Las intensas transformaciones en las relaciones de
consumo, ha
provocado en los operadores del derecho inquietudes respecto a la
forma en que habrá de protegerse a los
consumidores.
La protección al consumidor en
Cuba esta
contenida en el actual Sistema de
Protección al Consumidor, el cual debe ser cumplido por
las entidades que realizan comercio
minorista.
La presente pesquisa cuyo objeto lo constituye la
protección al consumidor en la red minorista (cuc)
está encaminado a evaluar la efectividad del Sistema de
Protección al Consumidor al adquirir "artículos de
primera necesidad" en la Red Minorista.
Contiene un estudio de la doctrina internacional en la
protección al consumidor enfatizando en la
adquisición de artículos de primera necesidad,
constituye además una valoración del actual Sistema
de Protección al Consumidor en Cuba y parte de un estudio
de caso realizado en la red minorista, específicamente en
la Corporación CIMEX y la cadena de tiendas TRD
Caribe.
Palabras claves: consumo, ámbito
contractual, consumidor, protección, efectividad,
artículos de primera necesidad, comercio minorista,
actividad comercial.
Hace algunos años, se pensaba que el problema de
la protección al consumidor, no concernía sino a
países desarrollados, a sociedades de
consumo donde la existencia de múltiples y poderosos
comerciantes privados, y la intensa actividad comercial en que
participan los ciudadanos requiere de la intervención del
Estado para la
protección de éstos últimos ante los
primeros, sin embargo la voluntad política del Estado
cubano, desde los primeros años de la Revolución, ha estado orientada a este fin
desde la temprana fecha del 22 de enero de 1960, en que el
Gobierno de la
Revolución promulgó la "Ley 697 de
Protección al Consumidor", cuyo contenido esencial era
evitar el encarecimiento injustificado de la vida, impidiendo
toda forma de especulación mercantil, la cual, años
más tarde por la socialización de la sociedad
privada, se tornó obsoleta.
En marzo 12 de 1962 por la Ley 1015 se crea la Junta
Nacional para la Distribución de los Abastecimientos. Por
Resolución de esta Junta quedó sujeto a
régimen de racionamiento un significativo grupo de
productos
básicos para proteger los intereses de la población consumidora, creándose un
sistema nacional de garantía de alimentos
básicos para todo el país; surgiendo a partir del
12 de julio de 1963 las Oficinas para el Control y
Distribución de los Abastecimientos (OFICODA).
Más tarde surgen otros cuerpos legales que de una
forma u otra protegen a los consumidores, entre ellos se destacan
la promulgación de la Constitución de la República de
1976, el Código
Civil, aprobado en 1987 por la Asamblea Nacional del Poder Popular
y la ley 62 de 1988, Código
Penal.
El recrudecimiento del bloqueo económico y la
desaparición del campo socialista, provocaron serias
dificultades en el desenvolvimiento de la economía cubana; por
lo que en el año 1993 se despenaliza la divisa y se crea
un mercado interno
en esta moneda de una forma generalizada para dar respuesta a la
recaudación de divisas en manos
de la población.
A partir de entonces todas las cadenas comienzan a
crecer con misiones definidas, pero sin contar con una
infraestructura para enfrentarla y sin que se hubiera elaborado y
aprobado una política para el comercio mayorista y
minorista.
Al ponerse en vigor el Sistema de Protección al
Consumidor en Cuba en abril de 2001, se dispone la
implementación de sus bases por las entidades que
desarrollan el comercio minorista, quedando en sus manos de esta
manera la protección de los derechos e intereses de los
consumidores, quienes acuden a ellos diariamente para en la
mayoría de los casos adquirir productos que le
complementan su existencia, es decir "artículos de primera
necesidad", lo cual debe generar una protección con
carácter prioritaria, y que en la
práctica se encuentra al arbitrio de la
administración de las entidades donde se adquieren
estos bienes, ello
unido a que en la mayoría de los casos el consumidor
desconoce el procedimiento de
viabilizar una solución favorable ya que se encuentra en
desventaja por razones de información, es por ello que el tema que
nos ocupa no es otro que la protección del consumidor en
los mercados que
realizan comercio minorista en peso cubano convertible
(cuc).
