La efectividad del Derecho a la Queja (página 3)

Diagnóstico del estado actual
del trámite del Derecho a la Queja en las entidades de
subordinación local.

El estudio se realizó en los órganos del
Poder Popular,
en la Isla de la Juventud,
abarcó el período comprendido de enero del 2005 a
diciembre del 2007, esta institución cuenta con la
Asamblea Municipal del Poder Popular como órgano rector y
veinticuatro entidades administrativas de subordinación
local. Con la aplicación de la encuesta
(anexo 3) se pudo contactar con un numero importante de personas
afectadas, de ellas se tomó como muestra a 1056
personas, integrada por 559 mujeres y 497 hombres prevaleciendo
la masa femenina con el 52,9 %; Se establecieron cuatro rangos de
edades, notándose una muestra relativamente joven, el 56%
de la población encuestada pertenece al rango de
edad de 20 a 25 años y de 25 a 45 años
respectivamente, lo que se pude observar en la Figura 1.

Figura 1 Encuestados por edad y sexo

(Elaborado por la autora, 2008)

De lo anteriormente observado se desprende que en este caso
las mujeres llevan un rol protagónico a la hora de ejercer
el Derecho a la Queja durante los 20 y 60 años, lo cual
cambia su carácter a partir de los 60 años. La
autora estima que en este sentido se está en presencia de
bajos índices de conocimiento
jurídico.

Este dato obedece a que aún no se ha implementado un
enfoque de género en
relación de garantizar en igualdad de
condiciones, el acceso al ejercicio de la queja de los hombres,
planteamiento que conduce a identificar este aspecto como una
limitante para su ejercicio.

Figura 2 Encuestados por nivel escolar y
ocupación laboral

(Elaborado por la autora, 2008)

En el análisis realizado acerca del nivel de
escolaridad y el estado
laboral en la
figura anterior, se detectó que la mayor parte de la
población que ejerció queja posee un nivel
académico entre pre-universitario y técnico medio,
pues de los encuestados solo el 21,2% es universitario; lo que no
coincide con un por ciento elevado de personas con una vida
laboral inactiva, ya que solo el 15,8% de los encuestados no se
encuentra trabajando.

Para la autora resulta alarmante esta situación, ya que
más de la mitad de la masa de trabajadores desconoce en la
mayoría sus derechos fundamentales y
establecen el Derecho a la Queja como una mera reclamación
no como una institución regulada en la Constitución de la
República.

En este sentido identifica otra de las limitantes de su
ejercicio reflexionando que el nivel de conocimiento en
relación a los fines de la queja constitucional no es
adecuado si se tiene en cuenta el resultado antes informado.

Se concuerda con Prieto (2006) cuando se refiere a que el
nivel de escolaridad de la población incide en sus
conocimientos de derecho, o sea, en su cultura
jurídica, porque enfatiza que mientras más nivel
cultural y científico tengan los individuos más se
preocupan por el status que poseen ante la sociedad y
cuáles son sus principales derechos legalmente
estipulados.

Por lo que se llega a la conclusión que una
formación académica adecuada potencia la
formación jurídica y educa la sensibilidad,
estimulando las buenas conductas, por tanto, es más
probable que los índices de conocimiento de derecho
existentes estén presentes en personas con elevado nivel
de escolaridad.

Tabla # 1 Identificación de las
limitaciones que afectan la calidad del
procedimiento
del Derecho a la Queja ejecutados por el Departamento de Atención a la Población en los
Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud.
2005-2007

(Objetivo #
4)

(Elaborado por la autora, 2008)

Los resultados obtenidos a partir de la encuesta aplicada
(anexo 3) que promovieron quejas en el período evaluado,
arrojaron datos
interesantes en cuanto a conocimiento que posee la
población sobre el derecho, pues sólo 421 dominaban
los fundamentos del derecho a la queja, lo que representó
el 39.8 %. Este resultado demuestra la poca cultura
jurídica para el ejercicio del derecho objeto de la
investigación.

La autora señala que constituye una limitante directa,
ya que al desconocerse la norma que lo regula no se ejerce
debidamente. Circunstancia estrechamente relacionada con la
consideración sobre la formulación de quejas
indebidas ante las organizaciones
políticas como el Partido Comunista de
Cuba.

El término para la ejecución del proceso
observado a partir de la técnica condujo a determinar como
una limitante que ocasiona un impacto social negativo: el
incumplimiento del tiempo
dispuesto en la norma del Decreto Ley 67/83.

El 61. 4 % de los trámites efectuados no cumplieron con
el término estipulado. Este incumplimiento es una
infracción que no encuentra norma que la corrija,
proponiendo la autora entonces la adopción
de una medida que permita sancionar el vencimiento
del término cuando no se ha emitido una respuesta o
solución a la queja.

Oportuno es señalar que no se trata del criticado
silencio administrativo sino de una mora injustificada en el
trámite que tiene entre sus principales defectos, limitar
el ejercicio de un derecho de naturaleza
constitucional.

Las condiciones del local en que se tramitan los asuntos de
quejas, escapan de la disposición de la ley, ya que no
pertenecen a los modos de conducta que esta
señala a los particulares, pero sí se incluyen en
la política y
proyección de cada una de las entidades sociales.

La valoración del acondicionamiento de los locales
permitió identificar que 70.3 % de estos no cuenta con las
condiciones mínimas necesarias para garantizar que la
promoción de la queja sea efectiva. Si se
tiene en cuenta la naturaleza de la queja, sostenida generalmente
en asuntos de índole privado y personalísimo, se hace evidente que la nula
privacidad de los locales, también afecta y condiciona el
ejercicio de este derecho para la población en un extremo
y para los operadores del derecho y técnicos en el otro.
La escasa iluminación, seguridad y
dimensiones de los locales influyen de forma negativa en la
calidad del ejercicio del derecho a la queja y de la justicia
constitucional.

El grado de satisfacción podría ser utilizado
como el indicador de calidad de mayor importancia, pero
según el criterio de la autora no existe una
relación proporcional entre este y la obtención de
una respuesta conforme a la pretensión que se deriva de la
queja. Sin embargo, el estudio desarrollado demostró un
índice de satisfacción de un 36, 5 %, dato
preocupante si se tiene en cuenta lo expresado en la Tabla No 1
donde se manifiesta que en un por ciento mayoritario las quejas
con fundamentos tuvieron una mayor incidencia en el
período analizado.

Esto según el criterio de la autora obedece en primer
lugar a las limitantes antes identificadas. Otro aspecto que
tiene una incidencia negativa en relación al grado de
satisfacción es el mecanismo utilizado por los operadores
para responder ante las quejas.

