CRM: customer relationship management

3. La importancia de una estrategia
   CRM en una empresa
4. Proceso de
   Implementación de CRM
5. Software de
   CRM
6. Las
   Estadísticas
7. Futuro de esta popular tendencia
   del mercado
8. Cómo aprovechar las
   ventajas de la comunicación
   electrónica
9. El CRM en la Vida
   Real
10. Conclusiones
11. Referencias
    bibliográficas

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar
de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o
B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos
tecnológicos aplicados a los negocios.  Una de las más sonadas es
CRM y aunque
estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer
Relationship Management, también estoy segura que muchos
lo asocian con un paquete de software administrativo, lo
cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. 
En la actualidad es importante conocer qué es y qué
no es CRM.

Palabras clave: desarrollos tecnológicos,
software
administrativo.

1. Introducción

CRM (Customer Relationship Management), en su
traducción literal, se entiende como la Gestión
sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan
genérico como toda frase en inglés
traducida al español.
Pero para su mejor comprensión básicamente se
refiere a una estrategia de
negocios
centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su
publicación en la revista
Economía y
Administración de la Universidad de
Chile [1] , se
refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de
negocios cuya estrategia esta
destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en
aquellas cuentas
más valiosas para una empresa,
trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar
la efectividad sobre los clientes". En
resumen ser más efectivos al momento de interactuar con
los clientes.

Bajo este concepto,
sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras
incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10
componentes:

2. Funcionalidad de las ventas y su
   administración
3. El telemarketing
4. El manejo del tiempo
5. El servicio y
   soporte al cliente
6. La mercadotecnia
7. El manejo de la información para ejecutivos
8. La integración del ERP
   (Enterprise Resource Planning)
9. La excelente sincronización de los datos
10. El e-commerce
11. El servicio en
    el campo de ventas

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza
prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a
adquirir y mantener la lealtad del cliente,
específicamente de aquellas cuentas
más valiosas.

No es cierto que CRM sea una tendencia que
resultó de las empresas de la
llamada "nueva economía", David Sims
[2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam
dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. 
Lo que es nuevos es toda la tecnología que
permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas
de barrio.  El dueño tenía pocos clientes y
suficiente memoria para
saber qué le gustaba a cada cliente.  Lo que hace la
tecnología
es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El
CRM no es nuevo, las nuevas
tecnologías han permitido su
potenciación.

1. La competencia no permite que se descuide al
   protagonista de la película, el cliente.  Una
   implementación efectiva de CRM permite mejorar las
   relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y
   permitiendo disminuir los costos en
   la consecución de nuevos prospectos y aumentar la
   fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos,
   significa mayores ventas y
   más rentabilidad para el negocio. 
   Además, también se obtienen beneficios
   relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de
   nuevos productos
   o marcas y en
   el desarrollo
   de marketing
   más efectivo.

   CRM, Customer Relationship Management, se refiere a
   la
   administración de todas las interacciones que
   pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la
   optimización del ciclo de
   vida del cliente en su totalidad.  Además,
   CRM es un término de la industria
   de la información que reúne
   metodologías, software y las capacidades de la
   Internet
   para administrar de una manera eficiente y rentable las
   relaciones de un negocio con sus clientes.

2. La importancia de
   una estrategia CRM en una empresa
3. Proceso de
   Implementación de CRM

"Obtendrás más de la billetera de tus
clientes, cuando te tomes el tiempo de estar
al pendiente de ellos" [3]; así lo conceptualiza Janice
Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent
Technologies.[x]

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la
retención y la lealtad de los clientes, sino
también en tener un marketing
más efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o
marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es
reducir el costo de obtener
nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se
acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los
activos
más valiosos de la
empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?,
¿Cuáles son los más viables para
comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el
medio tradicional más usado para establecer la
comunicación entre la empresa y sus
clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de
los medios que han
crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se
ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes.
Otros medios para
captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

