PROYECTO DE INVESTIGACIÓN – UN BOSQUEJO
GENERAL
Eficacia de la apropiación de los Principios de la
Calidad y
Normatividad ISO-9000 en su
implantación en las empresas grandes
del sector financiero de la ciudad de Cali.
Existen múltiples escritos sobre el tema de
Calidad y publicaciones sobre las Normas ISO
9000, con el propósito de ilustrar y facilitar la
implantación de lo que se denominan los Principios de
la Calidad y Normatividad ISO-9000.Sin embargo, un trabajo
analítico del grado de apropiación de los
conocimientos inherentes a dichos Principios, Normatividad
ISO-9000 y los productos
logrados en el campo del conocimiento en las empresas grandes de la
ciudad de Cali, se desconoce.Esto hace interesante la realización de esta
investigación, la cual deberá
analizar aspectos propios de la planeación, implantación y
funcionamiento de dichos Principios y Normatividad ISO-9000
en las empresas grandes del sector financiero de la ciudad de
Cali.- INTRODUCCIÓN
Es parte de la cultura empresarial la imitación de
modas o teorías para la
administración de las empresas, lo cual trae
la preocupación de qué tan pertinente es la
apropiación de dicho conocimiento que constituye
la fundamentación de los Principios y Normatividad
ISO-9000 aplicados y por supuesto los resultados
obtenidos.Se observa como las empresas tienen como
objetivo la Certificación con base
en estándares de Calidad ISO-9000 para lograr una
posición competitiva en el comercio local, regional o internacional.
Este objetivo se convierte en una meta de corto plazo sin
importar los impactos en el interior de las organizaciones, sino únicamente con
una visión de prestigio de una marca
o un producto.Bien se sabe que todo el esfuerzo realizado para
obtener tal Certificación debe renovarse cada vez
que se enfrenta una Auditoría.En su artículo titulado "Educación en Administración y Modas
Administrativas en Colombia", el Dr. Francisco López
G, profesor de la universidad EAFIT, dice
acertadamente:"Los temas de Calidad y participación se
presentaron envueltos en una cierta atmósfera mágica y
mesiánica y se implantaron en la mayoría de
los casos sin análisis y diagnósticos
previos.""Las teorías se acogen, se enseñan
y se implantan luego en las empresas colombianas,
generalmente en calidad de modas, es decir, sin
diagnósticos previos haciendo énfasis en
las –intervenciones—y la aplicación de
los procedimientos, sin buscar la
adecuación y adaptación a la realidad
particular de la
empresa.- APROXIMACION AL PROBLEMA
Se han desarrollado trabajos, tesis de
grado y numerosas publicaciones sobre el tema de la
Calidad, su Implantación, sobre normatividad
ISO-9000, cuyo objetivo es el de ilustrar
metodológicamente cómo desarrollar el
proceso en lasempresas; o también sobre el éxito o fracaso de la
implantación en determinada organización, etc, pero en realidad
una reflexión sobre si de verdad ha habido
apropiación adecuada del conocimiento sobre los
Principios de la Calidad y cuál su impacto en el
Proyecto de Vida del Ser Humano no he
encontrado. - ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
- FORMULACION E IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA
¿Qué tan eficaz ha sido el proceso de
apropiación de los conocimientos sobre los Principios
de la Calidad y Normatividad ISO-9000 en las empresas grandes
del sector financiero de la ciudad de Cali?. - EL
PROBLEMADeterminar qué tan eficaz ha sido la
apropiación del conocimiento sobre los Principios
de la Calidad y las normas
ISO-9000 en las grandes empresas del sector financiero de
la ciudad de Cali.- OBJETIVO GENERAL
- Estudiar las experiencias y metodología de las empresas
grandes del sector financiero de la ciudad de Cali en
la transferencia de los conceptos fundamentales de los
Principios de la Calidad, y las normas
ISO-9000. - Evaluar cuáles son los factores de
mayor importancia en la apropiación del
conocimiento sobre los Principios de la Calidad y las
normas ISO-9000 por el personal de dichas empresas - Evaluar la eficacia de la apropiación del
conocimiento de la Calidad y la Normatividad ISO-9000
en las empresas grandes del sector financiero de la
ciudad de Cali.