Las cartas como forma
de responder a las quejas representaron el 82 % en el
período observado, de estes 82 %, todas fuera de fecha, y
si permitir al sujeto promovente oponer razón alguna
contra el trámite, ya que la entrevista
no es el método
más usual de los operadores del derecho para dar la
respuesta.

El criterio de la autora es que esta vía sólo
debe utilizada en asuntos quejosos menores y en otros donde la
concesión de entrevista
resultaría imposible o un perjuicio superior a los
intereses del órgano.

Tabla # 2 Identificación de las
limitaciones que afectan la calidad del procedimiento del Derecho
a la Queja ejecutados por el Departamento de Atención a la
Población en los Órganos del Poder Popular.
Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 4)

(Elaborado por la autora, 2008)

A través del instrumento de la entrevista (anexo2),
aplicada a los funcionarios de 12 de los 24 departamentos de
atención a la población existentes en el municipio,
se detectaron un conjunto de limitaciones que atentan contra la
efectividad y calidad de procedimiento del ejercicio de Derecho a
la Queja, en primer lugar ellos resaltan las condiciones del
local de trabajo, el
66.6% de los entrevistados reconocen como insuficientes las
condiciones en las cuales desempeñan su labor,
además, enfatizan en el estado de deterioro del
mobiliario, así como la falta de iluminación y
pintura, no
tienen disponibles los recursos
necesarios para archivar de forma segura la información que tramitan, en lugares como
la vivienda existe hacinamiento en el departamento ya que
trabajan 9 personas en un espacio muy pequeño, estos
aspectos no cumplen con los requerimientos que establece la carta circular
del Secretario Ejecutivo del Consejo de Ministros 3/07 donde se
especifica que el local donde se atienda a la población
debe ser cómodo, para lograr un intercambio sano con el
afectado, donde este último tenga un nivel de privacidad
para establecer la
comunicación.

En segundo lugar, el aspecto que tuvo un fuerte debate fue el
tema de la capacitación del personal, la autora
considera que se han experimentado algunos intentos para lograr
un mejoramiento en la cultura general integral de los
funcionarios, pero esto no es suficiente, se han realizado
seminarios y cursos de relaciones publicas, protocolo y
buenas costumbres, entre otros, se hace necesario reconocer que
hay un número importante de personas que se encuentran
matriculados en la universidad,
estudiando una especialidad determinada, sin embargo, con todos
estos esfuerzos desarrollados, solo el 25% se siente satisfecho
con su superación, de ellos el 50% tiene más de 6
años trabajando en el departamento. Cuando se observa esta
situación se llega a la conclusión de que se
necesita implementar un programa anual de
superación, cuyo objetivo debe ir más allá
de lograr una adecuada capacitación de los funcionarios,
si no poder tener en los departamentos a un personal con una
formación académica integral en correspondencia con
los momentos actuales de la sociedad cubana.

En otro sentido, se pudo constatar que en ninguno de los
departamentos visitados se halla laborando un profesional del
Derecho, lo que trae como consecuencia un alto por ciento de las
insatisfacciones que presenta la población. Por el elevado
nivel de prioridad y la importancia que representa para el
país el instrumento de la queja se hace necesario que en
cada uno de los departamentos de Atención de la
Población exista un profesional del derecho, ya que este
figura ayudaría en la tramitación y el
pronunciamiento de la respuesta o solución de la queja
presentada por los ciudadanos.

Otra de las limitaciones que se encontró es la ausencia
de medios
computarizados que permitan agilidad, control y calidad
del proceso, ya que con la existencia de una computadora se
pudiera diseñar un sistema de
gestión
de base de datos
para automatizar el procedimiento del ejercicio del Derecho a la
Queja. Solo el 16.6% cuenta con una computadora en el
departamento. Es por ello que el nivel de satisfacción es
bajo.

En correspondencia con lo explicado hasta el momento, la
autora pudo constatar los informes
anuales que la Asamblea Municipal de Poder Popular en el
territorio emite a la máxima dirección del país donde
observó un total de 15844 quejas, donde encontró
una prevalencia de cuatro entidades como grandes generadoras de
quejas, ellas son:

• Dirección Municipal de la
  Vivienda………….5599

• Dirección Sectorial de Salud
  Pública…………3048

• Dirección Municipal de Comercio y
  Gastronomía……..1426

• Dirección Municipal de Recursos
  Hidráulicos……….. 1005

Estas cuatro entidades alcanzaron un total de 11 078 quejas,
las que representan el 70% de las estudiadas. Lo que demuestra la
factibilidad
de la investigación. Este aspecto se concuerda
con el estudio realizado por la Profesora Titular de la
Universidad de la Habana, la DrC Martha Prieto Valdés que
el mayor por ciento de las quejas que se dirigen al Poder Popular
tienen como contenido inconformidades, falta de respuesta a
quejas planteadas con anterioridad, mal empleo de
algunos procedimientos,
entre otros.

La dirección Municipal de la Vivienda constituyó
la dependencia con un número mayor de quejas formuladas en
su contra. La naturaleza de los asuntos que fundamentaron estas
quejas, se relacionan en un porciento mayoritario con la lentitud
de trámites efectuados por esta entidad.

La autora expone que las quejas formuladas, constituyen la
expresión del sentido inexacto con que se implementa por
la ciudadanía este derecho de naturaleza
constitucional, a partir del desconocimiento por parte de la
población de sus fines y usos. Así como por la
apreciación de quejas repetidas.

Tabla # 3 Comportamiento
de los procedimientos estipulados para establecer el Derecho a la
Queja. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 1)

(Fuente: Informe anual de
la Asamblea Municipal del Poder Popular. 2008)

Como se puede apreciar en la tabla y atendiendo a los
procedimientos estipulados para establecer el Derecho a la Queja,
ante los órganos del Poder Popular se realizaron un total
de 19 864 entrevistas y
se recepcionaron 1910 cartas, resaltando entre ellas las que su
contenido era razón de queja, alcanzando más del 50
% del total de las recibidas. Las entidades administrativas
fueron las que más recibieron, hecho que evidencia como
procedimiento fundamental la entrevista con el 75.4 %.

El examen de las entrevistas ejecutadas y su procedimiento
permiten concluir que aún cuando esta acción
constituye la vía fundamental para el
conocimiento de las causas de queja, no es asumida como el
nacimiento del procedimiento, ya que no son seriadas a partir de
la fecha en que se practican y el año al que corresponden.
Sobre este particular la autora propone, ateniendo a las formas
de realización de los actos procesales y las exigencias
formales de su validez, que se señale como requisito
indispensable la fecha a la que corresponde y la naturaleza del
asunto de queja expuesto.

