Servicio al cliente (página 5)

FORMALIZACIÓN:

Se refiere al grado en que están estandarizados los
puestos dentro de la
organización. Si un puesto está muy
formalizado, entonces su ocupante tienen una mínima
posibilidad de ejercer su discrecionalidad sobre lo que se debe
hacer, cuando se debe hacer y como se debe hacer. Cuando la
Formalización es baja, el comportamiento
en el puesto no esta programado relativamente y los empleados
tienen mucha libertad para
ejercer su discrecionalidad en su trabajo.

CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL:

Los siguientes principios o
elementos pueden ser tomados en consideración para el
establecimiento de toda organización:

• TODA ORGANIZACIÓN DEBERÁ ESTABLECERSE CON UN
  OBJETIVO PREVIAMENTE DEFINIDO Y ENTENDIDO, INCLUYENDO LAS
  DIVISIONES O FUNCIONES QUE SEAN BÁSICAS AL MISMO
  TIEMPO:

Para que una organización sea eficaz, requiere que sus
objetivos sean
claros y la consecución de los mismos esté apoyada
por un plan de
organización que mantenga las políticas
para llevar a cabo la acción.

• LA RESPONSABILIDAD SIEMPRE DEBERÁ IR
  ACOMPAÑADA POR LA AUTORIDAD CORRESPONDIENTE:

La autoridad no
se puede concebir separada de las responsabilidades, es decir,
esta debe ser comprendida por la persona que la
ejerza y por los demás miembros de la
organización.

• LA DELEGACIÓN DE LA AUTORIDAD DEBERÁ SER
  DESCENDENTE PARA SU ACTUACIÓN:

De acuerdo con el sistema de
organización que se establezca, la autoridad debe darse de
un nivel superior a otro inferior, la falta de una apropiada
delineación de autoridad produce demora, mala comunicación, falta de control
administrativo y sobre todo fuga de responsabilidad.

• LA DIVISIÓN DEL TRABAJO ADECUADO EVITARÁ
  DUPLICIDAD DE FUNCIONES:

Una lista de todas las funciones que se
desarrollan en la empresa sirve
de guía para asignarlas a áreas o divisiones
especificas, estableciendo y determinando como entidades
separadas el menor número de funciones en que pueda ser
dividido el
trabajo.

• CADA EMPLEADO DEBE SER RESPONSABLE ANTE UNA SOLA
  PERSONA:

Si no se respeta el principio básico de la "unidad de
mando" es imposible establecer responsabilidades. Es necesario
diferenciar ante quien se es responsable y las cosas por las que
se es responsable.

• DEBE ESTRUCTURARSE UNA ORGANIZACIÓN LO MÁS
  SENCILLA POSIBLE:

Cada estructura
deberá ser analizada con el objeto de asegurarse que esta
resulte práctica, desde el punto de vista de costos, si la
misma implica costos elevados, la organización
tendrá que ser modificada.

Principios
corporativos

Son los que buscan dar el a la empresa una
aplicación y conocimiento
previos de los valores,
actitudes y
acciones que
debe enfocar una empresa.

Estos son los valores
más usuales:

• TRABAJO EN EQUIPO:

Es éste el principio que impulsa las acciones y el
pensamiento de
una empresa, lo que hace competente a la organización y a
los asociados que la conforman.

• RESPETO A LA DIFERENCIA:

Entendemos que las ideas divergentes y diferentes hacen que
las personas ganen en dignidad, en
autonomía y en autoestima,
por ello la empresa deberá asumir el dialogo claro y
transparente que en la diferencia llega a concertar para el bien
individual y colectivo.

• CONCERTACIÓN RACIONAL:

Toda decisión administrativa, de nombramientos,
financiera o de cualquier otro tipo, que sea del interés de
los socios, se tomará concertadamente en el lugar
correspondiente y con suficientes argumentos que la
sustenten.

• DEFENSA DEL MEDIO AMBIENTE:

Conservar el medio ambiente
se refiere a la defensa de la vida y de la existencia del
planeta, toda acción de servicio,
será" producto
limpio" como lo esencial para la sostenibilidad de la calidad de
vida de las personas.

• CALIDAD DE VIDA:

El fondo asume la contribución a construir ambientes
propios de mejoramiento continuo a través de la
formación permanente, la recreación, la creación de empresas, la
cultura
solidaria y el tratamiento humano a mejorar la calidad de vida
de sus asociados y de sus familias.

• SOLIDARIDAD Y COOPERACIÓN:

Dado que la actual sociedad
individualista y el
conocimiento genera tensiones e incertidumbre, se considera
que la solidaridad y la
cooperación permitirán que el horizonte del
poder del
dinero se
vierta hacia la humanización del trabajo que significa a
las personas.

• RESPONSABILIDAD Y ÉTICA PROFESIONAL:

Escuela de
comportamiento, ética y
moral de sus socios. Sus acciones estarán guiadas por
la justicia
equitativa y los principios de la moral
cristiana.

• PENSAMIENTO PROACTIVO:

Convencidos de que todas las personas tienen el

Talento y la capacidad suficientes para ser creativos y con
voluntad, para anticipar el futuro

Para responder con éxito a
los nuevos retos económicos, sociales, culturales y
morales.

• DEMOCRACIA PARTICIPATIVA:

Se configura la necesidad de racionalizar las decisiones de un
colectivo para evitar el juego de
intereses en las elecciones o en la toma de
decisiones que sean de la responsabilidad colectiva.

• ACTITUD POSITIVA:

Todo lo que se dé en el fondo, será para
beneficio individual y colectivo, las acciones insulares,
independientes o inconsultas son propias de la
organización solidaria.

Cultura
organizacional

La cultura
organizacional, a veces llamada atmósfera o ambiente de
trabajo, s el conjunto de suposiciones, creencias, valores y
normas que
comparten sus miembros. Crea el ambiente humano en el que los
empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una
organización entera o bien referirse al ambiente de una
división, filial, planta o departamento. Esta idea de
cultura organizacional es un poco intangible, puesto que no
podemos verla ni tocarla, pero siempre está presente en
todas partes.

Como el aire de un
cuarto, envuelve y afecta a todo cuanto existe en la empresa.

Por ser un concepto de
sistemas
dinámicos en la cultura influye casi todo lo que sucede en
el seno de la organización así que debe tener en
cuenta:

• UNA NORMA:

Aplicado a los temas de gestión, es todo lo que está escrito
y aprobado, que rige a la organización, y que debe ser
respetado por todos lo integrantes de ella. Una norma debe estar
escrita detalladamente en los documentos de
gestión
empresarial: Manual de
organización y funciones, planes de capacitación, planes estratégicos,
entre otros.

• UN HÁBITO:

Para efectos de gestión es lo que no está
escrito, pero se acepta como norma en una organización.
Ejemplo: si en un establecimiento de salud, no se acostumbra
fumar, pero no hay norma escrita que lo prohíba, sabiendo
que puede ser molestoso para algunos pacientes o trabajadores,
este hábito de no fumar es una característica de la
cultura organizacional de este establecimiento.

• UN VALOR:

Es una cualidad que tiene una persona que integra una
organización. Ejemplo: sencillez, alegría,
responsabilidad, honradez, puntualidad, etc. Los valores
también pueden ser negativos (algunos lo llaman anti
valores).

Además, se encontró que la cultura es la forma
acostumbrada o tradicional de pensar y hacer las cosas,
compartidas en mayor o menor medida por los miembros de una
organización.La cultura determina la forma como funciona
una empresa, ésta se refleja en las estrategias,
estructuras y
sistemas implementados a lo largo de los años de
funcionamiento de la misma.

