INTRODUCCION
No es ningún secreto que para alcanzar el
éxito en el mundo de los negocios,
inclusive sobrevivir, es necesario realizar cambios fundamentales
en la forma como se dirigen las empresas. Sin
lugar a dudas, hoy es el elemento de la reingeniería. En la actualidad es uno de
los temas más debatidos en el ambiente de
las oficinas y fábricas de muchos países. La
reingeniería está llegando al punto
de ser considerada como la manera de reducir los costos, de llegar
a tiempo al
mercado, de
ampliar la satisfacción de los clientes y de
incrementar con solidez las ventas, todo
esto al mismo tiempo.
Por lo tanto, en el mundo cambiante de los negocios de
hoy día nadie se puede dar el lujo de operar de igual
forma a lo largo la vida útil de su establecimiento.
Sería erróneo hacerlo, ya que los demás
negocios
pertenecientes a su competencia
podrían tomar ventaja de esta gran oportunidad. En este
mundo comercial hay que cambiar constantemente para así
atraer a la mayor cantidad de público posible y maximizar
el beneficio.
CAPITULO I
El Problema
I.- Planteamiento del problema
El fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" a pesar de estar regido por
un modelo
internacional de operación de mucho prestigio, presenta
problemas
internos que crean inconvenientes para los empleados y
además para el funcionamiento óptimo de éste
centro de comida rápida en específico. La
organización no está bien estructurada para un
establecimiento tan bien ubicado donde la afluencia de clientes es muy
alta, presentando problemas
tanto a nivel de los empleados como a nivel de los clientes. Entre
las posibles causas generadoras de dichos problemas, que
de persistir podrían hacer crisis
pudiendo generar el mal funcionamiento del establecimiento,
están:
- La mentalidad de la gerencia es
muy ahorrativa. - La administración tiene una mala comunicación hacia los
empleados. - Los clientes no son
atendidos correctamente. - Hay preferencias de parte de algunos gerentes con
algunos empleados. - Los cajeros no han creado un método
para que las personas lleven su comida a sus mesas lo
suficientemente caliente, lo que no es lógico en un
centro de comida rápida. - El estacionamiento es muy pequeño.
- La empresa les
proporciona 3 tipos de hamburguesas a sus empleados para
escoger un tipo diariamente, sin considerar que alguno de ellos
podría tener una dieta especial. - El aire
acondicionado de la tienda es muy frío, creando
consecuencias físicas a los clientes y
empleados.
Por otra parte, la rotación de empleados
también es alta y muchos de estos no quedan conformes con
el dinero que
reciben en comparación con el trabajo que
desempeñan. Por lo tanto, la estructura
organizacional actual de este establecimiento no es la
adecuada, lo que indica que existe la necesidad de un cambio a
través de un proceso de
Reingeniería.
II. Formulación del problema
Puede resolver el fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" sus inconvenientes
operacionales a través de un proceso de
Reingeniería?
III. Objetivos
General: Demostrar que el fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" puede superar sus
inconvenientes operacionales internos a través de un
proceso de
Reingeniería.
Especificos:
1) Identificar el proceso de
Reingeniería.
2) Analizar la
organización y el funcionamiento del fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo".
3) Determinar las causas que llevan a que el fondo de
comercio
"McDonald’s El Viñedo" necesite efectuar una
re-estructuración total.
4) Diseñar un modelo de
cambio
estructural aplicable al fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo".
IV. Justificación de la
investigación
Esta investigación se realiza con el fin de
demostrar la eficacia que
tiene el proceso de
Reingeniería Dinámica dentro de los negocios de
hoy día, los cuales cada vez tienen más competencia entre
ellos y sólo sobreviven los más novedosos y
altamente competitivos.
Los administradores de hoy día deben conocer la
salud de su
empresa, esto
se refiere a tener en cuenta cómo marchan sus negocios para
tratar de evitar problemas
operacionales que afecten arduamente a sus empresas en el
futuro. Si un negocio tiene fallas internas, a pesar que estas no
son notadas por los clientes, afecta
la operacionalidad del establecimiento, provocando un
cúmulo de disfuncionalidades que podrían causar una
gran crisis
organizacional dentro de la empresa. Es
por esto que en el mundo cambiante de los negocios,
estos pequeños inconvenientes no deberían
existir, ya que pone en juego el
futuro de los mismos.
V. Delimitación temporal, espacial y de
contenido.