En el proceso de
implementación de un sistema CRM no
debe estar involucrado sólo la parte tecnológica,
sino que toda la empresa debe
vivir la aventura de la adopción
del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con
sus 14 años de experiencia en esta área lo resume
en 10 factores de éxito:

2. Determinar las funciones que
   se desean automatizar
3. Automatizar sólo lo que necesita ser
   automatizado
4. Obtener el soporte y compromiso de los niveles
   altos de la compañía
5. Emplear inteligentemente la
   tecnología
6. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
7. Realizar un prototipo del sistema
8. Capacitar a los usuarios
9. Motivar al personal que
   lo utilizará
10. Administrar el sistema desde dentro
11. Mantener un comité administrativo del
    sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la
compañía deberá de ser capaz de anticiparse
a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
información sin llegar al grado de acosar al
cliente.

La velocidad de
respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, además de ofrecer varias opciones para que
éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one
stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el
usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es:
incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar
márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y
reducir los costos de ventas
y de mercadotecnia.

1. Software de
   CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a
la venta, las
soluciones de
CRM en Web permiten
darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la
efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al
cliente y crear relaciones rentables con los
clientes.

Existe una buena razón de por qué Customer
Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un
mundo donde los productos son cada vez más iguales, la
estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda
que la atención que proporciona a sus clientes es
el factor decisivo para atraer y mantener a los
clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM,
una organización utilizará cada
oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando
con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo
mutuamente satisfactorias.

Algunos ejemplos de los softwares más utilizados
son:

PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos
en información útil, lo que facilita tomar
decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
estratégicos en la manera como manejan la
interacción con sus clientes.

Por ella identifican a los clientes que compran o que
no están interesados en hacerlo. Pueden además:
incrementar los ingresos en el
punto de interacción, reducir la carga laboral y
aumentar el enfoque en los proyectos
más estratégicos; así como enfocarse de
manera efectiva a las inversiones
y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los
ciclos de venta.

Navision: Permite adelantarse en la economía de
e-business
de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los
clientes, prospectos, inversores, proveedores
y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones
de administración para la gestión de las relaciones con los
clientes, desde compañías que implementan un CRM
por primera vez, hasta compañías con una larga
experiencia en esta filosofía. Esta solución de
CRM crece a medida que el negocio crece.

Solomon: Está diseñado para que el mismo
usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y
sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy
Solomon está presente en casi todos los tipos de
industrias,
ya que han encontrado en este producto un
sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir
los requerimientos particulares de información que van
surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

Con sólo oprimir un botón, se puede
enviar por fax una
carta de
agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido.
Además, es posible enviar a todos los clientes un
correo
electrónico confirmando la recepción de sus
pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes
un servicio de excelente calidad. Al
acceder la base de datos
de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos,
proyecciones, cartas,
etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos
o cualquier otro documento que requiera.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que
ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su
nivel de eficacia, entre
la cuales cabe destacar:

2. Aplicaciones CRM operativas—Estas
   aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al
   proporcionarles workplaces basados en roles. Además,
   permiten la integración perfecta en tiempo real de
   la interacción front-office y del
   suministro back-office, al
   tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a
   través de todos los canales.
3. Aplicaciones CRM analíticas—A partir
   de su almacén de datos y de otras fuentes,
   estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
   clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a
   adquirir nuevos clientes y a retener los ya
   existentes.
4. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le
   ayudan a trabajar más estrechamente con sus
   clientes,

Hoy en día, las empresas puede elegir entre
decenas de soluciones de administración de las relaciones
con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
procesos
empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de
enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.

Un diagrama que
ilustra lo anterior es el siguiente:

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú
superior 

Como información adicional, a continuación
se muestran los estimados de participación de mercado para 2002
por ingresos de los
cinco principales vendedores de nuevas licencias de
CRM:

Fuente: Gartner Dataquest (junio
2003)

Todas las regiones del mundo experimentaron una
disminución en ingresos por venta de nuevas licencias de
software de CRM en el 2002. América
del Norte, la región más grande en cuanto a
ingresos por concepto de
nuevas licencias de software de CRM, experimentó una
disminución del 27.6%, mientras que Europa Occidental
cayó 22.4%. La región Asia/Pacífico tuvo una caída del
15.2%.