Este criterio de la autora fue señalado con
anterioridad en el estudio de la Dr.C Lissette Pérez
Hernández de la Universidad de la Habana del año
2006 sobre la foliación de los expedientes de quejas
similar a lo dispuesto para el trámite de los expedientes
de fases preparatorias y otros documentos
contentivos de actos dispuestos en la ley. El diagnóstico aplicado permitió
identificar, a partir de la anterior valoración, que no
existe uniformidad en los cuadernos donde se controla el
ejercicio del derecho a la queja.

Tabla # 4 Comportamiento de los
procedimientos ejecutados por el Departamento de Atención
a la Población en los Órganos del Poder Popular.
Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 3)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal
del Poder Popular. 2008)

Tabla # 5 Evaluación
de la efectividad de las acciones
ejecutadas por el Departamento de Atención a la
Población en los Órganos del Poder Popular.
Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 3)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal
del Poder Popular. 2008)

Según se informa en las tablas 4 y 5, el estado de las
acciones ejecutadas para responder a las quejas presenta un
conjunto de características que informan sobre la
efectividad de este extremo. Se determinó que del total de
casos recibidos por las dependencias del poder popular, la queja
en el periodo analizado constituyó más del 55 %.
Este comportamiento conduce a exponer que es la Queja la de mayor
incidencia, lo que resulta su trascendencia en el territorio
donde se practicase la investigación, le siguen las
solicitudes.

La relación existente entre el efecto de la postura
asumida por el órgano que recepcionó y
tramitó la queja, condicionó además la
efectividad. Criterio fundamentado por la autora a partir de que
de 1408 quejas fueron dirigidas directamente a la Asamblea
Municipal del Poder Popular, de ellas solucionadas 678 % para un
48.15 % de efectividad. Sin embargo, de las 14436 quejas
recibidas por las diferentes dependencias de la Asamblea, solo
5893 fueron solucionadas lo que representó un escaso 40.8
%.

Este dato permite formular que la efectividad del
trámite ejecutado por los órganos administrativos
no es adecuada en comparación con los resultados que
demuestra la Asamblea. Indicador inquietante si se tiene en
cuenta que lo asuntos de quejas de mayor trascendencia para la
ciudadanía, son los que se dirigen a estos
órganos.

Las quejas solucionadas en parte en el periodo analizado
representaron el 18, 3 % en relación a la Asamblea
Municipal del Poder Popular y el 20 % de las dependencias. Entre
este comportamiento y el relacionado con la orientación
brindada a los ciudadanos se efectuó en un 21, 4 % para la
Asamblea y 19, 6 % para las entidades; existe una relación
que la autora señala como importante, ya que expresa parte
de la inefectividad del proceso.

La investigación antes citada por la autora expone como
uno de sus resultados fundamentales que las Asambleas del Poder
Popular no deben ser utilizadas como vías para el
trámite de quejas, sino ser el órgano rector en
materia de
procesos, para
ordenar y controlar a sus dependencias en la solución de
los asuntos quejosos.

Esta conclusión permite a la autora sostener en
relación a los resultados expuestos, que es improcedente
que el órgano de la Asamblea del Poder Popular sea
investido como departamento de trámite, siempre y cuando
el asunto de queja no se dirija esencialmente a su
funcionamiento.

Tabla # 6 Análisis del tratamiento
jurídico del Derecho a la Queja ejecutadas por el
Departamento de Atención a la Población en los
Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud.
2005-2007

(Objetivo # 2)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal
del Poder Popular. 2008)

Con los resultados obtenidos de la tabla 6 se puede distinguir
que de todas las quejas recogidas más del 45 % tienen
razón en lo que plantean y el 40 % tiene razón en
parte, por lo que deja claro que la población que acude a
los órganos del Poder Popular tiene razón en la
esencia de lo que expresa, lo que es contradictorio con los
resultados que se desprenden de la tabla 5.

Una valoración critica de este resultado conduce a la
autora a exponer la necesidad de orientar hacia la efectividad
del trámite actual, atendiendo a la relación
existente entre razón de queja expuesta y veracidad de los
argumentos verificados en el procedimiento que ejecuta el
órgano.

2.5 Las limitaciones detectadas en las quejas presentadas
ante los Órganos del Poder Popular

En relación con las quejas de los ciudadanos
presentadas al Poder Popular, como instrumento que garantice
el ejercicio y defensa de los derechos, podemos determinar como
principales limitaciones las siguientes:

• 1. Deterioradas condiciones del local de trabajo.

• 2. Insuficiente capacitación del personal.

• 3. Ausencia de mecanismos para brindar
  información a la población.

• 4. Irregularidades en los registros de control.

• 5. Ausencia de medios computarizados.

• 6. Carencia de especialistas en derecho.

• 7. Incumplimiento de la legislación
  vigente.

• 8. Maltrato de algunos funcionarios a la
  población.

• 9. Carencia de cultura jurídica.

• 10.  Bajo nivel de satisfacción.

Además todo este análisis condujo a la autora a
determinar las tendencias generales del objeto de estudio que a
continuación se exponen:

?___ La mayoría de las quejas que se dirigen al Poder
Popular tienen como contenido inconformidades con decisiones
sobre la vivienda, falta de respuesta a quejas anteriores,
inconformidades con procedimientos y sanciones laborales, con
decisiones judiciales en materia de vivienda y otras ramas del
civil, muchas de las cuales no pueden recurrirse por no haber
mecanismos para ello o ya son cosa juzgada y no compete a este
órgano su solución. Lo que demuestra además
la carencia de cultura jurídica con que cuenta la
población.

?___ No siempre se invocan directamente los derechos
lesionados, ni entre ellos se encuentran mayormente los derechos
regulados constitucionalmente.

?___ El personal de atención a la población no
siempre tiene la calificación ni la aptitud requerida para
una actividad de tanta importancia como esta, quedando en algunos
casos como tramitadores y no como instrumentos del control del
órgano representativo respecto a las entidades de la
localidad. Además las condiciones de infraestructura y
aseguramiento de los locales de los departamentos se encuentran
en mal estado.

?___ La actividad del Poder Popular debe concebirse
también desde un punto de vista preventivo, procurando una
gestión más eficiente de las entidades y
direcciones subordinadas.

?___ El tratamiento de la Queja como institución
constitucional y como vía para la protección y
defensa de los derechos ante los órganos del Poder
Popular, requiere que se precisen un grupo de
principios
básicos que incidan en su perfeccionamiento, y que los
Delegados y los Diputados sean una vía prioritaria de
acceso de la población para la presentación de sus
reclamaciones, así como para la gestión y el
control de la actuación de los organismos pertinentes.

