- Clima laboral y
productividad. - Conflicto y
negociación. - Inteligencia emocional y
asertividad en el trabajo. - Referencias y recursos en
Internet - Anexos
Es innegable que el poder ejercido
en las sociedades
tiene una sólida base en la economía de las
llamadas "clases dominantes", categoría que se emplea
desde el siglo XIX para designar a los grupos que se
hacen del poder
político, la economía sin embargo
es un fenómeno social que se encuentra presente en todo el
tejido social de las zonas urbanas y rurales, es un concepto muy
grande como para pretender realizar un análisis de su repercusión en la
vida de las personas.
Sin embargo durante décadas las diferentes
ciencias
sociales han tratado de aproximarse al estudio de la
economía para comprender fenómenos como la estructura
social y la calidad de
vida; en el siglo XXI, podemos acceder a diferentes herramientas
conceptuales para estudiar a la economía humana, los
cuales provienen en su mayoría de los frustrados intentos
por comprender el sistema
estructural de la sociedad, es
decir sus bases económicas.
Una de las herramientas
conceptuales más importantes es el que implica el abordaje
de la categoría "trabajo", ya que el trabajo es
la expresión del logro humano, es la expresión pura
y espontánea del vínculo entre las personas y el
medio
ambiente, así también entre las personas y la
sociedad; como
se deduce, el trabajo
tiene una naturaleza
biunívoca, inicia procesos y a
la vez los refuerza, el trabajo en la evolución filogenética del hombre
representa el salto cuanti-cualitativo hacia la
hominización, y por consiguiente la construcción social de la
humanidad.
Es así como ubicamos al trabajo como un elemento
básico en la vida cotidiana actual, esto porque el trabajo
existe en donde exista una sociedad, la vida cotidiana es la que
representa la evolución
humana actual y es donde los científicos sociales
deben centrar su atención.
Se habla mucho del trabajo en el mundo actual, mientras
algunos dicen que le afecta la
globalización, otros dicen que en estos tiempos de
globalización el trabajo es una de las
pocas cosas que se mantienen constantes; quizás esto
último ocurra en su esencia económica, el trabajo
en el transcurso de los siglos ha sido siempre la fuente de
poder económico para las personas, no vamos a hacer
referencia al poder económico colectivo, más bien
nos referiremos al poder económico personal, aquel
que permite a los individuos una sensación de seguridad, de
bienestar, a partir de la satisfacción de las necesidades
básicas.
Entendiendo el trabajo desde la perspectiva del desarrollo
personal, se hace evidente que éste constituye, en la
vida cotidiana, una fuente vital para satisfacer necesidades. El
trabajo es, sin lugar a dudas, el aspecto más importante
de la sociedad humana, esto porque relaciona todas las esferas
del ser con las del quehacer humano.
Por lo expuesto se justifica la realización de un
análisis de las condiciones psicosociales
que el trabajo, como actividad, implica en las personas. Para el
desarrollo se
ha considerado analizar la experiencia grupal y no la individual
ya que el trabajo suele darse en ese ámbito más que
en una esfera personal, el
trabajo no es aislado, siempre es en relación con
algo.
Se ha visto conveniente iniciar en análisis con
un breve desarrollo del
modelo de
Edison Trickett y Rudolph H. Moss, de las universidades de Yale y
Stanford, respectivamente, sobre el Clima
Organizacional o Laboral;
seguidamente se revisarán los conceptos más
importantes concernientes al Conflicto; y
para finalizar se hará una revisión de los modernos
constructos Inteligencia
Emocional y Asertividad.
CAPÍTULO I:
CLIMA LABORAL Y
PRODUCTIVIDAD.
1.1. CLIMA LABORAL U
ORGANIZACIONAL.
El modelo de
Clima Laboral u Organizacional de Edison Trickett y Rudolph H.
Moss, de las universidades de Yale y Stanford, respectivamente,
considera que éste es un concepto
sistémico, en el que cada organización es única, ya que posee
su propia cultura,
tradiciones y métodos de
acción, que en su totalidad constituyen su clima
organizacional, el cual es importante en la medida que
influye en la
motivación, desempeño y satisfacción en el
cargo.
El clima laboral, como sistema, refleja
el estilo de vida completo de una organización; si este clima es mejorado,
por implicancia se da una mejoría en el desempeño de los integrantes de la
organización.
Cuando se analiza el clima organizacional, desde una
perspectiva psicológica, se aprecian dos niveles: a) las
características del ambiente del
grupo, y b) la
influencia que tiene sobre la conducta de sus
integrantes.
Las características del ambiente del
grupo hacen
referencia al conjunto de fenómenos psicológicos
grupales (motivación, liderazgo,
etc.) que ocurren entre los integrantes de la
organización y que guardan relación con las
esferas afectivas, cognitivas y conativas de cada persona; sin
embargo el análisis de estos procesos
psicológicos básicos se realiza mediante las
dimensiones del clima organizacional y no con las herramientas
conceptuales tradicionales.
La influencia del clima laboral en la conducta de las
personas implica básicamente una síntesis
de actividades ya que desde la perspectiva psicológica de
las organizaciones,
todas las funciones y
tareas que realizan sus integrantes son conductas, y por ello
tienen una base en las características personales de sus
miembros.
Definidos los supuestos de trabajo del modelo de
Trickett y Moss, es claro que existen dos momentos en él,
que son: i) el análisis de los determinantes conductuales
que el clima organizacional implica, y ii) la influencia del
clima organizacional sobre la conducta de los individuos, lo cual
implica un efecto en los procesos organizacionales y en la
productividad.
1.2. LAS DIMENSIONES DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL.
Estas dimensiones, como ya se planteó, son
determinantes conductuales, surgen producto de la
interacción social y reflejan la cultura,
tradiciones y métodos de
acción propios de la organización, reflejan el
clima laboral.
Estas dimensiones permiten un análisis de las
organizaciones
y su forma de interactuar al interior de ella. En esta parte es
adecuado hacer una distinción entre los espacios de
interacción interno y externo de las organizaciones, el
espacio interno se forma con la interacción de los
miembros entre sí, mientras que el espacio externo viene
como consecuencia de la interacción de la
organización, en su conjunto, con otras organizaciones. En
esta parte vamos a desarrollar las dimensiones del clima laboral
que ocurren en el espacio interno de la
organización.
1.2.1. Relaciones
Humanas.
Es la primera dimensión e implica el grado en que
los trabajadores están interesados y comprometidos en su
trabajo, y el grado en que la dirección los apoya y les anima a apoyarse
unos a otros. Es decir, se relaciona directamente con la
participación que tienen los trabajadores en el desarrollo
de su trabajo; pero no necesariamente en la dirección de la empresa.
