La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones (página 3)

Capítulo V: caso
práctico

1. Visión y
   misión
   corporativa

La Visión ha sido definida como el objetivo o
meta primordial de la
organización, presentado en tiempo presente,
como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar los
esfuerzos de todos.

Sus características más sobresalientes
son:

• Su brevedad.
• De fácil de entendimiento.
• Debe ser específica.
• Produce motivación.

Se hace necesario poseer políticas
claras, que viene a ser la norma fundamental para lograr hacer
real la visión, y así establecer principios de
acción coherentes con el altísimo objetivo por
alcanzar.

Algunas características de estas políticas
son:

• Proveer dirección y no instrucciones.
• Son genéricas y apuntan a lo macro de la organización.
• Son universales y no dependen del tiempo.
• Relativamente breves y comprensible para todos.

La Misión es
considerada como la meta
fundamental de la
organización, que deviene de la visión y la
política.
Estos objetivos
deben ser fundamentales para alcanzar la visión.

Es el conjunto de declaraciones que expresan lo que se
requiere de la organización para alcanzar los objetivos.

Son características de la Misión:

• Brevedad y facilidad para comunicarla.
• Es pequeña pero importante.
• Son fundamentalmente filosóficos y no
  numéricos.

Para entender cual es la actividad básica de la
compañía debemos identificar claramente cuales son
sus objetivos (Misión) y hacia donde están
encaminados sus esfuerzos (Visión).

La gestión
diaria de la compañía es brindar un servicio
eficiente, eficaz y profesional. Su actividad se fundamenta
en:

"Ser la empresa
líder
en servicios
eléctricos y de telecomunicaciones, con la responsabilidad de asegurar un servicio
ágil y eficaz, digno de nuestros clientes,
generando ahorro interno
y desarrollo
para el país".

Encaminados dentro de la Misión se proyecta
a:

"Ser la compañía con mayor
participación del mercado servicios de
alta tecnología, que brinde un excelente
servicio al menor costo, alcanzando
los mas altos niveles de especialización y productividad,
que genere las utilidades más altas del medio para sus
asociados".

La Misión y
Visión son posibles a través de las Fortalezas
desarrolladas:

• Especialización.
• Calidad en los Productos
• Calidad en los Servicios
• Nuestros Clientes
• Estructura Financiera
• Recurso Humano

1. Objetivos estratégicos

Los objetivos estratégicos de la compañía
se pueden resumir en los siguientes:

• Orientar las tareas de nuestra compañía hacia
  el servicio a los usuarios (internos y externos), y lograr
  estándares de clase mundial.
• Apartar la corrupción y la imagen
  negativa, forjando condiciones de confianza entre los
  participantes del proceso y
  los interesados.
• Desarrollar las tecnologías disponibles, reduciendo
  tiempos y movimientos, así como corrigiendo la eficacia
  administrativa de nuestra organización.
• Promover el progreso de los funcionarios y empleados,
  aumentando su capacidad y pericias necesarias para el logro de
  la misión organizacional, generando un clima de
  cordialidad y un ambiente
  interesante de trabajo.
• Edificar una organización eficiente que certifique
  la constitución correcta e independiente de
  los ideales sociales.
• Dotar a la empresa de los
  medios
  físicos y tácticas de trabajo, acorde a sus
  necesidades, a la altura de sus empleados y
  responsabilidades.
• Cumplir con el marco legal ecuatoriano, apoyando la
  aplicación, desarrollo y
  ampliación del principio de la buena fe, la igualdad y
  la justicia.
• Adaptar la función
  de asesoramiento, estableciendo maniobras diferenciadas por
  tipo de usuario, y haciéndola más efectiva,
  expedita y de menor costo.
• Promover la adecuada colaboración y acoplamiento con
  entidades públicas y privadas, y otras organizaciones
  nacionales e internacionales, relacionadas con
  tecnologías eléctricas y de telecomunicaciones, a fin de animar una mayor
  participación de los empleados en la toma de
  decisiones, y aumentar la eficiencia en
  la consecución de sus trabajos.
• Investigar y agregar a las actividades de nuestra
  organización, las tecnologías disponibles y
  necesarias para la modernización de sus operaciones y
  servicios, que faciliten el logro de su misión.
• Disponer de sistemas
  convenientes e indisolubles que permitan el mejoramiento
  continuo de los procesos,
  operaciones
  y de la gestión de la
  empresa.
• Obtener la certificación ISO 9000 a
  comienzos del año 2001.
• Contar con una estrategia
  eficaz de concientización y apoyo comunitario y comunicaciones internas y externas, a fin de
  facilitar el cumplimiento de la misión y objetivos de
  nuestra empresa.

