Royal & SunAlliance
- Historia del grupo Royal &
Sunalliance - Productos y
servicios - Líneas
comerciales - Risk
management - Cultura
Organizacional
Somos una compañía que opera para el ramo
asegurador. Cualquier bien o interés,
estimable en dinero puede
ser objeto de seguro, como lo
son:
- Personas, Maquinarias, Predios (casas y
fábricas), Dinero,
Materias Primas, Automóviles - Es una subsidiaria de Inglaterra
- Es uno de los mayores grupos
aseguradores internacionales. - Suscribe la mayoría de las clases de seguros de
Property, Casualty y Vida. - Está dentro de los primeros lugares del mundo
en Seguros
Generales. Es líder
o tiene participación de mercado muy
significativas en Reino Unido, Estados Unidos,
Canadá, Escandinavia y Australia. - Emplea cerca de 50,000 personas en operaciones
basadas en unos 50 países, realiza negocios en
más de 130 países, y tiene más de 20
millones de clientes
alrededor del mundo.
HISTORIA
DEL GRUPO ROYAL
& SUNALLIANCE
La historia de Royal &
SunAlliance coincide con la del seguro mismo e
involucra la trayectoria de varias compañías cuyos
destinos se resumen en su el nombre actual.
Orígenes
Veinticuatro caballeros de diversas esferas sociales y
profesionales se unen para dar lugar a la creación de una
compañía, llamada The Sun Fire Office.
Establecida el 7 de abril de 1710 la Sun es la
compañía de seguros más antigua que existe
en la actualidad, aún operando bajo su nombre
original.
La operación del Grupo en el
Reino Unido ha evolucionado constantemente desde la temprana
incorporación de la Westminster Fire Office, que fue
establecida en 1717.
En 1720 London Fire Office une fuerzas con Sun Fire Office y
Westminster Fire Office.
En 1782 se crea la Phoenix Fire Office.
En 1824 se funda Alliance.
Y … el 11 de marzo de 1845 un grupo de importantes
mercaderes y hombres de negocios de
Liverpool formaron una compañía llamada
Royal.
La Historia
reciente
En 1959 Sun y Alliance se fusionan para crear Sun
Alliance.
En 1961 Royal se fusiona con London & Lancashire Fire.
En 1965 Sun Alliance y The London se fusionan.
En 1984 lo hacen Sun Alliance y The Phoenix.
Royal & SunAlliance, tal cual la conocemos en la actualidad,
fue creada en 1996 con la fusión de
las dos mayores aseguradoras británicas, Royal Insurance y
Sun Alliance.
Sus Regiones
Royal & SunAlliance está organizada en cinco
regiones basadas en distintas zonas horarias: EEUU,
Canadá, Escandinavia y Zona Internacional (Europa, Medio
Oriente, África, América
Latina y el Caribe y Asia
Pacífico). Debido a su gran tamaño, el Reino Unido
opera como una región independiente.
Américas
- Es uno de los 25 mayores aseguradores de Property
& Casualty el 16° mayor asegurador de riesgos
comerciales en Estados
Unidos. - Es el cuarto asegurador general en Canadá, con
casi un 6% del mercado. - Operas en 12 países a lo largo de América Latina y el Caribe.
- Por servicio al
cliente ANSWER es la operación líder
de Argentina y por
ello fue acreedora de varios premios. En el 2000 el Grand Prix
Customer Service Award en Categoría Industria
del Seguro – Atención Telefónica y en el 2001,
dentro del CRM Grand
Prix, dos premios bronce, uno por Multimedia y
otro por Mail mas el obtenido en la Categoría Seguros
Telephone Industry Award y Mail Industry Award.
Argentina
Royal & SunAlliance ha estado
presente en Argentina a
través de la agencia de Alliace, desde 1860, originalmente
a través de Los Andes, una compañía
aseguradora argentina en la que Sun Alliance era un accionista
minoritario.
Royal fue una de las varias firmas extranjeras
representadas por Los Andes hasta la fusión de
Royal y Sun en 1996, cuando se transformo en una subsidiaria
directa del Grupo.
En febrero de 2001 Royal & SunAlliance Argentina y
Royal & SunAlliance Uruguay se
integraron en un proyecto conocido
como "River Plate" (llamado de esta manera porque ambos
países se encuentran en las orillas opuestas del
Río de la Plata).
La suma de los recursos de las
dos compañías ha resultado en ahorro de
costos y un
negocio más racional, que ha mejorado el valor
estratégico de estas operaciones para
el Grupo.
"Royal&SunAlliance Seguros (Argentina) S.A., con su
sede en Buenos Aires, es
una subsidiaria 100% del grupo Royal & SunAlliance, Plc.
Con 150 empleados, la compañía es una de
las veinte principales compañías de Seguros
Generales en Argentina (sin considerar mutuales). Sus ingresos anuales
en primas son superiores a 42 millones de dólares y
está creciendo aproximadamente a una tasa del 25%
anual.