TIPOS DE CULTURA:

• Academia

• Club

• Equipo de béisbol

• Fortaleza

• ACADEMIA:

A estas organizaciones
les gusta reclutar profesionales recién graduados,
proporcionarles capacitación especial, y luego conducirlos
pasando cuidadosamente por puestos especializados.

• CLUB:

Alta lealtad y compromiso, la antigüedad es la clave. La
edad y la experiencia cuentan. En contraste con la Academia
aquí se prepara a generalistas.

• EQUIPO DE BÉISBOL:

• Innovadores y tomadores de riesgo

• Diversidad de edad y de experiencias

• Grandes incentivos por la creatividad y resultados

• FORTALEZA:

• Su preocupación es la supervivencia en el puesto.
  Muchas fueron antes Academias o clubes.

• Poca seguridad en el puesto.

• Se han enfrentado a tiempos difíciles y ahora
  buscan revertir su debilitada situación.

• Características de la cultura

Las organizaciones al igual que las huellas digitales, son
únicas y singulares, poseen su propia historia, comportamiento,
proceso de
comunicación, relaciones
interpersonales, sistemas de recompensa, toma de decisiones y
filosofía; la unión de todos estos
elementos es lo que constituye la cultura.

La notable diferencia existente entre las diversas
filosofías organizacionales es lo que hace que la cultura
de cada organización se considere única y
exclusiva, además de permitir un alto grado de
entendimiento e interrelación entre sus miembros.

La cultura determina lo que las personas involucradas en ella
consideran correcto o incorrecto, así como sus
preferencias en la manera de ser dirigidos.

Los individuos construyen su propia personalidad y
su propio lenguaje a
partir de las raíces, la organización, los
objetivos y creencias de la organización para la cual
trabajan, aprendiendo a interpretar correctamente las exigencias
y comprender la interacción de los distintos individuos y
de la organización.

Es a través de la cultura de una empresa que se ilumina
y se alimenta el compromiso del individuo con
respecto a la organización.

La cultura es el vínculo social que ayuda a mantener
unida a la organización al proporcionarle normas adecuadas
de cómo deben comportarse y expresarse los empleados.

El mal conocimiento de la cultura puede ser causa de malos
entendidos y malas interpretaciones dentro de las sociedades en
el momento en que pierde su capacidad de coordinación y de integración.

CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL:

Mencionaremos dos tipos de clasificaciones:

Una cultura organizacional puede ser: Débil o
Fuerte. Una cultura fuerte es lo ideal de una
organización. Una cultura débil es la que se
debería de cambiar. (ver recuadro)

FUNCIONES DE LA CULTURA

La cultura cumple con varias funciones en el seno de una
organización:

• Cumple la función de definir los límites
  hasta los que los comportamientos difieren unos de otros.

• Transmite un sentido de identidad a sus miembros.

• Facilita la creación de un compromiso personal con
  algo más amplio que los intereses personales del
  individuo.

• Incrementa la estabilidad del sistema socia

• Detectar problemas dentro de la organización
  (hospitales o cualquier otro establecimiento de salud)
  y  luego poder ofrecer solución a estos
  problemas.

• Integrar al personal bajo los objetivos que persigue la
  organización (bajo la misión que tiene esa
  organización)

• Poder formar equipos de trabajo dentro de la
  organización, que puedan interrelacionarse y hacer
  más fácil el trabajo.

• Buscar las necesidades del personal para satisfacerlas en
  de la manera posible, para que se sientan motivados en su
  centro laboral

• Motiva o limita las prácticas de la gerencia
  interna sobre el desarrollo de las políticas de una
  organización pública

• Para competir en el mercado y para actuar
  consecuentemente

• Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor
  agregado y de garantizar utilidades para la empresa.

• Tiene como propósito el controlar y modelar a los
  empleados de una empresa.

• Estructura la descripción mental, tanto en los
  ciudadanos cómo en los funcionarios públicos,
  de lo que es y ha de ser el "buen gobierno" y la
  "administración apropiada

• Los valores políticos de una sociedad contribuyen
  en el moldeamiento de sus organizaciones públicas

• Los valores políticos de una sociedad contribuyen
  en la definición de los limites de la acción
  administrativa de las organizaciones públicas

• permite establecer criterios y reglas de acción
  para un mejor desempeño – de las
  organizaciones

• Enfrentar problemas de adaptación externa e
  integración interna en las organizaciones.

• Enseñar a los nuevos miembros – de la
  organización- el modo(s) correcto (s) de percibir,
  pensar y sentir. problemas relevantes a la
  organización.

• Moldear a sus miembros y establecer los parámetros
  de conducta en la organización o al entrar en
  relación con esta.

• Definir límites, estableciendo distinciones entre
  una organización.

• Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la
  organización.

• Facilitar la traducción, articulación,
  identificación e interiorización de los
  objetivos generales, respecto a los objetivos
  compartiméntales e individuales en la
  organización

• Tender a ser un silencioso sistema de control comporta
  mental.

MISIÓN:

Se puede definir misión a
lo que se decida y a quien sirve con su funcionamiento una
empresa, orientando y planificando todo el funcionamiento de ella
misma.

VISION:Es a lo que pretende llegar y
proyectar una empresa en el futuro mediante la realización
de sus objetivos, estas por lo general se planifican en un lapso
de tiempo de 2
años.

OBJETIVOS CORPORATIVOS

una organización no posee un único objetivo, sino
que al igual que existen distintos niveles dentro de una
organización, también existen distintos objetivos,
según para cada realización de la empresa.Los
objetivos de los distintos niveles jerárquicos se deben
acomodar para las necesidades de las diferentes dependencias y
sobre todo de acuerdo con la norma de cada empresa.

Manual de funciones y
procedimientos

MANUAL DE FUNCIONES

Es un libro que
confiere todas las actividades relacionadas con el funcionamiento
y operación del área correspondiente. Este manual documenta
los conocimientos, experiencia y tecnología del
área, para hacer frente a sus retos y funciones, con el
propósito de cumplir adecuadamente con su
misión.

El manual describe la organización formal, mencionado,
para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones,
autoridad y responsabilidades.

Los manuales tienen
por objeto el decirle a cada jefe o trabajador por escrito lo que
se espera de él, en materia de
funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones dentro y fuera
de la empresa.

OBJETIVOS DE UN MANUAL DE FUNCIONES

• Facilitar el proceso de reclutamiento y selección
  de personal.

• Identificar las necesidades de capacitación y
  desarrollo del personal.

• Servir de base en la calificación de meritos y la
  evaluación de puestos.

• Precisar las funciones encomendadas a cada cargo, para
  deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar
  omisiones.

• Propiciar la uniformidad en el trabajo.

• Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la
  ejecución del trabajo evitando repetir instrucciones
  sobre lo que tiene que hacer el empleado.

• Sirve de medio de integración y orientación
  al personal de nuevo ingreso, ya que facilita su
  incorporación a las diferentes unidades.

• Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos
  humanos.

• PROPÓSITO FUNDAMENTAL MANUAL FUNCIONES

Es el de instruir a los miembros que la componen sobre los
distintos aspectos antes mencionados, procurando minimizar el
desconocimiento de las obligaciones
de cada uno, la duplicación o superposición
defunciones, lentitud y complicación innecesarias en las
tramitaciones, mala o deficiente atención al público, desconocimiento
de los procedimientos
administrativos, entre otros. Todo ello debe hacerse poniendo
especial énfasis en respetar el objetivo de la
administración tributaria, cual es lograr el
cumplimiento voluntario de la obligación fiscal por
parte de los contribuyentes y/o responsables. Es indudable que el
cumplimiento voluntario total de esa obligación es una
meta ideal y como tal no será realizada en la
práctica, lo que no la debilita en absoluto como meta u
objetivo a alcanzar, simplemente ello se traduce en la exigencia
de estructurar un sistema de administración que conduzca a tal
objetivo.

