Calidad,
cambio y
competitividad
La competitividad
es hoy una de las características sobresalientes dentro
del mercado
empresarial del mundo entero, por lo cual los métodos de
administración no deben estar divorciados
ni obviar los estilos y las técnicas
de dirección que nos ayudan a ser más
competitivos. Es importante tener suficiente visión para
vislumbrar los escenarios posibles, los cuales son altamente
cambiantes, de manera tal que nuestra organización pueda adaptarse, ajustarse y
responder de una forma rápida a esos cambios.
El tema de la competitividad continuará siendo en
los años venideros la piedra angular para la supervivencia
de las empresas. Las
organizaciones
no competitivas no tienen futuro y no pueden continuar en el
mercado más allá de los próximos 2 a 3
años. Esto significa que se está produciendo una
selección natural en la cual sólo
los más preparados podrán subsistir.
Los cambios son constantes y se suceden cada vez con
más velocidad. El
ejecutivo de hoy no puede esperar la estabilidad de hace 20
años, tiene que vivir forzosamente en el cambio. Las
decisiones que se toman hoy pueden no servir mañana, y en
este contexto la resistencia de
las personas al cambio es el gran enemigo de la empresa, que
se ve obligada a realizar los que sean necesarios para ajustarse
a las nuevas condiciones, ser competitiva y sobrevivir, sin
más garantía de que en el futuro surgirán
más cambios para resolver las nuevas situaciones de
competitividad que se presenten.
El tema de la resistencia a cambiar es la gran fuerza
negativa que se opone al progreso y hace peligrar el futuro. En
síntesis:
- Competitividad
- Cambios continuos
- Resistencia al cambio,
son los tres elementos que ponen en peligro la vida de
las Empresas, y que todo el personal de
dirección debe conocer, dominar y trabajar prestando una
atención primordial con la finalidad de
gestionarlos oportuna y adecuadamente.
Pero estos temas no son solamente para la
dirección, pues son temas de conciencia de
grupo que
deben ser enfrentados por toda la masa trabajadora. El objetivo, hoy,
es mejorar y, mañana, ser una Empresa de
Excelencia, por lo que todos debemos unificar nuestros esfuerzos
para ello.
El cambio podrá llegar a ser tan profundo que
sobrepasará los límites de
una simple cuestión técnica. Tocará no
solamente lo que nuestros directivos hacen sino lo que ellos
son. No sólo su sentido de la tarea y cómo
abordarla, sino su sentido de sí mismos. No sólo
su manera de ver el mundo sino su manera de vivir en el
mundo.
La dirección tiene la obligación de
proporcionar elementos, herramientas,
información, mediante acciones
formativas, para que todo trabajador pueda entender la
situación y colaborar para lograr un objetivo
común: el futuro. Los directivos tienen que
convertirse en líderes educadores, entrenadores,
capacitadores de sus colaboradores.
Hoy, muchos líderes y directivos piensan que los
negocios se
hacen con números (como el "balance
general"), o fuerzas (como "las fuerzas del mercado"), o
incluso de carne y hueso ("nuestro personal"). Pero eso visto
fríamente, de manera aislada y sin la necesaria integración que requiere, pudiera
convertirse en una equivocación. En primer lugar, y en
general, los negocios se hacen de ideas; ideas, expresadas en
palabras y acciones. Como expresara Fidel en ocasión
de un discurso
pronunciado en el aula Magna de la Universidad
Central de Venezuela el
día 3 de Febrero de 1999 "Una revolución
sólo puede ser hija de la cultura de las
ideas".
El mundo empresarial de hoy reconoce que el éxito
de una Empresa depende
de la forma en que se traten sus recursos
humanos, de cómo se trata la resistencia al
cambio y de la forma de motivar e integrar al personal en un
proyecto que
ilusione. La dirección debe crear ilusión, dar
confianza y motivar, crear ideas y ponerlas en
práctica.
