Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que
las empresas crean
áreas específicas para su tratamiento, se ha
desarrollado a través del tiempo y es en la
actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser
una empresa
del primer mundo.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto
justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno,
al menor costo posible,
actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han
sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno de
ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de
una determinada empresa con un
menor costo y un
excelente servicio al
cliente.
Por lo tanto la logística busca gerenciar
estratégicamente la adquisición, el movimiento, el
almacenamiento de
productos y el
control de
inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de
los cuales la
organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la
rentabilidad
presente y futura de la empresa es
maximizada en términos de costos y
efectividad.
La logística determina y coordina en forma
óptima el producto
correcto, el cliente correcto,
el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol
del mercadeo es
estimular la demanda, el
rol de la logística será precisamente
satisfacerla.
Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en
términos de nivel, locación y tiempo, es posible
determinar el punto de partida para el logro del resultado final
de la actividad logística, atender dicha demanda en
términos de costos y
efectividad.
La logística no es por lo tanto una actividad funcional
sino un modelo, un
marco referencial; no es una función
operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que
permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro
desconocido.
1.2 Las actividades claves son las
siguientes:
- Servicio al cliente.
- Transporte.
- Gestión de Inventarios.
- Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrán la
satisfacción del cliente y a la empresa la
reducción de costos, que es uno de los factores por los
cuales las empresas
están obligadas a enfocarse a la
logística.
1.3 Otros factores que intervienen en la evolución de la logística
son:
- Aumento en líneas de producción.
- La eficiencia en
producción, alcanzar niveles
altos. - La cadena de distribución quiere mantener cada
vez menos inventarios. - Desarrollo de sistemas de
información. - Estrategias de JIT.
Todo esto en conjunto traerá los siguientes
beneficios:
- Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad
de las empresas para acometer el reto de la
globalización. - Optimizar la gerencia y
la gestión logística comercial
nacional e internacional. - Coordinación óptima de todos los
factores que influyen en la decisión de compra: calidad,
confiabilidad, precio,
empaque,
distribución, protección, servicio. - Ampliación de la visión Gerencial para
convertir a la logística en un modelo, un
marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas
y externas de la empresa.
La definición tradicional de logística afirma que
el producto adquiere su valor cuando
el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al
menor costo posible.
1.4 En logística, servicio al
cliente implicará:
1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario
llegar rápido con el transporte,
como llegar con certeza, con el mínimo rango de
variación.
1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se
conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena
logística. Si se agregan algunos que no están
relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente
final pierde la confianza, al parecer mayores errores de
interpretación y responsables difusamente identificables.
El cliente debe poder
manifestar cuál es su criterio de confiabilidad,
cómo entiende que deberían ser atendidos.
1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el
prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda.
Un operador logístico que considera excesivo la solicitud
de eficiencia cuando
se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es
valor para su
cliente.
1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata
aquí, no de la calidad del
producto, sino del servicio, del
cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena
logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el
proceso
productivo, se diseña con cuidado el packaging
(empaquetado), se llega hasta decir cómo debe
transportarse y almacenar en el depósito. Pero son pocas
las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el
cliente esos productos.
1.4.5 La mejora continua: Día a día
deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal,
de acuerdo a los objetivos
pensados, pero también aquellos que están bien. Es
mucho más saludable cuestionar internamente lo que
aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La
mejora de las variables
logísticas se deben entender como una
exigencia.
La distribución física y la gerencia de
materiales son
procesos que
se integran en la logística, debido a su directa
interrelación, la primera provee a los clientes un nivel
de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de
transporte y
almacenamiento
desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la
segunda optimizará los costos de flujo de materiales
desde los proveedores
hasta la cadena de distribución con el criterio
JIT.
El JIT forma parte de las actividades logísticas.
Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar
desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto
en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad
que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido
como apoyo de producción).
Los componentes de la
administración logística, empiezan con las
entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e
información, éstas se complementan
con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se
conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas
las características y beneficios obtenidos por
un buen manejo logístico.
1.5 Para lograr el buen funcionamiento de
la
administración logística se necesitan ciertas
características de los líderes en el
manejo logístico como son las siguientes:
- Que exista una organización logística
formal. - Logística a nivel Gerencial.