?___ Que la respuesta a la queja sea clara y objetiva, cuando
no sea posible su solución, deben ofrecerse las causas que
la imposibilitan.

?___ Se considera que el órgano representativo no puede
en todos los casos adoptar las medidas para solucionar las
quejas, pero para que la Asamblea sea expresiva de poder y de
gobierno real en
la gestión sociopolítica, en para la
solución de los conflictos que
aquejan directamente a la población, deben tener mayor
autoridad,
recursos de qué disponer y aplicar efectivamente el
principio del centralismo
democrático.

?___ La Queja ante los Órganos del Poder Popular no
debe ser concebida sólo como ejercicio del derecho e
instrumento para su reclamación, sino también como
una vía de participación popular en la
gestión estatal y canal que propicie el flujo y reflujo de
la información, viabilizando así el control popular
directo y de la Asamblea del Poder Popular sobre la
gestión administrativa.

?___ La Queja ante el Poder Popular se revela de forma
mayoritaria en su carácter político, lo que sin
dudas es positivo si se toma en consideración que refleja
confianza y credibilidad en las instituciones
estatales; sin embargo no logra efectividad plena, ante la
ausencia de mecanismos y normativas que la regulen y otorguen
dimensión real en relación con la obligatoriedad de
la solución.

Capitulo 3:

Propuesta de acciones
para potenciar la efectividad del Derecho a la Queja en la Isla
de la Juventud

La democracia no
puede entenderse sino como el mundo cierto de la voluntad de los
grades derechos del hombre que
trabaja

Juan Marinello (1940)

La autora considera viable partiendo de las limitantes
identificadas a partir del diagnóstico, proponer un
conjunto de acciones para potenciar el tratamiento
jurídico del ejercicio del Derecho a la Queja, en la Isla
de la Juventud.

La finalidad de este plan es
contribuir a fortalecer el tratamiento jurídico procesal
del Derecho a la Queja en los órganos del Poder Popular
contribuyendo a lograr una mayor calidad y efectividad en su
ejercicio.

3.1 Sistema de acciones para potenciar el
tratamiento en el Derecho a la Queja

No se puede hablar de sistema de acciones sino se entiende con
claridad su concepto, para la
autora sistema es el conjunto de normas
relacionadas entre si; que sigue un orden lógico para
alcanzar un objetivo. Un sistema bien estructurado puede ahorrar
tiempo, obtener resultados satisfactorio y conseguir elevados
niveles de aceptación entre oras cuestiones.

Así se asume el concepto de sistema de acciones
elaborado por esta especialista, quien lo define como: "conjunto
coherente, organizado de actividades que asumen temáticas
variadas, integradas, que se intercalan en busca de cumplimientos
de objetivos
hacia niveles educativos altos, los cuales impliquen una independencia
profesional."

Las acciones propuestas son actividades teóricas,
didácticas, prácticas, investigativas, de
superación, extracurriculares, talleres de intercambio y
de una cultura general integral que suceden en forma de
proceso.

Tanto el objetivo como la proyección futura de estas
acciones tienen un carácter desarrollador, como
corresponde a todo sistema de superación
contemporáneo, de modo que cada acción contribuya a
sistematizar habilidades prácticas que concreten un
proyecto de
perfeccionamiento profesional y socio-humanista como corresponde
a los fines de la Revolución
cubana actual.

La concepción de esta propuesta se basa en la
configuración de criterios filosóficos y
sociológicos: Filosóficos, pues toma de la Teoría
Marxista-Leninista la concepción
dialéctico-materialista acerca de la formación de
la
personalidad socialista, así como su enfoque
sistémico que permiten el análisis e interpretación de los sucesos
jurídicos y reconocen la práctica
histórico-social como criterio de la verdad. Asume al
objeto como un sistema íntegro que no puede funcionar sino
es a través de la interdependencia de conexiones entre
todos los elementos que lo conforman y que tiene en cuenta, a su
vez, la interrelación de los fenómenos.

Sociológicos, pues aborda el Derecho a la Queja como
fenómeno social y el conocimiento como un proceso y en
circunstancias de interacción social entre los sujetos que
participan en la actividad procesal, de manera que el derecho
expresa una esencia profundamente social.

Objetivo general:

Potenciar el tratamiento jurídico procesal del Derecho
a la Queja en los órganos del Poder Popular, contribuyendo
así a una mayor calidad y efectividad en su
atención.

Objetivos específicos

• 1. Capacitar al personal que tramite el procedimiento
  del Derecho a la Queja en los órganos del Poder
  Popular, en la Isla de la Juventud.

• 2. Mejorar las condiciones de infraestructura de los
  Departamentos de Atención a la población.

• 3. Lograr una mayor incorporación de
  profesionales y operadores del derecho a los departamentos de
  trámites de los órganos del Poder Popular.

• 4. Elaborar un conjunto de normas jurídicas
  que regulen de forma efectiva el tratamiento del
  procedimiento del ejercicio del Derecho a la Queja en los
  órganos del Poder Popular.

• 5. Ejecutar acciones para elevar el nivel de
  información y cultura jurídica de la
  población sobre el Derecho a la Queja, su
  trámite y contenido, en el municipio Isla de la
  Juventud.

• 6. Elaborar un sistema de gestión de base de
  datos para automatizar el procedimiento del ejercicio del
  Derecho a la Queja en los órganos del poder
  popular.

Requerimientos para la aplicación del sistema de
acciones

Enfoque sistémico de las direcciones y acciones.

El enfoque de sistema, también denominado enfoque
sistémico, significa que el modo de abordar los objetos y
fenómenos no puede ser aislado, sino que tienen que verse
como parte de un todo gracias a un accionar integrado. No es la
suma de elementos, sino un conjunto de componentes que se
encuentran en interacción, de forma integral, que produce
nuevas cualidades con características diferentes, cuyo
resultado es superior al de los componentes que lo forman y
provocan un salto de calidad.

Desde el punto de vista filosófico, el enfoque
sistémico se apoya en la categoría de lo general y
lo particular, es decir, del todo y sus partes y se sustenta en
el concepto de la unidad material del mundo.

De ahí que este requerimiento consista en organizar el
procedimiento del Derecho a la Queja sobre bases
científicas y con un enfoque sistémico de las cinco
direcciones con que cuenta la propuesta, así como de cada
una de las acciones dentro de estas direcciones y se establezca
con un criterio lógico y jurídico para lograr la
máxima efectividad en el tratamiento del procedimiento del
Derecho a la Queja.

