3. Sistema De
Comunicación Interna
A)Redes De
Comunicación
a.1)Horizontal
La Comunicación horizontal fluye entre los
miembros de la
organización que se encuentran en el mismo nivel de
jerarquía.
Es importante distinguir entre la
comunicación dentro de las sub-unidades y aquella
comunicación entre las sub-unidades.
Los factores organizacionales, interpersonales e
individuales son parte de la forma en la cual las personas se
comportan en las organizaciones.
Debido a que la
comunicación entre compañeros tiende a basarse
en el entendimiento mutuo y debido a que unas comunicaciones
continuadas forman la solidaridad del
grupo, los
grupos de
trabajo dan una respuesta colectiva a los problemas.
La interacción entre los compañeros en la
ONG CEDRO es
sólo una forma de comunicación, que más que
afectiva o solidaria (en el sentido más personal e
individual) se da para la coordinación global de las acciones a
ejecutarse, y se presenta entre los miembros de las sub-unidades
(programas).
Asimismo, las comunicaciones
entre estas sub-unidades (programas)
contienen elementos de conflicto, que
de una u otra forma contribuye a la distorsión de la
comunicación.
La comunicación horizontal en CEDRO se da en tres
niveles:
1ºEn el ámbito de los Programas de Capacitación:
(p1) Programa Mujer y
Prevención
(p2) Programa
Empresas
(p3) Programa de Trabajo en Comunidad
(p4) Programa de Educación
Familiar
(p5) Proyecto Social
de Prevención de Drogas en
Manzanilla II – Cercado de Lima
(p6) Programa de Escuela de
Padres
(p7) Programa Comunal Piloto en Municipalidades
(p8) Programa con Penales
(p9) Programa de Apoyo a Niños
Institucionalizados
(p10) Programa de Niños de la Calle
(p11) Programa de Apoyo Comunitario en la Selva
(p12) Programa de Prevención y Consejería en
Maltrato Infantil
(p13) Programa de rehabilitación Lugar de
escucha
La figura sería la siguiente:
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2º En el ámbito del Área
Administrativa
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3º En el ámbito de la Dirección Ejecutiva
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Los canales por los cuales se manifiesta la
comunicación horizontal en CEDRO son:
- Reuniones grupales entre los miembros de las
sub-unidades - Reuniones de coordinación de trabajo entre los
responsables de las sub-unidades. - Análisis regular del desempeño de las actividades de cada
programa o sub-unidad, así como de los objetivos
comunes que tienen un conjunto de sub-unidades enmarcadas en un
mismo ámbito de acción.
a.2.) Vertical Administrativa
La comunicación vertical administrativa fluye de la
alta dirección hacia los niveles inferiores de
la organización. Esta clase de
comunicación en CEDRO cumple con las siguientes
funciones:
- Proporcionar la información relacionada con el trabajo y
un análisis de desempeño del mismo a
los miembros de la
organización. - Enseñar a los miembros de la organización a reconocer e internalizar
las metas de la organización.
Este tipo de comunicación tiene que ver con la administración interna de la
organización, una vez tomadas las decisiones
estratégicas, deben administrarse, y el nivel
administrativo tiene la responsabilidad de definir las formas y los
medios por los
cuales se ejecutarán dichas decisiones.
La comunicación vertical – administrativa en CEDRO se
da entre:
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a.3) Vertical En El Aspecto Humano
Un elemento que involucra este tipo de comunicación es
la razón para ejecutar las tareas y su relación con
el reto de la organización, es aquí donde se
establecen las filosofías de vida, determinadas por la
cantidad de información que se va a comunicar a los
empleados.
Básicamente la comunicación a este nivel esta
envuelto en la traducción de la información en
descripciones de oficios y directrices especificas.
La comunicación vertical – humana en CEDRO se da
entre:
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a.4.) Comunicación Vertical Ascendente
La comunicación ascendente fluye de los empleados de
niveles inferiores hacia el personal de nivel
más alto, a menudo directivos.