- Logística con el concepto de
valor agregado. - Orientación al cliente.
- Alta flexibilidad para el manejo de situaciones
inesperadas. - Out sourcing como parte de la estrategia
empresarial. - Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo
operativo. - Entender que la logística forma parte del
plan
estratégico. - Alianzas estratégicas.
Otro aspecto importante en el manejo logístico
son los sistemas de
información, ya que la información es lo que
mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología
de la información parece ser el factor más
importante para el crecimiento y desarrollo
logístico, un sistema de
órdenes es el enlace entre la compañía, los
proveedores y
clientes, sin
embargo la información como cualquier recurso empresarial
esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la
simulación permite tomar decisiones
rápidas y efectivas.
Las consideraciones generales en logística son que todo
cambio en el
entorno tiene repercusiones en la logística de las
organizaciones, toda organización hace logística,
también la interrelación natural de los elementos
empresariales, internos y externos, de los mercado
mundiales, de las economías de los países hacen que
la logística cobre cada vez
más importancia, los cambios tecnológicos han
tenido gran influencia en la logística, otra
consideración importante es la protección del
ambiente.
Para definir logística inversa es preciso
recordar el significado de logística, ya que
prácticamente es lo mismo, solo que de forma
inversa.
Logística: proceso de proyectar,
implementar y controlar un flujo de materia prima,
inventario en
proceso, productos terminados e información relacionada
desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una
forma eficiente y lo más económica posible con el
propósito de cumplir con los requerimientos del cliente
final.
Logística inversa: es el proceso de
proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima,
inventario en
proceso, productos terminados e información relacionada
desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma
eficiente y lo más económica posible con el
propósito de recuperar su valor ó el de la propia
devolución.
En EEUU la logística inversa se ha convertido en
una importante herramienta competitiva, estableciéndose
una política
de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a
niveles extremos. Allí el incremento de devoluciones ha
pasado de 40 billones de dólares en el año 1.992
hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy
día.
2.1 ¿Por qué logística
inversa?
La logística inversa gestiona el retorno de las
mercancías en la cadena de suministro, de la forma
más efectiva y económica posible.
La Logística Inversa se encarga de la
recuperación y reciclaje de
envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los
procesos de
retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes,
productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se
adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida
en mercados con
mayor rotación.
Directivas comunitarias, además, obligan o van a
obligar próximamente a la recuperación o reciclado
de muchos productos – bienes de
consumo, envases y embalajes, componentes de automoción,
material eléctrico y electrónico-, lo que va a
implicar en los próximos años una importante
modificación de muchos procesos productivos y,
además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos
operadores de transporte, almacenaje y
distribución.
La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los
próximos años la logística inversa va a
suponer una importante revolución
en el mundo empresarial y, muy probablemente, se
convertirá en uno de los negocios con
mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que
ha sido definida como la última frontera para la
reducción de costes en las empresas, además de
convertirse en una importante y novedosa fuente de
oportunidades.
Según Rommert Dekker, es necesario que los socios
y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean
involucrados en la
organización para descubrir formas de reducir costos a
la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinión
la logística inversa es un flujo de material hacia
atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU al
contrario que en Europa no existe
una devolución de los productos al final de su vida. En
EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les
gustan cuando los compran" manifestó.
El líder
de REVLOG, indicó que el interés de
las compañías es el flujo inverso del producto y no
el reciclaje. "En
estudios que hemos realizado, hemos observado que las
compañías que hacen su logística de forma
externa tendrán costes más bajos que los que la
realizan de manera interna" comentó.
2.2 La logística inversa no es un
capricho.
Existen por lo menos tres vectores para su
impulso:
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio:
productos mejores con costo de producción mas bajo,
recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y
unidades de manejo reciclables
2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la
protección a la salud y del ambiente, de
consideraciones por costos de procesamiento de residuos,
etcétera.
2.2.3 Responsabilidad social: generalmente
impulsado por organizaciones no
gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su
poder de
compra buscan productos más seguros y
ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden
dinero,
detrás hay un posicionamiento
mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de
consumir de manera "correcta".
