Aplicación del modelo de las "Siete S" (página 4)

Enviado por Yuri Reynier Vila Ram�rez

Partes: 1, 2, 3, 4, 5

5,00	2	3,0	3,0	100,0
Total	67	100,0	100,0

Oportunidades de Capacitación

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	12	17,9	17,9	17,9
	2,00	6	9,0	9,0	26,9
	3,00	20	29,9	29,9	56,7
	4,00	17	25,4	25,4	82,1
	5,00	12	17,9	17,9	100,0
	Total	67	100,0	100,0

Satisfacción con los medios de
comunicación

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	14	20,9	20,9	20,9
	2,00	12	17,9	17,9	38,8
	3,00	20	29,9	29,9	68,7
	4,00	18	26,9	26,9	95,5
	5,00	3	4,5	4,5	100,0
	Total	67	100,0	100,0

Satisfacción con el mobiliario

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	27	40,3	40,3	40,3
	2,00	10	14,9	14,9	55,2
	3,00	13	19,4	19,4	74,6
	4,00	17	25,4	25,4	100,0
	Total	67	100,0	100,0

Estilo de dirección

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	5	7,5	7,5	7,5
	2,00	29	43,3	43,3	50,7
	3,00	23	34,3	34,3	85,1
	4,00	8	11,9	11,9	97,0
	5,00	2	3,0	3,0	100,0
	Total	67	100,0	100,0

Conocimiento de la Estrategia

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	55	82,1	82,1	82,1
	2,00	12	17,9	17,9	100,0
	Total	67	100,0	100,0

Actividad que distinga al Complejo

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	57	85,1	85,1	85,1
	2,00	10	14,9	14,9	100,0
	Total	67	100,0	100,0

Anexo # 5: Encuesta para el cliente externo.

Compañero cliente, usted es la persona más importante de
nuestro negocio, por lo que su opinión nos ayudaría a
complacerlo y poner a su alcance lo que usted necesita. Marque
con una "X" según la evaluación que usted le
otorgue.

Muchas gracias por su cooperación.

1.
¿Qué opinión tiene de la forma en que ofertamos
nuestros productos y servicios?

Atributos	Siempre	En ocasiones	Rara vez	Nunca
Rapidez en el servicio	______	______	______	______
Trato amable y cortés	______	______	______	______
Buen porte y aspecto	______	______	______	______
Instalaciones climatizadas	______	______	______	______

2.
¿Se muestra interés por parte de nuestro
personal en conocer sus
gustos, preferencias y necesidades?

___
Siempre
___ En
ocasiones
___ Rara
vez
___Nunca

3.
¿Se demuestra un total conocimiento por parte del
personal de ventas sobre los productos y
servicios que ofertamos?

___
Siempre
___ En
ocasiones
___ Rara
vez
___Nunca

4.
La preparación que muestra el personal de ventas para la
labor que realiza es:

___
Buena ___
Regular ___
Mala

5.
¿Cómo se siente usted de manera general al salir de una
de nuestras instalaciones?

___ Generalmente satisfecho

___ En ocasiones satisfecho

___ Generalmente insatisfecho

6.
¿Cómo le gustaría ser atendido por nuestro
personal?

Anexo # 6: Resultados de la encuesta aplicada al cliente
externo.

Análisis de fiabilidad

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	Cronbach's Alpha Based on Standardized Items	N of Items
,787	,776	7

Inter-Item Correlation Matrix

	x1	x2	x4	x5	x6	x7	x8
x1	1,000	,701	,600	,570	,516	,463	,467
x2	,701	1,000	,198	,059	,167	,429	,452
x4	,600	,198	1,000	,296	,101	,119	,232
x5	,570	,059	,296	1,000	,813	,374	-,050
x6	,516	,167	,101	,813	1,000	,275	-,122
x7	,463	,429	,119	,374	,275	1,000	,287
x8	,467	,452	,232	-,050	-,122	,287	1,000

The covariance matrix is calculated and used
in the analysis.