De acuerdo a Katz y Kahn (1978) "la comunicación
ascendente toma múltiples formas, pueden reducirse, sin
embargo, (1) a lo que diga la gente acerca de ellos, su
importancia y sus problemas;(2)
otros y sus problemas; (3) las prácticas y las políticas
de la organización y (4) lo que necesita hacer y lo que
puede hacerse".
La comunicación ascendente sirve de varias funciones en
CEDRO:
- Proporciona retroalimentación a los directivos acerca
de los problemas actuales de la organización. - Es la fuente primaria de retroalimentación de la
dirección para determinar la efectividad de la
comunicación.
La comunicación ascendente en CEDRO se da en los
siguientes niveles:
a.5.) Comunicación Oblicua Por El Lugar
Es la relación de comunicación que se da entre
unidades físicas o separadas geográficamente.
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a.6.) Comunicación Oblicua Por El Tiempo
Es la comunicación que se da entre diferentes
áreas y niveles y en cualquier dirección.
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a.7.) comunicación oblicua por divisiones de la
estructura
Organica
Ocurre entre departamentos, unidades o programas
considerados de diferente jerarquía.
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- Casos Mas Frecuentes En Los Siguientes Tipos De Barreras De
La Comunicación
b.1) Semánticas
- Mayormente este tipo de barrera se da en cuanto al contacto
de los profesionales con el público objetivo con
el que trabaja. A pesar de muchas veces manejarse este factor
como importante, el manejar el mismo lenguaje que
las personas a las que informa, es a veces difícil
porque el tema de "drogas" es
muchas veces técnico.
b.2) Cognoscitivas
- Este tipo de barrera se presenta mayormente con el personal
"nuevo" de CEDRO, con los "voluntarios" que tienen poco
tiempo no
conocen ni manejan muy bien el tema del consumo de
drogas. - Otro aspecto implicado a este tipo de barrera es el
relacionado a los temas y la información que manejan los
profesionales de CEDRO. Tiene su base en que debido a la
"especialización" que los profesionales de CEDRO se han
establecido, muchas veces tácita, no manejan todos los
temas.
b.3) Sicológicas
- Este tipo de barrera se da dentro de la institución
y entre los miembros de la organización, se manejan
muchos "prejuicios" y "desconfianza", pues una de las creencias
que se tiene es que los más cercanos a la directiva
pueden "filtrar" la información, teniendo esto como
consecuencia que los mensajes y al información entre los
compañeros sea bastante sesgada y selectiva.
b.4) Administrativas
Algunas de las barreras en este aspecto se reflejan en las
siguientes situaciones:
- Las reuniones que convoca la Dirección Ejecutiva
para los supervisores de los diferentes programas se dan
siempre por la necesidad de coordinación "urgente" ante
un evento o circunstancia de gran envergadura y de importancia
para la organización, más no por la necesidad de
establecer la comunicación y de manera efectiva. - La toma de
decisiones a nivel de los supervisores de los diferentes
programas sólo se da siempre y cuando exista un consulta
previa a los superiores inmediatos. - Los trabajos desarrollados por la institución deben
realizarse en forma confidencial. ningún tipo de
información sale del centro sin previa
autorización de la dirección. - Los mecanismos de motivación están a cargo de la
dirección ejecutiva, sin embargo la responsabilidad de su administración se da a la supervisión de cada programa.
C) barreras mas frecuentes en:
c.1) Comunicación Horizontal
- Competencia desleal, básicamente la
comunicación entre las sub-unidades o programas tienen
elementos de conflicto.