Guarda relación con los valores
que cada trabajador lleva a la empresa para
compartirlo con el grupo, estos valores pueden
propagarse a distintas "velocidades" en función
del liderazgo
ejercido por la persona que los
representa. Para un mejor estudio, se subdivide a esta
dimensión en:
1.2.1.1. Implicaciones.
Tiene que ver con el grado en que los trabajadores se
preocupan por su actividad y se entregan a ella.
1.2.1.2. Cohesión.
Hace referencia al grado en que los trabajadores se
ayudan entre sí y se muestran amables entre los
compañeros.
1.2.1.3. Apoyo.
Concepto relacionado al grado en que los jefes ayudan y
animan al personal para crear un buen clima social.
1.2.2. Autorrealización.
Es la segunda gran dimensión, Evalúa el
grado en que se estimula a los trabajadores a ser autosuficientes
y a tomar sus propias decisiones; también con la
importancia que se da a la buena planificación, eficiencia y
terminación de las tareas y el grado en que la presión en
el trabajo o la urgencia dominan el ambiente laboral.
El emponderamiento que la empresa emplee
con los trabajadores tiene que ver mucho con esta
dimensión Para simplificar el análisis se le
sub-divide en:
1.2.2.1. Autonomía.
Es un primer nivel que implica el grado en que se anima
a los trabajadores a ser autosuficientes y a tomar iniciativas
propias. Hace referencia al fenómeno de la
participación en la toma de
decisiones.
1.2.2.2. Organización.
Está relacionado con el grado en que se subraya
una buena planificación, eficiencia y
terminación de la tarea.
1.2.2.3. Presión.
Referido al grado en que la urgencia o la presión
en el trabajo domina el ambiente laboral.
1.2.3. Estabilidad/Cambio.
Es la tercera y última gran dimensión del
modelo estudiado, tiene que ver con el grado en que los
trabajadores conocen lo que se espera de su tarea diaria y
cómo se les explica las normas y planes
de trabajo; el grado en que la dirección utiliza las
normas y la
presión para controlar a los trabajadores; la importancia
que se da a la variedad, al cambio y a las
nuevas propuestas, y, por último, el grado en que el
entorno físico contribuye a crear un ambiente de trabajo
agradable.
Para su mejor estudio se sub-divide a esta compleja
dimensión en:
1.2.3.1. Claridad.
Tiene que ver con el grado en que se conocen las
expectativas de las tareas diarias, y se explican las reglas y
planes para el trabajo. Es importante en este aspecto que se haya
logrado un nivel óptimo en las relaciones
humanas.
1.2.3.2. Control.
Hace referencia al grado en que los jefes utilizan las
reglas y las presiones para tener controlados a los
trabajadores.
1.2.3.3. Innovación.
Implica el grado en que se subraya la variedad, el
cambio y los nuevos enfoques.
CAPÍTULO II: CONFLICTO Y
NEGOCIACIÓN.
2.1. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA GESTIÓN
DEL CONFLICTO Y LA NEGOCIACIÓN.
El análisis de la gestión
del conflicto y la negociación, como un medio de superar
el mismo, puede ser abordado desde perspectivas y disciplinas
diversas.
En esta contextualización se tienen en cuenta
tres hilos conductores: el enfoque psicosocial, la contingencia
de la funcionalidad del conflicto y la concepción
proactiva de las personas implicadas en estos conflictos y
negociaciones.
Al referirnos al enfoque psicosocial se desea indicar
que la gestión del conflicto y la negociación en
las organizaciones se ha limitado con frecuencia al
análisis de los aspectos estrictamente legales o
judiciales de las relaciones entre los trabajadores y la
dirección; sin tomar en cuenta que las partes enfrentadas
en un momento dando en la organización no pueden
abstraerse a los motivos, las percepciones, los estereotipos,
etc.
Desde este punto de vista se debe considerar como un
proceso
especifico de interacción social, en el que los
negociadores han dejado de ser actores pasivos del encuentro para
convertirse en individuos y grupos con
diferentes intereses y capaces de pensar, planificar, pactar y,
en definitiva, de negociar.
Desde una perspectiva política se considera
a las personas y los grupos dentro de las organizaciones con sus
propias estrategias para
defender sus metas e intereses de grupo.
2.2. CONFLICTO.
En su significado más común, conflicto
quiere decir pelea, pleito, lucha en general, un desacuerdo de
ideas o una oposición de intereses entre las
partes.
La complejidad de nuestra época introduce otros
factores de conflictividad por el fenómeno creciente de
las divergencias ideológicas, religiosas, políticas,
cuyas raíces se hunden en otros mecanismos
psicológicos dimanados de las actitudes,
emociones,
creencias, es decir, en la conducta social.
Esta situación se da entre dos o más
partes, entendiendo por partes a personas individuales, grupos
pequeños, comunidades o gremios; pero también puede
darse entre dos grupos, entre una persona y un grupo, etc., en el
que predominan las interacciones antagónicas sobre las
interacciones atrayentes o atractoras.
Los conflictos son
aquellas situaciones en las cuales los intereses de las partes o
sus necesidades no son coincidentes pero sí
interdependientes, de manera que su satisfacción
dependerá de la conducta que las partes adoptan
mutuamente. Así cualquier situación en la cual
existan diferencias de intereses unida a la relación de
interdependencia es potencialmente generadora de
conflicto.
Iván Ormachea define al conflicto como una
situación en la cual dos o más partes perciben
tener objetivos
mutuamente incompatibles. Esta definición del conflicto
como una interacción entre personas con objetivos
incompatibles se puede ampliar afirmando que, desde el punto de
vista de la
comunicación, el conflicto se puede explicar como una
lucha expresada entre, al menos, dos personas o grupos
interdependientes, que perciben objetivos incompatibles,
recompensas escasas e interferencias del otro en realizar sus
metas.
A lo largo de los años, el término
conflicto ha sido usado tanto para referirse a eventos
producidos por las necesidades o deseos antagónicos de las
personas (el denominado conflicto interno) como para mencionar la
violencia
clara y abierta que llega a suscitarse entre sociedades
enteras.
GRÁFICO N° 1
ESQUEMA BÁSICO DEL
CONFLICTO
Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior
Si intentamos una definición que reúna las
características más importantes del conflicto,
podríamos sostener que es una situación,
circunstancia o hecho frente al cual las personas actúan,
accionan o perciben de manera opuesta sus intereses, lo que
origina una confrontación. No obstante no se puede
calificar al conflicto objetivamente ya que su apreciación
es básicamente subjetiva; así, muchos conflictos
son imaginarios y responden a problemas de
percepción, edición y evaluación
errados.
