Ceremonial , Protocolo y Relaciones Públicas en la Empresa

Comportamiento en el área
laboral

1. Aclaración
   Introductoria
2. La
   Cortesía
3. Etiqueta
4. Para recordar
5. Las Relaciones
   Públicas
6. Comunicación Oral y
   Escrita
7. Cortesía en el
   ámbito empresarial
8. Reuniones de
   Trabajo
9. Bibliografía consultada y
   de consulta

Aclaración Introductoria

Cuando nos referimos al Protocolo
empresarial, es prudente recordar que son las mismas formas a
seguir dentro de otras instituciones;
lo aquí expresado no queda relegado al vínculo
entre empresas y sus
miembros, sino a todos aquellos que convivan en un ámbito
laboral.

La
Cortesía

La cortesía es indispensable en el ámbito
laboral;
existen ciertas diferencias entre el comportamiento
social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo
que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos
cortés, sino que es diferente. La cortesía se
coloca en el tono de voz, en las actitudes
hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas
clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o
retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado
el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser
tratadas prácticamente con la misma cortesía con la
que un señor trata a sus colegas hombres.

Dentro de las empresas nos
encontramos con una diferencia básica con los medios
sociales: un gran respeto por las
jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos,
entre ejecutivos y clientes o
proveedores.
Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo
fundamental que cada persona conozca
su posición y la haga respetar.

El grado de formalidad en el comportamiento
y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en
la que se mueven las personas. También influirá en
la actitud
general de un funcionario el eventual contacto con el
público y clientes, y sobre
todo lo hará la política interna de
la empresa.
Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el
estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un
mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un
nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud
general, y nos adaptemos a ella.

También será muy importante que,
además de seguir las convenciones sociales tradicionales,
seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para
resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos
una buena dosis de sentido común.

Otro punto importante dentro de la convivencia laboral
será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un
tono agradable de voz. Será mucho más fácil
lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los
tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada
personalidad y
actuamos de acuerdo con ello.

Es la manera correcta que han de tener para dirigirse
los miembros de las instituciones,
tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia
estará encabezada por los fundadores de la
institución y se regirá de acuerdo al organigrama de
cada ente en especial.

Entre personas que tienen la misma jerarquía, es
frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con
fuertes personalidades deberán ser más controlados
y cuidadosos, ya que aún sin intención,
podrían avasallar a sus compañeros.

Cuando se desee tener una reunión, lo correcto
será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al
escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser
que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés
para el tema común. Si esta reunión fuera formal,
un hombre
deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo
saludará y presentará a los visitantes,
indicándole un asiento antes de sentarse
nuevamente.

De esta manera el visitante notará que quien
acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía
de quién preside la reunión.

Al llegarnos al escritorio de una persona, sin
haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos
ocupada en el teléfono o con algún tipo de
documentación, deberemos esperar a que
termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema
que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es
correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a
nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la
conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin
de concentrarnos en nuestro visitante.

En general los subordinados deben aceptar y seguir lo
que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia
o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la
tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en
privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se
sobrecargue de tareas a un dependiente.

Ante la existencia de subordinados, siempre
deberán ser tratados con
corrección, amabilidad y respeto, siendo
conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar
reuniones o juntas sobre esas horas.

La decisión de pasar del tratamiento de utilizar
el apellido de una persona a usar su nombre de pila
dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En
el primer contacto comercial con otra persona será
incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo
tratamiento recíprocamente, las excepciones están
dadas por :

1. cuando exista gran diferencia de edad;
2. cuando el dependiente pida que lo llamen por su
   nombre de pila y
3. cuando la relación entre jefe y subordinado
   sea informal;

sin embargo delante de terceros se volverá al
tratamiento formal clásico, que hace a la imagen
corporativa.

Etiqueta

Será muy importante que al tener la entrevista
definitoria en una empresa
observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir,
analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que
el cargo que ocuparemos.

Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán
ambo (traje oscuro), preferentemente oscuro, o bien saco y
corbata, de colores sobrios.
En el primer caso me refiero a situaciones formales y en el
segundo informales o menos formales.

Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy
atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible,
discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el
cuidado del peinado y de las manos para que estén en
perfecto orden.

Para
recordar:

• En situaciones en las que se encuentran reunidas
  personas de procedencia diferente, en la que puedan reflejarse
  distinciones en los hábitos culturales, se debe ser muy
  respetuoso. Los grupos
  presentes deben hacer un esfuerzo por comprender las normas de
  educación de los demás e intentar
  no transgredirlas.
• Si entre las actividades que enfrenta como empresario
  está la de viajar a países de hábitos
  diferentes a los nuestros, es su obligación documentarse
  debidamente sobre las normas y
  modales del lugar y cultura a la
  que se dirige.
• Si ya no tiene tiempo para
  leer sobre protocolo o su superior debe viajar solo
  recuèrdele el famoso dicho:

…"a donde fueres haz lo que
vieres"…

y que siempre en estas situaciones no
ceda ante la tentación de llamar la atención.

Las Relaciones
Públicas

Las Relaciones
Públicas deben estar puestas al servicio de la
modernidad, y sin
que parezca un juego de
palabras, podemos expresar que:

Las Relaciones Públicas promueven y mantienen
las relaciones con los públicos.
A la hora de analizar la fórmula, podemos hallar una serie
de significados relevantes,

por ejemplo:
trato, comunicación, conexión,
vinculación, entre personas y grupos de
personas, reunidas o dispersas, etc.
En otras palabras, se trata de trabajar con todos los
públicos vinculados de otra manera a una organización y, asimismo, tener la
capacidad operativa capaz de interaccionar con otros sectores en
actividades destinadas a dichos públicos. No siempre se
menciona entre las responsabilidades primarias de las Relaciones
Públicas a su función
política y
a la consecuente acción institucional, dos componentes
exclusivos que merecen destacarse expresamente dada su
trascendencia.
El ejercicio profesional de las Relaciones Públicas "exige
una acción planeada, con apoyo en la investigación, en la
comunicación sistemática y en la
participación programada, para elevar el nivel de
entendimiento y la solidaridad y
colaboración entre una entidad, pública o privada,
y los grupos
sociales a ella vinculados, en un proceso de
integración de intereses legítimos,
para promover su desarrollo
recíproco y el de la comunidad a la
que pertenece."

Indudablemente, las Relaciones Públicas deben
estar siempre al servicio de
fines concretos, especialmente atendiendo la diversidad de
negocios o
actividades socio-económicas y políticas.
Este perfil representa el eje de cualquier desarrollo, y
está adherido al progreso y al bienestar de la gente y sus
instituciones.

Desarrolla, controla y mantiene la Identidad
(personalidad
de la empresa) y en
su consecuencia, la Imagen
(representación) como primera y más impactante
forma de comunicación con los públicos
internos y externos. Su mejor aliado es la Difusión
Institucional, quien olvida este concepto y
acción lleva al olvido a su Institución o empresa.
Es un lema y una ley

"Hacerlo bien y hacerlo
saber"

Finalmente, sumar que el PROTOCOLO y las RELACIONES
PUBLICAS conforman un todo, quien conoce ambos caminos sabe hacia
donde va.

La integración (Ut unum sit) genera un
agradable y certero espacio de trabajo para los profesionales y
seguridad de
èxito para aquellos que reconocen en esta labor las
herramientas
para una perfecta convivencia y respeto de los otros.

Recordar es nuestra misión,
nuestro objetivo,

les dejo un resumen para esas ocasiones
en que la mente se obnubila.

Comunicación Oral y
Escrita

Protocolo del Telèfono y del
E mail

El Correo Electrónico

• Configurar el correo con los datos
  personales y dirección de e-mail (por lo menos un
  alias o iniciales),
• Firmar los mensajes SOLAMENTE con la información necesaria,
• La firma no debería sobrepasar cuatro
  líneas:

1. Nombre y Apellido
2. Cargo
3. E-mail y telèfono.

• Evitar frases, fondos, marcos, archivos
  pesados, dibujos
  (todo aquello que resulta innecesario),
• Siempre realiza una prueba antes de enviar un correo
  de importancia.