Es así, como muchas veces a pesar de que cada unidad o
programa tiene su área de acción
específica y concreta, se da intervención de
otros responsables de otros programas. - A menudo son insuficientes los canales de
comunicación formal dedicados a la comunicación
horizontal, a pesar de que la creación de este tipo de
canales depende de los responsables de cada área o en
tal caso, de los interesados en fomentar esa
comunicación.
c.2) Comunicación Vertical Ascendente
- El sistema de
comunicación es mucho más complejo porque la
persona que
esta comunicándose hacia arriba puede sentir realmente
amenazas para si misma, para su trabajo, etc. - Se da la distorsión de o alteración de los
significados de los mensajes a medida que va recorriendo todas
las unidades para poder llegar
a su destino. No existe, a veces, una vía directa de
comunicación. - La cantidad de información y la clase de
información que se dirige hacia arriba se ve afectada
por la jerarquía; por ejemplo, muchas veces los informes
enviados a la sub-dirección o dirección ejecutiva
se ve afectado por las subjetividades de "que es lo que espera
dicha dirección que le digan". - Los directores generalmente no son receptores efectivos de
la retroalimentación, desalentando muchas veces a los
miembros de la organización a presentar
información desfavorable o iniciativas, a la
dirección. - Dependiendo de los lazos de afinidad y los círculos
de atenciones formados en la organización, se tiene o no
acceso con los directivos.
c.3) Comunicación Vertical Descendente
- Muchas veces se obstaculizan los canales de
comunicación descendente, que a menudo se encuentran
saturados de mensajes, lo que da como resultado el exceso de
órdenes y directivas. - La comunicación es a veces poco clara, y así
muchas veces, los supervisores de los programas no tienen
acceso a pedir explicaciones más concretas sobre la
tarea o el trabajo
encomendado, lo que da como resultado que la
comunicación no sea tan efectiva, no permite el logro
efectivo de los objetivos,
la comunicación es en una sola dirección y no se
da la retroalimentación. - La sobre dependencia de los directivos en mensajes
repetidos para proporcionar ordenes e instrucciones genera a
menudo que los miembros de la organización asuman que
eso implica la desconfianza de los directivos ante el trabajo
que ellos deben realizar.
D)Medidas Frecuentes Para Vencer Las Barreras De
Comunicación
- Los directivos deben mostrar receptividad a la
comunicación ascendente y alentar a los miembros de la
organización a que les den una retroalimentación
necesaria para ayudarles a dirigir las actividades. La
organización (sus directivos) deben facilitar la
creación de un ambiente que
favorezca a la libre expresión de las ideas. - La eficiencia de
la función
directiva y de los miembros de la organización se logran
por medio de un adecuado uso de los sistemas de
comunicación interna, utilizando todos los canales de
comunicación, intentando proporcionar y recoger
información relevante y cumplir de esta forma las
funciones
directivas de la organización. - Las múltiples variaciones de los mensajes (con sus
elementos tanto connotativos como denotativos) están
sujetas a las construcciones personales y subjetivas de los
miembros de la organización, interpretándose de
manera diferente el mismo mensajes, y se deberá de
buscar la retroalimentación continua, revisar las
percepciones del código utilizado y la creación de
significados, para poder
coordinar las actividades. - La clave del proceso de
comunicación es garantizar que las personas correctas
reciban la información correcta (en cantidad y calidad), en el
momento oportuno, teniendo siempre en cuenta que el proceso de
comunicación se ve como algo dinámico, constante,
con nuevos factores, nuevos medios y
nuevas definiciones.
4. Imagen
Institucional De Cedro
- Imagen Institucional
"La imagen hace
referencia a una impresión holística y viva que
mantiene un público concreto hacia
una empresa, en parte
como parte del procesamiento de la información (dar
sentido) usado a cabo por los miembros del público, y, en
parte, por la comunicación global de la empresa en
cuestiones que tienen que ver con su naturaleza, es
decir, el retrato fabricado y proyectado por sí misma".
(Alvesson, 1990).
La imagen institucional de CEDRO esta relacionada a la
comunicación e información que la
organización da a su entorno, y se da por la
relación directa de la Oficina de
Comunicaciones con los diferentes medios de
comunicación.
