Liderazgo educativo (página 4)

1. Tiene dificultad para crear buena voluntad de
los demás?. (El complacer en asuntos menores que son
importantes para los demás es un gesto de buena
voluntad).

2. Con frecuencia otras personas los consideran
poco razonables?

3. Es difícil para usted admitir que
está equivocado?

4. Reconoce usted excepciones legítimas a
los reglamentos?

5. Sabe usted cuando darse por vencido?

ANÁLISIS DEL INSTRUMENTO DE
MANEJO DEL CONFLICTO

INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las
preguntas del instrumento de manejo del conflicto de
Thomas Kilman y respóndalas en la hoja de respuestas (T.
K), encerrando en un círculo la alternativa seleccionada y
luego siga los pasos siguientes:

1.- Cuente el número de respuestas obtenidas en
las columnas correspondientes a los estilos de manejo del
conflicto: COMPETIR, COLABORAR, TRANSIGIR, EVADIR Y COMPLACER.
Coloque el total de cada una en la columna respectiva.

2.- En la hoja de tabulación del cuestionario
(T.K.2), ubique la puntuación obtenida en cada columna y
márquela con un círculo o una equis (x). A
continuación, una cada uno de los puntajes obtenidos en el
mismo orden de las columnas y elabore la gráfica
resultante de su perfil de manejo del conflicto, considerando el
instrumento antes mencionado.

3.-Lea todo lo relacionado a los estilos de manejo del
conflicto y la interpretación de las puntuaciones y ubique
sus resultados considerando el gráfico resultante: los
más altos, los bajos y aquellos que pudieran considerarse
en equilibrio.

4.- Las puntuaciones más altas corresponden a los
estilos básicos de manejo del conflicto, de acuerdo con el
instrumento de Thomas Kilman… las más bajas ,
corresponden a los estilos menos utilizados. Las puntuaciones
promedio, corresponden a un equilibrio en el manejo del
conflicto, considerando los estilos mencionados.

5.- Finalmente, considerando la lectura
realizada y sus resultados, elabore un análisis de los mismos y emita su
opinión al respecto. ¿Cual considera UD. es el
mejor estilo de manejo del conflicto?

AUTOEVALUACIÓN

1.- Cómo establece usted relación entre
"Comunicación" y "Liderazgo"

2.- Cómo actúa usted ante situaciones de
conflicto?

3.- Qué factores intervienen en una
situación de conflicto?

4.- Cuáles son los estilos básicos de
manejo de conflicto?

5.- Interprete según sus propias palabras cada
uno de los estilos de manejo de conflicto?

ACTIVIDADES

1.-Complete el instrumento de manejo del conflicto de
Thomas Kilman, siguiendo las instrucciones al
respecto.

2.-¿Cuál fue su estilo básico de
manejo del conflicto?

3.-¿Qué opinión tiene al
respecto?

• 4. Realice la lectura siguientes: "Cómo
  mantener la energía personal" y traiga para su
  discusión los aspectos siguientes:

4.1.- Cómo relaciona usted la energía
personal con
la labor gerencial?

4.2.- Señale algunos métodos
que desactivan la energía.

4.3.- Señale algunas formas de enfocar la
energía de manera positiva.

4.4.- Qué impresiones tiene usted de la lectura
realizada?

BIBLIOGRAFÍA

Allan, J. (2001) El gerente
receptivo. Bogotá, Colombia:
Legis.

Aponte, E. (12005) Liderazgo situacional y Gerencia
organizacional. Barquisimeto, (Mim.).

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York.

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(1998) La cuadrícula gerencial. México:
Norma

Dichter, E. (2002) ¿Es usted un buen
gerente?. Ed. McGraw-Hill Colombia.

Drucker, P, (2002). La Gerencia. Buenos Aires. Ed.
Ateneo.

Fordice, Jack Y Raymond Weil. (1996). Método
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Interamericano

Mc Carty, J. (1996). ¿Porqué fracasan
los gerentes?. México: Diana

Satir, V, (1996). Relaciones humanas en el
núcleo familiar .Buenos Aires: Ed. Pay.

Van Flete, J (1997). Los 22 grandes errores que
comenten los ejecutivos y cómo corregirlos. Caracas:
Diana

LA IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOS

* Juan Carlos Torrego

La comunicación es un elemento esencial en la
resolución de los conflictos. De
hecho podríamos definir el proceso de
mediación como el consistente en dotar a las partes en
conflicto de unos recursos
comunicativos de calidad para que
puedan solucionar el conflicto que se traen entre manos. A los
largo de todo ese proceso las partes hablan de reproches,
posturas, opiniones, deseos, necesidades, sentimientos y los
mediadores deben ayudarles a que se expresen de forma
constructiva y a que se escuchen de tal manera que la
comunicación que establezcan pueda ayudarles a
resolver el conflicto.

