El cliente – Teoría y gestión de las Relaciones Públicas (página 2)

Enviado por Miguel

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CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de
clientes
(actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la
siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES ACTUALES: Se
dividen en cuatro tipos de clientes, según su
vigencia, frecuencia, volumen de
compra, nivel de satisfacción y grado de
influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los
  clientes activos son aquellos que en la actualidad
  están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
  periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
  aquellos que realizaron su última compra hace
  bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir
  que se pasaron a la competencia, que están
  insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
  necesitan el producto.
  Esta clasificación es muy útil por dos
  razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que
  en la actualidad están realizando compras y que
  requieren una atención especial para retenerlos,
  ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la
  empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que
  por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
  actividades especiales que permitan identificar las
  causas de su alejamiento para luego intentar
  recuperarlos.
  - Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos
    que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
    intérvalo de tiempo entre una compra y otra es
    más corta que el realizado por el grueso de
    clientes. Este tipo de clientes, por lo general,
    está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no
    descuidar las relaciones con ellos y darles
    continuamente un servicio personalizado que los haga
    sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
  - Clientes de Compra Habitual: Son aquellos
    que realizan compras con cierta regularidad porque
    están satisfechos con la empresa, el producto y
    el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
    atención esmerada para incrementar su nivel de
    satisfacción, y de esa manera, tratar de
    incrementar su frecuencia de compra.
  - Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos
    que realizan compras de vez en cuando o por
    única vez. Para determinar el porqué de
    esa situación es aconsejable que cada vez que un
    nuevo cliente realice su primera compra se le
    solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
    futuro, de esa manera, se podrá investigar (en
    el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el
    porqué de su alejamiento y el cómo se
    puede remediar o cambiar ésa
    situación.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y
  ocasional: Una vez que se han identificado a los
  clientes activos, se los puede clasificar según su
  frecuencia de compra, en:
  - Clientes con Alto Volumen de Compras: Son
    aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que
    realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
    clientes, a tal punto, que su participación en
    las ventas totales puede alcanzar entre el
    50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes
    están complacidos con la empresa, el producto y
    el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
    planificando e implementando un conjunto de actividades
    que tengan un alto grado de personalización, de
    tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
    importante y valioso para la empresa.
  - Clientes con Promedio Volumen de Compras:
    Son aquellos que realizan compras en un volumen que
    está dentro del promedio general. Por lo
    general, son clientes que están satisfechos con
    la empresa, el producto y el servicio; por ello,
    realizan compras habituales.
    Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos
    para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de
    Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de
    pago.
  - Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son
    aquellos cuyo volumen de compras está por debajo
    del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
    pertenecen los de compra ocasional.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de
  compras: Luego de identificar a los
  clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
  realizar la siguiente clasificación (según
  el volumen de compras):
  - Clientes Complacidos: Son aquellos que
    percibieron que el desempeño de la empresa, el
    producto y el servicio han excedido sus expectativas.
    Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido
    genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional,
    y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores
    [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes
    en ese nivel de satisfacción, se debe superar la
    oferta que se les hace mediante un
    servicio personalizado que los sorprenda cada vez que
    hacen una adquisición.
  - Clientes Satisfechos: Son aquellos que
    percibieron el desempeño de la empresa, el
    producto y el servicio como coincidente con sus
    expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de
    marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
    que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el
    nivel de satisfacción de éstos clientes
    se debe planificar e implementar servicios especiales
    que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
    esperaban recibir.
  - Clientes Insatisfechos: Son aquellos que
    percibieron el desempeño de la empresa, el
    producto y/o el servicio por debajo de sus
    expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
    experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si
    se quiere recuperar la confianza de éstos
    clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las
    causas que generaron su insatisfacción para
    luego realizar las correcciones que sean necesarias.
    Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen
    que cambiar una percepción que ya se encuentra
    arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo
    de clientes.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e
  Insatisechos: Después de
  identificar a los clientes activos e inactivos, y de
  realizar una investigación de mercado que haya
  permitido determinar sus niveles de satisfacción,
  se los puede clasificar en:
  - Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de
    clientes se caracteriza por producir una
    percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
    producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios
    de renombre y personalidades que han logrado
    algún tipo de reconocimiento especial.
    Lograr que éstas personas sean clientes de la
    empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes
    que pueden derivar como consecuencia de su
    recomendación o por usar el producto en
    público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se
    debe conseguir un alto nivel de satisfacción
    (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto
    y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un
    costo muy elevado).
  - Clientes de Regular Influencia: Son aquellos
    que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por
    ejemplo, médicos que son considerados
    líderes de opinión en su sociedad
    científica o de especialistas.
    Por lo general, lograr que éstos clientes
    recomienden el producto o servicio es menos complicado
    y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por
    ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
    complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,
    porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
    influir en su entorno social.
  - Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son
    aquellos que tienen un grado de influencia en su
    entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de
    casa que es considerada como una excelente cocinera por
    sus familiares y amistades, por lo que sus
    recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con
    atención.
    Para lograr su recomendación, basta con tenerlos
    satisfechos con el producto o servicio que se les
    brinda.
5. Clientes Influyentes: Un detalle
  que se debe considerar al momento de clasificar a los
  clientes activos, independientemente de su volumen y
  frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la
  sociedad
  o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy
  importante por la cantidad de clientes que ellos pueden
  derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio
  que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen
  en:
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES POTENCIALES: Se
dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:

