- Factores
básicos—atributos básicos
esperados—requisitos
necesarios—insatisfactores—basic
factors - Factores de
entusiasmo—atributos de impacto ( inesperados/
sorprendentes )—requisitos
atractivos—satisfactores—excitement
factors.—exaltación - Factores de
desempeño –atributos de rendimiento—una
dimensión—requisitos
uni-dimensionales—factores del
desempeño—performance/linear - Conclusiones del
modelo
En los años ochenta, el profesor
Noriaki Kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo
producto,
importante para todos nosotros los consumidores.
EL MODELO
KANO:
2. y una técnica de comercialización que se puede utilizar para
medir la satisfacción del cliente.
EL MODELO KANO:
1. Visualiza los atributos o características del
producto.
2. Es una herramienta para :
2.1.. La evaluación de ideas nuevas.
2.2.. Para el desarrollo
de conceptos de nuevos productos.
3. El modelo ofrece una metodología para localizar las respuestas
del consumidor.
4. El modelo es un instrumento para:
4.1. Identificar y
4.2. Clasificar las características y las
propiedades del producto que aportan satisfacción al
cliente.
El modelo distingue 6 categorías de las
cualidades de la calidad; las tres
primeras tienen influencia sobre la satisfación del
cliente y ofrece una metodología para localizar las
respuestas de los consumidores así :
A..FACTORES
BÁSICOS—ATRIBUTOS BÁSICOS
ESPERADOS—REQUISITOS
NECESARIOS—INSATISFACTORES—BASIC
FACTORS.
Son los requisitos mínimos que causarán el
descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan
la satisfacción del cliente si se satisfacen (o se exceden
) .
El cliente mira éstos como requisitos previos y
toma éstos por descontados.
Los atributos básicos o las
características son las que debe poseer un producto para
tener éxito,
un cliente permanecerá neutral en relación con el
producto, aunque existan versiones mejoradas de éstas
características.
Hay determinados atributos básicos del producto,
que se clasifican como básicos, intrínsecos a
él y que no generan un incremento substancial de
satisfación en el cliente.
Ejemplo : si lo tiene ok, pero si le falta crea una gran
molestia—papel higiénico en el baño—un
carro con aire
acondicionado—sábanas límpias en un
hotel—jabón en el
baño.
Otro ejemplo : si usted va a un banco, lo menos
que espera es encontrar papel higiénico y agua; si la
hay,ok, pero si no lo hay, o está sucio, nos crea un gran
disgusto
En cuanto a su cuenta, espera que se le informe
periódicamente, con claridad y detalle suficiente. La
cuenta
Corriente es un servicio
intrínseco al producto que se ha comprado al banco y, por
el hecho de que elbanco le informe el estado de
su cuenta, con una freciuencia diaria, el cliente no se encuentra
mucho más satisfecho.
Si le produce una elevada insatisfación que la
periodicidad de la información no le permita seguir el
estado de su
cuenta.
Si el banco no le facilita ningún estado de su
cuenta, le llega a irritar y, muy probablemente, anulará o
cancelará su cuenta.
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