En la raíz de gran parte de los conflictos
podemos encontrar una mala comunicación. Cuando una
persona
malinterpreta lo que otra ha querido decir y reacciona
defendiéndose ante lo que considera una ofensa, aumenta la
tensión del conflicto y nos encontramos más lejos
de solucionarlo. Por el contrario cuando las dos personas en
conflicto pueden establecer una comunicación eficaz y
clara (ambas se hacen entender y se entienden mutuamente) pueden
descubrir que realmente no existía un problema o que era
pequeño y de fácil solución. Incluso en el
caso de que el problema fuera importante, una comunicación
de calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para
encontrar soluciones que
satisfagan a ambos. Por tanto, la comunicación es un
elemento fundamental en los conflictos porque:

• Una comunicación de calidad es una
  herramienta necesaria para llegar a la base de los conflictos
  y encontrar soluciones satisfactorias para las
  partes.

• Una mala comunicación puede ser en sí
  misma la causa de los conflictos.

El proceso de
comunicación

En términos lingüísticos, podemos
definir la comunicación como "el proceso de enviar y
recibir mensajes". Esta definición que parece sencilla se
hace más complicada cuando se observa una relación
interpersonal.

El proceso comienza cuando el emisor tiene algo que
expresar a otra persona. Para poder hacerlo,
el emisor busca un código
que le permita comunicar lo que quiere expresar. Existen muchas
formas de codificar un mensaje; a veces utilizamos una
lágrima como código de nuestra alegría o de
nuestra tristeza, un gesto puede codificar nuestro asco o una
palabra pueden codificar nuestra felicidad. Cuando tenemos algo
que expresar y un código con el que expresarlo emitimos un
mensaje. Lo primero que hace el receptor cuando recibe el mensaje
es decodificar lo que le están expresando y comprender lo
que el emisor quería expresar. Hecho esto, el receptor se
convierte en emisor y comienza de nuevo el proceso.

La experiencia nos dice que este proceso en apariencia
sencillo falla muchas veces, es decir, las partes en conflicto no
se entienden. Entre los errores más frecuentes podemos
encontrar los siguientes:

• El emisor no tiene claro en su interior qué
  es lo que quiere expresar.

• El emisor elige un código
  equivocado.

• El emisor utiliza mal el código.

• El recetor puede decodificar mal el
  mensaje.

• El receptor presupone elementos que el emisor no ha
  dicho.

Habilidades para una
comunicación eficaz

En mediación se insiste mucho en la importancia
de una buena comunicación y trabaja se especialmente en el
entrenamiento
de las habilidades que favorecen el proceso de resolución
de conflictos. Concretamente, en este entrenamiento, se va a
trabajar sobre las dos habilidades más eficaces para
minimizar los errores en la comunicación.

Emitir mensajes en primera persona

Ayuda al emisor a reducir los errores en la
utilización del código, es decir a que el emisor
emita mensajes más claros, lo que evidentemente aumenta
las posibilidades de que el receptor comprenda el
mensaje.

Escucha activa

Sirve para disminuir las posibilidades de error en la
decodificación del mensaje; es una habilidad que nos ayuda
a comprender lo que el emisor quiere transmitir.

Otros aspectos de interés

También se considera importante entrenarse en la
capacidad para mantener la neutralidad ante las
situaciones que nos plantean las personas en conflicto. Por
último es importante ejercitar la capacidad de generar
soluciones creativas.

Por cuestiones metodológicas nos vamos a entrenar
primero en la escucha activa, posteriormente en la neutralidad,
después trabajaremos la formulación de mensajes en
primera persona y terminaremos por la creatividad en
la búsqueda de soluciones a los conflictos.

Actitudes y Habilidades

Aunque vamos a trabajar sobre estas habilidades,
éstas no son suficientes para que se produzca una buena
comunicación, de hecho, sólo se producirá si
van acompañadas por actitudes como
el interés y respeto por el
otro. Por tanto, presuponemos las actitudes y vamos a trabajar
las habilidades.

"Las doce
típicas"

Se conoce como las doce típicas a los tipos de
respuestas que utilizamos la mayoría de las personas
cuando queremos ayudar a otra persona para que nos cuenta un
problema.

Son las siguientes:

Las doce típicas tiene en común que son un
obstáculo para la comunicación: ya que no favorecen
que la persona que habla se sienta comprendida y, por tanto, que
cuente lo que le ocurre. Todas incluyen un juicio negativo sobre
el otro /yo se lo que tú debes hacer y tú no; lo
que te pasa no es importante; me estás ocultando
algo…), aunque por supuesto no sea la intención del
que las utiliza. Además, en todas, el que pretende ayudar
se convierte en la medida de los problemas que
tiene el que habla, por tanto, es una ayuda centrada en el que
ayuda y no en el que pide la ayuda.

"La escucha activa"

Para qué sirve esta habilidad

La escucha activa es la habilidad más potente,
interesante y útil para mediar en cualquier
conflicto.

