Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas
Objetivos de Investigación
Marco teórico y conceptual
Marco Metodológico e Instrumental de la
Investigación
Evaluación y análisis de los
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
Procedimiento para la Evaluación
de la satisfacción del cliente externo
en las Tiendas de Ventas
Mayoristas de la Sucursal Cimex
Matanzas
Introducción
La existencia de toda empresa vinculada
a la actividad comercial se basa en el servicio a los
clientes y son
éstos quienes deciden fundamentalmente el destino de las
compañías mediante sus respuestas a los productos y
los servicios.
La empresa
siempre tiene que incluir el punto de vista del cliente en su
planeación y en sus esfuerzos
organizativos.
Vivimos en una sociedad de
servicios donde toda empresa provee por sobre todas las cosas
servicios, sea esta productora de tangibles e intangibles.
El servicio al
cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al
aumento de la competencia entre
las empresas y a que
los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el
ofrecer un producto de
calidad ya no
es suficiente. Lo que distingue a una empresa de
otra es precisamente el valor agregado
del producto que oferta, dentro
del cual el servicio es uno de los factores más
definitorios.
Las empresas requieren de un conocimiento
acerca del grado de satisfacción de sus clientes con el
objetivo de
poder trazar
estrategias
mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en que se
encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus
clientes.
En Cuba el tema
de la satisfacción del cliente ha adquirido una gran
profusión entre las entidades que transitan por los pasos
del perfeccionamiento empresarial y como política encaminada
hacia la protección de los consumidores cubanos.
La satisfacción del cliente es la esencia de toda
organización, un cliente satisfecho permite
el crecimiento y ampliación de los beneficios de la
empresa.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción
del cliente" es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos
humanos, etc…) de las empresas exitosas.
El enfoque en la atención al
cliente interno y al cliente externo, basándose en la
lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de
mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la
empresa. De esta forma se va desarrollando una generación
de clientes más exigentes en el ámbito externo,
primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan
a demandar cada vez más y la empresa, para conservarlos,
pide a sus empleados, proveedores e
inversionistas su participación. Hay que señalar y
agregar que esas tendencias de desarrollo
conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva
organización interna.
No se puede permanecer en un mismo nivel en cuanto a la
satisfacción del cliente. Se debe dirigir continuamente
esfuerzos para superar y mejorar los servicios y los sistemas. La
calidad total
no es una solución; es un proceso sin
fin, un sistema de mejora
continua. La opción de estar satisfecho crea flexibilidad
y estimula el manejo para implantar los sistemas en un lugar
donde se adapten continuamente a las necesidades de cambio del
cliente, de la economía y de la sociedad.
La Corporación Cimex constituye un complejo empresarial
integrado por más de treinta líneas de negocios en la
esfera de la comercialización minorista y mayorista,
turismo,
transportación, logística, servicios financieros y otros
muchos negocios. Consta de una estructura que
abarca a sucursales en todos los territorios del país, con
la que opera en el mercado interno en divisas. Cimex
posee además formas estructurales para trabajar en los
mercados
externos, y cuenta con representaciones en el exterior y con
áreas de exportaciones en
muchas de sus líneas de negocios. Todo esto hace de Cimex
una muestra bastante
amplia sobre diversos negocios que pueden ser considerados como
muestras representativas de muchas líneas de negocios en
otras entidades del país.
Las tiendas de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX
Matanzas, se dedica a la venta de equipos
tecnológicos, alimentos,
bebidas y refrescos, ferretería, módulos de
presencia y de productos y servicios dispensados.
Hoy a la Gerencia de
Ventas Mayoristas de la Sucursal Cimex Matanzas, le es de vital
importancia dada la fuerte competencia del mercado y las altas
exigencias de los clientes, en relación a los productos y
servicios que en este tipo de establecimiento se ofrece;
así como por el trabajo que
se viene realizando para certificar el sistema de Calidad y
obtener el premio provincial de calidad, conocer el grado de
satisfacción tanto de clientes externos como internos, con
vistas a logar un creciente grado de calidad de los productos y
disciplina,
profesionalidad y ética del
personal en la
prestación de los servicios.
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