Artículos de primera necesidad: Aquellos
bienes o productos que satisfacen las necesidades vitales del
hombre, que
complementan su existencia, y que ya en las sociedades modernas
no son solo las tradicionales de comer, dormir, asearse y
vestirse.
El concepto engloba
numerosos productos entre los cuales se encuentran: alimentos
para consumo humano como arroz de mesa, harina de trigo, y otros
bienes de consumo como papel higiénico, toallas
sanitarias, ropa, zapatos, entre otros. En el caso de Cuba
sólo se hará referencia a las confecciones
personales y al calzado.
Comercio Minorista: A la actividad de
venta de
mercancías y servicios, de
productos nacionales o de importación, al detalle o al por menor para
el consumo personal o
doméstico que incluye los servicios gastronómicos y
los servicios comerciales.
Cuando se utilice el término sólo se
estará haciendo referencia a la venta de mercancías
en peso cubano convertible (cuc).
Consumidor o usuario: es toda persona natural o
jurídica que adquiera, utilice o disfrute como
destinatario final, bienes y servicios de cualquier naturaleza.
Protección al consumidor: Son las
acciones
dirigidas a tutelar los intereses económicos y sociales de
los consumidores en sus relaciones con los proveedores de
bienes o servicios.
La política global de protección a los
consumidores es un fenómeno relativamente reciente, el
cual surge a partir de los años sesenta en los estados
más avanzados y en el propio ámbito
comunitario, en un comienzo a través de asociaciones,
hasta que comenzó a elaborarse en gran parte del mundo
lo que constituye en la actualidad la legislación de
Protección al Consumidor.La clave del empuje y auge de la expansión
del movimiento
ha estado en un porcentaje muy elevado en las asociaciones de
consumidores que han sido el paso previo de los logros
obtenidos y ejemplo de ello lo constituye el reconocimiento
de sus derechos en textos constitucionales, como sucede en el
artículo No. 81 de la Constitución portuguesa
de 2 de abril de 1976 y dos años más tarde en
el articulo No. 51 de la Constitución española
de 6 de diciembre de 1978, entre otras.- Antecedentes históricos de la
Protección al Consumidor. - Tutela jurídica otorgada a los
artículos de primera necesidad
La protección a los artículos de primera
necesidad reviste numerosas características dentro del
ámbito de la protección al consumidor, según
la diversidad de países en los cuales constituye objeto su
protección.
Esfera Constitucional
El Estado en algunos casos consigna la protección
al consumidor como parte de sus derechos fundamentales haciendo
especial énfasis en la adquisición de
artículos de primera necesidad.
"El Estado intervendrá en toda clase de
empresas
dentro de la reglamentación que establezca la Ley, para
ser efectiva la justicia
social a que se refiere la presente Constitución y en
especial, para lo siguientes fines:
- Regular por medio de organismos especiales las
tarifas, los servicios y los precios de
los artículos de cualquier naturaleza, y especialmente
los de primera necesidad. - Exigir la debida eficacia en los
servicios y la adecuada calidad de los
artículos mencionados en el aparte anterior. - Coordinar los servicios y la producción de
artículos".
Esfera Normativa.
El caso de España
constituye un ejemplo de coordinación de la Constitución y la
norma sustantiva así como los mecanismos que instrumentan
la protección al consumidor.
El artículo 11, apartado 1 plantea:
"El régimen de comprobación,
reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o
devolución que se establezca en los contratos,
deberá permitir que el consumidor o usuario se asegure de
la naturaleza, características, condiciones y utilidad o
finalidad del producto o
servicio;
pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro
del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de
incumplimiento".