Nos sirve para enfatizar y comprender a las dos partes
implicadas en el conflicto. Es muy útil para que las
partes en conflicto se entiendan entre sí y para que vayan
pasando de posiciones a necesidades.

Condiciones previas

Antes de utilizar las técnicas
de las escucha activa es conveniente tener en cuenta algunos
aspectos.

– Tener una actitud
personal de ponerse en el lugar de la otra persona para poder
comprender lo que está diciendo y lo que está
sintiendo.

– Demostrar comprensión y aceptación
mediante los siguientes comportamientos no verbales:

• Con un tono de voz suave.

• Con una expresión facial y unos gestos
  acogedores.

• Estableciendo contacto visual.

• Con una postura corporal receptiva.

– No utilizar, en la medida de lo posible, ninguna de
las doce típicas.

Modo de empleo

En sentido estricto, podemos decir que alguien
práctica la escucha activa cuando ante un mensaje que ha
recibido de un emisor, le dice lo que ha entendido de lo dicho,
destacando el sentimiento que hay detrás de ese
mensaje.

En un sentido más amplio, podemos indicar que la
escucha activa es el resultado de las siguientes acciones.

Mostrar interés

El interés se puede mostrar de forma no verbal,
por ejemplo moviendo afirmativamente la cabeza, o de forma
verbal. Si se opta por hacerlo de forma verbal es importante
utilizar palabras neutras que no muestren desaprobación
hacia lo que la otra persona está diciendo, por ejemplo:
"¿Puedes contarme más sobre esto?".

Clarificar

Clarificar significa hacer más claro un mensaje.
Sirve para obtener la información necesaria para comprender mejor
lo que la persona está diciendo, o el problema. "¿Y
tú, qué hiciste en ese momento?". "¿Desde
cuándo están peleados?".Para facilitar esta
acción
se suele utilizar preguntas abiertas que son las que pretenden
provocar una respuesta amplia en el interlocutor y no limitada a
un sí o uno no.

Parafrasear

Consiste en repetir en palabras propias las principales
ideas o pensamientos expresados por el que habla. Sirve para
comprobar que se ha entendido lo que el otro ha dicho y permite
constatar que el significado que el emisor ha dado a su mensaje
es el mismo que el que ha entendido el receptor. "Entonces, para
ti el problema es una tontería." "Entonces, lo que me
estás diciendo es…"

Reflejar

Es lo que antes hemos denominado escucha activa en
sentido estricto. Consiste en decir con tu propias palabras los
sentimientos existentes bajo lo que el otro ha expresado. Ayuda a
que el que habla se clarifique en sus sentimientos. "Te frustra
que siempre te acuse de ser el que más hable en clase". "Te
duele que te acuse de quitarle el bocadillo".

Resumir

Consiste en agrupar la información que nos van
dando, tanto la que se refiere a sentimientos como a hechos.
Ofrece al que habla una buena oportunidad para corregir o
añadir algo sobre lo ya dicho. "Entonces, si no te he
entendido mal. A pegó a C y a ti te ha molestado que te
vean como el causante de la pelea" o "Has hablado de A y de B
pero no entiendo que tiene que ver C en todo esto".

Cuando un mediador escucha activamente a las partes
está comprendiéndolas, ayudando a que se expresen
mejor y facilitando la comunicación entre ellas. Si
además animamos a las partes a que se escuchen activamente
entre sí les estamos ofreciendo más recursos para
que se comunique mejor sin necesidad de tener siempre a un
mediador cerca.

Cuándo se puede utilizar

Se puede y se debe escuchar activamente a los largo de
todo el proceso de mediación, aunque en la fase
número dos (cuéntame) es cuando se puede emplear
más activamente. Al escuchar, se ayuda a las partes a que
aprendan a escucharse entre ellas. Además
escuchándoles ayudamos a que las partes aprendan a
escucharse entre ellas

Cuándo no es conveniente
utilizarla

Esta herramienta no se puede utilizar cuando hay algo
que está interfiriendo e impidiendo centrarse en el otro,
por múltiples motivos; suena el timbre y te tienes que ir,
o uno de los que está en conflicto dice o hace algo que
tú no puede aceptar. En esos casos, es mejor no
empeñarse en comprender al otro y cortar el proceso o
hablar en primera persona.

Dificultades más comunes

La dificultad principal consiste en meterse en la
piel del otro
y comprender el conflicto según lo entiende cada persona.
Y esto es especialmente difícil para lo que hacen mucha
hipótesis sobre lo que está pasando
y dicen a los demás lo que tienen que hacer. La clave
está en olvidar un poco "nuestra
sabiduría".

"TÉCNICAS DE LA ESCUCHA
ACTIVA"

"TE ESCUCHO"

"LOS MENSAJES EN PRIMERA
PERSONA"

Para que sirve esta habilidad

Esta habilidad es muy útil para mejorar la
calidad de la comunicación a lo largo del proceso de
mediación. Su objetivo es
conseguir que la persona que recibe el mensaje cambie su comportamiento
después de recibir nuestra información sobre
cómo nos afecta el conflicto. Entre las ventajas de
comunicarse en primera persona podemos destacar las siguientes;
reduce las posibilidades de malos entendidos, disminuye la
temperatura
emocional del conflicto y, combinado adecuadamente con la escucha
activa es el mejor antídoto contra la escalada del
conflicto.

