Como atraer y retener clientes en en el rubro Concesionaria de automóviles

1.
Introducción

3. Beneficios generales de la utilizacion del
sistema
4. Sistema de base de datos
propuesto
5. Profesionalizacion del personal de
contacto
6. Comunicación de la empresa hacia el
cliente
7. Accesibilidad al
servicio
8. Como repercute nuestra propuesta en la
empresa?
9.
Conclusión

1.
Introducción

En esta etapa del trabajo de investigación se buscarán las
soluciones
planteadas a los problemas
establecidos en las etapas anteriores del presente
estudio.

Para el análisis nos enfocaremos al sector de
concesionarias de automóviles ya que se caracteriza por la
existencia de una prestación de servicio
posterior a la venta que puede
ser evaluado fácil y concretamente por el cliente y que a
su vez se realiza sobre un bien que es de propiedad del
mismo.

El escenario actual muestra que las
concesionarias tienen falencias en relación a los
siguientes parámetros que hacen a la calidad del
servicio:

• Accesibilidad del Servicio de Posventa: en lo que
  respecta a tiempos de espera y la localización de los
  centros de servicio.
• Comunicaciones: Se relaciona principalmente con
  escuchar al cliente.
• Credibilidad: Se vincula con la falta de información y la no atención a los intereses del consumidor.
• Fiabilidad: comprende la no realización de
  las actividades en el momento oportuno.
• Conocer y comprender al cliente: mal manejo de la
  información, ya que no se traduce en
  servicios.

Por otro lado la tendencia del sector muestra:

• Gran competencia entre concesionarios
• Tendencia hacia la concentración
• Desaparición de pequeñas
  concesionarias
• Mayor importancia en la prestación del
  servicio como elemento diferenciador
• Concesionarios multimarca.

Por lo mencionado anteriormente se ha fijado como
objetivo global diseñar un plan de cambio que
permita eficientizar y mejorar la calidad de la
prestación de los servicios del
sector concesionarios de automóviles.

Para lograrlo se ha definido un plan integral de
mejora que tiene en cuenta cuatro propuestas de las cuales
será desarrollada con mayor detalle aquella referida al
conocimiento y
comprensión del cliente.

Se planteó como elemento principal, y a partir
del cual comenzar el cambio,
el
conocimiento y comprensión del cliente ya que no se
pueden tomar medidas adecuadas a las necesidades del mismo si no
se empieza por conocerlas. De esta manera se logrará
disminuir o anular la brecha existente entre lo que valora el
cliente y lo que la empresa supone
que éste valora.

Los cursos de
acción planteados son:

• Profesionalización del personal de
  contacto.
• Comunicación de la empresa hacia
  el cliente
• Accesibilidad al servicio
• Sistema de información adecuado para conocer
  y comprender al cliente.

¿Porqué fidelizar al cliente?

La fidelización implica una relación
estrecha y a largo plazo con el cliente. Este vínculo
traerá como consecuencia una serie de beneficios y
ventajas tanto para la empresa como
para el cliente.

La fidelización del consumidor se
logrará brindándole valor
agregado. Esto es así ya que actualmente el cliente no
actúa de la misma manera que lo hacía antes. Por
esta razón su fidelización no se logra con simples
promociones o descuentos que son fácilmente imitables por
la competencia y no
constituyen ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.

Por otro lado, debido a la lealtad de los consumidores,
la empresa
trabajará sobre la misma base de clientes, los
cuales generan la mayor proporción de sus ingresos.

Esto implica que la empresa debe identificar los
clientes adecuados y mantenerlos mediante una relación en
la que ambas partes se encuentren beneficiadas.

En el diagnóstico obtenido en la etapa anterior
del trabajo se determinó un vacío en la
satisfacción del cliente de un 30%. El mismo se debe
fundamentalmente a fallas en la interacción con el mismo,
en la calidad de atención y prestaciones
de servicios adicionales.

El presente trabajo pretende, a través de la
implementación del producto
desarrollado, completar el 30% de satisfacción ausente en
el consumidor.

Producto Final:

Plan de cambio para implementar en concesionarias de
automóviles que posibilite mejorar la calidad de los
servicios prestados, basándose en un sistema de
información para conocer y comprender al
cliente.

Este sistema de
información constituirá la base de un sistema
fundamentado en el marketing
relacional, el cual buscará, a través del servicio
de posventa, mantener el contacto con el cliente logrando su
fidelización.

