Recopilación de información: métodos interactivos (página 2)

Cada uno de los tres métodos
interactivos para la recopilación de información posee su propio establecido
para que usted diga al interactuar con los usuarios. Si se
siguen, estos enfoques sistemáticos ayudaran a garantizar
el diseño
y la implementación apropiados de entrevistas,
talleres jad y cuestionarios, y apoyaran el análisis revelador de los datos
resultantes. En un capítulo posterior se explicarán
métodos discretos (muestreo,
investigación y la observación del comportamiento
y el entorno físico de los tomadores de decisiones) que no
requieren el mismo grado de interactividad entre análisis
y usuarios. Al utilizar métodos interactivos junto con
métodos discretos obtendrán un panorama más
completo de los requerimientos de información de la
organización.

Entrevista

Antes de que entreviste a alguien más debe
entrevistarse a sí mismo. Necesita conocer sus prejuicios
y cómo afectarán éstos sus percepciones. Su
educación,
intelecto, formación, emociones y marco
ético actúan como filtros poderosos de lo que va a
oír en sus entrevistas.

Necesita pensar detalladamente en las entrevistas antes de
hacerlas. Visualice por qué las va hacer, qué va a
preguntar y qué es lo que a su juicio hará que esta
entrevista
tenga éxito.
Asimismo, debe pensar cómo logrará que la entrevista
sea satisfactoria para el individuo al
que entreviste.

Una entrevista para recabar información es una
conversación dirigida con un propósito
específico que utiliza un formato de preguntas y
respuestas. En la entrevista usted necesita obtener las opiniones
de los entrevistados y su parecer acerca del estado actual
del sistema, metas
organizacionales y personales y procedimientos
informales.

Antes todo, busque las opiniones de la persona que
entreviste. Las opiniones podrían ser más
importantes y reveladoras que los hechos. Por ejemplo, imagine
que le pregunta a la dueña de una tienda tradicional,
quien recientemente estableció una tienda en línea,
cuantos reembolsas de clientes procesa
comúnmente mediante transacciones en la Web cada semana.
Ella responde: "entre 20 y 25 por semana". Cuando usted revisa
las transacciones y descubre que el promedio es de tan solo 10.5
por semana, podría llegar a la conclusión de que la
propietario esta exagerando los hechos y el problema.

En cambio,
imagine que le pregunta a la propietaria cuales son sus
principales preocupaciones y que ella responde: "en mi
opinión, son demasiado altas las devoluciones de productos
comprobados a través de la Web". Al buscar opiniones
más que hechos, usted descubre un problema clave que la
propietaria desea solucionar.

Además de las opiniones, usted debe tratar de captar
los sentimientos de los entrevistados. Recuerde que estos conocen
la organización mucho mejor que usted. Al
escuchar los sentimientos de los entrevistados, usted puede
entender la cultura de la
organización de una manera mas completa.

Las metas son información importante que se puede
recabar de las entrevistas. Los hechos que obtenga de los datos
concretos y reales podrían explicar el desempeño pasado, pero las metas reflejan
el futuro de la organización. Trate de averiguar lo
más que puedas acerca de las metas de la
organización por medio de las entrevistas. Este
quizás sea el único método de
recopilación de datos efectivos para determinar las metas
de la organización. En la entrevista se entabla una
relación con alguien que probablemente sea un
extraño para usted. Necesita establecer confianza y
entendimiento rápidamente, pero al mismo tiempo debe
mantener el control de la
entrevista. También necesita vender el sistema que
ofreciéndole información necesita su entrevistado.
Esto es lo puede conseguir planificando la entrevista antes de
realizarla, de tal manera que la conducción de la misma
sea algo natura para usted. Afortunadamente, la
realización eficaz de entrevistas es algo que puede
aprenderse. Conforme practique, vera sus progresos. Mas adelante
en el capitulo explicaremos el diseño conjunto de
aplicaciones (jad), el cual puede ser una alternativa a las
entrevistas uno a uno en ciertas situaciones.

Cinco pasos para preparar una entrevista

En la fig4.1 se muestran los cinco pasos principales para
preparar una entrevista. Estos pasos incluyen un rango de
actividades que van desde recopilar antecedentes básicos
hasta decidir a quien entrevistar.

Leer los antecedentes leer y atender tanto como sea
posible los antecedentes de los entrevistados y su
organización. Con frecuencia este material se puede
obtener del sitio de Web

Corporativo, de un informe anual
actual, de un boletín corporativo o de cualquier
publicación que explique el estado de
la organización. Busque en Internet cualquier
información corporativa como la que ofrece en Standard and
poor"s.

Conforme lea este material, ponga especial atención al lenguaje que
utilice los miembros de la organización para describirse a
si mismo y a su organización. El propósito es crear
un vocabulario común que un futuro le permita expresar
preguntas de la entrevista de una manera comprensible para su
entrevistado. Otra ventaja de investigar su organización
es maximizar el tiempo que inviertas en las entrevistas, sin esta
preparación podría perder tiempo haciendo preguntas
generales sobre los antecedentes.

Establecer los objetivos de
la entrevista utilice los antecedentes que haya recopilado
así como su propia experiencia para establecer los
objetivos de la entrevista. Debe haber así cuatro a seis
áreas clave referentes al procedimiento de
la información y el comportamiento relacionado con la toma
de dediciones acerca de las cuales tendrán usted que hacer
preguntas. Estas áreas incluyen fuentes de
información, formatos de información,
frecuencia de la toma de
decisiones, cualidades de la información d}y estilo de
la toma de decisiones.

Decidir a quien entrevistar cuando tenga que
decidir a quien entrevistar, incluya a gente clave de todos los
niveles que vayan a ser afectadas por el mismo sistema de alguna
manera. Esfuércese por conseguir el equilibrio de
tal manera que entienda las necesidades de tantos usuarios como
sea posible. Su persona de contacto en la organización
también tendrá algunas ideas sobre quien deba ser
entrevistado.