También les otorga a los consumidores y usuarios
una serie de garantías y responsabilidades en su
Capítulo Vlll, ejemplo de ello se cita:
Artículo 25. El consumidor y el usuario
tienen derecho a ser indemnizados por los daños y
perjuicios demostrados que el consumo de bienes (aquí se
incluyen los de primera necesidad) o la utilización de
productos o servicios les irroguen.
Un elemento de gran importancia lo constituye el hecho
de que la ley privilegia a la hora de ofrecer protección a
"productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y
generalizado",
Por todo ello se hizo necesario establecer un
catálogo que contuviera una determinación concreta
y precisa que evitara dudas en cuanto a qué bienes,
productos o servicios debían entenderse incluidos en esa
categoría y en su virtud se dispuso el Real Decreto 287 de
8 de marzo de 1991, "Por el que se aprueba el catálogo de
productos, bienes y servicios a determinados efectos de la Ley
general para la defensa de los consumidores y usuarios", en cuyo
Anexo 1 podemos encontrar en la categoría de "bienes de
uso o consumo común, ordinario y generalizado" los
siguientes:
- Productos alimenticios (Carnes y derivados, pescados
y derivados, leche y
derivados, hortalizas y verduras, condimentos y especias,
agua,
alimentos estimulantes y derivados, entre otros). - Productos no alimenticios (Productos de
perfumería, cosméticos e higiene
personal, artículos para vestido y calzado y sus
accesorios, medicamentos y productos sanitarios, muebles,
accesorios y enseres domésticos, productos de limpieza
del hogar, entre otros).
Sin lugar a dudas se puede afirmar que estos "productos
de uso o consumo común", constituyen "artículos o
bienes de primera necesidad", a los cuales la ley les otorga
protección prioritariamente con respecto al resto de los
bienes que no se encuentran en esta categoría.
Régimen de Responsabilidad
Civil.
La Ley de Protección al Consumidor y al Usuario
en España, nada dispone en relación a la
aplicación subsidiaria de las normas civiles y
mercantiles, pero resulta innecesaria tal consagración,
toda vez que el Derecho debe ser interpretado como un todo
unitario, y su parcelamiento sólo persigue un fin
didáctico, por lo cual resulta que, las normas de
protección a consumidores y usuarios son la
prolongación de los principios
generales contenidos en el Código Civil referentes al
abuso de
derecho y al hecho ilícito.
Régimen de Responsabilidad Penal.
La responsabilidad penal asegura el cumplimiento de las
obligaciones
establecidas, ya sea contemplada en la misma Ley de
protección al consumidor o establecida en el respectivo
Código Penal(o ambas).
Para ilustrar el planteamiento anterior se cita entre
otros países a República Dominicana, quien
contempla como conductas prohibidas en su respectiva ley de
protección al consumidor las siguientes:
- El acaparamiento, para fines especulativos, de los
artículos de primera necesidad; - El falseamiento de las pesas, pesos y medidas
mediante cualquier subterfugio, para alterar los
precios; - La inclusión obligatoria de un artículo
no deseado para hacer la compra de un artículo de
primera necesidad (convoyage), la maquinación para
alterar el precio, o la
simulación de cualquier
artículo.
Como se ha podido comprobar en cuanto a la
responsabilidad penal, el criterio predominante en la doctrina no
es otro que el de proteger al consumidor tipificando ciertos
delitos que
tienen que ver con conductas prohibidas en las respectivas
leyes de
protección al consumidor y en este sentido cuando se trate
de artículos de primera necesidad la sanción es
mayor.
Procedimiento.
La legislación española no resulta
demasiado generosa con los consumidores en el área de su
protección procesal, pues en realidad no existe una
normativa concreta, suficiente y adecuada que desarrolle el
mandato del artículo 51 de la constitución
española, sin embargo no podemos obviar el papel que
desempeña el sistema arbitral, el cual consta a
través de la creación de las Juntas Arbitrales de
Consumo vinculadas a la Administración
Pública y al Instituto Nacional del
Consumo.
