Aplicación de la metodología Seis Sigma sobre un proceso de mesa de ayuda (help desk)
1. Introducción.
El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio
integral que, a través de un punto de contacto, brinda la
solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a
la tecnología
de Información, como son: computadores, laptops,
PDA’s, periféricos, recursos
informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que
trabaja la mayoría de compañías.
En las compañías de hoy en día,
cada usuario (cliente interno)
tiene un PC (Personal Computer
o computador
personal que puede ser laptop o desktop) con el que trabaja y
opera diariamente.
Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin
embargo se podría decir que nadie conoce a detalle
cómo funcionan todas las aplicaciones y para que sirve
cada una de ellas, por lo que se percibe que la falta de capacitación puede ser un problema grave en
la
organización.
Cuando un usuario tiene algún tipo de problema
referente a la tecnología que opera o requiere soporte
tecnológico, hace una llamada a una extensión
telefónica o envía un correo electrónico a
través de un buzón de correo solicitando la ayuda
necesaria. Uno de los técnicos que se encuentra conectado
al centro de soporte recibe la llamada y revisa constantemente el
buzón de correo.
Cuando un requerimiento ingresa a la Mesa de Ayuda, uno
de los técnicos del Help Desk trata de resolver el caso
inmediatamente, remotamente guiando al usuario a corregir el
problema a través del teléfono. Este tipo de soporte se conoce
como soporte de Primer nivel, dado que se realiza al
primer contacto.
En caso de resolver el problema presencialmente, se
conoce como soporte en sitio (On site support), puesto que los
casos no se resuelven mediante la extensión
telefónica sino que se requiere de un apoyo presencial,
por regla general se trata de un caso DESKTOP (casos de
Segundo nivel de soporte). De cualquier modo, el
técnico que atiende el caso, genera un ticket de
atención y solución, a través de una
base de datos.
A continuación se muestra un
esquema completo del funcionamiento de un Help Desk en la
mayoría de compañías (Ver Figura
1).
Existen tres niveles, y comúnmente las llamadas
son atendidas en el primer contacto es decir en el primer nivel
de soporte.
"El segundo nivel de soporte consiste de analistas de
Help Desk quienes se encuentran realizando otras actividades
mientras solucionan los problemas,
usualmente se encuentran rotando entre el primero y segundo
nivel, es decir que ellos tienen experiencia en la
solución de problemas y en entender los problemas que se
generan en primer nivel.
El tercer nivel de soporte típicamente
involucra áreas fuera del Help Desk, como soporte
técnico, administración de bases de datos,
desarrollo de
programas y
administración de redes. "Dependiendo de
los servicios de
Help Desk algunas de estas áreas pueden residir dentro del
Help Desk o a su vez, fuera de él. De cualquier manera no
existen dos servicios de Help Desk iguales en el mundo, por el
tipo de actividades que se realizan o por el tipo de soporte que
se presta.
Figura – 1. Estructura de
un Help Desk standard – Fuente: Running an Effective Help
Desk / Barbara Czegel. – 2nd ed.
La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un
área de servicio atraviesa por problemas bastante graves
que dañan la imagen de la
compañía y del departamento de sistemas (IT). A
continuación se describen algunos de los problemas
más comunes:
Problemas:
- No existe un proceso
definido ni un procedimiento
de atención de requerimientos, la mayoría de
casos se atienden conforme ingresan al Help Desk por prioridad
de llamada, cuando un técnico recibe una llamada,
éste se traslada directamente hacia donde se encuentra
el usuario para poder
solucionar, dejando el resto de llamadas en cola. - El Help Desk carece de estándares y políticas claras de atención de
casos - La inadecuada distribución de los recursos hace que un
usuario en ocasiones espere por tiempos prolongados - El volumen de
llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son no
controlables - Como los usuarios no son atendidos se generan
rellamados, es decir que por un mismo caso los usuarios llaman
más de una vez. - No existe un método
para evaluar a los técnicos ni un control para
organizar las labores de los mismos. - No existen niveles de servicio, contemplados en
indicadores de
gestión o acuerdos de niveles de servicio que
permitan hacer mediciones sobre el proceso. - Los técnicos que atienden las llamadas cada
día tienen más carga de trabajo y su
labor se torna agotadora y desmotivante por la deficiente
distribución de trabajo.
En conclusión la compañía pierde
tiempo,
dinero y la
mesa de ayuda se torna en un centro de
inoperancia.
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