Los protagonistas del cambio son las propias
organizaciones y éstas están formadas por personas,
así que el secreto radica en el adecuado tratamiento de
los recursos
humanos.
En la actualidad siempre serán necesarios nuevos
diseños organizacionales, una nueva filosofía, otra
forma de dirigir las organizaciones o de configurarlas, que
permita y facilite integrar a las personas en una dinámica de cambio como la forma de ser
competitivos y subsistir. Las personas no son, ni pueden ser,
sujeto pasivo del cambio; son el propio instrumento de cambio y
según sus actividades, comportamientos, hábitos,
costumbres, creencias, intereses y emociones
serán capaces de orientar más o menos la Empresa
hacia el éxito.
En el caso de la formación profesional de
arquitectos, ingenieros y otros perfiles profesionales no es
común el manejar estos aspectos básicos, al no
impartirle un grupo de asignaturas que les proporcionen los
conocimientos básicos sobre la forma de reorientar
actitudes y
comportamientos; por tal motivo, el nuevo modelo
Empresarial, el nuevo diseño
y la nueva acción
de la dirección es, sin lugar a dudas, la
formación humana (enseñar a cambiar
las actitudes y la cultura organizacional) de base, que ha
faltado en esa educación pero sin la
cual no es posible la cooperación que ayude a desarrollar
la competitividad de una Empresa.
Los valores
cambian con el reconocimiento de la persona.
Sólo el individuo es
capaz de dominar la tecnología existente
y de crear nuevas técnicas y, además, de generar
las ideas que podrían revolucionar su Empresa.
La persona es capaz de concebir ideas, aportar mejoras,
sugerir cambios actuando en equipo. Así, la idea de
grupos de
mejora, comités de calidad y
círculos de calidad va calando en las organizaciones, que,
realizando un giro de 180°
respecto al comienzo del siglo, cifran ahora su éxito en
los aportes y la colaboración de los
trabajadores.
Las personas pueden planificar, organizar, cooperar,
influyendo sobre su entorno y sobre su futuro. El primer
interesado en que la Empresa continúe adelante es el
trabajador, quien ha dejado de ser sujeto pasivo, que espera a
"ver qué pasa", para transformarse en sujeto activo que
discute, promueve mejoras, busca el ahorro de
tiempo, de
costos y la
mejora de la calidad como camino de la supervivencia y del
desarrollo.
Pero en todo este cambio de valores está
implícito un cambio cultural, un desarrollo de la
mentalidad, un nuevo aprendizaje y
entrenamiento
para la coordinación, cooperación, trabajos
en equipo, cambio de actitudes, motivaciones o
percepciones.
El factor humano hoy es la clave, y el cliente es la
clave del negocio. Cliente es aquel que repite, es fiel,
recomienda a los conocidos por la satisfacción del
producto y del
trato recibido.
Pero existe otro concepto de
cliente: el cliente interno, es decir, aquella persona a quien le
entregamos nuestro trabajo y que
"compra" de alguna manera los elementos o servicios que
le ofrecemos. Pero ¿qué elementos compra, en
qué condiciones, en qué estado?,
¿cómo es tratado, cómo son entendidas sus
expectativas y necesidades?
Es injusto que un trabajador o un dirigente cargue con
la triste y poco motivadora tarea de arreglar cosas mal hechas
por otros; es injusto que dedique su tiempo (su vida) a
revisar, buscando y solucionando errores que él no ha
cometido que son responsabilidad de su "vendedor interno". Debe
considerarse que cada persona compra / transforma / vende,
y así se establece la cadena vendedor – cliente dentro de
la Empresa.
Se crea un nuevo concepto de propiedad: "yo
comprador no quiero aceptar trabajo mal hecho por otros", "tengo
derecho a ello". "Mi trabajo es mi propia Empresa y no
puedo permitirme el lujo de desperdiciar el tiempo en revisar,
controlar o arreglar lo que otro compañero me entrega".