Hasta aquí según se ha podido constatar el
carácter de la protección al consumidor en la
doctrina, reviste el carácter de derecho fundamental, ya
que se incluye su protección expresamente en la
Constitución, además de que se destina una ley
propia que consagra los intereses más nobles de los
consumidores, apoyado a su vez en la sanción como método
coactivo de cumplimiento de las disposiciones, y para viabilizar
las reclamaciones de aquellas insatisfacciones de los
consumidores se destinan los órganos arbitrales
Analicemos el contenido de la protección a los
consumidores y usuarios en Cuba, partiendo de los elementos ya
percibidos.
- La protección a los consumidores y
usuarios en Cuba.
Marco constitucional.
La Constitución de la República de Cuba
del 24 de Febrero de 1976, modificada en 1992 y luego en el
año 2002, dispone en sus "Fundamentos políticos,
sociales y económicos" que:
El Estado:
- Garantiza la libertad y
la dignidad
plena del hombre, el disfrute de sus derechos, el
ejercicio y cumplimiento de sus deberes y el desarrollo
integral de su personalidad.
Para ello la propia Constitución reconoce una
serie de derechos a los ciudadanos entre los cuales se pueden
citar:
El derecho a la educación; a la
igualdad; al
trabajo; al
descanso; a la seguridad
social; a la salud; al deporte y a la recreación; a la libertad de palabra y de
prensa; de
reunión, manifestación y asociación; a la
libertad de conciencia; a la
inviolabilidad del domicilio; a la inviolabilidad de la
correspondencia; a la libertad e inviolabilidad personal y al
derecho de petición.
Aunque la Constitución no se refiere expresamente
al consumidor, es válido señalar, que el derecho a
la igualdad, reconocido constitucionalmente, posee amplia
aplicación a la categoría de ciudadano pero no
alcanza al "proveedor", ya que este en la mayoría de los
casos es una persona jurídica y el desequilibrio existente
entre ambos; abordado con anterioridad conlleva a reflexionar en
cuanto a que el consumidor para situarse en plano de igualdad con
respecto al proveedor necesita apoyarse en mecanismos de
protección y que estos solo pueden ser establecidos por
el Estado de
acuerdo a los fundamentos antes mencionados.
A su vez uno de los derechos reconocidos
constitucionalmente lo constituye el derecho de queja,
petición y el de recibir respuesta adecuada, que engloba a
los consumidores y usuarios y el cual se instrumenta a
través del Decreto-ley No. 67/83 De la
organización de la Administración Central del Estado que
dispone en su artículo No. 52, inciso r) la
obligación de estos organismos de prestar atención y dar respuestas pertinentes a las
quejas, peticiones y solicitudes que les dirigen los ciudadanos y
adoptar las medidas correspondientes; pero a la vez este derecho
se limita debido a la inexistencia de un procedimiento
administrativo en la vía judicial y que en el caso de
estas quejas, se presenten ante los mismos Ministerios y
Organismos a los que pertenecen los establecimientos
convirtiéndose en juez y parte de dichas
reclamaciones.
Marco Normativo.
El Código Civil, trata en alguna medida de
tomar en cuenta los derechos de los consumidores al regular
taxativamente figuras relacionadas con estos: Contratos de
prestación de servicios, hospedaje, transporte de
pasajeros y de carga, servicios bancarios, de seguro,
así como la compraventa en establecimientos de comercio
minorista y la compraventa en sentido general.
No existen, sin embargo, mecanismos y procedimientos
efectivos para hacer valer estos derechos. Se regula que los
bienes que son objeto de la compraventa en establecimientos de
Comercio Minorista deben poseer la medida, peso, cantidad y
calidad, de acuerdo a lo establecido en las regulaciones legales,
que a continuación se referirá.