1.) Delimitación de contenido: el proyecto abarca
la Reingeniería Dinámica en su totalidad en el fondo de
comercio
""McDonald’s El Viñedo".
2.) Delimitación de espacio: la empresa
está ubicada en la Urbanización El Viñedo,
Avenida Principal. Valencia, edo. Carabobo, Venezuela.
3.) Delimitación temporal: el
inconveniente de la estructura
organizacional de la empresa es un
problema actual tomando en cuenta que sólo tiene dos meses
laborando; por lo tanto, la temporalidad de este trabajo se
concreta al primer bimestre del año 2000 (enero y
febrero). Los criterios fueron tomados de empleados que llevan
trabajando en la empresa desde
su inicio.
VI. Limitaciones
En el fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" existe una resistencia al
cambio, la cual ya está preestablecida, y establecen
que su forma de operar es igual a nivel mundial. Esto
podría traer inconvenientes a la hora de aplicar el
proyecto.
CAPITULO II
Universo Teórico
Vinculante
I.- Antecedentes
- "La reingeniería como sistema de
transformación y mejoramiento de las empresas":
en éste proyecto de
primer semestre de la Universidad
José Antonio Páez, los autores proponen efectuar
el proceso de
reingeniería pero de una manera muy
general y sin definirse en puntos específicos creando
confusión y falta de información a los interesados en realizar
este complejo proceso en
sus empresas.
Simplemente dictan los pasos para llevar a cabo esta
técnica sin dar ejemplos de lo que de verdad se
debería hacer y concisamente a dónde hay que
dirigirse. - "Influencia de la Reingeniería en el mejoramiento de la
productividad de la pequeña y mediana
industria": en éste proyecto de
primer semestre de la UJAP, se plantea demostrar sólo
teóricamente la influencia que tiene la reingeniería sobre la pequeña y
mediana industria
pero sin concretar lo que de verdad se quiere hacer. Es una
tesis bien
redactada y de excelente presentación, pero no
obstaculiza el proceso de
realización de éste proyecto.
En conclusión, éstas dos tesis no son
proyectos
realmente desarrollados, ya que por ser de primer semestre, es
pura investigación documental, no hay hechos,
ni estadísticas ni pruebas de
que en verdad es factible lo que en ellos se
plantea.
II.- Bases históricas de la
reingeniería
Michael Hammer es el originador y principal
expositor del concepto de
reingeniería, y fundador del correspondiente movimiento.
Escribió un transcendental estudio que apareció en
Harvard Business Review con el título "Reengineering Work:
Don’t Automate, Obliterate". Es presidente de Hammer and
Company, firma de educación
administrativa y consultoría. Fue nombrado por Business
Week como uno de los cuatro maestros sobresalientes en administración en los años 90;
actúa como conferencista y asesor de administradores
ejecutivos de las principales compañias mundiales, y a sus
seminarios de reingeniería asisten millares de personas
anualmente. En fin, es considerado el pionero del movimiento que
hoy conocemos como reingeniería.
Daniel Morris y Joel Brandon, socios de la firma Morris,
Tokarski, Brandon & Co., una firma de consultoría en
administración situada en Chicago y
especializada en posicionamiento
empresarial y reingeniería, y autores del libro:
"Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito
en los negocios,"
ubicados en la vanguardia del
movimiento de
reingeniería desde que se enunció ese concepto, llevan
más de 20 años de experiencia ejecutiva y
administrativa en un amplio rango de industrias.
Según ellos: "hoy es el momento de la reingeniería.
En la actualidad es uno de los temas más debatidos en el
ambiente de
oficinas y fábricas en muchos países" (Daniel
Morris y Joel Brandon,1994).Sus actividades de consultoría
han incluido reingeniería operacional, planeación
estratégica y táctica, evaluación
operacional, administración de proyectos y
elaboración de políticas
gubernamentales.
Todos estos autores han tratado con amplitud una gran
variedad de temas de negocios y han
escrito numerosos artículos de gran transcendencia sobre
el tema de reingeniería. Sus colaboraciones anteriores
incluyen una serie de cursos de
entrenamiento
en video para la
firma Applied Learning, Inc. y el Information Continuun, al igual
que la obra Relational Systems Development (McGraw-Hill) en donde
presentan un método
para relacionar el apoyo de la tecnología de la
información con la operación de
negocios.