Para lograrlo la administración debe ser eficiente y eficaz,
condicionando la conducta del
contribuyente al cumplimiento espontáneo, cabal y oportuno
de su obligación.

Cada una de sus funciones y actividades deben estar
proyectadas y al mismo tiempo integrado y relacionado de tal
manera que todo el sistema lleve, sino a alcanzar, al menos a
avanzar progresivamente hacia el resultado buscado.

Esas funciones, propias de una administración
tributaria, pueden agruparse bajo cuatro sistemas principales, a
saber:

• SISTEMA OPERATIVO:

Comprende las funciones de Fijación,
Fiscalización y Recaudación de los tributos.

• SISTEMA NORMATIVO:

Abarca las disposiciones legales y reglamentarias que rigen
las actividades que se desarrollan en el Organismo.

• SISTEMA DE APOYO:

Incluye las funciones
administrativas y de asesoramiento, registros de
contribuyentes, procesamiento automático de datos y
elaboración de estadísticas.

SISTEMA DE COORDINACIÓN, DIRECCIÓN Y
SUPERVISIÓN:

Necesarias para obtener el funcionamiento óptimo del
órgano administrativo.

Si se pretende que todo el proceso
administrativo funcione correctamente, con la extensa y
compleja gama de factores y circunstancias que lo integran,
necesita imperiosamente que se lo someta a una revisión
general.

Implica ello que también el Manual deba ser objeto de
revisiones secuenciales por cuanto debe ser flexible a los
cambios que se produzcan en la Organización, compilando
los que se presenten en relación con el factor humano o
descentralización material que surja.

Las enmiendas se efectuarán en hojas de recambio y
serán comunicadas formalmente a las jefaturas de los
Departamentos y al personal que se
vea directamente involucrado por las modificaciones
introducidas.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:

El manual de
procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben
desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un
documento interno, del que se debe registrar y controlar las
copias que de los mismos se realizan. A la hora de implantar, por
ejemplo una ISO,
ésta exige 4 procedimientos obligatorios como son
Tratamiento de No Conformidades, Auditoría
Interna, Sistema de Mejora y Control de la
documentación.

Complementando al manual de procedimientos, están las
instrucciones de trabajo que completan o detallan los
procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos
específicos.

Otras normas como son las normas que exigen diferentes
procedimientos en función
del sector en el que se esté implantando; Agencias de
Viajes,
Hoteles, Oficinas de Información Turística, Convention
Bureau, etc. Ya que existe una norma específica para cada
uno de los sectores, en contraposición tenemos la norma
ISO que es igual para todas las empresas que quieran implantarla,
sea cual sea su actividad.

OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:

• Explican el propósito que se pretenden cumplir.

• Facilitar la labor de auditoría.

• Evitar que se realicen actos arbitrarios

• Son para llevar procesos acabo

CARACTERISTICAS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO:

• Debe ser claro

• Los resultados del proceso del proceso debe ser siempre el
  mismo.

• Para su aplicación en el entrenamiento debe ser
  mínimo.

• Debe de ser de conocimiento general.

• Debe hacerse lo que está escrito en el manual.

TIPOS DE PROCEDIMIENTOS:

• MISIONALES:

Son aquellos que se deben ejecutar para cumplir con la
razón de ser de la entidad.

• LOS DE APOYO:

Son aquellos que se ejecutan en complemento o de demora
frecuente o como rutina en una persona.

Planeación de
recursos de la empresa

Sistemas de planificación de recursos de
la empresa (en inglés
ERP, enterprise resource planning) son sistemas
de gestión de información que integran y
automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas
con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

Los sistemas ERP son
sistemas integrales de
gestión para la empresa. Se caracterizan por estar
compuestos por diferentes partes integradas en una única
aplicación. Estas partes son de diferente uso, por
ejemplo: producción, ventas,
compras, logística, contabilidad
(de varios tipos), gestión de proyectos, GIS
(sistema de
información geográfica), inventarios y
control de almacenes,
pedidos, nóminas,
etc. Sólo podemos definir un ERP como la
integración de todas estas partes. Lo contrario
sería como considerar un simple programa de
facturación como un ERP por el simple hecho de que una
empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la
diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de
gestión. El ERP integra todo lo necesario para el
funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No
podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se
integra uno o una pequeña parte de los procesos de
negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad
de "Disponibilidad de toda la información para todo el
mundo todo el tiempo".

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a
los clientes del
negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas,
así como un eficiente manejo de información que
permita la toma oportuna de decisiones y disminución de
los costos totales de operación.

Las características que distinguen a un ERP de
cualquier otro software empresarial, es que
deben de ser sistemas integrales, con modularidad y
adaptables:

• INTEGRALES:

Permiten controlar los diferentes procesos de la
compañía entendiendo que todos los departamentos de
una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el
resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por
ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un
pedido representa que se cree una orden de venta que
desencadena el proceso de producción, de control de
inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por
supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no
usa un ERP, necesitará tener varios programas que
controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de
que al no estar integrados, la información se duplica,
crece el margen de contaminación en la información
(sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario
favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador
simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo
demás, por lo que la información no se manipula y
se encuentra protegida.

• MODULARES.

Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de
departamentos que se encuentran interrelacionados por la
información que comparten y que se genera a partir de sus
procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como
técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en
módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los
requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales,
finanzas,
control de almacén,
recursos
humanos, etc.

• ADAPTABLES.

Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia
de cada empresa. Esto se logra por medio de la
configuración o parametrización de los procesos de
acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por
ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa
necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa
no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas
de programación de 4ª Generación
para el desarrollo
rápido de nuevos procesos. La parametrización es el
valor
añadido fundamental que debe contar cualquier ERP para
adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

OTRAS CARACTERÍSTICAS DESTACABLES DE LOS SISTEMAS
ERP SON:

• Base de datos centralizada.

• Los componentes del ERP interactúan entre sí
  consolidando todas las operaciones.

• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una
  vez y deben ser consistentes, completos y comunes.

• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar
  alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema
  ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de
  Procesos, aunque no siempre es necesario.

• Aunque el ERP pueda tener menús modulares
  configurables según los roles de cada usuario, es un
  todo. Esto significa: es un único programa (con
  multiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso a una
  base de datos centralizada. No debemos confundir en este
  punto la definición de un ERP con la de una suite de
  gestión.

• La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones
  especializadas para determinadas empresas. Es lo que se
  denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales
  especialmente indicadas o preparadas para determinados
  procesos de negocio de un sector (los más
  utilizados).

Retos y soluciones de
la ERP en la empresa de hoy

Las soluciones ERP
en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido
a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa
partiendo de la parametrización inicial de la
aplicación que es común. Las personalizaciones y
desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran
esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar
todos los procesos de negocio de la vida real en la
aplicación.

Las metodologías de implantación de los ERP en
la empresa no siempre son todo lo simples que se desearía,
dado que entran en juego múltiples facetas.

No hay recetas mágicas ni guiones explícitos
para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado,
una correcta metodología y aspectos que deben cuidarse
antes y durante el proceso de implantación, e inclusive
cuando el sistema entra en función. Por ello, antes,
durante y después de la implantación de un ERP es
conveniente efectuar lo siguiente:

• Definición de resultados a obtener con la
  implantación de un ERP.