Según la teoría
homeostática elaborada por Parsons, todo organismo tiende
a recuperar su equilibrio
cuando se ha perturbado por fuerzas externas o internas, el
conflicto deja de ser tenido como un mal pernicioso para ser
considerado en su fuerza
impulsora como promotor del cambio.
Lo mencionado líneas arriba nos lleva a afirmar
que el conflicto es indispensable para la realización
humana, ya que al preguntarnos ¿qué sería
una sociedad sin los conflictos?, la respuesta lógica
sería una sociedad exenta de la voluntad de buscar un
significado de la vida, exenta del deseo de relacionarse los unos
con los otros.
Así, el conflicto puede enfocarse como una de las
fuerzas motivadoras de nuestra existencia; esta es una
perspectiva que no busca evitar problemas,
sino encontrar maneras constructivas de resolverlos, ya que al
ser el conflicto un proceso
natural a toda sociedad y un fenómeno necesario para la
vida humana, puede ser un factor positivo en el cambio y en las
relaciones, o destructivo, según la manera de regularlo o
resolverlo.
2.2.1. Las partes en el Conflicto.
Son aquellos que directa o indirectamente se encuentran
involucrados en el conflicto y tienen un interés
significativo en su resultado. Estas partes se pueden clasificar
en:
a) Partes Primarias:
Son aquellas que actúan directamente en la
búsqueda de sus respectivos objetivos, los cuales son
percibidos por ellos mismos como incompatibles.
b) Partes Secundarias:
Son aquellas que tienen un interés
indirecto en el resultado del conflicto, pero que no se sienten
directamente involucrados. En caso de que el conflicto
evoluciones las partes secundarias podrían convertirse en
primarias.
c) Terceros:
Son aquellos que tienen un interés en la
resolución exitosa de un conflicto, como por ejemplo los
mediadores o conciliadores.
2.2.2. Elementos del Conflicto.
El conflicto está compuesto por tres
elementos:
2.2.2.1. Situación Conflictiva:
Es aquella en la que los intereses de las partes no son
coincidentes pero sí interdependientes; es decir, existen
entre las partes en conflicto objetivos incompatibles. En una
situación conflictiva podemos encontrar:
- Partes: Primarias o secundarias.
- Terceros o intermediarios.
- Objetivos que se manifiestan generalmente en
posiciones. - Asuntos conflictivos (problemas).
- Intereses, necesidades y valores.
2.2.2.2. Actitudes
Conflictivas:
Las personas involucradas en un conflicto tienen
temores, dudas, insatisfacciones y posiciones e intereses
percibidos como contrapuestos; es decir, que el conflicto y la
actuación de las partes reconocen cierta carga
psicológica, la que se manifiesta en tres aspectos
básicos:
a) Percepción:
Es el proceso por el cual un individuo llega a conocer a
los demás y a concebir sus características,
cualidades y estados interiores. Como cada persona aprecia la
realidad de diferente manera, esto suele generar problemas
provocados por la distorsión de la imagen de la
contraparte o la realidad y asumen posiciones de víctima
frente a la otra, así, llevan un conjunto de percepciones,
prejuicios y premisas. Las partes pueden llegar a pensar de
diferente forma, siendo las más frecuentes el
reforzamiento de su posición, esto es, que tienen la
razón, además, pueden pensar que la otra parte es
su enemiga o, producto de un
proceso de victimización, pensar que está siendo
víctima de la otra parte. Asimismo, puede racionalizar su
comportamiento, o sea, considerar que su comportamiento
es razonable; o que la otra parte no vale nada,
deshumanizándola; o, finalmente, generalizando el
comportamiento de la otra parte sosteniendo que su comportamiento
siempre es así.
b) Emoción:
Las emociones son
fuertes condicionantes de las acciones y
actitudes, siendo evidente que la carga emotiva de los conflictos
produce un agravamiento hacia una confrontación cada vez
más hostil. Es común ver a las partes en conflicto
con una carga emotiva muy intensa producto de una historia conflictiva
intrincada, por lo que es conveniente reconocer y comprender las
emociones de las partes a fin de reducir la carga emotiva para
intentar luego llegar a un acuerdo o solución del
conflicto.
c) Comunicación:
En general, una comunicación defectuosa produce peligrosos
malos entendidos al asumir la información recibida con criterios propios
pero distorsionados ya que las partes tienden a ver las cosas
desde sus propias perspectivas.
2.2.2.3. Comportamientos Conflictivos.
Las personas frente a un conflicto pueden asumir
diversos comportamientos, mayormente negativos. Estas acciones son
llevadas a cabo por una parte con el fin de que la otra parte
modifique o abandone sus objetivos.
Las actitudes de las personas protagonistas del
conflicto, sus estilos, estrategias y
tácticas han sido objeto de numerosos estudios en el campo
de la psicología, habiéndose determinado
que existe un modelo de comportamiento basado en cinco
patrones:
a) Competir:
Consiste en persuadir a la otra parte para que acepte la
solución planteada; sea amenazándolo, imponiendo
sanciones, etc., manteniendo una posición firme hasta
obtener un ganador y un perdedor.
b) Inacción:
Se decide no hacer nada pues no se desea satisfacer los
intereses propios ni los de la otra parte. Aparentemente existe
un clima de tranquilidad, pero existe un conflicto latente que no
ha sido resuelto.
c) Acceder:
Una de las partes es condescendiente con la otra y desea
satisfacer sus intereses sin tener en cuenta los propios. Puede
actuar de esta forma motivando por razones desinteresadas y
altruistas o por razones instrumentales para obtener un beneficio
posterior.
d) Transigir:
Se busca un punto medio en la satisfacción de los
intereses, es decir, por lo menos una parte de los intereses y
necesidades de ambos serán atendidos.
e) Resolver:
El comportamiento es colaborativo entre las partes a fin
de buscar una solución que satisface al máximo sus
intereses, obteniéndose una fórmula ganador –
ganador.
GRÁFICO N° 2
COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS
COMPETIR | EVITAR | ACCEDER | TRANSIGIR | RESOLVER |
Imponer o forzar. Ganador y Perdedor. | Evitar la acción o | Ceder o acomodar. Ser condescendiente. | Convenir – | Comportamiento Ganador y Ganador. |
Estos comportamientos se manifiestan en un sentido
bidireccional, según sean las perspectivas de una u otra
parte, pudiendo buscar satisfacer únicamente sus intereses
o que se satisfaga al de la otra parte, o que ninguno o que ambos
queden satisfechos
2.2.3. Características del
conflicto.