1. El objetivo es lograr una organización eficaz y
   eficiente, clara y concisa sobre la base de su estructura, por lo que se hace necesario
   establecer rangos y posiciones de acuerdo a las necesidades
   de la organización.

   La forma como se deberá estructurar nuestra
   empresa, puede ser apreciada en el siguiente organigrama:

   

2. Organización de la empresa en estudio

   El sistema de
   control
   del proveedor debe detectar virtualmente todos los defectos,
   ya sean los de controles del proceso o
   de las partes. La encuesta a
   un proveedor es la revisión sistemática de su
   capacidad comercial y técnica realizada por el
   cliente.
   Un típico equipo encuestador debe estar formado por un
   comprador, un ingeniero de producción y un ingeniero de calidad del
   cliente.

   La mayor parte de las preguntas sólo da lugar
   a que se contesten con respuestas correctas, y la
   mayoría de los proveedores ya han aprendido a decir al
   encuestador precisamente lo que desea escuchar. El problema
   más común que se presenta con estas encuestas
   de los proveedores, es que pueden resultar sumamente
   tardadas y no servir para gran cosa. La encuesta a
   los proveedores puede mejorarse de varios modos, uno de ellos
   es formulando listas de candidatos a proveedores por medio de
   investigaciones de los registros
   industriales normales, de las listas de las cámaras y
   demás asociaciones industriales, por medio de los
   servicios de investigación financiera o de crédito y otras similares.

   Éstas mejoras se pueden hacer también
   dedicándose a examinar a fondo la evidencia física de los
   elementos críticos de la encuesta, mediante entrevistas personales con el grupo
   técnico soporte del proveedor, el examen de las
   gráficas de control de
   proceso en la planta misma, y la comprobación de que
   los operadores de producción actualizan e interpretan
   correctamente las gráficas. También es muy
   importante lograr una clara comprensión del compromiso
   del proveedor por la calidad y su
   disposición a formar una asociación comercial y
   técnica con el cliente.

   Un elemento clave de las encuestas
   a los proveedores actuales, es el historial de cada uno, el
   equipo encuestador debe conocer a fondo el desempeño del proveedor durante, cuando
   menos, el último año, incluyendo todas las
   acciones
   correctivas provocadas por materiales
   defectuosos.

   Con frecuencia las empresas
   dejan de actualizar los registros de
   sus proveedores por medio de estas encuestas. Cuando se
   tienen relaciones muy frecuentes con un proveedor es
   fácil olvidar que hace tiempo que no se le hace una
   encuesta formal. Una buena regla empírica consiste en
   realizar cuando menos una encuesta anual por
   proveedor.

3. Cooperación de los
   proveedores
4. Los
   controles y sistemas
   simplificados

Se aspira establecer libertad de
compra y venta,
permitiendo el libre flujo de tecnologías, promoviendo la
participación del sector
público y privado para la prestación más
eficiente de nuestros servicios, eliminando todo tipo de
exclusividad o monopolio,
así como las restricciones a las importaciones o
exportaciones que
podamos realizar en algún momento, aplicando los principios
básicos de la simplificación
administrativa.

Dentro de este contexto, la legislación
específica en materia de
telecomunicaciones deberá incorporar los principios de
buena fe y presunción de veracidad en los trámites
administrativos de aplicación de la misma, así como
la racionalización y simplificación de los procedimientos
operativos, convirtiéndola así en un activo agente
facilitador de las inversiones en
nuestro país.

Paralelamente a la aplicación de los principios
de buena fe y presunción de veracidad, se desea
perfeccionar los mecanismos de fiscalización, a
través de las siguientes principales acciones:

• Ejecución de los planes de lucha contra el
  contrabando y contra la falsificación de nuestras
  marcas.
• Reglamentar a las empresas que
  utilizan tecnologías de punta.
• Supervisión del personal, el
  que deberá estar comprometido con la aplicación
  de técnicas
  de calidad
  total.
• Prevención y represión de delitos que
  tengan que ver con las patentes de marcas.

Conclusiones

• La estimulación necesaria para que un
  país, una empresa
  nacional, o una transnacional etc, sea más competitivo,
  son resultado de una política fomentada
  por el estado,
  el mismo que debe producir las condiciones para proveer la
  estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil
  fuerte, capaz de generar, comunidad,
  cooperación y responsabilidad.