Modo de empleo

Los mensajes en primera persona pueden ser utilizados a
los largo del proceso de mediación tanto por los
implicados directamente en el conflicto como por los mediadores.
Esta habilidad sólo se utiliza cuando alguien quiere
expresar algo que le molesta o que le causa cualquier tipo de
problema.

Habitualmente, cuando algo nos molesta solemos utilizar
mensajes en segunda persona: "Pepe me quita el bocadillo" y "Pepe
es un ladrón o un imbécil porque me quita el
bocadillo", Algo me ha molestado a mí y le digo a Pepa
cómo es él. Este tipo de mensajes suelen producir
un insulto de similares características pero enviado en
sentido contrario. Los mensajes en segunda persona escalan los
conflictos.

Utilizando esta herramienta situamos las cosas en su
sitio de forma que cuando algo me causa problema a mi lo cuento desde
mi y no lo pongo en la otra persona. Por tanto no hablamos de
cómo son los demás, sino de cómo nos afecta
lo que nos hacen.

Un mensaje en primera persona completo contiene
información sobre:

• Que situación te afecta

• Qué sentimiento te produce esa
  situación

• Por qué te afecta de esa manera si lo
  sabes.

• Que necesitas.

Ejemplo: "Cuando llego a clase y veo
estos papeles en el suelo
(situación), me siento fatal (sentimiento), porque para mi
el orden es importante; además lo he dicho muchas veces
(razón). Necesito que la clase esté limpia
(necesidad).

Sin embargo, la mayor parte de los mensajes en primera
persona sólo contienen las dos primeras partes.

El secreto de la eficacia del
mensaje en primera persona está en que, cuando le das
información detallada a la otra persona de cómo te
afecta algo que él o ella han hecho, tienes muchas
posibilidades de que el otro cambie su actitud porque se ha
enterado de cómo tú has vivido ese hecho y puede
modificar su comportamiento por deferencia a ti. En general, la
mayoría de la gente está dispuesta a cambiar algo
que no le cueste excesivamente si puede dejar de causarte un
problema.

Cuándo utilizar esta habilidad

Cuando algo causa problema a alguno de los
mediadores

A lo largo del proceso de mediación puede darse
situaciones que molesten a los mediadores. A unos, les pueden
molestar cosas diversas, unas palabras subida de tono, una
actitud displicente, una postura física poco adecuada,
etc. Ante estas situaciones tenemos que plantearnos si merece la
pena expresarlo y en caso afirmativo de qué manera lo
vamos a hacer. Desde nuestro punto de vista consideramos que si
no nos interfiere nuestra labor como mediadores, es mejor no
plantearlo, pero si no podemos mediar correctamente por el
problema que nos ha surgido conviene decirlo. Es mejor plantearlo
en primera persona ya que no va a amenazar a nuestra neutralidad
y además estamos mostrándonos como modelo y
transmitiendo implícitamente una forma de expresar las
cosas cuando algo molesta.

Cuando las partes en conflicto quieren expresar sus
quejas.

A lo largo del proceso de mediación y
especialmente en la fase de contar, las partes en conflicto
tienen mucho que decirse. Por esta razón podemos
invitarles a que expresen sus quejas hacia la otra parte en
primera persona indicándoles que eso va a facilitar la
resolución del conflicto. No obstante no debemos perder de
vista que cuando reflejamos (técnica de la escucha activa)
estamos convirtiendo un mensaje dicho en segunda persona a uno en
primera.

Ejemplo: A y B tienen un conflicto

A dice a B: "Eres un imbécil".

C (escuchando): "Te molesta profundamente la actitud de
B".

Este mensaje o uno parecido es el que A podría
haber emitido su hubiera hablado en primera persona.

Cuando no utilizar esta habilidad

Esta herramienta no debe utilizarse cuando
queremos comprender al otro porque para eso ya está la
escucha activa. Esta herramienta sirve para muy poco cuando
pedimos al otro que cambie algo que le va a costar mucho. Por
ejemplo, cuando le informamos de que nos molesta su manera de
vestir le estamos pidiendo que cambie un valor, o
cuando pedimos a un chico hiperactivo que no se mueve de su silla
contándole el destrozo emocional que a nosotros nos causa,
le estamos pidiendo un cambio que ni
él sabe cómo puede hacer.

Dificultades más comunes

Lo más difícil al emitir un mensaje en
primera persona es saber qué sentimiento te produce la
situación que quieres que cambie. A veces tenemos
clarísimo los sentimientos pero otras no tenemos tan
fácil identificarlos. Otra dificultad de este tipo de
mensaje es que nos puede resultar un poco artificial hablar en
segunda; esto puede ser una dificultad si no nos apetece desnudar
nuestros sentimientos delante de alguien, pero sin duda es ese
hablar desde el corazón lo
que hace mucho más eficaces este tipo de
mensajes.

