Historia de la calidad
total
Indice
1.
Antecedentes
2. Conceptos De La
Calidad
3. Giros De La
Calidad
4. México Y La
Calidad Total
5.
Bibliografía
La historia de la humanidad
está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al
construir sus armas, elaborar
sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se
remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el
año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el
Código
de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la
casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de
acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto
de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona
responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace
presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides
Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la
Calidad Total,
como concepto, tuvo su
origen en Japón
donde ahora es una especie de religión que todos
quieren practicar.
Durante la edad media
surgen mercados con base
en el prestigio de la calidad de los productos, se
popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta
práctica se desarrolló el interés de
mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la
inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo
artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación
cambió, el taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de
artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución
industrial, trajo consigo el sistema de
fábricas para el trabajo en
serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia
de la alta demanda
aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los
procesos, la
función
de inspección llega a formar parte vital del proceso
productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspección simplemente señalaba los productos que
no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras
décadas del siglo XX el objetivo es
producción. Con las aportaciones de Taylor la
función
de inspección se separa de la producción; los
productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve
más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el
proceso de producción trajo consigo cambios en la
organización de la empresa. Como
ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
elaboración de un artículo, fue necesario
introducir en las fábricas procedimientos
específicos para atender la calidad de los productos
fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos
han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos
tiempos.
El control de la
calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la
falta de recursos
naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones
para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior
lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta
de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores
productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos,
Inglaterra,
Francia y
Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de
calidad. Para ellos debería haber calidad desde el
diseño
hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no
sólo las que incluyen el proceso de manufactura
del producto, sino también las actividades administrativas
y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de
atención al
cliente incluyendo todo servicio
posterior.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o
propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de
valor acerca
de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o
excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio
positivo con respecto a las características del objeto, el significado
del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al
significado de los términos excelencia,
perfección.
El concepto de perfección durante la Edad Media era
tal, que se consideraba como obra perfecta sólo aquella
que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de
estos por pequeño que fuera, era suficiente para calificar
a la obra como imperfecta.
Los trabajos de manufactura en
la época preindustrial, como eran prácticamente
labores de artesanía, tenían mucho que ver con la
obra de arte, el artesano
ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada
una de sus obras cuidando incluso que la presentación del
trabajo satisficiera los gustos estéticos de la
época, dado que de la perfección de su obra
dependía su prestigio artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tenía
entonces como base la relación personal que se
establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien
necesitaba de un producto, como podría ser una herramienta
o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades
al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los
requerimientos establecidos por el cliente. Como
eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de
inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no.
Con el advenimiento de la época industrial surgen nuevas
teorías
sobre sistemas
administrativos y de procesos, las
cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A
continuación se mencionan brevemente algunas de estas
teorías
así como la persona que
conceptualisa el cambio de
procesos y/o sistemas para
satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas épocas.
Calidad (Deming):
Ofrecer a bajo costo productos y
servicios que
satisfagan a los clientes. Implica
un compromiso con la innovación y mejora continuas.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la
definición de la calidad es la "adecuación de uso"
de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril
como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".
Philip B. Crosby
Confirma que la calidad está basada en cuatro principios
absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos
El sistema de
calidad es prevención
El estándar de realización es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento
Propone un programa de 14
pasos para la mejora de la calidad:
Compromiso en la dirección
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medición
El costo de la
calidad
Crear una conciencia sobre
la calidad
Acción correctiva
Planificar el día de cero defectos
Educación
del personal
El día de cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir todo el proceso
Edwards W. Deming
En su libro Calidad,
productividad
y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la
alta administración:
Establecer el propósito de mejorar constantemente el
producto y el servicio, con
la meta de ser
competitivos y seguir en el mercado.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
Terminar con la práctica de hacer negocios sobre
la base únicamente del precio.
Descubrir el origen de los problemas.
Poner en práctica métodos
modernos de capacitación para el
trabajo.
Poner en práctica métodos
modernos de supervisión de los trabajadores de
producción.
Eliminar de la compañía todo temor que impida que
los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10.Destacar objetos numéricos, carteles y lemas
dirigidos a la fuerza de
Trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin
ofrecer métodos para alcanzarlos.