1) su posible frecuencia de compras;

2) su posible volumen de compras

3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su
grupo social:

Clientes Potenciales Según su Posible
Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que
se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide
de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Compra Frecuente
- Clientes Potenciales de Compra Habitual
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional
- Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Promedio Volumen de
  Compras
- Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de
Compras: Esta es otra clasificación que se
realiza mediante una previa investigación de
mercados
que permite identificar sus posibles volúmenes de
compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales Altamente Influyentes
- Clientes Potenciales de Influencia Regular
- Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Clientes Potenciales Según su Grado de
Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica
mediante una investigación en el mercado
meta que permite identificar a las personas que ejercen
influencia en el público objetivo y
a sus líderes de opinión, a los cuales,
convendría convertirlos en clientes actuales para que
se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano.
Por ello, se dividen se forma similar en:

OTRA
CLASIFICACIÓN

1. Clientes Activos e
Inactivos:

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que están insatisfechos con el producto o
servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta
clasificación es muy útil por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren una
atención especial para retenerlos, ya que son los que en
la actualidad le generan ingresos económicos a la
empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna
razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar
las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.

2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y
Ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los
puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que
realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo
de tiempo entre una compra y otra es más corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes,
por lo general, está complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos"
para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que
realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada
para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que
realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá
investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo
se puede remediar o cambiar ésa situación.

3. Clientes de Alto Promedio y Bajo Volumen de
Compras:

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de
compra, se puede realizar la siguiente clasificación
(según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son
aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que
realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,
a tal punto, que su participación en las ventas
totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general,
éstos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a
cada cliente como muy importante y valioso para la
empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Son aquellos que realizan compras en un volumen que
está dentro del promedio general. Por lo general, son
clientes que están satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales. Para determinar si vale la pena o no, el
cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra
y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son
aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del
promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen
los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisechos:

Después de identificar a los clientes activos e
inactivos, y de realizar una investigación de mercado que
haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se
los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que
percibieron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de
Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad
emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y
esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por
tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de
satisfacción, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
cada vez que hacen una adquisición.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que
percibieron el desempeño de la empresa, el producto y
el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo
de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca,
pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca
una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfacción de éstos clientes se debe
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban
recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que
percibieron el desempeño de la empresa, el producto
y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por
otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de
éstos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su
insatisfacción para luego realizar las correcciones
que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones
son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepción que ya se encuentra arraigada en el
consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se
debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de "influencia" en la sociedad o en su
entorno social, debido a que este aspecto es muy importante
por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el
caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa
ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

·
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de
clientes se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas
famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado
algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que
éstas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendación o por usar el producto en
público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe
conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en
ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo
cual, suele tener un costo muy elevado).

·
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos
que ejercen una determinada influencia en grupos más
reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados
líderes de opinión en su científica o de
especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes
recomienden el servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse
por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.

·
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son
aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de
familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es
considerada como una excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atención. Para lograr su
recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
POTENCIALES

1. Según su Posible Frecuencia de
Compras:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una
investigación de mercados que permite determinar su
posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar
en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Según su Posible Volumen de
Compras:

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una
previa investigación de mercados que permite identificar
sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de
manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Según su Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una
investigación en el mercado meta que permite identificar a
las personas que ejercen influencia en el público objetivo
y a sus líderes de opinión, a los cuales,
convendría convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por
ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar

NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser
tenidas en cuenta por la
organización. Una necesidad es algo que el consumidor
realmente necesita, como un cuota de seguro de coche
baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente
va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio,
como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su
destino.

