Indice
1.
Introducción.
2. Presentación y
justificación del problema
seleccionado.
3. Descripción del
problema.
4. Descripción del proceso de
toma de decisiones.
5. Análisis y evaluación de
las decisiones.
6. Recomendaciones.
7. Conclusiones.
En este mundo de hoy, en que la rapidez, la eficiencia y la
calidad tienen
un lugar primordial dentro de la empresa
moderna, donde la información es el arma más poderosa
para competir en un mercado cada vez
mas duro con altos grados de exigencia, solo una organización adecuada permitirá a
la
organización mantenerse en el tiempo y hacer
que esta logre sus objetivos.
Para que la empresa moderna
obtenga los mayores beneficios posibles, es necesario que esta
reduzca sus costos, para
mantenerse competitiva frente a sus similares en el mercado en el
cual participa, y la forma de lograr esto es con una buena
organización interna, determinar bien cada
uno de las funciones de su
personal, y
aprovechar al máximo los recursos de que
se disponen.
Viendo el desarrollo
económico de las empresas en
Chile, nos
pareció interesante y muy educativo realizar nuestro
trabajo en una empresa que
no tiene como función
principal entregar bienes sino
que entrega servicios a
sus clientes, en un
mercado de una clara proyección, una empresa con
experiencia, que tiene planificaciones futuras, con expectativas
de ampliación y por lo tanto abarcar de una manera
más cabal el mercado de los seguros en
Chile y de las
rentas vitalicias.
La compañía de seguros Cigna, que será
la
organización en la cual se realizara la presente
investigación se ve enfrentada a la
difícil situación de tomar las decisiones que en el
rubro en que se desenvuelve esta empresa es lo
más trascendental en su proceso
administrativo y en sus estructura
organizacional, ya introducido a grandes rasgos el problema
de las decisiones se presentaran los flujos de información que cuenta la
organización, es decir de que forma se adquiere los
datos
necesarios, para luego centrarnos en el problema de fondo, la
inversión necesaria por parte de los
accionistas con relación a la prestación o no de
los seguros requeridos, finalmente introduciremos la
solución más factible e idónea a las
necesidades que se buscan tanto por parte de la
organización como de los clientes.
2. Presentación
y justificación del problema seleccionado.
El hecho de que el rubro de la empresa Cigna
requiera un avanzado conocimiento
de los clientes para luego evaluar la posibilidad de entregar o
no el servicio de
seguros hace primordial un correcto manejo de la
información, después del análisis de los clientes para ver la
factibilidad
de entregar el seguro, en base a
una herramienta de evaluación
de las ventajas comparativas que estos poseen, nos vemos
enfrentados al problema, que será la decisión por
parte de los accionistas de la compañía de realizar
una ampliación de los márgenes competitivos de la
empresa, con esto nos referimos a un aporte mayor de capital por
parte de los inversionistas para abarcar en mayor
proporción el mercado de seguros, en la actualidad y bajo
las regulación vigente la empresa se ve exigida a contar
con un margen de capital
mínimo de Noventa mil unidades de fomento, y dado el gran
nivel competitivo del mercado de las compañías de
seguros, es necesario que se evalúe la posibilidad de
aumentar el campo de acción de la empresa, con inversiones
mayores por parte de los accionistas, este análisis debe contener y proporcionar las
ventajas que se obtendrían con este crecimiento, y
contraponer esto con los costos asociados
que se incurrirían en este proceso de
ampliación.
Teniendo en consideración el entorno en que se encuentra
la compañía de seguros en este momento y tomando en
consideración que es un mercado muy competitivo al cual se
ve enfrentada, es de importancia considerar que el problema de
toma de
decisiones de la compañía de seguros Cigna es
de real relevancia ya que es un problema en el cual intervienen
tanto la compañía misma como los accionistas que
participan de esta y la decisión que ella tome se vera
reflejada en la rentabilidad
que esta aporte y si es considerada una empresa de gran
importancia a nivel nacional, es decir, que ella posea un nombre
con el cual también sea capaz de conseguir su clientela de
forma más sencilla
El problema que analizaremos es de real importancia para la
compañía ya que es un problema al que la
mayoría de las empresas se ve
enfrentada hoy en día que es el de decidir si me expando
en el mercado de los seguros o sigo con la misma cantidad de
mercado que poseo en este momento, lo cual trae como consecuencia
que la empresa tenga más o menos rentabilidad
ya sea por una u otra decisión que ella escoja, lo que
realmente importa es saber si la empresa tomo la decisión
correcta y es esta realmente la más
óptima.