• Definición del modelo de negocio.

• Definición del modelo de gestión.

• Definición de la estrategia de
  implantación.

• Evaluación de oportunidades para software
  complementario al producto ERP.

• Alineamiento de la estructura y plataformas
  tecnológicas.

• Análisis del cambio organizativo.

• Entrega de una visión completa de la
  solución a implantar.

• Implantación del sistema.

• Controles de calidad.

• Auditoría del entorno técnico y del entorno
  de desarrollo.

• Benchmarking de la implantación.

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING /
PLANEACIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA

Es un sistema que busca satisfacer las demandas de
gestión empresarial, basado en el concepto de una
solución que permita a las empresas unificar diferentes
áreas (departamentos) de productividad.

Las empresas desarrollan sus actividades o están
organizadas por departamentos que se encuentran interrelacionados
por la información que comparten y se genera a partir de
sus procesos. Con esto, las empresas tienen un cúmulo de
sistemas incompatibles que no permiten una visión global
de la totalidad de los procesos de las empresas en el tiempo
necesario para la toma óptima de decisiones. Todos los
componentes de un ERP, contabilidad, logística, compras,
ventas, son ya piezas de la gestión empresarial.

La funcionalidad de los ERP se encuentra dividida por
módulos independientes, pero con la facilidad de
interactuar entre ellos, según las necesidades del
cliente. De esta forma se

ahorra tiempo y se minimizan los errores, al no existir
independencia
entre las operaciones

de la empresa, evitando la transferencia de datos o procesos
diferentes de envío de información. Algunas veces
esta operación de transferencia de información
resulta imposible.

Una de las necesidades por las que hoy día se exige la
adquisición de un sistema con estas
características, es porque el mercado se hace
más grande, las fronteras se eliminan (globalización), interacción con
clientes y proveedores de
todas partes del mundo, las barreras comerciales desaparecen y
las empresas se ven forzadas a incrementar su catálogo se
productos y
servicios. Con
estos sistemas, se administra de forma eficiente las bases de datos y
se obtiene información en línea, actualizada y
exacta al momento en que se está realizando cualquier
operación.

Esto es importante para la toma de decisiones, se conoce la
situación actual y se puede identificar la
situación futura, permitiendo elaborar planes
estratégicos que permitan ser competitivos, conocer la
situación financiera, adquirir tecnología de punta,
establecer políticas de personal, mejoramiento continuo,
etc.

Muchos conocen lo que es un ERP, sin embargo, no está
claro que las empresas entiendan siempre cuál es realmente
su problema. Los ERP para su implantación y éxito,
requieren un cambio de
mentalidad de la empresa, que si no se consigue, pone en gran
riesgo una
inversión muy importante.

Los sistemas de planificación de recursos de empresa
son sistemas que automatizan muchas de las tareas de negocios
asociadas con los aspectos operativos de una empresa.

LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS ERP SON:

• Optimización de los procesos empresariales.

• Acceso a toda la información de forma confiable,
  precisa y oportuna (integridad de datos).

• La posibilidad de compartir información entre todos
  los componentes de la organización.

• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de
  reingeniería.

 Por ejemplo, su empresa puede querer reducir los errores
en la facturación y acelerar las cuentas por
cobrar. Al tener un panorama más amplio, usted
obtendrá una idea más clara de lo que se maneja en
su empresa.

 BENEFICIOS:  

• Productividad – Lograr más en menos tiempo.

• Costos de mano de obra – Administrar de mejor forma sus
  recursos humanos.

• Rendimiento financiero – Reportes administrativos
  más precisos.

• Determinación de precios – Una visión
  más clara de los costos ayudara a mejorar los
  márgenes sobre sus productos o servicios.

• Ganancias por cliente – Ayuda a reconocer las necesidades
  de los clientes, permitiendole aumentar sus ganancias por
  cliente.

• Mantenimiento y soporte tecnológico –
  Gastará menos dinero en mantener sistemas legacy
  desactualizados, y mejorará sus resultados
  finales.

• Mejoras de procesos – Capacidad de eliminar costos gracias
  a la automatización.

 DIRIGIDO A:

• MAYORISTAS

Logrando eficacia para
aumentar los márgenes de producción utilizando ERP
para darles una visión general de su negocio,
específicamente tendencias en oferta y demanda
de clientes.  

• MINORISTAS

Adaptando el inventario a las
necesidades de los clientes obteniendo una visión
más clara del comportamiento de compra de los
clientes.

• SERVICIOS PROFESIONALES

Acelerando los cobros con una facturación más
eficaz, los ERP le ayudaran a administrar mejor los contratos de la
organización, a mejorar la exactitud de sus facturas y a
mantener de manera global a sus clientes mediante un mejor
servicio.  

• FABRICACIÓN

Creación de sistemas integrados a la medida dando una
solución integrada de la administración del negocio
para mejorar el flujo de información entre los distintos
aspectos de la empresa.

RECOMENDACIONES SOBRE EL ERP

• Decir, el análisis previo para definir los
  objetivos del proyecto, alcance funcional, coste total,
  recursos necesarios, necesidades concretas de la
  organización, calendarios, etc. para conseguir evaluar
  la rentabilidad que supondrá la implantación
  del ERP.

• El proyecto propio de implantación incluyendo
  desarrollos, parametrizaciones, formación, etc.

el análisis previo a la implantación
debe contener al menos los siguientes apartados:

• Análisis inicial de la estrategia,
  tecnología, procesos, personas y
  organización

• Definición del alcance funcional de la
  implantación del ERP, es decir qué áreas
  y funciones comprenderá la implantación
  así como un primer planteamiento de calendario

• Definición de objetivos de la implantación
  del ERP

• Definición de las mejoras en los procesos y
  organización que aportará la
  implantación del ERP.

• Definición del plan de gestión del cambio
  para conseguir el cambio de manera no traumática

• Elección de la solución tecnológica y
  del implantador más adecuado en función del
  análisis realizado en la primera fase así como
  los módulos y parametrizaciones necesarias

• Definición de un calendario aproximado y
  presupuesto asociado

• Definir el retorno de la inversión (ROI) del
  proyecto y los parámetros clave KPI para definir el
  seguimiento de la implantación así como un
  análisis de sensibilidad ante la variación de
  determinados parámetros

• Implantación del ERP

• Seguimiento y control estricto de los objetivos
  previamente definidos así como de los elementos
  críticos para la rentabilidad del proyecto

• Evaluar en el mercado varias posibilidades de ERP.

• Armar dentro de la empresa el "Equipo de
  Implementación" (usuarios clave),

• quienes tienen la responsabilidad de conocer el total
  funcionamiento del sistema a

• adquirir, así como la necesidad e hardware y
  software. Dedicados 100% a esta

• función mientras dure el proyecto de
  implantación.

• Contratar un asesor externo, de preferencia experto en ERP
  que tiene la misión de ser nuestro representante ante
  el proveedor del sistema o nuestro guía si se elabora
  "a la medida".

• Solicitar al proveedor que, en un ambiente de pruebas,
  arme un ejemplo del funcionamiento de la empresa, con todas
  las variables posibles, para evaluar de mejor forma el
  ERP.

• Crear, dentro de la empresa, un experto en aspectos
  técnicos del ERP, así como un experto dentro
  del área del funcionamiento del ERP, evitando gran
  porcentaje de dependencia del proveedor.

• No escatimar en costos ni tiempos relacionados a la
  capacitación y entrenamiento de los usuarios
  clave.

• Aseguramiento del personal, es decir, luego de
  capacitaciones, la completa identificación con la
  empresa.