Las necesidades y las expectativas de las personas
varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo
normal del individuo o
por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades
cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se
modifican con la madurez y experiencia, así como con la
satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se
denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se
relacionan con aspectos ambientales como la necesidad de comer o
la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades
aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la
necesidad de ser reconocido.

Las necesidades no se presentan necesariamente de manera
escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias
necesidades de manera simultánea, como la necesidad de
aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo
tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades
la limitación de recursos puede
generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar
el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse,
la persona
deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el
dinero para
satisfacer las dos.

A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por
otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con
el televisor, se puede reemplazar por la lectura de
un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o
por utilizar otro medio como la radio

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe
ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas
periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de
quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que
maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está
fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento
de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un
año o determinado período de tiempo, podría
vender aparte del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio
de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría
acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el
servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

·
Contacto cara a cara

·
Relación con el cliente

·
Correspondencia

·
Reclamos y cumplidos

·
Instalaciones

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta
personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por lo que la compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de
inventario
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para
evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al
cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa
hace negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del
personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es
decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que
Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan
énfasis al administrador y
el control que al
resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las
áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas,
normas y
procedimientos
que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas políticas generan en la
manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa. Las
políticas del servicio muchas veces son incongruentes con
la necesidad del cliente dado que las áreas internas son
isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación
estrategia nunca
tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede
cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente
externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto
genera un conflicto
permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al
cliente externo.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada área
ve al cliente desde su perspectiva sin una visión
integral. Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero
y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a
desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es
eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que
sólo viene a quejarse. Gerente:
Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me
quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle para que me ingrese dinero.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

· El
liderazgo de
la alta gerencia es la
base de la cadena.

· La
calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.

· La
satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

· La
lealtad de los empleados impulsa la productividad.

· La
productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.

· El
valor del servicio impulsa la satisfacción del
cliente.

· La
satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente.

· La
lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecución de nuevos públicos.

II. LOS DIEZ MANDAMIENTOS
DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan
estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo.

Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el
desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a
parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes,
pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho
al recibir más de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la
diferencia

Las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer
que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace
la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al
piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer
cliente" de una empresa, si
no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar

Si se logro alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "
la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.

EL CONTROL DE LOS
PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los
procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado
que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra
debido a fallas de información de atención cuando
se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con
información, no solo tenga una idea de un producto, sino
además de al calidad del capital,
humano y técnico con el que va establecer una
relación comercial.

ELEMENTOS
1.- Determinación de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas
4.- Evaluación
de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y
motivación

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la
atención de los clientes es simplemente preguntarse como
empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que
tipos de personas va a tratar la empresa.

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es
tratar de determinar las necesidades básicas
(información, preguntas material) de la persona con que se
ve a tratar.

¿Qué servicios brinda en este momento mi
área de atención al
cliente? Determinar lo que existe.

Qué servicios fallan al momento de atender a los
clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto
evaluación.

¿Cómo contribuye el área de
atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y
cual es el impacto de la gestión
de atención al cliente? Determinar la importancia que es
el proceso de
atención tiene en la empresa.

¿Cómo puedo mejorar? Diseño
de políticas y estrategias para mejorar la
atención.

Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las necesidad de
atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros
de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus
preferencias.

3.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control
atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de
atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del
cliente

Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

5.- Motivación y recompensas

La motivación
del trabajador es un factor fundamental en la atención al
cliente. El animo, la disposición de atención y las
competencias,
nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo
personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las
personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la
empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de
participación.

Solo dos actitudes:

o Actitud
positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

o Actitud Negativa:
mal comportamiento ante el cliente.

III. LOS 10
COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los
detalles y los extras:

1) Seguridad.- Es bien
cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.

2) Credibilidad.- Hay que
demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta

3) Comunicación.-
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral
y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

4) Comprensión.-
del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un
caso seria por orientarnos en su lugar.

5) Accesibilidad.- Para
Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer
un conducto regular dentro de l organización para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establece acciones reales que permitan sácales provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.

6) Cortesía.-
tensión, simpatía, respecto y amabilidad del
personal, como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.