Direcciones (Órganos del Poder Popular)

Las direcciones a la que esta dirigida la propuesta es a la
Asamblea Municipal del Poder Popular y sus entidades
administrativas de subordinación local, ya en el radio de
acción donde se efectuaron las quejas, son ha estas
quienes reciben mas reclamaciones y por tanto el nivel de
incidencia es mayor. Lo que no quiere decir que una vez que se
halla instrumentado el sistema de acciones, el mismo no sea
aplicable al resto de las entidades existentes en el
territorio.

Acciones a ejecutar

• 1. Instrumentar el programa de capacitación
  sobre el trámite del Derecho a la Queja para el
  personal del Departamento de Atención a la
  Población de la Asamblea Municipal del Poder Popular
  de la Isla de la Juventud.

Curso sobre el Trámite del Derecho a la
Queja

Participantes: Personal del Departamento de
Atención a la Población

Duración: 20 horas

Objetivo Educativo General:

Fortalecer las convicciones sobre la importancia del Derecho
Constitucional y la legalidad
socialista para la construcción del proyecto social y para la
defensa de los derechos y garantías constitucionales de
los ciudadanos.

Objetivo Instructivo General:

• 1. Valorar la importancia, papel y funciones del
  Derecho Constitucional Cubano en la construcción del
  proyecto social, a partir de la doctrina y norma
  constitucional vigente.

• 2. Caracterizar el Derecho a la Queja como
  garantía constitucional a partir de su naturaleza,
  contenido y normas que lo regulen en la legislación
  vigente.

• 3. Analizar las tendencias constitucionales en
  relación al Derecho a la Queja atendiendo al Derecho
  Constitucional Comparado y la doctrina constitucional
  cubana.

• 4. Formar habilidades relacionadas con el
  trámite del Derecho a la Queja a partir de la doctrina
  constitucional y la legislación vigente.

Indicaciones Metodológicas y de
Organización

El presente curso dotará a los funcionarios de los
diferentes Departamentos de Atención a la Población
de conocimientos básicos de Técnicas
de Dirección, necesidad vigente en nuestro territorio
teniendo en cuenta el constante cambio por la
introducción de nuevas
tecnologías de dirección y las tendencias
actuales del mundo.

El programa del curso consta de 4 temas que de manera general
abarcan los elementos fundamentales que debe conocer un
funcionario.

El contenido del mismo se vinculará a la
situación actual de la entidad que reciba el curso a fin
de que al mismo tiempo la
organización reconozca sus problemas y
pueda resolverlos una vez identificados.

Las clases se desarrollarán de manera que promuevan la
participación y la vinculación
teórico-práctica del contenido. Se impartirá
un módulo de elementos teóricos en las primeras
horas de clase
según el contenido que se trate, vale destacar que
realmente no se darán solo elementos teóricos en
esta parte sino que se pondrán ejemplos de entidades del
territorio y del país y se motivará a los
participantes para que también pongan ejemplos de su
propia empresa a fin de
cumplir el objetivo de vincular los temas tratados a la
situación actual de las empresas. En el
tiempo restante de la clase se discutirán casos de estudio
o se resolverán problemas prácticos que presente la
propia organización.

Los medios audiovisuales a utilizar serán
fundamentalmente la pizarra, pancartas y materiales
impresos, así como medios computarizados.

Se promoverá el trabajo en
grupos como
forma fundamental de solucionar problemas.

Las clases tendrán dos frecuencias por semana, y
serán impartidos por profesores instructores del
departamento de derecho del Centro Universitario.

Contenido por Temas:

Tema 1 Importancia, papel y funciones del
Derecho Constitucional Cubano en la construcción del
proyecto social, a partir de la doctrina y norma constitucional
vigente.

Contenido:

• 1. Papel, Funciones e importancia del Derecho
  Constitucional.

• 2. Derecho Constitucional General y Comparado.
  Nociones Generales.

• 3. El Derecho Constitucional Cubano. Nociones
  generales.

• 4. La defensa de los derechos Humanos.

• 5. La Constitución Cubana. Constitución
  y Proyección Social.

Tema 2 El Derecho a la Queja como garantía
constitucional a partir de su naturaleza, contenido y normas que
lo regulen en la legislación vigente.

Contenido:

• 1. El Derecho a la Queja. Evolución
  Histórica.

• 2. Naturaleza, Contenido y normas que regulan el
  Derecho a la Queja.

• 3. El Derecho a la queja como garantía
  constitucional

Tema 3 Las tendencias constitucionales en
relación al Derecho a la Queja atendiendo al Derecho
Constitucional Comparado y la doctrina constitucional cubana.

Contenido

• 1. El Derecho a la Queja en el derecho Constitucional
  General y Comparado.

• 2. Trámite del Derecho a la Queja en el
  derecho comparado.

• 3. Tramite del Derecho a la Queja en la
  Legislación Cubana. Doctrina y práctica
  jurídica.

Tema 4 habilidades relacionadas con el trámite
del Derecho a la Queja a partir de la doctrina constitucional y
la legislación vigente.

Contenido:

• 1. Habilidades generales de los operadores del
  Derecho.

• 2. La Queja y su formulación
  jurídica.

• 3. Nociones generales del derecho procesal.

• 4. El procedimiento de queja y sus exigencias
  formales.

Base Material de Estudio:

• 1. Vega Vega Juan. Derecho Constitucional
  Revolucionario en Cuba, La Habana, Editorial Ciencias
  Sociales 1998.

• 2. Peraza Chapeau. José. Derecho
  Constitucional General y Comparado. La Habana, Editorial
  Félix Varela. 2006.

• 3. Fernández Bulté Julio. Teoría
  del Estado y el Derecho. La Habana, Editorial Félix
  Varela. 2000.

• 4. Anónimo. Teoría del Estado y
  Sistemas Políticos, 1985.

• 5. Colectivo de Autores. Introducción a la
  Teoría del Derecho. La Habana Editorial Félix
  Varela. 2006.

• 6. Decreto Ley 67 de 1983.

• 7. Constitución de la
  República. 2006

Dosificación del Curso sobre el Trámite del
Derecho a la Queja.

Total de horas clases 42 horas clases, de estas 18 horas de
conferencias, 8 horas de taller, 8 horas de clases
prácticas y 8 horas seminario.

• 2. Capacitar al personal del Departamento de
  Atención a la Población de la Asamblea
  Municipal del Poder Popular de la Isla de la Juventud. En las
  siguientes temáticas.