2.3 Causas que generan la necesidad de una
logística inversa
- Mercancía en estado
defectuoso - Retorno de exceso de inventario
- Devoluciones de clientes
- Productos obsoletos
- Inventarios estacionales
2.4 Hasta dónde llega la logística
inversa
- Clientes
- Hipermercados
- Cash and Carriers (El dinero en
efectivo y Portadores) - Supermercados
- Cliente Final
2.5 Procesos en logística
inversa.
Los procesos en logística inversa se enfocan a
cinco objetivos
claves: procuración de compras,
reducción de insumos vírgenes; reciclado;
sustitución de materiales, y gestión
de residuos.
En cada uno de los procesos de la logística
empresarial se pueden identificar los cinco enfoques
señalados:
2.5.1 Procuración y compras:
Implica la procuración, desarrollo de
proveedores y la adquisición de materias primas,
componentes, materiales para envase, empaque, embalaje
y unidades de manejo que sean "amigables con el
ambiente".
2.5.2 Reducción de insumos
vírgenes: Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-entrenamiento de
los recursos
humanos, con el propósito de: valorar actividades de
reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales
de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de
manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar
la cultura del
"retorno".
2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar
políticas de reciclado respetando el
desempeño o estándares del producto:
utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar
innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales
reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias
primas vírgenes.
2.5.4 Sustitución de materiales: El
incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe
impulsar la sustitución de materiales, en particular de
los más pesados por otros mas ligeros con igual o superior
desempeño (como es el caso en la industria
automotriz donde los plásticos
están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los
automóviles, así como el aluminio o los
materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones
disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga
para igual peso por eje).
2.5.5 Gestión de residuos: Las políticas
de procuración de materiales deben evaluar la tasa de
residuos en la utilización de materiales; el manejo de
residuos es un costo no despreciable; también puede ser
necesario tener políticas de aceptación de
muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de
éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es
costosa.
La logística inversa es sin duda una
filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno,
debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es
importante tener una plantación estratégica de
logística inversa.
2.6 Actividades de la Logística
Inversa
- Retirada de mercancía
- Clasificación de mercadería
- Reacondicionamiento de productos
- Devolución a orígenes
- Destrucción
- Procesos administrativos
- Recuperación, reciclaje de envases y embalajes
y residuos peligrosos
2.7 Elementos de dirección en la logística
inversa
Se identificaron 10 elementos clave en pro de una
adecuada dirección en logística
inversa:
2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar
la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los
requisitos de devolución.
2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son
siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil
reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto
a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir
un buen mecanismo de toma de
decisiones, es decir, qué hacer con cada posible
devolución (reventa, reparación,
eliminación) También aquí entraría la
decisión de cómo recompensar al personal de la
empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de
tiempo.
2.7.3 Sistemas de
información de la logística inversa. No
existe un software diseñado
especialmente para este propósito, así que la
elección lógica
será, o bien el desarrollo de un sistema a medida,
o la implementación y modificación de uno que ya se
posea (opción más económica). Este sistema
deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar
la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las
devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar
bien a través de los posiblemente numerosos departamentos
de la empresa. Un software de logística
inversa exitoso deberá reunir información
significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto
de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las
mismas, y crear una base de datos con
información relativa a las razones de cada
devolución, entre las que se encuentran:
- Reparación / Servicio
- Reparación en factoría: Se devuelve al
proveedor para su reparación. - Mantenimiento.
- Error del vendedor al enviar.
- Error del cliente al pedir.
- Error de entrada. Error en el sistema de proceso de
pedidos. - Error de envío. Se ha enviado material
equivocado. - Envío incompleto.
- Cantidad equivocada.
- Envío duplicado.
- Pedido duplicado por parte del cliente.
- No pedido por el cliente.
- Incompleto. Falta un componente o parte.
- Por defectos o dañado
- Dañado.
- No funciona.
- Defectuoso. No funciona bien.
- Caducado.
- Dañado durante el envío. Se
reclamará a la compañía de
transportes. - Otros.