7) Profesionalismo.-
pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento
de la ejecución del servicio, de parte de todos los
miembros de la organización, recuerda que no solo las
personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.

8) Capacidad de
respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

9) Fiabilidad.- Es al
capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio
de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.

10) Elementos tangibles.- Se trata de
mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas,
los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

· Intangibilidad

· Variabilidad

· Inseparabilidad

· Imperdurabilidad

FORMAS DEL SERVICIO AL
CLIENTE

TRADICIONALES.

Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia,
históricamente las empresas sólo hacían
esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente
con el servicio. Muchas de las grandes compañías
fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente
con el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta
el servicio después de una venta, lo que permitió
abarcar más las necesidades de los clientes.

Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su
forma tradicional, empezó juntamente con la Mercadotecnia,
cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o
servicio y le ofrecía algún tipo de
información sobre él.

Mas contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un
deterioro en las relaciones con los clientes, no sólo en
el sentido de tomar una entidad como objeto de estudio; las
raíces para el "maltrato" con los clientes están
seguramente en la misma cultura e
idiosincrasia local. Por ello estamos seguros si
afirmamos que los procedimientos del servicio al cliente,
aún se mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales
en Potosí.

Fácilmente podemos advertir la falta de
comunicación, templanza en el trato, actitudes
beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes se
dicen estar en "servicio a su clientes"

Es necesario cambiar estos aspectos, para de este modo
poder
justificar incluso nuestro objetivo e hipótesis planteados.

CIENTÍFICAS.

El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos
años una significancia importante dentro del campo de la
mercadotecnia. Podemos considerar en realidad que el servicio o
atención al cliente, es el punto de partida para las
estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la
cita de obra: The Practical Handbook of Distribution Customer
Service de Warren Blanding, quien asegura que para tomar en
cuenta una mercadotecnia dinámica y científica,
también se debe tomar en cuenta científicamente al
"Servicio".

Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la
actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las
relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte
de las ciencias
sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación
humana. Un servicio adecuado racionalmente, y en conformidad con
Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitirá entonces,
conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de
la
comunicación científica.

Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una
verdadera relación de servicio al cliente entre el mercado
y las organizaciones no
queda ahí, debemos inmiscuirnos en aquellos que son
considerados por los autores, como los elementos "racionales" del
servicio al cliente y que por supuesto le acercan a formar parte
de las ciencias completamente demostrables:

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Si queremos acoplar la practicidad científica del
servicio, con la creación de una estrategia racional y en
virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta, el
análisis teórico admite deducir primero una forma
de "cómo" hacerlo, en base a los elementos considerados
"racionales" del servicio al cliente. Utilizando éstos
precisamente, podemos "rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia
la estrategia que queremos lograr.

Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores
estudiosos del servicio, a través de su análisis
crítico y contrastación oportuna, nos sirve en la
identificación de estos elementos (racionales o
científicos) dentro el servicio al cliente; para que con
ello, podamos establecer la posición teórica en
cuanto a las herramientas
más significativas, en el desarrollo de la Estrategia del
Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio.

Así, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han
encaminado sus investigaciones
hacia todo tipo de contacto o comunicación interpersonal
entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las
actitudes sociales solícitas como las sonrisas en el
personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el arte de hablar y
escuchar, el respeto y otras; quienes se irán
convirtiendo junto con el correo, la infraestructura y el uso del
teléfono en herramientas del servicio, de acuerdo con la
organización que los adopte. Se puede – o debe mejor –
contemplar estos elementos para la aplicación del modelo y en
los cuales incidimos para la

CASOS DE
CLIENTES

EN TELEFONÍA

Un buen trato, mejor que
amena

Calidad de atención al
cliente

Tiempo de espera en atención al
cliente

Exactitud en los cobros

Rango de servicios
adicionales

VENTAJAS:

Buen trato, calidad.

CASO
MOVISTAR

El centro de relación con el
cliente de movistar es un servicio que nos da esta
compañía como las otras operadoras nacionales para
resolver nuestras dudas acerca de la compañía,
nuevas promociones, servicios de Movistar…etc, es decir, todas
las dudas posibles que nos puedan surgir.

Cuando realizamos la llamada nos sale un
contestador el cual nos intenta dar la solución a la duda
que tenemos, no siempre nos la soluciona, y en ocasiones debemos
contactar con algún agente especial y hablar con
él.

