Calidad en el servicio al cliente

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Resumen

Calidad En El Servicio Al
Cliente. Estrategia. El Cliente Servicio. Expectativas del
Cliente Respecto al Servicio. Calidad. Calidad en el Servicio al Cliente.
Satisfacción del Cliente. Lista de Referencias. Reseña
biográfica de la autora.

Estrategia

David (1997, p.10), expresa que estrategia
"son los medios por los cuales se
lograrán los objetivos". Desde este enfoque
es preciso señalar que, actualmente es muy difícil para
una empresa diseñar una
estrategia si no hay algún procedimiento formal que obligue
a la dirección, (y a toda
la organización) a
dedicar el tiempo y esfuerzo necesario a
esta tarea.

En tal sentido, formular una estrategia es
muy distinto a conseguir que sea puesta en práctica, para
ello es preciso tener un conocimiento muy profundo del
sector en que se está compitiendo y para su ejecución,
es fundamental contar con un buen liderazgo y una gran capacidad
organizativa que requiere apoyo, disciplina, motivación y trabajo arduo por parte de
todos los empleados y gerentes de la empresa.

En otro orden de ideas, se puede afirmar
que el origen y propósito de toda empresa son sus clientes, ya que son quienes
generan los recursos que requiere la organización, no sólo
para cubrir sus costos y gastos, sino, además para
hacer las inversiones exigidas por su
crecimiento y desarrollo con la
intención de generar la tan deseada y buscada rentabilidad. Es por ello que
a continuación se desarrolla el basamento teórico con
respecto al servicio al cliente.

El Cliente

Avellano (1993, p. 13), plantea las
siguientes consideraciones: "…Un cliente es una persona que acude a una
organización en busca de la satisfacción de sus
necesidades y tiene expectativas ante lo que va a
recibir…". Es el elemento más importante del proceso debido a que
constituye por sí mismo la razón de ser del servicio y
de su respectivo proceso…".

Desde este punto de vista se puede afirmar
que el cliente es tanto el usuario final de un producto, como también
aquella persona u organización que recibe el producto del
trabajo en la cadena de procesos internos dentro de la
empresa.

Cabe destacar que antiguamente, las
empresas latinoamericanas se
desarrollaron en un mar de políticas de protección
que generaban mercados cautivos. Por esta
razón, Ohno (citado en la Revista Calidad y Productividad, Nº 7, 1996)
expresa:

En estas condiciones las empresas
imponían una dictadura: El cliente era
sólo su poder adquisitivo, sólo
existían compradores y el eslogan: "El cliente siempre tiene
la razón", era sólo una frase vacía. El cliente
era desconocido. Si éste reclamaba, se le podía ignorar
o devolverle su dinero, debido a que las
condiciones del mercado cautivo determinaban que
por ese cliente que se perdía, siempre existían otros
que compraban.

A finales de la década de los
años 70, a medida que el entorno se transformó, la
relevancia del cliente pasó al primer plano. Sus
hábitos de compra adoptaron un nivel de satisfacción
completamente nuevo, considerando los costos del ciclo de vida del producto,
más que el precio de compra. La calidad
ha dado paso al valor percibido y en la
actualidad, los clientes cuentan con más información. Es por ello,
que hoy en día una organización no puede ser
competitiva si desconoce las necesidades de sus clientes. Con
esta afirmación, se introduce el concepto de
"servicio".

Servicio

Albrecht (1996, p. 20), expone que "el
servicio es un proceso. Mientras que los artículos son
objetos, los servicios son realizaciones".
Apunta este autor que la mayoría de los observadores
están de acuerdo en que los servicios tienen como
características su intangibilidad, heterogeneidad,
inseparabilidad de producción y consumo, es decir; que un
servicio generalmente se consume , mientras se realiza con el
cliente implicado a menudo en el proceso. También es
característica del servicio, su caducidad o carácter perecedero, es
decir; que no se puede almacenar.

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