11.Eliminar normas de trabajo
que prescriban cuotas numéricas.
12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de
línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
14.Formar una estructura en
la alta administración que asegure día con
día que los 13 puntos anteriores se realicen.
Joseph M. Juran
Los administradores superiores se deben encargar personalmente de
dirigir la revolución
de la calidad.
Todos los niveles y funciones de la
organización deberán involucrarse en
programas de
capacitación en administración de la
calidad.
El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a
un paso revolucionario, no evolucionario.
La fuerza de
trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a
través de los círculos de la calidad.
El enfoque de Juran sobre la
administración de la calidad se basa en lo que se
llama la trilogía de Juran:
Plantación de calidad: Independientemente del tipo de
organización, producto o proceso, el
proceso de administración de calidad se puede generalizar
en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamado
"mapa de planeación
de la calidad" a saber:
Identificar quiénes son los clientes.
Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
Desarrollar productos con características que respondan en
forma óptima a las necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las
características del producto.
Transferir el proceso a la operación.
Control de calidad: La alta administración debe
utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las
actividades de control son:
Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y
para todos los procesos.
Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de
autocontrol.
Establecer objetivos de
calidad y una unidad de medición para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para
ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.
Transferir responsabilidad de control a las fuerzas
operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su
nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del
producto mediante análisis estadísticos.
Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de
conformidad con objetivos de calidad.
Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los
siguientes conceptos fundamentales:
Realizar todas las mejoras proyecto por
proyecto.
Establecer un consejo de calidad.
Definir un proceso de selección
de proyectos que
incluya: nominación, selección,
declaraciones de misión y
publicación del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con
la responsabilidad de completar el proyecto.
Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar
los éxitos relacionados con mejoras a la calidad.
Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación
de desempeño en todos los niveles
organizacionales.
Participación de la alta administración en la
revisión del progreso de las mejoras de calidad.
Proporcionar entrenamiento
extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora
de calidad, sus métodos y sus herramientas
para establecer el programa de mejora de calidad anual.
Armand V. Feigenbaum
Para que el control de
calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño
del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor
satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes
puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la
organización son responsables de la calidad.
Compromiso de la organización.
Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo,
mantenimiento
y mejoramiento de la calidad.
Definición de estándares, evaluación
del cumplimiento de los estándares, corrección
cuando el estándar no se ha cumplido y plantación
para mejorarlos.
Integración de actividades.
Las mejoras de la calidad más importantes provienen de
ideas del personal.
Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se
deben utilizar herramientas
estadísticas.
La automatización no es la solución a
los problemas de
calidad. Las actividades humanas son fundamentales en cualquier
programa de calidad
total.
Cada integrante de la organización tiene que poder
controlar su propio proceso y ser completamente responsable de
calidad.
Kaoru Ishikawa
Algunos de los principios
básicos del pensamiento de
Ishikawa con relación a la calidad total son:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de la calidad que no muestra
resultados no es control.
El control de la calidad empieza y termina por la
capacitación.
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
Formación de círculos de control de
calidad.
Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los
consumidores y los factores que impulsan a comprar.
Anticipar problemas potenciales y quejas.
Tomar acciones
correctivas apropiadas.
El control de calidad se logra cuando la función de
controlar no necesita más inspección.
Prevenir la repetición de errores.
El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores y divisiones de la compañía.
Si no hay liderazgo
desde la alta dirección, se debe suspender la
implantación.
El control de calidad es una disciplina que
combina el
conocimiento con la acción.
La comercialización es la entrada y salida del
control de la calidad.
Los métodos estadísticos son el mejor modo de
controlar el proceso.
Shigeru Mizuno
El trabajo de la
administración para promover la calidad reside en
establecer y delegar las políticas
de calidad.
Se requiere de un sistema administrativo matricial
interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada mediante una
definición clara de las responsabilidades de la media y
alta administración y la formación de un
comité de control de calidad total.
John s. Oakland
Los elementos más importantes de este modelo
son:
Definir una política de calidad
sólida, junto con la estructura y
las facilidades para ponerla en práctica.
Toda organización necesita un marco de referencia definido
que incluya una filosofía guía, valores y
creencias fundamentales y un propósito combinado con la
declaración de la misión.