Cuando llamamos normalmente, este
servicio nos empieza hablando de alguna promoción de Movistar como por ejemplo la
promoción de las horas felices, la opción de
cambiarse a un contrato con el
mismo número sin ningún coste o alguna
promoción similar. Una vez que escuchamos la
promoción, que normalmente suele ser una novedad, el
contestador nos indica que digamos después de escuchar una
señal de manera clara y precisa el motivo de nuestra
consulta, el ordenador o mejor dicho el contestador nos soluciona
las dudas sencillas como por ejemplo modos de consultar el saldo,
otras promociones, clave de acceso web etc…una vez
consultado algo similar a lo dicho el contestador te pone una
música que
te hará esperar de una manera más divertida, la
música que ponen es la de Movistar.

Si nuestra consulta no puede ser
solucionada por el contestador, nos pasarán con un agente
especial, es decir, una persona del centro de atención al
cliente que de manera rápida intentará
solucionarnos lo que pidamos, normalmente atienden bien al
cliente, aunque en algunas ocasiones no te dejan ver del todo
bien el problema, y digo esto porque hace escaso tiempo, yo como
cliente Movistar realice una consulta a un agente sobre la
encuesta
Movistar y me pidió todos los datos, es decir, mi nombre,
dirección, ciudad…y ya tenía todo registrado, no
entiendo porque me lo volvería a pedir, por cierto me
dijeron que me enviarían 6 euros de saldo por responder a
una encuesta, que yo sepa aún no me ha llegado nada, y yo
me pregunto, ¿me hicieron caso? lo que si es cierto es que
no me enteré muy bien, solo me dijeron que todo estaba
correctamente y que el saldo lo tendría en mi móvil
en aproximadamente un mes, aún estoy
esperando…

Pero como digo normalmente las dudas nos
las resuelven aunque que yo sepa para eso están y su
función
es esa, y Movistar por marca, popularidad y prestigio tiene un
buen centro de atención al cliente.

Hoy os hablo de lo que es el centro de
atención al cliente de Movistar, un servicio que no tiene
ningún coste, es totalmente gratuito sea la hora que
sea.

Para contactar con este centro debemos
de llamar al 609 desde nuestro teléfono Movistar o al
número 1485 desde cualquier otro teléfono fijo,
ambas llamadas son gratuitas. Este servicio es para contrato como
para prepago.

CASO
SHELL

Un caso insólito de
maltrato

"Fui a la Shell de javier prado,
Después de echar gasolina, el empleado recordó
mencionarme que se cayó el sistema de
tarjetas.

Entramos a la tienda a ver si ahí
podían pasar la tarjeta y tampoco se pudo.
Increíblemente, dejando mi auto parqueado en la
estación de servicio, me prohibía ir al cajero
aduciendo que 'le iba a robar'. Después de 20 minutos
discutiendo -en este punto había pasado casi una hora en
que el empleado de la gasolinera y de la tienda me
prohibían irme por que 'les iba a robar'- logré ir
al cajero y, pues, este estaba fuera de servicio.

Al regresar, le pregunté que por
qué no me hacía el voucher manual, a lo que
se rehusó diciendo que quién sabe si yo en verdad
tenía dinero y si no le quería robar; que me
hacía el voucher manual pero que me cobraba más,
como 'seguro', o, si no, que le dejara mi Ipod y mi celular y los
recogiera al día siguiente, cuando le hubieran aprobado la
transacción.

Está de más escribir mi
respuesta a semejante tontería y tuve que discutir y
perder otra media hora hasta que el empleado de muy mal modo me
hiciera el voucher manual, el cual me tiró a la cara
después de firmarlo".

En la escena que describe Efraín
hay tantas cosas mal que serviría para escribir un manual
titulado "Todo lo que no se debe hacer en servicio al cliente",
como, por ejemplo, prohibirle a una persona ejercer su libertad
constitucional de libre tránsito, tratar de secuestrar sus
bienes o
tirarle las cosas en la cara.

Lo que sí tienen que hacer los
negocios es avisarle al consumidor que no hay sistema ANTES de
que se realice el consumo y, si
el sistema está caído, ofrecer una solución
de pago tan RÁPIDA como la usual. Los negocios
también tienen que decirle a sus empleados qué
hacer en esos casos (por ejemplo, procesar el voucher manual de
inmediato), en lugar de dejarlos desarrollar métodos
creativos y tortuosos para obligar a una persona a sacar efectivo
de donde no lo tiene.