3. Descripción del
problema.
Actualmente la empresa Cigna esta posicionada
claramente en el mercado de los seguros y las rentas vitalicias,
posee una cartera de clientes, que le otorga cierta tranquilidad
financiera, pero la fuerte competencia que
enfrente no le permite quedarse estancada, sino por el contrario
le exige constantes avances en el plano de los servicios que
esta prestando a sus clientes, si el mercado actualmente esta en
un punto de atraer a la mayor cantidad de clientes posibles la
compañía debe analizar la posibilidad de ampliar su
cobertura en el mercado, incrementando tanto el numero de seguros
que se entregaran como los servicios que se ofrecerán para
atraer a los futuros clientes y con esto hacer más
competitiva a la organización. El aporte que enteren los
inversionistas es fundamental para pensar en una futura
expansión, y es necesario que se proyecte a la empresa al
largo plazo, además es necesario que se entreguen todas
las condiciones esperadas si es que se hiciera la
expansión de la compañía, entregando un
cierto grado de confianza en las acciones que
se esperan seguir, con esto se busca analizar si la posible
ampliación de Cigna seria beneficiosa para los accionistas
y con esto a la misma empresa, o por el contrario mantener el
tamaño actual, prestando los mismos servicios con la
convicción de lo que se esta haciendo es lo correcto y el
actual es el optimo tamaño de
organización.
De acuerdo a esto la empresa y los accionistas
deberán evaluar tanto las condiciones presentes como
futuras tanto de la misma empresa como del mercado en su forma
global, ya que es este ultimo el que marca el ritmo de
acción a seguir y como es que las otras
compañías están enfrentando la misma
disyuntiva. El hecho de tomar la decisión de una
ampliación debe ser tomada en forma consciente, y sobre la
base de información lo más sólida posible,
ya que las acciones que
se tomaran serán las que marcaran el curso de
acción que seguirá la empresa, y de estas
dependerán como estará posicionada en el futuro la
compañía, es importante mencionar que el tipo de
servicio que
presta la empresa requiere de un fuerte grado de responsabilidad hacia los clientes, ya que estos
están depositando toda su confianza en las decisiones que
se tomen, además de esta confianza depende el prestigio de
la empresa, y por lo tanto cualquier decisión que se tome,
ya sea de ampliarse o no, debe ser tomada bajo este prisma de
responsabilidad.
La mayoría de las entidades aseguradoras son
sociedades
anónimas en las cuales el órgano soberano es la
Asamblea de Accionistas y su órgano directivo el Consejo
de Administración o Directorio designado por
los accionistas reunidos en asamblea.
Del directorio depende directamente la Gerencia
General, que, como toda empresa, es el órgano ejecutivo
encargado de conducir a la compañía con arreglo a
las resoluciones adoptadas por aquel.
Un punto que merece tenerse en consideración es el que
tiene relación con los accionistas ya que estos son los
que aportan el capital necesario para poder
ampliarse si es que eso es lo que quiere lograr la
compañía, él serán los que al final
decidirán si la compañía sé amplia en
el mercado o se queda con el porcentaje que ya posee, por esto
será de real importancia llevarles a los accionistas la
información necesaria y relevante para que ellos se
convenzan de que invertir en la compañía es una
buena decisión y así lograr ampliarse en el mercado
de los seguros y las rentas vitalicias, la herramienta
computacional que apoyara esta información será el
software que esta
funcionando actualmente en la empresa el cual cumple la función de
entregarnos la información de los posibles clientes en
forma rápida y a la vez eficiente lo cual Es fundamental
en el momento de tomar una decisión, esta herramienta nos
dará la información necesaria de manera de poder evaluar
si es conveniente ampliarse e invertir o es mejor y más
eficiente quedarnos con el porcentaje de mercado que posee la
compañía de seguros en estos momentos tomando en
cuenta que decisión será más rentable para
la misma.
Otro aspecto a considerar es la fuerte competencia que
posee el mercado de los seguros ya que es importante tener en
cuenta que las demás compañías de seguro
también desean ampliarse y el mercado es limitado, que
quiere decir esto, solamente que la compañía de
seguros Cigna debe tener en consideración que posee un
campo de acción que no es ilimitado y que esta restringido
por las demás compañías de seguros las
cuales poseen un cierto porcentaje del mercado por lo cual la
compañía deberá evaluar si es conveniente
para ella decidirse por ampliarse o solamente conservar el
mercado que ya posee y ver también que no se vea afectada
por la competencia es decir que no pierda clientela ya que si eso
sucediera ya no estaría en un óptimo.