• Negociar licencias de cada usuario y mantenimiento del
  software anual, antes de cerrar la compra.

• COMPLETO CONVENCIMIENTO Y TOTAL PATROCINIO al equipo
  implementados por parte de los Dueños o Junta
  Directiva de la empresa.

• Personal convencido de los beneficios de un ERP.

La implementación en la que participé y
fracasó, no cumplió con todos los incisos
anteriores. El principal motivo del fracaso fue el "no
involucramiento de la alta gerencia".

Esto significa que los gerentes, dueños, directores
deben estar convencidos de la utilización de un sistema de
este tipo, así como de las ventajas y desventajas del
mismo. Se debe crear un equipo evaluador antes de tomar la
decisión de compra.

Se debe estar consciente del trabajo que esto conlleva
(mientras dura la implementación).

Algunas veces son noches de desvelo, horas extras de trabajo,
doble papeleo, cambio en culturas de trabajo, resistencia al
cambio, discusiones, disgustos, cambios en la forma de "hacer
las cosas", en fin, no es sencillo ni fácil implementar un
sistema de esto, pero si se conocen los beneficios futuros, luego
de este tiempo de trabajo, no se deben escatimar esfuerzos para
cumplir con la correcta implementación.

Army
Ranks

Rank is the backbone of Army structure and defines your role
and degree of responsibility. Soldiers and Officers have
different terms of rank and, broadly speaking, it's officers that
have more leadership duties. But remember, many officers are
drawn from soldier ranks – if you show potential in the Army,
your efforts will never go unrewarded.

• SOLDIER RANKS

PRIVATE

All new entrants enter the Army as a Private. However, it's
the Arms Service you join which determines what type of Private
you are. In the Royal Artillery you'll be called a Gunner, in the
Royal Armoured and Army Air Corps you're a Trooper, in the Royal
Corps of Signals you'll be called a Signaller, and in the Royal
Engineers you're a Sapper.

LANCE CORPORAL

The first step into leadership requiring supervision of small
teams of up to four soldiers. Opportunities to specialise in your
trade, undertake specialist military and adventurous training
skills and be eligible for promotion. Typically requires three
years of service.

CORPORAL

Having shown leadership skills and with some additional trade
and instructor qualifications, you will be given command of more
soldiers and possibly hi-tech military equipment such as tanks
and guns. Typically requires six to eight years of service.

SERGEANT

This is a senior role of responsibility acting as second in
command to a troop or platoon of up to 35 soldiers. You will be
responsible for their conduct, discipline and performance. You
will enjoy a wide range of career options and typically requires
12 years of service.

STAFF SERGEANT

This is a senior role combining man and resource management of
around 120 soldiers. You will work as a team leader to ensure
soldiers are properly equipped. You could be a trainer overseas
amongst many other options. Typically requires 14 years of
service.

WO2 COMPANY/SQUADRON SERGEANT MAJOR

This is a senior role focussing on the welfare and management
of a company of up to 120 soldiers. You will manage the movement
and maintain the discipline of your soldiers. You could be
selected for a commission or lead training teams around the world
and typically requires for 16 years of service.

WO1 REGIMENTAL SERGEANT MAJOR

This is the most senior soldier rank, typically reached at 18
years of service. You will assist the Commanding Officer with
leadership, command, discipline and the care of up to 650
officers and soldiers and their equipment or work in various
Headquarters across the Army.

• OFFICER RANKS:

OFFICER CADET

This is the rank held while you are undertaking initial
Officer training at Sandhurst, at the end of which you will be
commissioned.

SECOND LIEUTENANT

The first rank for an officer held for up to two years of
service. You will lead a 30-strong platoon, command minor
operations, train your soldiers and delegate tasks. Opportunities
for overseas operations and specialist training are
available.

LIEUTENANT

With operational experience comes the role of leading,
commanding, training and taking care of up to 30 soldiers and
their equipment. You will be responsible for the fitness, welfare
and morale of your soldiers and will have the opportunity to
specialise outside your unit.

CAPTAIN

Typically, you'll be second-in-command of a sub-unit of up to
120 soldiers. You will be part of a decision-making team with
tactical responsibility and will need strong organisational,
logistical and operational skills. Typically requires three years
of service.

MAJOR

You will typically command and lead a squadron, battery or
company of up to 120 officers and soldiers on training or
operations. You will take responsibility for training, welfare
and administration of your command. Opportunities to work in
other defence establishments are available. Typically requires
eight to ten years of service.

LIEUTENANT COLONEL

You'll command a unit of up to 650 soldiers containing four or
five squadrons, batteries or companies. You will delegate
missions and tasks and need to plan up to two years ahead in your
thinking. Typically requires 16 to 18 years of service.

ORGANIZATIONAL STRUCTURE

An organizational structure is a mostly hierarchical
concept of subordination of entities that collaborate and
contribute to serve one common aim.

Organizations are a number of clustered entities. The
structure of an organization is usually set up in one of a
variety of styles, dependent on their objectives and ambience.
The structure of an organization will determine the modes in
which it shall operate and will perform.

Organizational structure allows the expressed
allocation of responsibilities for different functions and
processes to different entities. Ordinary description of such
entities is as branch, site,
department, work groups and single people.
Contracting of individuals in an organizational structure
normally is under timely limited work contracts or
work orders or under timely unlimited employment
contracts or program orders.

ORGANIZATIONAL STRUCTURE TYPES

• PRE-BUREAUCRATIC STRUCTURES

Pre-bureaucratic (entrepreneurial) structures lack
standardization of tasks. This structure is most common in
smaller organizations and is best used to solve simple tasks. The
structure is totally centralized. The strategic leader makes all
key decisions and most communication is done by one on one
conversations. It is particularly useful for new
(entrepreneurial) business as it enables the founder to control
growth and development.

They are usually based on traditional domination or
charismatic domination in the sense of Max Weber's
tripartite classification of authority.

• BUREAUCRATIC STRUCTURES

Bureaucratic structures have a certain degree of
standardization. They are better suited for more complex or
larger scale organizations. They usually adopt a tall structure.
Then tension between bureaucratic structures and non-bureaucratic
is echoed in Burns and Stalker distinction between mechanistic
and organic structures.

• POST-BUREAUCRATIC

The term of post bureaucratic is used in two senses in the
organizational literature: one generic and one much more
specific. In the generic sense the term post bureaucratic is
often used to describe a range of ideas developed since the 1980s
that specifically contrast themselves with Weber's ideal
type Bureaucracy. This may include Total Quality Management,
Culture Management and the Matrix
Organization amongst others. None of these however has left
behind the core tenets of Bureaucracy. Hierarchies still exist,
authority is still Weber's rational, legal type, and the
organisation is still rule bound. Heckshcer, arguing along these
lines, describes them as cleaned up bureaucracies, rather than a
fundamental shift away from bureaucracy. Gideon Kunda, in his
classic study of culture management at 'Tech' argued that 'the
essence of bureaucratic control – the formalisation, codification
and enforcement of rules and regulations – does not change in
principle…..it shifts focus from organizational structure to
the organization's culture'.

Another smaller group of theorists have developed the theory
of the Post-Bureaucratic Organization., provide a detailed
discussion which attempts to describe an organization that is
fundamentally not bureaucratic. Charles Heckscher has developed
an ideal type Post-Bureaucratic Organization in which decisions
are based on dialogue and consensus rather than authority and
command, the organization is a network rather than a hierarchy,
open at the boundaries (in direct contrast to culture
management); there is an emphasis on meta-decision making rules
rather than decision making rules. This sort of horizontal
decision making by consensus model is often used in Housing
cooperatives, other Cooperatives and when running a non-profit or
Community organization. It is used in order to encourage
participation and help to empower people who normally experience
Oppression in groups.