"Premediación"

Se realiza para crear condiciones que faciliten el
acceso a la mediación.

Aspectos a tener en cuenta

Hablar con las partes por separado para determinar si la
mediación es apropiada para el caso, es decir, que las
partes expresen su aceptación a resolver su problema con
la intervención de un mediador y que manifiesten su
voluntad de colaborar en el proceso.

Hacer la propia configuración general del
conflicto, a grandes rasgos.

Determinar si son necesarias otras actuaciones previas a
la mediación: Nuevas entrevistas
individuales, hablar con otras personas relacionadas con el
conflicto que sean determinantes para su resolución no
para esclarecer lo hechos o buscar la verdad, consultar normativa
o reglamento de régimen interno que pueda afectar al
acuerdo, etc.

Descargar las emociones
asociadas al conflicto para que puedan ir a la mediación
con menos tensión y para generar confianza en las
partes.

Consensuar con ellas las condiciones a seguir en el
proceso; lugar, momento y duración de las sesiones,
confirmar los mediadores que intervendrán.

¿Será posible la
mediación?

• 1 Aspectos a tener en cuenta para decidir
  utilizar la mediación:

Cuando las partes deben continuar con la
relación, aunque quieran distanciarse.

Cuando las partes se encuentren y se sienten
incomodas.

Cuando el conflicto afecta también a otras
personas.

Cuando hay voluntad de resolver el conflicto, buena
predisposición, deseo de llevarse bien.

• 2 Aspectos a tener en cuenta para decidir
  evitar la mediación:

Cuando los hechos son muy recientes y los protagonistas
están "tan fuera de si", que no pueden escuchar,
contenerse ni tomar decisiones.

Cuando una de las partes no se fía de la otra o
porque le teme.

Porque la complejidad del problema excede lo que se
puede resolver desde el ámbito de la mediación, por
tratarse de problemas vinculados a drogas,
abusos, malos tratos o suicidio,
faltas muy
graves o porque para el centro educativo el problema tenga una
especial relevancia y quiera tomar alguna decisión o
medida directamente.

• 3 Empezar a analizar el
  conflicto

Desde el comienzo de la premediación se debe ir
configurando un mapa del conflicto. La guía de
análisis del conflicto puede servir de instrumento para
dicho análisis. Los mediadores deberán ir
completando los apartados correspondientes para una mejor
comprensión de los diferentes elementos del
conflicto.

"GUIÓN PARA LA
PREMEDIACIÓN"

Para la primera entrevista con
cada una de las partes. En general, debe utilizarse
individualmente.

Mediación

Este documento indica a los mediadores los aspectos que
deben tener en cuenta a lo largo de cada fase.

Presentación y reglas de juego

Te presentas y pide a las partes que se
presenten.

Explicas brevemente qué es y cuáles son
las reglas de la mediación.

Toma una decisión acerca de quién
empezará contando su problema.

Cuéntame

Pide a cada una de las partes que cuente su
(versión del) problema y que exprese sus sentimientos y
emociones de un modo no agresivo. En esta fase uno de los
mediadores debe ir controlando los turnos de exposición
de cada parte. El otro debe ir tomando notas para:

– Identificar los puntos centrales del problema, es
decir los "temas"

– Ver los puntos de encuentro y los de
confrontación.

– Registrar las percepciones, emociones, sentimientos,
hechos y valores de
cada uno.

– Practicar ambos la escucha activa.

Después de recoger la información
más relevante, es aconsejable que ambos mediadores
redefinan la estrategia, para
ajustar prioridades, puntos de encuentro, etc.

Aclarar el problema

Realiza preguntas para profundizar o concretar aspectos
que queden poco claros.

Señala los temas importantes, el meollo del
conflicto. Intenta resumir ambas posturas.

Tenga en cuenta que hasta este momento, cada una de las
partes está convencida de que su explicación del
problema y su posición es la correcta, que tienen la
razón y dicen la verdad.

Por eso es muy importante este paso, ya que gracias a
las preguntas que tú les hagas se darán cuenta de
"las dos caras de la moneda", y se irán
aclarando sobre su situación.

Tenga especial cuidado para que las preguntas no les
induzcan a cuestionar su relato.

Proponer soluciones

Debes preguntar a las partes acerca de las posibles
soluciones. Cuáles serian las vías para resolver el
conflicto, discutir y evaluar cada uno de ellas.

En problemas complejos es aconsejable empezar acuerdos
sobre temas más sencillos y secundarios, para destrabar y
crear la sensación de que avanzan y colaboran; así
van llagando a acuerdos, bajando la hostilidad y llegando a los
puntos más conflictivos en una actitud más
colaboradora.