(¡Cada cual no puede permitirse a sí mismo hacer
algo que no esté bien!).
Pero para que todas las personas en la Empresa se
integren a estas ideas, es necesaria una formación amplia,
a todos los niveles, por la que todo trabajador o dirigente
conozca e interprete el papel que le corresponde a la
perfección, de la forma apropiada para lograr el
éxito.
Nuevas funciones, nuevas
actitudes, nuevos valores, son un cambio de cultura en la Empresa
que nos llevará hacia los próximos años.
Quien no comprenda y quien no ponga en práctica estas
ideas no tiene futuro. El éxito radica, repito, en la
nueva gestión
de los recursos humanos, en la nueva formación que prepare
a las personas para el "saber ser" tanto como para el
"saber hacer", único método
para implicarlas a todas en la ilusión de este Proyecto
Común del cual todos saldremos beneficiados, incluyendo
por supuesto, a los clientes,
integrados en un nuevo modelo de gestión gracias al que
todos ganemos.
Resultados
positivos derivados de la aplicación de un Sistema de
Calidad
- Las compañías SUSTITUYEN sus enfoques
pragmáticos por otros más
metódicos. - Mayor FORMALIZACIÓN y uso de la
información escrita, más registros y
controles de los procesos. - Una Política de la
Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte IMPACTO EN
LOS PROGRAMAS DE
FORMACIÓN INTERNA, lo que muestra
más preocupación para fortalecer planes de
promoción de los empleados y compromete a
todos los miembros de la
Organización. - La implantación de un S.C supone un TRABAJO EN
EQUIPO que desarrolla la
comunicación y cooperación entre las
diferentes áreas y especialistas. - Se incrementa la burocracia,
pero es una BUROCRACIA MÁS FLEXIBLE que ayuda al
desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa. - Las compañías que limitan sus objetivos a
parar el golpe de la competencia, o
simplemente a la obtención del certificado ISO no
generan efectos sociales sustanciales. - Las compañías que han implantado SC
tienden a ser más dinámicas, transparentes,
capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyos empleados
muestran mayor profesionalidad, por tanto más adaptados
y adaptables al mundo cambiante actual. - El número de empleados tiende a un ligero
aumento, cambiando las características y
calificación de los mismos.
En las figuras de la 1 a la 3 del anexo, se muestran
algunas de las principales razones para desarrollar e implantar
sistemas de la
calidad, las principales dificultades, así como los
resultados derivados de su implantación, a partir de
estudios y encuestas
realizadas internacionalmente a más de 2000
empresas.
Resistencia al
cambio
Con el deseo inconsciente de aferrarnos a la vida, las
personas queremos cosas perennes, que duren mucho, que no
cambien. Continuar igual da cierta seguridad; de
ahí, algunos refranes como "más vale malo
conocido que bueno por conocer", que son limitadores, poco
lógicos y menos realistas. En consecuencia, en toda
gestión de cambio hay que tener presente que
siempre surgirán opositores, tradicionalistas,
espectadores y escépticos; y, según una
clasificación más moderna: los apabullados,
los atrincherados, los fanfarrones y los
estudiosos. Pero esto, no hay que verlo como algo anormal
ni ajeno al proceso de
cambio, sino como algo natural que estará presente y debe
ser reconocido y, de manera simultánea, adecuadamente
gestionado para evitar situaciones adversas que tienden a
retrasar marcadamente la marcha hacia el éxito.
En todo proceso de cambio y durante su gestión es
importante recordar lo expresado por Niccolo Machiavelli,
El
Príncipe, 1513: "Hay que considerar que no hay nada
más difícil de llevar a cabo, de más dudoso
éxito y más peligroso de manejar, que iniciar un
nuevo orden de cosas. El reformista tiene enemigos en todos los
que se benefician con el viejo orden, y sólo cuenta con
tibios defensores en todas los que se beneficiarían con el
nuevo orden, resultante esta tibieza de la falta de credulidad de
la humanidad, que cree verdaderamente en algo nuevo hasta tanto
haya tenido experiencia actual de ello".