En conclusión el problema que la compañía de
seguros Cigna es el hecho de ver si realmente una
expansión de la organización seria beneficiosa para
esta, o por el contrario mantener constante su
participación en el mercado, teniendo en claro que esta
decisión debe ser tomada desde varios puntos de vista, es
decir de las diferentes perspectivas de los agentes que
intervienen, tanto del lado del mercado, de los clientes, de los
accionistas, de la competencia y lo que es lo que lo más
importante, buscando el beneficio global de la
compañía, y la perduración en el tiempo cumpliendo
los objetivos
fijados.
4. Descripción del proceso de
toma de decisiones.
Nos dimos cuenta tanto en esta
investigación como en anteriores que los
sistemas de
información son el cuerpo y alma de una empresa, son
por así decirlo el corazón de
la organización ya que la información que
transportan es la sangre que da
vida a la empresa.
En la empresa Cigna la información que más importa
es la de sus clientes, ya que como esta organización se
especializa en dar servicios y como estos servicios son de
seguros la información que se tenga del cliente es
trascendental para tomar buenas decisiones.
El proceso de la toma de decisiones se inicia con la llegada de
un nuevo cliente a la
empresa esto puede suceder de dos formas posibles, la primera es
que el cliente llegue por si solo a la compañía de
seguros Cigna o que el vendedor de seguros lo traiga a esta,
mostrándole por que debería ingresar a Cigna
compañía de seguros, diciéndole sus ventajas
en comparación con las otras compañías de la
competencia.
Luego la persona que llega
a la compañía es atendida por un agente de seguros
el cual le hace llenar una serie de datos y documentos
personales los cuales servirán de información y
comprobación de los datos entregados por la persona, para
posteriormente ser llevados al software e ingresados al
sistema para
así poder tener la información necesaria de la
persona para luego poder emitir un informe que
será llevado al gerente para
que este realice la primera evaluación
de la persona y ver si cumple con las condiciones necesarias para
que se le pueda otorgar un seguro.
El gerente
será el encargado de hacer la primera evaluación de
la persona, y de ver si es un cliente potencial y cumple con los
requerimientos que la compañía requiere, si esto se
cumple el gerente emitirá un informe el cual
será llevado ante el directorio.
El directorio será el encargado de evaluar en forma
definitiva al cliente y ver si es rentable o no invertir en
él, si la persona es finalmente aprobada es necesario
analizar las condiciones financieras de la empresa, para saber si
cumple con su capital para cumplir las condiciones que el
contrato le
exige.
Si las condiciones financieras propias de la empresa no son
suficientes para cumplir los requerimientos básicos que
requiere el cliente, por ejemplo frente a un siniestro es
necesario entonces una nueva inversión de los accionistas que
estarán dispuestos a invertir si el cliente es
satisfactorio para ellos.
Una vez realizadas todas estas etapas se procederá a
llevar a cabo el contrato del
seguro, el cual tendrá clausuras de la empresa hacia el
cliente y será acorde a lo que el cliente también
estaba buscando, no entraremos más en detalle en este
punto ya que no es lo que intentamos analizar.
Luego se cita al cliente para finiquitar todo lo que al
contrato respecta y este es el fin del proceso.
A lo largo de este flujo se ve claramente el problema antes
mencionado de la posibilidad de expandir o no la
compañía, ya que los paquetes de seguros que se
ofrecerían a los clientes serían más,
además de que la cantidad de clientes que se
podrían atender sería mayor frente a una
expansión de capital, con esto no queremos decir
todavía que recomendamos la expansión ya que no
hemos analizado todas las variables,
sino más bien es solo una aproximación de acuerdo
al flujo realizado y como sería el funcionamiento con
respecto a esta opción.
5. Análisis y
evaluación de las decisiones.
La compañía Cigna o más bien el
comité directivo es el encargado de tomar las decisiones
trascendentales de la empresa como son las de finalmente prestar
el servicio de seguros o no al potencial cliente presentado por
el gerente de seguros, esta decisión a la larga es la que
determina el curso de acción de la organización y
por lo tanto debe ser tomada bajo un conocimiento
cabal de la persona que solicita el seguro, además de la
información que se requiere del cliente, como son los
datos personales y comerciales, y de la información que
entrega el sistema
computacional encargado de la recopilación y
análisis, se debe evaluar la situación
económica de la compañía para saber si
realmente cuenta con el capital necesario para sobrellevar el
pago de siniestros hacia los clientes, por lo que se necesita
analizar tanto Situaciones externas, con lo que se refiere a los
clientes, como lo relacionado con lo interno, es decir la
situación financiera con que la empresa cuenta
actualmente.