2.7.4 Centros de devolución centralizados.
Los centros de devolución centralizados (CDC) son
instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente
y eficientemente. Aquí los productos serán
ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los
CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero
últimamente se han visto incrementados por las siguientes
razones:
– Se logra aumento en los beneficios.
– Se mejora enormemente el proceso de
devoluciones.
– Se mentaliza y forma al personal hacia
este respecto.
– Se ven reducidos los niveles en inventario.
– Lógica
satisfacción del cliente.
2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa
típico de devolución CERO el proveedor comunica a
sus clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de
esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento
sobre la factura del
pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el
cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá
libremente de él de otra manera.
2.7.6 Reparación y reforma. Existen 4
categorías: Reparación, reforma, uso parcial y
reciclaje. Las dos primeras categorías implican un
acondicionamiento y / o actualización del producto
devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación
estricta de sólo aquellos elementos ó partes
aún funcionales.
2.7.7 Recuperación de bienes. Es
la clasificación y disposición de los productos
devueltos, es decir, excedentes, caducados, obsoletos,
deshechos… realizada de manera que aumenten los beneficios y
disminuyan los costes. El objetivo
principal será el de recuperar tanto valor
económico (y ecológico) como sea posible,
reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos.
Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar,
re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La
decisión determinará el diseño
de tu instalación de procesado, el tipo de
formación para tus empleados y los procedimientos
específicos en cuanto al manipulado de los productos
devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo,
podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de
descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que
caducan serían destruidos.
2.7.8 Negociación. Ésta es una parte
importante en un proceso de logística inversa bien
definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los precios son
establecidos por directores de marca o
especialistas en marketing. En
nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con
una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto
será negociado sin el empleo de
guías previas sobre establecimiento de precios. Estas
negociaciones suelen ser "flexibles".
2.7.9 Dirección financiera. La inmensa
mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de
contabilidad
internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas
contables que conlleva una devolución aleja aún
más a los ya reacios directores de almacén.
Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es
devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha
sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de
logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin
embargo el sistema de contabilidad,
por ejemplo, establecerá automáticamente un
precio
descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos…
Existen programas
adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades
contables, recogiendo y suministrando la información
necesaria.
2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso
inverso fuera. Cada vez más empresas están
contratando firmas externas especializadas en logística. A
menudo, estas firmas realizan los procesos de logística
inversa más eficientemente y mejor, además de
dejarnos a nosotros ocupándonos de vender más y
mejor. Aún así no nos engañemos. Esto no
quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de
éxito
en un programa de
logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el
mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logística
inversa estarás "vendido" a lo que una posible negligencia
de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.8 Desarrollo de una estrategia de
Logística inversa.
2.8.1 ¿Cuáles son tus
prioridades? Analiza tus razones por las qué
implementar un programa de logística inversa.
– ¿Por qué tengo la necesidad de
implementar este tipo de logística en mi empresa?
– ¿Es por razones medioambientales? Si es así,
deberás estudiar el cómo implementar un efectivo
programa de reciclaje.
– ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones
de pedidos deberían estar diseñadas como parte
integral de los sistemas de
relaciones con el cliente.
– ¿Razones económicas? Diseña
programas para
la recuperación y reconstrucción de productos
devueltos.
2.8.2 ¿Qué recursos vas a
implementar? Un programa de logística inversa no es
una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad,
y requiere recursos
propios.
– ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear
para dirigir el programa adecuadamente?
-¿Qué parte o porción del presupuesto de la
empresa emplearás?
-¿Cuáles serán los recursos
humanos para tal fin?
-¿La logística inversa será un
ejercicio táctico o por el contrario una estrategia
auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la
estratégica el director o gerente
participará activamente.
– Teniendo presente que el nivel de beneficios
potenciales será directamente proporcional a la cantidad
invertida en el programa de logística inversa,
¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios
sobre la inversión previa?
– ¿Quién se encargará de dirigir y
supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa
externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema.
– En caso de decidir la contratación del proceso con
terceros ¿qué parte del proceso realizarán
estos?