Frecuencias

Statistics

		x1	x2	x3	x4	x5	x6	x7	x8
N	Valid	61	61	61	61	61	61	61	61
	Missing	0	0	0	0	0	0	0	0
Mean		3,1639	3,4098	4,0000	3,6230	3,1475	3,5738	2,8525	2,3607
Median		3,0000	4,0000	4,0000	4,0000	3,0000	4,0000	3,0000	2,0000
Mode		3,00	4,00	4,00	4,00	3,00	4,00	2,00	2,00

Tabla de Frecuencias

Rapidez en el servicio

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	3	4,9	4,9	4,9
	2,00	8	13,1	13,1	18,0
	3,00	26	42,6	42,6	60,7
	4,00	24	39,3	39,3	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Trato amable y cortés

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	3	4,9	4,9	4,9
	2,00	1	1,6	1,6	6,6
	3,00	25	41,0	41,0	47,5
	4,00	32	52,5	52,5	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Buen porte y aspecto

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	4,00	61	100,0	100,0	100,0

Instalaciones climatizadas

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	3,00	23	37,7	37,7	37,7
	4,00	38	62,3	62,3	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Interés del trabajador por conocer los
gustos del cliente

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	5	8,2	8,2	8,2
	2,00	3	4,9	4,9	13,1
	3,00	31	50,8	50,8	63,9
	4,00	22	36,1	36,1	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Conocimientos del trabajador sobre productos
ofertados

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	2	3,3	3,3	3,3
	2,00	3	4,9	4,9	8,2
	3,00	14	23,0	23,0	31,1
	4,00	42	68,9	68,9	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Preparación del personal de ventas

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1,00	22	36,1	36,1	36,1
	2,00	26	42,6	42,6	78,7
	3,00	13	21,3	21,3	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Satisfacción del cliente externo

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	2,00	39	63,9	63,9	63,9
	3,00	22	36,1	36,1	100,0
	Total	61	100,0	100,0

Anexo # 7: Entrevista a los directivos
del Complejo.

Estrategia.

1.
¿En el Complejo, está trazada la estrategia o existe algún
diseño estratégico
por el cual se rige la entidad?

2.
¿Es de su conocimiento las políticas y los objetivos de trabajo?

Estructura.

1.
¿Qué opinión tiene usted sobre la estructura organizativa del
complejo?

2.
¿Las funciones asignadas a su cargo
son adecuadas para el cumplimento de los objetivos del
complejo?

3.
¿Cómo son las relaciones entre las distintas áreas
de la empresa?

4.
¿Cree usted que existen problemas en la estructura
organizativa que impida el incumplimiento de los objetivos de la
entidad?

Personal.

1.
¿Considera usted que el proceso de reclutamiento que se lleva a
cabo es adecuado? ¿Por qué?

Habilidades.

1.
¿Cuál es la actividad, que usted considera, de la que
realiza en su área la más importante?

2.
¿El complejo tiene a su juicio alguna actividad que lo
distinga?

Estilos.

1.
¿El estilo de dirección de sus
superiores es adecuado para el cumplimiento de los objetivos?

2.
¿Conoce usted la cultura organizacional del
complejo?

Sistemas.

1.
¿Considera usted que existe algún proceso dentro del
complejo que dificulte el funcionamiento del mismo?

Valores compartidos.

1.
Está establecido en la entidad un sistema de valores

Anexo # 8: Cuestionario de Comunicación.

UNIVERSIDAD DE ORIENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
EMPRESARIALES

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CUESTIONARIO DE
COMUNICACIÓN

Compañero:

Estamos realizando un estudio dirigido a fortalecer y
perfeccionar los sistemas de comunicación
interna en todas las áreas de trabajo del Complejo "26 de
Julio Este".

Solicitamos de usted la mayor cooperación en el llenado
de este cuestionario, cuyo contenido se explica por sí solo.
Valoramos altamente su contribución.

¡MUCHAS GRACIAS!

(MARQUE UNA SOLA OPCIÓN)

1.
¿Siente usted deseos de hablar con sus compañeros de
trabajo?

_______ Con mucha frecuencia

_______ Con frecuencia

_______ Algunas veces

_______ Casi nunca

_______ Nunca

2.
Usted se considera una persona:

_______ Muy conversadora

_______ Conversadora

_______ Algo conversadora

_______ Poco conversadora

_______ No conversadora

3.
Cuando el trabajo se lo permite,
¿le gusta conversar con sus compañeros?

_______ Me gusta mucho

_______ Me gusta

_______ A veces me gusta

_______ Me es indiferente

_______ No me gusta

4.
¿Usted está satisfecho con los temas que se conversan
en su área de trabajo?

