Diseño y validación de un procedimiento metodológico para rankear diferentes alternativas (página 2)

Se confecciona una matriz
única al aplicar la medida de tendencia central: mediana,
al conjunto de matrices
respondidas por los expertos

Se comprueba la no existencia de diferencias significativas
entre los criterios u opiniones de los expertos

Se desarrolla el método TOPSIS

Se obtiene el ordenamiento de preferencia descendente de las
alternativas

• Hacer recomendaciones y proponer estrategias de
  mejora.

En el hotel, a partir del
ordenamiento obtenido, se identifican puntos fuertes y
débiles en cada una de las alternativas (restaurantes), y
se trazan estrategias de
mejora.

VALIDACIÓN DEL
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

Se definió como meta global rankear los cinco
restaurantes del hotel tal y como se muestra a
continuación:

Para identificar los criterios de evaluación, se determina que la población o universo que
abarca el total de trabajadores de cada uno de los restaurantes
es:

Posteriormente se calcula el tamaño de
muestra para población finita, utilizando la
ecuación:

n = Z2 * P * Q * N

Donde:

e: error admitido por el colectivo de autores

Z: percentil de la distribución normal correspondiente al
valor de
e

P: probabilidad de éxito

Q: probabilidad de fallo

N: tamaño de la población

e = 0,10 Z = 2,58 P = 0,5 Q = 0,5 N = 103

N = 64

El tamaño de muestra obtenido es de 64 empleados.

Luego se realiza un muestreo
estratificado con afijación proporcional de la siguiente
manera:

n = 64 = 0,6214

N 103

Para realizar la tormenta de ideas de forma escrita, se
pidió en el departamento de Recursos
Humanos los listados de la cantidad de trabajadores por
Restaurantes pudiendo así seleccionar quiénes
serían encuestados para el brainstorming. De esta forma se
llevó a cabo la tormenta de ideas con el propósito
de obtener ítems que midieran el desempeño de los Restaurantes. Las
opiniones recogidas se tabularon en una tabla que se muestra a
continuación:

Para discriminar la cantidad de atributos obtenidos se
dibujó el diagrama de
Pareto siguiente:

Según la información mostrada en el gráfico
los atributos más notables y vitales que miden el
desempeño de los Restaurantes son:

Para depurar al máximo la cantidad de atributos se
calcula el coeficiente de consenso para el cual es necesaria la
opinión de varios expertos. Se comienza, para ello,
analizando a aquellos trabajadores cuyo colectivo laboral reconoce
que poseen experiencia y conocimiento
en la actividad de restauración del hotel. A esos posibles
expertos se les dio a responder un cuestionario
que permitiría hallar el coeficiente de experticidad o
competencia de
cada uno. Los resultados se muestran a continuación:

Posible experto 1:

Primera fase del cuestionario:

Kc = 0,181 0,054+0,100+0,113+0,122+0,145+0,018

Kc = 0,733

Segunda fase del cuestionario:

Ka = 0,13+0,24+0,10+0,04+0,05+0,10

Ka = 0,66

Coeficiente de experticidad: K = Kc+Ka

2

K = 0,733+0,66 K = 0,697

2

Si 0,8 = K = 1 entonces la persona puede ser
considerada experta. En este caso el posible experto 1 no es
experto (K<0,8).

Posible experto 2:

Kc = 1

Ka = 0,76

K = 0,88

El posible experto 2 puede ser considerado experto.

Posible experto 3:

Kc = 0,824

Ka = 0,82

K = 0,822

El posible experto 3 se considera experto.

Posible experto 4:

Kc = 0,982

Ka = 0,92

K = 0,95

El posible experto 4 es tenido en cuenta como experto.

Posible experto 5:

Kc = 1

Ka = 0,90

K = 0,95

El posible experto 5 se considera experto.

Posible experto 6:

Kc = 0,602

Ka = 0,72

K = 0,661

El posible experto 6 no puede ser considerado experto.

Posible experto 7:

Kc = 0,637

Ka = 0,54

K = 0,589

El posible experto 7 no será considerado experto.

Posible experto 8:

Kc = 1

Ka = 0,78

K = 0,89

El posible experto 8 es considerado experto.