En general, los conflictos son consustanciales al
hombre como
una consecuencia necesaria de vivir en sociedad; además
conllevan un fuerte impacto emocional, agotando las reservas
económicas y emocionales de las partes que intervienen en
él.
Estos conflictos se pueden manifestar en las diferentes
esferas de acción dentro de una sociedad, abarcando los
campos social, militar, político, económico, etc.
además, se llega a considerar al conflicto como algo
negativo, debido esto a las formas violentas con las que
usualmente se resuelven, lo que demuestra un escaso conocimiento
respecto a como manejar los conflictos.
Finalmente, y en una perspectiva más optimista,
el conflicto es una posibilidad de transformación social,
ya que detrás de todo conflicto existe una lucha y
búsqueda de poder para satisfacer necesidades individuales
y grupales.
Vemos que los elementos claves de todo conflicto
incluirán necesariamente cierto nivel de agresión
expresado ya sea a través de la conducta verbal o no
verbal entre los individuos o grupos involucrados, una actitud de
permanente oposición a la otra parte, un alto nivel de
tensión con el que los individuos, grupos y organizaciones
se ponen en estado de
alerta, y finalmente, una falta de colaboración y ayuda
mutua, incluso cuando esto podría resultar beneficioso
para las partes en conflicto.
2.2.4. Proceso del conflicto.
En el desarrollo de todo conflicto existen fases por las
que va a transcurrir el conflicto, las cuales van a condicionar
su posible futura resolución. Estas fases son:
a) Condiciones antecedentes:
Viene a ser la situación previa al surgimiento
del conflicto, y que se manifiesta en los hechos y situaciones
que se realizan entre las partes como parte de un proceso de
comunicación entre estas. Aquí podemos sostener que
determinados conflictos poseen un largo historial de situaciones
previas que han condicionado fuertemente su ocurrencia, bastando
solamente un pretexto para que se manifieste con toda su fuerza.
b) Conflicto percibido:
Aquí las partes perciben determinadas actitudes y
comportamientos de su contraparte como contrarias a la
satisfacción de los intereses propios, lo que es
considerado como una agresión. Como ya se ha
señalado, esta percepción puede encontrarse
distorsionada debido a problemas de percepción lo que nos
llevaría a hablar de conflictos inexistentes toda vez que
la percepción tiene como característica el ser un
comportamiento subjetivo y por lo tanto que forma parte del
pensamiento
interno del sujeto.
c) Conflicto sentido:
Contrario a lo anterior, que pertenece al ámbito
interno de una persona, el conflicto sentido vendría a ser
la forma como uno actúa ante un conflicto percibido. En
otras palabras, se comienza a exteriorizar una respuesta ante las
actitudes de la contraparte que han sido percibidas como
contrarias a nuestra posición y que se encuentran basadas
en sentimientos tales como ira, temor o rechazo.
d) Comportamiento manifiesto:
Una vez que se ha percibido una conducta como contraria
a nuestros intereses, y hemos actuado sintiendo esa conducta como
una potencial agresión, el paso lógico siguiente
será el de exteriorizar por nuestra parte una respuesta a
esa conducta y que sea percibida por nuestra contraparte como un
acto por repeler sus actos que a nuestro criterio vulneran o
amenazan nuestros intereses. Aquí podemos hablar ya de la
exteriorización del conflicto.
e) Resolución o supresión del
conflicto:
En esta etapa se incluirán todas las formas
mediante las cuales las partes intentarán poner fin al
conflicto, tales como la autotutela, autocomposición o
heterocomposición. Así, existirán formas de
solución del conflicto en las que una de las partes
impondrá su voluntad sobre la otra, o irán en
búsqueda de una solución dialogada entre ellas, o
dejarán que un tercero imponga la
solución.
f) Consecuencias de la
resolución:
Finalmente, el acto de resolver el conflicto
podrá poner fin efectivamente a la situación de
conflicto manifestada, lo que asegurará la perfecta
convivencia de los individuos; o por otro lado, de no haber sido
resuelto de manera adecuada, servirá de condición
antecedente para el surgimiento de un potencial nuevo
conflicto.
GRÁFICO Nº 3
PROCESO DEL CONFLICTO
Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior
2.3. FACTORES DE CONFLICTO.
El conflicto aparece porque existen diferentes intereses
y diferentes puntos de vista sobre las cosas, que compiten entre
sí. Algunos de estos intereses se oponen
recíprocamente, porque un individuo o grupo de individuos
intenta maximizar la satisfacción de sus intereses a
despecho de los intereses de los demás. Pero los
conflictos no siempre son el resultado de un egoísta
enfrentamiento material sino que a veces son una consecuencia de
la adhesión a valores diferentes, que pueden incluir
propuestas solidarias, discrepantes entre sí. El punto
radica en que en todas las relaciones las diferencias que hacen
de nosotros seres únicos también son fuente de
conflicto con los demás. Hay diferencias de valores,
intereses, prioridades y otras más, algunas de estas
diferencias, las más comunes, se mencionan de manera breve
a continuación:
2.3.1. Escasez de Recursos
Podemos afirmar que cada hombre es un centro de fuerza
con capacidad de acción y de resistencia
frente al resto de los hombres. Así, y dado que el mundo
humano está caracterizado fundamentalmente por la escasez,
esa fuerza orienta a la acción humana a satisfacer sus
propios deseos y necesidades, aun pasando por encima de los
deseos y necesidades de los otros hombres, surgiendo así
el conflicto.
Es en condiciones de escasez que observamos a los
hombres manifestando sus intenciones, manipulando las situaciones
y forzando las cosas para obtener lo que quieren.
Lo señalado líneas arriba se basa
fundamentalmente en la idea de la escasez de recursos como
elemento central del surgimiento de un conflicto al generar
enfrentamientos y actitudes agresivas entre las personas, lo que
puede explicarse de la siguiente manera:
GRÁFICO Nº 3
ELEMENTOS DEL ORIGEN DE UN
CONFLICTO
INTERESES RECURSOS | SIMILARES | DISÍMILES |
ESCASOS | Competencia y/o Juegos | Peleas y/o |
ABUNDANTES | Solución de | Desacuerdo y/o |
Al realizar un análisis de esta postura podemos
advertir la presencia de dos elementos que marcan profundamente
la interacción entre las partes, el primero es el
determinado por la reciprocidad de intereses entre estas partes,
entendiendo a los intereses como las motivaciones intangibles que
nos llevan a asumir determinada posición frente a un
recurso (necesidades, deseos, preocupaciones, temores y
aspiraciones); el segundo tiene que ver con la percepción
de disponibilidad de los recursos a que
aspiran estas partes.