CEDRO tiene dentro de sus destrezas en su imagen institucional
lo siguiente:
- Posicionamiento y reconocimiento nacional e internacional
como la mejor institución que trabaja prevención
de drogas. Hace doce años cuando empezo a funcionar fue
la primera ONG y la
promotora del trabajo preventivo en drogas, vinculandosele
siempre con el trabajo de drogas. - Alto nivel de convocatoria, refiriéndose
específicamente a la capacidad de lograr la
movilización social y participación de la
comunidad en
la que interviene. - Estrategia general de intervención y capacitación (logra la conexión y
relación entre diferentes instituciones de la sociedad y como
fin último la consolidación de comités
preventivos, representación de Cedro en el interior del
país). - El nivel de especialización por programas,
enfocándose el trabajo a casi todas las áreas de
intervención (16 programas). - El reconocimiento de ser el creador y director de un
modelo de
atención permanente de cuatro casas para
niños y niñas de la calle. - Contar con un centro de documentación especializado en drogas y
prevención. - Su cobertura e intervención a nivel nacional.
- La red de
relaciones institucionales con la que cuenta. - Formación de diferentes grupos o
"comités preventivos" a nivel nacional y de los
diferentes programas.
- Caracteristicas Basicas Que Reune La Organización
Para Formar Una Buena Imagen
Son dos características:
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- Una imagen positiva es indispensable para la continuidad y
el éxito
estratégico. - "Una imagen sólida es un incentivo para la venta del
producto y
servicios…
es importante para los agentes financieros y los inversores, y
genera confianza entre los públicos objetivos interno y
externo… proporciona autoridad y
forma la base del éxito y continuidad" (Blauw,
1994).
CEDRO, se fundó en 1986, y se constituye en la primera
ONG que trabaja el campo de la prevención tanto del abuso
como de la disponibilidad de las drogas. Es
así, que lograr su credibilidad, a través de la
cantidad de programas locales y nacionales que desarrolla, por
los financiamientos logrados, por la cobertura de sus acciones, lo
cual establece la base de su prestigio, reflejada hoy en las
relaciones interinstitucionales que mantiene con organismos del
Estado,
organismos privados y con organizaciones a
escala
internacional que trabajan en el ámbito de la
prevención del consumo de
drogas.
Esa credibilidad y prestigio se vio beneficiada por la
"difusión" realizada por CEDRO, tanto por las relaciones
establecidas con los medios de
comunicación de mayor cobertura en el país
(Ejemplo, Diario "El Comercio"),
como por las campañas realizadas por la
institución.
- Factores Psicologicos Para La Forma De La Imagen De La
Organización
- Los factores importantes a este respecto son la
implicación, las características personales de quien
recibe los mensajes y si el mensaje esta en consonancia a la
experiencia de quien la recibe y este enfoque esta relacionado
a tres puntos: - Características y experiencias individuales.
- Relación del individuo con la
institución. - Influencia de otros individuos en la información
sobre la institución.
La imagen se forma por una serie de estímulos que un
sujeto recibe de un objeto- directa o indirectamente – la
interpretación de esos estímulos pueden estar
influidos por muchos factores, por lo cual el individuo procesa
la información.
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"Se utiliza la imagen para referirse a un código de
memoria, o
mediador asociativo, que proporciona información
espacialmente paralela para mediar respuestas abiertas, sin
necesidad de ser conscientemente experimentadas como imagen
visual".(Palvio, 1971).
En el caso concreto de
CEDRO, la imagen gana se mide a través del posicionamiento
logrado y se le "recuerda" como: "la que trabaja en drogas",
"hace rehabilitación", "atiende a drogadictos", etc.
- Vias por las que el publico objetivo se
forma la representacion mental de la organización
"La imagen como representación de la mente. Afecta las
actitudes, las
cuales, a su vez, afectan al comportamiento. Ninguna empresa puede
permitirse ignorar la imagen. La impresión que crea
– consciente o inconscientemente – lo quiera o no
– afecta inevitablemente a las personas con quien hace
negocios".(Bernstein, 1986)
A la formación de la imagen contribuyen todos los
contactos que el público tenga con la institución y
el sistema de comunicación institucional deberá
establecer políticas
de relación con públicos de todos los niveles,
programando dichos contactos.