Still other theorists are developing a resurgence of interest
in Complexity Theory and Organizations, and have focused on how
simple structures can be used to engender organizational
adaptations. For instance, Miner and colleagues (2000) studied
how simple structures could be used to generate improvisational
outcomes in product development. Their study makes links to
simple structures and improviseal learning. Other scholars such
as Jan Rivkin and Sigglekow[5], and Nelson Repenning [6] revive
an older interest in how structure and strategy relate in dynamic
environments.

• FUNCTIONAL STRUCTURES

The functional structure groups employees together based upon
the functions of specific jobs within the organization. For
example, a division of an internet service provider
(ISP) with a functional organizational structure might be as
follows:

Vice President

• Sales Department (sales function)

• Customer Service

• Accounting Department (accounting function)

• Administration Department (administration function)

• MATRIX STRUCTURE

Matrix structure groups employees by both function and
product. This structure can combine the best of both separate
structures. A matrix organization frequently uses teams of
employees to accomplish work, in order to take advantage of the
strengths, as well as make up for the weaknesses, of functional
and decentralized forms. An example would be a company that
produces two products, "product a" and "product b". Using the
matrix structure, this company would organize functions within
the company as follows: "product a" sales department, "product a"
customer service department, "product a" accounting, "product b"
sales department, "product b" customer service department,
"product b" accounting department. Matrix structure is the most
complex of the different organizational structures.

WEAK/FUNCTIONAL MATRIX:

A project manager with only limited authority is assigned to
oversee the cross- functional aspects of the project. The
functional managers maintain control over their resources and
project areas.

BALANCED/FUNCTIONAL MATRIX:

A project manager is assigned to oversee the project. Power is
shared equally between the project manager and the functional
managers. It brings the best aspects of functional and
projectized organizations. However, this is the most difficult
system to maintain as the sharing power is delicate
proposition.

STRONG/PROJECT MATRIX:

A project manager is primarily responsible for the project.
Functional managers provide technical expertise and assign
resources as needed.

Among these matrixes, there is no best format; implementation
success always depends on organisation's purpose and
function.

COMPANIES:

Generally, a company is a form of business organization.
Company – an institution created to conduct business; "he only
invests in large well-established companies"; "he started the
company in his garage" Any entity engaging in business, such as a
proprietorship, partnership, or corporation.

ENTERPRISES:

In the computer industry, an enterprise is an organization
that uses computers. A word was
needed that would encompass corporations, small businesses,
non-profit institutions, government bodies, and possibly other
kinds of organizations. The term enterprise seemed to do
the job. In practice, the term is applied much more often to
larger organizations than smaller ones.

ENTITYS

An entity is something that has a distinct, separate
existence, though it need not be a material existence. In
particular, abstractions and legal fictions are usually regarded
as entities. In general, there is also no presumption that an
entity is animate.

Something that exists as a particular and discrete unit:
Persons and corporations are equivalent entities under the
law. The fact of existence; being. The existence of
something considered apart from its properties. Legal form under
which property is owned. The benefits and risks of owning a
business or property may vary depending on the entity that is
formed.

CORPORATIONS:

A corporation is a legal entity separate from the
persons that form it. It is a legal entity owned by individual
stockholders. In British tradition it is the term designating a
body corporate, where it can be either a corporation sole (an
office held by
an individual natural person, which is a legal entity separate
from that person) or a corporation aggregate (involving more
persons). In American and, increasingly, international usage, the
term denotes a body corporate formed to conduct business, and
this meaning of corporation is discussed in the remaining part of
this entry (the limited company in British usage).

Corporations exist as a product of corporate law, and their
rules balance the interests of the shareholders that invest their
capital and
the employees who contribute their labor. People work together in
corporations to produce value and generate income. In modern
times, corporations have become an increasingly dominant part of
economic life. People rely on corporations for employment, for
their goods and services, for the value of the pensions, for
economic growth and social development.

The defining feature of a corporation is its legal
independence from the people who create it. If a corporation
fails, shareholders normally only stand to lose their investment
(and possibly, in the unusual case where the shares are not fully
paid up, any amount outstanding on them – and not even that in
the case of a No liability company), and employees will lose
their jobs, but neither will be further liable for debts that
remain owing to the corporation's creditors unless they have
separately varied this, e.g. with personal guarantees. This rule
is called limited liability, and it is why the names of
corporations in the UK end with "Ltd." (or some variant like
"Inc." and "plc").

Despite not being natural persons, corporations are recognized
by the law to have rights and responsibilities like actual
people. Corporations can exercise human rights against real
individuals and the state, and they may be responsible for human
rights violations. Just as they are "born" into existence through
its members obtaining a certificate of incorporation, they can
"die" when they lose money into insolvency. Corporations can even
be convicted of criminal offences, such as fraud and
manslaughter. Five common characteristics of the modern
corporation, according to Harvard University Professors Hansmann
and Kraakman are

• delegated management, in other words, control of the
  company placed in the hands of a board of directors

• limited liability of the shareholders (so that when the
  company is insolvent, they only owe the money that they
  subscribed for in shares)

• investor ownership, which Hansmann and Kraakman take to
  mean, ownership by shareholders.

• separate legal personality of the corporation (the right
  to sue and be sued in its own name)

• transferrable shares (usually on a listed exchange, such
  as the London Stoc Exchange, New York Stock Exchange or
  Euronext in Paris)

Ownership of a corporation is complicated by increasing social
and economic interdependence, as different stakeholders compete
to have a say in corporate affairs. In most developed countries
excluding the English speaking world, company boards have
representatives of both shareholders and employees to
"codetermine" company strategy. Calls for increasing corporate
social responsibility are made by consumer, environmental and
human rights activists, and this has led to larger corporations
drawing up codes of conduct. In Australia, Canada, the
United Kingdom and the United States, corporate law has not yet
stepped into that field, and its building blocks remain the study
of corporate governance and corporate finance.

OCCUPATION:

Occupation describes the kind of work the person does on the
job. For employed persons the data refer to the person's job
during the reference, And activity or task with which one
occupies oneself; usually specifically the productive activity,
service, trade, or craft for which one is regularly paid; The
act, process or state of possessing a place; The control of a
country or region by a hostile army.

PROFESSIONS:

The term profession is applied to those persons who have
specialized and technical skill or knowledge which they
apply,

Profession – A group of similar jobs or fields of interest
that require specific training or expertise. Sometimes used as
interchangeably with "occupation."

A profession is a vocation founded upon specialized
educational traiing, the purpose of which is to supply
disinterested counsel and service to others, for a direct and
definite compensation, wholly apart from expectation of other
business gain

According to the Oxford English Dictionary, professions
involve the application of specialized knowledge of a subject,
field, or science to fee-paying clientele. It is axiomatic that
"professional activity involves systematic knowledge and
proficiency." Professions are distinguished from other
occupations represented by trade groups due to their level of
legal recognition.

Professions include, for example: Social Workers, Nurses,
Pharmacists, Lawyers, Accountants, Veterinarians, Engineers,
Teachers, Diplomats, Commissioned Officers, Professors,
Librarians, Archivists,,, Architects, Physical Therapists,
Dentists, Occupational Therapists, Chiropractors, and
Physicians.

I urge you all that when so ever you offer your profession you
must do so by giving the best of you.

JOB

an activity that somebody regularly does for pay; An activity
such as a trade or profession that somebody does regularly for
pay, or a paid position doing this

• She's got a new job.

Something that remains to be done or dealt with

• I have a couple jobs to do this afternoon.