Pero, mientras haya negocios que no
comprendan estos conceptos, los consumidores tenemos que guiarlos
no permitiéndoles tratos irrespetuosos. Personalmente, si
algún día me encuentro en una situación
así, le diría al empleado que tiene dos minutos
para hacer un voucher antes de que yo me vaya y presente un
reporte a la policía por intento de retención de
tarjeta.

Ante una consulta de este medio, el
gerente de Shell, Daniel Arauz, ofreció disculpas a
Efraín y dijo por escrito: "Somos concientes de que el
tiempo fue valioso para Christopher, pero no estaba en nuestras
manos solucionar la fallida conexión, siendo la
última alternativa la emisión del voucher de forma
manual, tal como se hizo". Agregó que investigará
el caso en detalle, para tomar cartas en el
asunto.

CASO
SEDAPAL

SEDAPAL SE LLEVAN TU MEDIDOR
(MIRAFLORES, LIMA, PERU)

Para que puedan entender el tema, voy a manejarme entre
el 1 y el 10, cuando hable de las cuentas -del
agua SEDAPAL.
Normalmente en este distrito se paga 5 mensual en el distrito de
Miraflores (Lima-Peru). Y me quejo porque de pronto me viene una
cuenta de 10. ¿Como paso? Un dia regreso a la casa y me
cuentan que se llevaron el medidor de agua (con eso Sedapal, la
empresa que se encarga de distribuir el agua, puede
cobrar lo que se gasto) Ilusa, confie que se lo llevaron para
alguna revision tecnica y me lo
regresarian igual; pero no, porque de pronto me llegó un
recibo con con fechas y consumo inexactos. Ya nos quejamos, ya
pedimos, demostramos con papeles, ya hicimos todo lo que se debe
hacer, si es que no quieres contratar a un abogado – ¿para
que pierdes tiempo con Sedapal?- dice toda la gente. Ah! olvidava
contar que lo mismo ssucedio (aunque peor y mas caro) hace 9
años, con la misma sinverguenzura de los que trabajan para
Sedapal y "se las saben todas", esa vez pensamos lo mismo en mi
casa y decidimos pagar sol por sol, aunque fuera injusto. Esta es
la segunda vez, en otra casa, en el mismo distrito. Me pregunto
si debemos contratar a un abogado y "mecharnos", quejarnos,
perder tiempo, botar plata o, quedarnos callados y pagar nada
mas. De todos modos, en mi casa, no creemos que debamos permitir
que gente que vive de un sueldo y trabaja para una empresa tan
importante, pueda vivir robando, jugando con los "medidores" de
otras personas y cobrar por sus pequeños ajustes. Ojo! lo
mismo pasa con las lineas telefonicas, la luz y el resto.
Cada vez que vean a un trabajador haciendo su trabajo al frente,
cerca, al costado de sus casas, se les debe vigilar, conversar,
saber que hacen; ademas de, preguntar sus nombres y saber un poco
mas de sus itinerarios, apuntarlos en una agenda si es posible
para/por si sucede algo parecido alguna vez. Cuidado

CASO
RIPLEY

RIPLEY MIRAFLORES, MALTRATO AL
CLIENTE COMO FORMA DE ATENCIÓN (LIMA, LIMA,
PERU)

Después de casi tres años
residiendo en este país por fin cedo a la fuerza
consumista del Ripley y me animo (no sin cierto recelo y
esperando pegas de algún tipo) a solicitar la Tarjeta
Ripley. Soy consumidora, digamos, promedio alto en el
Perú, con cierto nivel adquisitivo y con frecuencia caigo
en la tentación de gastar.

Las anunciadas facilidades que aseguran
la entrega inmediata de la tarjeta (así podré hacer
las compras para mi nuevo departamento y beneficiarme del tan
anunciado -de nuevo- 10% de descuento en la primera compra
además de las promociones) … al presentar otra tarjeta
crediticia financiera, hacen que dé el último paso
que me aleja de una de las señoritas de rojo que pregonan
las bondades de la tarjeta y la facilidad de entrega.

Bien, me acerco con mi flamante tarjeta
de crédito
del Continental (…contar cómo conseguí esta
tarjeta da para otro episodio, tuve que poner mi propio dinero en
un fondo para que me dieran la tarjeta y pudiera usar en
préstamo mi propia plata) y muestro mi acreditación
de Funcionaria Internacional, la única que tengo en este
país, desafortunadamente, por lo que veo. Cual es mi
sorpresa cuando la joven de rojo bermellón me dice: "un
ratito" y se va (procedimiento
habitual, casi siempre pasa) a consultar y regresa
diciéndome que mi acreditación internacional no
vale para Ripley!!. Si tuviera un carné de extranjería… sería otra cosa,
horror!!!.