LINEAS PERSONALES
Autos
Royal & SunAlliance trabaja constantemente en
beneficio de un mejor de Seguro del Automotor para brindar
seguridad y
comfort a cada uno de sus asegurados, esta póliza cuenta
con una variedad de coberturas de acuerdo a las necesidades de
cada uno. Tomar un Seguro es indispensable, un auto es uno de los
principales activos que
compramos en nuestra vida y ese activo es necesario preservarlo.
Por eso, necesitamos tener la tranquilidad de que ante un
imprevisto hay una empresa que
nos respalda, que nos ofrece calidad, servicio y
variedad de alternativas de acuerdo a las necesidades de cada
uno.
Vida,
Salud Y Accidentes Personales
Bajo los valores de
Royal & SunAlliance, Verdad, Confianza y Trabajo en
equipo; el grupo de Vida, Salud y Accidentes
Personales trabaja con metas claras dedicadas a su misión:
Proveer de Protección Económica inmediata a
familias que sufren pérdidas a causa de accidentes,
enfermedades,
incapacidades y fallecimientos. El área de Vida se
estructura
como una unidad de negocio, que apunta a la búsqueda
constante de nuevas oportunidades y mejores servicios. En
un contexto de incertidumbre acentuada, se ha dado forma a nuevos
requerimientos de mercado, que nos impulsan a trabajar con mayor
flexibilidad, para poder
satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes. La
filosofía que nos mueve se basa en la auto
superación, en un vínculo basado en el servicio, la
dedicación y el largo plazo.
Hogar
Nuestro hogar es un bien muy valioso al que nos cuesta mucho
acceder y al que a medida que pasa el tiempo lo vamos
cargando de más valores, no
sólo afectivos sino también económicos, esa
es nuestra mayor inversión en la vida. Por esto es necesario
tener asegurado nuestro hogar para que un robo o un incendio no
puedan dejar atrás el esfuerzo de años de trabajo y
ahorro.
- Todo Riesgo
Operativo. - Pérdida de Beneficios .
- Incendio Tradicional .
- Protección sin Fronteras .
Seguro Técnico
- Todo Riesgo Construcción .
- Todo Riesgo Montaje .
- Pérdida de Beneficios Adelantada (ALOP) .
- Equipo de Contratista · Equipos Electrónicos
de Procesamiento de
Datos . - Rotura de Maquinaria .
- Pérdida de Beneficios a Consecuencia de Rotura de
Maquinaria.
- Importación / Exportación.
- Tránsito Terrestre .
- Pólizas Integrales
. - Pérdida de Beneficios Adelantada .
- Carga Plus .
- Control de Riesgo (Risk Management) .
Responsabilidad Civil
- Operaciones.
- Producto.
Integral de Comercio y
Pymes
- Incendio Edificio y Contenido.
- Robo de Contenido General.
- Valores en Caja.
- Equipos Electrónicos.
- Cristales.
- Responsabilidad Civil.
Servicios ofrecidos:
Análisis de Riesgos de
Incendio
Inspección de plantas
industriales, edificios comerciales y otras instalaciones,
activos, etc.
desde la óptica
de la seguridad y
daños materiales.
Auditorías preventivas de las condiciones,
causas y factores probablemente involucrados en los accidentes,
conatos de incendios,
etc. Determinación de las probabilidades de ocurrencia de
eventos
siniestrales, grado de consecuencias y estudio de las matrices de
riesgo que posibiliten su control
preventivo o la reducción de daños.
Inspección y evaluación
de las protecciones contra incendios
Estudio de los lay-out de las instalaciones. Sus coberturas.
Adaptación a Normas de uso
internacional. Alcance de standards. Análisis de la fuerza
extintora, capacidad de equipos e instalaciones de bombeo,
reservas de agua y
adecuación de los equipos de protección. Distribución de equipamiento
portátil, cantidad, calidad, estado,
mantenimiento
y cumplimiento de leyes estatales,
municipales, etc. Mediciones, pruebas
operativas, variables
técnicas. Propuestas de mejoras y
revisiones de efectividad de los equipos.
Auditorías de sistemas fijos y
automáticos de protección o
detección
Estudio de proyectos, planos
e instalaciones particulares para áreas o equipos
específicos, que requieran protecciones especiales.
Capacidades, adecuación al riesgo. Análisis de pruebas,
equipamiento, instalación y funcionamiento.
Prevención de la interrupción de la
explotación en plantas y
negocios
Estudio de procesos
industriales, químicos, etc. Técnicas
de manufacturas, de almacenamiento.
Soluciones
alternativas de bajo riesgo. Análisis de servicios anexos.