Código Penal
La Ley 62 de 1988, Código Penal, en el
capítulo VIII, Título V libro II
regula la figura Engaño o perjuicio a los
consumidores "con sanción de privación de
libertad de uno a tres años o multa de trescientas a mil
cuotas o ambas al que, habitualmente, con ánimo de lucro e
infracción de las obligaciones que le estén
impuestas por razón de su cargo, empleo,
ocupación u oficio que desempeñe en una entidad
económica estatal:
- Venda o ponga a la venta al público
artículos incompletos en su composición o peso,
deteriorados o en mal estado de
conservación. - Omita adoptar las medidas necesarias para evitar la
sustracción, el extravío, el deterioro o la
destrucción de los bienes, o parte de ellos, que le
entreguen los usuarios del servicio a los efectos de su
prestación".
La modificación que incluye el Decreto Ley 175 al
cambiar el nombre del capítulo por Infracción
de las normas de protección de los consumidores no
responde a la situación de indefensión de
éstos pues no existen normas en otros cuerpos legales
destinados a proteger a los consumidores, y las que existen
además de poseer un carácter disperso y no regular
específicamente la figura del consumidor no poseen
carácter coactivo por lo que pueden ser infringidas con
facilidad.
En sentido general, la legislación penal actual
no responde a los intereses de los consumidores, sino del Estado
frente a terceros que cometan violaciones de esa naturaleza, no
ampara al consumidor como sujeto ya que el bien jurídico
que se tutela es la
economía nacional, ya que se enfatiza en la
protección fundamental de esos bienes objeto de venta, lo
que se protege es su deterioro, su pérdida y la
responsabilidad recae en el sujeto activo que es la persona
individual que responde ante el Estado; ¿pero quién
responde ante el consumidor?, ¿a quién protege el
Estado?
El sistema de protección al consumidor
en Cuba. Estructura y
funcionamiento.
La situación de indefensión trajo consigo
que en 1996 se constituyera un grupo de trabajo compuesto por
Organismos y Ministerios que trabajarían en la
creación de un documento jurídico tomando como base
las directrices aprobadas por la ONU en 1985, la
Ley Modelo de
Consumidores Internacionales a América
Latina y el Caribe y las leyes de 12 países del
área con experiencia en este sentido, decidiéndose
inicialmente en lugar de hacer una Ley de Protección al
Cliente elaborar
un documento sobre "Política de Protección al
Consumidor".
Al amparo de este
acuerdo el Ministerio de Comercio Interior, como organismo rector
estatal de la Protección al Consumidor, crea una unidad
organizativa bajo su mando: la DIRECCION DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR, la cual tiene la misión de
proteger al consumidor, educarlo en el
conocimiento y defensa de sus derechos, prepararlo para un
consumo racional y responsable.
Derechos de los consumidores en
Cuba.
El Sistema de Protección al Consumidor reconoce
para los consumidores los derechos siguientes:
- Derecho a la satisfacción de sus necesidades
básicas - Derecho a la protección de la vida, la salud y
la seguridad
del consumidor. - Derecho a la protección de sus intereses
económicos - Derecho a la información
- Derecho a la educación y la divulgación sobre
el consumo adecuado de bienes o servicios - Derecho a escoger
- Derecho a la reparación integral, oportuna y
adecuada por daños y perjuicios - Derecho a acceder a los órganos
correspondientes para la protección de sus
derechos - Derecho a que no se atente contra la
conservación y preservación del medio
ambiente
Deberes de los proveedores ante los consumidores
en el Sistema de Protección en Cuba
- Respetar los derechos de los
consumidores. - Informar al consumidor clara y verazmente, y en
idioma español, sobre las características
del producto o servicio ofrecido. - Instruir al personal que atiende directamente al
consumidor en aspectos referidos a la atención de este y
a la protección de sus derechos. - Asumir ante el consumidor la responsabilidad moral y/o
material que le impone la relación con este directa o
indirectamente. - Poner en conocimiento
del consumidor los plazos para formular
reclamaciones. - Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y
debidamente calibrados los instrumentos de
medición. - Atender de inmediato las quejas de los consumidores y
ofrecerles la debida solución a su nivel, entre
otros.