Metodología De Trabajo:

El trabajo
comprende cuatro productos que
agregan valor a la
prestación de servicios y aumentan la satisfacción
del cliente.

El alcance del mismo abarca el desarrollo en
profundidad de un sistema de
información adecuado para conocer y comprender al
cliente; el mismo será acotado al servicio de posventa.
Además se explicitan en forma sintética los
contenidos de los otros tres productos y
sus beneficios. Esto se debe a que, no es suficiente contar con
un adecuado sistema de información, sino que además
se requiere de su interacción y complemento con los
productos restantes.

Para el desarrollo del
producto
elegido se partirá con la realización de un trabajo
de campo que permita conocer y analizar el estado
actual de las bases de datos y
su uso. Esto sirve para determinar cuales son las carencias de
los sistemas
hoy.

De esta manera se ideará un sistema que supliera
las falencias encontradas y cuyo objetivo y uso
sean más estratégicos y eficientes que los
observados.

2. Estado actual
de la base de datos en
concesionarios

En el relevamiento se pudo observar que los datos contenidos
en las bases de datos
actuales son:

• Nombre del cliente
• Edad
• Dirección, Teléfono
• Estado civil
• Actividad que realiza (profesión)
• Auto comprado
• Ingreso
• Forma de Pago

Estos datos son
recabados durante la venta y
excepcionalmente después de la misma si el cliente se
acerca a la empresa nuevamente. Los formularios
utilizados son: cuestionarios, fichas y el
propio contrato de
venta.

Las empresas no
reciben información significativa de la casa matriz sobre
clientes, excepto las que son filiales.

La actualización de los datos es escasa o nula ya
que frecuentemente, cuando se le quiere dar uso, se encuentran
con que éstos son obsoletos.

La información recolectada es subutilizada ya que
es aplicada, en general, para actividades tales como saludos en
fechas especiales, invitaciones a eventos, publicidad
esporádica.

En este momento las empresas cuentan
con tecnologías informáticas que posibilitan la
implementación y utilización de un sistema de
información con las características mencionadas.

3. Beneficios generales de
la utilizacion del sistema

Con el fin de demostrar la utilidad de
implementar en una concesionaria este tipo de sistema, a
continuación se desarrollará un planteo que
demuestra los beneficios para el cliente y para la
empresa.

La puesta en marcha de dicho sistema generará en
la empresa las siguientes ventajas:

• Aumento del volumen de
  trabajo en el servicio de posventa, lo que permite amortizar
  mejor los costos
  fijos.
• Mayor exactitud en la programación de la demanda de
  servicio posventa y de los tiempos de entrega del
  automóvil reparado.
• Mayor rapidez y exactitud para realizar el diagnóstico del vehículo, ya que
  se cuenta con la "historia clínica"
  del mismo.

El desarrollo de dichas ventajas se verá
reflejado en los siguientes beneficios para el cliente que se
encuentran incluidos en el sistema:

• El cliente se despreocupa de recordar el momento en
  que debe realizar el service del automóvil
• La concesionaria conoce de manera integral los
  arreglos y los servicios que se realizaron en el
  automóvil. Por tal razón en el momento de su
  venta se podrá conseguir una valuación más
  exacta y favorable.
• Mejor accesibilidad para la obtención de
  turnos de atención.
• Entregas en tiempo y forma
  previamente acordadas.
• Se asegura la calidad y originalidad de los
  repuestos, así como su fácil acceso.

Esto logrará el mejoramiento en los
parámetros que observamos deficientes (accesibilidad,
comunicación, credibilidad, fiabilidad, y
conocer y comprender al cliente), lo que en definitiva se
traducirá en una mejora en la calidad de los servicios
brindados a los clientes. Dicha mejora posibilitará que la
empresa tenga herramientas
para lograr la satisfacción completa del cliente;
ésto a través del valor agregado que en la
actualidad el mismo no recibe.

50% Producto base que satisface la necesidad

20% Atención actual

30% Valor agregado (inexistente)

Generar estos beneficios en la atención al
cliente le producirá a la empresa, en el mediano y
largo plazo resultados muy importantes, tales como:

• Mayor fidelización de clientes.
• Mayores ingresos por
  aumento en ventas y el
  aumento en la utilización del servicio de
  posventa.
• Diferenciación de la competencia
• Mejora de la imagen de la
  concesionaria y de la marca.