Preparar el entrevistado prepare a la persona que
valla a ser entrevistada hablándole por anticipado o
enviándole un mensaje de correo
electrónico y dándole tiempo para pensar en la
entrevista. Si vas a realizar una entrevista a profundidad,
puedes enviar sus preguntas por correo electrónico con
antelación para darle tiempo al entrevistado a que piense
sus respuestas. Sin embargo, debido a que con la entrevista se
pretende satisfacer muchos objetivos (incluyendo la
creación de confianza y la observación del lugar de
trabajo).
Normalmente esta se debe realizar en persona y no por correo
electrónico. Las entrevistas se deben llevar a cabo en 45
minutos o una hora a lo mucho. No importa cuanto parezca que sus
entrevistados deseen ampliar la entrevista más allá
de este limite, recuerde que cuando pasan tiempo con usted, no
están haciendo su trabajo. Si las entrevistas duran
más de una hora, es posible que los entrevistados se
enfaden, aunque quizás oculten su disgusto.

Tipos de preguntas

Preguntas abiertas: estas preguntas incluyen
aquellas como "¿Qué piensa de poner a todos los
gerentes en una intranet?" y
"explique por favor como toma una decisión de programación de producción". Considere el término
abiertas. En realidad, "abiertas" describe las opiniones del
entrevistado para responder. Están abiertas. La respuesta
puede ser de dos palabras o dos párrafos. En la fig4.2 se
muestran algunos ejemplos de preguntas abiertas.

Las ventajas de utilizar preguntas abiertas son muchas e
incluyen las sigtes:

1. hacen que el entrevistado se sienta a
   gusto.
2. permiten al entrevistador entender el vocabulario del
   entrevistado, el cual refleja su educación, valores,
   actitudes y
   creencias.
3. proporcionan gran cantidad de detalles.
4. revelan nuevas líneas de preguntas que
   pudieron haber pasado desapercibidas.
5. hacen más interesante la entrevista para el
   entrevistado.
6. permiten más espontaneidad.
7. facilitan la forma de expresarse al
   entrevistador.
8. son un buen recurso si el entrevistador no esta
   preparado para el entrevistado.

Como puede ver, las preguntas abiertas tienen varias
ventajas. Sin embargo, también tienen muchas
desventajas:

1. podrían dar como resultado muchos detalles
   irrelevantes.
2. posible pérdida del control de la
   entrevista.
3. permiten repuestas que podrían tomar
   más tiempo del debido para la cantidad útil de la
   información obtenida.
4. dan la expresión de que el entrevistador es
   inexperto.
5. Dan la impresión de que el entrevistador "anda
   de pesca" sin
   un objetivo
   real en la entrevista.

Debe considerar con cuidado las implicaciones de
utilizar las preguntas abiertas para entrevistar.

Preguntas cerradas la alternativa a las preguntas
abiertas se encuentran en el otro tipo de preguntas
básicas: las preguntas cerradas. Tales preguntas son de la
forma básica: "¿Cuántos subordinados tiene?"
la respuesta posible se cierra al entrevistado, debido a que solo
puede contestar con un numero finito como "ninguno", "uno" o
"quince" en la fig4.3 se pueden encontrar algunos ejemplos de
preguntas cerradas.

Una pregunta cerrada limita la respuesta disponible para
el entrevistado. Tal vez usted se haya familiarizado con las
preguntas cerradas a través de los exámenes de
opción múltiple de la universidad. Le
dan una pregunta y cinco respuestas, pero no le permite anotar su
propia respuesta y aun así se espera que conteste la
pregunta correctamente.

Untito especial de pregunta cerrada es la pregunta
bipolar. Este tipo de peguntas limita aun mas las opciones del
entrevistado pues solo le permite una opción en cada polo,
como si o no, verdadero o falso, de acuerdo o descuerdo, en la
fig4.4 se puede encontrar ejemplos de preguntas
bipolares.

Las ventajas de utilizar preguntas cerradas de
cualquiera de los dos tipos incluyen lo sigte:

1. ahorrar tiempo.
2. comparar las entrevistas
   fácilmente.
3. ir al grano.
4. mantener el control durante la
   entrevista.
5. cubrir terreno rápidamente.
6. conseguir datos revelantes.

Sin embargo, las desventajas de utilizar preguntas son
considerables. Dichas desventajas incluyen lo sigte:

1. aburren al entrevistado.
2. no permiten obtener gran cantidad de detalles (debido
   a que el entrevistador proporciona el marco de referencia para
   el entrevistado).
3. olvidar las ideas principales por la razón
   anterior.
4. no ayudan a forjar una relación cercana el
   entrevistador y el entrevistado.

Así, en su calidad de
entrevistador, usted debe pensar cuidadamente los tipos de
pregunta que utilizara.

Las preguntas abiertas y cerradas tienen ventajas y
desventajas, como se muestra en la
fig4.5. Observe que al elegir un tipo de pregunta sobre el otro
realmente involucra un intercambio; aunque una preguntas abierta
ofrece amplitud y profundidad para la contestación, las
respuestas a las preguntas abiertas son difíciles de
analizar.

Sondeos un tercer tipo de preguntas es el sondeo
o seguimiento. El sondeo más profundo es el más
simple: la pregunta "¿Por qué?" otros sondeos son
"¿me puede dar un ejemplo?" y "¿me lo puedes
explicar con más detalle?" en la fig4.6 se pueden
encontrar algunos ejemplos de preguntas de sondeo. El
propósito del sondeo es ir más allá de la
respuesta inicial para conseguir mayor significado, claridad,
obtener y ampliar la opinión del entrevistado. Los sondeos
pueden constar de preguntas abiertas y cerradas.