- Estudiar las experiencias y metodología de las empresas
- OBJETIVOS ESPECIFICOS
- OBJETIVOS
Según los objetivos
propuestos la investigación tiene carácter exploratoria (ya que el tema a
investigar es poco conocido o escasamente definido), y
descriptiva (ya que busca especificar las propiedades
importantes de la apropiación del conocimiento de los
Principios de la Calidad y la Normatividad
ISO-9000). - TIPO DE
INVESTIGACIÓNEl hombre
siempre se ha preocupado por la calidad y desde un
principio manifestó tal inquietud al seleccionar
sus alimentos y vestido de tal forma que lo
beneficiaran. Más tarde ante la aparición
de comunidades humanas se creó el mercado y
por lo tanto de la manufactura de los bienes
con la diferenciación del usuario y del productor
que los negociaban con la apreciación individual
de protección (implicaba una ganancia en el
uso y satisfacción del bien negociado).Más tarde, la creación de las
primeras ciudades trae como consecuencia un mercado de bienes y servicios más estructurado y el
desarrollo incipiente de algunas
especificaciones y herramientas de medición. Con el crecimiento y
desarrollo del comercio se consolida la necesidad de
contar con ciertas descripciones de lo que se desea y lo
que se ofrece (especificaciones y garantías) para
facilitar el intercambio.La Revolución Industrial crea
aún más necesidades de especificar la
calidad de los bienes, lo cual establece un
proceso evolutivo de tales necesidades hasta nuestros
días.Como lo expresa Bounds "la calidad ha
evolucionado a través de cuatro eras: la de
inspección (siglo XIX) que se
caracterizó por la detección y
solución de los problemas generados por la falta de
uniformidad del producto; la era delcontrol estadístico del proceso
(década de los treinta) enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el
mismo fin y para la reducción de los niveles de
inspección; la del aseguramiento de la
calidad (década de los cincuenta), que es
cuando surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la
organización en el diseño, planeación y
ejecución de políticas de calidad"; y la era de
la administración estratégica de la
calidad total (década de los noventa) donde se
hace hincapié en el mercado y en las necesidades
del consumidor, reconociendo el efecto
estratégico de la calidad como una oportunidad de
competitividad.- Un poco de historia
De la revisión de la información pertinente sobre el
término calidad se ofrecen a
continuación algunas definiciones, teniendo en
cuenta el énfasis de algunos autores hacia la
objetividad o subjetividad de su definición y
significado:"Calidad abarca todas las cualidades con las que
cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él.
Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus
características, tangibles e intangibles,
satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre estas
características podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etc), el precio
y la economía de su uso, la durabilidad,
la seguridad, facilidad y adecuación
de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en
condiciones operativas, que sea fácil de desechar
(ecológico), etc.""De acuerdo con la norma A3-1987 ANSI/ASQC,
calidad es la totalidad de aspectos y
características de un producto o servicio que
permiten satisfacer necesidades implícita o
explícitamente formuladas. Estas últimas se
definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se
definen según las condiciones que imperen en el
mercado, aunque también es necesario determinarlas
y definirlas. Entre los elementos que conforman estas
necesidades figuran la seguridad, la disponibilidad, la
mantenibilidad, la confiabilidad, la factibilidad de uso, la economía,
es decir precio, y el ambiente. El precio se expresa sin mayor
problema en función de una unidad
monetaria.""La Calidad es satisfacer las necesidades tanto
del cliente interno como externo, es una meta
alrededor de la cual se reúne la
gente.""Grado en que un conjunto de
características inherentes se ajustan a
determinados requisitos.""Conformidad con requerimientos."
"Calidad puede estar definida solamente en
términos del agente. En la mente del operario,
produce calidad si toma orgullo en su trabajo. Para el
Gerente de Planta significa obtener las
cifras resultantes y conocer las
especificaciones.""Calidad significa calidad del producto.
Más específico, calidad es calidad de
trabajo, calidad del servicio, calidad de
información, calidad del proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de
objetivos…""La calidad es una determinación del
cliente, no una determinación del ingeniero, ni de
Mercadeo, ni del Gerente General.
Está basada en la experiencia actual del cliente
con los productos o servicios, comparado con sus
requerimientos, establecidos o no establecidos,
concientes o inconscientes, técnicamente
operacionales o enteramente subjetivos.""La palabra calidad tiene múltiples
significados. Dos de ellos son los más
representativos:1. La calidad consiste en aquellas
características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto.2. Calidad consiste en libertad después de las
deficiencias.""Podemos pensar que las características
objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes
y medibles, en el sentido de que las leyes
físicas son cuantitativamente expresables e
independientes en el tiempo. Cuando analizamos la calidad desde
un punto de vista subjetivo, se realzan serias
dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios
aspectos del concepto de valor,
que se pueden agrupar en cuatro clases: uso, costo,
estima o aprecio y cambio.""La Calidad es la pérdida que un producto
causa a la sociedad después de haber sido
entregado…algunas otras pérdidas son causadas
por su función intrínseca.""La integración de las
características que determinan en qué grado
un producto satisface las necesidades de su
consumidor."Como se puede observar no existe un consenso
sobre una definición en particular de la palabra
calidad, pero aún así , las
definiciones dadas ofrecen un marco conceptual del uso y
significado de dicho término, en lo referente a:
cualidades, características, producto, servicios,
consumidor, necesidades, costo, precio,
satisfacción, requerimientos, sociedad…, lo cual
da una idea de su importancia y alcance. - ¿Qué es Calidad?