Lograr estos beneficios se hace necesario debido a las
tendencias mencionadas que hacen referencia a la futura
concentración del mercado en
grandes concesionarias mientras que las pequeñas
irán desapareciendo. Esto traerá aparejado una
fuerte competencia. Para poder
enfrentarla es necesario diferenciarse en función de
un mejor servicio, que tienda a la fidelización del
cliente con la empresa.

Si bien nuestro trabajo se encuentra enfocado al
servicio de posventa, el contar con una base de datos
actualizada que se traduzca en mejores prestaciones
para el consumidor, traerá aparejado los siguientes
beneficios referentes al servicio de venta:

• Posibilidad de realizar ofertas a la medida de cada
  cliente
• Mejor atención a partir de la
  profesionalización del personal de
  contacto.
• Mejora la coordinación entre el área de
  venta y posventa.
• Actuar en función a las necesidades del
  cliente.

4. Sistema de base de
datos propuesto

En función al objetivo
planteado con anterioridad y con el fin último de
fidelización del cliente a través del marketing
relacional, se ha desarrollado una base de datos. La misma
contiene información sobre la persona en
sí y datos más específicos sobre las fallas
y quejas realizadas por los clientes, sobre todo en lo que se
refiere al sector de posventa.

Entradas del sistema y forma de recolección
de datos:

La información será recabada durante
distintos momentos específicos dependiendo de los datos a
relevar:

Durante la venta los datos personales y generales del
cliente, ya que son datos básicos. La persona encargada
de la realización de esta tarea será el vendedor a
cargo.

• Código de cliente (DNI o CUIT)
• Nombre completo
• Edad
• Dirección, Teléfono, Dirección de E-mail
• Lugar de trabajo y TE
• DNI o CUIT
• Estado Civil
• Profesión
• Ingreso
• Auto comprado (datos del mismo)
• Período de recambio
• Autos que posee
• Fecha de vencimiento de la
  garantía

A los siete días de la entrega del
automóvil, una persona encargada de llamar a los clientes,
por ejemplo una recepcionista; se comunicará vía
telefónica con el cliente con él para
averiguar:

• Patente del automóvil
• Fallas o problemas
  con el auto
• Calificación del servicio de ventas y
  entrega del auto
• Quejas u observaciones que desee realizar el
  cliente

Al momento del primer service que se realiza al
vehículo (3.000 Km. en autos nafteros
y 5.000 Km. en diesel); teniendo en cuenta la fecha de entrega y
la fecha de realización del mismo, se calculará una
tasa de uso promedio que permitirá determinar el momento
aproximado del próximo service.

Los datos sobre la utilización del servicio de
posventa serán cargados cada vez que las personas
incorporadas a la base de datos realizan un service, arreglo,
etc., durante la garantía o posterior a ella. Estos datos
deberán ser relevados por el encargado de taller, cuando
llega el auto al mismo; siendo los datos necesarios:

• Fecha de recepción
• Fallas y arreglos del automóvil a
  realizar
• Actividades y revisiones de rutina a
  realizar
• Fecha estimada de entrega del auto
• Presupuesto estimado
• Sí ha traído el vehículo para
  una operación repetida o no, y los motivos de esta
  situación ( por ejemplo: trabajo inconcluso por falta
  de repuestos, no se corrigió la falla,
  etc.)

En el momento de recepción se le entregará
al propietario una encuesta
autoadministrada que hará hincapié en los
siguientes aspectos:

• Valoración del servicio
• Cordialidad de la atención
• Aspectos físicos e imagen del
  sector y el personal
• Tiempo de demora en la recepción del
  vehículo
• Prestaciones recibidas al momento de la
  recepción

Al momento de la entrega del vehículo se
cargarán los siguientes datos, lo cual será
realizado por quien lo entregue:

• Fecha de entrega
• Monto cobrado
• Arreglos realizados

Dentro de los cinco días posteriores a la entrega
una persona ajena al servicio de taller, se encargará de
recabar los siguientes datos, por medio de vía
telefónica:

• Sí se le dio solución a las fallas
  del vehículo
• Comodidad del turno otorgado
• El vehículo estuvo listo en el plazo
  convenido
• Se le entregó rápidamente el
  auto.
• Si el automóvil funciona bien
• Quejas o sugerencias que desee
  realizar.

Salidas fundamentales del sistema:

Con los datos a recabar mencionados con anterioridad y
con el objetivo de lograr los beneficios generales tanto para la
empresa como para los clientes se han diseñado una serie
de informes o
salidas. Las cuales pueden ampliarse según las necesidades
especiales de la empresa, combinándose los datos de modo
de lograr ofertas o salidas especiales.

