La disposición final del documento.

• La definición de uso, manejo y cantidad de copias
  generadas por documento.

• El establecimiento de vigencias administrativas y valores
  documentales.

CICLO VITAL DEL DOCUMENTO:

Administración
del tiempo

Más allá del tiempo, de lo que más se
habla en la actualidad es de cumplimiento.

El tiempo, como es escaso, se debe administrar
adecuadamente.

Dentro de las organizaciones,
existen sistemas como el justo a tiempo, u
otros modelos de
gestión
para cumplir con sus cronogramas.

Respecto al trabajo, los expertos en gestión
empresarial se han dado cuenta del estrés que
supone para los trabajadores estar tanto tiempo en la oficina
agobiados por plazos que hay que cumplir, informes que
revisar o trabajos que rehacer. A la vista de la mala
gestión del tiempo que se suele tener en los trabajos, han
salido al paso tesis o ideas
de gurus en recursos
humanos que apuntan hacia la necesidad de aprovechar mejor el
tiempo en los lugares de trabajo, con una planificación
adecuada para así poder
disfrutar mejor del tiempo de ocio, que este sirva para cargar
las pilas y volver el
lunes a la tarea con el animo renovado.

LAS CARACTERISTICAS DEL TIEMPO SON:

• Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos
  organizar.

• Puede ser un recurso escaso, si no se controla en
  función de las prioridades que se le asignen a la las
  actividades diarias a un emprendedor.

• No se puede comprar.

• No se puede atrapar, detener o regresar.

• COMO OCUPAR "TIEMPO MUERTO"

Tiempo comprometido: en muchas ocasiones hay cierto tiempo en
el que uno realmente no esta haciendo aquello para lo cual a
comprometido su tempo: minutos o incluso horas de ocio, cuando se
esta esperando o no totalmente ocupado.

Para la mayoría de la gente el tiempo de espera en
tiempos perdidos. Sin embargo, con un poco de planeacion y
resolución, uno puede realizar varias actividades dentro
de los minutos que gasta esperando al jefe o al medico. Podemos
planear el trabajo de mañana, escribir una carta o buscar
soluciones a algún problema que nos inquiete.

Los cuatro puntos más importantes para mejorar tus
habilidades en la
administración del tiempo.

• NO DEJES LAS COSAS PARA DESPUÉS,

El viejo dicho popular: "no dejes para mañana lo que
puedas hacer hoy". Aplazar para el final las cosas que no te
gusta hacer es una de las peores estrategias que pueden utilizar,
ya que lo único que lograras es prolongar el estrés
asociado a la tarea. ¡Haz lo que no te gusta hacer primero.
De esta manera, el resto del día transcurrirá de
manera más placentera. Si la tarea es muy grande,
divídela en tareas más pequeñas hasta que te
sea fácil dar el primer paso.

• APRENDER A DECIR "NO".

Decir "no" puede decir una de las herramientas
de administración de tiempo mas poderosa que puedes llegar
a dominar. Por supuesto, no se trata de evadir responsabilidades,
sino de invertir nuestro tiempo en donde somos más
productivos. Si la tarea en cuestión interfiere con los
objetivos que tienes planteados, busca una manera sutil para
negarte. Sugiere a otra persona que pueda hacer el trabajo con
los mismos o mejores resultados y siempre de la manera más
amable posible.

• NO TE OLVIDES DE LAS PERSONAS MÁS
  IMPORTANTES.

A veces, cuando tenemos grandes proyectos en
puerta, tendemos a olvidarnos de los demás y lo que es
peor, de nosotros mismos. Sin embargo, para ser altamente
productivos requerimos de un adecuado balance entre cuerpo y
mente. Realizar actividades que no relajen, alimentarnos de
manera adecuada y compartir tiempo con nuestros seres queridos,
en lo que realmente nos permite adquirir un estado de
armonía y rendir al máximo por periodos
prolongados. No olvides recargar tus baterías, porque solo
así obtendrás la energía que necesitas para
concretar todos tus proyectos.

CRM y servicio al
cliente

Customer Relationship Management se basa en facilitar
la tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar
en la construcción de una cultura
oriental al cliente, con indicadores de
gestión basado en el.

