- Resumen
- El cliente; elemento vital de
cualquier organización - Definición
de los clientes internos y externos - Características
de los servicios - Atención
a clientes - Medición
y análisis de la satisfacción al
cliente - Calidad desde la
óptica de satisfacción al
cliente - Grandes maestros
precursores de la calidad - Atención
al cliente según requisito de la norma ISO 9001:
2000 - Principios
Básicos de la Gestión de la calidad. [ISO
9001:2000] - Bibliografía
Resumen:
En la actualidad las empresas dan mas
interés
en la
administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos
económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio de
atención al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero
no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta
creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido
al buen servicio y atención que brinda; para determinar
cuáles servicios son
los que el cliente demanda
debemos realizar encuestas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y
técnicas utilizaremos.
En este trabajo se
presenta un caracterización general para brindar un
servicio de atención al cliente de calidad, una
herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los
productos y
servicios, además de una profunda reflexión sobre
la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en
problemas de
la empresa de
tal forma que permita conformar una idea mas clara de la
importancia y necesidad de contar con un diseño
del servicio de atención al cliente enmarcado en la norma
ISO 9001:
2000.
Introducción:
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de
la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno a
muchas empresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo
globalizado, la oferta de
productos y servicios proviene de todas partes del mundo en
cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de
alternativas para la selección
de su mejor proveedor. En este contexto la atención al
cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a
ser una de las pocas herramientas
diferenciadoras entre productos y servicios de similares
características.
En toda organización, la calidad de la
atención al cliente esta directamente relacionada con su
éxito.
Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones,
respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de
las actitudes que
hacen a una buena atención al cliente.
El cliente; elemento vital de cualquier
organización
El cliente es el núcleo en torno al cual
debería girar siempre la política de cualquier
empresa.
Superadas las teorías
que sitúan el producto como
eje central, se impone un cambio radical
en la cultura de las
empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido
éste como el mayor valor de las organizaciones y
ante el que se supeditan todos los procesos,
incluidos los referentes a la fabricación y
selección de los productos y servicios que se ofertan y,
por supuesto, la relación con el cliente.
"Se considera cliente a cualquier persona que
recibe el producto o proceso o es
afectado por él" (Juran, 1990:16). Es la fuente principal
de información que permite a la empresa
corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer
sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades
y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa
administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y
del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es
un paso critico para determinara como debe proyectarse el
negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la
caracterización de los mismos será explicada
posteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el
concepto de cliente son:
- Son las personas mas importantes para cualquier
organización - Un cliente no depende de usted, es usted quien
depende del cliente. - Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la
finalidad del mismo. - No le está haciendo ningún favor al
servirle, sino que ese es su obligación. - Son seres humanos llenos de necesidades y deseos.
Su labor es satisfacerlos - Merecen el trato mas amable y
cortés - Representan el fluido vital de la
organización, sin ellos la organización no
tendría razón de ser.
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