1. Las
   Estadísticas

Los resultados de un estudio encargado por J.D. Edwards
[5] y realizado por la consultora especializada en sistemas de
investigación basados en Internet
Decisión Analyst, Inc., con sede en Arlington, (Texas),
muestran que los directores de Tecnologías de la
Información consideran que la ejecución de pedidos
es un elemento clave para poder proporcionar un excelente
servicio al
cliente y que la integración de la gestión de
las relaciones con los clientes a través de sus
aplicaciones de negocio críticas les permite cumplir con
esa necesidad. Para realizar esta investigación se entrevistaron a 150
responsables de compras de
Tecnologías de la Información que han puesto de
manifiesto el importante papel que
juega la integración de las soluciones CRM (Gestión
de las Relaciones con los Clientes) y SCM (Gestión de la
Cadena de Suministro) a la hora de proporcionar al cliente un
servicio de calidad.

1. Integración de CRM y SCM para suministrar un
   excelente servicio al cliente: Los resultados del estudio
   indican que las medianas empresas están deseando
   integrar sus aplicaciones SCM y CRM. Tres cuartas partes de
   los 150 participantes ya las han integrado (un 26 por ciento)
   o planean hacerlo en un futuro cercano (49 por ciento).
   Además, son conscientes de los beneficios que
   proporciona al cliente la satisfactoria ejecución de
   un proyecto de
   esas características. El 91 por ciento de
   los entrevistados comentó que es altamente importante
   o muy importante que los sistemas
   de ejecución de back-end tengan suficiente capacidad
   de inventario
   para responder a las necesidades de los clientes.
   Además, los procesos
   de adaptación a las necesidades individuales del
   cliente son extremadamente importantes para el 49 por ciento
   de los encuestados y muy importantes para un 42 por
   ciento.
2. Coste a largo plazo: el 69 por ciento de los
   entrevistados todavía está intentando gestionar
   costes a largo plazo -seleccionando y desplegando una
   solución que no se quede obsoleta. Dos de cada tres
   citaron la complejidad de personalizar las soluciones CRM
   como un desafío para responder a las necesidades
   operacionales. Además, los costes de compra
   representan un escollo para algo menos del 56 por
   ciento
3. Soporte: dos de cada tres (un 66 por ciento)
   considera que el soporte del fabricante debería ser
   mejorado para lograr una integración efectiva del SCM
   y el CRM.

Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la
empresa es la meta
más reciente del CRM – los clientes necesitan
continuar comprando cuando existe alguna alternativa competitiva.
Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en cada
nivel de la
organización – y en cada punto de contacto con
el cliente.

La competencia por
la participación de mercado es agresiva debido a la
globalización, la accesibilidad de productos a
través de Internet, y la creciente demanda de
clientes. Esta competencia en aumento está llevando a las
organizaciones
a adoptar el CRM como estrategia de negocio para ayudar a
erradicar los siguientes retos del negocio:

1. Ganancias planas o en descenso
2. Reducción del margen
3. Costos debido a clientes perdidos

Actualmente, gran cantidad de empresas están
desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio
realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del
año 2001 [6], el 67% de las empresas europeas ha puesto en
marcha una iniciativa de gestión de clientes
(CRM).

1. Si por CRM (Customer Relationship Management) se
   entiende el sector de las compañías de software
   que promete implementar soluciones que resolverán
   infinidad de problemas,
   aumentarán las ganancias y reducirán costos de
   forma casi mágica, a CRM le aguarda una vida corta.
   Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de
   vista más amplio, -como una herramienta para escuchar
   al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y
   servicios
   a sus necesidades particulares-, entonces la
   aplicación se volverá cada vez más
   valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

   Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan
   antiguo como los negocios mismos, en los últimos
   cincuenta años, a medida que las
   compañías comenzaron a convertirse en
   corporaciones globales y a prestar servicios
   a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo
   plano, lo que trajo a colación que el servicio al
   cliente se volviese impersonal, anónimo y que su
   calidad fuese estandarizada.

