El triángulo de la gestión del mantenimiento

2. Situación
   problemática
3. Comenzó el
   Análisis
4. Resultados

Palabras Claves:

Gestión, Mantenimiento, Sistema, Funciones,
Calidad.

1. Para poder
   ejemplificar la aplicación del Triangulo de la
   Gestión del Mantenimiento, es necesario realizar una
   muestra de un
   ejemplo desarrollado en la practica, que además,
   demuestre la valides del asunto. Para esto, decidimos tomar
   como referencia una Instalación Hotelera de la Ciudad,
   la cual, presentaba el siguiente problema.

   Situación problemática:
   Presentaba problemas
   con la calida de las acciones
   de Mantenimiento. Número de quejas del cliente
   elevadas.

   Así pues, nos dimos a la tarea de resolver
   esta situación, en primer lugar, realizando un
   análisis del sistema de calidad de la
   Instalación. Este sistema de calidad no estaba
   implementado en la Instalación, lo cual traía
   demasiados problemas para el resto de las áreas y
   viceversa. En fin, se tomó la decisión de
   enfocar el asunto como agrupamiento de todas las funciones de
   Mantenimiento y analizar, según lo establecido,
   cómo se comportaban los elementos de la
   organización y su influencia en la mala calidad
   del servicio.

   Si recordamos, que el Triángulo de
   Gestión de la Función Mantenimiento, se utiliza
   según la Figura 1, entonces podemos comenzar
   colocando los elementos establecidos.

   

    Fig. 1: Metodología de análisis con el
   Triangulo de Gestión de Mantenimiento

   Para este caso, debemos enfocar los elementos a
   analizar, en función de la Calidad de los procesos,
   ya que el asunto a analizar es, precisamente, la mala calidad
   de los trabajos de Mantenimiento. En este caso, tenemos que
   dividir los triángulos de la Figura 2, en
   diferentes triángulos que tengan que ver con la
   calidad. Si observamos bien, podemos realizar un
   análisis profundo en cuatro (4) triángulos, en
   donde en uno o dos de sus vértices, esté
   presente la Gestión de la Calidad
   Total. (Ver Figura 3)

   

    Fig. 2: Elementos a Analizar
   en el Triangulo de la Gestión de
   Mantenimiento.

     Para ver el gráfico seleccione la
   opción "Descargar" del menú
   superior 

   Fig. 3: Los cuatro (4) Triángulos a
   analizar.

   No sería lógico analizar los cuatro
   triángulos de forma arbitraria, sencillamente, porque
   sabemos que existen elementos en común dentro de cada
   unos de ellos. Así que sé tomó la
   decisión de comenzar el análisis, por los
   triángulos en donde la presencia de la gestión
   de la Calidad Total es mayor. O sea, los Triángulos 3
   y 4.

   Por tanto, necesitamos buscar los procesos o
   funciones que están fallando, para determinar las
   posibles mejoras a implementar en el caso que estamos
   tratando. O sea, Mala calidad en los Trabajos de
   Mantenimiento, gran número de Quejas de los Clientes.

   Comenzaremos el análisis por los
   triángulos mencionados, con el objetivo
   de evaluar los parámetros o variables
   que los identifican.

2. Situación
   problemática:

   Para comenzar el análisis, es necesario
   comenzar a determinar los procesos. En el ejemplo en
   cuestión, no estaban definidos los procesos a
   desarrollar como política de Calidad de los Servicios
   Técnicos de la instalación. Así que este
   fue el primer elemento satisfactorio que trabajo
   consigo el análisis del problema desde el Triangulo de
   la Gestión del Mantenimiento.

   Luego de solucionado este problema, nos dimos a la
   tarea de evaluar cada Proceso
   (subprocesos) a partir de lo que llamamos la Matriz de
   Evaluación de Procesos. Con esta
   matriz
   evaluamos cada uno de los Procesos que veremos a
   continuación.

   1. Análisis de los Procesos Relacionados
      con el Triangulo 3.
3. Comenzó el
   Análisis:

Si vemos el Triángulo 3, en él se
presentan lo siguientes Procesos (subprocesos):

1. Gestión del Conocimiento.
2. Herramientas de Gestión del
   Mantenimiento.
3. Comunicación entre Todos los
   Empleados.
4. Línea de Gestión de la Calidad
   Total.*

La evaluación de estos procesos
será:

Aquí se realiza una ponderación de los
elementos, a partir de criterios de análisis bien
estudiados, los cuales dan la evaluación final del
proceso. Adema es necesario realizar un análisis
cualitativo del mismo antes de emitir un dictamen final. No se
tiene en cuanta el (los) proceso asociado a la calidad, porque
como ya se dijo, no están definidos en la Organización. (En caso contrario, es
necesario ver su influencia.)

Pues bien, el análisis arrojó
que:

Si no tenemos en cuenta la Línea de
Gestión de la Calidad Total, podemos decir que el
Proceso que más está afectando, en este
análisis, es el de la Gestión del
Conocimiento.

