- Resumen
- Desarrollo
- Rapidez y acierto en las
adaptaciones coyunturales - Criterios prácticos de
evaluación y control del
mantenimiento - Elementos fundamentales de un
programa de mantenimiento - Sistema informativo de control
del mantenimiento - Conclusiones
- Bibliografía
Ofrecer calidad requiere
invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza mantener
servicios a
pleno rendimiento, la inversión que supone el plan de mantenimiento
señalado no debe olvidar e ningún momento la
formación del personal
involucrado, ni los recursos materiales
necesarios así como el programa de
renovación a mediano y largo plazo.
El sistema
informativo de control de
mantenimiento propuesto pone de manifiesto la existencia de un
sistema de
información de todas las intervenciones que el
personal de
mantenimiento efectúe en las instalaciones por lo que
conviene tener en consideración que la
informatización es un medio para mejorar la gestión
de mantenimiento. No resolverá nada si de forma previa no
hay establecida una metodología de mantenimiento, el mejor de
los sistemas
informativos no funcionará si no se ha implantado
correctamente y es alimentada de forma continua.
De modo general se ha señalado como utilizar las
herramientas
informáticas cada vez más extendidas, de forma
sencilla, intentando extraer de la gran cantidad de información que se maneje, unos datos que
apoyados en gráficos permitan evaluar de forma
sencilla, el mantenimiento de un hotel.
Palabras claves: mantenimiento, diagnóstico, gestión
de mantenimiento, calidad,
hotelería
El mantenimiento desempeña un papel muy
importante en cualquier programa de
ahorro de
energía, de materiales, de
divisas, de tiempo, etc. Pues
no sería posible una empresa o
institución eficiente y productiva a la cual no se le de
su debido mantenimiento. El mantenimiento es la actividad
realizada por el hombre con
el auxilio de herramientas,
orientado a lograr el funcionamiento adecuado de una
instalación o medio, del cual el hombre depende
en alguna medida.
Para garantizar la vida útil de las instalaciones
y de los equipos se hace necesaria la confección de un
plan anual de
mantenimiento que garantice el ciclo adecuado de mantenimiento,
la programación de la fuerza de
trabajo y el aseguramiento material necesario. También
permite compatibilizar la necesidad de las reparaciones con la
necesidad de los servicios. Es
necesario un método
ágil que permita distribuir los trabajos a realizar, la
fuerza de
trabajo y los recursos
materiales a través del año.
El mantenimiento debe lograr la reducción de las
averías imprevistas y del tiempo de
reparación, procurar la prolongación de la vida
útil de los componentes, lograr los efectos del ahorro de
recursos y con ello, reducir el costo del
mantenimiento de las instalaciones y contribuir a mejorar la
calidad del servicio.
En este caso este trabajo se centra en el mantenimiento
que deben recibir las instalaciones hoteleras. La
conservación de un hotel es muy importante e implica una
serie de actuaciones que hay que hacer a medida que pasa el
tiempo, de forma programada, lo que se llama mantenimiento
preventivo. Este tipo de mantenimiento es sumamente
importante pues con el se logra un buen funcionamiento de todas
las instalaciones evitando que estas se rompan y con ello perder
tiempo de trabajo.
La comodidad es la base de la satisfacción de las
necesidades de bienestar que busca el huésped, así
como un aliciente para el trabajador del hotel que implica orden
y mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituye un
factor económico y de imagen para el
hotel. El avance tecnológico y los requerimientos cada vez
mayores de los servicios más adecuados se traducen en
necesidades de confort y satisfacción que solo se logran
con la prestación de servicios limpios, ordenados,
cómodos y seguros.
Cuando se aplican las tecnologías de la información puede obtenerse un grupo de
resultados entre los cuales podemos mencionar el aumento de la
eficiencia y
la eficacia en las
esferas productivas y de servicio,
optimización de los recursos de todo tipo, aumento en la
calidad de
vida, y de los servicios y por tanto un aumento de la
productividad.
