Como implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa; Procesos relacionados con el cliente
Continuando con la serie de artículos dirigidos a
mostrar a los empresarios caminos descomplicados para implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad en su
empresa, presento en esta ocasión el tema que la
norma ISO 9.001
versión 2.000 cataloga como PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE el cual dentro del sistema
cumple básicamente dos funciones, la
una, recoger información valiosa relacionada con
los requisitos del producto y la otra mantener un canal
permanente de comunicación con el
cliente.
El artículo se presenta dividido en dos partes;
la primera tiene que ver con la "recolección de
información" acerca de los requisitos del producto, y la
segunda con el establecimiento de un canal de comunicación
con el cliente.
PARTE I
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL
PRODUCTO
Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales
del sistema, ya que de la información suministrada por el,
depende en gran medida la calidad del producto.
Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de
gestión de la calidad plantea textualmente lo
siguiente: "Enfoque al cliente: las organizaciones
(para el caso su empresa) dependen de sus clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes".
Surge entonces la pregunta ¿ Y cómo llevo a la
práctica este enfoque al cliente?
Precisamente de ello trata este artículo y veremos como
la misma norma muestra el
camino. Veamos:
El numeral 7.2 de la norma ISO 9.001 que se titula PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE presenta en cuanto a los
requisitos relacionados con el producto una secuencia
de dos pasos que son:
Paso 1. Determinación de los requisitos
relacionados con el producto.
Paso 2. Revisión de los requisitos relacionados
con el producto.
Veamos detalladamente lo que plantea la norma para cada uno de
ellos.
La organización (su empresa) debe
determinar:
Antes de iniciar con el proceso de
determinación de los requisitos del cliente, es
necesario que la empresa
tenga claridad acerca de los tipos de clientes que
existen y qué uso le va a dar a
los requisitos que se quieren determinar ya que
de los objetivos
que se persigan depende el trabajo
que deba hacerse.Cuando hablo de los tipos de clientes, me refiero a que la
empresa debe tener claridad acerca de cuales son los que yo
llamo clientes directos y cuales los usuarios finales de mi
producto. Por ejemplo si mi empresa produce crema dental lo
más probable es que mis clientes directos sean los
distribuidores mayoristas de crema dental o las grandes
cadenas de supermercado; y los usuarios finales del producto
sean las personas que van a los supermercados a adquirirla
para su uso personal.Luego entonces, si el interés de mi organización es
vender una cierta cantidad de tubos de crema dental y para
ello hay un supermercado interesado en adquirirlos los
requisitos del cliente que debo determinar son
aquellos que me exija el comprador por parte del supermercado
tales como cantidad de unidades a entregar, fechas de
entrega, lugar de entrega, referencia de producto en cuanto a
su tamaño (por ejemplo grande, mediano o
pequeño) etc.Pero si de lo que se trata es de mejorar la calidad del
producto a través del cambio de
sabor o el color, a
quien debo contactar es al usuario final, o sea aquella
persona que
consume o usa la crema dental.De todas formas, debe diseñarse un formato sencillo
(posiblemente la empresa ya lo tenga) en donde se registren
los requisitos del cliente y utilizar para la
determinación de esos requisitos, las estrategias que usualmente se usan como son
conocer los gustos del cliente a través de pruebas de
degustación, muestras gratis etc.- los requisitos especificados por el cliente, incluyendo
los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a las mismas, - los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido y; - cualquier requisito adicional determinado por la
organización.
Aquí la norma se refiere a aquellos requisitos que
al interior de la empresa usualmente se conocen como
especificaciones técnicas y generalmente están
supeditados a la función que vaya a cumplir el producto
y al tipo de tecnología que posea la empresa en
materia de
procesos, maquinaria, equipos, herramientas, conocimientos de sus operarios
etc; o a aspectos que tengan que ver con el diseño del producto.Igualmente, debe existir no solamente un formato con los
requisitos generales del producto, sino que este debe
acompañarse de planos u otros documentos
que profundicen en la información necesaria para
elaborar el producto con la calidad requerida.- los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto.
Hoy en día en la mayor parte de los países
existen normas de tipo
legal que las empresas
productoras de ciertos bienes deben
tener en cuenta, por ejemplo aquellas normas que tienen que ver
con la protección del medio ambiente
sobre todo aquellos productos que
en su elaboración generan desperdicios que van a parar a
los ríos o fuentes de
agua de
nuestros países.
En cuanto a los requisitos reglamentarios normalmente
existen reglamentaciones a veces en cuanto al tipo de
material o a los componentes de una determinada materia prima
a utilizar; esto es muy notorio en aquellos productos como
alimentos y
bebidas que pueden afectar la salud de los seres humanos;
del mismo modo es usual encontrar estas reglamentaciones en las
empresas que ofrecen servicios
bancarios o se dedican a la prestación de servicios
públicos (agua potable,
energía
eléctrica etc.) en donde las reglamentaciones cambian
casi a diario.