   De la capacidad de cada compañía para
   volver a poner en práctica los fundamentos sobre los
   que CRM está basado -tratar a los clientes
   adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus
   necesidades particulares-, depende no sólo el futuro
   de esta herramienta, sino también el de la
   compañía misma que necesitará cada vez
   más brindar un servicio al cliente de excelencia para
   estar en condiciones de competir en el mercado.

2. Futuro de esta
   popular tendencia del mercado

   La Web, e-mail y
   otros canales electrónicos (como Call Centers)
   pusieron información, antes difícil de obtener,
   al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que
   éste esté mejor informado y, en consecuencia,
   se haya tornado más crítico y
   poderoso.

   Las mencionadas vías de comunicación también hicieron
   que les resultase más sencillo ponerse en contacto con
   las compañías, las cuales necesitan ahora
   responder eficientemente a esta demanda de
   atención.

   Para responder a las necesidades de sus clientes de
   forma eficaz, las compañías utilizarán
   CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y
   posteriormente distinguir sus preferencias. Luego,
   emplearán el producto
   resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las
   conducirá a establecer relaciones únicas con
   ellos. Este proceso no
   sólo requiere la implementación de la nueva
   tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en
   la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar
   menos y escuchar más, y modificar procesos, por
   ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y
   definiéndolas de acuerdo a las necesidades del
   cliente.

   CRM brinda a la compañía la valiosa
   oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a
   servirlo. No debe ser desaprovechada.

3. Cómo aprovechar
   las ventajas de la comunicación
   electrónica

   Por todos son conocidas
   las importantes oportunidades "teóricas" que el
   CRM ofrece. En los casos exitosos se
   encuentran resultados en el área operacional como
   incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos
   de la satisfacción de los clientes del 22%,
   reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

   Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son
   escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de
   los proyectos CRM
   no alcanzan objetivos.
   Gartner Group [2] afirma que actualmente, un 65% de los
   proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el
   80% en el año 2003. Estos problemas
   están principalmente basados en no alcanzar las
   expectativas así como en un aumento importante de los
   presupuestos iniciales.

   Si se analiza el decálogo de los motivos de
   fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras
   áreas relacionadas con el e-business:

   1. Pensar que la tecnología es la
   solución. La tecnología sólo tiene
   sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos
   de negocio. En un estudio del CRM Forum [7] se indica que
   sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han
   sido debidos a la solución adoptada con lo que se
   observa que la tecnología no es el elemento
   crítico en proyectos CRM.

   2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM
   ofrece

   3. No existe "pasión por el cliente" en la
   cultura de
   la organización

   4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es
   un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado
   sobre su ROI.

   5. Falta de visión y estrategia. Es un
   problema habitual no tener una estrategia claramente definida
   y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el
   área de CRM. Además, el problema se incrementa
   cuando no existe una correcta asignación de recursos y
   una correcta metodología para el desarrollo
   del proyecto.

   6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro
   tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir
   los procesos de negocio para conseguir los resultados
   deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen
   las cosas en la
   organización para conseguir resultados.

   7. Mala calidad de los datos e información.
   Uno de los pilares de CRM es el
   conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro
   de este concepto la calidad de los datos e información
   es básica ya que a partir de ellos es de las que se
   extraen conclusiones.

   8. Problemas con la integración. Un estudio
   de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han
   integrado su CRM con su ERP o sus "data
   warehouse".

   9. No gestionar correctamente el cambio. Al
   igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una
   correcta gestión del cambio y de la cultura
   organizacional.

   10. Poca implantación de CRM
   analítico: La parte analítica de CRM se encarga
   de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y
   potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte
   analítica, no se consigue una visión global del
   cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM
   ofrece.

   Además, habría también causas
   debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco
   evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales",
   falta de consultores especializados, etc.

