A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo
vivió una revolución
tecnológica, misma que originó procesos
turbulentos de reacomodo, de estabilización, de
entendimiento. La economía, la industria, la
agricultura y
la sociedad se
encontraban en medio de todo este cambio, por
ende, cada uno de ellos resultó afectado. (Kalakota y
Robinson, 2001). Como lo dan a conocer Kalakota y Robinson (2001)
y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet, Dunleavy John,
Balls John (2000), el Internet en toda esta
revolución ha llegado a ser aceptado rápidamente
por sobre los demás medios de
comunicación como son el teléfono, la radio,
la
televisión, los cuales su tiempo de
aceptación fue mucho mas largo.
Debido a ello, y que el Internet ha venido
para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organización, según Dowding (2001),
se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con
la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores,
reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer
negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva
forma de hacer negocio, es un modelo
disciplinado, una transformación completa de las
relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la
velocidad, la
innovación y la creación de valor, se le
es llamado e-business.
Para lograr esta transformación, este negocio
electrónico, se necesita una serie de tecnologías
como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que
el e-business, se desarrolle.
e-Business, Negocios
electrónicos, Tecnologías de
información, ERP, SCM, CRM, KM, BI
A lo largo de los años han surgido
diversas tecnologías, tecnologías que en su tiempo
fueron disruptivas y que lograron cambios sorprendentes en la
humanidad en las distintas áreas que la conforman. (Norris
et al, 2000). Una de estas tecnologías que ha impactado
considerablemente al mundo entero es el Internet. Desde finales
del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo un
drástico y turbulento proceso de
reacomodo en diversos sectores de la sociedad e industria y cada
uno de ellos resultó afectado por esta tecnología. (Kalakota
y Robinson, 2001)
Brenix (2003), comenta que a raíz de esta
tecnología, se crearon y abrieron nuevas oportunidades
para cada uno de los negocios, pero al mismo tiempo, muchos
problemas
surgieron, salieron a la luz, y era
necesario enfrentarlos. También Faramarz (2001) comenta
que debido a este nuevo cambio, se creó un nuevo entorno,
un entorno en el cual solo existían dos opciones, entrar o
no entrar. Para entrar a este, era necesario adaptarse al mismo,
adaptarse a los nuevos valores, las nuevas reglas, pero sobre
todo y muy importante la nueva forma de hacer negocio. Siebel2
(2003), Brenix (2003), Faramarz, 2001)
Faramarz (2201) y Brenix (2003), comentan que dentro de
lo nuevo que surgió a raíz de este cambio, fueron
ciertos niveles de problema como son la dependencia a la tecnología
de información, clientes
más exigentes, clientes mas informados, estrategias,
entorno dinámico, etc. Dowding (2001) complementa es
panorámica al comentar que en este acelerado ambiente de
negocios es necesario contar con una estrategia que
guíe a la empresa ya que
la velocidad y la complejidad hará extremadamente
difícil afrontar las circunstancias actuales y responder a
las oportunidades.
Todo este cambio, esta nueva forma de hacer negocios es
llamada, e-business, negocios electrónicos, el cual
no es una simple forma de hacer negocio o un canal de venta y
relación entre la
organización y el cliente, sino que
va más allá, es una iniciativa de negocio que
transforma las relaciones de negocio, es una nueva forma de
gestionar la eficiencia, la innovación, la velocidad y la
creación de valor a la empresa. (Garza
Pérez, 2003, citando a Hartman, Sifones y Kador
2000).
De acuerdo a esta perspectiva, y tomando en cuenta lo
anterior y recapitulando, es una iniciativa de negocio, es una
nueva forma de hacer negocio, por lo tanto, necesita de herramientas
que constituyan esta forma de negocio. (Dowding Hill, 2001).
Estas herramientas, son tecnologías que forman parte clave
o indispensable dentro de un negocio electrónico, sin
ellas no puede existir o desarrollarse. Estas tecnologías
son la
Administración de la Relación con el Cliente
(Siebel2, 2003), la Administración de la Cadena de Suministros
(Larson, 2001), la Inteligencia
del Negocio (Raymond, 2003), la Administración del Conocimiento
(Allard Suize y Holsapple Clyde, 2002), y la Planeación
de Recursos
Empresariales (Kuei Chu-Hua, 2002).