A continuación se enumerarán las salidas
básicas indicándose el parámetro al cual
apuntan solucionar. Es necesario aclarar que el parámetro
de Conocimiento y
comprensión del cliente no se referirá a un
informe en
particular sino que este concepto es
tratado por todos.

Informe General:

El mismo ayuda, mediante la toma de acción, a la
mejora en todos los parámetros que se encontraron como
deficientes, además podría ayudar a potenciar
aquellos que no presentaron inconvenientes.

Informe de calificación del servicio brindado:
Este contendrá las quejas en cuanto a la atención
brindada por el personal de taller, venta y atención al
cliente; así como también los datos que hacen a
la clasificación que el cliente realiza del servicio en
general y en particular de cada área. Así el
servicio de posventa se verá mejorado, pudiendo
determinarse el nivel y calidad de la atención y los
responsables de llevar a cabo los trabajos que generaron las
distintas quejas. A partir de esto se ejecutarán las
acciones
correctivas necesarias y el reconocimiento de las tareas bien
realizadas.

• Beneficios generados:
• • Mejoramiento del servicio.
  • Diferenciación
  • Aumento de utilidades
  • Mejoramiento de imagen
  • Posicionamiento
• Usuarios de la información: Conjuntamente el
  gerente
  general de la concesionaria con el/los responsables de cada
  área serán quienes analicen este informe,
  para tomar las medidas correspondientes.
• Características del informe: la emisión
  es mensual y para área en particular.

Informe que apunta al mejoramiento de la fiabilidad y
credibilidad:

2. Consultas de la historia clínica
   del auto: Aquí se contará con información
   integral relacionada con todas las reparaciones previas
   detalladas; y particular referida a cada automóvil
   individualmente.

• Beneficios generados:
• • La valuación del automóvil
    será más precisa y adecuada en el momento de
    la venta.
  • Mayor exactitud al determinar plazos de
    reparación y entregas.
• Usuarios de la información: el jefe de taller,
  el cual hará la consulta cada vez que reciba un
  vehículo para su reparación.
• Características del informe: es una consulta
  por excepción, que también se usará para
  realizar la valuación del vehículo, hecho por el
  jefe de taller a pedido del personal de ventas.

Informes que apuntan al mejoramiento de la fiabilidad y
accesibilidad:

Fallas repetitivas de los automóviles: Este
será un informe global de actualización mensual,
tendrá la función de acumular y generar el detalle
de las fallas técnicas
por tipo y modelo de
autos.

• Beneficios generados:
• Facilitará a quien realice el
  diagnóstico del automóvil emitir un juicio a
  priori acerca de las posibles causas del problema del
  mismo.
• Permitirá mayor exactitud en el cálculo
  del tiempo que se incurrirá en la reparación y el
  presupuesto.
• Contribuirá a mantener un stock adecuado en
  variedad y cantidad de los repuestos requeridos en las
  reparaciones.
• Usuarios de la información: el jefe de taller,
  par la realización de las actividades mencionadas y el
  área de repuestos.
• Características del informe:
• Serán usados en momento que se considere
  oportuno.
• En el caso de que se produzcan fallas de
  fábrica resultará conveniente remitir copia a la
  misma. Esto será posible dependiendo de la
  relación existente entre la concesionaria y la
  fábrica.

Calendario de turnos: contendrá
información sobre la carga de trabajo del taller con
especificación de fechas y horarios ocupados y
disponibles.

• Beneficios generados:
• Mejor control
  sobre la programación de la demanda y de
  los tiempos de entrega del automóvil ya
  reparado.
• Se logrará una programación más
  exacta con respecto al tiempo (normalización de la demanda).
• Los plazos relacionados con el otorgamiento de turnos
  se ven considerablemente disminuidos gracias a la
  programación.
• Los clientes podrán elegir un turno
  según su conveniencia.
• Cumplimiento en las fechas convenidas.
• Usuarios de la información: utilizado por la
  telefonista y el sector de posventa para otorgar los turnos
  correspondientes.
• Características del informe:

Será de consulta permanente y
complementará los informes de
vencimiento de la garantía y sobre la proximidad de la
necesidad de un service.