Sus proyectos basan en el aumento de la fidelidad de los
clientes y la disminución en el costo de servir,
beneficios que se deben principalmente al análisis
estratégico de la información de los clientes y la
construcción de planes y estrategias de mercado
apalancadas en procesos y tecnóloga. CRN debe entenderse
como una cultura de administración del cliente que se basa
en la estrategia y se
transforma de acuerdo a las necesidades de este y del
negocio.

Además la CRM brinda
entre otros beneficios, la automatización de la mayoría de los
procesos de negocios que
interactúan con el cliente ventas mercado
y servicio conocidos común mente como el front office.

COMO PUEDE CRM AYUDARLE

Las empresas que confían en CRM no se imaginan la vida
de otra manera. Casi todos los departamentos obtienen beneficios
algunos de Ella.

Servicio al cliente más eficiente y preciso

Mayor numero de oportunidades ventas cruzadas o sugestivas

Ciclo de ventas más producidos y efectivos

Centro de llamadas más eficaces

Mejor información para la toma de decisiones

CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus usuarios
disfrutan de una perspectiva global de la información del
cliente, de forma que saben exactamente el tipo de servicio que
puede ofrecer a los clientes este método
aumenta la satisfacción del clientes y la posibilidad de
obtener más producto y
servicio.

CRM se centra en ventas y marketing gestión de
contactos de clientes organización de tares
comprobación de pedidos de clientes o el envió de
correos electrónicos se puede realizar en una misma
operación en cualquier lugar y a cualquier hora con un
sistema CRM efectivo

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender
anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales
y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el a los de
la relación, se enfoca en el seguimiento de reclamos o
aclaraciones cobranzas etc.

Se enfoca en clientes, rentabilidad y
gestión

CRM ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

La Administración de las Relaciones con el Cliente
(más conocido como CRM) es básicamente una
estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción
éste, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento
de los clientes y también para la adquisición de
otros nuevos, basándose en todas las técnicas
posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y
mucha atención. La empresa siempre debe de estar
comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el
CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a
quien va dirigido los productos y
servicios.

Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy
importante para el mercado.

La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo el
tiempo sobrevive el más fuerte, sino el más
inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para
que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una
ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

¿Qué pasaría si la competencia
también está informada a cerca de él
CRM?.

Entonces sería una lucha más fuerte por
encontrar a nuestros clientes y hacer que permanezcan y sean
fieles a los servicios y productos de la empresa.

Según mi punto de vista y según mi trabajo
realizado en esta área, puedo darme cuenta de los errores
en los que caen las empresas al llevar una relación con el
cliente, relación que no siempre se torna positiva.

Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas
formas, tal vez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo
también existen clientes insatisfechos que no se
manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no
vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo
que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría
que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes
nuevos vendedores en un ambiente
social, procurar que siempre se hable positivamente de la
empresa.

Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin
necesidad de que estos tengan que comentar varias veces la queja
a diferentes empleados de la empresa, el cliente debe de ver una
pronta resolución de su problema para sentirse
satisfecho.

Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo
que se preocupe por identificar y resolver los problemas, sino le
interesa, entonces el directivo no tiene razón de ser.

Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la
empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón
que las personas encargadas del servicio al
cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas
de los consumidores y no ocultar información sobre los
empleados.

A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no
se pierde nada y ganas mucho, no hay nada más molesto para
un cliente que la mala atención del personal, este siempre
debe ser amable y cortés; si el personal con el que cuenta
la empresa no cuenta con esta características por el bien
de la misma, ese empleado no debe de tener relación
directa con los clientes.

Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando
severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de
nuestro consumidor
podemos preguntarnos si una "cortesía" podría
mantener contento al cliente y no afectar a la empresa.

Podríamos ver esas cortesías como una inversión para mantener a nuestros clientes
y no como un costo para empresa, por ejemplo: en la venta de
automóviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy
molesta por la calidad de un estero, el automóvil cuenta
con garantía pero en esta no está incluido el
estéreo ¿Qué le convendría más
a la empresa? ¿Otorgar una cortesía de
reparación? O ¿perder a un cliente?

Tal vez según el punto de vista de los empleados que
atiende al cliente en realidad este no merezca recibir algo, pero
el objetivo es
hacer que el consumidor reciba siempre lo que espera.