Para hacer esto, debes realizar un plan de
prioridades de los temas a tratar, para ir de lo más
simple a los más complejos, de lo menos importante a lo
más importante.

Modera exigencias que no sean realistas.

Llegar a un acuerdo

Una vez que se ha decidido cuál de las opciones
es la más viable o la que más satisface a ambas
partes, se redacta el acuerdo, que es como un contrato en el
que las partes se comprometen a cumplir aquello que ha acordado,
y lo firman.

Ten en cuenta que las partes deben tener claro, durante
todo el tiempo,
qué es lo que están acordando y qué
implicaciones tiene. Deben dar su consentimiento.

No debes olvidar que lo más importante son las
relaciones, ya que a veces, aclarando un incidente se mejora la
relación y no es necesario redactar un acuerdo; en
cualquier caso, el acuerdo deberá resolver el problema,
preservar la relación y prever necesidades futuras.

Evita ambigüedades o términos que no se
entiendan.

Concreta todo lo posible, teniendo en cuenta fechas
límites, cantidades u otras condiciones
especificas.

Preferiblemente utiliza expresiones afirmativas, Ej.:
precisar "lo que harán" en vez de "lo que no
harán".

Explica los términos de confidencialidad y
qué aspectos o temas se tendrán en cuenta bajo esta
condición.

Decide qué hacer con las notas, apuntes, etc. Si
se van a destruir, quién lo hará, cómo y
cuando.

Deja abierta la posibilidad de solicitar un nuevo
proceso de mediación o de seguimiento.

"GUIÓN PARA LA
MEDIACIÓN"

Presentación del guión y reglas de
juego

COMUNICACIÓN

INSTRUCCIONES:

Seleccione, para cada pregunta, la respuesta que expresa
mejor su forma de pensar:

• 1. Piense en tres compañeros de
  trabajo.

• (a) ¿Sabe usted todos los nombres de sus
  cónyuges o compañeros? Si No

(b) ¿Ha estado alguna
vez en sus casas? Si No

(c) ¿Ha invitado a uno o más a su casa? Si
No

(d) ¿Qué tanto sabe usted sobre ellos?
(Por ejemplo, dónde nacieron)

Poco, Mucho, Algunas cosas.

• 2. Con respeto a sus compañeros de
  trabajo, le gustaría:

• (a) Frecuentarlos más socialmente. (Si
  selecciona este ítem, haga una

Lista de 1, 2,3 o más
compañeros.

• (b) Verlos únicamente en el sitio de
  trabajo

• (c) Las fiestas especiales como la Navidad son
  suficientes

(d)Contarles más acerca de usted. (Si selecciona
este ítem haga una lista de 1,2,3 o más
compañeros de trabajo con
quienes lo haría)

3. Un valioso colaborador acaba de renunciar.
¿Cómo reaccionaría usted?

(a)Ahora tengo que entrenar a alguien
más

(b)Voy a extrañar el buen carácter de esa persona

(c)Tal vez me falte como supervisor

(d)No hay problema

4. ¿Cómo se siente cuando sus
colaboradores acuden a usted con problemas personales?

• (a) Prefiero no involucrarme

• (b) Trato de ayudarlos si está a mi
  alcance

• (c) No soy un profesional en ese campo;
  sería mejor que consultaran a uno

• (d) Podría interferir con la disciplina
  del trabajo

• 5. Uno de sus colaboradores viene a su oficina
  quejándose de un compañero. ¿Qué
  haría usted?

• (a) Les digo que deben solucionar sus
  diferencias entre ellos

• (b) Los llamo a los dos a mi oficina y escucho
  atentamente a las dos partes

• (c) Le pido a alguien más que hable con
  el primero y que luego me informe

• (d) Le digo que se espere un poco a ver si las
  cosas mejoran

• 6. Trate de recordar la última vez que
  usted escuchó una presentación o un discurso.
  Si no puede, use esta prueba cuando se le presente la
  próxima oportunidad de actuar como oyente.
  Después responda con toda veracidad cuál
  ítem se aplica más a usted.

• (a) Evito perder el tiempo con un expositor
  aburrido

• (b) Soy buen oyente. Aun un parlante tedioso
  siempre tiene algo valioso que decir

• (c) Trato de entretenerme en algo mientras
  simulo que escucho, al menos estoy motivado por la
  charla.

• (d) Trato de resumir lo que el expositor
  quería en realidad. Eso me fuerza a poner
  atención

7. ¿Cómo calificarían sus
subalternos o su jefe sus cualidades como oyente?

• (a) Estoy a millas de distancia

• (b) No escucho. Siempre le pido a la gente que
  repita lo que acaban de decir

• (c) Doy la impresión de no estar
  escuchando, pero en realidad estoy oyendo cada
  palabra

• (d)  Permanezco muy atento

8. Alguien tiene un acento muy marcado y es
difícil entenderle. ¿Cuál es su
actitud?

• (a) Le pido que me repita

• (b) Dejo de escuchar

• (c) Trato de coger alguna palabras y me imagino
  las otras

• (d) Escucho con mucha atención, de
  pronto tomo apuntes o grabo para poderlo escuchar
  nuevamente

9. Alguien hace los siguientes comentarios durante una
conversación. ¿Cuál aceptaría
usted?

• (a) No me asusta hablar en público. Es
  sólo cuestión de mala suerte que cuando se
  esperaba que me levantara y me dirigiera al grupo, me quedara
  ronco.