Curso de formación jurídica
para los funcionarios de los Departamentos

de Atención a la
Población

Participantes: Los funcionarios de los Departamentos de
Atención a la

Población.

Duración: 14 Horas

Fundamentación: Inmerso nuestro país en
lograr incrementar la cultura general integral, en la
formación de valores de
cada uno de los estudiantes, siendo una de sus vertientes el
dominio de la
ley que inexcusablemente debe ser respetada y acatada por todos,
siendo indispensable para la adecuada convivencia
jurídica.

Objetivo General: Que los Funcionarios del Departamento
de Atención a la Población constan el papel
esencial que le corresponde a las normas jurídicas y su
protagonismo en cada uno de los actos del Estado.

Plan Temático:

Tema 1 El sistema
político y el Estado cubano

Contenido:

• Cuba y la lucha por la Democracia.

• Revolución contra anexión.

• El Estado. La teoría del Estado y del Derecho.

• Los sistemas de partidos. El pluralismo partidista y su
  significado.

• Aspectos más importantes del sistema.

Tema 2 El derecho y el ordenamiento Jurídico
cubano

Contenido:

• El derecho.

• Derecho, deberes y garantías fundamentales.

Tema 3 La propiedad en
Cuba. Su relación jurídica. Su regulación
jurídica

Contenido:

• Apuntes sobre la propiedad y los derechos reales en
  Cuba.

Tema 4 Los sujetos de derecho y la responsabilidad

Contenido:

• La responsabilidad civil.

• Los sujetos de la relación civil. Persona natural y
  persona jurídica.

Tema 5 Las violaciones de la Ley Penal

Contenido:

• Nociones de Derecho Penal.

Tema 6 La Administración Pública

Bibliografía:

Texto "Formación Jurídica para cuadros del
Estado" I, II, III. Editorial Félix Varela La Habana
2004.

• 3. Habilitar al personal del Departamento de
  Atención a la Población de los órganos
  del Poder Popular de la Isla de la Juventud en
  Técnicas de Dirección.

Curso de técnicas de dirección

Participantes: Personal del Departamento de Atención
a la Población

Duración: 20 horas

Objetivos generales:

• 1. Introducir a los cuadros del territorio en el
  conocimiento de las técnicas de dirección.

• 2. Aplicar los conocimientos adquiridos a situaciones
  reales, tanto de la organización como en casos de
  estudio.

Indicaciones metodológicas y de
organización

El presente curso dotará a los funcionarios de los
diferentes Departamentos de Atención a la Población
de conocimientos básicos de Técnicas de
Dirección, necesidad vigente en nuestro territorio
teniendo en cuenta el constante cambio por la introducción
de nuevas tecnologías de dirección y las tendencias
actuales del mundo.

El programa del curso consta de 4 temas que de manera general
abarcan los elementos fundamentales que debe conocer un
funcionario.

El contenido del mismo se vinculará a la
situación actual de la entidad que reciba el curso a fin
de que al mismo tiempo la organización reconozca sus
problemas y pueda resolverlos una vez identificados.

Las clases se desarrollarán de manera que promuevan la
participación y la vinculación
teórico-práctica del contenido. Se impartirá
un módulo de elementos teóricos en las primeras
horas de clase según el contenido que se trate, vale
destacar que realmente no se darán solo elementos
teóricos en esta parte sino que se pondrán ejemplos
de entidades del territorio y del país y se
motivará a los participantes para que también
pongan ejemplos de su propia empresa a fin de cumplir el objetivo
de vincular los temas tratados a la situación actual de
las empresas. En el tiempo restante de la clase se
discutirán casos de estudio o se resolverán
problemas prácticos que presente la propia
organización.

Los medios audiovisuales a utilizar serán
fundamentalmente la pizarra, pancartas y materiales impresos,
así como medios computarizados.

Se promoverá el trabajo en grupos como forma
fundamental de solucionar problemas.

Plan Temático:

Temas Desglose por horas

I. La
administración como un proceso. 4

II. Comportamiento
Organizacional 8

III. Organización del trabajo del dirigente 4

IV. El proceso de toma de
decisiones 4

Total 20

Objetivos y contenidos por tema.

TEMA I: La administración como un proceso.

Objetivos

• 1. Comprender la naturaleza cíclica y
  sistémica del proceso administrativo.

• 2. Comprender las particularidades de cada una de las
  funciones y roles de dirección y su importancia en el
  logro de la eficacia de la administración.

• 3. Aplicar los conocimientos sobre el ciclo
  administrativo a situaciones concretas en las organizaciones
  a través de un caso de estudio

Contenido

• 1. El proceso de la administración: sus etapas
  o funciones básicas.

• 2. La función de planeación. Objetivos
  y tareas de la planeación como función de
  dirección. Niveles de la planeación:
  estratégico, táctico y operativo.

• 3. La función de organización. La
  organización como proceso.

• 4. La función de mando. Las habilidades que
  debe desarrollar el directivo para llevar a cabo su trabajo:
  la administración del tiempo, la delegación.
  Solo se hará referencia a estas habilidades pues
  serán tratadas en próximas clases

• 5. La función de control. Vínculo entre
  las funciones de planeación y control. Los pasos o
  fases del control. Las técnicas de control.

• 6. Los roles de la dirección:
  Comunicación, Toma de decisiones, Informativo.

• 7. Exigencias actuales de los Jefes en nuestro
  contexto

Evaluación de la clase

La evaluación se realizará mediante el caso de
estudio tratado

Bibliografía

• Administración. James A. Stoner.

• Selección de materiales de Dirección.

TEMA II. Comportamiento Organizacional

Objetivos

• 1. Comprender el comportamiento de las personas
  dentro de la organización mediante el conocimiento de
  elementos referentes a comunicación, motivación
  y liderazgo.

• 2. Aplicar los conocimientos adquiridos a situaciones
  reales de la empresa.

Contenido

• 1. La comunicación dentro de la
  organización. El proceso de la comunicación.
  Importancia de la comunicación en la empresa. Barreras
  de la comunicación en la organización. Formas
  de eliminar estas barreras. Consejos para una
  comunicación efectiva.

• 2. La motivación del trabajo. Importancia de
  la motivación. Teorías de la motivación.
  Motivadores en nuestra situación actual.

• 3. Estilos de dirección y liderazgo.
  Importancia del liderazgo en la organización.
  Teorías de liderazgo. Situación actual del
  liderazgo en nuestras organizaciones.

Trabajos en grupos

En el tema Motivación
se realizará un debate del caso ¿Es el dinero un
motivador?

Se efectuará un trabajo en grupos para determinar
según la situación actual de la empresa
cuáles son los motivadores en la misma.