El Telèfono

"Cinco reglas de Oro del Lenguaje
Telefónico"

• Sonría, (nombre de la empresa y personal),
• Articule claramente,
• Hable con lentitud,
• Anote,
• Haga preguntas: reformular y mencionar al
  interlocutor por su nombre.

Algunos consejos

• No haga llamados de negocios a
  menos que tenga una buena razón (puede resultar una
  intromisión o interrupción), vaya directo al tema
  y sea breve,
• Evite llamar a la casa lo que pueda ser resuelto en
  horario de trabajo,
• No permanezca callado mientras le hablan,
• No mascar, masticar, llevarse lapices, lapiceras,
  etc. a la boca, o hablar con otra persona,
• Si su telèfono está desconectado y le
  hacen llegar un mensaje es su obligación responder la
  llamada,
• Cuando haya alguien en su oficina no
  reciba llamados a menos que sean urgentes,
• Evitar finalizar el llamado diciendo "Que tenga un
  Buen Día"; usar " Ha sido muy grato escucharte",
  "Gracias por la información",
• Si un colega está hablando cuando entra a la
  oficina, salga, a menos que le diga que se quede.

Cortesía en el ámbito
empresarial

Ascensor: Ingresa y egresa el de mayor rango.

Puertas: El primero abre y mantiene la puerta
abierta.

Puertas giratorias: El primero pasa y espera a los que
van saliendo.

"Prever acceso para personas con discapacidad o
ancianas"

Visitas a nuestra
Empresa

• Visitas de menor jerarquía (informales)
  Educativas,

Grupos heterogèneos de
públicos,

Visitas de proveedores
y

revendedores.

Planificación y
Organización

1. personas y Conocimientos previos
   (educativas).

2. Elaborar ficha Tècnica: Día y
   horario, Confirmación (fax o
   mail), Cantidad de

   responsabilidad social.

3. Exposición Práctica: del Por
   què y Para què de la empresa. Impacto social,
   su
4. Recorrido por las instalaciones.
5. Break o refrigerio.
6. Despedida: Entregar material gráfico y
   obsequio,

(dependiendo de la actividad de la empresa).

• Visitas de mayor jerarquía (formales)
  de Empresa a Empresa.

1. Coordinar acciones
   protocolares y actividades: Día, lugar, horario,
   jerarquías, tipo de reunión, etc
2. Recepción – Bienvenida
3. Salutaciones (invitado-comitiva)
4. Desarrollo de actividades (recorrido, temas de
   intercambio, negociación, firma de

acuerdos o convenios, etc..)

Reuniones de Trabajo

Horarios

"Cortesía, saludos y
presentaciones empresariales"

…" solo los tontos se ríen de la
buena educación"… .

Príncipe de Benevento.

• Presentación de personas,
• Introducir una persona ajena al grupo,
• Actitud en el momento de la
  presentación,
• Abrazo, semi abrazo, beso
• Dación de mano,
• Visitando la oficina de otro Ejecutivo.

Bibliografía consultada y de
consulta

• Baldrige, Letitia – Complete Guide to Executive
  Manners – Rawson Associates, 1985.
• Baldrige, Letitia – The New Manners for the 90s –
  Rawson Associates, 1990.
• Debrett – Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales
  – EDAF, Madrid;
  1984.
• Lopez Nieto, Francisco – Manual de
  Protocolo – Ariel, 1995.
• Lozano, Fernando – Manual
  práctico de Relaciones Públicas – Edita: Revista
  Internacional de Comunicación y Relaciones
  Públicas.
• Cuadros y mapas
  conceptuales elaborados por el Profesor Licenciado en
  Relaciones Públicas Luciano E. Perrotti.

Autor y disertante:

Lic. Luciano E. Perrotti

Material presentado y desarrollado en el curso dictado
en la Asociación de Profesionales del Ceremonial de la
República Argentina