El sondeo es profundamente. La mayoría de los
entrevistadores principiantes muestran reticencia al uso de los
sondeos y, por consiguiente, aceptan respuestas superficiales.
Por lo regular agradecen que los empleados les accedan
entrevistas y se sienten obligados hasta ciertos puntos a aceptar
cortésmente las respuestas tajantes.

Como colocar las preguntas en secuencia
lógica

Así como hay dos formas generalmente reconocidas
de razonamiento-inductivo y deductivo-, también hay dos
formas similares de organizar sus entrevistas. Una tercera
combina los métodos inductivos y deductivos.

Uso de una estructura de pirámide la
organización inductiva de preguntas de la entrevista se
puede visualizar como si se tuviera una forma de pirámide.
Con base en esta forma, el entrevistador empieza con preguntas, a
menudo cerradas, muy detalladas. Posteriormente, el entrevistador
extiende los temas permitiendo preguntas abiertas y respuesta mas
generalizadas, como se muestra en la fig4.7.

Debe utilizar una estructura de pirámide si cree
que su entrevistado necesita motivación para profundizar en el tema.
También es convente utilizar una estructura de
pirámide para la secuencia de las preguntas cuando desea
una opinión concluyente del tema. Tal es el caso de la
preguntas final: "en general, ¿Qué opinión
de la seguridad de los datos versus la importancia del acceso a
Internet?"

Uso de una estructura de embudo en el segundo
tipo de estructura, el entrevistador adopta un metido deductivo
al iniciar con preguntas generales abiertas, y luego limitar las
posibles respuestas utilizando preguntas cerradas. Estas
estructura de entrevista se puede visualizar como una forma de
embudo, como se representa en la fig4.8 el uso del método
de

Una pregunta de embudo proporciona una forma
cómoda y sencilla
de empezar una entrevista. La secuencia de preguntas en forma de
embudo también es útil cual el entrevistado tiene
opiniones fuertes acerca del tema y necesidades libertad para
expresar sus emociones.

Uso de una estructura de diamante con frecuencia
es mejor una combinación de las dos estructuras
anteriores, lo cual da como resultado una entrevista de diamante.
Esta estructura implica empezar de una manera muy
específica, después se examinan los aspectos
generales y finalmente se termina con una conclusión muy
específica, como se muestra en la fig4.9.

El entrevistador empieza con preguntas cerradas
sencillas que permiten calentar el proceso de la entrevista. A la
mitad de la entrevista, se le pide al entrevistado que de su
opinión sobre temas amplios que obviamente no tienen una
respuesta "correcta". Posteriormente, el entrevistador limita de
nuevo las preguntas para obtener respuestas especificas, con lo
cual propicia, tanto para el como para el entrevistado, una forma
de cerrar la entrevista. La estructura de diamante combina las
fortalezas de los otros dos métodos, pero tiene las
desventaja de tomar mucho mas tiempo que cualquiera de las otras
estructuras.

El final de la entrevista es un punto apropiado para
hacer una pregunta importante "¿hay algo que no hayamos
tratado y que usted sienta que es importante que yo sepa?"
considerada por lo general como una preguntas sistemática
por el entrevistado, con frecuencia la respuesta será
"no". Sin embargo, a usted le interesan los casos en que esta
pregunta supera las trabas y da paso al flujo de muchos datos
nuevos.

Al terminar la entrevista, haga un resumen y de retroalimentación sobre su impresiones
generales. Informe al entrevistado que procede y lo que usted y
otros miembros del equipo harán. Pregúntale al
entrevistado con quien debe hablar a continuación.
Establezca la próxima cita para realizar una entrevista de
seguimiento, agradezca al entrevistado por su tiempo y
despídase.

Redacción del informe de la
entrevista

Aunque la entrevista misma haya concluido, su trabajo de
análisis de los datos de esta apenas comienza. Necesita
captar la esencia de la entrevista a través de un informe
escrito. Es indispensable que escriba dicho informe lo mas pronto
posible después de la entrevista. Este paso es otra forma
de asegurar la calidad de los datos de la entrevista. Cuanto mas
tiempo espere para hacer el informe de su entrevista, mas dudosa
será la calidad de su datos.

Después de este resumen inicial, entre en mayor
detalle, registre los puntos principales de la entrevista y sus
propias opiniones. Repase el informe de la entrevista con el
entrevistado en una reunión de seguimiento. Este paso le
ayuda a clarificar loe el entrevistado pretendía y le
permite a este saber que usted esta bastante interesante en tomar
el tiempo necesario para pretender sus puntos de vista y
percepciones.

Diseño conjunto de
aplicaciones.

No importa cuan experto llegue a ser como entrevistador,
inevitable experimentara situaciones en las cuales las entrevista
uno a uno no parecer tan útiles como usted quisiera. Las
entrevistas personales requieren mucho tiempo y están
sujetas error, y sus datos están propensos a una mala
interpretación. IBM desarrollo un
método alternativo para entrevistar a los usuarios uno a
uno, conocidos como diseño conjunto de aplicaciones (joint
application design, jad). Las razones para usar jad son reducir
el tiempo (y el costo) requerido
por las entrevistas personales, mejorar la calidad de los
resultados de la evolución de los requerimientos de
información y generar una mayor identificación del
usuario con lo nuevos sistemas de
información como resultado de los procesos
participativos.

Aunque jad se pude sustituir por las entrevistas
personales en cualquier momento apropiado del ciclo de vida
del desarrollo de sistema, normalmente ha sido utilizado como una
técnica que le permite, como analista se sistema, realizar
el análisis de los requerimientos y diseñar la
interfaz de usuario en conjunto con los conjunto. Todas las
complejidad de esta técnica solo se pueden aprender en un
seminario
donde se expliquen los métodos patentados por IBM. Sin
embargo, aquí podemos transmitirle suficiente
información.