III.- Definición de la
Reingeniería
Para evitar la proliferación de nuevas
definiciones de reingeniería, es mejor limitar el uso del
término al rediseño de procesos de
trabajo de negocios y a
la implementación de los nuevos diseños. Se trata
de un enfoque para planear y controlar el cambio. Si se
ha determinado con anticipación el reposicionamiento, la
reingeniería tendrá preparado el conjunto de sus
metas y su ambiente.
Existen siete condiciones que deben formar parte del
proceso de
reingeniería para que llegue a feliz
término:
-Habilidad para orientar el proceso de
reingenería de acuerdo con una metodología sistemática y
amplia.
-Administración coordinada del cambio para
todas las funciones del
negocio que se vean afectadas.
-Habilidad para evaluar, planear e implementar el
cambio sobre
una base continua.
-Habilidad para analizar el impacto total de los cambios
propuestos.
-Habilidad para visualizar y simular los cambios
propuestos.
-Habilidad para visualizar estos modelos sobre
una base continua.
IV.- El proceso de la
Reingeniería
La reingeniería lleva una metodología que debe ser cumplida para no
realizar un proyecto
incompleto. Este proceso
está constituido por las siguientes etapas:
Una responsabilidad importante del jefe del equipo
del posicionamiento es identificar cuáles
mejoras potenciales podrán dar origen a proyectos de
reingeniería. El grupo
encontrará posibilidades en su propio análisis continuo y en las ideas de
todos sus empleados de la compañía. El jefe de
cambio
recibirá sugerencias de los altos ejecutivos de la
firma e incluso de la junta directiva.El producto
entregado en esta etapa es la evaluación inicial de las solicitudes
de reingeniería, junto con una definición de
los objetivos
de cada esfuerzo, de sus requerimientos específicos y
una valoración de la naturaleza
del esfuerzo de mejoramiento del proceso (reingeniería
de base amplia).- Identificar los proyectos
posibles:Con el ánimo de lograr un entendimiento
inicial de las solicitudes de reingeniería,
deberá realizarse un análisis sencillo del impacto. Cada
proyecto que
pase la primera etapa se considerará con un
sólido potencial de aceptación. Estos proyectos se
revisarán comparándolos con los modelos de
la actual guía básica de posicionamiento, para determinar su impacto
potencial sobre la operación y la
compañía.Se realizará un análisis del impacto probable que el
proyecto
ejerza sobre el flujo de trabajo y la
organización de cada departamento, sobre todo los
procesos
de la operación de negocios,
sobre las reglas de negocios,
sobre el apoyo de los servicios
de información y sobre el personal.
Este análisis se emplea en esta etapa para
determinar cuáles proyectos
ameritan un estudio posterior más amplio y
cuáles pueden pasar a la etapa siguiente. Los
elementos entregados en esta parte del trabajo constan de una
lista de proyectos de
reingeniería, que parecen valiosos, y de los análisis de impactos
asociados. - Conducir el análisis inicial del
impacto:Es normal que la selección de los proyectos de
reingeniería se base en los beneficios. Sin embargo,
los beneficios no pueden determinarse en las formas
tradicionales: recuperación o eliminación de
costos, y
potencial de ventas.
Por ejemplo, es difícil cuantificar el beneficio en
dinero
asociado con factores intangibles como el mejoramiento en la
interacción con los clientes
que tienen problemas
o que necesitan otras formas de ayuda. No obstante, el
análisis del impacto inicial
ayudará a cuantificar algunos factores; en particular,
hará que los estimativos de costos
sean más precisos y dará el pronóstico
inicial para los elementos que se dinamizarán durante
el proceso y el
trabajo. Sin embargo, estos cálculos serán
tentativos. En las primeras etapas de reingeniería se
analizan los problemas,
pero los beneficios se encuentran en las soluciones. Hasta cuando se determinen tales
soluciones, cualquier estimativo de los
beneficios será especulado.El elemento entregado más importante que se
produce en esta etapa será una lista de proyectos,
seleccionados a partir de los que surgen en la etapa 2, los
cuales se programan y ejecutan. Además, el final de la
etapa se dispone del alcance formalmente definido de cada uno
de estos proyectos. - Seleccionar el esfuerzo y definir
alcance:El trabajo técnico del proceso de
reingeniería comienza con esta etapa. Las primeras
tres estaban dirigidas a seleccionar el área del
negocio y definir el alcance del proyecto. En
este punto, los gerentes indicados habrán definido y
aprobado los límites del proyecto. Las