Informes que apuntan al mejoramiento de la
comunicación y credibilidad

Informe sobre vencimiento de garantía:
contendrá información sobre los clientes cuyo plazo
de garantía tendrá vencimiento el mes
próximo. De esta manera se pretende fidelizar al cliente
ofreciéndole un service preferencial antes de que culmine
la garantía y continúe utilizando los servicios de
nuestro taller.

• Beneficios generados:
• El servicio de posventa verá incrementado su
  nivel de actividad generando mayores ingresos a la
  empresa.
• Mayor amortización de costos
  fijos.
• Aumento en los márgenes de
  ganancia.
• El usuario se despreocupa de la fecha de vencimiento
  de su garantía.
• Usuarios de la información: utilizado por
  quien realice las llamadas correspondientes a los clientes con
  el fin de notificarles la situación.
• Características del informe:
• Realización mensual.
• Para la determinación de la fecha de
  vencimiento, el plazo se computará desde la fecha de
  compra del automóvil.

Informes que apuntan al mejoramiento de la accesibilidad
y comunicación

Informe sobre proximidad de la fecha en que los clientes
necesitarán realizar el service: Este permitirá que
se realice un recordatorio al cliente sobre la fecha estimativa
en la que necesitará llevar a cabo el service.

A su vez se le ofrecerá la oportunidad de
conciliar un turno en el taller de la concesionaria.

Para el otorgamiento de turnos se deberá
considerar la realización de consultas en la
programación de fechas disponibles en el
calendario.

• Beneficios generados:
• El cliente se podrá despreocupar del momento
  conveniente para realizar el service y del trámite para
  obtener un turno.
• Aumento del nivel de actividad.
• Usuarios de la información: la persona
  encargada de realizar las llamadas
  telefónicas.
• Características del informe:
• Emisión diaria.
• Para la determinación aproximada de la fecha,
  se utilizará una tasa promedio de uso o
  kilometraje.
• Debido a que simultáneamente la persona que
  realiza las llamadas puede otorgar un turno, deberá ser
  utilizado conjuntamente con el calendario de
  turnos.

¿Cómo atraer a los clientes para que
continúen utilizando el servicio?

Uno de los desafíos para la implementación
de este sistema es encontrar la forma de atraer a los clientes
para que continúen utilizando el mismo.

El primer paso, y tal vez el más importante es
brindar atención personalizada y excelente servicio al
cliente durante el tiempo de duración de la
garantía. Atendiendo a sus necesidades y
quejas.

El mecanismo de captación de clientes utilizado
posterior al vencimiento de la garantía puede ser el
ofrecimiento de un descuento especial sobre el precio de la
mano de obra en el próximo service (que podría
rondar el 50%).

Esta oferta es
posible de realizar a través de la utilización de
la tasa de uso del automóvil.

Luego este cliente deberá ser cautivado a partir
de un muy buen servicio a un precio
adecuado.

¿Qué clientes se deben incorporar en la
base de datos? ¿Durante cuánto tiempo deben
mantenerse?

Se incorporarán en la base de datos todas
aquellas personas que adquieren un vehículo 0 Km en la
concesionaria. Los datos no serán eliminados de la misma
en ningún momento sino que se utilizarán filtros
para la creación de cada salida del sistema según
las necesidades.

Estos filtros servirán para seleccionar aquellos
clientes que interesen a la empresa para que la misma pueda
brindarle una oferta
personalizada. Esto es posible mediante el uso de un programa
computarizado especial para el manejo de base de
datos.

Funcionamiento interno del sistema

Anteriormente se hizo mención a quienes serian
los encargados de la incorporación de los datos al sistema
en cada momento que sea necesario.

En este punto se debe aclarar que estas personas solo
tendrán acceso a la planilla de entrada de datos o salida
asignada, pero no podrán visualizar la totalidad de datos.
Esto es para asegurar que la información sea objetiva y
respetar la opinión de los clientes en lo que respecta a
confidencialidad de los mismos.

Solo podrá visualizar la totalidad de los datos
el departamento o el encargado de elaborar los informes que
sirven para la toma de
decisiones.

