Al principio de nuestra investigación, encontramos que una de las
razones que provocan malos servicios a
los clientes, es la
falta de un servicio
interno adecuado.
Sin embargo, después de investigar 260 organizaciones,
encontramos que no solo afecta el servicio que reciben los
clientes finales o consumidores, sino que afecta la productividad de
las organizaciones. Notamos que en promedio el 67.3 % del
tiempo se
pierde por mal servicio interno.
¿Cuánto dinero
considera que representa en los resultados de las
organizaciones?
Mayor es el desperdicio de recursos si
comento que hemos encontrado empresas que
incluso pierden hasta el 81 % del tiempo productivo, cuando un
colaborador no realiza sus labores de servicio interno de manera
correcta y oportuna a un compañero.
¿Por qué se pierde tanto tiempo?? Descubrimos que
en las siguientes acciones:
Un cliente interno
insatisfecho, tiende a:
-Reclamar, confrontar o criticar a sus proveedores.
-Corretear, demandar o exigir al proveedor para recibir lo que
solicita.
-Acusar con compañeros o líderes.
-Regatear condiciones y tiempos de entrega.
Un proveedor interno tiende:
-Discutir, confrontar o desacreditar la opinión del
cliente interno.
-Detener, negar u obstaculizar el servicio solicitado.
-Negar acusaciones (por supuesto).
-Aumentar tiempos de respuesta a los clientes
internos.
-Desquitarse en alguna otra actividad posible.
Cualquiera de estas acciones, requiere de tiempo que no es
productivo para cualquiera de las partes y si contabilizamos que
en el 87 % de los casos, los tiempos y condiciones establecidos
en procesos o
procedimientos
no son cumplidos, significa que en toda esa cantidad de ocasiones
hubo acciones de este tipo en ambas partes. Todas estas acciones,
en tantas ocasiones acumularon más del 65 % del tiempo
como improductivo, lo que resulta bastante costoso para las
organizaciones.
¿Cómo puedo detectar si en mi empresa hay mal
servicio interno???
1. EXISTEN FRICCIONES ENTRE EL PERSONAL.
Es sumamente común, que en las empresas que desean mejorar
el servicio al cliente y presionan a su personal de contacto con
el logro de los objetivos, que
por conseguir la satisfacción del cliente, los empleados
mencionados experimenten con frecuencia fricciones y conflictos con
sus compañeros de áreas que tienen como función
darles soporte en su labor.
Tal vez usted podría decirme que no debería
sorprenderme por ello, y que puede ser normal que existan estos
sucesos. Lo que hemos descubierto después de todos estos
años, es que cuando una empresa le
revela al personal de soporte que su labor es coadyuvar en la
satisfacción del cliente; los sucesos que se provocan son
de exigencias complejas de los clientes, y de respuestas lo
más adecuadas posibles de las áreas de soporte.
El hecho de que se convierta en un conflicto, la
necesidad especial o la queja del cliente, nos demuestra que no
es sino una falta de entendimiento entre las áreas. Por lo
regular, cuando hay fricción es porque la gente de soporte
no entiende o no desea entender que los clientes puedan ser tan
exigentes o demandantes.
– Cuando no lo entienden es porque no creen que es normal debido
a que nunca han escuchado a un cliente quejarse, gritar, enojarse
y amenazar con cancelar o que pida hablar con algún
directivo o tal vez que de tan enojado diga que no volverá
y no los recomendará.
– Cuando no lo desean entender, el problema es más
crítico porque el compañero sabe que puede ser
cierto lo que su compañero que atiende a los clientes le
dice y le pide para un consumidor, pero
como tiene otras prioridades, ocupaciones o indicaciones, hace
caso omiso o no le da la importancia que tiene. Un empleado al
que no se le evalúa su desempeño en base al servicio interno, es
por demás de esperarse que no le parezca importante o que
-aunque le parezca – no lo tome en cuenta.
Un jefe de compras que sabe
que su aumento salarial, su bono o una promoción dependen ÚNICAMENTE del
ahorro en
costos, no
tendrá la menor consideración de cualquier
compañero que necesita de él para lograr satisfacer
al cliente final.
FRICCIONES DISIMULADAS.