Así, a medida de que los recursos van
disminuyendo y los intereses son disímiles u opuestos, es
mayor el nivel de discrepancia entre las partes, surgiendo de
manera inevitable el conflicto. Cada persona, grupo de personas o
naciones tienen una multitud de deseos que anhelan satisfacer,
mas habida cuenta que los medios
materiales
para lograrlos son limitados surge de inmediato una competencia entre
los hombres, lo que es a menudo el origen de múltiples
conflictos.
Es evidente a lo largo de la historia que entre los
individuos, los grupos o naciones se producen conflictos con
respecto a los recursos para poder satisfacer las necesidades
básicas individuales o colectivas (alimentos,
agua,
vestimenta, refugio y energía-espacio) a los cuales se
añaden los recursos suplementarios que se necesitan para
el abastecimiento y distribución de dichos bienes.
Igualmente se plantean conflictos para satisfacer las
necesidades psicológicas (pertenencia a un grupo,
realización, categoría, prestigio, poder, etc.),
pudiendo definirse estos dos tipos de necesidad como
"territorialidad" y "jerarquía social". No obstante,
están muy relacionadas, puesto que la posesión de
un territorio con sus recursos y sus tecnologías implica
jerarquía y poder, e inversamente, los grupos que cuentan
con prestigio y poder se encuentran a menudo en mejor
situación para adquirir o en una posición de fuerza
para negociar los recursos de otros territorios.
2.3.2. Problemas de relación entre las
partes.
Lo expresado en el párrafo
precedente no agota la explicación de las posibles causas
que originan el surgimiento de un conflicto, ya que pueden
existir otras causas. Así, si nos centramos en el
ámbito de las relaciones
interpersonales, la falta o deficiencia de
comunicación genera un ambiente de hostilidad donde no se
expresan necesidades, sentimientos y deseos lo cual puede
preceder al conflicto. Entre sus causas más frecuentes
podemos mencionar principalmente la existencia de una
comunicación deficiente o la inexistencia de esta, la cual
tiene como antecedentes una sucesión de actitudes
negativas, situaciones emotivas improductivas, así como
conductas condicionadas por modelos
predeterminados de sanción social. Cuando no estamos en
condiciones para establecer un contacto adecuado con la
contraparte, el conflicto prevalece, pues resulta muy
difícil resolver un problema sin comprender los intereses
de las partes, ya que al ser la ausencia de comunicación
la esencia del conflicto, no cabe duda que ninguna
solución es posible sin comunicación.
El lenguaje del
conflicto a menudo provoca sentimientos de amenaza o defensa,
colocando a la gente una frente a la otra. Es en este sentido
que, en la medida en que manejemos información en común, incluyendo
detalles acerca de nuestro conocimiento
mutuo, de nuestras actitudes y de nuestro comportamiento, sin
sentimiento de amenaza tendremos un mayor rango de potencial en
la solución de problemas.
2.3.3. Diferencias de valores.
Asimismo, la absolutización de los valores y
la poca uniformidad de los mismos también puede ser causa
de situaciones conflictivas al existir objetivos y estrategias
determinadas por factores espirituales, ideológicos y
culturales diferentes entendiendo a éstos de una manera
absoluta. Muchas veces se considera la naturaleza del
conflicto como una oposición de valores, vale decir
oposición de significación o importancia de una
cosa, acción, palabra o frase determinada por factores
espirituales, ideológicos o culturales
diferentes.
2.3.4. El Contexto.
Igualmente, si analizamos el contexto, las diferencias
sociales, culturales, políticas
y económicas dan origen a la intolerancia y el abuso,
debido esto a asimetrías de poder vinculadas a factores
culturales, económicos, sociales, políticos, etc.
que intervienen como barreras estructurales. Un ejemplo de esta
situación se presentó en Sudáfrica cuando
estaba vigente el régimen de segregación racial
conocido como Apartheid, el cual proclamaba la supremacía
del hombre blanco sobre los ciudadanos de color.
2.3.5. La discrepancia en la interpretación de
los hechos.
Finalmente, la falta de información o la
distorsión de la misma puede llegar a originar actitudes
diferentes frente a un mismo hecho, debido esto a la
distorsión en el acceso a la información,
diferencias en la valoración de la importancia o en la
interpretación de los datos percibidos.
Cuando las diferencias se han manejado incorrectamente, ciertas
actitudes y hechos nuestros con respecto a otra persona se
arraigan y comienzan a parecernos absolutamente correctas,
así nos convencemos de que la otra persona o grupo de
personas realizan hechos corruptos, inmorales, maliciosos, etc. y
viceversa. La percepción que tiene cada persona respecto a
alguna situación no siempre es la misma, lo cual hace
muchas veces que se originen conflictos.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ASERTIVIDAD EN
EL TRABAJO.
3.1. LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL.
La inteligencia
emocional es una forma de interactuar con el mundo teniendo
en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el
control de los
impulsos, la autoconciencia, la
motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la
empatía, la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos
de carácter
como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que
resultan indispensables para una buena y creativa
adaptación social.
La inteligencia
emocional determina la capacidad potencial que dispone cada
persona para adquirir ciertas habilidades prácticas
denominadas competencias
emocionales. La competencia
emocional en sí, demuestra hasta qué punto una
persona ha sabido o podido trasladar ese potencial a las acciones
de su vida cotidiana, y en lo que compete al curso más
específicamente a su entorno o ambiente
laboral.
Los objetivos que se plantean reeducar en la
inteligencia emocional son:
- Confianza. La sensación de dominar y controlar
el propio cuerpo, la propia conducta y el propio mundo. La
sensación de que tiene muchas posibilidades de éxito
en lo que emprenda. - Curiosidad. La sensación de que el hecho de
descubrir algo es positivo y placentero. - Intencionalidad. El deseo y la capacidad de lograr
algo y de actuar en consecuencia. Esta habilidad esta ligada a
la sensación y capacidad de sentirse competente, de ser
eficaz. - Autocontrol. La capacidad de modular y controlar las
propias acciones en una forma apropiada; la sensación de
control
interno. - Relación. La capacidad de relacionarse con los
demás, una capacidad que se basa en el hecho de
comprender a los demás y ser comprendidos por
ellos. - Capacidad de comunicar. El deseo y la capacidad de
comunicar verbalmente ideas, sentimientos y conceptos con los
demás. Esta capacidad exige la confianza en los
demás y el placer de relacionarse con ellos. - Cooperación. La capacidad de armonizar las
propias necesidades con las de los demás en las
actividades grupales.