5. Profesionalizacion del
personal de contacto

El personal de contacto debe desarrollar como actitud innata
la vocación de servicio orientada hacia el cliente. Esto
podrá llevarse a cabo a través de cursos de
capacitación específicos donde se lo
instruya en materia
de:

• Aspectos que hacen a la negociación y venta del producto con
  orientación ganar – ganar.
• Técnicas de captación de datos para
  alimentar la base de datos.
• Conocimientos específicos, fluidos,
  actualizados de las constantes innovaciones en modelos de
  automóviles.
• Así como la creación de un sistema de
  incentivos
  de diferentes tipos que premien el aprendizaje
  en estos temas.
• Capacitación específica de acuerdo a
  los requerimientos de los usuarios de la base

Una base de datos completa necesita de una serie de
diferentes capacidades y habilidades para su manejo, las cuales
se diferencian de acuerdo al usuario del sistema. Por ejemplo el
Gerente de
Marketing necesita amplios conocimientos en manejo y análisis de los datos, operaciones de
programación y sistemas de
Internet;
mientras que el empleado de taller puede requerir solamente
conocimientos de la carga de datos del cliente, cuando los mismos
requieran del servicio de reparaciones de su
automóvil.

Beneficios:

Los beneficios resultantes para la empresa son poco
mensurables y tangibles: el consumidor utilizará el
servicio, no solo para satisfacer su necesidad imperante sino
también como medio de gratificación extra para
consigo.

Algunos beneficios significativos serian:

• Disminución de quejas por parte de los
  clientes: La vocación de servicio por parte del personal
  de contacto y de taller colabora en el mejor trato con el
  cliente disminuyendo el índice de quejas sobre la
  calidad de atención. Es de esperar que tenga un efecto
  positivo sobre la fidelidad del cliente y obtención de
  un posicionamiento
  que posibilite la diferenciación con respecto a la
  competencia.
• Bases de datos completas y a bajo costo:
  Permiten segmentar de manera especifica la población, de manera que puedan generarse
  ofertas especiales para la misma; aumenta la relación
  costo
  – beneficio de la base de datos.
• Aumento de la capacidad de crecimiento conjunto:
  Implica la necesidad de emprender un cambio
  organizacional y aprendizaje
  cultural. Es necesario para manejar el problema de cambio
  cultural concientizar al personal sobre la necesidad de
  utilizar nuevas técnicas de trabajo para enfrentar la
  competencia y crecer a nivel organizacional. Un modo de llevar
  a cabo esto podría ser mediante reuniones de personal y
  directivos por áreas, donde sean comunicadas las razones
  de implementar el cambio y brindar un mejor servicio al
  cliente.
• Obtención de información significativa
  no estandarizada por la base de datos: Un personal consciente
  de la importancia del servicio y más capacitado
  tendrá mayor interés
  en conocer las inquietudes y/o opiniones del
  consumidor.

Alternativas para capacitar al personal:

1. Una de ellas consistiría en capacitar una
   persona, que después a su vez capacite a sus
   compañeros de área dentro de la
   organización. Esta alternativa, si bien tiene la
   ventaja de disminuir el costo de la capacitación externa. Requiere una
   correcta selección de la persona que asuma dicha
   responsabilidad ya que debe tener habilidades
   pedagógicas. Por otro lado se necesitaría un
   espacio adecuado dentro de la empresa con los medios
   necesarios para la practica y estudio. Estas personas pueden
   ser capacitadas tanto dentro como fuera de la
   compañía.
2. También existe la opción de capacitar a
   aquellas personas que utilizan la base de datos por
   áreas y de acuerdo a los requerimientos
   específicos de cada una. La capacitación de un
   gerente no es la misma que necesita un encargado de la
   realización de las llamadas telefónicas. En este
   caso todo el personal recibirá la instrucción. A
   su vez esto podrá llevarse a cabo dentro de la organización como en la empresa elegida
   para la realización de la misma.

Oferta existente en el mercado de
capacitación:

Existen empresas encargadas de llevar a cabo la
capacitación del personal de acuerdo a los requerimientos
de la demanda. Así se preparan paquetes específicos
de determinadas habilidades y practicas. La oferta se adecua a
los horarios, lugar y necesidades en general de la empresa
demandante. De esta manera los costos incurridos en esta
actividad serán variables en
relación a la cantidad, calidad y necesidades determinadas
particularmente.

6. Comunicación de la empresa hacia el
cliente

La comunicación entre empresa y cliente se
verá considerablemente incrementada. Esto gracias a que le
amplio conocimiento del cliente permite llegar a él de
manera más directa y personalizada de manera tal de
satisfacer sus necesidades e incluso superar sus
expectativas.