CEDRO establece esta relación cognitiva / afectiva con
sus públicos por:
* El servicio que
brinda: trabajos de prevención en la comunidad
* Público objetivo: comunidad en
general y personas en riesgo
* Ideas que transmite: trabajo de prevención del
consumo de drogas en el
ámbito familiar, personal, social y laboral.
"La imagen es el conjunto de significados por los que un
objeto se conoce y a través del cual la gente lo describe,
recuerda y relaciona. Es decir, el resultado neto de la
interacción de las creencias, ideas, sentimientos e
impresiones que una persona tiene de
un objeto"
5. Medios De
Comunicación
A) Los Tipos De Publicos Generales De Cedro
Los públicos generales son los miembros de la comunidad
nacional o internacional, ubicados a nivel del macrosistema al
que pertenece la comunicación.
- Agencias Financiadoras:
- UNESCO
- USAID
- USIS
- NAS
- BID
- OEA-CICAD
- ONU
- OPS
- EDEX (España)
- GTZ (Alemania)
- Caritas Neerlándica (Holanda)
- ADA (Israel)
- Entidades del Gobierno
- Poder Judicial
- Contradrogas
- Fuerzas Armadas
B) Los Publicos Especificos De Cedro
Son los individuos y sistemas sociales
externos vinculados directamente y en alto grado con la
organización en función del logro de los objetivos
de ambos, que a la vez forman parte de un suprasistema, o el
medio ambiente
inmediato de la organización.
- Grupos Específicos prioritarios desde la
Dirección Ejecutiva: - Organismos receptores de políticas en tema de
drogas - Organismos ejecutores de acciones en tema de drogas y
afines - Coaliciones contra las drogas
- Comisiones especializadas
- Líderes de opinión
- Municipios
- Grupos Específicos del Trabajo con Opinión
Pública: - Líderes de opinión
- Líderes comunitarios
- Líderes juveniles
- Usuarios de base de
datos - Gerente de agencias de publicidad
- Gerente de medios de comunicación masiva
- Grupos Objetivos desde la Asistencia Técnica
- Educación No Formal
- Organismos No Gubernamentales que desarrollen el tema
preventivo y de preferencia tengan acción directa con
niños, adolescentes
y jóvenes. - Organismos Gubernamentales que desarrollen el tema
preventivo y de preferencia tengan acción directa con
niños, adolescentes
y jóvenes. - Organismos y grupos de base.
- Iglesias y agentes pastorales
- Trabajo en Universidades
- Docentes universitarios
- Alumnos de pre-grado
- Alumnos de maestría
- Grupos Específicos desde los Servicios
que brinda CEDRO - Medios Laborales
- Empresas
- Empresarios
- Trabajadores
- Grupos gremiales
- Asociaciones
- Consejería e Intervención Primaria
- Personas en riesgo
- Personas dependientes
- Agentes varios que intercambian experiencias acerca de las
modalidades o estrategias. - Programas y acciones con poblaciones especiales
- Niños y adolescentes en alto riesgo
- Internos / internas de penales y personas a cargo de los
mismos.
- Caracteristicas de la comunicación organizacional que se
realiza con los medios de difusion masiva.
Los medios de comunicación masiva utilizados por CEDRO
son dos: la prensa y la radio.
Actualmente CEDRO mantiene relaciones muy estrechas con el
Diario "El Comercio", "La
República", "El Sol", "La
Industria", de
Chiclayo y en cuanto a la relación establecida con la
radio se
encuentran las siguientes emisoras: Radio Programas.
CPN y Sol y Armonía.
Una de las características de la comunicación
establecida por CEDRO con los medios es que básicamente
ellos han favorecido de forma decisiva la imagen que en este
momento la organización proyecta.