Es decir las decisiones importantes de la empresa son
tomadas por el comité directivo y este estamento es el que
al final de cuentas
decidirá el curso a seguir, o sea dar o no dar el servicio
de seguro al cliente que lo requiere.
Además de la decisión que es pertinente a la
operación típica de la organización le
concierne también tomar la opción que va
relacionada con el problema que estamos presentando, como es
aprobar una expansión en el mercado o permanecer en las
condiciones actuales, esta decisión ya es de un carácter
más delicado que las meramente de aprobación de
seguros, ya que de esta decisión puede depender el futuro
de la organización por lo que se deben evaluar muchas
variables que
son relevantes, como son un estudio de los impactos que le
significarían a la compañía, un estudio de
mercado, para comprobar que una expansión
podría ser beneficiosa por las necesidades que tienen los
clientes por el servicio que presta Cigna, si la inversión
que es necesaria es razonable, es decir que para alcanzar el
objetivo de
una ampliación No se requiere de sumas exorbitantes,
imposibles de alcanzar, es decir analizar las ventajas y
desventajas de esta posible ampliación y después de
esta investigación poder ver si los accionistas o
inversionistas están dispuestos a aportar el capital
necesario.
O sea esta decisión requiere de información cabal,
lo más detallada posible, que permita tomar la
decisión optima, ya que si aún no se hiciera la
expansión la empresa estaría enfrentada a una
competencia muy superior que terminaría socavando los
cimientos de la compañía, perdiendo su posicionamiento
actual, haciendo que la organización desapareciera al
largo plazo.
Es importante señalar que los accionistas son los
que en definitiva, si es que la compañía en su
monto fijo (90.000 U.F) no puede solventar al cliente que esta
interesado en contratar sus servicios, es el que tendrá la
palabra final ya que es el directorio el que tiene que aportar
el dinero para
que el cliente pueda ser asegurado por la compañía,
por lo tanto son los accionistas los que en definitiva
decidirán si es conveniente y óptimo invertir en la
compañía de seguros Cigna, tomando en
consideración la información entregada por el
programa
computacional el cual le ayuda tanto a la compañía
como a los accionistas a tener una visión amplia,
aproximada y rápida de las ventajas y desventajas que
posee el cliente para la compañía y así
poder llegar a decidir si es eficiente o no tener al cliente en
nuestra empresa ya que si no es una buena "inversión"
estaremos tomando una decisión que no será la
más adecuada para la compañía, por lo que no
estaríamos en el óptimo de nuestra producción.
Es importante señalar que los accionistas deben tener en
cuenta de cuanto capital poseen ya que si ellos no pueden
invertir por motivo de dinero, esto
llevara a no poder brindar el servicio al
cliente y por lo tanto también nos llevara a no llegar
a un óptimo, como mencionábamos anteriormente la
compañía de seguros debe tener en cuenta el mercado
que ella se ve enfrentada ya que si el mercado no le permite
expandirse por más que ella lo quiera no podrá
lograrlo y del mismo modo no estaría alcanzando un
óptimo, por lo cual la decisión no sería
óptima.
A continuación mostraremos un posible árbol de
decisión (Figura 2) el cual muestra en
resumen los posibles cursos a seguir
frente a las decisiones de expansión o no-expansión
y se enfrenta a una incertidumbre la cual posee una probabilidad de
que ocurra o no algún hecho.
Dependiendo de A y B, es decir si A es mayor que B o
viceversa, será la decisión que la
compañía tomará si ampliarse o no.Es de
importancia que mencionemos que la decisión estará
sujeta, como señalábamos anteriormente, a las
posibilidades de mercado, las posibilidades de invertir de los
accionistas.
Luego de haber tratado de analizar de la mejor manera
posible el problema que presentaba la compañía
Cigna, y después del pequeño informe que hemos
presentado sobre las diferentes alternativas que la
compañía se ve enfrentada en este día, tanto
sobre toma de decisiones como sobre el mercado y sus
posibilidades de expansión, nos atrevemos a aventurarnos
en dar una recomendación la cual, como ya hemos mencionado
anteriormente ha sido analizada creemos que de una forma
eficiente.