Existen infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un
contacto positivo con los clientes para mantenerlos siempre
contentos, y ofrecer a la empresa una forma eficaz de adquirir
información útil sobre estilos de vida y gustos de
los clientes, es decir, segmentar los clientes con los que cuenta
cada empresa para poder ofrecer ofertas irresistibles.

Con todo lo dicho anteriormente podemos decir que el CRM es
básicamente la visión de la empresa, que
sería enfocar todas las funciones, procedimientos y
atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades
del consumidor en las normas del éxito de la empresa, una
vez que los ejecutivos crean fielmente en esta frase se
obtendrá el éxito que siempre se ha buscado y que
está al alcance de nuestras manos.

Las principales áreas del CRM dentro de una
organización son: atención y servicio al cliente y
sobre todo es la fuerza para
del departamento de ventas.

La atención y servicio al cliente para una persona que
no está muy relacionada con los concepto podría
significar básicamente lo mismo, sin embargo, son dos
áreas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de
importancia dentro del negocio.

La primera (atención al cliente), se refiere al
área de la organización que escucha a los clientes
en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la
identificación de clientes potenciales y tienen la
función
de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los
clientes y en caso de ser una reclamación promover su
pronta solución o compensación.

Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de
la actividad de la atención al cliente, se refiere a las
visitas que realizan los clientes así como a la
atención y servicio que reciben por parte de esta
área.

Las ventas no podrían faltar en las áreas de
CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes no
compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus
necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al
usuario al que va dirigido el producto o servicio.

Se pude decir que el éxito de toda organización
implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere
alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es
necesario para alcanzar el éxito en el mercado.

Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a los
empleados para que estos puedan transmitirlo a los clientes y
también debe haber una compensación o
cortesía como una inversión y no como un costo para
la empresa y conformar a un cliente insatisfecho

Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para
conocer al cliente, sus necesidades, su estilo de
vida, sus anhelos, no es una pérdida de tiempo para el
empleado, es más bien un forma de estudiar a nuestros
clientes para conocer sus actitudes, sus debilidades y fortalezas
para ofrecerles un mejor servicio de mayor calidad.

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca
entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y
también de los potenciales, que actualmente se apoya en
soluciones tecnológicas que facilitan su
aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas
palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el
cliente y sus necesidades.

CRM (Customer Relationship Management) es el proceso
que posibilita reorientar los mecanismos estratégicos de
la empresa desde la visión centrada en el producto hacia
una perspectiva referida a la figura del cliente, proceso por el
cual la empresa maximiza la información de la que dispone
acerca de sus clientes con el fin de incrementar su conocimiento
acerca de ellos y construir a partir de tal conocimiento
relaciones altamente rentables y duraderas con aquellos clientes
en particular que sean de su interés. Esto es, las
soluciones CRM permiten incrementar los beneficios de la empresa
a través de la adecuada gestión de las relaciones
con sus clientes y el resto del mercado.

La implantación de una solución CRM consta de
tres fases: la integración de las distintas fuentes de
información de cliente en un repositorio común,
el análisis de tal información y la acción
(bajo la forma de definición y ejecución de
campañas y acciones de marketing y comerciales concretas)
a partir del conocimiento obtenido tras el análisis, e
incluye la realimentación continua de cada nueva
transacción con el cliente de modo que la empresa
esté preparada para responder dinámicamente a la
información y conocimiento asociado a tales
interacciones.

El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y
tecnología (eminentemente materializada bajo la forma de
sistemas software) que tiene por objeto automatizar y mejorar los
procesos de negocio asociados a la gestión de la
relación de la empresa con el cliente, principalmente en
las áreas de venta, marketing, servicios de
atención al cliente y soporte, con el fin último de
incrementar los beneficios de la empresa mediante la
optimización, personalización y
diferenciación de dicha relación con el
cliente.

CRM en una empresa será el definir una visión.
Es importante definir objetivos globales para posteriormente
poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos
y poder hacer un seguimiento de los mismos.En esta primera etapa,
también es fundamental que la empresa tenga una
noción de su situación actual. Lo más
importante es que la compañía se conozca a
sí misma y sepa cuáles son sus necesidades
primordiales. En base a esto, habrá que definir el grado
de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM y el
porqué se desea efectuarlo.