Por otra parte el personal de contacto poseerá
las destrezas necesarias para realizar la descripción adecuada del producto y brindar
información de los servicios ofrecidos, de los costos
relacionados con la compra y/o reparación del
automóvil, etc. Así mismo la empresa cuenta con las
bases adecuadas para lograr y mantener un contacto mediante
acciones
publicitarias enfocadas al cliente meta de manera
efectiva.

La comunicación no se manifiesta sólo en
las acciones publicitarias o promocionales, sino que se refiere,
en forma más importante, a la información y
comunicaciones
que mejoran las actividades y operaciones
diarias. Es decir, de nada sirve una buena publicidad que
atraiga clientes, si las operaciones no son eficientes para
mantener a los clientes.

Cada empleado debe saber y conocer todo respecto de su
área de responsabilidad y el flujo de la
información, en forma horizontal como vertical debe
asegurar una rápida y efectiva respuesta al
cliente.

Beneficios:

• Aumento de los niveles de confiabilidad y
  credibilidad de la empresa: La empresa ganará la
  confianza del cliente cumpliendo con sus promesas de servicio.
  De esta forma se fideliza al cliente y ante distintas
  alternativas en el mercado éste va a elegir la
  más confiable.
• Mejor posicionamiento: Se podrá conseguir, un
  mejor posicionamiento respecto de la competencia, a partir de
  que el cliente en su mente tenga presente que la empresa se
  preocupa por su auto, que le resuelve cualquier problema
  relacionado con él y que no sólo importa vender,
  sino que la empresa pretende mantener una relación con
  él duradera y donde sienta que se ve beneficiado por
  comprar en ella.
• Mayor coherencia entre las expectativas y el servicio
  brindado: La empresa debería saber cuales son las
  expectativas del cliente, cuáles son sus prioridades y
  conocer si lo que ésta piensa sobre tales expectativas
  es lo correcto. De esta manera podrá enfocarse en las
  más importantes, satisfacerlas y superarlas.
• Al estar el cliente más informado tiene mayor
  capacidad para diferenciar la oferta: Al poder
  mantener un contacto directo y constante con el cliente el
  mismo es creador de la oferta particular de la empresa. Por lo
  tanto podrá tener mejores bases para comparar y optar al
  momento de tomar una decisión.

7. Accesibilidad al
servicio

Este tema esta muy relacionado con la posibilidad de
fidelización de clientes a través del servicio de
posventa, ya que es imposible lograrlo sino se cuenta con centros
de atención accesibles para el cliente.

Implica agilidad en la atención brindada por la
empresa en el área de venta, el servicio de posventa y al
brindar información que requiera el cliente.

Esto se logra de la siguiente manera:

• Centros de atención
  profesionalizados
• Locales de venta y posventa en áreas de
  fácil acceso para el cliente meta
• Líneas telefónicas que permitan una
  respuesta rápida, sin demoras.
• Creación de medios para
  que el cliente pueda acercarse a la empresa no sólo para
  realizar la compra del producto sino también para
  recibir cualquier tipo de información referida al mismo,
  como así también para emitir sus
  opiniones.

El sistema de información contribuirá a
lograr estos objetivos, ya
que nos permitirá entre otras cosas la creación de
medios para contactarse con el cliente posibilitando la
accesibilidad a la información. En parte esto se
logrará con la implementación de llamadas
telefónicas al cliente ofreciéndole mejores
servicios que mejorara la
comunicación y en consecuencia este tipo de
accesibilidad.

Beneficios:

Podemos mencionar como los más
significativos:

• Aumento de las visitas al local por parte de
  potenciales clientes: esto permite lograr mayor numero de
  clientes, aumentando las ventas y si se implementa el sistema
  previsto contribuirá al aumento del volumen de
  trabajo en el sector de posventa con los beneficios ya
  expuestos con anterioridad.
• Acceso a fuentes de
  información:
• Base de datos actualizada y completa: este punto se
  encuentra estrechamente relacionado con el anterior, y en
  consecuencia la mejora en este aspecto será fundamental
  para el buen funcionamiento de la propuesta
  realizada.
• Se agrega valor al servicio de posventa: uno de los
  problemas que se habían presentando era la deficiente
  localización de este servicio, si las empresas realizan
  un esfuerzo por la mejora de este aspecto se lograría no
  solo el aumento de trabajo sino también
  posibilitaría la fidelización de los
  clientes.
• Contribuye a la comunicación personalizada con
  conocimiento integral de las características y necesidades del
  cliente.