Para la realización del presente
trabajo de
investigación, se utilizaron una serie de
recursos para obtener fuentes
bibliográficas, con la finalidad de brindar al lector,
información sustentada. Las fuentes bibliográficas
utilizadas son: Libros,
biblioteca
digital del ITESM, revistas electrónicas, páginas
Web de empresas
proveedoras de cada una de las tecnologías de
información para e-business, y el
Internet.
El Internet ha llegado para quedarse, para
desarrollarse para impactar a cada una de las organizaciones,
como lo menciona Dowding (2001), asimismo, Faramarz (2001)
comenta que este impacto se da al tener las expectativas de que
todo es hacerlo más rápido, mejor y
barato.
Para obtener el éxito
en esta economía, la economía del Internet, tal
como dice Dowding (2001) es necesario integrar un modelo
disciplinado de negocio electrónico dentro de la
organización aunado a una metodología estructurada. Sin embargo,
mucho de los negocios no lo han hecho así y se han hundido
en un problema, ya que tratan de alcanzar el e-business
sin considerar estrategias para su adecuado desarrollo,
según Faramarz (2001).
En la actualidad, es esencial distinguir entre la
implementación de un e-commerce y un
e-business, ya que este, también ha sido un factor
que ha las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara
Frick citado por Hernández Sosa (2003) el negocio
electrónico es utilizar la red para mejorar los
procesos de negocios y tener un mejor desempeño, no forzosamente implica vender
algo por Internet, como es el caso del e-commerce (Hartman
et al, 2000, citado por Garza Pérez, 2003).
En el desarrollo del artículo se presenta de
manera general la diferencia entre estos dos conceptos,
así como las tecnologías de información de
e-business la cuales son indispensables para la
implementación del mismo.
Kalakota y Robinson (1999) describen al
e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio
como la aplicación de la tecnología hacia la
automatización de las transacciones de los
negocios y el flujo del trabajo.
E-commerce es definido
en el trabajo de
Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial
que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones
mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras
se mejora también la calidad de
bienes y
servicios y se
incrementa la rapidez del servicio de
entrega.
Garza Pérez (2003) citando a Hartman
et al (2000) menciona que e-business es cualquier
iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio,
sean éstas, relaciones business-to-business,
business-to-customer, intraempresariales o entre dos
consumidores. El e-business es una nueva manera de
gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y
la creación nuevo valor en una
empresa.
El e-business se le es llamado la
tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y
Robinson (2001). Esto incluye todas las aplicaciones y procesos
que permiten a una compañía efectuar una
transacción del negocio.
Además de abarcar el e-commerce, el
e-business incluye tanto las aplicaciones
front-and-back-office que forman el núcleo de los
negocios modernos. Así, el e-business no es
solamente una transacción de e-commerce o
comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y
Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de
redefinir antiguos modelos de
negocios, con la ayuda de tecnología para maximizar valor
del cliente y ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel
Thomas (2001) menciona que el e-business incorpora el uso
estratégico de las tecnologías de la
información y la
comunicación (incluyendo, pero no limitándose,
a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y
socios a través de la comunicación múltiple y los canales de
distribución.
Para tener un e-Business, es
necesario contar con todo un respaldo de una serie de
tecnologías de información, así como
indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el
empleo del
Internet en la organización es una proposición de
alto riesgo. Puede ser
un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede
ser un asesino de la compañía, es por ello que debe
estar ligado con una disciplina y
un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es
necesaria una Metodología enfocada a los problemas y
oportunidades. (Dowding Hill, 2001).
Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para
lograr el desarrollo del e-business en la
organización son utilizadas una serie de herramientas que
permiten a la organización desenvolverse más
rápidamente y obtener la satisfacción en sus
diferentes canales.
Asimismo, Siebel2 (2003) declara que es de gran
importancia para la organización contar con diferentes
tecnologías que le proporcionen estos beneficios, para
mantener efectiva cada una de las partes de la misma.