actividades incluyen la definición de los modelos,
el desarrollo
de la información necesaria y el análisis del flujo del
trabajo.Aunque puede parecer un trabajo simple, no lo es
porque implica escudriñar políticas, reglas de negocios, valores
agregados, utilidades, flujos de trabajo, modelos
conceptuales de los procesos
de negocios, funciones de
negocios, estructura
organizacional, misiones de la unidad organizacional,
definiciones de trabajo, proceso de producción y sistemas
de computación que estén
relacionados con el proceso. Trazar las interrelaciones,
cuantificar los modelos y
determinar los requerimientos de información pueden ser actividades muy
complejas. Por último, el proceso de
familiarización que adquiere el equipo de cambio con
la información recopilada requiere un
esfuerzo intenso. Sin embargo, como esta etapa es el
fundamento de la reingeniería, el esfuerzo vale la
pena.El análisis detallado de los procesos
en los que se va a aplicar la reingeniería es el
elemento básico por entregar en esta etapa. El trabajo
lleva los modelos de
posicionamiento y de datos a
niveles adicionales de detalle y depura los datos para
que las áreas problema y las interrelaciones sean
visibles en forma pormenorizada. Además, el análisis de los diagramas de
relación y otra información de apoyo
suministrará una comprensión total de las
operaciones y
la manera como funcionan realmente. Este conocimiento es la base para la
creación de nuevos diseños. - Analizar la información básica del negocio y
del proceso de trabajo: - Definir nuevos procesos
alternativos: simular nuevos flujos de trabajo y nuevos
procesos de
trabajo:
En esta etapa se diseñan nuevos procesos
alternativos. Esta labor incluye la solución de los
problemas
descubiertos en la etapa anterior y la producción de nuevos modelos y
nuevos flujos de trabajo. Además, cuando resulte
apropiado, esta etapa puede producir nuevos diseños de la
estructura
organizacional; por consiguiente, existe una gran probabilidad de
que el apoyo de computación varíe al modificar las
tareas que apoyan el flujo de trabajo, para reflejar los cambios
requeridos en el
trabajo.
Esta etapa utiliza la información reunida y estudiada en los
niveles anteriores. En este punto, el flujo de trabajo y los
análisis del proceso desarrollados en la
etapa anterior se utilizan para crear procesos y
diseños de operación, y para simular la nueva
operación. Estas simulaciones se utilizarán para
determinar cuál es el mejor diseño.
Habrá tantos escenarios de simulación
como formas significativas y diferentes para hacer el trabajo
requerido. La selección final de una alternativa de
diseño
se hará en la etapa siguiente.
Esta etapa producirá uno o más escenarios
detallados de simulación
que representan los nuevos diseños del proceso. Los
diseños incluyen:
- El rediseño de los procesos
apropiados. - El rediseño de las funciones de
negocios, tareas del trabajo, flujos de trabajo y descripciones
de la posición. - El diseño de las ampliaciones de los
sistemas de
computación y comunicaciones. - El rediseño del flujo de trabajo de las
operaciones
del departamento. - La creación de nuevas reglas y políticas.
Estos modelos y la
información asociada se crean para cada
proceso y departamento afectado por el esfuerzo.
- Evaluar el impacto de los costos y los
beneficios potenciales de cada alternativa
En este punto se habrán desarrollado uno o
más escenarios de simulación
de la nueva operación, a los que se habrá aplicado
mediciones estándares para ayudar en la
determinación del nivel de mejoramiento que se puede
esperar. Los costos y los
beneficios deben definirse específicamente antes de hacer
alguna recomendación.
En su mayor parte, esta etapa utiliza análisis estándares de costo-beneficio.
Como la mayoría de los gerentes ha convivido con estos
estudios a lo largo de sus carreras, se supone que los lectores
tienen un considerable conocimiento
del desempeño y aplicación de los mismos. El
siguiente estudio estará dirigido a considerar aspectos
que se desean ilustrar o que se aplican a los esfuerzos de
reingeniería como un recurso para el enfoque usual de una
análisis costo-beneficio.
El elemento primario entregado en esta etapa es un
análisis detallado de los costos y
beneficios que se asocian a la implementación y al uso de
cada escenario de simulación
de la nueva operación. El producto final
es una recomendación acerca del escenario que
deberá implementarse.
7.) Seleccionar la mejor alternativa:
El enfoque utilizado para seleccionar la mejor
alternativa variará en cada compañía.