"bien, le advertí que las cosas aquí en
mre no siempre eran sencillas. Para este momento ya conoce a
muchos de nuestro empleados importantes y esta empezando a
enterarse de cómo están las cosa.
¿Qué habría pensado que alguna decisiones
inocentes sobre el hardware, como la de comprar
un comtex o un shiroma, desatarían tal hospitalidad? Bien,
siempre sostengo que se vive y se aprende. ¡Por lo menos
ahora sabrá lo que conviene cuando tenga que empezar a
recomendar el hardware!

"es curioso que no todas las preguntas sean iguales. Yo
mismo prefiero las preguntas abiertas, pero cuando tengo que
contestarlas, no siempre es fácil. ¿Ha aprovechado
la oportunidad de ver las oficinas de los entrevistados cuando ha
estado allí para hacer sus entrevistas? Puede aprender
mucho sobre este asunto utilizando un método de
observación estructurado como "strobe".

Condiciones que
apoyan el uso de jad

Las sigtes lista de condiciones le ayudaran a decidir
cuando puede ser provechoso el uso de jad. Considere el uso del
diseño conjunto de aplicaciones cuando:

1. los grupos de
   usuarios están intranquilos y quieren algo nuevo, no una
   solución común a un problema
   típico.
2. la cultura
   organizacional apoya los métodos conjuntos de
   resolución de problema entre diversos niveles de
   empleados.
3. los analistas prevén que la cantidad de ideas
   generales por medio de las entrevistas uno a uno no será
   tan abundante como la cantidad de ideas que se podrían
   obtener de un ejercicio en grupo.
4. el flujo de trabajo de la organización permite
   la ausencia de personal
   importante durante un periodo de dos a cuatro
   días.

Quien esta involucrado

Las sesiones de diseño conjunto de aplicaciones
incluyen una variedad de participantes-analistas, usuarios,
ejecutivos, etc.-, que aportaran su experiencia y habilidades, en
diferente medida, a las sesiones. Aquí su principal
interés
es que todos los miembros del equipo que participaran en el
proyecto se comprometan e involucren con el enfoque jad. Escoja
un patrocinador ejecutivo, una persona de experiencia que
presentara y concluirá la sesión de jad. De
preferencia, seleccione a un ejecutivo del grupo de usuarios que
tenga algún tipo de autoridad
sobre las personas del área de sistema de
información que trabajen en el proyecto. Esta persona
será un símbolo visible e importante del compromiso
de la organización con el proyecto de sistema.

Por lo menos un analista del área de sistema de
información debe estar presente, pero a menudo el
analista toma el rol pasivo, a diferencia de lo que ocurre en la
entrevista tradicional en el cual el analista controla la
interacción. Como analista del proyecto, usted debe estar
presente en la sesión de jad para escuchar lo que dicen
los usuarios y lo que necesitan. Además, usted
tendrán que dar una opinión especializada en caso
que en la sesión de jad se proponga alguna solución
de un costo desproporcionado. Sin este tipo de
retroalimentación inmediata, las soluciones poco realistas
con costos excesivos
podrían colarse en la propuesta y ser difíciles de
eliminar mas tarde.

Es conveniente seleccionar de ocho a 12 usuario de
cualquier nivel para participar en las sesiones de jad. Procure
seleccionar a usuarios por encima del nivel operativo, que tenga
capacidad para explicar que información requieren para
realizar sus trabajos, así como las características
que les agradarían en un sistema de cómputo nuevo o
mejorado.

El líder
de la sesión no debe ser un experto en el análisis
y diseño de sistema sino alguien que cuente con habilidad
de comunicaciones
excelentes para facilitar las interacciones apropiadas. Tome nota
que no es conveniente designar a un líder de sesión
que le reporte a una persona del grupo. Para evitar esta
posibilidad, una organización podría contratar a un
consultorio externo que funja como líder de sesión.
El punto es contar con una persona que atraiga la atención
del grupo para tratar las cuestiones importantes de los sistemas,
negociar satisfactoriamente y resolver los conflictos, y
ayudar a los miembros del grupo a alcanzar un acuerdo
general.

Su sesión de jad también debe incluir a
uno a dos observadores que sean analistas o expertos
técnicos de otras áreas funcionales para ofrecerles
para ofrecer explicaciones y consejos técnicos al grupo
durante las sesiones. Además, un miembro del departamento
de sistemas de información debe asistir a las sesiones de
jad para redactar formalmente todo lo que se haga.

Donde celebrar las
reuniones de jad

De ser posibles, recomendamos que las sesiones de los
dos a cuatro días se realicen fuera de las oficinas de la
organización, en ambientes cómodos. Algunos grupos
usan los centros ejecutivos o incluso las instalaciones de apoyo
a la toma de decisiones en grupos que están disponibles en
las principales universidades. La idea es minimizar las
distracciones y responsabilidades cotidianas inherentes al
trabajo regular de los participantes. La propia sala debe
albergar cómodamente a la cantidad de personas invitadas.
el equipo de apoyo a presentaciones, como mínimo incluyen
dos proyectores de transparencia, un pizarrón, un rota
folio y acceso a una copiadora. Las salas destinadas al apoyo a
la toma de decisiones en grupo también proporcionan PCS
conectadas a una red, un sistema de
proyección de software escrito para
facilitar la interacción de grupos y minimizar el
comportamiento improductivo de los mismo.

Programe su sesión de jad cuando todos los
participantes puedan comprometerse a asistir. No realice las
sesiones a menos que todos aquellos que haya invitado realmente
asistan. Esta regla es importante para el éxito de las
sesiones. Asegúrese de que todos los participantes reciban
una agenda antes de la reunión, y considere la idea de
realizar una reunión de informativa, al alrededor de medio
día de duración, una semana mas o menos antes del
taller que los involucrados sepan lo que se espera de ellos. Una
reunión previa de este tipo le permite moverse
rápidamente y desenvolverse con confianza una vez que se
haya iniciado la reunión definitiva.