Perspectiva Nacional de Protección al
Consumidor hasta el año 2005.
Como parte del sistema instituido se creó un
documento rector del MINCIN con las Estrategias de
trabajo de la actividad hasta el año 2005, que trazan los
objetivos a
alcanzar en el quinquenio:
- Crear el Sistema de Protección al Consumidor
(SPC) en el país, desarrollar su estructura organizativa
y funcional. - Integrar, crear y desarrollar la base legal de la
protección al consumidor que posibilite ejercer la
función rectora y de control en el
ámbito de la sociedad cubana. - Promover los derechos y deberes de los consumidores,
educando y defendiendo éstos mediante acciones de
carácter preventivo que formen la cultura
necesaria, haciendo más racional, responsable y
satisfactorio el acto de consumo. - Crear las normas y procedimientos que
institucionalmente organicen y rijan el trabajo
de la protección al consumidor en los
subsistemas.
Sistema de Control e Inspección del
Sistema de Protección al
Consumidor.
A tono con el Sistema de Protección al Consumidor
se previó crear el Sistema de Control de la
Protección al Consumidor el cual fue aprobado y puesto en
vigor mediante la Resolución No. 1 del 2002, en el que
están involucrados los ministerios siguientes: De
Economía y Planificación, de Finanzas y
Precios, de Salud
Pública, del Trabajo y Seguridad Social, del Comercio
Exterior, de Ciencia,
Tecnología
y Medio
Ambiente, Aduana General de
la República y Oficina Nacional
de Normalización
- El sistema de protección al consumidor
en la red minorista.
La protección al consumidor en las
tiendas Panamericanas de la Corporación
CIMEX.
Mediante la Instrucción No.5/03se dispone la
implementación por las entidades de la
reglamentación que permite la aplicación de lo
dispuesto en la Resolución 247 y es por este motivo que la
Garantía Comercial se implementa en la corporación
CIMEX mediante la Instrucción XX /03 que pone en vigor el
Reglamento de la garantía comercial a equipos
electrónicos, electrodomésticos,
electromecánicos, enseres menores y otros bienes de uso
duradero, incluyendo este reglamento en el Anexo 2 de la citada
Instrucción.
Artículos de primera necesidad
Un elemento de gran connotación lo constituye el
hecho de que en las tiendas panamericanas de la
corporación CIMEX para aquellas mercancías
"corrientes", incluyendo esta categoría las confecciones y
el calzado, no se le otorga un término específico
de protección, a este fin se establece el "Manual de Normas
y Procedimientos del Comercio Minorista de Cimex, Tomo l,
Sección Il, epígrafe 1.3.2
Pueden suceder las siguientes situaciones:
- Se trata de un producto en buen estado y solamente se
requiere un cambio de
talla o color, etc., en
este caso, previa autorización del personal facultado
que firma y fecha el comprobante de venta, con una breve
explicación de la acción, se ejecuta el cambio. - Se trata de un producto con deficiencias de calidad y
hay otros similares en existencia, en ese caso se debe tratar
de convencer al cliente, de que lleve otro similar para
así evitar, hacer la devolución. De esta manera
se traslada el producto al área de merma explicando las
causas de la transferencia. - Se trata de un producto con deficiencias de calidad y
hay otros similares en existencia y no se pudo convencer al
cliente, que lleve otro similar para así evitar, hacer
la devolución o no hay en existencia el producto
vendido.
Lo referido anteriormente es una muestra de que en
las Tiendas Panamericanas de la Corporación CIMEX,
sí se ofrece protección al consumidor en la
adquisición de las confecciones y el calzado, ya que se
incluyen en los supuestos vistos anteriormente, sin embargo no se
ofrecen términos específicos de protección,
sino que este elemento queda sujeto a la libre apreciación
del personal de la tienda, y luego de una reclamación, a
la decisión del supervisor que es la persona encargada
dentro del sistema de atender y satisfacer las reclamaciones de
los consumidores.