Básicamente, las diferencias se relacionarán con la
cultura
corporativa: cada compañía verá en forma
diferente el dar poder de
acción y/o decisión a sus empleados,
sintiéndose bien cuando permite que el personal tome
decisiones dependiendo del nivel al cual lo autorice. Sin
considerar el enfoque de la selección, la escogencia de la
mejor alternativa estará relacionada con beneficios y
costos. Este es
el beneficio más grande, con el menor impacto y el mejor
costo.
Además de estos criterios, se sugiere emplear una tercera
medición; ésta es la capacidad del nuevo diseño
para volver más fáciles los trabajos y liberar al
personal de la
monotonía sin sentido. Así se mejoran la lealtad,
la moral y, en
definitiva, el desempeño.
8.) Implementar la alternatica
seleccionada:
La revisión detallada de la implementación
costo-beneficio,
desarrollada en la etapa anterior, determinará qué
actividades importantes se requerirán para implementar la
alternativa. Esta actividad de definición es el punto de
partida del plan de
implementación.
El elemento que entrega la etapa 8 es el plan de
emigración. Los otros componentes de planeación
que lo apoyan, como políticas
nuevas, organigramas y
descripciones de trabajo, también se preparan en esta
etapa.
No obstante, el elemento entregado más importante
es el nuevo proceso de negocios en sí mismo. En este
punto, el nuevo proceso será operativo y aportará
beneficios mayores a la compañía.
- Actualizar la información y los modelos de
la guía básica del posicionamiento:
En esta última etapa se transcriben los modelos y los
datos de
posicionamiento actualizados, ambos listos para
ser aplicados en la empresa
destinada.
V.- Definición de términos
básicos
- Calidad: conjunto de propiedades relacionada con una
cosa o tema determinado, que permite apreciar lo mejor, en
éste caso es la escala del
éxito en la medición de la superioridad y la
excelncia. - Costos: cantidad que se da o se paga por un bien y
por gastos de
manutención. En la reungeniería es una de las
principales razones, ya que si la calidad mejora,
los costos
reducen. - Empresa: casa o sociedad
mercantil o industrial fundada para emprender o llevar a cabo
construcciones, negocios o proyectos,
integrada por el capitán y el trabajo
como factores de producción. - Estructura: contextura y forma interior de organización de un sistema que se
presenta como una unidad de relaciones recíprocas
estables entre sus elementos y que no pueden comprenderse sino
en esa interacción mutua. - Mercado: cualquier área en la que los
compradores y vendedores están en tan estrecho contacto
entre sí que los precios que
se pueden conseguir - Metodología: es una descripción de los
pasos a seguir y de los conceptos a utilizar para alcanzar una
meta o un fin preestablecido. - Paradigmas: son un componente universal del pensamiento
humano, siempre están presentes y en si mismos no son
peligrosos. El paradigma es
cambiante y en este tema es un elemento sencillo. - Posicionamiento: marco de referencia de todo cambio
corporativo ya que determina el área donde se deben
aplicar los procesos e
inicia todas las actividades necesarias para hacer dicho
trabajo. - Productividad: aumento o disminución de los
rendimientos físicos o financieros originados en la
variación de cualquiera de los factores que intervienen
en la producción: trabajo, técnica,
capital,
etc. - Rediseñar: analizar lo ya estructurado para
crear nuevas técnicas y estructuras
para así sacar ventajas de los cambios.
VI.- Hipótesis
"El fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" puede superar sus
inconvenientes operacionales a través de un proceso de
Reingeniería."
VII.- Sistema de
variables
- Variable independiente: El fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" es la variable
independiente debido a que es la parte del proyecto que
siempre va a existir y no depende de si está en mal
estado o no,
la empresa va a
seguir existiendo. - Variable dependiente: la posibilidad o no de que los
inconvenientes operacionales se resuelvan a través de la
reingeniería. - Variable interviniente: la reingeniería es el
factor que interviene en el proceso, debido a que la empresa
"McDonald’s El Viñedo" y los conflictos
operacionales ya existían y la reingeniería es el
proceso que interviniendo resolverá el
inconveniente.
CAPITULO III
Aspectos
metodológicos
I.- Diseño
de la investigación
Esta investigación comprendió tanto el
diseño
documental o bibliográfico como el diseño
de campo, distribuidos en las siguientes etapas:
En la primera etapa se realizó la revisión
bibliográfica donde se investigaron los conceptos
primordiales para la aplicación correcta de la
Reingeniería y se buscó más información de apoyo al trabajo.