2.8.3 ¿Cómo te comunicarás con
tus clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y
qué comunicar a tus clientes.
– Cuando un cliente llame para exigir una
devolución, ¿Con quién tratará
directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas
interno en tu empresa ó contratarás a terceras?,
¿Enviarás en algún momento tus clientes al
fabricante para gestionar la devolución?
– Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si
lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos
procedimientos
muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones
necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen
adecuadamente. ¿Quién se encargará de
desarrollar estas herramientas?
– ¿Incluirás instrucciones escritas en el
envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente
podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de
facturación, y no al almacén o
fabricante correspondiente!
– Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de
empaquetado y etiquetado preimpresas. ¿Se
elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores
daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras
instrucciones del cómo empaquetar su devolución,
mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos
podrán acabar totalmente inservibles para su posible
reventa. Aconséjale también una buena empresa de
transportes.
– ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido,
ó mediante fax, e-mail…
etc… una vez que el cliente desee devolver algo?
– ¿Qué tipo de e-mail será
utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué
puntos del proceso de devolución?, ¿Serán
e-mail manuales ó
automáticos (auto-respuesta)?
– ¿Cómo tratarás y comunicarás los
gastos de
envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga
cargo de los gastos de
envío para una devolución (sobre todo si
ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que,
típicamente, será el cliente el que estime el peso,
elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos
de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras
para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener
al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los
procesos de envío de las devoluciones, especificando
transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el
momento de la llamada solicitando una
devolución.
2.9 Factores claves para el éxito.
- Administración y control
Los procesos de la logística inversa deben ser
"mapeados" en la estructura
ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda
la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto
relacional de dirección correcto.
- Indicadores de desempeño.
Es necesario establecer un costeo basado en actividades
para medir el desempeño de la logística inversa.
Todo programa, así como cada una de las acciones de
éstos debe ser medido; la práctica permitirá
valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta
innovadora.
- Aspectos financieros.
Implantar una logística inversa implica la
necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a)
auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la
cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño
industrial compatible con el ambiente de envases, empaques,
embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento
específico para recuperar y reciclar materiales, y d)
establecer alianzas estratégicas.
2.10 La logística inversa y el
reciclaje
Podemos aplicar la logística inversa a un terreno
tan conocido como polémico, sobre todo actualmente. El
reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas
compañías están observando que un sistema de
logística inversa bien implementado puede, además
de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes,
conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas
ciudadanas comprometidas con el medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos
de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de
dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El
fabricante trató con este problema desarrollando procesos
que redujeron el volumen de
productos destruidos a la mitad. El proceso se basó en un
escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la
entrada en sus almacenes,
conociendo así las fechas de caducidad de los productos
devueltos, y calculando si éstos podían volver a
ser vendidos, o regalados como muestras.
Durante el primer año, esta empresa de
cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus
devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de
ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes
generales. La empresa destruyó aún así un
27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El
fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a
solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de
logística inversa.
Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena
estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así
como el empleo de
consultores externos.
2.11 La logística inversa en Internet.
El siguiente es un ejemplo de la falta de
políticas de devoluciones que presentan algunas de las
empresas On Line (en línea, internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado
electrónico están incrementándose
increíblemente".
Entonces, ¿por qué tantos detallistas
".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más
importantes, son:
2.11.1 Falta de importancia. La mayoría de
los mercados On line
están demasiado ocupados estableciendo Web’s
fantásticas para atraer a sus clientes
potenciales.
2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores
que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus
andanzas en la red. No saben cuanto
volumen
manejarán ó cómo lo van a manejar, por lo
que comienzan llevándolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga
éxito, se verán desbordados por pedidos y
devoluciones en una muy difícil
situación.
2.11.3 Falta de experiencia. La mayoría de
las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es
decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca
experiencia al respecto con volúmenes muy pequeños
(no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local
que una página web
de ropa de ámbito, como mínimo,
nacional)
2.11.4 Múltiples fuentes de
suministro. El detallista On line suele vender artículos
de y desde múltiples fabricantes y proveedores, quienes en
muchos casos enviarán directamente sus productos a los
clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó
distribuidor posee su propia política de devoluciones (si
la tuviese), añadiendo aún más complejidad a
este respecto.