Realización de un análisis
estructurado de las actividades del proyecto

IBM recomienda que las sesiones de jad examine lo sigtes
puntos en el proyecto de sistema propuesto: plantación,
recepción, procedimiento/seguimiento de recibos, supervisión y asignación,
procesamiento, registro, envió y evaluación. Se deben plantear y responder
en cada tema las preguntas quien, que, como y por que. Es
evidente que los sistemas interactivos ad hoc como los sistemas
de apoyo a la toma de decisiones y otros tipos de sistemas que
dependen del estilo del encargado de tomar las decisiones
(incluso los sistemas de prototipos) no se analizan con tanta
facilidad como el enfoque estructurado de jad.

En su calidad de analista en las sesiones de jad, usted
debe recibir las notas del redactor y debe preparar un documento
de especificaciones técnicas
con base en lo que haya ocurrido en la reunión. Presente
sistemáticamente los objetivos de los directivos del
sistema, como detalles sobre los diseño de pantallas e
informes.

Beneficios
potenciales del uso de jad en lugar de las entrevistas
tradicionales

Hay cuatro beneficios potenciales que usted, los
usuarios y su equipo de análisis de
sistemas deben considerarse cuando evalúen la
posibilidad de usar el diseño conjunto de aplicaciones. El
primer beneficio potencial es el ahorro de
tiempo sobre la entrevistas tradicionales uno a uno. Algunas
organizaciones
han estimado que las sesiones de jad ocupan 15 por ciento manos
tiempo que el enfoque tradicional.

A la par con el ahorro de tiempo esta la posibilidad de
un desarrollo rápido a través de jad. Dado que las
entrevistas de usuarios no se realizan consecutivamente durante
un periodo de semanas o meses, el desarrollo puede proceder con
mayor rapidez. Un tercer beneficio es la posibilidad de mejorar
el concepto de
propiedad del
sistema de información. Como analistas, siempre nos
esforzamos por involucrar a los usuarios en formas significativas
y los ánimos a que sientan como suyos los sistemas que
estamos diseñando. Debido a su naturaleza
interactiva y a su alta visibilidad, jad ayuda a los usuarios a
involucrarse en las etapas tempranas de los proyectos de
sistemas y le da seriedad a la retroalimentación que
proporcionan. El trabajo
continuo en una sesión de jad ayuda a reflejar las ideas
del usuario en el diseño final.

Un beneficio final de participar en las sesiones de jad
es el desarrollo de diseño creativos. El carácter interactivo de jad tiene mucho en
común con las técnicas de lluvia de ideas que
generan nuevas ideas y nuevas combinaciones de ideas gracias a un
entorno dinámico y estimulante. Los diseños pueden
evolucionar a través de interacciones simplificadas, en
lugar de en un aislamiento relativo.

Potenciales
desventajas del uso de jad

Hay tres desventajas o peligros que usted también
debe tomar en cuenta cuando tenga que elegir entre entrevista
tradicionales uno a uno o el uso del diseño conjunto de
aplicaciones. La primera desventaja es que jad requiere que todos
los participantes dediquen una gran cantidad de tiempo. Dado que
jad requiere un compromiso de dos a cuatro días, no es
posible hacer cualquier otra actividad al mismo tiempo o cambiar
el horario de las actividades, como se ha típicamente en
las entrevistas uno a uno.

El segundo peligro se manifiesta si la
preparación para las sesiones de jad es inadecuada en
cualquier aspecto o si el informe de seguimiento y la documentación de aplicaciones están
incompletos. En estos casos los diseños resultantes
podrían ser poco sastifactorios. Es necesario que muchas
variables se
conjuguen correctamente para que jad tenga éxito. En caso
contrario, muchas cosas pueden salir mal. El éxito
derivado de las sesiones de jad es menos predecible que aquel que
se consiguen a través de las entrevistas
tradicionales.

Por ultimo, quizás las habilidades y cultura que
requiere la organización no se hayan desarrollado lo
suficiente para permitir el esfuerzo concertado indispensable
para ser productivo en un escenario jad. A la postre usted
tendrá que determinar si la organización se
compromete de verdad con, y esta preparada para, este
enfoque.

……………………….

Uso de
cuestionarios

El uso de cuestionario
es una técnica de recopilación de
información que permite a los analistas de sistemas
estudiar las actitudes, creencias, comportamiento y
características de muchas personas importantes en la
organización que podrían resultar afectadas por los
sistemas actuales y los propuestos. Las actitudes consisten en lo
que las personas de la organización dicen que quieres (en
un nuevo sistema, por ejemplo); las creencias son lo que las
personas realmente piensan que es la verdad; el comportamiento es
lo que los miembros de la organización hacen, y las
características son propiedades de las personas o
cosas.

Es posible cuantificar las respuestas conseguidas a
través de cuestionarios (también conocidos como
cuestas) que usan preguntas cerradas. Si usted encuesta
personas a través de correo electrónico o Web,
puede utilizar software para convertir las respuestaselectronicas
directamente a tabla de datos para análisis mediante una
aplicación de hoja de cálculo o
paquete de software estadísticos. Las respuestas a
cuestionarios que utilizan preguntas abiertas se analizan e
interpretan de otras maneras. La redacción que utilice el analista de
sistemas influye en las respuestas a preguntas sobre actitudes y
creencias.

Al usar cuestionarios. El analista podría estar
buscando cuantificar lo que se haya descubierto en las
entrevistas. Además, estos podrían usarse para
determinar que tan extendido o limitado es en realidad un
seguimiento expresado en una entrevista. Por otra parte, los
cuestionarios se pueden usan para cuestionar a una muestra
considerable de usuarios de sistemas con el fin de detectar
problemas o poner de manifestó cuestiones importantes
antes de que se realicen las entrevistas.