Interpretación de unifilares. Equipamiento de provisiones
escenciales, abastecimientos públicos. Relevamiento de
maquinaria y equipo de producción. Líneas productivas
simples. Trenes complejos de fabricación. Estudio de
diagramas de
flujo de materiales,
producción, energía, etc.
Estructura de la
Organización:
La estructura
organizacional es el conjunto de todas las formas en que se
divide el trabajo en
distintas tareas, consiguiendo luego la coordinación de las mismas.
Las principales instituciones
que atraviesan a ROYAL & SUNALLIANCE son las
siguientes:
– Economía: Se relaciona con las finanzas,
contaduría, tesorería
– Seguridad: Se relaciona con la protección de los
bienes de los
usuarios.
– Familia: Hay una intrínseca relación entre
la organización familiar, sus necesidades de
protección, de seguridad, y del resguardo de sus inversiones
económicas y esta compañía.
– Salud: Se relaciona con la salud, con las
pérdida ocasionadas por accidentes, enfermedades.
– Educación: Se fomenta la capacitación continua y constante de los
empleados de ROYAL & SUNALLIANCE.
Especialización del Trabajo
Grado en el cual
están divididas las tareas en trabajos separados en
la
organización.
Como es una empresa con una
muy numerosa cantidad de empleados y de especializaciones,
existen gran variedad de tareas, donde se ve claramente la
división del trabajo:
Mencionaremos las siguientes actividades que desempeñan
sus empleados
En el área de Finanzas
Gerente de
Tesorería
Responsable de Caja
Analista de Inversiones y
Cuenta Corriente
Productores
Cajeros
Asistente de Caja
Cadetes
Responsable de Cobranzas
Responsable de Recursos
Administrativos
Activadores de Cobranzas
Analista de Recursos Administrativos
Responsable de Archivo
En el área de Contaduría
Adscripto a la Gerencia de
Contaduría
Responsable de Tomas Impositivas / Societarias
Analistas Contables
Analistas Temas Impositivos / Societarios
En el área Administrativa
Gerente de Administración y Finanzas
Sub-gerente de
Administración y Finanzas
Responsable de Contaduría
Analista de Contaduría
Responsable de Comisiones
Analista de Comisiones
Responsable de Cobranzas Cobros Electrónicos
Responsable de Cobranzas Cobros Territoriales
Analista de Cobranzas en ambos rubros
Responsable de Caja
Asistente de Caja
Cadetes
En el área de Comunicación
Gerente de Desarrollo y
Comunicaciones
River Plate
Responsable de Administración de Canales de Argentina
Responsable de Administración de Canales de Uruguay
Coordinadora Operativa Escuela Altos
Estudios en Seguros
Recepción Argentina
Responsable de Comunicación
En el área de Ventas
Director de Ventas
Gerente de Marketing
Directo
Jefe del Centro de Llamadas
Jefe de Desarrollo de
Productos
Jefe de Ayuda del Personal
Jefe de Marketing de
la Marca
Jefe de Servicio del Cliente
Jefe de Solución del Cliente
Coordinación del Cliente
Coordinación del Servicio del Cliente
Coordinación de BackOfficce y representante
Consejeros del Servicio del Cliente
Consejeros de Ventas
Directas
En el área de RR. HH.
Director General
Directores River Plate
Gerentes de RR.HH.
Sub- Gerentes de RR.HH
Jefes de RR. HH.
Coordinadores de Calidad y Mejora Continua
Asistentes Junior
Asistente Senior
- Departamentalización
Es la base con la
cual se agrupan los trabajos.
Consiste en elegir un atributo o propiedad a
los efectos de diferenciar las actividades en subconjuntos
homogéneos.
Es importante tener en cuenta la multiplicidad de funciones,
productos,
servicios y operaciones que coexisten en la organización, que requieren de criterios de
especialización, sistematizando la interdependencia entre
las partes componentes, lo que mantiene la integración del sistema.
En esta compañía se distinguen los siguientes
departamentos.
Según su Función
Departamento de Finanzas
Departamento de Contaduría
Departamento de Administración de Finanzas y
Planeamiento
Departamento de Comunicación
Departamento de Ventas
Departamento de Recursos
Humanos
Según el Tipo de Servicios:
Se distinguen los siguientes Departamentos:
Línea Personal:
Autos (Robos,
Incendios, Terceros, etc.)
Vida
Salud
Accidentes Personales
Hogar (Robos, Incendios, etc)
Línea Comercial:
Incendio
Seguro Técnico
Transporte
Responsabilidad Civil
Integral de Comercio y
Pymes
Según el Tipo Clientes:
Seguros Personales
Seguros para los Comercios
- Cadena de Mando
La cadena de mando es la línea continua de autoridad que
se extiende desde la cima de la organización hasta la
última posición y define quién informa a
quién
En el caso de ROYAL & SUNALLIANCE la Cadena de Mando
está formalmente establecida. Al analizar la Cadena de
Mando se tendrán en cuenta los conceptos de Autoridad y
Unidad de Mando.