Esto trae como consecuencia que los derechos de los
consumidores otorgados a estos históricamente queden
supeditados al criterio de un personal que en la mayoría
de los casos no se encuentra diestro en el tema y por tanto puede
tomar decisiones no acorde a derecho, incluso que siendo el
personal idóneo para tomar una determinación, en
este sentido, hay que tener en cuenta que la libre
apreciación de una persona puede generar errores , por lo
cual se podrían estar tomando injustas decisiones con
respecto a la devolución de diversos productos, y por
tanto que el consumidor a su vez pierda la confianza en la
entidad.
Cadena de tiendas TRD
Caribe
En el caso de la cadena de tiendas TRD Caribe se tiene
en cuenta cubrir los vicios ocultos de productos como
confecciones, calzado, relojes, etc. que solo son detectados por
el cliente después de adquiridos, lo que permite
respaldarlos a través del cambio o la devolución
del importe, en un tiempo
prudencial a partir de la compra.
Para ello se estableció dentro de las Normas y
Procedimientos del Dpto. de Política Comercial, Dirección de Economía y Dpto. de
Auditoria de la Cadena, el procedimiento conjunto No. 29/03 de la
Dirección de Política Comercial sobre el Sistema de
Protección al Consumidor que establece la garantía
y seguridad de la compra.
Artículos de primera necesidad
Para estos productos que no cuentan con garantía
comercial, se establece el siguiente modo de respaldar la
seguridad en la compra:
- Cambiar por uno similar del mismo código e
igual precio aquellos artículos que en el período
de 7 días posteriores a su venta (30 días para
los de Boutique) presenten deterioro ocasionado por vicios
ocultos dados por una mala fabricación o calidad de la
materia
prima, por inadecuadas condiciones de almacenamiento o manipulación que los
hagan no aptos para el consumo. Ej. calzado partido o
despegado, confecciones de tela podrida, alimentos, perfumes, o
cosméticos descompuestos. - Igualmente se cambian las confecciones y el calzado
nuevos, similares en código y precio, pero de otra talla
3 días siguientes a la compra si se conservan las
etiquetas y accesorios. - Cualquier cambio se realiza previa
presentación del vale de ventas. - De no existir el producto igual o presentar los
mismos problemas se
puede adquirir un producto similar realizándose un GRF
(devolución por efectivo) como está establecido
por la Dirección de Economía, y en el caso que el
cliente quiera un nuevo producto se realizará el acto de
venta sin entregar el efectivo al cliente, o sea, que
éste entregará o recibirá la diferencia
entre el precio anterior y el nuevo. - Si el cliente rechaza la anterior por no existir el
producto igual o porque los problemas de calidad presentados le
hayan hecho perder la confianza, se devolverá el
efectivo según lo establecido para ello por la
Dirección de Economía en la Norma No. 39/96. Esta
opción incluye las reclamaciones por tallaje siempre y
cuando estas se efectúen en el término de los 3
días establecidos.
Lo anteriormente dispuesto estará condicionado al
estado que tengan los artículos, no resolviéndose
para aquellos con muestras visibles de maltrato o uso indebido
por parte del cliente.
De manera general podemos afirmar que las dificultades
observadas y corroboradas mediante la opinión de personal
con experiencia en la materia, son
las siguientes:
Los escasos medios de
información acerca del sistema y su implementación
lo cual trae como consecuencia el desconocimiento de los
consumidores; la deficiencia o ausencia en cuanto a las
características de los productos que se ofertan, lo cual
se encuentra estrechamente vinculado a la unidad
específica en que se adquiere el producto; el
incumplimiento de los deberes de los proveedores ante los
consumidores en lo referente fundamentalmente a la calidad,
aún existiendo estos deberes específicamente
delimitados; el trato incorrecto a los usuarios; y la
dilación de los procesos
aún cuando el cliente se encuentra ejerciendo el pleno
derecho que le asiste por el sistema.