   Para cuantificar la importancia de cada una de las
   áreas, un estudio desarrollado por CRM Forum [7] en el
   que define las causas de los fracasos de CRM:

   

   En este estudio del CRM Forum se observa como los
   factores puramente organizacionales representan el 41% de los
   casos y otros aspectos que pueden parecer más
   importantes como los problemas con el software sólo
   representan el 4%.

    Otros datos estadísticos
   importantes:

    Para ver el
   gráfico seleccione la opción "Descargar" del
   menú superior

4. El CRM en la Vida
   Real

   CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla
   favorita de muchos ejecutivos en los últimos
   años y prometía ser la gran apuesta para el
   incremento de productividad
   de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se
   invirtieron cuantiosas sumas de dinero en
   mejorar centros de atención telefónica (call
   centers), automatizar campañas de marketing y en
   potenciar sitios de Internet.

   En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la
   carrera de las empresas por ser identificadas como las
   mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se
   cumplió para muchos y hoy creen que el CRM está
   definitivamente muerto. Esta conclusión es muy
   peligrosa, dado que el CRM está más vivo que
   nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua
   vigente.

   Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los
   más reconocidos autores en la materia,
   "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas
   con clientes a partir del análisis detallado de
   información, con el objetivo
   final de incrementar la rentabilidad por cliente" [8]. La
   mayoría de los proyectos que fracasaron se enfocaron
   en la primera parte de la definición. Grandes
   cantidades de dinero
   fueron invertidas en tecnología para el punto de
   contacto con el cliente, sin poner atención a la
   importancia de realizar un análisis detallado de la
   información disponible de clientes para poder luego
   volcar esos valiosos datos en estrategias de marketing efectivas que al
   tiempo permitieran incrementar la rentabilidad del
   cliente.

5. Conclusiones

   [1] Goyeneche, Alfredo de. "Economía y
   Administración". Universidad de Chile. www.marketingnet.cl

   [2] Sims, David. "What is CRM?". www.gartner.com

   [3] Anderson, Janice. "CRM: Cuál es el
   verdadero significado". Septiembre 2000.
   http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/contenido/mkt%20de%20relaciones/crm/nivel3significado.html

   [4] Goldenberg, Barton. "¿Qué es CRM y
   cuál es el verdadero significado?". Noviembre
   2002.
   http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

   [5] J. D. Edwards. "Un estudio muestra que
   existe una fuerte demanda de soluciones integradas de SCM y
   CRM entre las medianas empresas". Octubre 17, 2002.
   
   http://www.jdedwards.es/public/0,1921,328%257E1162%257E8481,00.html

   [6] Cap Gemini Ernst & Young.
   "¿Qué es CRM?". Noviembre 2001.
   http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php/t_blank

   [7] CRM Forum. "Las Realidades del CRM".
   
   http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/realidad_crm.php

   [8] Swift, Ron. "¿Está muerto el
   CRM?". Julio 24, 2003.
   http://www.tecnologiaempresarial.info/circuito1.asp?id_nota=6572&ids=3

6. Referencias
   bibliográficas
   1. Customer Relationship Management. Accesado en
      julio 30, 2003 de http://www.qpronline.com/CRM/index.html
   2. O’Connor, Arthur. "E-CRM: The Good News and
      the Bad News. ClickZ Today. Febrero 21, 2002. http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/
      978061. Accesado en julio 30, 2003.
   3. Villalobos Arenas, Alma Liliana. "Elementos
      Críticos de la Implantación de CRM en la
      Industria de las Telecomunicaciones". Abril 2003. Accesado el
      30 de julio de 2003 en
      http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/nav/salta?cual=doctec:64597.
   4. 
      http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
   5. 
      http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html
   6. http://www.liderazgoymercadeo.com 
   7. http://www.idg.es/computerworld/
   8. http://www.mercado.com.ar/altadireccion/
   9. http://www.infochannel.com.mx/
   10. www.gartner.com
   11. http://www.infochannel.com.mx/
   12. www.netmedia.info/informationweek/
   13. 
       www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm
   14. www.tecnologiaempresarial.info/
7. Bibliografía

 Holinka Sepúlveda
García