La compañía de seguros Cigna dado el mercado en el
que participa y la fuerte competencia que presenta, nosotros le
recomendaríamos que ella optara por ampliarse en el
mercado ya que es una opción valida, la cual le
reportaría una ganancia o mejor dicho una rentabilidad
satisfactoria, también es de relevante importancia
mencionar que el país en este momento presenta una buena
posibilidad de inversión y a la vez de expandirse por lo
que la compañía estaría en un excelente
momento para tomar la decisión y "lanzarse" a conquistar
el mercado de los seguros ya que si no lo hiciera ella se
vería perjudicada e incluso existiría la
posibilidad de que la empresa comenzará a perder mercado y
esto incurriría en un cambio del
punto óptimo que ella poseía, lo cual nos
llevaría a analizar el problema desde otro punto de vista
como es el de sensibilidad y post-óptimal, lo cual no
será tratado en este trabajo.
Ya que la compañía de seguros es una
empresa que esta desde hace unos 50 años en el mercado
chileno, ella no es una empresa pequeña, si no más
bien es considerada como una empresa importante dentro del rubro
y al mismo tiempo en el país, por esto mismo la
compañía debería tomar la decisión de
expandirse ya que si no fuera así estaría dejando
muy mal su imagen de empresa
"grande" en el país y si ella tiene los recursos y las
posibilidades de poder expandir su mercado y como consecuencia de
esto la compañía obtendrá un óptimo
mejor que el que poseía con el mercado actual ella, luego
de todo el análisis correspondiente tendría que
elegir ampliarse y como consecuencia de esto obtener una mayor
rentabilidad tanto para la compañía misma como para
los accionistas que participan en la expansión.
Dado todo lo analizado anteriormente y luego de haber
estudiado el problema de la compañía de seguros
Cigna, dejando en claro que este no fue un estudio del problema
que se tomará de un punto de vista matemático ya
que como se podrán haber dado cuenta en ningún
momento se analiza de forma numérica el problema que la
empresa presenta, es más bien un estudio o análisis
general y que trata de dar una visión más amplia
del problema presente en la empresa, tratando de encontrar la
mejor alternativa posible con la cual la compañía
logre tomar una decisión que sea óptima y en
definitiva logre aumentar y mejorar su óptimo para
así tener una rentabilidad mejor que la que poseía
si ella no se ampliará.
Determinar la rentabilidad de un producto
representa en pequeña escala saber si
la empresa está cumpliendo con los objetivos para los
cuales ha sido creada: generar utilidad para los
accionistas.
Además, representa si las estrategias,
planes y acciones que la gerencia de
mercadeo
está siguiendo son los correctos o no y en consecuencia
realizar los ajustes necesarios que corrijan el problema.
El éxito
de una compañía al incrementar su negocio va a
depender no sólo de que tan bien desempeña su
trabajo cada departamento, sino también de lo bien que se
coordinen las distintas actividades departamentales y a la vez de
ser capaces como compañía de detectar y determinar
cuales son las variables que el mercado está requiriendo
de las rentas vitalicias.
Las estrategias deben
ser evaluadas en todo momento. El éxito
de hoy de una empresa no garantiza el éxito del
mañana. Los mercados cambian
y las circunstancias también, lo que resultó
sumamente positivo una vez de acuerdo con ciertas características del mercado puede cambiar
en poco tiempo y por consiguiente los requerimientos de los
consumidores, esto es parte del proceso de evaluación y
retroalimentación constante de cada
empresa.
Para finalizar podríamos decir que la
compañía de seguros Cigna deberá expandirse,
ya que las condiciones del país en el cual vivimos y la
empresa esta participando han tenido un crecimiento sostenido en
los últimos años, con una inflación
controlada y con claros signos de seguir creciendo a un ritmo de
no menos de 4% anual, por lo tanto el mercado en este momento es
bastante favorable para que la empresa pueda aumentar su
participación en el mercado, el software que la empresa
utiliza es una herramienta que ayuda tanto al gerente como a los
accionistas en la evaluación y posteriormente en la toma
de la decisión. Vemos que esta herramienta funciona de una
forma adecuada por lo cual en este momento no sería
necesario cambiarla. Por ultimo podemos decir que el
análisis no fue un 100% completo ya que no se tomaron
cifras ni estadísticas de la compañía,
pero que según lo aprendido en el curso creemos que es una
buena apreciación del problema y que da una
solución óptima dentro de lo posible ayudado tanto
por el estudio del mercado que se debería realizar como
por la posibilidad de inversión que posean los
accionistas, siempre apoyándose en las herramientas
que nos clarifiquen y nos ayuden en la toma de
decisiones.
Autor:
Rodrigo Bravo Ojeda.