Luego del análisis anterior ultimamos que:
- La protección doctrinal a los consumidores
en la adquisición de artículos de primera
necesidad reviste carácter prioritario con respecto al
resto de los productos. - La existencia en algunos países de una Ley
de protección al consumidor garantiza que se cumplan
los derechos de los consumidores. - El Sistema Arbitral doctrinalmente ha demostrado
ser un método adecuado para dirimir los conflictos
derivados del acto de consumo. - En Cuba el escaso reconocimiento de la
Protección al Consumidor en la Constitución,
Código Civil, Código Penal y la gran
dispersión de las resoluciones aplicables, coarta el
disfrute de los derechos de los consumidores. - La ineficacia del Sistema de Protección al
Consumidor en Cuba está basada en que consta en un
documento que no tiene fuerza de
ley unido a la ineficacia del Sistema de
Inspección. - La protección al consumidor en la
adquisición de artículos de primera necesidad
en la red minorista es insuficiente y no está acorde
con los derechos que para los mismos establece el Sistema de
Protección al Consumidor
En este sentido proponemos como solución en el
caso de Cuba: Que se incluya la protección al consumidor
en la Constitución de la República de Cuba como
derecho fundamental, donde se refiera la adquisición de
artículos de primera necesidad con carácter
prioritario; que se le otorgue fuerza de ley al actual Sistema de
Protección al Consumidor o se promulgue una ley propia que
regule los derechos de los consumidores, vías de defensa y
disposiciones de sancionabilidad que garanticen su cumplimiento;
que se pongan en funcionamiento los Órganos de Arbitraje; que se
proteja en la red minorista al consumidor fundamentalmente en la
adquisición de artículos de primera necesidad;
perfeccionar los mecanismos de información a los
consumidores mediante medios de
comunicación masiva y de control de la legalidad
relativos a la protección del consumidor y que se
profundice en los estudios del derecho de consumo por parte del
personal que trabaja directamente con los
consumidores.
Consideramos necesario difundir y respetar aquellos
derechos que nos son otorgados históricamente, ya que toda
la legislación existente si bien permite la
inspección y control sobre la protección al
consumidor, porque no la excluye, ella sólo es el medio,
se requiere de la instrumentación de otros mecanismos y
regulaciones, que permitan no sólo la protección
preventiva, sino el accionar sobre la violación en
sí misma y en la reparación e indemnización
de los daños y perjuicios causados a la amplia
población consumerista cubana.
- Acuerdo 3529 de fecha 17 de agosto de 1999 del
Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros. /Funciones y
atribuciones del MINCIN. –Habana, 1999. - Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela. - Constitución de España de 27 de
diciembre de 1978. - Cuba. Código Civil. Editorial Ciencias
Sociales, La Habana, 1989. –p 89 y 90. - Cuba. Constitución. Constitución de la
República de Cuba. Combinado de periódicos
Granma. Enero, 2004. –p 4-12. - Cuba. Decreto Ley 67 de los Órganos de la
Administración Central del
Estado. - Cuba. Dirección Nacional de Protección
al Consumidor. El Sistema de Protección al Consumidor.
2001 - Cuba. Ley No. 62. Código Penal. –Combinado de
periódicos Granma. Enero, 2004. Dirección de
Política Comercial de la cadena de tiendas TRD Caribe.
Manual para la comercialización, tratamiento y
garantías de los equipos electrónicos y
electrodomésticos, enero. 2001. - Dirección de Política Comercial de la
cadena de tiendas TRD Caribe. Manual para la
comercialización, tratamiento y garantías de los
equipos electrónicos y electrodomésticos, enero.
2001.
Autoras:
Lic. Danillys de la Caridad Arias Coda
(Licenciada en Derecho. Profesora del Departamento de
Derecho de la Universidad
"Carlos Rafael Rodríguez" de Cienfuegos)
Coautora:
Lic Susana Alzuri Estrada
(Licenciada en Derecho. Profesora del Departamento de
Derecho de la Universidad "Carlos Rafael Rodríguez" de
Cienfuegos). Cuba 2005