En claro contraste con la falta de interés
por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy
interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si
podrá de hecho hacerlo. En una encuesta
realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en
Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara
política de devoluciones ya es razón más que
suficiente para la pérdida de clientes
potenciales.
En la misma encuesta
también se halló que el 59% preferían la
devolución de su dinero, el 27%
el intercambio por otro producto igual ó de similares
características, el 11% un crédito
por el valor de la devolución en futuras compras y el 3%
restante diversas preferencias.
2.12 Algunas "normas" para
ayudar en la creación de un sistema claro de
devoluciones.
Algunos consejos prácticos
2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero
diseñar tus sistemas tomando la logística inversa
como la principal prioridad. No importa cómo de atractiva
es tu página
web; si no existe una clara política de devoluciones,
probablemente el cliente no volverá.
2.12.2 Prepara una presentación clara. No podemos
pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta
de que nos están demandando varias tallas con el fin de
ver posteriormente cuál les sienta bien, y devolver el
resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de
mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una
buena calidad tanto en las imágenes
como en la información que facilitas a tus clientes
(tallas, colores, tablas
de equivalencia de tallas…)
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en
devolución impulsiva. La nueva y agresiva política
"One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una
cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo
click del ratón), hace demasiado fácil comprar un
producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento"
por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada
más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción
de cancelación de pedido disponible durante mínimo
una hora posterior a la compra.
2.12.4 Cuéntale al cliente qué debe
hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del
cómo devolver una compra, estamos forzando al cliente a
volver a nuestra web para averiguar qué hacer al respecto.
Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas
sobre este tema.
2.12.5 Informa, informa e informa. Las
probabilidades de devolución aumentarán cuanto
más tiempo pase desde el momento de la compra hasta la
recepción del pedido por parte del cliente. Además
de proveer con un seguimiento on line del paquete, también
deberás de mantener a tus clientes informados de posibles
retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.6 Implementa herramientas
de auto configuración. Las web’s que permiten
configurar los productos on line disminuyen dramáticamente
las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de
configurar sus productos, paquetes, ofertas… Esto
disminuirá notablemente la posibilidad de
devolución de un pedido. Dell Computers reporta que
aquellos clientes que configuraron sus PC’s on line
devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por
vendedores tradicionales off line.
2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas
compañías de transporte (UPS, TNT…) poseen
herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu
página y facilitar enormemente las devoluciones de
pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el
sistema proveerá a este con una etiqueta de
devolución que imprimirá desde su impresora
local y pegará en el paquete a devolver.
2.12.8 Aprovéchate de tu almacén
off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si
posees un almacén físico además de tu web
site, ofrece la posibilidad de que el cliente efectúe su
devolución en una de tus tiendas ó centros
físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente,
tendrás a este en tu terreno.
2.13 Procesos RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una
autorización de devolución de mercancías
compuesto de un código
alfanumérico. La inmensa mayoría de las empresas de
venta por correo
poseen una política de este tipo. Este código
es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de
llamadas así determine que se trata de una
devolución válida. Los RMA son importantes para
ambos, clientes y proveedores, ya que le dirá al proveedor
que un producto está siendo devuelto protegiéndolo
a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el
cliente podrá utilizar este código para consultar
el progreso de su devolución con solo llamar y
especificarlo en el centro de atención al
cliente.
3.1 La logística inversa es tema reciente,
del cual se posee poco conocimiento o
se desconoce del todo sobre éste. Actualmente son muy
pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de
forma adecuada.
3.2 La logística inversa ayuda a preservar
el medio ambiente
mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los
ecosistemas
terrestres.
3.3 Para implementar un sistema de
logística inversa de manera eficiente se debe producir una
mentalización y colaboración total entre todos los
agentes: proveedor, recursos humanos, distribución,
transporte, y usuario final.
3.4 La logística inversa no ha sido
objetivo
prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se
está entendiendo que es un factor de negocio muy
importante.
4. Bibliografía.
Internet
Julio Cesar Angulo Rivera