El cálculo
anterior de cada coeficiente de experticidad (K) correspondiente
a los ocho posibles expertos en el tema de la restauración
del hotel, arrojó como resultado cinco expertos reales
según la regla que plantea: "Cuando K = 0,8 entonces la
persona es considerada experta".

A continuación se hallará el coeficiente de
consenso empleando para ello los cinco expertos que
emitirán su juicio acerca de los ocho criterios o
atributos que resultaron del diagrama de Pareto:

Leyenda:

• P: profesionalidad

• CS: calidad del servicio

• CO: calidad de la oferta

• H: higiene

• C: confort

• A: ambientación

• PF: presencia física de los dependientes

• CT: buenas condiciones de trabajo

Si el grado de aceptación de los atributos o criterios
se encuentra entre 0,80 y 1 (0,80 = Gc = 1) entonces se acepta el
criterio para efectuar el estudio.

Gc = (1- Vn / Vt)*100%

Gc1 = (1-0/5)100% Gc2 = (1-0/5)100% Gc3 = (1-0/5)100% Gc4 =
(1-0/5)100%

Gc1 = 100% Gc2 = 100% Gc3 = 100% Gc4 = 100%

Gc5 = (1-3/5)100% Gc6 = (1-4/5)100% Gc7 = (1-1/5)100% Gc8 =
(1-2/5)100%

Gc5 = 40% Gc6 = 20% Gc7 = 80% Gc8 = 60%

Según la opinión de los expertos y cumpliendo la
condición antes mencionada para el coeficiente, se
continuará el estudio con los criterios siguientes:

• Profesionalidad

• Calidad del servicio

• Calidad de la oferta

• Higiene

• Presencia física de los dependientes

Se proseguirá la
investigación evaluando los cinco restaurantes (o
alternativas) según cinco criterios (o atributos)
utilizando para ello cinco expertos (o decisores). Se cumple la
teoría
que plantea: "El número de expertos no puede superar el
número de criterios".

Para determinar el peso o ponderación de cada uno de
los cinco criterios se emplea el método
Proceso
Analítico Jerárquico utilizando la
información del experto con más conocimiento sobre
el tema de la restauración en el hotel. La escala con
valores de 1 a
9 propuesta por el método y dada a conocer al experto, le
sirve para completar la matriz de Saaty siguiente:

Para los cinco criterios en términos de la meta
global:

• Sumar los valores en cada columna de la matriz de
  criterios ponderada

• Elaborar la matriz de criterios ponderada normalizada

• Convertir la matriz de criterios ponderada normalizada a
  forma decimal y promediar los elementos de cada fila

Luego de conocer la ponderación de cada criterio
(también empleando el DECISOFT 2.0), se procede al
despliegue del método TOPSIS o de Preferencia Ordenada
para determinar el ranking de los cinco Restaurantes. Para
comenzar se construye una matriz de criterios-alternativas que se
aplica a cada uno de los cinco expertos. Dicha matriz es
completada utilizando una escala de tipo Likert y esta
última es detallada a continuación:

Escala:

1: totalmente insatisfactorio

2: insatisfactorio

3: ni insatisfactorio ni satisfactorio

4: satisfactorio

5: totalmente satisfactorio

Después que los cinco expertos han respondido la matriz
empleando la escala de medición antes mencionada, se confecciona
una matriz única obtenida con la utilización de la
medida de tendencia central: mediana. Esa matriz única es
la siguiente:

Se comprueba la no existencia de diferencias significativas
entre el criterio u opinión de los expertos empleando la
prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis asumiendo los
supuestos:

• Los datos no siguen una distribución normal (free
  distribution)

• Los datos se procesan con una escala ordinal (Likert)

Los resultados de la prueba, obtenidos mediante el
procesamiento de los datos utilizando
el software SPSS
11.5 son los siguientes:

La dócima de Kruskal-Wallis prueba la hipótesis nula que plantea que las medias
entre los valores de
las cinco columnas (que representan a los criterios o atributos),
son las mismas (H0: Me1=Me2=Me3=Me4=Me5=Me). Si el valor de
probabilidad
es mayor o igual a 0,05 entonces no existen diferencias
significativas entre las medias. En la investigación el valor de probabilidad
alcanzado es de 0,284411 (P ( 0,05) de ahí que se pueda
afirmar que no existen diferencias significativas entre los
juicios emitidos por los expertos.