Si a usted le parece que no hay fricciones en su empresa, porque
cuando pregunta a sus colaboradores, todos nos esconden esa
información con sus palabras MAGICAS, 'todo
está en orden' o usted sigue dudando su existencia,
déjeme platicarle que hemos encontrado variedades de
fricciones que no son explosivas ni escandalosas, pero que son
igualmente dañinas, y que pueden seguir provocando
problemas con
los clientes que según nosotros deseamos
satisfechos.
A veces muestran disfraces que les creamos en las organizaciones
para que no sea notorio el rechazo o la falta de sincronía
en los objetivos, pero sigue siendo el mismo problema.
Ejemplos comunes de estos disfraces son:
– 'Urgencias'.- Una de las frases más comunes en las
organizaciones con problemas de servicio interno es 'Todo es
urgente para el cliente', pero más bien manejada como
burla de parte del personal de soporte que siente con
incredulidad esta aseveración de la gente del área
de contacto, utilizada por supuesto por falta de apoyo para
lograr los resultados de satisfacción requeridos. El tono
burlón de la frase denota que su efecto ya ha concluido
porque las áreas de soporte ya no la consideran cierta y
vuelven a despreocuparse por el cliente. Imagine lo que pasa
cuando es cierto (de verdad le urge al cliente) y su gente de
soporte no lo cree, y por ende no hace su parte para cumplirle al
cliente.
– Requerimientos Mayores.- Existen organizaciones en las que el
servicio interno es deficiente, por lo que la gente encargada del
servicio al
cliente final, considera que lo logrará mejor, si
eleva sus requerimientos dependientes de las demás
áreas. Por ejemplo, hay sucursales de corporativos o
áreas que agrandan los pedidos de suministros,
papelería porque saben que no llegan a tiempo, o completos
y piden más para compensar el mal servicio, y no afectar
al cliente real. Esta situación genera grandes costos para
la
organización. ¿No le gustaría
ahorrarlos???
– Mentiras entre áreas.- Hemos presenciado como en muchas
organizaciones, la necesidad de satisfacer a los clientes por
parte de los empleados en cuestión, los orilla a crear
soluciones
pasajeras que a la larga no prosperan y perjudican el servicio al
cliente, como las mentiras entre áreas. Son constantes las
veces que se alteran los tiempos que requiere el cliente, para
que aunque el servicio interno no sea oportuno, todavía
exista un período adicional para cumplirle al cliente a
pesar de las áreas que no ayudan. Por ejemplo, recuerdo
haber presenciado en una empresa manufacturera que los vendedores
solicitaban a producción un determinado producto para
el jueves, aunque el cliente lo recogería el
sábado, sólo para asegurar no quedar mal. Claro que
cuando producción se da cuenta regresa el mal servicio al
cliente final, y aumenta la desconfianza entre
áreas.
– Con copia para.- Otro disfraz muy común, sobre todo en
empresas de mayor tamaño y con unidades centrales o
corporativos es el de generar peticiones de servicio interno, con
un documento escrito (para dejar evidencia por si no se cumple),
pero con copia para algún alto directivo: tal vez el
director del área, o hasta el director general. Muchos
colaboradores llegan a asegurar que si no incluyes esta copia, no
recibirás lo que necesitas. ¿No le parece que es
también un gran desperdicio de recursos y de tiempo
involucrar a tanta gente solo para pedir un cartucho de tinta de
impresora??
– Negativas al cliente.- Por último otro disfraz
común que nos deja entrever que existen
problemáticas de servicio interno es la salida
rápida del personal de contacto, que para no fallarle al
cliente, mejor no le promete o no le ofrece nada que no
esté seguro o a su
alcance. Hemos presenciado casos en los que el empleado de
mostrador, niega una mercancía por no tenerla en almacén,
aunque en el plan de control de
calidad, se tenga contemplado liberarlo el día que lo
quiere el cliente. Es mucho más cómodo para el
empleado negar el producto, que prometerlo al cliente y
después quedar mal, escuchar su queja y enojo, y tal vez
después todavía ser regañado por su
jefe.
Cualquiera de estos disfraces tan comunes sólo demuestra
que su empresa tiene un problema de cultura de
servicio interno, que no solo perjudica al necesario cliente,
sino que también perjudica la labor y los costos de
la
empresa.
Le aseguro que bien vale la pena, empezar a corregirlo.
¿No lo cree usted?
Víctor Quijano