• (b) Considero que no se le ha podido dar ese
  ascenso a alguien mejor. Si hubiera tenido yo que decidir,
  habría escogido la misma persona

• (c) Realmente desconozco la respuesta a esa
  pregunta. Nunca me he preocupado por pensar en
  eso.

• (d) ¿Puede explicar eso en forma
  más sencilla, por favor? No sé mucho acerca del
  tema

10. Alguien está hablando en voz muy baja.
Seguramente esa persona:

• (a) Quiere corregir una
  equivocación

• (b) Es tímida

• (c) Tiene un tono de voz bajo

• (d) Está tratando de contrarrestar las
  voces altas que se escuchan alrededor, eso lo fuerza a uno a
  escucharlo con más atención.

11. ¿A cuál relación se parece
más existente entre usted y su empresa?

• (a) Hijo/hija

• (b) Hermano/hermana

• (c) Primo/sobrino

• (d) Padre/madre

• (e) Tío/tía

12. Cuando usted está hablando de su empresa:
¿Qué grado de sentimiento (medido casi como la
temperatura) usaría para describirla?

• (a) Muy cálido y agradable

• (b) Sistemático, interesado, pero no muy
  entusiasmado

• (c) Confuso; no hay razón para ponerle
  mucha emoción

• (d) Frío

13. ¿Qué herramienta tendría que
usar si quisiera cambiar algunos patrones de comportamiento en su
empresa?

• (a) Un mazo

• (b) Un taladro neumático

• (c) Un cepillo

• (d) Un ajustador de válvulas

• (e) Un cincel

14. La distancia psicológica de su empresa se
puede medir en forma simbólica con una escala. En un
extremo está usted; en el otro, la empresa.
¿Qué tan retirados están (Señale el
punto en donde usted cree que se encuentra)

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Usted ______________________________________________
Empresa

15. Usted ha oído a un
empleado criticar la
organización. Cuando se le pide que aclare su
posición, ofrece diversas explicaciones.
¿Cuál de ellas lo impresionaría
mejor?

• (a) Esperaba ante todo encontrar un liderazgo
  fuerte; sin embargo no encontré ninguno.

• (b) Necesitaba una definición clara de
  mis responsabilidades pero no sucedió

• (c) Nunca se me preguntó con respecto a
  mis conceptos. A nadie parecía interesarle

• (d) Sólo deseaba señalar las
  deficiencias de la empresa con la esperanza de que esta
  crítica fuese aceptada en forma positiva y tuviese
  utilidad.

16. Compare su propio ritmo, melodía y estilo con
el de su empresa. (Escoja una alternativa para usted y una para
su empresa y después únalas).

Soy como La empresa es como

(a) Un vals (a)

(b) Una marcha (b)

(c) Un tango
(c)

(d) Un jazz (d)

17. Haga una lista de todas sus cualidades y defectos.
Después pregúntese en qué forma sus amigos o
relacionados realizarían la lista de sus principales
cualidades y defectos. (Por cualidades y defectos entendemos ser
cariñoso, confiable, desagradable, resentido, inteligente,
considerado, amigable, comunicativo, razonable, terco, etc.) No
consulte una lista. Es importante que esto se haga en forma
espontánea.

Yo Mis amigos

Cualidades Defectos Cualidades
Defectos

……………………
…………………
…………………..
……………..

……………………
………………..
………………….
……………..

…………………….
………………….
………………….
……………..

………………………
………………….
…………………..
……………..

18. Durante una fiesta de oficina x hace un
comentario de mal gusto, que todos lo escuchan: ¡Realmente
usted no puede conservar un trabajo! ¿Cuál
sería la reacción más segura de la
mayoría de los asistentes?

• (a) Eso es típico de X; siempre mete la
  pata

• (b) Debe existir una forma más sutil de
  hacer ese tipo de comentarios

• (c) ¡Qué personaje! Indudablemente
  no es ningún hipócrita!

• (d) Eso no es asunto de X

19. Haga una lista de las cualidades que necesite
mejorar. ¿Cuántas son?

• (a) Cuatro o cinco

• (b) Ninguna

• (c) Casi todas

• (d) Muchas

• 20. Trate de dibujar un sociograma. Incluya a
  varios de sus amigos, colaboradores y relacionados en una
  especie de mapa. Después una a las diferentes personas
  con líneas. Cuando la relación sea de un solo
  lado, dibuje una flecha con la punta hacia usted o hacia la
  otra persona. Si hay una relación recíproca,
  dibuje una flecha en ambos sentidos. Puede obtener un dibujo
  aun más completo si indica la cercanía de la
  relación usando líneas de varios grosores. Por
  ejemplo, mire con atención la muestra que aparece a
  continuación.

