- Principio
- Aplicación de la calidad
en una organización que ofrece
servicios - El servicio en sí mismo y
sus características - Controles que se generan en la
prestación del servicio - Calidad en la atención
personalizada. - Resumen
- Bibliografía
consultada
En la implementación y administración de sistemas de
calidad en organizaciones donde se ofrezcan servicios, ya
sean a empresas o
publico en general son aplicables conceptos básicos y en
común, su significado es el mismo, asegurar que el
cliente este
conforme con lo que se le ofrece como servicio.
La organización que ofrece un servicio debe de
mantener un sistema de
revisión y mejoramiento, continuo, puede ser abrumador si,
pero en la confección de sistemas de
calidad se establecerán las pautas de revisión
mensuales, por ejemplo.
Las revisiones de procedimiento se
harán en los puntos donde se trabaja diariamente, todo
esto es en base a que zonas del flujo productivo sé esta
siguiendo para ofrecer la calidad que sé esta buscando
para satisfacer al cliente.
Este comentario tiene la importancia tan acentuada que
una herramienta básica para su evolución es saber que es lo que el cliente
busca de un servicio y que buscaría mejorar.
Para tomar conciencia,
la empresa
debe de saber que es lo que comercializa, básico, obvio,
pero necesario para no tergiversar ese rumbo, que es la mejora
del servicio.
En la implementacion de un sistema de calidad da por
resultados muy gratos para una empresa,
estos son:
- Agilidad y menos burocracia en
el servicio, por consiguiente una productividad
mas fluida, en la que el cliente obtiene, dando por
consiguiente el resultado buscado en la empresa, la
satisfacción del servicio buscado por el
cliente. - Amplia la participación en el mercado, por
el consumo de
los mismos cliente y por recomendaciones, con las reformas
internas de mejoramiento se eleva el nivel de
calidad. - Una reputación e imagen en
continuo crecimiento afianzando la credibilidad y confianza del
cliente. - Se reducen costos,
controles mejorados en donde se ahorran tiempo
hombre.
Todo esto no tendría valor sin la
participación de todo el personal
involucrado con la empresa, en resumen estos ítems dan a
conocer la participación de los mismos:
- Capacitación continua, con ayuda interna o
externa, esto ayuda mucho en valorar las capacidades de
competencia
del personal en la
organización. Un ejemplo es que la gente sé
autoinspeccione en sus labores diarias. - Reuniones informativas y de consulta integral del
personal participante en la empresa. - Relaciones internas y externas de la empresa con un
motivo en común, la conformidad que el cliente busca
para el servicio solicitado.
En resumen con lo anterior mencionado, toda la
organización involucrada en la comercialización de un servicio es un
equipo en donde el trabajo de
cada uno da valor agrado para con el cliente.
Aplicación de la calidad en una
organización que ofrece servicios
La calidad se aplica en una empresa, en donde existe un
servicio nuevo o uno que ya existente. Es mas, un sistema de
calidad es aplicable inclusive en servicios donde tiene una
participación arraiga con la elaboración de un
producto.
Ejemplos:
- Empresas contratistas de logística y distribución de un producto a
depósitos de algún un cliente. - Empresas que dan mantenimiento a cajeros automáticos en
bancos y de
redes de
computo en oficinas. - Servicios de correo privado.
- Servicio de transporte
publico. - Educación y capacitación.
- Empresas de personal temporario.
- Servicio medico privado o estatal.
- Hospedaje en un hotel.
- Empresas de viajes y
turismo. - Bancos, en la transferencia de dinero o
inmuebles.
Ejemplos hay muchos, la idea es saber aplicar los
conceptos de calidad en servicios. La calidad en servicio no es
compleja, y es un malentendido que sea solamente para las grandes
empresas, es conveniente saber que se puede aplicar en muchos
ámbitos ya sean pequeños o grandes, en otras
palabras en Pymes o en
compañías transnacionales.
El servicio en
sí mismo y sus características
Aclaración: el significado de servicio es
la acción
realizada por una organización representada, en la
facilitación del intercambio comercial. Las actividades
implícitas en un servicio comercial deben satisfacer las
necesidades del cliente.
Un servicio comercial es un proceso y como
tal es una acción, de esto tiene un significado, llevando
consigo otro que son las características que la empresa
ofrece a un cliente, el proceso debe de conocerlo el cliente ya
que este contratara el servicio o no.
Como ser, la característica de un servicio puede
ser medida por el desempeño en donde se encuentra lo
cuantificable en el beneficio, puede ser un servicio cualitativo
en donde se compara la eficiencia con un
antecesor en donde el cliente evalúa el desempeño
generado por el servicio mismo.
Ejemplos de servicios cuantificables en su medición:
- Tiempo de entrega.
- Tiempo en la generación del servicio en el
lugar de trabajo. - Contabilidad y comunicación efectiva.