A lo largo de este capitulo comparamos y contratamos los
cuestionarios con las entrevistas. Hay muchas similitudes entre
ambas técnicas, y quizás lo ideal seria usarlas en
conjunto, ya sea dando seguimiento en una entrevistas a las
respuestas confusas del cuestionario o diseñando los
cuestionarios con base en lo que se descubra en las entrevistas.
Sin embargo, cada técnico tiene sus propias funciones
especificas, y no siempre es necesario o conveniente utilizarlas
en combinación.

Plantación del uso de
cuestionarios.

A primera vista los cuestionarios podrían parecer
una manera rápida de recopilar grandes cantidades de datos
sobre la opinión que los usuarios tienen el sistema
actual, sobre los problemas que experimentan con su trabajo y
sobre lo que la gente espera de un sistema nuevo o uno
modificado. Aunque es cierto que usted puede recopilar mucha
información a través de los cuestionarios
útil implica una considerable cantidad de tiempo de
plantación. Cuando usted decide encuestar a los usuarios
por medio del correo electrónico o la Web, enfrenta
aspectos de plantación adicionales acerca de las
confidenciales, la autenticación de identidad y
problemas de múltiples respuestas.

Lo primero que debe usted decidir es que fines persigue
al utilizar una encuesta. Por ejemplo, si desea saber que
porcentaje de usuarios prefiere una pagina de preguntas
frecuentes (faq) como un medio de aprender aspecto sobre nuevos
paquetes de software, un cuestionario podría ser la
técnica correcta. En cambio, si lo que desea es un
análisis profundo del proceso de toma de decisiones de un
gerente, una
entrevista es una mejor opción,

A continuación mencionamos algunas directrices
que le pueden servir para decidir si es apropiado el uso de
cuestionarios. Considere el uso de cuestionarios si:

1. las personas que necesita encuestar se encuentran en
   ubicaciones dispersas (diferentes instalaciones de la misma
   corporación).
2. una gran cantidad de personas esta involucrada en el
   proyecto de sistema, y es importante saber que
   proporción de un grupo dado (por ejemplo, los
   directivos) aprueba o desaprueba una característica
   especifica del sistema propuesto.
3. esta haciendo un estudio preliminar y desea medir la
   opinión general antes de que se determine el rumbo que
   tomara el proyecto de sistemas.
4. desea tener la certeza de que en las entrevistas de
   seguimiento se identificara y abordara cualquier problema
   relacionado con el sistema actual.

Una vez que haya determinado que tiene buenos motivos
para usar un cuestionario y que haya precisado los objetivos que
se cumplirán por medio de este, puede proceder a elaborar
las preguntas.

Redacción
de preguntas

La diferencia más importante entre las preguntas
que se utilizan para la mayoría de las entrevistas y
aquellas usadas en los cuestionarios es que la entrevista permite
la interacción entre las preguntas y sus significados. En
una entrevista el analista tiene la oportunidad de refinar una
pregunta, definir un término confuso, cambiar el curso de
las preguntas, responder a una mirada desconectada y controlar
generalmente el contexto.

En un cuestionario solo se pueden aprovechar algunas de
estas oportunidades. Por lo tanto, para el analista, las
preguntas deben tener suficiente caridad, el flujo del
cuestionario debe ser convincente, las preguntas de los
encuestados deben anticiparse y la aplicación del
cuestionario debe planearse en detalle.

Los tipos básicos de preguntas que se utilizan en
los cuestionarios son las abiertas y las cerradas, al igual que
en las entrevistas. Debido a las limitaciones propias de los
cuestionarios, se justifica una explicación adicional de
los tipos de preguntas de estos.

Preguntas abiertas recuerde que las preguntas
abiertas (o enunciados) son aquellas que dejan abiertas al
encuestado todas las posibles opciones de repuestas, por ejemplo,
las preguntas abiertas en un cuestionario podrían ser.
"describa los problemas que este experimentando actualmente con
la impresión de informes" o "en su opinión,
¿que tan útiles son los manuales de
usuarios para el paquete de contabilidad
del sistema actual?"

Cuando redacte preguntas abiertas para un cuestionario,
anticipe que tipo de respuesta obtendrá. Por ejemplo, si
hace la pregunta "¿Qué piensa del sistema?", la
respuesta podría ser demasiado amplia para interpretarlas
con precisión. En consecuencia, aun cuando redacte una
pregunta abierta, debe ser suficientemente específica para
guiar el encuestado a responder de una manera particular. (En la
Fig. 4.10 se pueden encontrar ejemplos de preguntas
abiertas.)

Las preguntas abiertas son particularmente adecuadas
para situaciones en que usted desea descubrir las opiniones de
miembros de la organización sobre algún aspecto del
sistema.

Las preguntas cerradas deben usarse cuando el analista
de sistemas puede listar eficazmente todas las posibles
respuestas a la preguntas y cuando todas las respuestas listadas
son mutuamente excluyentes, es decir, que al elegir una se impida
la elección de cualquier de las demás.

Use preguntas cerradas cuando desee encuestar a una
muestra considerable de personas. La razón es obvia cuando
usted empieza a imaginar la apariencia que tendrán los
datos que recopilara. Si utiliza solo preguntas abiertas para
centenar de personas, el análisis y la
interpretación correctos de sus respuestas se vuelve
imposibles sin la ayuda de un programa
computarizado de análisis de contenido.