El objeto fundamental del sistema de
información consiste en que sirva de base para la
adopción
de decisiones óptimas que aseguren el cumplimiento de las
tareas planteadas a la
organización.
Respecto a la actividad de mantenimiento son
múltiples los factores a tener en cuenta: objetivos,
funciones,
forma de ejecución, forma de ejecución, forma de
dirigirlo, métodos a
seguir, así como el sistema a
aplicar. En la actualidad se procura el perfeccionamiento de
estos factores y entre ellos, en particular, el relacionado con
el sistema de mantenimiento a aplicar, el cual debe garantizar
una alta confiabilidad operacional de los equipos con el
mínimo costo.
Es una necesidad incuestionable el mantener hoteles. Ahora bien, mantener no significa
solamente reconstruir y reparar sino que también se debe
reparar con anticipación. Es exigible crear la conciencia de que
hay que mantener los hoteles. Se
sabe que con el tiempo se produce una degradación motivada
por diferentes circunstancias sean ambientales, o de otra
índole y lo que se debe procurar es buscar ya desde el
propio diseño
las condiciones más idóneas en todo sentido, desde
materiales adecuados y con buena calidad hasta la buen
accesibilidad a cualquier elemento.
Hoy en día se ve necesaria la figura de un
responsable asumiendo la función de
"Facility Management" que consiste en atender el negocio,
planificar y proporcionar servicios para el negocio, determinar
niveles de espacios, planificar presupuestos y
controlar los costos fijos y
variables de
operaciones,
gestionar el rendimiento de edificios, presupuesto,
personal y tiempo, gestionar los cambios, ser profesional.
Facility Management es planificación, diseño
y gestión de instalaciones, recursos y equipamiento en una
disciplina que
comprende:
- La descripción detallada de los locales,
su uso, mobiliario y componentes. - Su mantenimiento
- Su adaptación a nuevos usos y
disposiciones - Su inventario y
valoración actualizada - Su conservación y actualización
periódica - La planificación y proyecto de
sus necesidades futuras - Las tareas ocasionadas (trazado de planos,
comprobación de condiciones)
Beneficios del Facility
Management
- Rapidez y acierto de la toma de
decisiones (buena información) - Solución de problemas
específicos dentro del contenido general - Mejora de eficiencia en
la utilización del espacio físico - Reducción del espacio necesario para el
futuro - Reducción del número de realojamiento
y cambios - Mejora del entorno del trabajo
- Estandarización
- Reducción del consumo de
energía - Mejor uso de los servicios eléctricos, de
comunicación, de protección y
seguridad.
Rapidez y acierto
en las adaptaciones coyunturales
Entre otros aspectos relacionados con la misión de
este gestor existe uno que es primordial: el
conocimiento a fondo de todo el hotel. Conocerlo es saber
como, dónde y cuándo debe actuarse para evitar
innecesarias y posteriores actuaciones. Todo ello se puede
asimilar en estos hoteles donde tanto movimiento de
personal existe y donde el nivel de exigencia de calidad debe ser
más riguroso. No es suficiente el uso del mantenimiento
correctivo, sino que el mantenimiento debe enfocarse como un
elemento de suma importancia para la consecución de la
calidad total
que el hotel debe ofrecer.
Las actuaciones deben ser por tanto fruto de un meditado
y eficaz plan de mantenimiento que sea capaz de conseguir que
todos y cada uno de los involucrados se sientan
partícipes. Cualquier auditoría, sea externa o interna, debe
demostrar que se está actuando en consonancia con
exigencia del servicio que se ofrece. Y todo ello obliga a mucho,
desde el más alto nivel de exigencia al último
eslabón de la cadena organizativa, y sobre la base de unos
planteamientos o necesidades bien diferenciados. Ofrecer calidad
requiere invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza
mantener servicios a pleno rendimiento; la inversión que supone el plan de
mantenimiento señalado no debe olvidar en ningún
momento la formación del personal involucrado por una
parte, ni los recursos materiales necesarios por otra, ni el
programa de renovación a medio y largo plazo, para no
llegar al final de una etapa o ciclo y encontrarse con
instalaciones obsoletas. El campo de actuación del
Facility Management en este sentido es trascendental; por su
conocimiento
ha de saber lo que necesita, conseguir sea aceptado su presupuesto y
después cumplirlo, mejorando los costos en todo lo
posible y exigiendo e incrementando el nivel de calidad
requerida.