Desarrollar estrategias
claras y efectivas, con planes para lograr la misión los
objetivos.
Identificar los factores de éxito y
procesos críticos.
Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de
mejora de calidad en toda la compañía.
Empowerment:
alentar la participación de los empleados en la toma de
decisiones.
Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar
la cultura de
calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.
Entender la relación cliente-proveedor interno.
Observar el costo total del ciclo de vida
de los productos y servicios
antes de comprar.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Desarrollar un enfoque sistemático para la
administración de los procesos de puesta en
práctica del programa de calidad total.
Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo
para el mejoramiento de la calidad.
Thomas Peters
La principal aportación de este autor se encuentra en su
libro En busca
de la Excelencia, su objetivo era
aportar a la teoría
administrativa evidencias sobre las características
comunes de las empresas
exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si
adoptaban los mismos principios.
Las empresas de
éxito
tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como
resultado de análisis previos y de contar con la
flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia
iniciativa.
Otras características de las empresas exitosas es su
cercanía con el cliente a través de esfuerzos
intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste
por medio de la calidad de los productos y servicios.
Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan
pasión por la innovación, la creatividad y
la energía para lograr los objetivos deseados.
Las personas son la principal fuente de aumento de la
productividad.
Es función del líder
de la organización crear y precisar los sistemas de
valores.
La diversificación no es el objetivo de las empresas
exitosas.
Es necesario diseñar y operar una estructura simple,
permite descentralizar la información y proveerla en tiempo real a
aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.
Busca el punto de
equilibrio entre la administración y la máxima
autonomía individual.
Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más
pequeño posible.
Integrar y desintegrar el conocimiento
desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en él
para dar autonomía y poder de
decisión a cada uno.
Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades
de acercamiento al cliente y en la redefinición de la
organización.
Utilizar la tecnología para
lograr un elevado nivel de información y comunicación con todos los empleados con el
concepto sociedad basada
en el
conocimiento.
Generación y uso del conocimiento
desarrollado en el trabajo.
Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por
función.
El trabajo en equipo
de proyectos debe
tener las siguientes características:
Confianza absoluta entre los miembros
Desarrollo del
talento de los miembros.
Los proyectos pueden tener diferente duración-no
establecer reglas.
Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo
Contar con retroalimentación rápida
Contar con nuevos esquemas de evaluación
de desempeño.
Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y
recompensar generosamente el aprendizaje
organizacional.
Shigeo Shingo
Es mas conocido por sus contribuciones al área de la
optimización de la producción que a la de la
calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke (
a prueba de errores).
El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos
que detecten los defectos de la producción.
Propone el concepto de inspección en la fuente para
detectar a tiempo los
errores.
El proceso de dirección de una empresa se
basa en acciones individuales y la conjunción de estas
actividades de grupo dentro
de las categorías de dirección ejecutiva.
Para reducir defectos dentro de las actividades de
producción, el concepto más importante es reconocer
que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones
sólo pueden descubrir esos defectos.
Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y
prevenga la ocurrencia de errores.
Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del
producto en el origen y es más efectiva para lograr cero
defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en el
involucramiento de todo el personal de la organización, en
la prevención de errores a través de los
círculos de calidad cero.
Genichi Taguchi
El pensamiento de
Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:
Productos atractivos al cliente.
Ofrecer mejores productos que la competencia: Los
productos deben ser mejores que los de la competencia en
cuanto a diseño y precio.
Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.
Función de pérdida: La calidad se debe definir en
forma monetaria por medio de la función de pérdida,
donde a mayor variación de una especificación con
respecto al valor nominal,
mayor es la pérdida monetaria transferida al
consumidor.
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
reducción de la variabilidad son indispensables para
subsistir en la actualidad.
La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del
proceso esta íntimamente relacionada con la
reducción de la variabilidad con respecto al valor
objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos
monetarios.
Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina
el costo final del producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso
Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en
línea y fuera de línea.
Ingeniería de calidad en línea: son
actividades de ingeniería de calidad en línea, el
área de manufactura, el control y la corrección de
procesos, así como el mantenimiento
preventivo.
Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de
la optimización del diseño de productos y
procesos.
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