Las tecnologías de información para
e-business, a los cuales se referían cada uno de
estos autores, son los siguientes:
- CRM, Administración de la
Relación con el Cliente (Customer Relationship
Management). (Siebel2,2003). - SCM, Administración de la Cadena
de Suministros (Supply Chain Management), (Larson,
2001). - BI, Inteligencia del Negocio,
(Business
Intelligence). (Raymond, 2003). - KM, Administración del
Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y
Holsapple Clyde (2002). - ERP, Planeación de los
Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning),
(Kuei Chu-Hua, 2002)
3.1 CRM, Administración
de la Relación con el Cliente (Customer Relationship
Management).
Es una metodología para identificación,
adquisición y retención de clientes, permitiendo a
organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a
través de canales múltiples, departamentos,
líneas de negocios y geografía. (Siebel2,
2003)
El Software de
CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la
organización (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener
una relación estable con la cadena de relación de
clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos,
entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad
(Brenix, 2003).
Es una metodología integrada para
identificación, adquisición y retención de
clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y
coordinar interacciones de cliente a través de los canales
múltiples, departamentos, líneas de negocio y
geografía. (Siebel2, 2003)
A continuación se presentan algunas
compañías vendedoras de soluciones de
CRM:
- Siebel http://www.siebel.com/
- SAP CRM http://www.sap.com/solutions/crm/index.asp
- Oracle http://www.oracle.com/applications/customermgmt/
3.2 SCM, Administración
de la Cadena de Suministros (Supply Chain
Management).
Es la identificación y administración de la
cadena de suministros específica, que son críticos
para las operaciones de
compra de una organización. (Larson, 2001) Supply Chain
Management. La administración de la cadena de
suministros, puede y debe jugar un role vital en la
administración de los procesos de la cadena de suministros
que pertenece a los proveedores.
(Larson, 2002).
Una tecnología de información que
también es clave dentro de la implementación del
e-business es el SCM, Supply Chain Management,
según Rock (2000) este
término puede no estar tan de moda como los
e-términos y los i-términos, pero como la
administración de la cadena de suministros se desarrolla
para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las
maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los
riesgos,
dirigir las información y las finanzas y
deliberar el entusiasmo del producto para
la practica continua de mejora continua.
A continuación se presentan algunas
compañías vendedoras de soluciones de
SCM:
- Oracle http://www.oracle.com/applications/B2B/index.html?content.html
- Baan http://www.baan.com/solutions/scm/index.aspx
- PeopleSoft http://www.peoplesoft.com/corp/en/products/ent/scm/index.jsp
3.3 BI, Inteligencia del
Negocio, (Business Intelligence)
La Globalización, la
internacionalización de los mercados, la
nueva economía y los negocios electrónicos, son una
interrelación de fenómenos los cuales emergen con
retos de nuevas actitudes de
supervivencia y de adaptación. (Raymond, 2003)
Por lo tanto, según Raymond (2003) resulta esencial
detectar las tendencias y entender las estrategias que provienen
de una economía global de conocimiento, esto es,
actividades de la inteligencia de negocios por la cual los
ambientes económico, tecnológico y social son
explorados.
Existen diversos vendedores de soluciones para BI, a
continuación se mencionan alguno de ellos:
- COGNOS http://www.cognos.com/products/businessintelligence/index.html
- HYPERION http://www.hyperion.com/
3.4 KM, Administración
del Conocimiento, (Knowledge Management)
KM (Knowledge Management,
Administración del Conocimiento),
Allard et al (2002) define que para estudiar
sistemáticamente, desarrollar y aplicar tales
tecnologías para el negocio electrónico, es
esencial adoptar una perspectiva que de una representación
bastante comprensiva de la administración del
conocimiento.
Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman
(2002) dice que en una economía global, obtener ventajas
resulta de una adecuada administración del conocimiento de
la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos
principales que son las personas, los procesos y la
tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta
que el
conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso
sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser
administrado.
Entre las compañías vendedoras de
soluciones de KM, se mencionan algunas a
continuación:
- CORPORUM http://www.cognit.no/home_multi/html/index.asp
- ARIKUS http://www.arikus.com/
- ASINC http://www.asinc.com/
3.5 ERP, Planeación de
los Recursos Empresariales (Enterprise Resource
Planning)
La tecnología, particularmente el Internet y el ERP,
permiten a las compañías desarrollar nuevas formas
para hacer y mover productos,
para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y
comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real (Kuei
Chu-Hua, 2002).