En la segunda etapa se estudió el comportamiento
organizacional y se determinaron las causantes de los
inconvenientes operacionales del fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo" para verificar si era o no
necesario aplicar un proceso tan complejo como el de
Reingeniería.
En la tercera etapa se diseño
el modelo de
cambio radical
para el fondo de comercio trabajado, cumpliendo con los objetivos
específicos previamente planteados.
En la cuarta y última etapa se redactó el
proyecto por
escrito.
II.- Tipo de investigación
Inicialmente es una investigación
documental o bibliográfica. También es una
investigación de campo debido a que los
datos
serían obtenidos directamente en la realidad desde el
punto en el cual se trabaja, y es una investigación descriptiva con datos tomados de
una realidad que ha sido descrita, la cual es la unidad de
análisis "McDonald’s El Viñedo" y a la vez
cuantitativa ya que la información obtenida seria
explicada en términos porcentuales.
III.- Unidad de análisis
La unidad de análisis es el fondo de comercio
"McDonald’s El Viñedo", el cual está
estructurado de la siguiente manera:
- 71 empleados, organizados en 4 turnos.
- 3 departamentos gerenciales, los cuales son: uno de
Recursos
Humanos, uno de Administración y un
Operacional. - Tiene 9 gerentes: 5 que se encargan de la parte
operativa de la tienda (encargados) y a su vez de la parte
administrativa. 1 gerente de
mercadeo y jefe
de sección de anfitrionas. 1 gerente de
recursos
humanos. 1 gerente de
entrenamiento y
gerente de
administración total.
IV.- Población y muestra
La población en este caso son los empleados
del fondo de comercio "McDonald’s El Viñedo", los
cuales suman un total de 71 empleados y 9 gerentes, y representan
la población debido a que son los elementos
que se van a analizar y de ellos depende que el proceso de
reingeniería arroje un resultado positivo. La cantidad de
empleados que serian encuestados (muestra) es de 28
empleados (que representa el 40% del total de estos) y 3 gerentes
(los cuales representan el 33% de la población) que equivalen a turno de trabajo
nocturno en dicho establecimiento.
V.- Instrumentos aplicados
Se realizó una entrevista el
gerente a
cargo de McDonald’s, la cual constó de las
siguientes preguntas:
- Cuántos empleados trabajan en McDonald’s
El Viñedo? "Trabajan un total de 80, en diferentes
turnos"."Está estructurada en tres departamentos, uno
de recursos
humanos, uno deadministración y uno operacional".
- Cómo está estructurada la parte
administrativa de la tienda?"Hay 9 gerentes. 5 que se encargan de la parte
operativa de la tienda (encargados) ya su vez de la parte administrativa. 1 gerente de
mercadeo y
jefe de sección deanfitrionas. 1 gerente de
recursos
humanos. 1 gerente de
entrenamiento
y gerente
deadministración total."
- Cuántos gerentes hay y de qué se encarga
cada uno?"No me gustaría, ya que la forma en la que se
opera aquí es igual a la que se opera anivel mundial"
- Le gustaría aplicar el proceso de
Reingeniería Dinámica en la tienda? - Hay posibilidades de ampliar el
estacionamiento?
"Si se puede, pero hay que comprar el terreno.
Todavía no está previsto.
VI.- Análisis de instrumentos
aplicados
Lamentablemente, debido al corto período temporal
en el cual se desarrolló este proyecto, los instrumentos
aplicados por los investigadores no pudieron ser analizados por
los mismos.
VII.- Informe
Los autores del libro
"Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito en
los negocios", aclaran que la Reingeniería dinámica en los negocios emplea un enfoque
de administración del cambio que se
denomina posicionamiento,
y que brinda una amplia estructura
destinada al control del
cambio en los
negocios. Pero este es solo uno de los tres pasos a seguir para
cumplir con el proceso de reingeniería dinámica.
