Seria el proceso de
decir pequeñas ideas sobre lo que tiene que estar
sintiendo la otra persona. Esta habilidad puede servir para
rebajar la tensión de alguien que se encuentre en un
momento acalorado emocionalmente. Gracias a esta habilidad
lograremos comprender bien lo que estamos oyendo. Es un buen modo
para transmitir compresiones y afecto. ¿Cómo se
emplea?
Haz una aproximación de sentimiento, es decir, plantea
una hipótesis acerca de lo que el otro esta
sintiendo emocionalmente. Te puede ayudar emplear frases como
"parece que estas dolido por…", "según he entendido
te encanta que…"
Las frases deber ser suaves y dichas con cariño. A
continuación puedes usar dos métodos:
Explicar a la otra persona como
te sentirías si estuvieras en esa misma
situación. El objetivo
es que se sienta comprendido y apoyadoHacer preguntas suaves para ahondar más en los
sentimientos de tu oyente y para que este siga hablando. Las
preguntas podrían ser "¿entonces te
sentías…?", "¿eso te hizo pensar
que…? etc.
3. Usa preguntas o afirmaciones para obtener mas
información
Si aun hay cosas que no has entendido o no te han quedado
suficiente claras, usa preguntas o afirmaciones para obtener mas
información acerca de o que esta contando.
Realiza preguntas directas tales como ¿Qué?,
¿Dónde? ¿Quién?, etc. Estas preguntas
están muy bien utilizarlas en variedad de situaciones. Sin
embargo, ten cuidado, pues a algunas personas o en algunas
situaciones, el oyente se pude sentir agredido si las empleas en
todo cortante. Recuerda que si el otro se siente amenazado en la
comunicación, probablemente dejara de
hablar. Cualquiera de los tres enfoques siguientes puede usarse
para suavizar una de las anteriores preguntas:
"Me gustaría conocer que quieres"; "seria
útil que me dijeras donde", etc.
Si hay aun siente alguna confusión acerca de lo
oído,
dilo. Esta opción es practica ya que las otras personas
raramente se van a sentir ofendidas ante tu imprecisiones y
queramos mas información, "no entiendo muy bien que lo que
quieres decir"; "hay algunos datos que se me
han escapado".
Una técnica muy empleada en psicología es la
siguiente, realizar una frase donde el final de esta lo tenga que
poner el otro, "entonces lo que tu quieres decir es…",
"después fuiste a…"
4. Resumir puntos clave de la conversación de
la otra persona
Al final de la
comunicación con la otra persona puedes finalizar
haciendo una paráfrasis, que es resumir puntos clave de la
conversación de la otra persona repetirlos con tus propias
palabras- El objetivo de esta formula es verificar si lo que has
escuchado es exacto y comunicar ese entendimiento a la otra
persona. Esto permite al otro corregir cualquier malentendido y
así sentirse felizmente diciendo "así que tu
crees…". Se puede realizar de dos formas
básicamente:
Forma resumida: comienza a resumir todo lo dicho
por otro, "Déjame ver si lo he comprendido…",
"de modo que lo que dices es…"·Forma interrogante: mediante el uso de preguntas:
¿estas diciendo que…?
La habilidad de
escuchar con atención
Los grandes escuchas no aparecen con facilidad. Es un trabajo duro.
Existen dos tipos importantes de habilidades para escuchar: con
atención e interactivamente.
Los siguientes instrumentos de atención le ayudaran a
recibir mejor los verdaderos mensajes que su contraparte
está tratando de transmitir.
Estar motivado para escuchar.
Ahora que ya sabe que la persona con la mayor
información generalmente obtiene resultados superiores
de la negociación, tiene un incentivo para
ser un mejor escucha. Es prudente establecer metas acerca de
todos los diferentes tipos de información que
desearía recibir de su cliente.
Entre más aprenda, mejores resultados tendrá.
El verdadero reto aparece cuando debe motivarse a sí
mismo para oír a alguien que no le agrada.Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga
preguntas. El objetivo es conseguir
información más específica y depurada.