Martha Williams, fundadora de la compañía
Washington Quality Group, empresa dedicada
a la consultoría de recursos
humanos, hace un repaso a la importancia de la inteligencia
emocional en la actualidad, en su conferencia
impartida a través del portal Aulavía.
Dicha conferencia lleva
el título de: "Inteligencia emocional frente a coeficiente
intelectual". En esta conferencia ella nos dice: Estados Unidos
tradicionalmente ha concedido una gran importancia al nivel de
inteligencia en las cuatro últimas décadas. Tanto
es así, que los colegios distribuían a sus alumnos
en función
del coeficiente intelectual de cada uno.
En realidad, en su día se intentó,
mediante la medición de la inteligencia, localizar a
los jóvenes que más potencial podían tener
debido a su coeficiente. Una vez realizada dicha
estructuración, y cuando los alumnos que en su día
pasaron por estas divisiones se pusieron a trabajar, los
estadounidenses pudieron comprobar que las personas con un alto
nivel de inteligencia 'tradicional' -aquéllas que estaban
dentro de los cursos
"avanzados"-, no eran los triunfadores que se esperaba que iban a
ser, ni en su vida profesional ni personal.
De hecho, las personas con una mayor inteligencia
sufrían a lo largo de su vida dificultades de
adaptación y relación. No eran los más
ricos, ni tampoco los más felices en sus familias, ya que
el ser más inteligente les hacía llegar antes a las
conclusiones que los demás tardaban en dilucidar, haciendo
que los inteligentes no se integraran bien en los grupos,
además de convertirse en personas aburridas y con otra
serie de problemas. Obviamente esto no ocurría en todos
los casos, pero sí en un buen número de
ellos.
Por ello surgieron nuevos esfuerzos de psicólogos
y humanistas para tratar de dilucidar un método que
llegara a acotar a las personas con alto grado de liderazgo y
capacidad de comunicación, que, contrariamente a lo que se
pensó en un principio, no se encontraban dentro de este
sector de 'súper inteligentes'.
Varios periodistas y psicólogos trabajaron
durante los ochentas y noventas en encontrar el sistema
mencionado, y fue Daniel Goleman el que finalmente
acuñó el término 'inteligencia emocional'
por medio de su 'best seller' con título el propio
término 'inteligencia emocional'.
3.1.1. Mapa emocional
La 'inteligencia emocional' es básicamente un
baremo de mediciones radicalmente distinto al que se usaba
tradicionalmente para medir la capacidad cognoscitiva de las
personas. Trata de medir factores del tipo de 'nivel de
sociabilidad', 'empatía', 'capacidad de actuación
frente a situaciones adversas' etc. Estas características,
efectivamente, distan mucho de parecerse al tradicional test de
inteligencia que intenta medir cuántas operaciones
aritméticas somos capaces de realizar en media hora. Sin
ninguna duda los nuevos baremos son mucho más complejos,
pero a la vez mucho más efectivos para tratar de conocer
el potencial de una persona.
El Washington Quality Group, que viene aconsejando a las
empresas
mediante outsourcing desde
hace algún tiempo, realiza
unos tests de conocimiento de las personas basados en estudios
realizados por Robert Cooper y Esther Orioli, y miden en las
personas factores como:
- Ambiente actual: medición del estrés
frente a la felicidad - Conocimiento emocional: capacidad de autoconocimiento
de las personas. Cómo se autoevalúan las propias
personas - Empatía: Capacidad de ver problemas e
identificar sentimientos en las demás
personas - Intencionalidad: Mide los objetivos de las personas,
hacia dónde quieren ir - Creatividad
- Resistencia
- Capacidad de establecer redes personales con otras
personas - Capacidad de afrontar una situación de
dificultad - Escala de valores
- Intuición
Este test,
infinitamente más complejo que el tradicional de
inteligencia, tiene sus peculiaridades. Por ejemplo, no es un
test perpetuo que defina a la persona de por vida, los resultados
varían en función de la situación laboral y
personal del individuo. Igualmente, todos los factores
están ligados, y unos afectan a los otros. Además
trata de medir esos factores ciertamente intangibles que
podrán dilucidar la capacidad de la persona de
relacionarse con las demás personas de forma positiva,
motivar a los demás y hacerles creer en un proyecto.
3.1.2. Consejos.
En la conferencia, Martha Williams da algunos consejos
generales para conseguir mejorar estos factores que sin duda
inciden directamente en el rendimiento laboral y personal de cada
individuo:
Aconseja siempre controlar los instintos. Mientras que
los animales
sólo se mueven por estos instintos, el ser humano tiene la
capacidad de evaluar cognoscitivamente sus acciones por medio de
la inteligencia. Asegura que es mejor pensar las cosas antes de
hacerlas, nunca enfadarse o tratar de reducir los sentimientos de
ira, odio, envidia, al mínimo, y sobre todo, actuar en
frío mejor que en caliente. Cuando una persona se
encuentra invadida por sentimientos negativos de este tipo, puede
llegar a cometer acciones que indudablemente causarán
efectos nocivos.
Sin duda los grandes líderes han sido capaces
siempre de controlar todas las situaciones, no 'calentarse' y
sopesar las acciones friamente y con tranquilidad. Todos hemos
realizado muchas acciones 'en caliente', de las que luego
probablemente nos hemos arrepentido, y, seguramente, si
hubiéramos actuado con otro talante, hubiéramos
sacado mucho más fruto de la situación.
La empatía es otro factor importantísimo
en la consecución de objetivos laborales y personales. Es
la capacidad de 'ponerse en la piel del otro'
y tratar de adivinar los pensamientos y sentimientos que tienen
las demás personas. Algún ejemplo de la buena
utilización de la empatía: en general, las personas
son egocéntricas y siempre les gusta escuchar su nombre o
hablar de ellas mismas.
Una simple pregunta como 'qué tal estás' a
la hora de iniciar una conversación comercial puede hacer
mejorar la venta, ya que
nuestro interlocutor siempre estará deseoso de contarnos
su situación, sus penas, en definitiva, ellos quieren ver
que nos interesamos por él. Un sencillo truco que viene
muy bien.
3.1.3. Inteligencia Emocional y
Trabajo.
Inteligencia emocional es una nueva forma de entender el
trabajo y es aquí donde debemos detenernos un poco ya que
el curso de Psicología del
Trabajo tiene como objetivo
analizar los diferentes factores que influyen en la conducta del
individuo en su trabajo.