8. Como repercute nuestra
propuesta en la empresa?

Todo cambio produce, en la empresa donde es aplicado,
una serie de modificaciones que afectan a los pilares de Estrategia,
Cultura y
Estructura.

En consecuencia la implementación de nuestra
propuesta provocará cambios en estos factores:

• ESTRATEGIA: se requerirá una
  orientación diferente enfocada hacia el cliente. Esta
  redefinición requerirá una modificación en
  la determinación del negocio que tenderá a ser
  más amplia. Así la empresa dejaría de
  pensar que se encuentra en el negocio de venta de
  automóviles para pasar a concebirse como una organización vendedora de servicios
  relacionados con éstos.

Por lo tanto esta nueva estrategia
necesita mejorar en variedad y calidad la prestación de
servicios con el propósito de lograr la lealtad del
cliente.

• CULTURA: para que el cambio sea efectivo, se hace
  evidente y necesario un cambio cultural para que todos en la
  empresa se adecuen a la nueva orientación
  estratégica.

Este proceso debe
impregnar a todos, desde quienes se encuentran en la cumbre de
la
organización hasta quienes están en el nivel
operativo. Estos últimos, para darse cuenta de la
importancia y conveniencia del cambio necesitan una muy fluida
comunicación, participación y contar con el
ejemplo de los niveles directivos.

El cambio cultural implica el abandono de viejas
prácticas y creencias, para adoptar nuevas concepciones
y habilidades que sean más acordes a los requerimientos
del ambiente
actual. Será importante la calidad del servicio y de la
atención brindada al cliente buscando siempre la
retroalimentación.

• ESTRUCTURA: es necesario que la estructura
  se adecue al cambio pasando de orientación funcional a
  una orientación por procesos en
  la que el flujo de los activos e
  información sea constante. Así se romperá
  con la rigidez y los reinos que puedan formarse en las
  distintas áreas.

Además se requerirá de un personal
más capacitado y que desempeñe tareas más
enriquecedoras.

Estos tres pilares están íntimamente
ligados, por lo que un cambio dado en cualquiera de ellos, debido
al sistema propuesto, requerirá una adecuación de
los demás.

Especificación de acciones

• Redefinición de la estrategia.
• Transmisión de la estrategia a toda la
  organización, de forma tal que se traduzca en acciones
  para el cliente. La misma deberá ser comunicada por los
  medios necesarios para maximizar su conocimiento, entendimiento
  y recordación.
• Aumentar la comunicación y
  participación dentro de la empresa mediante la
  utilización de los informes y reuniones de
  análisis de los mismos.
• Capacitación orientada al cliente.
• Elaborar un régimen de incentivos que
  se relacione con la atención al cliente. En base al
  informe de calidad del servicio se implementará un
  premio trimestral al / los sectores en función de la
  calificación del servicio. La misma se obtendrá a
  partir de las quejas del cliente y acciones positivas de cada
  sector.
• Realizar los cambios de estructura necesarios para el
  funcionamiento del sistema, tal como la incorporación de
  personal, etc.

9.
Conclusión

A lo largo del trabajo se estudiaron varios sectores, de
los cuales surgieron falencias en la prestación de
servicios y la necesidad agregarle valor al mismo.

En base a lo mencionado anteriormente enfocado
exclusivamente al sector concesionarias se buscó una
solución integral al problema planteado. Dicha propuesta
de cambio se relaciona con un sistema que permite el
conocimiento de las necesidades del cliente, y mediante
acciones de fidelización, se verá incrementada la
calidad del servicio.

En conclusión la propuesta planteada durante el
estudio posibilitará mejorar los parámetros
deficientes definidos en la etapa anterior del
trabajo.

Resumen: Este trabajo tiene como objetivo global
diseñar un plan de cambio que permita eficientizar y
mejorar la calidad de la prestación de los servicios del
sector concesionarios de automóviles; esto mediante el
desarrollo de una base de datos adecuada para conocer mejor al
cliente y brindarle el mejor servicio con la atención
post-venta respectiva. Además se prentende fidelizar e
incrementar el número de consumidores.

Categoría: Administración de empresas y
finanzas

Trabajo enviado y realizado por:
Estudiantes de Administración de empresas de 5to
año.
Integrantes del grupo:
Arroyo, Daniel:

Chiaraviglio, José:

Joray,Paula;

Llopis, Mariana:

Molinero, Daniela: danimolinero[arroba]yahoo.com.ar

Testa, Leandro: leatesta[arroba]latinmail.com