En general el tema de mantenimiento tiene que entrar
más en la mente de los gestores de hoteles, especialmente
en lo que se refiere a mantenimiento
preventivo. Un hotel no es un bien que se construye en un
momento dado y que no se repare nada más cuando tenga una
gotera, avería, etc., nó, hay que evitar llegar a
esto porque si esperamos a que salga la primer gotera y la primer
avería puede que la inversión de reparación
tenga un costo sumamente alto o que el hotel pierda
categoría, en cambio todo
esto lo podemos evitar con un mantenimiento preventivo,
planificado, un mantenimiento que se adelante a los problemas para
evitar males tales como mal servicio al
cliente, incomodidades para los trabajadores que al final van
a incidir negativamente en la imagen del hotel,
perdiendo clientes y por
consiguiente divisas.
Debemos distinguir entre el mantenimiento y el servicio
de mantenimiento, entendiendo por este último
además del mantenimiento propiamente dicho una cierta
planificación de la renovación de instalaciones a
medio y largo plazo, que permita acometer las inversiones
necesarias con la adecuada anticipación y con una gradual
implantación, es un aspecto de fundamental
importancia.
Un hotel sin mantenimiento, sin conservación
durante un determinado número de años va a perder
mucho más valor de
mercado que si
estuviese bien conservado. Son formas muy estrechas de ver la
realidad. Una de las cosas que no se debe permitir es demorar los
mantenimientos por escasez de recursos, está claro que los
recursos son escasos y muchas veces demoran en llegar a los
hoteles por eso los gestores de hoteles no deben esperar a que
llegue el momento de reparar el hotel para hacer las gestiones de
adquisición de los recursos para dicha actividad, los
gestores deben ponerse en función de
la búsqueda de los recursos necesarios para la
reparación mucho de que esta comience y mediante una
adecuada planificación conocer exactamente lo que se
necesita para que una vez comenzada la reparación esta no
se detenga y ejecutarla en el menor tiempo posible y con la mejor
calidad posible para evitar de esta forma un aumento en los
costos de reparación y lograr la incorporación del
hotel a sus funciones lo
más pronto posible.
Los costos también están ligados con la
calidad y el mantenimiento está directamente ligado a la
calidad. Cuando se habla de calidad, se habla de prestar un buen
servicio, pero para prestar éste buen servicio es
necesario realizar un buen mantenimiento para poder ofrecer
calidad y comodidad al cliente. El
mantenimiento forma parte de un grupo de
funciones donde precisamente se puede caer en un error al
pretender convertirlo en una función puramente
económica.
Al hotel hay que mantenerlo con un autocontrol partiendo
desde el mismo gerente, con
un autocontrol de calidad que tiene que funcionar teniendo en
cuenta las exigencias más inmediatas de los clientes.
Criterios
prácticos de evaluación
y control del mantenimiento
La calidad y el nivel de complejidad de las
instalaciones y equipamientos de los hoteles se han incrementado
significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos
factores tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas
de trabajo, el establecimiento de redes de comunicación muy complejas, la exigencia de
un cumplimiento cada vez más estricto de las normativas de
seguridad, el
mejoramiento y profundización de los distintos tipos de
regularidades y por la sensibilidad creciente hacia la ecología, que conduce
a garantizar ambientes interiores sanos y a reducir la
contaminación del entorno exterior al mínimo
posible.
La necesidad de asegurar una imagen correcta obliga a
prestar atención a aspectos tales como una adecuada
limpieza de todos los elementos visibles, a conservar
adecuadamente los acabados tanto en interiores como en
exteriores, a mantener niveles adecuados de iluminación y a mantener los sistemas de
señalización gráfica al
día.