Algunas de las condiciones requeridas para que un
país sea competitivo, son que el Estado debe
fomentar en sus políticas de gobierno las
condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que
permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de
estas empresas.

Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a
cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrían
ser:

• La estructura
  de la industria
  turística.
• Las estrategias de
  las instituciones públicas.
• La competencia
  entre empresas.
• Las condiciones y los factores de la demanda.
• Transparencia y reglas claras que se hagan respetar,
  dentro de un ambiente
  donde las finanzas
  estén en orden.
• Establecer reglas tributarias adecuadas.
• Una política macroeconómica que sea capaz
  de fomentar la inversión de capitales, dentro de un
  marco económico donde no exista la regulación y
  control de precios
  (Precios
  acordes a la oferta y la
  demanda).
• Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector
  educativo este acorde con las necesidades reales del sector
  productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de
  la
  Educación Pública de bajos recursos. Las
  nuevas empresas requerirán de personal
  calificado que esté a la altura de las nuevas
  tecnologías.

He aquí la importancia del establecimiento de una
sólida y comprometida asociación Gobierno-Sector
Privado, para fomentar el crecimiento de la tecnología, productividad,
etc, a fin de ofrecer competitividad
a nivel internacional dentro de un marco de ventajas igualitario
para todos.

Entendemos por competitividad
a la capacidad de una organización pública o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente
ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y
mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico.

La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear
y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo
que está provocando obviamente una evolución en el modelo de
empresa y empresario.

La ventaja comparativa de una empresa estaría en su
habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha
empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que
estos tienen en menor medida que hace posible la obtención
de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

Recomendaciones

Desde el inicio de esta era, las organizaciones
han buscado mejorar su competitividad implantando programas y
técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus
productos y
servicios, y la productividad de su operación.

El centro de calidad ha estado
presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el
establecimiento de programas de
mejoramiento continuo; sin embargo, en la época actual y
en el futuro, las organizaciones tendrán que lograr no
solo la satisfacción del cliente mediante productos y
servicios de calidad (y de los accionistas mediante una
operación rentable), sino también de los otros
grupos que de
una u otra forma tengan algún interés y
esperen algún beneficio de la empresa (empleados, la
comunidad y
los ecosistemas
con los que interactúa).

Esto requiere que la implantación de programas de
mejoramiento continuo se realice con un enfoque
sistemático que asegure la congruencia estructural y
cultural entre el sistema
organizacional y los principios de calidad
total.

Los individuos son el componente que refleja finalmente la
calidad de la organización y los procesos. Este
componente debe poseer calidad de
vida para reflejar la calidad en su trabajo. En
relación con el producto o
servicio.

Se trata de conseguir la máxima efectividad a
través de la mejora constante del proceso productivo.
Estamos hablando de implantación de sistemas de
calidad. Una práctica que las empresas deberán
introducir de forma paulatina para ser más
competitivas.

La implantación de sistemas de
calidad aportan gran número de beneficios a las
compañías que apuestan por esta estrategia. No
sólo reducen sus costes de manera razonable, sino que
además incrementan sus ingresos gracias
al mayor grado de satisfacción de sus clientes y en una
mejora de la
motivación de sus empleados.

A nadie se le escapa que estas motivaciones son el fruto de
una inversión del proceso del día a
día. Sin embargo, las empresas quieren resultados
inmediatos.

Tal vez sea ésta una de las razones por las que la vida
media de las firmas en nuestro país sea entre cuatro y
cinco años. No es la única: la falta de
visión de futuro y de práctica reflexiva nos
sitúan en los vagones de la cola en cuanto a lo de
implantación de calidad se refiere.

Categoría: Administración y finanzas

Resumen: La base del éxito
del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una
buena política de calidad, que pueda definir con
precisión lo esperado por los empleados; así como
también de los productos o servicios que sean brindados a
los clientes. Dicha política requiere del compromiso de
todos los componentes de la organización.

La política de calidad debe ser redactada con la
finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de
cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la
calidad de los productos o servicios que ofrece la
compañía.

También es necesario establecer claramente los
estándares de calidad, y así poder cubrir
todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Trabajo enviado y realizado por:
Arturo Guillermo Clery Aguirre
25 años
Estudios:
Abogado de los tribunales y juzgados de la República del
Ecuador (Universidad
Estatal de Guayaquil).
Ingeniero comercial facultad de ciencias
administrativas (Universidad Laica
"Vicente Rocafuerte" de Guayaquil).