• 

  Usted obtiene una ilustración gráfica de
  qué tan popular es, cuántas relaciones posee y
  si sus relaciones son recíprocas o en un solo sentido.
  Ahora dibuje un sociograma para usted:

  21. ¿Cómo se clasificará usted
  con respecto a su cordialidad (más) o frialdad (menos)
  emocional y con relación a sus
  colaboradores?

  100 —————-

  75 —————-

  50 —————-

  25 —————-

  0 —————-

  22. Usted encuentra por primera vez a un colega
  nuevo. No está seguro de
  qué impresión le causó. Cuando lo
  encuentra de nuevo, usted percibe que su colega
  parece:

  • (a) Tener una impresión mejorada de
    usted

  • (b) Tener la misma impresión de
    usted

  • (c) Tener una peor impresión de
    usted

  ANÁLISIS DEL INSTRUMENTO DE
  COMUNICACIÓN

  INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de
  las preguntas del instrumento referido a la
  comunicación, tomado del texto
  ¿Es UD. un buen gerente? de Ernest Dichter y
  respóndalas en la hoja de respuesta que se presenta,
  señalando con una equis(x) o encerrando en un
  círculo, la alternativa seleccionada y luego, siga los
  pasos siguientes:

  1.- Encierre o marque con un círculo la
  alternativa seleccionada en cada pregunta, en la hoja
  referida a la interpretación de los
  resultados.

  2.- Consulte el cuadro resumen referido a la
  comunicación el cual señala los aspectos que
  mide cada variable evaluada , los ítems
  correspondientes y la interpretación de los resultados
  ,considerando el cuadro de características.

  3.- Analice el grado de conocimiento de los colaboradores (preguntas 1
  a 5) e interprete sus resultados, luego de sumar los puntajes
  obtenidos, de acuerdo con las características que se
  le señalan en cada aspecto del mismo.

  4.- Luego, realice el análisis
  correspondiente al grado de interés por sus
  colaboradores (preguntas 6 al 10) e interprete sus
  resultados, luego de sumar los puntajes obtenidos, de acuerdo
  con las características señaladas.

  5.- A continuación, realice el
  análisis correspondiente a sus relaciones en la
  empresa (preguntas 11 a 16) e interprete sus resultados,
  luego de sumar los puntajes obtenidos, considerando las
  características señaladas.

  6.- Finalmente, sume los puntajes obtenidos en las
  preguntas 17 a 22, referidos a su nivel de autoestima
  e interprete los resultados, considerando las
  características señaladas.

  INTERPRETACIÓN DE LOS
  RESULTADOS

  Luego de haber realizado el análisis
  correspondiente a cada una de las variables
  que miden el proceso de comunicación, considerando el
  instrumento elaborado por Dichter, elabore un informe de
  sus resultados y su opinión acerca de los
  mismos.

  COMUNICACIÓN

  (EL ATRIBUTO MÁS ADMIRADO
  DE UN GERENTE)

  1. CONOCIMIENTO DE LOS
  COLABORADORES

  2. INTERÉS POR LOS
  COLABORADORES

  3. RELACIONES EN LA EMPRESA U
  ORGANIZACIÓN

  4. NIVEL DE AUTOESTIMA

  COMUNICACIÓN (HOJA DE
  RESPUESTAS)

  ALT. N°	a	b	c	d	E		CARACTERISTICAS					INTERPRETACION
  01							CONOCIMIENTO DE LOS COLABORADORES ALTO=26-32
  02							MEDIO=18-25
  03							BAJO=09-17
  04
  05							INTERES POR LOS COLABORADORES
  06							ALTO= 16-20
  07							MEDIO: 10-15
  08							BAJO: 05-09
  09
  10
  11							RELACIONES EN LA EMPRESA
  12							ALTA: 18-27
  13							MEDIA: 12-17
  14							BAJA: 07-11
  15
  16
  17							NIVEL DE AUTOESTIMA
  18							ALTO=15-23
  19							MEDIO=10-14
  20							BAJO=06-09
  21
  22

  COMUNICACIÓN
  (INTERPRETACIÓN)

  ALT. N°	a		b		C		d		E	CARACTERISTICAS					INTERPRETACION
  01	S=04 N=01		S=04 N=01		S=04 N=01		P=02 M=04 AC=03			CONOCIMIENTO DE LOS COLABORADORES ALTO=26-32
  02	1=02 2=03 3+=04		01		01		1=02 2=03 3+=04			MEDIO=18-25 BAJO=09-17
  03	02		03		04		01
  04	01		04		03		02
  05	01		04		03		02			INTERES POR LOS COLABORADORES
  06	01		03		02		04			ALTO= 16-20
  07	01		02		03		04			MEDIO: 10-15