De otro lado, los costos de la energía se han
incrementado de una forma tan notable que representan una de las
partes importantes y por tanto pasan a ser una de las
rúbricas a gestionar eficientemente.
Por lo general la función del mantenimiento es
ocuparse de gestionar y resolver los aspectos antes mencionados,
no siendo una actividad sencilla en contra de lo que pueda
parecer a simple vista, ya que abarca un elevado , ya que abarca
un elevado número de especialidades, desempeñada en
la mayoría de los casos por varias empresas y
distintos tipos de personales.
Elementos
fundamentales de un programa de mantenimiento.
Independientemente de los aspectos apuntados hasta
ahora, cualquier sistema informático de gestión de
mantenimiento, necesita unja base de datos de
partidas de mantenimiento que permita describir el hotel a
mantener. Por otra parte hay algunos documentos de
trabajo que de forma obligada deben aparecer a ellos se refiere a
continuación.
- Las bases de datos
Desde un punto de vista técnico el primer trabajo
importante a realizar en la implantación de un sistema
informático, es la descripción del hotel.
Esta descripción no es mas que una
descomposición sistematizada de todos aquellos elementos
que se van a mantener. Depende del tipo de informatización
elegida, la necesidad de una descripción más o
menos exhaustiva del hotel. Pueden establecerse dos modos de
descomposición: por subsistemas ( cubiertas,
protección contra incendios,
aires acondicionados ) o por partidas ( caldera, quemador,
válvulas,
extintores, boca de incendio ).
En cualquier caso se deberá disponer de un
listado de operaciones de
mantenimiento asociadas y su periodicidad de acuerdo con la
normativa vigente.
- Los documentos
fundamentales de la gestión del
mantenimiento.
Son muchas las prestaciones
de algunos sistemas informáticos. Podemos encontrar
listados de todo tipo, calendarios, calculo de carga de trabajo,
control de repuestos, empresas
subcontratadas, etc. pero sin duda los documentos básicos
para establecer una sistematización mínima son los
siguientes.
- Inventario
- Planificación de visitas
- Partes de trabajo
- Control de costos pendientes
- Control de costos realizados
- Archivo histórico
- El análisis del comportamiento del hotel.
La adopción
de un sistema informatizado debe permitir siempre la retroalimentación del sistema, es decir,
debe permitir modificar procesos sobre
la base de la experiencia que se va acumulando. El plan de
mantenimiento es un documento abierto, además una correcta
explotación del archivo
histórico permitirá conocer el funcionamiento de
determinada soluciones
contractivas y aparatos, de modo que se pueda economizar las
inversiones
futuras.
La informatización permitirá:
- Establecer criterios de mantenimiento
uniformes. - Controlar la ejecución del
mantenimiento. - Comprobar la idoneidad de soluciones
constructivas, técnicas o de materiales. - Controlar la intervención de
terceros. - Controlar el mantenimiento correctivo.
- Determinar en función de la experiencia los
presupuestos de mantenimiento.
El objetivo a
largo plazo debe ser el de conseguir un grado de conocimiento
tal que permita establecer los parámetros a partir de los
cuales sea posible proyectar hoteles con soluciones que, a
través de un mínimo mantenimiento preventivo
garantice un mínimo mantenimiento correctivo durante el
período de vida útil.
A modo de resumen conviene tener en consideración
que:
– La informatización es un medio para mejorar la
gestión de mantenimiento.
– La informatización no es siempre
necesaria.
– Cada caso requiere un nivel de informatización
diferente.
– La informatización no resolverá nada si
de forma previa no hay establecida una metodología de mantenimiento.
– El mejor de los sistemas de informática no funcionará si no se
ha planteado correctamente y/o no es alimentado de forma
continua.
Teniendo en cuenta que es mejor prevenir que curar,
¿cómo puede preverse o resolverse problemas de
envejecimiento de hoteles?