Hay ventajas y desventajas involucradas en la
elección de las preguntas abiertas o cerradas que se usan
en los cuestionarios. La fig. 4.12 resume estos compromisos.
Observe que la respuesta a las preguntas abiertas puede ayudar a
los analistas a obtener una alta compresión preliminar,
así como una alta amplitud y profundidad, sobre un tema.
Aunque la redacción de las preguntas abiertas es sencilla,
sus respuestas son difíciles y su análisis
tomaducho tiempo.

Cuando nos referimos a la redacción de preguntas
cerradas son preguntas en orden o en desorden, a menudo nos
referido al proceso como escalas en las encuestas se
explica con detalle una sección posterior.

La elección del vocabulario. Al igual que
ocurre en las entrevistas, el lenguaje de
los cuestionarios es un aspecto muy importante para su eficacia. El
analista de sistema tenga un conjunto establecido de preguntas
acerca de desarrollo de sistema, es conveniente que las redacte
en tal forma que le reflejen la propia terminología del
negocio.

Los encuestados aprecian el esfuerzo de alguien que se
toma el tiempo para redactar un cuestionario que refleje de
manera en la que ellos usen el lenguaje. Por ejemplos el negocio
se emplea el termino supervisores en el lugar de gerentes o
unidades en vez de departamentos, al incorporar estos termonis en
el cuestionario facilita a los demás encuestados que le
asocien con el significado de las preguntas. De esta manera, la
interpretación precisa de la respuesta y será
más sencilla y los encuestados se mostraran, en general,
mas entusiasmados.

Para verificar si el lenguaje usado en el cuestionario
es similar a los encuestados, pruebe algunas preguntas de
ejemplos en un grupo piloto (grupo de prueba). Pídales que
pongan especial atención en el buen uso de la
redacción y que cambien cualquier palabra que considere
inapropiada.

A continuación mencionamos algunos lineamentos
útiles para elección del lenguaje de
cuestionario:

1. use el lenguaje de los encuestados siempre que sea
   posible. Utilice una redacción sencilla.
2. esfuércese por ser específico en lugar
   de divagar en la redacción. También evite las
   preguntas demasiado específicas.
3. haga preguntas breves.
4. no sea condescendiente con los encuestados ni los
   subestime con opiniones de lenguaje de bajo nivel.
5. evite la parcialidad en la redacción. Evitar
   la parcialidad implica también evitar preguntas
   ofensivas.
6. dirija las preguntas a los encuestados adecuadamente
   (es decir, aquellos que las puedan responder). No de por
   sentado que estos tendrán demasiado conocimiento.
7. asegúrese de que aspecto técnico de las
   preguntas es preciso antes de incluirlas.
8. use software para verificar que el nivel de
   redacción de las preguntas sea apropiado para los
   encuestados.

Uso de
escalas en los cuestionarios

El escalamiento es el proceso consistente en asignar
números u otros símbolos a un atributo o
características con propósito de medicino. Las
escalas son a menudo arbitrarias y en algunos casos no son
únicas. Por ejemplo, la temperatura se
mide de varias maneras; los dos mas comunes son la escala fahreheit
(donde el punto de congelamiento del agua ocurre a
32 grados y el de ebullición a 212 grados) y la escala
Celsius (donde el punto de congelamiento ocurre a 0 grados y la
ebullición a 100grados).

Medición por lo general, lo analistas de
sistemas utilizan dos diferentes formas de escalas de medición:

2. las escalas nomines y
3. las escalas de intervalos.

Las escalas nominales se utilizan para clasificar cosas.
Una pregunta como:

¿Qué tipo de software usa
más?

2. =un procesador de
   texto
3. =una hola de calculo
4. =una base de datos
5. =un programa de correo
   electrónico

Se vale de una nominal. Obviamente, las escalas
nominales son las formas de medición más
débiles. Por lo general, todo lo que el analista puede
hacer con ellas es obtener los totales para cada
clasificación.

Las escalas de intervalo poseen las
características de que los intervalos entre cada uno de
los números son iguales. Debido a esta
característica pueden realizarse operaciones
matemáticas en los datos del cuestionario,
lo cual da lugar a un análisis mas completo. Las escalas
Fahrenheit y Celsius, que miden la temperatura, son ejemplos de
escalas de intervalo.

Definitivamente, el ejemplo anterior del centro de
información no se puede considerar como ejemplo de escala
de intervalos, pero al fijar la escala en ambos extremos, el
analista podría dar por sentado que el encuestado
percibirá que los intervalos son iguales.

¿Qué tan útil es el apoyo que
ofrece el grupo de soporte técnico?

Si el analista de sistemas hace esta suposición,
puede realizar un análisis más
cuantitativo.

Validez y confiabilidad hay dos medidas de
desempeño en la construcción de escalas: la validez y la
confiabilidad. El analista de sistemas debe estar consciente de
estas medidas. La validez es el grado en que la pregunta mide lo
que el analista pretende medir. Por ejemplo, si el
propósito del cuestionario es determinar si la
organización esta lista para un cambio trascendental en
las operaciones por computadora,
¿las preguntas miden ese aspecto?

La confiabilidad mide la consistencia. Si el
cuestionario se aplica una vez y a continuación se aplica
nuevamente bajo las mismas circunstancias y en ambos casos se
obtienen los mismos resultados, se dice que el instrumento tiene
consistente externa. Si el cuestionario contiene apartados y
estos tienen resultados equivalentes, se dice que el instrumento
tiene consistencia interna. Ambos tipos de consistencia, la
externa y la interna, son impotentes.

Construcción de escalas la
construcción real de escalas es una tarea seria. La
construcción negligente puede originar alguno de los
sigtes problemas:

1. condescendencia
2. tendencia central
3. efecto de halo

La condescendencia es un problema causado por
encuestados que califican a la ligera.

Un analista de sistemas puede evitar el problema de la
condescendencia moviendo la categoría "promedio" a la
izquierda (o derecha) del centro.