En 1956 Armand Feigenbaum aplica un enfoque
sistémico y habla sobre control total de
calidad, del cual se dan también varias
definiciones que ayudan a comprender su significado en el
proceso de apropiación de sus
principios:"Un sistema efectivo para la integración
de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los
diferentes grupos
de una organización realizan para poder
proporcionar un producto o servicio en los niveles
más económicos para la satisfacción
de las necesidades del usuario""El control de calidad total es una
función comercial; que involucra el diagnóstico, el plan,
la aplicación, y la medida del proceso, las
personas, y el servicio. El control de calidad
total (CCT) es un compromiso total para la mejora
continua. Es una ventaja competitiva y una inversión en la práctica con
ingresos seguros presentados como la ganancia y el
crecimiento. No es una aventura de imagen
o de relaciones
públicas o sólo de charla; es un
proceso comercial científico diseñado
alrededor de la capacidad de la práctica, de las
demandas y de las necesidades del paciente.""El control de calidad consiste en desarrollar,
diseñar, elaborar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el
más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor"Podríamos construír una
definición de Calidad
Total teniendo en cuenta los conceptos anteriores y
decir:"La Calidad Total es una sistemática de
gestión a través de la cual
la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando
los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos,etc" - ¿Qué es Control de
Calidad (Total)? - Cultura de la Calidad
- MARCO
TEÓRICO
La cultura de la calidad requiere el planteo de un
nuevo paradigma
organizacional donde se privilegien las aptitudes para el aprendizaje
y el compromiso, tanto en términos individuales como
organizacionales. Un paradigma organizacional orientado hacia
la calidad privilegiará aspectos como los siguientes
:
- Compromiso con visiones, misiones y objetivos
estratégicos. - Promoción y estímulo de conductas cuyo
objetivo sea el aprendizaje,
más que las certezas de lo conocido. - Favorecer el traslado de los valores
a acciones. - Estimular, fomentar y entrenar equipos
autónomos con capacidad de autodirigirse. - Privilegiar el comportamiento comprometido y dinámico
frente al pasivo. - Procurar objetivos que estimulen antes que
empujen. - Proveer autonomía dinámica, delegación y
enriquecimiento de puestos y tareas. - Estimular la creencia que pueden llevarse a cabo
cualquier objetivo. - Ejercer un liderazgo
que estimule la emulación. - Valorar y promover el aprendizaje
continuo. - Crear factores de evaluación de desempeño basados en
la creatividad,
innovación y cambio. - Desenvolver programas
permanentes de capacitación y entrenamiento.
La puesta en práctica de este paradigma en la
vida organizativa no es lineal y requiere la
consideración de variables
organizativas e individuales.
En resumen, desde el punto de vista del cliente la
calidad total representa la interacción de los siguientes
elementos:
– Calidad del producto y/o servicio, si bien
los atributos del producto no representan el único
factor que motiva al cliente para permanecer en una
organización.
– El precio del producto, que deberá
estar en relación con las prestaciones
ofrecidas; no deberá incluir el coste de la no calidad,
puesto que el cliente únicamente pagará el precio
que considere razonable.
– Servicio de respuesta y entrega a la mayor
brevedad posible. En la actualidad, la capacidad de
respuesta y el tiempo empleado en ella se pueden considerar
como una ventaja competitiva.
– Seguridad y confianza en la propia
organización. Es importante para los clientes la
seguridad, solvencia y prestigio de la empresa; esto implica a
todos los empleados de la empresa en un proceso de mejora
continua.
– Calidad en el
servicio postventa para aumentar la satisfacción
del cliente; en muchos casos puede representar una ventaja
competitiva.
- COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN
SERVICIO
5.5.1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando
podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
5.5.2. Credibilidad.- Hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer
o mentir con tal de realizar la venta.
5.5.3. Comunicación.- Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente
será mas sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente-empresa
5.5.4. Comprensión.- del cliente.- no se
trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
5.5.5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de l organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan sácales
provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
5.5.6. Cortesía.- tensión,
simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
5.5.7. Profesionalismo.- pertenencias de las
destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.