• Several jobs around the house.

good job used for telling somebody that they have done
something correctly or well (informal)

• He had managed to get himself a job on a building
  site.

• Omar said he would make himself useful doing odd
  jobs.assignment a piece of work that somebody is
  given to do, or a post or position that somebody has been
  chosen for; 

• She rarely turned down a modeling assignment.

• He had been sent on special assignment to assist the
  head of security at the port. Task a piece of work that
  somebody is given to do, usually short in duration or with a
  deadline; 

Protocolo

Proviene del latín "protocolum", que significa serie
ordenada de escrituras y documentos. También hace
referencia a actas y custodias de libros.

El protocolo
determina las normas que hay que seguir en un acto. De él
Vilarrubias afirma que es la transcripción escrita de los
usos, costumbres y tradiciones de un determinado país o
territorio en fórmulas reglamentadas.

Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo
que viene del griego, protos viene de primero en su línea
y de origen latino collium o collatio que significaría
cotejo

.Según el diccionario de
la Real Academia Española, entre otros significados,
protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina
establecida por decreto o por costumbre.

Algunos historiadores indican que existían
términos y expresiones protocolarias en documentos tan
importantes como el Código
de Hammurabi, en los geroglíficos del antiguo Egipto y en
otras muchas referencias escritas.

Si algo ha hecho evolucionar al hombre,
amén de los inventos, esto ha
sido la
educación. Desde los tiempos más remotos se
conoce la existencia de pautas sociales y normas de
comportamiento. Desde que el hombre
está sobre la tierra
siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante
determinados eventos. Aunque
todas estas reglas las encontramos repartidas a lo largo de toda
la historia, hay un hecho definitivo y claro que nos da un punto
de partida importante: la creación de la corte. Esto
dará un auge definitivo a las buenas maneras.

La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva
solamente en la sangre sino en la
forma de comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que
debemos tener siempre presente en nuestra vida. Se puede ser
rico, culto e incluso un genio, pero
todos somos personas y hay que comportarse educadamente con los
demás. El auge de las buenas maneras era glosado por
trovadores y novelas de
caballería donde se daban consejos sobre como ser una dama
o un caballero educado.

Entre los libros publicados destacamos "El Cortesano" de
Baltasar de Castiglione, un punto de referencia en el mundo de
las buenas maneras.Podemos decir, que fue el primer libro con
profusa

información sobre el comportamiento educado. En
él se hace referencia de forma detallada a muchos aspectos
del protocolo de aquella época.

Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o
deban transformarse, la buena educación nunca pasa
de moda. Ser educado
no es una moda, es algo inherente a nuestra condición
humana. Nos hace más libres y más tolerantes.Ser
educado no es una moda, aunque algunos piensen lo contrario

Así pues, el protocolo es un instrumento más de
los que se utilizan para la proyección de la imagen
pública de las instituciones
u organizaciones, puesto que la sociedad se sirve de él
para establecer ordenamientos espacio-temporales en un grupo
determinado de personas, físicas o jurídicas, de
distinto o igual rango (Nota 1:   FERNÁNDEZ LAMAS,
A.M. & RODRÍGUEZ GARCÍA, A., "protocolo y
semiótica" in  Revista
Internacional de investigación en Relaciones
Públicas, ceremonial y protocolo, Edit. Laurea,
revista 1, primer semestre 2002, pág. 7.).

En un sentido más concreto, el
protocolo es el ordenamiento reglado y jerarquizado de los
componentes a un acto público o privado, según la
naturaleza y
fines del mismo, en razón del cargo que ostenten los
invitados y de la causa de su presencia en torno al
anfitrión.

HISTORIA DEL PROTOCOLO

El término protocolo, procede del latín
"protocollum", que a su vez procede del griego (en griego
deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la
primera hoja pegada con engrudo). En su significado original,
venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un
escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas
instrucciones. Esta definición marca el inicio
de lo que más tarde será el verdadero significado
del término protocolo.

Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo
que viene del griego, protos viene de primero en su línea
y de origen latino collium o collatio que significaría
cotejo.

Según el diccionario de la Real Academia
Española, entre otros significados, protocolo es: La regla
ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto
o por costumbre.

Algunos historiadores indican que existían
términos y expresiones protocolarias en documentos tan
importantes como el Código de Hammurabi, en los
geroglíficos del antiguo Egipto y en otras muchas
referencias escritas.

Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los
inventos, esto ha sido la educación. Desde los tiempos
más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y
normas de comportamiento. Desde que el hombre está sobre
la tierra siempre
ha tenido ciertas formas de comportamiento ante determinados
eventos. Aunque todas estas reglas las encontramos repartidas a
lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que
nos da un punto de partida importante: la creación de la
corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas
maneras.

La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva
solamente en la sangre sino en la forma de comportarse ante el
Rey y ante el pueblo. Un hecho que debemos tener siempre presente
en nuestra vida. Se puede ser rico, culto e incluso un genio,
pero todos somos personas y hay que comportarse educadamente con
los demás. El auge de las buenas maneras era glosado por
trovadores y novelas de caballería donde se daban consejos
sobre cómo ser una dama o un caballero educado.

Entre los libros publicados destacamos "El Cortesano" de
Baltasar de Castiglione, un punto de referencia en el mundo de
las buenas maneras.

Podemos decir, que fue el primer libro con profusa
información sobre el comportamiento educado. En él
se hace referencia de forma detallada a muchos aspectos del
protocolo de aquella época.

Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o deban
transformarse, la buena educación nunca pasa de moda. Ser
educado no es una moda, es algo inherente a nuestra
condición humana. Nos hace más libres y más
tolerantes

CLASES DE PROTOCOLO

• ATENDIENDO A SU CARÁCTER:

-Público: se refiere al estado o a la
persona unida a él y que desempeña un cargo que
ejerce legalmente (por ejemplo, una alcaldía, administración
pública…).

-Privado: referido a personas, asociaciones, partidos
políticos…

• SEGÚN EL ESPACIO EN EL QUE SE DESARROLLE EL
  ACTO:

-Cerrado: instalaciones de un palacio…

-Abierto: desfile militar, colocación de la primera
piedra…

• EN FUNCIÓN DE SUS CLASES:

-Civil.

-Castrense: protocolo militar (se rige por sus propias
normas).

-Religioso.

A pesar de las posibilidades analizadas, José A. Urbina
clasifica el protocolo como sigue:

• POR LA NATURALEZA DE SU FUNCIÓN:

• el protocolo estructural, donde se determina la estructura
  y las jerarquías.

• protocolo de gestión: se determina la estructura y
  gestiona realizada en su seno; diferencia entre protocolo y
  atención a las personalidades. Determina la asistencia
  y atención integral a personalidades.

• Protocolo de la eficacia personal: se gestiona y
  perfecciona la eficacia de las personas en sus relaciones con
  los demás (intereses

PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar
escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de
hablar por teléfono la carta debe
tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra
empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea
equivocada por el hecho de enviar una carta mal
escrita, con faltas de
ortografía, tachones, etc. Recuerde que es
muy importante la claridad en los conceptos y una buena
presentación.

El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y
logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar
todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo
electrónico y dirección web si se tiene.
El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón",
difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado
por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la
popularización de las impresoras con
cargador de papel que soportan este estándar.
También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x
35).

Como dijimos no escriba nunca correspondencia
comercial a mano. Puede utilizar la máquina de escribir
(manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a
utilizar deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10
puntos por pulgada está bien), y la fuente debería
ser clara y legible (Times New Roman, Arial, Helvética o
similar), evitando utilizar esas fuentes tan
"bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar
utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus
cartas,
utilizando varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su
carta como una exposición
de tipos de letra.