Para lograrlo, tendrá que seguir interrogando a su
contraparte. La secuencia de su interrogatorio deberá
ir de lo general a lo específico y, finalmente,
obtendrá los datos para tomar la mejor
decisión. La segunda razón para proseguir su
sondeo es que le ayudará a descubrir sus
necesidades y los deseos de su cliente.Esté atento a los indicios no
verbales. Aunque es básico escuchar
lo que se está diciendo, resulta igualmente importante
entender las actitudes
y los motivos detrás de las palabras. Recuerde, en
general, un negociador no expone su mensaje completo a
través de lo que dice. Mientras el mensaje puede
comunicar honestidad
y convicción, los gestos de su oponente, sus
expresiones faciales y el tono de su voz quizás
transmitan duda.Deje que su contraparte cuente primero su
historia. Muchos negociadores han aprendido
el valor de
este consejo después de duras experiencias. Escuche
recuerde que quien maneja la información maneja el
poder.No interrumpa a su cliente cuando esté
hablando. Primero, es descortés.
Segundo, podría estar cortando información
valiosa que lo ayudará más adelante. Incluso si
su cliente está diciendo algo incorrecto,
permítale terminar.No se distraiga. Cuando se
encuentre negociando, trate de crear una situación en
la cual pueda pensar claramente y evitar interrupciones.
Éstas al igual que las distracciones, tienden a
obstruir el desarrollo
tranquilo de las negociaciones.No confíe en su memoria. Ponga todo por
escrito. Si usted es capaz de corregir a su
contraparte o refrescar su memoria con datos y números
compartidos con usted en una reunión anterior,
ganará una increíble credibilidad y poder.
Poner las cosas por escrito puede llevarle unos minutos
más, pero los resultados serán valorados en su
momento.Escuche con un objetivo en su mente. Si
usted tiene una meta mientras escucha, puede buscar palabras
e indicios no verbales que agreguen la información que
requiere.Déle a su contraparte toda la
atención. Es muy importante mirarlo a los
ojos cuando esté hablando. Esto denota que usted es
profesional, agradable y honesto. Además le
permite descubrir los sentimientos, intenciones y personalidad de su cliente.Contraataque al mensaje, no a la persona.
Con esto logrará que su cliente esté dispuesto
a negociar con usted nuevamente. No debe ofender su dignidad.No se disguste. Cuando usted se
enoja su cliente ha ganado el control.
Si está molesto probablemente no se encuentra en la
mejor disposición para tomar las decisiones más
acertadas. Las emociones de
cualquier índole obstaculizan el proceso de
escuchar.Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo
tiempo. Es como tratar de cantar y silbar al mismo
tiempo.
Habilidades para escuchar e
interactuar
El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que
interactúan con el hablante. Ellas le ayudan para
asegurarse de entender lo que el emisor está comunicando y
para confirmar sus opiniones. Las habilidades interactivas
están constituidas por clarificación,
verificación y reflexión.
ClarificaciónSe refiere al uso de
preguntas que ayudan a clarificar la información
adicional y todos los aspectos de un asunto. Por
ejemplo: "¿Podría aclararme esto?"
"¿Qué información específica
necesita?" "¿Para cuándo desea el
informe?"VerificaciónSignifica parafrasear
las palabras del emisor para asegurarse que las comprende
realmente y para revisar su significado e interpretación. Por ejemplo: "Si
comprendí bien, su plan
es…" "Me parece entonces que su necesidad es… "
"Esto es lo que ha decidido, y las razones son…"ReflexiónSignifica hacer notorio
que sentimos empatía por los sentimientos de quien
habla. La mayoría de las personas creen ser
hepáticas. Pero la empatía es una habilidad
adquirida. Para mostrar empatía, los negociadores
necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es
necesario prestar atención a los componentes
emocionales y los significados centrales que no han sido
expresados, y, finalmente, tomar en cuenta los sentimientos
del otro. La empatía incluye la comprensión y
la capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos. Por
ejemplo: "Puedo ver que usted se siente frustrado porque…"
"Usted siente que no obtenido un trato justo…"
A fin de practicar realmente este tipo de escucha, usted no
debe hacer juicios ni dar opiniones o tratar de dar soluciones.
Sólo sea consciente del contenido emocional del emisor.
Dos puntos claves que le serán útiles en su
aprendizaje de
la habilidad para ser empático.
Reconocer e identificar emociones. Usted
encontrará más sencillo identificar las
emociones ajenas si puede identificar con facilidad las suyas
propias. ¿Se siente frustrado, estresado, molesto,
feliz, triste, nervioso?Replantee el contenido: Si usted repite
los comentarios de su contraparte palabra por palabra,
éste creerá que lo está
parodiando. La clave consiste en replantear el contenido
usando palabras diferentes.