La realidad es que el mundo es cambiante, los seres
humanos somos cambiantes; nacemos, crecemos, envejecemos y
morimos. La sociedad es
cambiante, las leyes, las
normas, las
relaciones entre los grupos. Los países cambian, el
mercado cambia y con ello los gustos, las preferencias y las
demandas. Las empresas y las organizaciones que con ella se
relacionan también deben cambiar constantemente, mejorar
una y otra vez, y sus directivos tienen que vivir en el cambio,
lo cual denota la existencia del movimiento. El
movimiento es cambio, y éste es desarrollo. Por esto, para
seleccionar hoy un buen directivo hace falta chequear su
flexibilidad, creatividad,
tolerancia a
los cambios, rapidez en las decisiones, o capacidad para aceptar
e integrar lo nuevo, rechazando aquellos candidatos que buscan
situaciones estables, de poco riesgo, ocupar un
lugar seguro, que les
cueste tomar decisiones rápidas y, lo peor, ponerlas en
marcha inmediatamente de forma efectiva.
Sin duda, el inmovilismo es la muerte y la
actividad la vida, por eso cualquier actitud
paralizante, que frene, que demore el cambio o lo impida es
nefasta para cualquier empresa. Cuando algún directivo del
equipo se aferra sólo a los métodos que han dado
resultado en el pasado, frena el desarrollo del mismo. Lo
interesante es tomar éstos, incorporarlos al presente con
los ajustes necesarios para que no pierdan su esencia ni sus
valores demostrados, y mirando al futuro insertar aquellos
valores positivos en un nuevo escenario que requerirá, a
su vez, incorporar nuevos métodos y estilos de trabajo que
respondan al momento histórico en el cual desarrollamos
nuestra actividad.
De todos modos, si este trabajo lo motivara a realizar
el intento resultará apropiado que conozca algunas
actitudes y reacciones que deberá estar preparado para
enfrentar y gestionar, con mucha inteligencia y
perseverancia, pero especialmente con mucha serenidad, confianza
en sí mismo, seguridad y fe en el logro de los objetivos
planteados. He aquí, resumidamente, algunas experiencias
personales.
Obstáculos
para la implantación
Es importante destacar que a la implantación de
un sistema de calidad, como de cualquier nueva idea, así
como a todo cambio organizacional, estarán
asociados diversos factores que frenarán la
obtención de los beneficios demostrados que de él
se derivarán. Estos, suelen emanar en alto grado en las
personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas
fundamentales. A continuación se enumeran algunos de las
más frecuentes:
- Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes al no
apreciar los beneficios del nuevo sistema, métodos o
estilos a aplicar enfatizando sólo en las inversiones
necesarias y el tiempo de implantación. - Personas que están satisfechas con la marcha
de los acontecimientos, no comprenden ni visualizan los
problemas;
están satisfechas con sus status quo. - Personas egocéntricas que se consideran los
"mejores", los "sabios", trasmitiendo este erróneo
sentimiento a la imagen de la
empresa. - Los que piensan que la mejor manera de hacer algo y
la más fácil es aquella que ellos conocen y
siempre han aplicado; o sea, sólo confían en su
propia e insuficiente experiencia. - Personas que no son capaces de trabajar en Equipo y
sólo desean destacarse, pensando siempre en sí
mismas. - El desánimo, los celos, la envidia, la
desconfianza en los resultados, la impaciencia. - Personas con falta de visión
estratégica, que no son capaces de apreciar lo que
sucede o puede suceder no sólo en su entorno inmediato,
sino más allá de éste. No tienen
ningún tipo de información de como evoluciona y
se prevé pueda evolucionar el mundo. - Personas que siguen viviendo en el pasado, con los
conocimientos técnicos inherentes sólo a la
actividad profesional específica para la cual se
formaron y en la cual han desarrollado sus actividades
laborales principales.