En el tema Liderazgo se
realizará un trabajo en grupos para analizar problemas del
liderazgo, causas y soluciones
posibles en la organización.

Evaluación

La evaluación se realizará según la
participación de los estudiantes en los diferentes
ejercicios.

Bibliografía

• Comportamiento Humano en el trabajo. Keith David and John
  Newstron.

• Administración. James A. Stoner.

• Selección de materiales de Dirección.

TEMA III. Organización del trabajo del
dirigente

Objetivos

• 1. Comprender la importancia y necesidad de organizar
  el trabajo de dirección mediante el conocimiento de
  técnicas de preparación de reuniones y la
  delegación de autoridad.

• 2. Aplicar los conocimientos adquiridos a la
  situación actual de la empresa y a un caso de
  estudio

Contenido

• 1. La organización del tiempo de trabajo del
  dirigente. Necesidad según nuestra situación
  actual. Importancia de la misma para lograr eficacia y
  eficiencia en el trabajo.

• 2. Los quita tiempos fundamentales en nuestras
  organizaciones. Las reuniones como quita tiempo fundamental.
  Pasos para organizar la reunión.

• 3. La delegación de autoridad como
  método para organizar el tiempo de trabajo del
  dirigente. Pasos para una delegación efectiva.

Ejercicios

Se realizará un ejercicio de organización de una
reunión que próximamente se efectuará en la
empresa.

Bibliografía

• Administración. James A. Stoner

TEMA IV. El proceso de toma de decisiones

Objetivos

• 1. Comprender las características principales
  del proceso de las decisiones en el trabajo de
  dirección.

• 2. Aplicar el proceso de solución de problemas
  a situaciones prácticas de estudio.

Contenido

• 1. La decisión de dirección.
  Definición, problemas y oportunidades en la toma de
  decisiones. Errores más comunes en la toma de
  decisiones.

• 2. El proceso de toma de decisiones. El proceso de
  solución de problemas.

• 3. La racionalidad en el proceso de toma de
  decisiones.

• 4. Problemas y decisiones: decisiones programadas y
  no programadas.

• 5. El riesgo y la incertidumbre en la toma de
  decisiones.

• 8. Calidad y aceptación en la toma de
  decisiones

Evaluación

Se efectuará mediante el análisis del caso de
estudio previsto

Bibliografía

• Administración. James A. Stoner.

• Selección de materiales de Dirección.

• 4. Aprobar la disposición normativa
  propuesta para el trámite jurídico del Derecho
  a la Queja por los órganos del Poder Popular.

ASAMBLEA MUNICIPAL DEL PODER POPULAR

MUNICIPIO ESPAECIAL ISLA DE LA
JUVENTUD

EL PRESIDENTE

RESOLUCIÓN NO.

POR CUANTO: La constitución de la
república en su artículo 63 reconoce el derecho de
todo ciudadano a dirigir quejas y peticiones a las autoridades y
a recibir de estas la atención o respuesta pertinente y en
el plazo adecuado conforme a la ley.

POR CUANTO: La Atención a la Población es
una política inherente al carácter esencialmente
popular del sistema de gobierno en cuya ejecución
intervienen todos los dirigentes y funcionarios, que contribuyen
al fortalecimiento, de los vínculos con la
población y que constituyen un indiscutible elemento en la
acción de este.

POR CUANTO: La práctica ha demostrado la
necesidad de estipular una disposición normativa en la que
se especifiquen las indicaciones metodológicas para la
atención a las quejas, solicitudes y sugerencias de la
población; demostrándose la necesidad de su
modificación en busca de lograr una mayor
participación y rigor, en el cumplimiento de su
espíritu y contenido.

POR TANTO: En el uso de las facultades que me
están conferidas en el inciso h) del reglamento de las
Asambleas Municipales del Poder Popular dicto la siguiente:

RESOLUCIÓN NO.

INDICACIONES METODOLÓGICAS PARA LA
ATENCIÓN A LAS QUEJAS, SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y
DENUNCIAS DE LA POBLACIÓN:

• 1. De la recepción y clasificación de
  las quejas, solicitudes, sugerencias y denuncias.

De la recepción:

ARTICULO 1: Las quejas, solicitudes, sugerencias y
denuncias que se presenten por comparecencia personal o mediante
escritos dirigido a la Presidencia de la Asamblea del Poder
Popular, su Consejo de Administración, así como sus
entidades subordinadas, serán recepcionadas y registradas
por el Departamento de Atención a la Población
adscrito a la Secretaria de la Asamblea o a la máxima
dirección de la entidad de que se trate.

ARTICULO 2: Se procederá a determinar:

• a) Las que por su complejidad requieren
  atención especial se despacharan con la Presidencia de
  la Asamblea, o el máximo dirigente de la entidad en el
  nivel correspondiente, a los efectos procedentes;

• b) Las que deben atenderse directamente por el
  Departamento o funcionario de atención a la
  Población;

• c) Las que deben ser tramitadas a los Órganos
  Locales del Poder Popular, Direcciones u otras Organizaciones
  y Entidades Administrativas subordinadas, para su adecuado
  tratamiento.

De la clasificación:

ARTÍCULO 3: Los asuntos expuestos por los
ciudadanos mediante escritos o entrevistas se clasificaran en
cuatro grupos que se definen como:

• a) Queja: Es la inconformidad sobre la
  actuaciones de dirigentes, funcionarios o por personal en
  general, motivadas por violaciones o irregularidades en el
  funcionamiento de la entidades, instituciones,
  órganos, organismos o desiciones tomadas con las que
  no se esta de acuerdo.

• b) Solicitud: Es la demanda o petición
  que se realiza por los ciudadanos, no se debe entender por
  solicitud la petición de un servicio o un bien que
  responda a la actividad que esta obligada a brindar a entidad
  correspondiente.

• c) Sugerencia: Es la propuesta para mejorar,
  suprimir o modificar el funcionamiento de una entidad o algo
  establecido.

• d) Denuncia: Es la acusación por
  violaciones de normas o disposiciones sobre el funcionamiento
  de entidades administrativas, organismos e instituciones y/o
  por el actuar de funcionarios que se consideran lesiones a
  derechos o principios morales y éticos pudiendo o no
  ser constitutivos de delito.

ARTICULO 4: Cuando u ciudadano plantee
simultáneamente quejas, solicitudes, sugerencias o
denuncias estas serán clasificadas por cada uno de los
asuntos planteados y se registraran de acuerdo con lo establecido
para el control de la información.