Puntos clave para
ser un comunicador efectivo
En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a
personas que tienen un verdadero arte a la hora de
comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara,
fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero
muchos no nacemos con este talento, pero podemos aprender a
comunicarnos de manera efectiva si nos lo proponemos y ponemos en
práctica ciertos puntos clave.
Según Martines (2006) el arte de la comunicación
se aprende si queremos aprender y si aprendemos a aprender. El
recomienda los siguientes aspectos:
Todo comienza con el respeto
que merece su oyente, ya sea un individuo
o un auditorio. El es una persona importante y espera que se
respete su punto de vista.Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su
información, siempre debe comenzar con algo
sorpresivo, fuera de lo común.Después de tener la atención de tu oyente
trata de transmitir tú idea con claridad para que los
demás te comprendan.Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no
uses palabras que indiquen inseguridadDespués de exponer tu idea, tu oyente querrá
detalles, debes escuchar con atención para identificar
necesidades y satisfacer las mismas.Cultiva las relaciones personales, usa la asertividad y empatia
Claves para una
comunicación efectiva
Entendemos a la comunicación como un medio que nos
posibilita generar confianza, efectividad, respeto y
bienestar.
Para facilitar y potenciar el proceso de comunicación
personal,
empresarial, grupal, utilizamos el marco contextual y las
distinciones, centrándonos fundamentalmente en el proceso
particular de la comunicación, y en las particularidades
de cada uno de los participantes.
Lograr de esa manera que la comunicación sea efectiva
por dos líneas básicas, buscar los mayores logros
en su habilidades y por otra parte superar los bloqueos que ella
misma pueda acarrear.
Así podemos ver que las comunicaciones
que mantenemos determinan las relaciones en general. Lo que
hablamos y escuchamos, determinan el mundo de acciones que
es posible para nosotros. Por ello el desarrollo de nuestras
mejores comunicaciones nos pueden llevar a una vida mayor
efectividad y bienestar.
Claves para una comunicación
efectiva en un equipo de trabajo
Todavía hoy los lineamientos para una buena
comunicación en situaciones de alto stress siguen
siendo (casi siempre) las mismas que las recomendadas para
períodos normales.
Recuerde que la comunicación es, con frecuencia, el
factor más crítico para enfrentar exitosamente una
crisis. A
continuación, algunos principios de
comunicación que ayudan a los líderes a aliviar el
stress,
desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes cargados
de ansiedad e incertidumbre.
• Manténgase en contacto siempre: Una
buena regla es que durante una crisis nunca es suficiente lo que
comunique – siempre que lo haga en forma honesta, abierta y
consistente. Emita sus mensajes una y otra vez.
Refuércelos en tantos medios y
formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones Preguntas y
Respuestas, grabaciones, videos, publicaciones de prensa,
conferencias, cartas
personales, e-mails, newsletters, folletos, hotlines,
etc.
Cada persona tiene diferentes estilos de
aprendizaje y escucha; por lo que debe probar una variedad de
canales de comunicación para asegurar que su mensaje
llegue a todos.
• Sea claro y preciso: Para tener éxito
en una comunicación de crisis, los mensajes deben ser
transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La
comunicación confusa y ambigua es su peor enemigo en una
crisis. Por lo tanto, tómese el tiempo necesario para
asegurarse que sus mensajes sean planteados de forma clara y
precisa -y en consecuencia, sean más fácilmente
entendidos.
• Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que
para personas diferentes halla mensajes diferentes dentro de la
organización. Es necesario que Ud.
seleccione a la persona indicada para hablar con cada grupo. Si se
trata de una crisis que involucra a toda la empresa,
usualmente el líder
de mayor peso es quien toma la posta. Luego de ello, los
supervisores inmediatos a él deberán comunicarles a
sus equipos la información y resultados relevantes. El
mensaje debe ser ajustado a cada departamento pero sin dejar de
estar alineado a la estrategia global
de crisis.
