- Servicios
de Post Venta - Comercialización
de Seguros - Acciones
Comerciales de Plan de Ahorro Vinculadas a la
RSE - Plan
de Inserción Laboral Universitario - Aspectos
estratégicos - Análisis
y propuesta de cambios (Autos Zanet S.A.) - Conclusión
- Fuentes
consultadas
La compra de un automóvil cero kilómetro
genera expectativas y momentos placenteros o al menos fuera de lo
común para cualquier mortal; la etapa inicial de
averiguaciones, el planteo familiar, la etapa de negociación y la elección final, dan
condimento al proceso.
Los esfuerzos que hace el concesionario para proveer al
cliente de
información, asesoramiento, comodidad,
estacionamiento, producto y
precio
adecuados, generan el ambiente
propicio para la operación de venta.
En contrapartida a ello el esfuerzo económico del
cliente será compensado por el nuevo automóvil
elegido, sin embargo, un imprevisto frustrará sus planes,
ya que la fecha de entrega del vehículo ha sido demorada.
Con amargura el cliente debe resignarse a postergar algo que daba
por hecho. Difícilmente volverá a confiar en la
palabra de ese concesionario, aunque fuera la pura
verdad.
En la creación de un sistema de
entregas, donde una empresa
empeña su palabra, debe intervenir el mismo gerente
general; y sólo luego de que el sistema ha probado su
eficiencia,
podrá destinar su tiempo y
esfuerzos a otras cuestiones. El cumplimiento de la fecha pactada
de entrega es clave y debe asumirse con responsabilidad para alcanzar la
satisfacción del cliente, en este punto es donde
demostramos la formalidad comercial necesaria y la deferencia en
la atención. Esta comprobado que la
indiferencia es la principal causa por la cual perdemos clientes, simple
y sencillamente se resume en la indiferencia demostrada hacia el
cliente, puesto en otras palabras significa no prestar
atención debida a las cosas.
El vendedor sabe el plus que significa tener los
productos en
stock para su entrega inmediata, en nuestro caso trabajamos con
un importante stock propio que se ha consolidado a través
del tiempo simplemente con correctas practicas comerciales y
financieras, esto es así, porque la entrega programada no
goza aun de credibilidad por: ausencia de fijación de
prioridades (todo es importante), coordinación, conocimiento y
realismo.
En definitiva, los problemas de
entrega son un perjuicio para el concesionario, ya que el
objetivo de un
negocio es crear y mantener clientes, no expulsarlos.
Hace quince años, comprar pizza caliente para
comer en casa tenía un alto grado de insatisfacción
para el cliente. Significaba ir a la pizzería del barrio,
a veces en teniendo que sacar el auto, sin posibilidad decente
para estacionar, hacer cola en la caja, pagar, esperar la pizza y
volver a su casa rápido para que no se enfríe
demasiado. Hoy, las pizzerías hacen entregas a domicilio
sin cargo y el mercado se ha
expandido; en algún caso esto se esta revirtiendo por
cuestiones de inseguridad,
pero merecería un análisis por separado de la
cuestión.
En cambio, muchas
farmacias dicen tener entrega a domicilio. "Señora le
llevo el medicamento cuando cierro al mediodía". Esto no
es servicio; la
entrega a domicilio no es algo que pueda acomodarse a los
horarios del comercio,
menos aun en productos como los medicamentos.
En el negocio de revelado de fotos color o la
tintorería, quien no puede entregar en un plazo de una
hora, como las nuevas fórmulas de Kodak o 5´a sec,
está en graves problemas, porque estas empresas
redefinieron el significado de la palabra servicio y generan un
valor
adicional al consumidor. Para
competir y neutralizar estas nuevas fórmulas, a los
minoristas tradicionales no les alcanzan las acciones de
marketing,
simplemente no serán suficientes.
Se debe pensar en el negocio desde la base, cuestionando
su definición. ¿Cómo se debería hacer
este negocio hoy?
Coincidir en el diagnóstico del negocio de fotos y
tintorerías es sencillo, pero en el resto no resulta
fácil, porque las transformaciones se producen en una
forma más lenta. No son revoluciones, como las de Kodak y
5´a sec, sino evoluciones o mejoras continuas, que ocurren
en empresas donde nunca dejan de pensar en cómo satisfacer
mejor al cliente. De esta forma, se van diferenciando de la
competencia, que
piensa en otras cuestiones importantes: cómo llegar a fin
de mes, pagar los sueldos, comprar mejor, negociar con el
banco,
etcétera, esto se debe a las estructuras y
profesionalización de departamentos los
cuales piensan cada cual en su sector , mas allá que la
estrategia final
este direccionada con un sentido integrador .
Este corto plazo de los proveedores,
bancos,
administración no puede interferir de
manera tal que impida pensar en el diseño
del negocio. Es recomendable encontrar un equilibrio
entre lo estratégico y lo operativo. En mi opinión
creo que el gerente que posee pensamiento y
visión estratégica, identifica y aprovecha mejor
las oportunidades del mercado tanto comerciales como financieras
porque delega en sus colaboradores una parte de la
operación del negocio. Lo único que no se debe
delegar son la definición de objetivos y el
control. Por esta
razón, es recomendable dedicar tiempo y esfuerzos a estas
tareas.
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