A partir de aquí, debemos centrarnos en los
Procesos asociados a éste, con el fin de delimitar
responsabilidad de cada uno. Si analizamos la
Figura 3, vemos que la Gestión del
Conocimiento está presente también en los
Triángulos 1 y 2. Pues bien, debemos
analizar estos Triángulos, de la misma forma que se hizo
con el Triángulo 3.

1. Análisis de los Procesos Relacionados con
   los Triangulo 1 y 2.

Si vemos el Triángulo 1, en él se
presentan lo siguientes Procesos (subprocesos):

1. Gestión del Conocimiento.
2. Gestión de la Información.
3. Comunicación entre todos los
   Empleados.
4. Superación Continua.
5. Gestión de Recursos
   Humanos.
6. Gestión de la Calidad Total.*

De aquí debemos analizar solo los Procesos 6, 8 y
9, ya que el resto son comunes al Triangulo 3. Este
análisis se debe hacer de la misma forma que los
anteriormente realizados.

Aquí los resultados encontrados
fueron:

A partir de este resultado, podemos ver que el Proceso
Gestión del Conocimiento sigue siendo el
más afectado, además de que en comparación
con el resto de los Procesos analizados en este Triangulo, la
Superación Continua está afectando
también el resultado. Ahora la vinculación de estos
dos procesos será el objetivo del análisis
cualitativo. Cuando analizamos el Triángulo 2,
obtuvimos el siguiente resultado:

Aquí se corrobora la misma idea, los Procesos de
Gestión del Conocimiento y
Superación Continua son los que más
problema están creándole a la organización
de Mantenimiento de la Entidad. Ahora bien, como ya tenemos los
procesos críticos, si lo comparamos con la falta de un
Sistema de Calidad en la instalación, podemos obtener los
siguientes criterios, los cuales fueron buscados cuando se
obtuvieron los resultados del análisis.

1. La Plantilla de Servicios Técnicos, estaba
   conformada por un solo Ingeniero, el resto de los empleados
   tenia niveles de escolaridad inferior al nivel
   medio.
2. Existía una tendencia a no cumplir el plan de
   Mantenimiento previsto.
3. No se realizaban superaciones a los empleados, cuando
   se obtenía una nueva tecnología o equipo.
4. El criterio de más Peso era, que no
   existía la Cantidad de Empleados (completamiento de la
   planilla) para llevar adelante la cantidad de Trabajo que se
   tenía planificado, ni mucho menos, para evitar la
   ocurrencia de fallas imprevistas.

Ahora, profundizando en el asunto, tenemos los
siguientes elementos:

1. Según el análisis del Proceso
   Gestión del Conocimiento, el aspecto
   financiero en los 3 puntos de análisis, tiene una
   dificultad marcada. O sea, lo primero es comenzar a dar un
   apoyo financiero a la Actividad.
2. Los procesos asociados a éste, tiene una
   situación favorable, lo cuál es necesario tenerla
   en cuenta para el futuro.
3. Existe la necesidad de una Superación
   Continua, pero que se ve apañada por la falta de
   tiempo para
   realizar otras tareas.
4. Existen dificultades para la
   comunicación de los Empleados, ya que no se tienen
   medios de
   comunicación internos en el Instalación, lo
   cual atrasa los trabajos.
5. Era necesario realizar un análisis más
   profundo en cuanto al Fondo de Tiempo de los Trabajadores con
   el fin de determinar la Necesidad de Incorporar más
   trabajadores o no.

Todos estos elementos afectaban de una forma indirecta
la Calidad de los Trabajos de Mantenimiento, por lo
cual, los clientes se quejaban constantemente. Los principales
resultados obtenidos fueron los siguientes.

2. Resultados.

1. Se eliminaron casi al cero, la cantidad de quejas
   emitidas.
2. Se incorporaron tres (3) trabajadores más al
   Staff de Servicios Técnicos. Estos empleados
   realizan trabajos técnicos
   específicos.
3. Se aprobó una estrategia de
   Superación Continua, con el objetivo de
   mantener a los empleados en un nivel máximo de
   conocimiento y estimulados.
4. Se pretende mejorar las comunicaciones del Departamento, con la
   utilización de un sistema de Gestión de
   Mantenimiento Asistido por Computadora.
5. Se comenzaron al dar los primeros pasos para la
   Implantación de un sistema de Gestión
   de Calidad Total.
6. Se realizó y está en proceso de
   aprobación, la estrategia para los Servicios
   Técnicos de la Instalación.

Como se puede apreciar, si no mantenemos una
Visión de Procesos, y un enfoque general de nuestra
Instalación, puede convertirse en un asunto casi
imposible, detectar algunas irregularidades que no están a
simple vista. Este procedimiento,
utilizando el Triangulo de la Gestión, puede resolvernos
mucho, claro, es necesario la participación de todos, y si
no se puede llegar a nada con los procesos que están
definidos, pues bien, olvídese de estos y analice de forma
ingenua todo el Negocio nuevamente. Nada, estoy llamando a
realizar una Ingeniería del Negocio en toda la
Organización.

Como se mencionó en una oportunidad, todo
está enmarcado en una visión global de la
organización. Un Enfoque de Proceso en la Función
Mantenimiento.

Ing. Erol Isaac Zabiski Duardo