• Reúnase cara a cara: Cuando le sea
posible, reúnase directamente con su equipo de trabajo. Y,
mejor aún, si lo hace más de una vez. En
situaciones de stress, un interlocutor puede no escuchar cuando
un mensaje es dicho por primera vez, o puede no leer el material
impreso entregado en una primera reunión. Las sesiones de
seguimiento le dan la oportunidad de repetir la
información hasta que todos la incorporen. Multiplicar los
encuentros también brinda a los oyentes más
oportunidades de evaluar -y expresarle- qué tan bien Ud.
está encaminando el mensaje.
• Fomente un feedback de 360°: La
comunicación no puede ser solamente "de arriba hacia
abajo", particularmente en una crisis. Ud. necesita recibir
preguntas, inquietudes, ideas, preocupaciones, insights de todos
los miembros de la
organización. Una vez más, las reuniones
frecuentes con grupos e
individuos son una buena manera de fomentar el diálogo en
dos direcciones. También puede obtenerse un feedback
útil escuchando los comentarios informales que existen en
toda compañía. Se enterará de aquellos temas
en los que la mayoría se está focalizando y, de
esta manera, podrá ajustar adecuadamente sus mensajes
clave.
• Espere lo imprevisible: En tiempos de crisis
o cambios, lo imprevisible está destinado a ocurrir. La
comunicación será más fluida si Ud. cuenta
con un Plan de Respuesta adecuado y un Gerente
designado manejarlo. Las acciones rápidas y seguras
tranquilizan a las personas y les brindan confianza en sus
líderes.
Técnicas de
comunicación eficaz
Todos conocemos y podríamos citar en teoría
cuales son los principios básicos para lograr una correcta
comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que
podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
La escucha activa: Uno de los principios más
importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de
comunicación que se sufre hoy día se debe en
gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se
está más tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde
la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la
creencia errónea de que se escucha de forma
automática, pero no es así. Escuchar requiere
un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar
lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la
escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla.
¿Cuál es la diferencia entre el
oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El
oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras
que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se
oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por
encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la
otra persona.
Elementos que facilitan la escucha
activa:
– Disposición psicológica:
prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y
los sentimientos.- Expresar al otro que le escuchas con
comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo,
etc.).
Elementos a evitar en la escucha
activa:
No distraernos, porque distraerse es
fácil en determinados momentos. La curva de la
atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a
medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender
hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no
decaiga.No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por
ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".No contar "tu historia"
cuando el otro necesita hablarte.No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me
siento mal" y tú respondes "y yo
también".Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las
respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de
que te haya contado la mitad.
Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos
y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar
alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: "entiendo lo que sientes", "noto
que…".Parafrasear. Este concepto
significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el
proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro
está diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: "Entonces, según
veo, lo que pasaba era que…", "¿Quieres decir que te
sentiste…?".Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden
definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la
otra persona o refuerzan su discurso
al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar
contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo
de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación:
"Bien", "umm" o "¡Estupendo!".Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la
otra persona de nuestro grado de comprensión o de la
necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen
serían:
– "Si no te he entendido mal…"- "O sea, que lo
que me estás diciendo es…"- "A ver si te he entendido
bien…."
Expresiones de aclaración serían:-
"¿Es correcto?"- "¿Estoy en lo cierto?"
Conclusión
La comunicación, antes que todo, es una actitud de
apertura al otro, que implica disponibilidad generosa para
compartir, es decir para dar y recibir.
Sin embargo, ésta no es fácil; es un arte que se
debe practicar continuamente para desarrollarlo en toda su
plenitud y poder así obtener el mejor provecho de
él. Nosotros como seres humanos necesitamos practicar al
máximo y mejorar cada día la calidad de
nuestra comunicación.
Y hablamos de calidad cuando nos referimos a que estamos
llamados a compartir con las otras personas no solamente las
cosas que hacemos durante el día y lo que hemos aprendido,
sino ir más al fondo de nosotros mismos.
El que verdaderamente quiere comunicarse sabe escuchar,
inclusive el silencio, porque éste también forma
parte de la comunicación. Un oído abierto es el
único signo fidedigno de un corazón
abierto. Y escuchar constituye el noventa por ciento de una buena
comunicación, porque todos necesitamos desesperadamente
que se nos escuche.
Ésta también constituye un elemento fundamental
en toda la vida social. Si se la suprime en un grupo, éste
dejará de existir como tal.
Bibliografía
www.gestiopolis.com
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