La inteligencia emocional se está imponiendo cada
vez con más fuerza dentro del mundo laboral. Hablamos de
un nuevo concepto que define el trabajo no sólo como un
medio para ganarse la vida y conseguir cierto grado de seguridad y
estabilidad, sino como una actividad que forma parte de la
persona y es capaz de despertar todo su
interés.
3.1.3.1. Aplicación de la Inteligencia
Emocional.
A continuación desarrollaremos de una manera muy
didáctica y principalmente aplicativa
algunos conceptos que la inteligencia emocional nos sugiere poner
en practica:
Entender el trabajo según los planteamientos de
la inteligencia emocional va a permitirte poder acudir a la
oficina sin
tener que pensarlo dos veces… Siguiendo sus dictados,
conseguirás sentirte realizado y en ningún momento
tendrás la sensación de estar perdiendo el tiempo. Dedicarte
a lo que te gusta será una realidad.
a) Disfruta con tu trabajo:
Este nuevo concepto de trabajo busca, ante todo, que
cada persona desempeñe sus tareas de acuerdo a su propia
personalidad,
sin tener que renunciar a sus principios ni a
su forma de ver y entender las cosas. Para poder sacarle todo el
partido a este revolucionario enfoque, deberás aprender a
conocerte a ti misma para saber realmente lo que quieres,
motivarte para estar cada vez más satisfecha con los
resultados obtenidos y, muy importante, potenciar tus habilidades
comunicativas para enriquecer tus relaciones sociales y saber
transmitir de la forma más efectiva tus conocimientos,
opiniones y objetivos.
b) Muéstrate como eres:
La inteligencia emocional define al candidato y a la
candidata ideal para ocupar un determinado puesto de trabajo como
una persona que actúa ante los demás de la manera
más natural posible y siempre guiada por su sentido
común. No se buscan únicamente profesionales que
dominen a la perfección todas las técnicas y
las leyes del
mercado, sino
trabajadores y trabajadoras que no sean problemáticos y
respeten las diversas opiniones de sus compañeros/as.
Sintonizar y entender son las dos palabras clave.
c) Implícate:
No te limites a hacer tu trabajo sin más.
Interésate por todo lo que ocurre en la empresa (no se
trata ni mucho menos de cotilleo), e intenta hacer todo lo
posible para echar una mano cuando sea necesario, aunque no se
trate directamente de solucionar situaciones que forman parte de
tu campo de acción.
d) Valores universales:
Si trabajas duro y con toda dedicación, te
interesas por lo que ocurre a tu alrededor, juegas limpio,
eliminas las barreras y miras más allá, fortaleces
tu espíritu, eres emprendedora, confías en ti
misma, consigues integrarte con tus compañeros y
compañeras, sintonizas con la línea de
actuación de la empresa y analizas las
d) Valores universales:
Si trabajas duro y con toda dedicación, te
interesas por lo que ocurre a tu alrededor, juegas limpio,
eliminas las barreras y miras más allá, fortaleces
tu espíritu, eres emprendedora, confías en ti
misma, consigues integrarte con tus compañeros y
compañeras, sintonizas con la línea de
actuación de la empresa y analizas las situaciones antes
de tomar una decisión te convertirás, sin ninguna
duda, en la candidata ideal.
"Apúntate a la inteligencia emocional y disfruta
de tu trabajo"
3.2. LA ASERTIVIDAD.
La forma de interaccionar con los demás puede
convertirse en una fuente considerable de estrés en
la vida. El entrenamiento
asertivo permite reducir ese estrés, enseñando a
defender los legítimos derechos de cada uno sin
agredir ni ser agredido. En definitiva, cuando se es una persona
asertiva hay una mayor relajación en las relaciones
interpersonales.
3.2.1. La Asertividad en el Trabajo.
En el transcurso de nuestras vidas existen etapas por
las cuales transcurrimos y un largo trecho nos prepara para
insertarnos a la vida laboral, nos preparamos intelectual y
académicamente, pero a veces descuidamos aprendizajes
fundamentales que también nos van a ser de suma utilidad para el
óptimo desenvolvimiento de nuestras capacidades. Nos
estamos refiriendo a la conducta asertiva, y más
específicamente a la conducta asertiva dentro del
trabajo.
En la práctica el entrenamiento en
asertividad supone el desarrollo de la capacidad para:
· Expresar sentimientos o deseos positivos y
negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de
los demás y sin crear o sentir vergüenza.
· Discriminar entre la aserción,
agresión y pasividad.
· Discriminar las ocasiones en las que la
expresión personal es importante y adecuada.
· Defenderse sin agresión o pasividad
frente a la conducta poco cooperadora o razonable de los
demás.
3.2.2. La conducta asertiva o socialmente habilidosa, la
agresiva y la pasiva.
3.2.2.1. Conducta asertiva o socialmente
hábil:
Expresión directa de los propios sentimientos,
deseos, derechos
legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los
demás y sin violar los derechos de esas
personas.
La aserción implica respeto hacia
unos mismo al expresar necesidades propias y defender los propios
derechos y respeto hacia los
derechos y necesidades de las otras personas. Las personas tienen
que reconocer también cuáles son sus
responsabilidades en esa situación y qué
consecuencias resultan de la expresión de sus
sentimientos.
La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la
ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la
potenciación de las consecuencias favorables y la
minimización de las desfavorables.
3.2.2.2. Conducta pasiva:
Transgresión de los propios derechos al no ser
capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y
opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con
disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los
demás puedan de tal modo no hacerle caso.
La no aserción muestra una falta
de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el
apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa.
Comportarse de este modo en una situación puede dar como
resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la
persona que está comportándose de manera no
asertiva como para la persona con la que está
interactuando.
La probabilidad de
que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que
sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente
reducida debido a la falta de comunicación o a la
comunicación indirecta o incompleta.
La persona que actúa así se puede sentir a
menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada.
Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la
situación o volverse hostil o irritable hacia las otras
personas. Después de varias situaciones en las que un
individuo ha sido no asertivo, es probable que termine por
estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de
frustración que un individuo puede almacenar dentro de
sí mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede
experimentar también una variedad de consecuencias
desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que
está realmente diciendo la otra persona o tener que leer
los pensamientos de la otra persona es una tarea difícil y
abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de
frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que
se está comportando de forma no asertiva.
3.2.2.3. Conducta agresiva:
Defensa de los derechos personales y expresión de
los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera
inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las
otras personas.
