La satisfacción del cliente como un indicador de productividad en los servicios turísticos
La satisfacción del cliente como un
indicador de productividad en
los servicios
turísticos
En este trabajo se realiza la fundamentación de
la propuesta para utilizar el indicador de satisfacción
del cliente como
indicador de productividad y
de esta forma lograr una mayor certeza a la hora de ver la
productividad como una medida del desempeño de los trabajadores, al tiempo que se
propone además, sobre esta base, la utilización de
la relación entre la satisfacción del cliente
externo y la del cliente interno lo que facilitaría
además poder estimar
el grado de eficiencia que se
logra con los gastos que se
realicen con vistas a incrementar el desempeño de los trabajadores.
Palabras Clave: Productividad,
Satisfacción de los Clientes.
Usualmente por productividad se entiende la
relación entre la producción obtenida en un proceso y los
factores puestos a contribución para la obtención
de aquel resultado.
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superior
Un primer paso, indispensable, para esta
definición precisa de productividad es la medida, tanto de
los resultados como de los factores puestos a
contribución, lo que exige se hayan determinado
previamente las unidades de medida, de las entradas y las
salidas.
Cuando al determinar la productividad, la unidad en que
se mide el resultado obtenido no es la misma que la utilizada
para medir los factores aportados, se obtiene PRODUCTIVIDAD
respecto a aquellos factores.
La productividad han de expresarse siempre las unidades
con que se han medido sus componentes. El factor respecto al cual
se mide la productividad viene siempre en el denominador.
Así las expresiones: Ton/Kw, Ton/Hora-hombre,
Ton/m2 nos medirán la productividad de un
proceso
respecto a los factores energía, mano de obra y espacio,
respectivamente.
Aunque como se ve el indicador productividad puede
referirse a cualquiera de los factores que intervienen en el
proceso productivo. Es muy corriente que al hablar de
productividad en general se sobreentienda que se trata de la
productividad de la mano de obra, ya que este ha sido utilizado
en todos los tiempos como medida del grado de desempeño y
de las potencialidades de incrementar las ganancias de los
procesos
productivos.
La productividad se ha visto expresada como la
relación entre las salidas del proceso y la cantidad de
trabajadores que de forma directa o indirecta intervinieron en el
logro de estas, las salidas son expresadas usualmente en unidades
físicas o en su equivalente en valor
(precio).
Sin embargo, en la actualidad a la luz de los
cambios macroeconómicos que están teniendo lugar no
siempre el valor de la
productividad es sinónimo de desempeño pues esta
puede aumentar o disminuir y no precisamente por cambios en el
rendimiento empresarial.
Cuando producto a los
cambios de mercado el
precio de la
producción final aumenta, la productividad
tiende a aumentar aún cuando el rendimiento interno, visto
en unidades físicas haya disminuido, o por el contrario
cuando lo que se incrementa es el precio de la materia prima
y no resulta factible, por razones de mercado, el
incremento del precio del producto, si
el volumen de
producción permaneció constante la productividad de
la empresa se
mantuvo y el rendimiento empresarial fue menor.
Específicamente en el sector turístico,
utilizar la productividad como indicador de desempeño de
los trabajadores resulta menos favorable por las formas de
comercialización de este tipo de producto,
en primer lugar el volumen de
personas a las que se le prestarán servicios no
será determinado por el esfuerzo de los trabajadores sino
de los encargados de la comercialización del producto, los que
muchas veces no pertenecen ni siquiera a la
organización por otro lado la mayoría de las
veces ya el servicio ha
sido vendido a un precio fijo por lo que cualquier esfuerzo que
realice el personal por
incrementar el consumo de
productos
dentro del servicio
sólo contribuirá a incrementar los gastos sin
afectar los ingresos. Bajo
estas condiciones resultaría ocioso o ficticio dividir los
ingresos entre
el volumen de trabajadores pues estos en realidad poco han hecho
en que esta sea mayor.
Sin embargo como evidencian estudios realizados (2),
existe una alto índice de correlación entre la
satisfacción lograda en los clientes como
salida de cualquier proceso de servicio y el grado de
satisfacción de los trabajadores.
Por las razones antes descrita es que se surge la idea
de utilizar el indicador de satisfacción del cliente como
indicador de productividad o de desempeño para los
servicios turísticos. La propuesta se sustenta en las
siguientes razones:
Todo producto o servicio destinado a ser adquirido por
un cliente debe producir en este un nivel de satisfacción
y por tanto la misma puede ser considerada una salida del
proceso.
El grado de satisfacción que se alcance siempre
será directamente proporcional al esfuerzo del personal del
proceso.
Una mejora en la satisfacción constituye un
anuncio muy probable de un mejor desempeño en el futuro
por el incremento del número de clientes.
Un incremento en la satisfacción generalmente
origina un incremento de los gastos de los clientes y por tanto
mayores ingresos para el proceso.
Al ser la satisfacción común para
cualquier tipo de proceso, siempre que se empleen similares
escala para su
medición es posible utilizarla para ser
estudios comparativos y desarrollar programas de
mejoras.
Cuando la unidad de medida adoptada es la misma para el
numerador y el denominador de la expresión de la
PRODUCTIVIDAD es frecuente utilizar la denominador de
RENDIMIENTO, expresado mediante una magnitud sin
dimensiones.
Si se decidiera aceptar la idea de medir la
productividad mediante la satisfacción de los clientes y
además en vez de dividir la misma por la cantidad de
trabajadores se hiciera por el valor de la satisfacción de
estos entonces se podría conocer el rendimiento de lo
invertido en lograr la satisfacción del cliente interno,
ya que como se sabe esta última condiciona de modo directo
la satisfacción del cliente externo y las
salidas.
La aplicación de ambas ideas permitiría
contar con un indicador más preciso del desempeño
de los trabajadores además de poder evaluar
la eficiencia de los
gastos realizados en materia de
estimulación y formación del personal además
de contribuir a la mejora de la calidad de los
servicios.
Como mejorar la productividad en el taller. Castanyer,
Francesc Figueras 1999 ALFAOMECA GRUPO EDITOR,
S.A. de C.V. MARCOMBO, S.A., Barcelona, España.
La satisfacción del cliente un indicador de
productividad. Noda, Marcia. 1997, Holguín ,
Cuba
Autor:
Reyner Pérez
Campdesuñer.
Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio
del Turismo,
Marcia Noda Hernández..
Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.
Margarita de Miguel Guzmán.
Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería
Industrial.
Yaquelin Hidalgo Hidalgo.
Licenciada en Contabilidad.
Especialista en Gestión
Tecnologica.