2. De la atención y tramitación.

De la atención:

ARTICULO 5: En la atención al caso debe primar
el examen exhaustivo de la situación abordada por el
ciudadano, el contacto directo con el mismo, la
investigación que se requiera, la solicitud de documentos
necesarios y saber diferenciar el tratamiento a seguir
según su característica, evitando las
manifestaciones de formalismo, superficialidad y burocratismo,
llevando a cada persona la
convicción de que su problema ha sido analizado con
profundidad aun cuando no halla sido posible su solución,
garantizando que no existan omisiones y que las respuestas se
formulen con presición y claridad. Las que no se ajusten a
estos requerimientos deben ser devueltas.

ARTICULO 6: Cuando la índole de la naturaleza
del asunto que se formule así lo requiera el Presidente de
la Asamblea del Poder Popular o el Jefe máximo de la
entidad u órgano designara los compañeros que
integran la comisión encargada de investigar, informar y
dictaminar al respecto.

ARTICULO 7: En los casos en que se comprueben que han
existido irregularidades que impliquen la toma de medidas debe
asegurarse el cumplimiento adecuado y en tiempo de estas
desiciones, lo que será responsabilidad del órgano o entidad en que
fue tramitado.

ATICULO 8: En caso de denuncias la persona o entidad
cuestionada no atenderá ni responderá el asunto,
con independencia de que pueda tener conocimiento y
participación; esta responsabilidad debe recaer en la
comisión nombrada al efecto, el jefe inmediato superior o
el Presidente de la Asamblea del Poder Popular o Vicepresidente
del Consejo de la Administración, según el
caso.

ARTICULO 9: Una vez decepcionado el caso por la entidad
u órgano es el Departamento de Atención a la
Población el máximo responsable hasta obtener la
respuesta correspondiente. Dado el caso de la necesidad del
trasladado del asunto se consignara el término en que deba
darse respuesta.

De la tramitación:

ARTICULO 10: Cuando un ciudadano formulan asunto por
escrito o en entrevista del Departamento de Atención a la
Población considera que fue atendido por la autoridad
competente aclarado y debidamente y de haberse agotado las
vías establecidas, le explicará esto personalmente
o por escrito, sin necesidad de realizar otro trámite.

ARTÍCULO 11: Similar tratamiento al expresado en
el párrafo
anterior se ofrecerá si el promoverte reitera un asunto
atendido debidamente. Por excepción se podrá
disponer su archivo, sin
cursar nueva respuesta, con la previa aprobación de la
máxima autoridad de órgano o entidad.

ARTICULO 12: Cuando se reciba copia de un asunto
tramitado, en tramitación, o que el promoverte del mismo
lo presenta de modo simultaneo en mas de una instancia u
organismo este controlara y remitirá a la entidad obligada
a dar respuesta al caso, la que se hará llegar a los
organismos involucrados si estos la solicitan.

ARTÍCULO 13: No se considera reiteración
cuando una queja, solicitud, sugerencia, o denuncia presentada
por una persona sobre un mismo asunto conlleve hechos o elementos
que no fueron objeto de valoración o investigación
y en consecuencia se tramitara conforme a lo establecido.

ARTICULO 14: Los anónimos que se reciban se
tramitaran como un caso normal, por excepción serán
archivados cuando su contenido resulte intrascendente.

ARTICULO 15: En los asuntos recibidos donde existan
elementos para presumir que el promoverte presenta
síntomas de incapacidad mental el departamento analizara y
decididita su tramite ulterior con criterio racional.

ARTICULO 16: En los casos de tramitación
errónea de un asunto a un órgano, organismo,
institución o entidad administrativa estos vienen
obligados a devolvernos a quien se lo traslado en un
término no mayor de (7) días a partir de la fecha
en que fue recibido. El término comenzará a cursar
desde la fecha en que lo recibe la autoridad competente.

ARTÍCULO 17: Los asuntos que la Asamblea
Nacional envíe directamente a los diputados tendrán
el apoyo del departamento del funcionario responsabilizado con la
Atención a la Población en todos sus aspectos, si
estos así lo solicitan.

De la investigación:

ARTÍCULO 18: Las investigaciones
se practicaran mediante los siguientes pasos:

¿Cómo proceder?

• a) Análisis de la documentación
  aportada por el interesado.

• b) Entrevista al ciudadano.

• c) Solicitud de antecedente necesario a las
  autoridades que correspondan.

• d) Realizar verificaciones, entrevistas, visitas,
  recogida de testimonio, reuniones y otros trámites que
  se precisen para esclarecer y profundizar en hechos.

• e) Elaborar el informe que resuma el trabajo con
  expresión de los trámites realizados y los
  índices requeridos.

• f) Se precisara quien ofrecerá respuesta o
  conclusión al interesado.

• g) Se expresa mediante escrito las medidas que se
  solicitan en los casos procedentes.

ARTÍCULO 19: El informe que resume la
investigación contendrá los siguientes
aspectos:

• a) Datos generales del ciudadano y síntesis
  del asunto expuesto.

• b) Pasos ejecutados durante el desarrollo de las
  investigaciones.

• c) Trámites realizados y documentos
  decepcionados que se adjunta al expediente, con las generales
  de los testimonios debidamente firmados.

• d) Valoración de las investigaciones
  realizadas.

• e) Conclusiones y recomendaciones.

ARTÍCULO 20: El informe y conclusión del
resultado de las investigaciones se trasladará a las
autoridades que deban conocerlo y en su caso, se
instrumentará el control del cumplimiento de sus
recomendaciones o decisiones.

De la entrevista:

ARTÍCULO 21: Atendiendo a la importancia que
reviste la entrevista se garantizará la atención
diaria a los ciudadanos que se personen en los órganos y
demás entidades del gobierno.

ARTÍCULO 22: Los funcionarios de Atención
a la Población ofrecerán orientaciones aclaratorias
sobre los aspectos planteados por los ciudadanos realizando los
trámites ulteriores si fuera necesario. En ese caso el
tratamiento seria similar al de las quejas, solicitudes,
sugerencias y denuncias que se reciban por escrito. Las
entrevistas serán registradas y controladas mediante el
modelo
establecido al efecto. (Anexo1)

ARTÍCULO 23: Si se considera por el funcionario
de Atención a la Población que dada la complejidad
o reiteración del asunto planteado el ciudadano debe ser
atendido por el Presidente, Vicepresidente, o Secretario de la
Asamblea, debe coordinarlo para que se proceda en consecuencia
informando a la persona de la gestión realiza. De igual
forma se precederá para el secretario, los Vicepresidentes
del Consejo de la Administración y los máximos
dirigentes de las entidades de subordinación local.