Igualmente la empresa debe diseñar un formato en donde
se plasmen estos requisitos y poder tener
claridad acerca de su cumplimiento; este formato puede servir de
soporte a las especificaciones técnicas que
mencioné en el punto anterior.
Habiendo determinado los requisitos relacionados con el
producto procedemos a la:
- Revisión de los requisitos relacionados con el
producto
La norma se propone con esta exigencia el evitar al
máximo que produzcamos artículos que no satisfagan
las necesidades y expectativas del cliente incluyendo plazos de
entrega. Por eso este proceso debe ser previo a la firma de
contratos o a
la aceptación de los pedidos. De allí que la norma
plantee que:
La organización (mi empresa) debe revisar los
requisitos relacionados con el producto, esta revisión
debe efectuarse antes de que la organización se comprometa
a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío
de ofertas, aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que:
Para ello lo ideal es que cuando hayamos determinado los
requisitos del producto contactemos al cliente y le mostremos
un listado de esos requisitos.- estén definidos los requisitos del producto.
Si existen diferencias entre lo que le ofrecemos al
cliente y lo que este nos pide, es necesario aclararlas antes
de proceder a la elaboración del producto; si es
necesario hacer cambios en los requisitos es el momento ideal
para hacerlo. - están resueltas las diferencias existentes entre
los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente, y - la organización tiene la capacidad para cumplir
con los requisitos definidos.
Es necesario y muchas veces no se hace; que la
organización evalúe si tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos (si tiene la infraestructura para
ello, equipos, maquinaria en buen estado,
operarios capacitados, procesos definidos etc). antes de proceder
a la aceptación del pedido o firmar algún
contrato.
Deben mantenerse registros de los
resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma,
Para cumplir con este requisito lo más sencillo es
diseñar listas de chequeo y realizar reuniones con las
diferentes áreas o departamentos involucrados en el
proceso de fabricación del producto y las áreas de
apoyo, elaborar actas de las reuniones etc. este ítem
antes que querer cumplir con la norma sirve dentro del sistema
como apoyo a planes de mejoramiento, detectar necesidades de
capacitación, de cambio de maquinaria o
equipos etc.
Cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de los requisitos, la organización debe
confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación.
Este caso es muy usual en las empresas dedicadas a la
fabricación de prendas de vestir en donde se elabora una
muestra a la cual se le asigna una referencia y se le lleva al
potencial cliente; este decide si acepta el diseño
propuesto y generalmente selecciona el color, la talla,
cantidades, plazos y otras condiciones de entrega etc, de todas
maneras deben existir formatos donde se plasmen estos requisitos
del cliente.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y
de que el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados.
Es posible que la empresa ya haya iniciado el proceso de
elaboración del producto y el cliente decida cambiar
algún requisito (por ejemplo el color de un producto) es
necesario que la información de este cambio fluya
rápidamente y llegue a aquellas personas, áreas o
dependencias que tengan relación directa con la calidad
del producto (producción por ejemplo) para evitar al
máximo las no conformidades de las que se trató en
un artículo anterior.
Nota. En algunas situaciones, tales como las ventas por
Internet, no
resulta práctico efectuar una revisión formal de
cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la
información pertinente del producto, como son los
catálogos o el material publicitario.
Aquí la revisión de la que habla la norma puede
cubrir lo relacionado con cantidades y otras condiciones de
entrega (plazos, lugar de entrega etc.)
PARTE II
Como ya tenemos una idea clara de qué procesos o
estrategias desarrollar para determinar los requisitos del
producto incluyendo los requisitos del cliente, vemos que no es
fácil desarrollar este proceso si no existe un equipo
interdisciplinario encargado de llevar a cabo esa labor; de
allí que la norma proponga en cuanto a la:
- Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar
disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
- la información sobre el producto,
- las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y - la retroalimentación del cliente, incluyendo
sus quejas.
Para que los tres ítem anteriores que tienen que ver
con la comunicación con el cliente (información,
consultas y retroalimentación) se concreten, sugiero por
experiencia que la organización debe establecer un canal
único de comunicación con el cliente (pueden
llamarlo atención al
cliente o como gusten) pero que lo importante es que fluya la
información, no solamente del cliente hacia la
organización, sino de la organización hacia el
cliente, no hay nada más molesto para el cliente cuando
quiere hacer un reclamo que la persona que lo atiende no
esté autorizada para tomar las decisiones necesarias y
atender la queja adecuadamente y aquí considero que a
pesar de que la norma no lo exige, deben establecerse procedimientos
documentados con las respectivas responsabilidades y autoridades
diseñados para dar soluciones
ágiles que permitan conservar al cliente y si no hay otra
solución, se aplique aquel lema que decía: (su
completa satisfacción o la devolución de su
dinero).
"Por último le solicito al amigo lector que si este
artículo le parece interesante, se lo obsequie a un
empresario o a
un colega y así contribuiremos a diseminar la cultura por la
calidad en vuestro país".
Autor:
César Augusto De La Cruz Bovea
Especialista en Administración y Gerencia de
Sistemas de
Calidad