Para lograr despejar estas actitudes erradas es
necesario aplicar muchos de los conceptos y técnicas
referidas con anterioridad en este trabajo que pudieran resumirse
en: firmeza en las convicciones, espíritu de
cooperación, espíritu entusiasta de pionero, deseo
de lograr adelantos importantes para la organización,
confianza, paciencia y capacidad para perseverar y, finalmente,
buenas tácticas y estrategias para
superar dificultades, toda vez que el cambio será tan
profundo que sobrepasará los límites de una simple
cuestión técnica. Como ya se ha expresado, en
muchas empresas y situaciones, el cambio tocará no
solamente lo que los directivos hacen sino lo que ellos son; no
sólo su sentido de la tarea y cómo abordarla, sino
su sentido de sí mismos. No sólo su manera de ver
el mundo, sino su manera de vivir en él.
Importante resulta entender que los valores
cambian con el reconocimiento de la persona. Sólo el
individuo en colectividad es capaz de dominar la
tecnología existente y de crear nuevas técnicas y,
además, de generar las ideas que podrían
revolucionar la actuación de una empresa.
CONCLUSIONES
- El trabajo contribuye favorablemente a divulgar los
principales resultados obtenidos a nivel mundial en
relación con el desarrollo y la implantación de
los sistemas de gestión de la calidad, e interiorizar lo
que significa una estrategia
enfocada en este sentido para incrementar la competitividad de
cualquier organización. - Permitirá captar la atención de la
máxima dirección de la organización y de
todos sus trabajadores, así como incentivar, motivar y
estimular a los mismos para el diseño,
implantación y la aplicación activa y consciente
de su propio Sistema de Gestión de la
Calidad. - La implantación de Sistemas de Gestión
de la Calidad, más que un mito
constituye una realidad objetiva en cuanto a su
contribución al mejoramiento continuo de la
gestión integral de cualquier empresa, su imagen, su
competitividad y sus resultados.
BIBLIOGRAFÍA
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implantación de Sistemas de la Calidad ISO 9000.
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Simposio
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UNECA, 48p. - Luis, S. (2005). Fundamentación y
Propuesta Metodológica para el Diseño e
Implantación de un Sistema de Gestión de la
Calidad. Tesis
presentada en opción al título de Licenciado en
Contabilidad
y Finanzas.
UNAH. La Habana. Cuba - Luis A., Porter A. (1999) "Proyecto de
Ejecución de Obras: Una vía de integración
para lograr impacto positivo en la Calidad, los Costos y el
Plazo de Ejecución de un Proyecto" Libro
Memorias del COMPAT ’99. Editorial SAGA & Asociados
LTDA Vol. 3. Montevideo. - Madrigal J.B. (2000). Sistemas de
Gestión Integrados. ¿Mito o Realidad? Memorias
del Simposio Calidad’ 2000. La Habana.
ANEXOS
Autor:
Lic. Sandor Luis Miranda*
Prof. Dr. Ing. Arturo Luis Romero **
*: Licenciado en Contabilidad y
Finanzas. Diplomado en Gerencia
Empresarial. Departamento de Investigación e Innovación Tecnológica. Instituto
de Ciencia
Animal. La Habana. Cuba.
**: Ingeniero Civil. Ingeniero
Hidráulico. Doctor en Ciencias
Técnicas. Profesor
Titular. Investigador Titular. Master en Cálculo
Estructural de Obras de Ingeniería. Diplomado en Dirección
de Empresas, Marketing y
Negociaciones. Master en Dirección Integrada de Proyectos.
Diplomado en Estrategias de Negocios y Comunicación. Diplomado en Gestión
de Riesgos, Gestión de la Calidad y Ambiental. UCT
Escambray, La Habana.
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