AUTORIDAD
Se refiere al derecho inherente en una posición
gerencial para dar ordenes y esperar que se cumplan.
En esta compañía el concepto de
Autoridad esta organizado sistemáticamente y es muy
estricto
UNIDAD DE MANDO
Se refiere a que un subordinado debe tener un solo jefe
superior ante el cual debe ser responsable
En el caso de ROYAL & SUNALLIANCE se cumple el concepto de
Unidad de Mando, ya los empleados responden a un solo jefe
superior.
TRAMO DE CONTROL
Es el número de subordinados que un gerente puede
dirigir eficaz o eficientemente.
Según las distintas áreas departamentales
varía la cantidad de subordinados para cada gerente.
En el caso del departamento de Comunicación hay un solo
gerente para pocos empleados, en los demás departamentos
hay varios gerentes con muchos subordinados.
CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACION
Definimos Centralización como el grado en que la
toma de
decisiones se concentra en un solo punto de la
organización y en la descentralización la toma de
decisiones se delega a los empleados de bajo nivel.
En ROYAL & SUNALLIANCE hay una gran Centralización. Ya que la toma de
decisiones la realizan siempre los gerentes, sin la
participación de los empleados. Debido a eso se toman
acciones con
lentitud para solucionar problemas.
La gerencia no es
flexible.
FORMALIZACION
La Formalización se refiere al grado en que
están estandarizados los puestos dentro de la
organización.
La compañía de seguros ROYAL & SUNALLIANCE
tiene un alto grado de Formalización. Los empleados deben
manejar sus acciones
exactamente en la misma forma para tener los resultados
previstos. Las reglas organizacionales y los procedimientos
están claramente definidos.
TIPO DE ESTRUCTURA
Esta compañía pertenece al tipo de estructura
BUROCRATICA, pues sus tareas operativas son rutinarias, con
normas y
reglamentos muy formalizados.
También se llama a este diseño
estructural MODELO
MECÁNICO.
Los indicadores
que la caracterizan son:
– Alta Especialización
– Departamentalización rígida
– Cadena de Mando clara
– Tramos de Control
estrechos
– Centralización
– Alta Formalización
- Ser una compañía líder del mercado,
comprometida con sus valores, la
innovación y la excelencia, enfocada en
la satisfacción de sus clientes, alcanzando las
expectativas de su personal y
accionistas.
Misión
- Proveer al mercado los productos y
servicios de seguros que satisfaga sus necesidades de
protección, seguridad y tranquilidad. - Brindar innovación y excelencia en nuestro
servicio - Contar con un Recurso Humano capacitado, altamente motivado
y comprometido en lograr la satisfacción en nuestros
clientes. - Buscar continuamente oportunidades que nos permitan
garantizar la protección de nuestros clientes
Valores y Principios
ROYAL AND SUNALLIANCE es un gran grupo internacional de
servicios financieros que opera en distintas culturas
empresariales. Estamos comprometidos a mantener los más
altos estándares de integridad y trato justo en nuestras
relaciones con todos los participantes – clientes,
intermediarios, personal, accionistas y socios.
Nuestra reputación por los altos estándares en
todo lo que hacemos es crucial para nuestro éxito
empresarial. Es por ello que ROYAL & SUNALLIANCE ha adaptado
este Estatuto de Principios
Empresariales para ser usado por el Grupo en todo el mundo para
orientar nuestras acciones, decisiones, y conducta.
Establece las condiciones y provee una guía que dirige
nuestro comportamiento.
Fundamentalmente, nuestros valores corporativos de verdad,
confianza y trabajo en equipo
son los que determinan el carácter
de la organización y son los que se plantean al principio
del documento. Estas son las creencias claves que definen nuestra
filosofía corporativa.
Los principios de
ética
que gobiernan nuestras operaciones día a día. Estos
principios no son negociables y representan lo que creemos y lo
que no permitiremos. Ellos demuestran a todos aquellos fuera y
dentro del Grupo los estándares que dirigen la conducta de todo
el personal del Grupo ROYAL SUNALLIANCE. Seremos juzgados en base
de nuestro éxito
en alcanzar estos estándares en todo momento y bajo
cualquier circunstancia.
Reconocemos que en cualquier Estatuto de Principios
Empresariales es imposible abarcar cada eventualidad, ni
debería tratar de hacerlo. Sin embargo, siempre es una
ayuda, en un negocio de rápido movimiento
como el nuestro, tener una guía disponible que informe sobre
toma de decisiones.
Los mecanismos de adherencia que el Grupo ROYAL &
SUNALLIANCE ha puesto para medir la efectividad en alcanzar estos
estándares de conducta. Estas disposiciones aclaran el
compromiso de todos los que trabajamos en ROYAL & SUNALLIANCE
para llegar a los altos estándares que hemos establecido
para nosotros mismos.