La tendencia central es un problema que ocurre cuando
los encuestados califican todo como promedio. El analista puede
mejorar la escala (1) haciendo más pequeñas las
diferencias en los dos extremos, (2) ajustando la fuerza de los
descriptores o (3) creando una escala con más
puntos.

El efecto de halo es un problema que surge cuando la
impresión que se genera en una pregunta influye en la
próxima pregunta. Por ejemplo, si usted esta evaluando a
un empleado sobre quien tiene una impresión muy favorable,
podría darle una clasificación alta en cada
categoría o característica, sin tomar en cuenta si
es un punto fuerte del empleado. La solución es poner una
característica y varios empleados en cada página,
en lugar de un empleado y varias características en una
pagina.

Diseño de
cuestionarios

Muchos de los mismos principios que se
aplican al diseño de formularios para la captura de datos
(que se verá en el capitulo 12) también son
importantes aquí. A pesar de que el propósito de un
cuestionario es recopilar información sobre actitudes,
creencias, comportamiento y características cuyo impacto
puede alterar sustancialmente el trabajo de los usuarios, los
encuestados no siempre muestran interés en responder.
Recuerde que, en conjunto, los miembros de una
organización a menudo reciben demasiada encuesta, muchas
de las cuales están mal planteadas y son
triviales.

Un cuestionario bien diseñado puede ayudar a
superar parte de esta reticencia a responder. A
continuación mencionamos algunas reglas para
diseñar un buen cuestionario:

1. deje bastante espacio en blanco
2. proporcione suficiente espacio para escribir las
   respuestas.
3. facilite a los encuestados que marquen con claridad
   su respuesta.
4. mantenga un estilo consistente.

Cuando diseñe cuestionarios para la Web, aplique
las mismas reglas que utilice al diseñar cuestionarios
impresos. La mayoría de los paquetes de software le
permiten insertar alguno de los formatos de captura de datos mas
comunes que se muestran en la fig.4.13 las cuatros reglas
anteriores deben ayudarle a conseguir una mejor tasa de
respuestas al cuestionario.

El orden de las preguntas.

No hay una manera de ordenar las preguntas del
cuestionario que se considere como la mejor. Una vez más,
conforme ordene a las preguntas, debe pensar en los objetivos que
persiguen con el cuestionario y a continuación determinar
las funciones de cada pregunta en la consecución de sus
objetivos. También es importante considerar el
cuestionario desde el punto de vista del encuestado. Algunos
lineamientos para ordenar las preguntas son:

1. colocar primero las preguntas más importantes
   para los encuestados.
2. agrupar los elementos de contenido
   similar.
3. incorporar primero las preguntas menos
   polémicas.

Usted necesitas que los encuestados se sientan lo
más cómodos e interesados posible con las preguntas
que les hagas, sin que lo abrume algún tema en
particular.

Aplicación
de cuestionario

Encuestados la decisión sobre quien
recibirá el cuestionario se toman en conjunto con la tarea
de establecer los objetivos que se persiguen con los resultados
del mismo. El muestreo, que se explica en el capítulo 5,
ayuda al analista de sistema a determinar la clase de
representación que se necesita y el tipo de encuestados
que deben recibir cuestionario.

Los destinarlos a menudo son escogidos como
representativos debido a su jerarquía, tiempo a servicio en la
compañía, deberes, o interés especial en el
sistema actual o propuesto. Asegúrese de incluir
suficientes encuestados para conseguir una muestra razonable en
caso de que algunos cuestionarios no sean devueltos o algunas
hojas de respuestas sean completadas incorrectamente y tenga que
desecharse.

Métodos para aplicación el
cuestionario

El analista de sistema tiene varias opiniones para
aplicar el cuestionario, y el método de administración es a menudo determinado por
el estado de la empresa. Entre
las opiniones para aplicar el cuestionario se encuentran las
siguientes:

1. citar al mismo tiempo a todos los
   encuestados.
2. entregar personalmente los cuestionarios en blanco y
   recogerlos cuando estén terminados.
3. permitir a los encuestados que llenen el cuestionario
   por sí mismos en su trabajo y que lo dejen en una caja
   colocada en algún punto central.
4. mandar por correo los cuestionarios a los empleados
   de las sucursales e indicarles una fecha límite,
   instrucciones y enviarles sobre con envío prepago para
   que devuelvan los cuestionarios llenos.
5. aplicar el cuestionario a través del correo
   electrónico o la Web.

…………………………

Palabras y fases
claves

Botón de opción estructura de
pirámide

Casilla de verificación menú
desplegable

Condescendencia metas del entrevistado

Confiabilidad opiniones del entrevistado

Cuadro de texto
desplazable preguntas abiertas

Cuestionario preguntas cerradas

Diseño conjunto de aplicaciones (jad) preguntas
cerradas o bipolares

Efecto de halo procedimientos informales

Encuestados sentimientos del entrevistado

Escala de intervalo sondeos

Escala nominal tendencia central

Estructura de diamante validez

Estructura de embudo

……………………..

Preguntas de
repaso

1. ¿qué tipos de información debe
   buscarse en las entrevistas?
2. mencione los cincos pasos para preparar un
   entrevista
3. defina lo que significan las preguntas abiertas de
   una entrevista
4. ¿cuándo es apropiado el uso de
   preguntas abiertas en una entrevista?
5. defina lo que quiere decir con preguntas cerradas de
   una entrevista
6. ¿cuándo son apropiadas las preguntas
   cerradas en una entrevista?
7. ¿qué es una pregunta de
   sondeos?
8. definir la estructura de pirámide
9. definir la estructura de embudo
10. definir la estructura de diamante
11. definir el diseño de conjunto de aplicaciones
    (jad)
12. mencione cuatro situaciones que hacen apropiado el
    uso de cuestionario

Autor:

Rafael González Freites

Azua, Rep. Dominicana