5.5.8. Capacidad de respuesta.-
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
5.5.9. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de forma fiable,
sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a
la seguridad y a la credibilidad.
5.5.10. Elementos tangibles.- Se trata de
mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y
los materiales de comunicación que permitan
acércanos al cliente
Determinar qué tipo de
investigación se va a realizar, y las
teorías de referencia de soporte a la
investigación.Definir la forma de recolectar los datos
de acuerdo al contexto de la
investigación.Elaborar y aplicar el instrumento de
medición (estadísticos más
apropiados para la demostración cuanti-cualitativa
de la hipótesis de la
investigación).Obtener mediante entrevistas, formulación de
preguntas utilizando formularios de encuestas, lectura de material escrito sobre el
particular (fuente secundaria), visita vía
Internet a páginas de entidades
nacionales e internacionales públicas o privadas
especializadas en el tema de la Calidad y Normatividad
ISO-9000, como también a los WebSites de
organismos estatales nacionales e internacionales,
revisión de revistas y publicaciones
especializadas en los Principios de Calidad y
Normatividad ISO-9000 paraLatinoamérica, así también
como a publicaciones de gremios económicos y
entidades académicas (universidades) sobre la
producción teórica y
resultados de investigaciones ya realizadas. Codificar
los datos, procesarlos, analizarlos y
archivarlos.Elaborar el informe de los resultados de la
investigación (Conclusiones, Afirmaciones
relacionadas con el logro de cada uno de los objetivos,
restricciones de la investigación y las
recomendaciones. Además debe ratificar y resaltar
los aportes de la investigación).- Diseño de la
InvestigaciónLos conceptos fundamentales de los Principios de
la Calidad y la Normatividad ISO-9000.Contenidos de un Plan de Implantación de
los Principios de la Calidad y la Normatividad
ISO-9000.Identificación de la estructura funcional para la
Implantación de los Principios de la Calidad y
Normatividad ISO-9000.Estadísticas sobre la
participación de empresas grandes de la ciudad de
Cali en programas de los Principios de la Calidad y
Normatividad ISO-9000.Bibliografía sobre los Principios de la
Calidad y Normatividad ISO-9000. - Información Requerida
Primarias : Empresas grandes de la ciudad de
Cali que participan en un programa de Implantación de los
Principiios de la Calidad y Normatividad
ISO-9000.Corporaciones o Asociaciones de
Calidad.Universidades.
Ministerio de Desarrollo, y ONG’s o entidades públicas
internacionalesSena, Icontec.
Fuentes secundarias: Compilaciones,
resúmenes, listados de referencia, Internet ,
publicados sobre el
conocimiento del tema a investigar. - Fuentes de Información
Entrevistas (complementadas con Formularios,
Encuestas etc), la Observación directa e indirecta de
los diversos procesos donde el trabajador aplica los
Principios de la Calidad y la Normatividad ISO-9000,
.Archivos de las empresas sujetas al estudio
sobre inducciones, capacitaciones, entrenamientos y
experiencias obtenidas durante el proceso de
apropiación de los Principios de la Calidad y la
Normatividad ISO-9000.Datos recolectados por otras investigaciones
sobre temas afines.Correo electrónico Internet, videos,
multimedia.Fuentes secundarias.
- Instrumentos para capturar la
información requerida - Aspectos cuantitativos
-cualitativos
Indicadores de eficacia en la apropiación del
conocimiento de la Calidad y la normatividad
ISO-9000Estadísticas sobre Implantación de
programas de Gestión
de Calidad y Normas ISO-9000.- METODOLOGÍA
Obtener una descripción detallada y organizada de
las necesidades y motivaciones que justifican o sustentan la
realización de la investigación (el
porqué de la investigación) - Justificación
Elaborar un cuadro donde se detallen todas las
actividades que se llevarán a cabo durante la
investigación y el horizonte (períodos de
desarrollo) medido en meses. - Cronograma
Elaborar un cuadro donde se estimen los costos por
rubro, tiempo y valor total del proyecto (incluirá
costos del personal que conforma el equipo de
investigación, hardware,
transporte, material documental,
viáticos, e imprevistos). - Presupuesto y Fuentes de
FinanciaciónConstruír una lista ordenada
alfabéticamente de las fuentes de
información secundaria utilizadas en la
investigación (apellidos y nombres del autor(es),
nombre de la obra consultada, institución o editorial
y año de publicación), incluyendo fuentes
electrónicas (internet). - Bibliografía
- Anexos.
Adjuntar tablas, cuadros, gráficos o documentos
adicionales que ayuden a explicar o ampliar la
información obtenida.
MARIO MORALES CAICEDO