Por otra parte, para entender más el proceso de
reingeniería, está lo siguiente:
POSICIONAMIENTO:
Marco de referencia de todo el cambio
corporativo:
- Estrategia del cambio
- Datos del cambio (compilación y
manejo) - Coordinación del cambio en toda la empresa
- Ambiente del cambio/paradigma
- Modelos del negocio actual
- Identificación del proyecto de
cambio
ADMINISTRACION DEL PROYECTO: Métodos
tradicionales:
- Recursos y planeación del equipo
- Presentación y planeación de informes del
proyecto
REINGENIERIA: La metodología del
cambio:
- Analizar el impacto inicial
- Definir el alcance del proyecto
- Identificar funciones y
procesos - Definir alternativas
- Evaluar los impactos de cada alternativa
- Seleccionar la mejor alternativa
- Implementar
- Actualizar los modelos
Debido a los parámetros a seguir en este
proyecto, solo se va a trabajar con el posicionamiento
corporativo del fondo de comercio "McDonald’s El
Viñedo", esto implica que el nivel de posicionamiento
en este modelo
representa la creación y utilización de una serie
de técnicas, modelos y
conceptos que forman la base para apoyar el cambio. Esta base
implica la definición de las metas corporativas de
la empresa, su
posicionamiento en el mercado y su
actitud para
cambiar con rapidez ante las oportunidades, las presiones de
cambio o la regulación.
Las metas principales son (además de racionalizar
el método
operativo y aumentar los ingresos) mejorar
la calidad
operacional interna y mejorar la orientación hacia el
cliente. Cada una
de estas metas es definida como objetivo
primario en este proyecto de reingeniería.
- Mejorar la calidad
operacional interna: esto representa aumentar el valor de la
calidad en
cuanto a estos dos sectores, y reducir los costos
previniendo el despilfarro. El mejoramiento de la calidad evita
parte de la resistencia al
proceso, originadas en el temor a las reducciones del personal.
El mejoramiento de la calidad en
cualquier proceso está dirigido a mejorar el "blanco"
que va a ser modificado. Además, implica la capacidad
para obtener resultados consistentes mediante la
aplicación de parámetros cada vez más
altos, esto quiere decir que los empleados deben tener en mente
ser siempre mejores y realizar los oficios en conjunto, siempre
y cuando esta tarea lo necesite. El cumplimiento continuo de
métodos
de trabajo estándares en todas las actividades
operacionales, se constituye en la mejor garantía de que
la calidad
está ascendiendo.
Cuando se aplica la reingeniería en una
compañía, es importante trabajar con las personas
afectadas y reentrenar a quienes cambiarán de cargo.
Estas personas a mayor conocimiento
de su trabajo y su proceso tendrán mayor probabilidad de
encontrar formas para mejorarlo. El fondo de comercio trabajado
carece de este punto, tomando en cuenta que este
establecimiento tiene a su disposición un gerente de
entrenamiento,
el cual se debería hacer cargo de mantener a su personal
preparado sin importar el tiempo que
estos tengan laborando y eliminar las preferencias que tengan
para con algunos empleados, ya que esto disminuye la
motivación de trabajo del resto de los empleados.
Esto se logra estableciendo relaciones entre los trabajadores
en general mediante la
comunicación sin importar el cargo ejercido y dejar
a un lado la competencia
entre ellos, ya que todos luchan por un mismo fin: Hacer del
establecimiento un lugar de trabajo insuperable.
Por otra parte, la gerencia
tiene que darle mas importancia al negocio que manejan,
tratando de mejorar cada vez su institución laboral. Esto
implica que los gastos que se
realicen en la empresa son
necesarios, siempre y cuando no se hagan por caprichos u
ociosidades. En un centro de trabajo en el que circula tanta
gente, nunca deben faltar cosas tan esenciales contando desde
un trozo de pollo o carne hasta papel
higiénico en el baño. Es por esto que el planeamiento de
compras de
la tienda debe ser mas completo, para que en el futuro no hayan
inconvenientes operacionales de este tipo, tomando en cuenta
que ha habido ocasiones en las que un buen porcentaje del
menú no estaba disponible para los clientes por
falta de ingredientes. Por lo tanto, una mentalidad tan
ahorrativa por parte de la gerencia
podría traer problemas en
el futuro.
- Mejorar la orientación hacia el cliente:
está claro que en toda entidad comercial el cliente es el
Rey, ya que es a él a quien a nosotros nos interesa
complacer, con la finalidad de que nos visite nuevamente en el
futuro. Es menester entonces que nuestra atención hacia
ellos sea especial sin tomar en cuenta el estado de
ánimo en el que nos encontremos.
Los clientes no son
robots a los cuales despachamos rápidamente solo por
salir del paso. Es aconsejable ser dinámico y eficaz a
la hora de atender al cliente, esto
incluye hacerlo en un lapso corto, pero en esos pocos segundos
en los que se les presta el servicio el
empleado debe mostrar interés
y hacer sugerencias para que el cliente tenga
más confianza en lo que pide. Hay que recordar lo
valioso que estos son para el establecimiento.