Matriz de decisión normalizada:

Matriz de decisión normalizada ponderada empleando los
pesos calculados para cada atributo mediante el método
Proceso Analítico Jerárquico:

Alternativas artificiales:

H* 0,036
0,062 0,093 0,296 0,027

H- 0,022
0,037 0,056 0,237 0,022

Separación de la solución ideal:

Separación de la solución ideal negativa:

Cercanía relativa a la solución ideal:

Orden de preferencia descendente:

El restaurante que posee la mejor y más ventajosa
posición en el ranking es el R4.

Se pudo constatar durante el desarrollo de
la investigación que:

• El restaurante R1 debe mejorar en cuanto a la
  profesionalidad de sus empleados la cual repercute
  directamente en el indicador de calidad del servicio que
  también posee deficiencias. Para ello se propone la
  implementación en el hotel de un sistema de
  formación y capacitación dirigido a aquellos
  empleados que laboran en ese restaurante, e incluso, a los
  que están por entrar a trabajar en él. Es
  conveniente que el departamento de Capacitación
  priorice la entrada a los cursos, del personal que en las
  evaluaciones del desempeño ha tenido dificultades con
  el indicador de profesionalidad. Se afirma que la calidad de
  la oferta es adecuada en forma general así como la
  higiene y la presencia física de los dependientes.

• El restaurante R2 presenta notables deficiencias respecto
  a la calidad de la oferta puesto que no se ha enfocado el
  menú a los hábitos alimenticios de los clientes
  que lo visitan ni se ha comprendido correctamente qué
  esperan los comensales de la oferta del mismo. Se debe, para
  esto, rediseñar completamente la carta menú
  para brindar durante el servicio, la típica comida
  criolla e internacional que los clientes tanto demandan y
  desean. Se resalta que dicho restaurante posee la higiene
  adecuada puesto que fue construido un local más grande
  en su área de cocina que posibilita un mejor fregado y
  limpieza del lugar durante la cocción de los
  alimentos.

• El restaurante R3 posee su mayor deficiencia en el
  indicador de higiene ya que posee una cocina muy
  pequeña y vieja que deberá ser reconstruida
  cuanto antes por lo que no cuenta con todas las condiciones
  físicas creadas. Actualmente el hotel se encuentra
  enfrascado en un proyecto de inversión que hace
  alusión a la cocina de este restaurante donde los
  planos de remodelación demuestran que se
  obtendrá un área mejor habilitada que permita
  un correcto funcionamiento y desenvolvimiento del
  restaurante. A pesar de la deficiencia anterior se resalta
  que la presencia física de sus empleados es bastante
  buena.

• El restaurante R4 (como lo demuestra su primer lugar en el
  ranking) se desempeña de forma exitosa en la
  instalación puesto que la profesionalidad de sus
  trabajadores, la calidad del servicio ofrecido y la calidad
  de la oferta brindada; son buenas de forma general así
  como la higiene del lugar y de los alimentos. También
  la presencia física de los dependientes es la
  adecuada.

• El restaurante R5 se destaca por la correcta
  elaboración de los platos que oferta y su diversidad
  así como la presencia física de los empleados
  que allí laboran. Se destaca que la calidad del
  servicio debe mejorar del mismo modo que la higiene
  deberá lograrse a partir de un cambio drástico
  en el lugar en que se encuentra ubicado este restaurante. Se
  afirma que el mismo se halla en un área muy
  pequeña para su capacidad y que por tanto se reducen
  los espacios para la cocina, la zona de desechos, etc. por lo
  que la higiene se ha visto afectada desde hace algún
  tiempo. Se recomienda (y el hotel ya lo tenía
  concebido) abrir ese restaurante en un lugar más
  amplio de acuerdo con las normas espaciales para lugares de
  restauración hotelera y brindar además, cursos
  de capacitación a los empleados acerca de cómo
  lograr la higiene que tan importante es en el área de
  gastronomía.

Autor:

Lic. Ángela María
González Laucirica