Casi grito un ¡¡¡Lo
sabía!!!!. Sabía que me iban a poner pegas, que no
podía ser tan fácil!!.

La prometida entrega inmediata se
convirtió en un usted tendrá que esperar una semana
para verificar, luego tendrá que volver de nuevo y
después presentar recibos de facturas de domicilio. Todo
esto previa confirmación en el trabajo de que lo que digo
es verdad. (estoy de mudanza, necesito mis
electrodomésticos en dos días… y no tengo recibo
alguno del domicilio en que voy a residir antes de mudarme por
razones obvias, además no me gusta que llamen a mi trabajo
para este tipo de cuestiones).

Le aseguro que no necesito la
línea crediticia que solo quiero poder beneficiarme de las
ofertas. Le digo que deseo renunciar al crédito. Ante mis
preguntas (se convierte, como es habitual, en un caso de dignidad
personal) la señorita contesta con un tedioso y
repetitivo: "… como le digo…"

Le explico a la señorita que soy
funcionaria internacional y que estoy acreditada por Exteriores,
que no puedo tener carné de extranjería porque no
soy inmigrante. Obviamente no me entiende pero dice que
sí. Le pido hablar con el encargado y no hay encargado, se
ha ido a almorzar y no ha dejado a nadie en su lugar. Le pido
hablar con otra/o superior y no hay nadie con quien hablar. Le
pido una hoja de reclamaciones y no sabe lo que es.

¡ES EL COLMO! ¡BASTA YA DE
MALTRATAR A LOS CLIENTES!!!

Lamentablemente, Ripley no es el
único. Saga es más de lo mismo. Te aseguran que te
cambian las cosas y te hacen esperar colas indignas para volver a
consultar y… acusarte de haber usado los zapatos de 400S/ que
solo te has vuelto a probar en casa para comprobar que te
equivocaste con la talla y quisieras cambiar por un número
más pequeño. ¡Sobra decir que no tienen
ninguna deferencia por el cliente!

LEVANTéMONOS CONTRA ESTE INDIGNO
MALTRATO, maltrato que no se lleva en la
globalización del consumismo y que desprecia que el
cliente es valioso y hay que tratarle bien. Además, no
sé qué pasa con los trabajadores de estos grandes
almacenes (si
no les pagan suficiente, o qué), parecen siempre cansados
y despistados. Nunca saben dónde están las cosas o
peor aún, señalan anodinamente a algún sitio
en el que las cosas no están, o aún peor, te dicen
que no hay cuando tú luego compruebas, al buscar por tu
cuenta, que sí hay.

Romper, sin embargo, una lanza por
Hiraoka. Para mi asombro me han cambiado electrodomésticos
defectuosos sin hacer problema. A lo mejor es verdad, sí
se puede. Yo desde luego me voy a comprar mis
electrodomésticos a Hiraoka. Me lo ponen mucho
más fácil.

CONCLUSIÓN

Actualmente vivimos en un entorno
netamente global y cada vez tenemos a nuestra disposición
más información, con la ayuda del Internet y de los sistemas de
información es casi posible comprar cualquier
cosa, en cualquier lugar, es así como las empresas deben
buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos y
tratarlos con una delicadeza tal que se enteren que nos
interesa tener relaciones comerciales de largo plazo, es decir,
lograr su lealtad.

Con el uso de sistemas de
información que apoyen la filosofía del CRM muchas
empresas podrán incrementar su mercado y podrán
seguir creciendo en este mercado
global, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra,
sino en clientes que perduren por muchos
años.

Durante el proceso de
recopilación de información para el presente
trabajo, se ha denotado el interés y la expectación que genera la
implantación de nuevas herramientas para las
empresas. Donde se ha podido
apreciar que el tiempo que se tome la tecnología en
estacionarse definitivamente en las organizaciones será un
factor muy importante que puede ser decisivo para la existencia y
supervivencia de éstas.

Es cierto que muchas empresas viven en
la actualidad sin el uso de una tecnología que les permita
superar sus expectativas y es cosa de tiempo para que sus
clientes busquen nuevos horizontes, con nuevos proveedores
que los traten personalizadamente.