La conducta agresiva en una situación puede
expresarse de manera directa o indirecta. La agresión
verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y
comentarios hostiles o humillantes.
El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o
amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas
e incluso los ataques físicos. La agresión verbal
indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y
murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas
incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige hacia
otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas
u objetos. Las víctimas de las personas agresivas acaban,
más tarde o más temprano, por sentir resentimiento
y por evitarlas.
El objetivo habitual de la agresión es la
dominación de las otras personas. La victoria se asegura
por medio de la humillación y la degradación. Se
trata en último término de que los demás se
hagan más débiles y menos capaces de expresar y
defender sus derechos y necesidades.
La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta
ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier
precio,
incluso si eso supone transgredir las normas éticas y
vulnerar los derechos de los demás. La conducta agresiva
puede traer como resultado a corto plazo consecuencias
favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un
sentimiento de poder y la consecución de los objetivos
deseados. No obstante, pueden surgir sentimientos de culpa, una
enérgica contraagresión directa en forma de un
ataque verbal o físico por parte de los demás o una
contraagresión indirecta bajo la forma de una
réplica sarcástica o de una mirada desafiante. Las
consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre
negativas.
A continuación y a manera de
entrenamiento y comprensión de la conducta asertiva o
socialmente hábil desarrollaremos una practica muy
sencilla para vivenciar lo desarrollado hasta el
momento.
3.2.3. Estrategias adicionales de exposición
en situaciones sociales y/o laborales:
- Responda a los síntomas de ansiedad con
acercamiento y no con huida o evitación. - Tenga presente dónde se encuentra y no piense
que está en algún otro lugar. - Salude a la gente de una forma adecuada y con una
mirada a los ojos. - Escuche atentamente a la gente y elabore mentalmente
una lista de posibles temas de conversación. - Muestre que quiere hablar. Puede ser bueno hacerlo
inicialmente con alguna pregunta (ya que concentra la
atención en la persona que realiza la pregunta y en la
que se espera que responda). - Hable alto y con una dicción adecuada. No
susurre. - Intente soportar algunos silencios sin ponerse
nervioso. - Espere señales de los demás al
decidirse dónde sentarse, cuándo tomar una copa o
de qué se va a hablar. - Aprenda a tolerar críticas a base de
introducir la discusión deliberadamente en un momento
determinado.
3.2.4. Algunas estrategias para hacer más
eficaces las respuestas asertivas.
a) Tener un buen concepto de sí
mismo:
Mucha gente no es asertiva porque carece de autoestima. Es
importante recordarse a sí mismo que se es tan importante
como los demás y tomar en serio las propias
necesidades.
b) Planificar los mensajes:
Conseguir que todos los hechos y puntos estén
aclarados con antelación, confeccionando notas de
referencia si la situación lo permite. Esto ahorra tiempo,
produce confianza y puede disminuir la intimidación por
parte de los demás.
c) Ser educado:
Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace
que los demás vean al individuo débil,
histérico y con una baja credibilidad. Hay que recordar
que se deben tomar en consideración los puntos de vista de
los demás y comunicarles que se entiende su punto de
vista. Negar o ser testarudo no suele funcionar a largo plazo. Es
mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la
opinión propia.
d) Guardar las disculpas para cuando sean
necesarias:
No se debe pedir excusas, a menos que sea necesario
hacerlo. Si se reservan las disculpas para cuando sean
apropiadas, no se disminuirá ni su valor ni el
propio, y los demás tomarán al individuo en serio
para otros asuntos.
e) No arrinconar a los
demás:
El hecho de hacer esto habitualmente provocará
cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las
relaciones. Si uno se quiere asegurar la cooperación de
los demás, siempre se les debe proporcionar, cuando sea
posible, una salida (con suerte, la salida que uno desea) y se
deben esbozar las consecuencias constructivas de tal alternativa
para los demás y para uno mismo.
f) Nunca recurrir a las
amenazas:
Si se responde a cualquier injusticia con fuertes
amenazas, la credibilidad y la cooperación que se
pretenden desaparecerán. Una afirmación tranquila
de los pasos que se está dispuesto a seguir es mucho
más eficaz. También si se afirma que se
seguirán una serie de pasos, hay que asegurarse de
hacerlo, para que así las respuestas de uno sean tomadas
en serio en el futuro.
g) Aceptar la derrota cuando sea
necesario:
La aserción comporta comprensión cuando
las acciones subsiguientes no son constructivas, aceptando la
derrota con elegancia, en buenos términos con el otro. Los
malos sentimientos saldrán más tarde. Si se le ve
aceptar situaciones cortésmente tras una discusión,
la gente le respetará más. A nadie le gusta ser un
mal perdedor.
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http://www.ciudadfutura.com/psico/tecnicas/tec_habilidades.htm
http://www.mercado.com.ar/mercado/mo/lazzati/concep6
EJEMPLOS DE LAS CONDUCTAS
ASERTIVAS, AGRESIVAS Y PASIVAS FRENTE A UNA MISMA
SITUACIÓN.
Situación
1:
Su amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora
tarde. No le ha llamado para avisarle que se retrasaría.
Usted se siente irritado por la tardanza. Le
dice:
- Entra, la cena está en la mesa.
CONDUCTA PASIVA. - He estado
esperando durante una hora. Me hubiera gustado que me hubieras
avisado que llegabas tarde. CONDUCTA
ASERTIVA. - Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la
última vez que te invito. CONDUCTA
AGRESIVA.
Situación
2:
Un compañero de trabajo le da
constantemente su trabajo para que usted lo haga. Usted decide
terminar con esta situación. Su compañero acaba de
pedirle que haga algo de su trabajo. Usted le
contesta:
- Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo,
te puedo ayudar. CONDUCTA PASIVA. - Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo.
Me tratas como a un esclavo. Eres un desconsiderado.
CONDUCTA AGRESIVA. - No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada más de tu
trabajo. Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo,
el tuyo. CONDUCTA ASERTIVA.
Situación
3:
Una persona (o familia)
desconocida se acaba de mudar al piso de al lado. Quieres
conocerles.
- Sonríes al tiempo que tu vecino se acerca,
pero no dices nada. CONDUCTA
PASIVA. - Usted se acerca a la puerta de ellos y dice:
¡Hola! Soy Antonio/Luisa. Vivo en el piso de al lado.
Bienvenidos a la casa. Me alegro de conocerles.
CONDUCTA ASERTIVA. - Usted mira a los vecinos por la ventana.
CONDUCTA AGRESIVA.
David Tarazona Cervantes,
Roger Alba Estación,
Natalí Socla Rafael
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
(UNMSM)