La práctica de la comunicación organizacional con los medios
de difusión masiva se basa en los siguientes
objetivos:
Los criterios que facilitan una comunicación
organizacional efectiva con los medios de difusión masiva
son:
- Contactos interpersonales:
CEDRO cuenta con la Oficina de
Comunicaciones que tiene a una persona responsable del contacto
directo con los medios de comunicación. No se limita al
envío de notas de prensa y
comunicados, sino también a la retroalimentación
de la información que los medios difunden, se afianza la
credibilidad de las acciones que la organización
ejecuta, así como se facilita la información a
los medios que apoyan dicha difusión.
- Conferencias de prensa
Este medio permite el contacto directo con los
representantes de la organización, CEDRO utiliza las
conferencias de prensa por ocasiones muy especificas como: las
presentaciones de libros y
resultados de investigaciones.
- Caracteristicas Del Trabajo En Las Cuatro Areas De La
Comunicación Organizacionalsegun Las Necesidades De La
Organización
Teoria
- Esta relacionada con la adquisición de
información que se debería tener de acuerdo a las
áreas en las que esta interviniendo la
organización. Es importante tener en cuenta la fuente,
los enfoques y las corrientes teóricas de la
información que se colecciona, puesto que su uso
determinará muchas veces la acciones o las pautas para
las acciones de la organización.
Investigacion
- Los temas a investigar deben estar conectados con los
"temas prioritarios" de la organización, teniendo en
cuenta el aspecto antes mencionado de la teoría y la diversidad de campos en los
que la organización esta interviniendo: familia,
maltrato, mujer,
etc.
Planificacion
- Es necesario que se de la organización efectiva de
los métodos de
investigación, teniendo como referencia el trabajo
que ejecuta CEDRO, la cobertura de sus programas y las formas
de interrelación con sus públicos, se hace
necesario complementar los métodos
hasta ahora utilizados (encuestas),
con los estudios de grupos focales, entrevistas
y sondeos de opinión.
Realizacion
- Actualmente CEDRO se encuentra equipado para poder llevar a
cabo las investigaciones, pero es necesario tener en
cuenta no sólo el aspecto técnico y material,
sino también el recurso humano en cargado y responsable
de llevar acabo los estudios, se deberá tener en cuenta
la capacitación y necesidades de información de
todos los miembros incluidos en el proyecto.
- Conferencia De Prensa
Antes
- Invitación a los medios de comunicación e
invitación a las personas relacionadas con el tema de la
conferencia
de prensa. - Diseño, elaboración y preparación del
material de información complementaria a entregarse a
los periodistas y a los asistentes a la conferencia de
prensa. - Confirmación de la asistencia de los medios de
comunicación, revisión del equipo e
infraestructura a utilizarse. - Designación del personal responsable de la
conferencia de prensa. - Elaboración del directorio de medios de
comunicación.
Durante
- Recepción a los medios de comunicación e
invitados. Ubicación de las personas representativas en
la conferencia de prensa. - Presentación del evento y de las personas
responsables. - Rueda de preguntas
- Invitación al refrigerio o recepción.
Despues
- Entrega del material informativo complementario.
- Entrevistas de los medios de comunicación a los
presentadores o responsables de la conferencia de prensa.
LA COMUNICACION EN LAS ORGANIZACIONES, Gary Kreps. 2da
edición. Editorial Addison Wesley Iberoamericana.
1995.
ORGANIZACION: ESTRUCTURA Y
PROCESOS,
Richard Hall. 3ra edición.Editorial Prentice Hall.
México,
1998
COMUNICACIÓN CORPORATIVA, Cees B.M. van Riel. Editorial
Prentice Halla. España,
1997.
COMUNICACION Y ORGANIZACION, Annie Bartoli. Ediciones Paidos.
1era, Edición , 1992.
COMUNICACION ORGANIZACIONAL, Alberto Martínez de Velasco/
AbrahamNosnik. 1ra. edición. Editorial Trillas. México,
1991.
COMUNICACION ORGANIZACIONAL, Gerald M. Goldhaber. 1ra
edición.Editorial Diana. México, 1994.
Autor:
Ernesto Calderón Neyra.
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