- Seguridad, garantía y del marco legal
apropiado. - Instalaciones, en donde la imagen demuestra el ambito
laboral, en un
ambiente
agradable. - Trato directo, la atención ofrecida al cliente, la
cortesía, se suman a los términos en la
generación de valores al
servicio. - Tiempo de devolución y capacidad de respuesta
a problemas.
Controles que
sé generan en la prestación del
servicio
NOTA: Las variantes del control, es
cuando el servicio generado es una acción ejercida, es
decir, en el momento en el cual el servicio esta
funcionando.
El control de un servicio puede ser visual, por medio de
equipos electronicos de inspeccion, y en los registros
generado por estos dos metodos mencionados.
No es recomendable, aunque si es medible, que se espere
a que el cliente presente una queja para cuantificar el servicio
de defectos ocacionados, un error comun en todas las empresas, y
sin excepciones.
Aquí debe de revisarse miniciosamente el procedimientos de
trabajo, los encargados, verificar la capacitacion ofrecida al
personal, buscar el punto de inicio del error, no los
culpables.
Calidad en la
atencion personalizada.
En servicios existen muchas variantes, pero aquí
un ejemplo aplicado a la calidad que se puede ofrecer. Nick
Elmore es un ejecutivo de cuenta para una muy conocida empresa de
correo internacional, se basa desde la perspectiva que se enfoca
la empresa y la aplica en sus ventas. Sus
comentarios son:
1- escuchar al cliente.
2- buscar la confianza del cliente y saber
¿qué le gustaría hacer en su empresa para
crecer?, ¿para que usaría su servicio ?.
3-al buscar soluciones
juntos y demostrar realmente interés,
sé esta listo para hacer negocios.
Parece muy básico y hasta podría verse
obvio, pero sin embargo no se toma en cuenta y pasamos a lo
monótono del solo hecho de vender.
Si ofrecemos un servicio debemos de saber si a ese
cliente le servirá lo que le ofrecemos, mas allá de
los costos, si el servicio no es lo que el cliente esperaba
corremos el riesgo de ser
reemplazados o que no le seamos útiles.
La cartera de cliente consta no solo de muchos nombres
de empresas importante o cuan grandes sean, sino de como la
ofrecemos, como le servirá a nuestro cliente y como
podemos serle útiles en los peores momentos
financieros.
Cualquier empresa crece, cualquiera compite con los
precios, pero
no todos crecen con la calidad ni, permanecen vigentes. Solo los
mejores.
Una empresa crece solo si los que trabajan son los
mejores, ni por sus abultadas comisiones, el equipo que se forma
es el que quiere trabajar y empieza desde el principio, desde la
gerencia que
los dirige y como los dirige, que políticas
y que proyectos tiene a
futuro.
La calidad que se aplica en los servicios es muy grande,
abarca desde la confección de manuales,
protocolos,
capacitación del personal en todas las áreas y
cargos funcionales, verificación de procesos de
trabajos obsoletos o no, seguimiento, auditorias,
implementación, conocer la infraestructura, conocer al
cliente corporativo y al cliente personal, estudiar el mercado
con los propios ojos, etc, etc, etc. Pero esto es parte de la
calidad, y una persona que
realiza este trabajo puede ser agotador, y en muchos de los casos
errante, aquí se debe de saber valorar el trabajo en
equipo, y mas aun, tiempo, esfuerzo,
En números podemos hablar que la gente que tiene
opción por cambiar un servicio a otro es del 95%, esto es
en la atención que se ofrece. El 70% de los consumidores
eligen el precio, no
importando la atención ni la calidad ofrecida por el
mismo. El 30% de los consumidores eligen un servicio por el
precio y por la atención ofrecida.
Nada es fácil, pero para saber sobrevivir en este
mundo globalizado es necesario saber a lo que uno enfrenta como
mercado.
Revista Entrepreneur
30/08/2003.
Relaciones publicas exitosas, biblioteca del
ejecutivo, por MOI ALI, Editorial Grijalbo, 2001.
Administracion de la calidad y elementos del sistema de
calidad. Parte 2: Directrices de servicios. ISO
9004-2:1994.
Encuesta realizada por Sebastián Raúl
Reynoso, en la Ciudad de México
entre Enero del 2005 a marzo del 2005, con un total de 39
personas a casa de familia. 103
casas de familia de clase media
(profesionales en la que dos adultos trabajan), 103 casa de
familia de clase trabajadora (promedio de 3 a 4 integrantes de
la familia que
trabajan, en donde 2 son con salarios
mínimos, 1 o 2 integrantes son de trabajos
esporádicos). 103 casas de familias de clase media alta, 1
o dos adultos trabajan, el 45% de sus descendientes trabajan en
emprendimientos familiares antes de llegar a la edad
adulta).
Sebastián Raúl Reynoso
Argentino
Técnico químico y técnico de
laboratorio
Mat: 5249.