Por otra parte, los empleados trabajando como cajeros
deben guiar a los clientes en
como dirigirse hacia sus mesas lo más rápido
posible, ya que normalmente los clientes que
permanecen en la fila entorpecen el paso de aquellos que ya
tienen su comida servida.
Fin del Proyecto: Puede existir en los negocios algo tan
satisfactorio como concluir un proyecto de reingeniería?
No sólo el negocio es más competitivo, el
mejoramiento más elevado que una compañía
puede experimentar, sino que se alcanza un gran sentido de
participación y realización. Además, existe
la sensación de que todos saben más acerca de la
compañía y qué la hace trabajar.
CAPITULO IV
Conclusiones y
recomendaciones
En el mundo actual de los negocios, los cambios
radicales son sumamente esenciales para atraer al público
consumidor y
así maximizar el beneficio de la empresa en
cuestión. Esto significa que las empresas hoy
día dependen de estos cambios y no se pueden quedar
estancados en viejas formas de venta, ni mucho
menos, viejos equipos de funcionamiento. Las empresas DEBEN
confiar en procesos como
la reingeniería para ajustarse al mundo real en el cual
vivimos, de otra manera la vida útil de un negocio que
tiene paradigmas en
contra de cambios radicales va a ser muy corta.
Los encargados de los negocios no pueden seguir
dejándose llevar por órdenes superiores, ellos
deben actuar y dar opiniones y/o sugerencias a aquellos que
estén a niveles más altos que estos. El papel de un
gerente en u
negocio es el de sacar el máximo provecho a sus clientes, pero
esto no podría ser posible si no se tomaran algunos
riesgos para
aplicar procesos de tanto trayecto como los es la
Reingeniería.
La Reingeniería debe utilizarse siempre desde un
enfoque sistemático para rediseñar los procesos de
negocios. Además, esta metodología siempre debe comenzar con la
elaboración de diagramas
detallados del actual proceso de negocios.
La reingeniería es al mismo tiempo la
herramienta fundamental y la última de cambio, ella dirige
el proceso de negocios, instrumento de realización del
trabajo con la gente o empleados. En su estado
presente ayuda a ajustar los negocios a partir del antiguo
paradigma
industrial hacia uno nuevo de servicio e
información. En el futuro, continuará moviendo el
negocio, de un paradigma
hacia el siguiente. Cuando se utiliza, la reingeniería
realiza por si misma varios cambios paradigmáticos. Los
negocios están pasando por uno de ellos, pero en el
horizonte se vislumbra al menos uno más: el segundo cambio
paradigmático que utiliza el cambio continuo para alcanzar
ventaja competitiva.
Las oportunidades de los negocios continuarán
creciendo si se tiene en cuenta que de uno u otro modo, la
relación entre gobierno e
industria
mejorará en todas partes; pero los negocios que
ganarán el máximo serán aquellos que puedan
asimilar la tecnología más
reciente y tomar ventaja de las oportunidades con el
mínimo retraso. Serán los negocios que se preparen
a si mismos para cambiar,
En fin, nuestra recomendación general al personal
administrativo de las empresas de hoy
día, es no tener miedo a estar cambiando constantemente,
ya que en esto es la base del éxito y ha sido comprobado
por empresas como
Taco Bell, Bell Atlantic, etc, que son empresas que
actualmente sus niveles de beneficios son mucho mas altos que los
que tenían hace 10 años, y ambas aplicaron la
Reingeniería y la han utilizado hasta nuestros
días.
BIBLIOGRAFIA
MORRIS, Daniel. Brandon, Joel. "Reingeniería:
Cómo aplicarla con éxito en los negocios". McGraw
Hill Interamericana. Santa Fé de Bogota, Colombia.
1994.
Proyecto de Administración de empresas
Palabras claves: Aplicación de la
Reingeniería, administración de empresas, negocios,
inconvenientes operacionales, posicionamiento,
calidad,
cambio radical, reestructuración, probelmas, causantes,
resolución de problemas,
estructura
organizacional, replanteamiento, organización operacional
STUDIO UNO VALENCIA C.A.
Datos de los autores
José M. Juan. Edad: 18 años.
Email:
Evelyn Hernández. Edad: 21 años