VALORES CORPORATIVOS
Las siguientes creencias fundamentales condicionan el comportamiento
del Grupo ROYAL & SUNALLIANCE. Ellas ayudan a explicar porque
y como nuestros principios de ética son
tan importantes para nosotros.
VERDAD Nos esforzaremos en ser abiertos y transparentes
en todo lo que hacemos y conducir nuestro trato con honestidad e
integridad.
CONFIANZA Las relaciones de negocios efectivas son
posibles sólo con confianza entre las partes. En ROYAL
& SUNALLIANCE nuestro trato dentro y fuera del Grupo
está basado en altos niveles de confianza.
TRABAJO EN EQUIPO ROYAL & SUNALLIANCE depende del
valor agregado
que aporta el trabajo en
equipo. Verdad y confianza son
pre requisitos para un efectivo trabajo en equipo.
Compartiendo conocimientos y trabajando juntos en todas nuestras
actividades, inclusive en las relaciones con nuestros socios,
podemos servir mejor a nuestros clientes.
PRINCIPIOS ETICOS
Los siguientes principios de ética describen los
apropiados estándares de conducta que deben aplicarse en
el Grupo.
CLIENTES
ROYAL & SUNALLIANCE está comprometido a convertirse
en líder mundial en servicio a sus clientes, por lo que un
cliente
satisfecho es la piedra angular de nuestra empresa. El Grupo
está enfocado en desarrollar y mantener duraderas y
fructíferas relaciones con sus clientes.
CONDUCTA PERSONAL
ROYAL & SUNALLIANCE exige los más altos niveles de
conducta a todo su personal, sin importar su posición.
Honestidad e
integridad son la base de las relaciones dentro y fuera de la
compañía.
Reconociendo que en el establecimiento de las normales
relaciones empresariales una limitada hospitalidad es dada y
recibida, el soborno es inaceptable en cualquiera de sus formas.
No serán aceptados ni solicitados ofrecimientos o pagos no
declarados, y no se permite al personal contactos que puedan
sugerir o inducir a un conflicto de
intereses entre sus actividades personales y los negocios del
Grupo.
El registro completo
de todas las transacciones en nombre de ROYAL & SUNALLIANCE
debe ser hecho correctamente.
AMBIENTE DE TRABAJO
El bienestar del personal es un principio esencial para ROYAL
& SUNALLIANCE. La compañía se esforzará
en proveer de seguras condiciones de trabajo y términos
justos de contratación a todos sus empleados. Nuestra
preocupación será dar igual oportunidad a todo el
personal, el mismo que será alentado a participar
íntegramente en su propio desarrollo profesional a
través de avanzados programas de
capacitación y recursos
humanos.
OBEDIENCIA A LAS LEYES Y
RELACIONES CON LA COMUNIDAD
El objetivo del
Grupo es trabajar dentro de las leyes y regulaciones de los
países en donde opera.
Sea cualquiera el lugar donde ROYAL & SUNALLIANCE opere,
buscará hacer una positiva y significativa
contribución a las actividades de la comunidad y
mantener un comportamiento social responsable. El Grupo reconoce
que sólo es posible mantener un éxito comercial en
una sociedad
saludable.
ROYAL & SUNALLIANCE al considerar la necesidad de actuar
con responsabilidad
social y cooperar plenamente con el gobierno y
organismos reguladores, no hará contribuciones a partidos
políticos a menos que las leyes o regulaciones
permitan lo contrario, en cuyo caso, sólo será de
acuerdo a una buena práctica de negocios.
EL MEDIO AMBIENTE
ROYAL & SUNALLIANCE toma seria responsabilidad en conducir sus operaciones
cuidando apropiadamente el medio ambiente
y ha adoptado un estándar de actividades medioambientales
para el Grupo.
Aún, siendo el criterio de inversiones del Grupo
principalmente económico, las consideraciones sociales y
ambientales se toman en cuenta apropiadamente.
COMUNICACION
El Grupo reconoce la vital importancia que tiene una clara y
efectiva comunicación en el sostenimiento de relaciones de
negocios y salvaguarda de la fe pública en sus
actividades. Ser abiertos y transparentes en las operaciones son
una meta de negocios clave, sujeto de las demandas de la
confidencialidad comercial. También reconoce que es de
igual importancia la
comunicación interna para el éxito del Grupo,
por lo que se alienta a que ambas comunicaciones
sean abiertas y honestas.
RELACIONES DE NEGOCIOS
Cuando el Grupo opera en conjunción con terceros u
otros, busca promover la aplicación de los Principios
Empresariales. La habilidad para lograr su efectividad es un
importante factor de decisión para iniciar o mantener
cualquier tipo de relación de negocios.
Más específicamente, la integridad empresarial
es estándar clave para la selección
y mantenimiento
de todos aquellos que representan y trabajan para ROYAL &
SUNALLIANCE. Intermediarios o terceros no deben entrar en
conflicto con
las acciones de los estándares de ética del
Grupo.
PRIORIDADES ECONOMICAS
ROYAL & SUNALLIANCE es una organización comercial y
cree en el compromiso de proveer una aceptable y apropiada
retribución a sus accionistas en el cumplimiento de sus
responsabilidades y mantenimiento de la empresa.
En general ROYAL & SUNALLIANCE reconoce y respalda los
beneficios de una competitiva economía de
mercado.
Estos Principios son fundamentales para la conducción
de nuestro negocio y no deben ser desvirtuados. Cada persona en ROYAL
& SUNALLIANCE es responsable de observar estos Principios
Empresariales tanto como nuestros valores corporativos y se
requiere, específicamente a los gerentes, promover
éstos estándares, siendo responsables de asegurar
que serán aplicados en todo el Grupo. Todas las decisiones
corporativas serán tomadas de acuerdo a estos
principios.
IMPLEMENTACION Y ADHERENCIA
ROYAL & SUNALLIANCE y sus productos desean ser asociadas
con la más alta reputación de integridad. Esto
significa que el grupo será juzgado por su carácter y
éste depende sobre la conducta de cada empleado.
Todos nosotros debemos familiarizarnos con éstos
Principios y debemos aplicarlos rigurosamente todos al mismo
tiempo y en
toda situación de negocios. Es importante que la conducta
de algunos
pocos que actúen de manera errada, no dañen la
reputación de la mayoría del Grupo.
Nuestras acciones deben ser éticas en todo momento y
debemos asegurarnos que todo el que esté involucrado en
nuestras actividades sean conscientes del Estatuto de Principios
Empresariales y actúen de acuerdo a sus
requerimientos.
Estas pautas serán respaldadas por medidas
específicas para asegurar adherencia, las cuales
incluyen:
- toda inducción y programa de
desarrollo de personal incluirá información de los Principios - un reporte anual al directorio de ROYAL & SUNALLIANCE
sobre el correcto funcionamiento de éstos
Principios. - acción disciplinaria contra todos aquellos
responsables del quebrantamiento de estos Principios - oportunas reuniones de negocios tendrán como fin,
revisar la aplicación de éstos Principios y
tratar sobre cualquier asunto eventual.
una línea telefónica de ayuda disponible para el
personal que tenga dudas que no puedan ser transmitidas a
través de los normales canales administrativos
Los Directores Regionales son responsables de la
aplicación de los Principios dentro de su área de
competencia. Cada
año, el Directorio recibirá un reporte de los
Principios Empresariales, incluyendo su operación y
desarrollo.
Si tiene preguntas específicas acerca de los
Principios, o desea consejos para aplicarlo en su trabajo en
ROYAL & SUNALLIANCE, hablará primero con su supervisor
o gerente de línea.
Si tiene dudas que no puede dirigir a través de su
gerente de línea, o sugerencias, o se encuentra en una
situación de emergencia en la cual requiera consejo
confidencialmente, se contactará al Director, Legal &
Secretaría/Director de Grupo, Clientes y Personas (Tel:
0171 569 6037).
El más efectivo mecanismo de adherencia es de
vigilancia constante por todos nosotros, en todo momento, para
asegurar que ROYAL & SUNALLIANCE sea visto plenamente
actuando con altos estándares de ética.
La jornada laboral de todos
los empleados de la compañía es de 8 horas, salvo
los Telemarkets que rotan a cada 6 horas. Ellos deben cumplir
estos rituales:
- Su hora de ingreso es a las 9.00 am.
- Su hora de egreso es a las 18.00 pm.
- Al medio día hacen un receso de 1 hora para
almorzar. - Cada 30 días se realiza una reunión con los
directivos de cada área. - Presentarse en buen estado, con ropa sport y en las
reuniones con traje. - Vacaciones 15 días.
ROYAL & SUNALLIANCE en las entrevistas
laborales, comenta siempre que un empleado de cadetería,
Jorge Valencia, capacitándose, esforzándose,
luchando por su trabajo, poco a poco fue asumiendo varios
cargos, hasta llegar a ser gerente del área de
Líneas Personales. Por ende si todos nos esforzamos,
ponemos empeño, nos capacitamos, apostamos en
nuestro trabajo, quién diría que el día de
mañana puedas ser VOS el Gerente del Área de
Administración.
Al realizar la entrevista
al empleado Ariel Gerloni me comenta que en los primeros
días de su trabajo en la empresa se
sintió aturdido con el vocabulario específico,
habitual de sus compañeros, como por ejemplo:
E-business, reaseguro, prima, premio, exceso de
pérdida, reservas, circulares, superintendencia de seguros
de la nación
(SSN), brokers, productores, facultativos, estado de cobertura,
capitales mínimos, cash, flow, etc.
Pero con el esfuerzo y el trabajo diario fue superando estas
dificultades.
Las normas conductuales que caracterizan a la empresa son:
– Orden
– Silencio
– Seriedad
– Organización
– Trabajo Constante
ANÁLISIS DE UN GRUPO FORMAL
Un Grupo se define como dos o mas individuos que
interactúan y son interdependientes y que se han juntado
para lograr objetivos
particulares.
Un Grupo Formal es aquel definido por la estructura de la
organización, con unas asignaciones de trabajos
diseñadas que establecen tareas, están estipulados
y dirigidos para lograr metas organizacionales.
Dentro de ROYAL & SUNALLIANCE se han formado distintos
grupos
formales de trabajo. He seleccionado uno formado por 8 personas,
Evelyn Peques, Pilar Rios, Ariel
Gerloni, Raul Diaz, Hector Remolí, Luis Rodríguez,
Ana Maria Pisani, Estela Cobelli.
Se trata de un grupo heterogéneo con personas de distintas
edades, personalidades y habilidades.
A pesar de que cumplen funciones
similares, los miembros son de diferentes estatus ya que algunos
por su antigüedad han adquirido mayor relevancia en la
empresa, otros son profesionales y dos han ingresado hace muy
poco tiempo.
Tipo de Grupo:
Se trata de un grupo de mando determinado por el organigrama de la
organización. Esta compuesto por 8 subordinados que
reportan directamente a un gerente dado.
Existen además subgrupos informales de amistad donde los
miembros tienen afinidades y comparten similares intereses.
Trabajar en grupo reporta beneficios como el de compartir
responsabilidades, ayuda mutua, resolver situaciones conflictivas
y tener un apoyo.
Este grupo se ha impuesto las
siguientes normas de trabajo:
– Cumplir el horario estrictamente
– Tratar de entregar en la fecha convenida
– Respetar ideas y criterios
– Cumplir con las reglas establecidas por la
organización
– No mezclar asuntos personales con asuntos laborales.
– Respetar el horario de receso
Papeles
Realizamos una entrevista
personal a dos integrantes del grupo, Ariel Gerloni y a Estela
Cobeli acerca de su papel dentro
de este grupo de mando.
Ariel Gerloni me comenta (en forma confidencial) que esta en
este momento en una situación de conflicto de papel o de rol
ya que sus expectativas difieren con las que la empresa tiene de
él. Se encuentra muy exigido, abrumado de
responsabilidades, con poco tiempo libre, cansado de la
monotonía de su trabajo que es poco creativo y no tiene
posibilidades de crecer como persona.
Estela Cobeli, es una empleada nueva, está muy
entusiasmada, leyó
varias veces el Manual de
Inducción de la empresa y con todo su
esfuerzo trata de identificarse con el papel que la
compañía pretende de ella. Luego de mucho tiempo de
estar si trabajo logra entrar en ROYAL & SUNALLIACE y sus
expectativas son las de comportarse según las normas del
lugar para poder
permanecer en él.
Tarea Grupal específica
En mi entrevista
solicito que me comenten como se desempeñan frente a una
tarea grupal determinada.
El grupo esta a cargo del pago de reaseguros. Se dividen el
trabajo por tipo de reaseguros (Facultativo, Excedente, Exceso de
Pérdida, Cuota a parte).
Cada miembro del grupo realiza una parte del trabajo y luego
se confrontan los problemas, se
discuten las situaciones que hay que resolver se revalora lo
hecho, se hacen los cambios necesarios y se resuelven los
detalles.
Este grupo de mando carece de la Etapa de Formación,
pues este grupo ya esta establecido.
La Etapa dos de la Tormenta existe hasta la
reacomodación de sus integrantes que deben restringir su
individualidad para adaptarse a trabajar en grupo, luego se da la
tercera Etapa de la Normatividad, el grupo demuestra
cohesión y camaradería, sus miembros se ponen de
acuerdo. La cuarta Etapa de Desempeño se cumple cuando todos realizan
su tarea en base a lo estipulado. No hay una quinta Etapa o de
Movimiento
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
El tipo de liderazgo de
esta compañía es formal. Los Líderes son los
gerentes de la empresa.
Dentro del grupo formal analizado, la figura del líder
esta representada por el gerente respectivo
Característica del Líder
El Líder del Grupo Formal descrito es el Señor
Carlos Porta.
Es una persona que esta identificada con los intereses de la
empresa.
Es práctico, eficiente, rápido en la toma de
decisiones, efectivo y autoritario.
Está comprometido con el reto de incrementar lso
beneficios de la compañía
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
"Una idea, no importa cuan grandiosa sea, no sirve hasta que
es transmitida y entendida por los demás"
Una buena comunicación logra una mayor eficiencia en la
tarea, alinea a toda la organización, agiliza los procesos
internos, crea un sentimiento de pertenencia y motivación
y beneficia al buen clima laboral porque se
evitan los malos entendidos provenientes de los canales
informales.
MENSAJES
En esta compañía hay mensajes que fluyen
verticalmente en forma descendente (los gerentes se comunican con
sus subordinados para asignar metas dar instrucciones
señalar problemas, informar). También hay mensajes
con dirección ascendente pues se informa el
desempeño de los empleados desde la
gerencia de nivel bajo hacia la gerencia media y alta,
además hay buzones de sugerencias donde los empleados
tienen la oportunidad de identificar sus problemas y comunicarlos
a los representantes de la alta gerencia.
FUNCIONES
La comunicación sirve a cuatro funciones principales en
esta organización.
Actúa como CONTROL del comportamiento individual (un
empleado comunica a su jefe inmediato cualquier irregularidad
surgida).
Favorece la
MOTIVACIÓN (cuando estimula el trabajo de algún
empleado)
Actúa como EXPRESIÓN EMOCIONAL (los empleados
manifiestan sus sentimientos, satisfacciones, frustraciones
derivadas de sus
necesidades laborales y sociales).
Sirve para la INFORMACIÓN que los empleados necesitan
tener para su trabajo
REDES FORMALES DE LA ORGANIZACIÓN
En ROYAL & SUNALLIANCE existen redes formales de
comunicación y también redes informales entre las
redes formales está la CADENA que sigue rígidamente
la cadena formal de mando.
También la RUEDA que se apoya en el gerente o
líder para todas las comunicaciones del grupo.
CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN
El Conflicto Organizacional, es esa condición que se da
cuando los objetivos, las
metas, los métodos o
comportamientos de dos o más partes entran en
contraposición a nivel individual o a nivel
organizacional.
Para esta compañía de seguros ROYAL &
SUNALLIANCE prevalece la escuela de
pensamiento
INTERACCIONISTA que sostiene que el conflicto es una fuerza
positiva en el grupo y además que muchas veces son
necesarios para que un grupo se desempeñe de manera
eficaz.
Por lo tanto, favorece la discusión con madurez y
autocrítica, enfocándose más al buen manejo
del conflicto para que sus resultados sean efectivos.
Conflicto surgido en el grupo formal
analizado
Evelyn Pequex, Pilar Ríos son dos empleadas que
pertenecen al grupo formal analizado.
Tienen muy distintas personalidades y esto hace que existan
diferencias constantes entre ellas.
Debido a discusiones interpersonales producidas por la
distinta manera de encarar un trabajo surge un conflicto
PROCESO DEL CONFLICTO
El conflicto entre estas dos empleadas tuvo un proceso que
paso por distintas etapas.
ETAPA 1
Oposición o Incompatibilidad Potencial.
Se ve la posibilidad de un conflicto debido a las variables
personales de las dos empleadas en cuestión.
Hay entre ellas diferencias de valores y rivalidad.
Estela Cobeli es cumplidora, necesita su empleo y es
capaz de sacrificarse exageradamente para lograr lo que la
empresa le pide.
Susana Gómez es arrogante, autoritaria y trata de hacer su
trabajo lo más rápido posible, si bien cumple con
lo pedido, es la que tarda más en llegar, en entregar su
parte y siempre está en desacuerdo con los
demás.
ETAPA 2
Cognición y Personalización
Se define el conflicto entre las partes pues se involucran
emocionalmente experimentando gran hostilidad y tensión
.
Hay una fuerte discusión y desacuerdo al encarar el
modo de resolver una cuestión surgida del trabajo del
grupo.
ETAPA 3
Intenciones
Susana Gómez actúa asertiva y no
cooperativamente. Hay en ella competencia,
busca satisfacer sus propios intereses.
Estela Cobeli actúa evadiendo el conflicto, es cooperativa.
Trata de colaborar con todos.
ETAPA 4
Comportamiento
El conflicto se hace visible y se intensifica.
Susana Gómez realiza ataques verbales, amenazas y
agresiones a Estela Cobeli.
Esta entre en discusión, y el conflicto se torna
destructivo, disfuncional.
ETAPA 5
Resultados
El conflicto perjudica la labor del grupo o sea es
disfuncional.
Las otras partes también discuten, hay tensión e
intolerancia de parte de Susana Gómez.
Métodos de solución del
Conflicto
- Se hace una reunión cara a cara, con las partes en
conflicto, para identificar el problema y discutirlo. - Interviene el gerente, quién utiliza su autoridad
formal. - Se reemplaza a la empleada Susana Gómez por otra
persona. - Susana Gómez es enviada a otro departamento
Calvo María Belén
estudiante de la carrera Licenciatura en Comercialización 2do año, Universidad
Abierta Interamericana