El mantenimiento también debe incorporar las
reposiciones. El estudio de mantenimiento debe incluir las fases
de reposición y debe establecer, dentro del mantenimiento
preventivo, unas metas temporales de reposición de
materiales, un tiempo final de vida del hotel y regular las
acciones para
que este hotel, al final de este ciclo estimado, esté en
condiciones de uso, para poder
encontrar en otros ciclos de mantenimiento y reposición.
Por lo tanto es inminente ya desde la primera fase resolver los
distintos problemas de envejecimiento del hotel. Se deben
realizar reposiciones parciales de elementos para que las
características del hotel sean las mismas
que al principio. Las acciones de
mantenimiento se programan a diferentes niveles, desde un simple
engrase hasta reposición global del equipo.
Los hoteles tienen muchos componentes y la vida
útil de cada uno de ellos es distinta. Si cuando un
componente ha perdido su capacidad de prestación de un
determinado servicio no lo sustituimos, provocará la
continuación de la degradación de otros.
Profundizando más en este aspecto, la falta de
corrección, la ausencia de mantenimiento de alguna parte
del hotel o de alguna instalación, no solo cuesta
más caro por la reposición de la parte que se ha
estropeado, sino que induce en muchas ocasiones desperfectos
muchos más graves en el resto del hotel. Los
desagües, las canalizaciones, la fontanería de
agua caliente
y fría, etc. suelen tener una vida más corta que
otros elementos de la construcción y si no se mantienen, si no se
cuidan comienzan a aparecer desperfectos en el hotel aun costo
muy superior al de reposición de la
instalación.
Sistema
informativo de control del mantenimiento
Durante los últimos años se ha constatado
en el sector hotelero una necesidad por simplificar y optimizar
la gestión del mantenimiento.
Por su flexibilidad y funcionalidad el sistema propuesto
se adecua a cualquier tamaño de hotel asegurándole
la configuración de un sistema que se ajuste a sus
necesidades. De fácil manejo por parte del personal de
mantenimiento, este programa le permitirá de una forma
sencilla el acceso a todas las opciones del sistema mediante los
diferentes menús y submenús presentados.
Este sistema informativo pretende hacer más
ágil y organizada la gestión de mantenimiento.
Dicho sistema pone de manifiesto la potencia,
eficacia y
capacidad de capturar, utilizar y almacenar la información
de todas las intervenciones que en cuanto a mantenimiento se
refiera.
Queda demostrado con este nuevo sistema informativo que
la informatización es un medio importante para mejorar la
gestión del mantenimiento.
Es una necesidad mantener las instalaciones hoteleras.
Para ello es necesario crear en la mentalidad de los dirigentes y
trabajadores la conciencia
necesaria de que hay que mantener estas instalaciones. Un hotel
sin mantenimiento pierde imagen y categoría algo que
influye negativamente en su economía.
Inicialmente es preciso conocer la misión y
responsabilidades de un servicio de mantenimiento y luego para
alcanzar una buena gestión es necesario conocer y haber
definido objetivos como
la disponibilidad de instalaciones y equipos, incremento de la
vida útil, forma eficaz y económica a largo plazo,
ahorro de recursos y energía y el control de los consumos
energéticos, seguimiento de los planes de mantenimiento,
fiabilidad de las instalaciones, control de la información
histórica, cuidar la imagen del hotel en lo referente a su
entorno físico, análisis de los costos y de
utilización de mano de obra y materiales, etc.
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refinería Jose A. Echeverría" / Tesis para
optar por el grado de Doctor en Ciencias
Técnicas. Universidad
de Matanzas – 132p.
Autor:
Dr. Humberto García
Rodríguez
Universidad "Marta Abreu " de las Villas
Santa Clara. Cuba
Msc. Mayra Puente Isidrón
Ing. Magdelis Moreno Ortega
Tec. Ernesto Michael Acosta Ortega
Tec. Pablo Marín Ortega
Tec. Andrey Vinajera Zamora