El sobre. Uno de los más utilizados es el conocido como
sobre de "ventana". Este sobre se caracteriza por tener una
ventana transparente, que nos permite ver la dirección del
destinatario; la ventaja es el ahorro de
tener que añadir los datos del destinatario en el sobre (y
el ahorro de tiempo y de una etiqueta exterior). La medida
más utilizada es el tamaño 22 x 11, 5 aunque
dependiendo del tamaño de la papelería de la
empresa puede ser diferente. El sobre debe tener la
dirección de la empresa y opcionalmente su logo. A
diferencia de los sobres personales, en los sobres comerciales,
el remite (datos del remitente) suele ir colocado en la parte
delantera del sobre.

Pondremos los datos del destinatario en la parte superior
derecha, aunque también se admiten en la derecha. Debajo
dos o tres líneas después la fecha (datar la
carta), con el lugar desde donde se escribe (León, a…).
Mejor utilizar la fecha con mes que con dígito. En muchos
casos indicar s/ref o n/ref (ver abreviaturas), significa que se
hace referencia al asunto tratado.

PROTOCOLO DE TARJETAS

A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de
visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o
profesional. El formato más utilizado para ambos casos es
la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre
blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso
profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y
colores mucho
más atrevidos. El sobre a utilizar, deberá ser del
mismo tamaño, color y tipo de papel que la tarjeta de
visita. Los datos indicados en la misma varían dependiendo
del uso. Las tarjetas de visita personales ponen el nombre de la
persona con sus dos apellidos, y debajo si lo desea el nombre de
su pareja/cónyuge. Aunque aún se utiliza,
está cayendo en de uso la utilización del nombre de
la esposa, su primer apellido y luego seguido "del primer
apellido del marido". Por ejemplo Carlos Redondo Silvarius y
debajo María Jensen de Redondo. Ahora es más
habitual poner sus nombres completos. En la parte inferior
(centrado o parte inferior derecha) la dirección y
si lo desea al teléfono. En estas tarjetas no se
debería poner cargos de empresa ni departamentos.
Sólo se admite en títulos nobiliarios.

Estas tarjetas de visita profesionales pueden contener los
datos de cualquier tarjeta de visita de uso personal, más
el logo de la empresa, el cargo o departamento ocupado (justo
debajo del nombre), y la dirección de la empresa. En
determinadas tarjetas figura en la parte  inferior izquierda
la dirección de trabajo y en la parte inferior derecha la
dirección particular del titular de la misma. Suelen
hacerlo representantes de comercio para
que estén mejor localizados debido a su movilidad.

Hay personas, generalmente profesionales, que utilizan sus
tarjetas para ambos ámbitos, debido a la similitud de las
mismas. (Solo se diferencian en que debajo del nombre ponen la
profesión: médico, veterinario, etc). No suelen
contener ningún logo, y la dirección del negocio o
consulta, suele coincidir con su domicilio o la misma
dirección aunque distinto piso o planta. Se pueden hacer
dos tipos distintos con la profesión y sin la
profesión, aunque como hemos dicho, suelen utilizarse las
mismas.

PROTOCOLO PARA HACER UNA CARTA

Es evidente que el uso de las nuevas
tecnologías está dejando a un lado la
práctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro
puño y letra. Aunque antes de la "popularización"
de los ordenadores personales, el teléfono ya había
dado un importante "golpe" a este medio de comunicación:
la carta manuscrita. No obstante, aún seguimos utilizando
este medio para determinadas ocasiones que ahora veremos.Con
respecto a como realizar una carta (tratamientos, membrete,
fecha, destinatario, cuerpo, despedida,

Antefirma y firma) puede ver en este mismo capítulo de
la correspondencia, el tema correspondiente donde se explica con
detalle.

Si hablamos de escritura las
principales cartas utilizadas habitualmente son (aunque existen
otras muchas, tantas como motivos tengamos para expresar
algo):

poner la fecha después a quien te diriga pones
querida/os tenga una letra visible que el lector no tenga
dificultad de leer, respetar los puntos y comas, corregir la
ortografía.

fecha remitente (non. de quien escribe, dirección,
ciudad, cp.)destinatario (nombre dirección colonia
delegación cp.) saludo, contenido, explicación,,
claridad, limpieza, datos correctos, firma

Fuente(s):Una pregunta es comercial o personal tu
carta? no lo especificaste

Los elementos de una carta todos son los mismos, pero depende
mucho tu enfoque hacia quien va dirigida.

• Fecha

• -Destinatario

• -Un Pequeño Saludo

• .-Texto o cuerpo de la carta

• -Despedida y- firma..

CLASES DE CARTAS

CARTAS DE AGRADECIMIENTO.

Son aquellas en las que expresamos nuestras más
sinceras gracias por un favor realizado, por una ayuda prestada,
por una hospitalidad recibida, etc. Aunque el teléfono ha
dado al traste con la mayor parte de ellas. 2. CARTAS DE
DISCULPA.

Aquellas cartas que escribimos para disculpar cierta
incorrección, actitud o
error cometido en el transcurso de un encuentro. Generalmente se
da la razón por la que cometió el error o por la
falta de asistencia.

CARTAS DE SOLICITUD.

En determinadas ocasiones necesitamos información,
datos sobre un producto o servicio, un empleo, etc.
En todas ellas habrá que expresar de forma muy clara el
objeto de la misma, de forma breve y clara.CARTAS DE
FELICITACIÓN.

Si desarrollamos una mínima vida social, hay
múltiples ocasiones en las que poder felicitar. Desde el
nacimiento de un nuevo bebé, hasta un ascenso en el
trabajo, la obtención de un título
académico, etc. Aunque la mayoría de ellas
comparten una estructura común, podemos encontrar
diferentes maneras de expresarlo por medios
escritos.CARTAS DE PRESENTACIÓN.

Aunque son cartas que prácticamente no se utilizan la
actualidad, en otros tiempos fueron muy utilizadas para darse a
conocer en el nuevo entorno donde se iba a desarrollar nuestra
vida laboral o
profesional. Hoy día se utiliza la presentación
personal, por que se juzga más conveniente y directa. No
obstante si queremos hacer llegar más detalles nuestros,
no está demás redactar una carta de
presentación para nuestros superiores o compañeros
de trabajo o profesión.

CARTAS DE INVITACIÓN.

Aunque lo habitual es confeccionar una "invitación"
para la mayor parte de celebraciones, existen muchas otras
ocasiones en que invitamos a un reducido grupo de amigos,
familiares o compañeros de trabajo y no se hace necesaria
tal formalidad; si queremos algo más que una llamada
telefónica, podemos recurrir a una carta de
invitación.

PORTAFOLIO DE SERVICIO DE LA
ORGANIZACIÓN

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se
contempla la información básica y precisa de una
empresa.

Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer
en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios
que ofrece a sus clientes.

También se puede denominar cartera de servicios, y su
significado es lo mismo.

PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

• Breve reseña histórica de la empresa.

• Visión

• Misión

• Objetivos de nuestra empresa

• Productos

• Servicios

• Garantías

• Socios

• Proveedores

• Respaldos

• Clientes de la empresa

• Datos de contacto como:

• correo electrónico,

• dirección,

• teléfono,

• fax etc….

Esta información debe ser breve pero concisa de tal
manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en
cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea
proyectar.

Por lo tanto es indispensable que la imagen
corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin
faltar a los recursos protocolarios que la gestión
amerita

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño
integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la
mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este
mismo sea una solución para tus potenciales clientes.