Asimismo, Norris et al (200) comentan que el ERP es un
enfoque estructurado para optimizar la cadena de
valor interna de una compañía. En otras
palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es
organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios
de la empresa, como lo comenta Norris et al (2000).
Entre los principales vendedores de
soluciones de ERP, encontramos:
- SAP http://www.sap.com/
- BAAN http://www.baan.com/solutions/erp/index.aspx
- Oracle http://www.oracle.com/
Con toda la información recabada en
cada uno de los artículos podemos concluir que los
negocios electrónicos, e-business, día a
día ha ido y siguen cobrando fuerza de
manera sorprendente y se han encuentran en nuestra
realidad.
Los negocios actualmente son el resultado de un cambio
drástico de su forma de realizase, de la manera de pensar,
de la manera de actual, de su forma de relacionarse, de vivir. Es
por ello, que el negocio electrónico no es una
alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa, cada
organización debe buscar y lograr, podemos decir, una meta
que es indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afán de
alcanzar y lograr esta meta, podemos caer en caminar a la deriva,
en perder la orientación, es por ello que es indispensable
contar con una estrategia que permita el desenvolvimiento del
mismo.
Para lograr esta meta, es utilizada una serie de
tecnologías que permiten el logro del mismo, estas
tecnologías son, CRM, SCM, KM, BI y ERP. Sin embargo, hay
que ser muy cautelosos, ya que no existe una "receta de cocina"
que se utilice para guiar a la organización para
implementar un negocio electrónico.
Es por ello que surge la necesidad de estudiar y poner
especial en los Factores Críticos de Éxito y de
esta manera estar al pendiente y expectantes de los
acontecimientos y ser precavidos para el momento en el cual sea
necesario actuar.
Resumiendo, la realidad es que toda
empresa, de cualquier tamaño, en cualquier industria y
lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer negocios,
reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto
a las empresas como a las personas.
- Allard, Suzie, W Holsapple Clyde, "Knowledge
Management as a key for e-business competitiveness: From the
Knowledge chain to KM a udits", The Journal of Computer
Information Systems, Stillwater, US, 2002, Vo. 42, No. 5,
pp.19 (7 pgs) - Brenix, "Suplemento.- En el camino hacia la manufactura
guiada por la demanda,
Estrategia para sobrevivir en el e-business", Brenix –
Contacto de Unión Empresarial, 4 julio 2003,
México. - Barry Lawrence F., "What e-business can bring to SCM"
Electronic Buyers’s News, Manhasset, 22 de Mayo de
2000, No. 1212, - Cervantes E. Rodrigo, "Aseguran sobrevive Business to
Business", Reforma, Ciudad de México, 20 de Enero
de 2003, pp. 7 - Dowding Bill. "A road map to e-business success".
Industrial Distribution, New York, Abril 2001, Vol. 90,
Tema 4, pp. D10-D12 - Faramarz Damanpour, "E-business e-commerce
evolution: Perspective and strategy", Managerial
Finance, Patrington 2001, Vol 27, No. 7, pp.
16-18 - Garza Pérez, José Emmanuel. Tesis.
Factores Críticos de Éxito en la
Planeación Estratégica de Tecnologías de
Información para los Negocios Electrónicos.
MATI, Julio 2003, ITESMMTY2003383 - Hernández Sosa Jonathan, "¿Quieres
triunfar en el e-business? Gartner te da la receta paso a
paso", Reforma, Ciudad de México, 11 de
Septiembre de 2000, pp.5 - Holsapple W Clyde, Singh Meenu, "Toward a unified
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collaborative commerce: a knowledge management approach",
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http://www.siebel.com/mx/about/customerfocus/habits.shtm
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Available: http://www.siebel.com/whatiscrm/index.shtm
, [2003,Noviembre,5]
Autor:
Samuel Mizrain Ramos Javier
Edad: 22 Años
Estudios:
Ingeniero en Sistemas
Computacionales, ITV
Estudios Actuales:
Maestría en Administración de
Tecnologías de Información, EGADE-ITESM
Fecha: