Satisfacción al cliente como ventaja competitiva en farmacias de autoservicio (Venezuela)

Partes: 1, 2, 3

ESTUDIO COMPARATIVO DE LA SATISFACCIÓN AL
CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA
EN FARMACIAS DE AUTOSERVICIO EN SAN JUAN DE LOS MORROS, ESTADO GUÁRICO (CASO DE
FARMACIA SAAS Y FAMARCIA LA COROMOTO).

Resumen

El trabajo de investigación tuvo como
objetivo general estudiar
comparativamente la satisfacción al cliente como ventaja
competitiva en farmacias de autoservicio de San Juan de los
Morros, Estado Guárico (Caso de Farmacia Saas y Farmacia La
Coromoto). Las variables estudiadas fueron:
Atención al Cliente,
Ventaja Competitiva y Satisfacción del Cliente. El tipo de
investigación corresponde a un estudio de campo descriptivo.
La población y muestra está conformada por
22 empleados y 20 clientes de Farmacia Saas, 8
empleados y 20 clientes de Farmacia La Coromoto.

Como técnicas de recolección de datos se
utilizaron la revisión bibliográfica y la encuesta, esta última
empleando como instrumentos dos cuestionarios: uno dirigido a los
empleados de farmacias de 12 ítems y uno dirigido a los
clientes de farmacias con 10 ítems; ambos instrumentos se
diseñaron con preguntas cerradas de alternativas
dicotómicas (Sí – No). La validez se
determinó por un juicio de expertos y para la confiabilidad
se aplicó una prueba piloto cuyos resultados fueron
sometidos a los cálculos del coeficiente de Kuder y
Richardson (KR-20), obteniendo 0,92 en el instrumento "A" y 0,81
en el instrumento "b"; es decir instrumentos altamente
confiables.

Se concluyó que el nivel de la satisfacción al
cliente en Farmacia Saas en comparación con Farmacia La
Coromoto, es más alto en términos de políticas de atención, filosofía de trabajo, conocimientos,
habilidades y tecnología. Se recomendó realizar
encuestas periódicas de
mercadeo, así como
mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.

INTRODUCCIÓN

La satisfacción de los clientes es lo más
importante para la mercadotecnia, para lograrlo,
la empresa debe investigar
cuáles son las necesidades de su cliente para poder crear productos realmente
satisfactorios. Pero no solamente debe hacer llegar estos
productos a los consumidores, sino que además debe continuar
adaptando y modificando los productos con el fin de mantenerlos
actualizados, de acuerdo con los cambios en los deseos y
preferencias del consumidor.

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el
cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas,
pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada
de las nuevas tecnologías,
está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo
de hacer. Esto significa potenciar dentro de la
compañía una "cultura cliente" para lo que
precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran
sentido de la responsabilidad y con
formación suficiente para poder comunicar a los clientes
todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. El objetivo
fundamental de cualquier compañía es conseguir la
satisfacción total del cliente. Hoy por hoy, cubrir las
necesidades no "satisface plenamente", es necesario buscar
los valores añadidos. Un
cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven
superadas por el mismo producto.

Por ello, la búsqueda de nuevas expectativas en los
productos se canaliza por dos vías: una externa y otra
interna. La vía externa está formada por los propios
clientes con sus demandas directas e indirectas, sus
comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se
encuentra en la propia empresa. Con una información y formación
interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que
la conviertan en líder de mercado.

En este orden de ideas, es importante considerar el
objetivo de la mercadotecnia como técnica para buscar la
satisfacción de las necesidades de los consumidores mediante
un grupo de actividades
coordinadas, que, al mismo tiempo, permita a la organización alcanzar sus
metas.

Además, las empresas deben tomar en cuenta no
sólo las necesidades a corto plazo sino también las de
largo plazo, la organización debe evitar que
al dar satisfacción a las necesidades presentes puedan
producirse, a largo plazo, efectos negativos que provoquen en un
futuro una reacción negativa por parte del consumidor. Por
consiguiente, la empresa debe satisfacer las necesidades de sus
clientes pero también cumplir con los propios
fines.

Partes: 1, 2, 3

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