_______ Siempre

_______ Casi siempre

_______ Algunas veces

_______ Casi nunca

_______ Nunca

5.
En su grupo (área de trabajo),
¿cuáles son los temas que más se hablan entre los
compañeros? Señale sólo 5 y en orden de
importancia

________________________________

6.
¿A usted le han informado cuáles son las metas que su
colectivo de área debe alcanzar?

______ Sí, siempre

______ Sí, a veces

______ No

7.
¿Usted considera que posee toda la información que necesita
para desarrollar su trabajo y su vida en su colectivo de
trabajo?

______ Sí

______ A veces

______ No

8.
¿Para qué usted necesita hablar con sus compañeros
de trabajo?

________________________________

9.
¿Para qué sus compañeros necesitan hablarle a
usted?

________________________________

10.
¿Para qué usted necesita hablar con su jefe
inmediato?

________________________________

11.
¿Para qué su jefe necesita hablar con usted?

________________________________

12.
¿Usted está satisfecho con la comunicación que se da
entre usted y su jefe?

_______ Sí

_______ En parte

_______ No

13.
En su colectivo de área, ¿usted puede conversar con
todos de todo lo que le interesa?

_______ Sí, con todos

_______ Sí, con la mayoría

_______ Sí, con algunos compañeros

_______ Con casi nadie puedo hablar de lo que me interesa

14.
¿Podría usted relacionar los principales medios que se
utilizan en su área de trabajo para comunicarse con los
trabajadores?

________________________________

15.
¿Está usted satisfecho con los medios que se utilizan
en su área para hacer llegar la información a los
trabajadores?

_______ Muy satisfecho

_______ Satisfecho

_______ Poco satisfecho

_______ Insatisfecho

_______ Muy insatisfecho

16.
¿Cuál es, en su opinión, el sistema más
adecuado para la información a los trabajadores? (Puede
marcar más de una opción)

______ Por la línea de mando

______ Por contacto directo con Grupo de Personal (conocido
por Recursos
Humanos)

______ Por los medios impresos

______ A través del mural

______ A través de medios auditivos

______ Por matutinos

______ Por asambleas

______ Otros sistemas (descríbalos)

_______________________________________________________

17.
¿Qué tipo de información sobre la empresa le interesa más a
usted? Señale en orden de prioridad.

________________________________

18.
¿Cómo calificaría su grado de información
acerca de los aspectos relativos a la empresa?

______ Muy informado

______ Informado

______ Regularmente informado

______ Poco informado

______ Muy poco informado

¡MUCHAS GRACIAS POR SU COOPERACIÓN!

Anexo # 9: Resultados del cuestionario de
comunicación.

Análisis de fiabilidad

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	Cronbach's Alpha Based on Standardized Items	N of Items
,522	,631	11

Inter-Item Correlation Matrix

	x1	x2	x3	x4	x5	x6	x7	x8	x9	x10	x11
x1	1,000	,744	,577	,689	-,141	-,040	,020	,418	,322	,171	,575
x2	,744	1,000	,820	,543	-,368	-,279	-,190	,309	,423	,400	,380
x3	,577	,820	1,000	,441	-,295	-,129	-,069	-,105	,213	,481	,349
x4	,689	,543	,441	1,000	,224	,243	,421	,691	,163	-,459	,214
x5	-,141	-,368	-,295	,224	1,000	,651	,589	,337	-,313	-,600	-,378
x6	-,040	-,279	-,129	,243	,651	1,000	,542	,237	-,473	-,430	-,048
x7	,020	-,190	-,069	,421	,589	,542	1,000	,254	-,016	-,574	-,258
x8	,418	,309	-,105	,691	,337	,237	,254	1,000	,092	-,534	,016
x9	,322	,423	,213	,163	-,313	-,473	-,016	,092	1,000	,177	,066
x10	,171	,400	,481	-,459	-,600	-,430	-,574	-,534	,177	1,000	,297
x11	,575	,380	,349	,214	-,378	-,048	-,258	,016	,066	,297	1,000

The covariance matrix is calculated and used in the
analysis.

Frecuencias

Statistics

		x1	x2	x3	x4	x5	x6	x7	x8	x9	x10	x11
N	Valid	27	27	27	27	27	27	27	27	27	27	27
	Missing	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Mean		3,7778	3,4815	3,4074	3,4444	2,2593	2,0370	2,7037	2,5185	3,4815	4,3333	3,6296

Partes: 1, 2, 3, 4, 5

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