- Resumen
- Las necesidades que
satisfacen - Las formas en que retribuyen la
satisfacción de sus necesidades - El poder de elección del
cliente - La duración del proceso
de satisfacción de las necesidades - Conclusiones
En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy
simple y a través del empleo del
método
analítico, las razones por las cuales existe el termino
cliente interno y
por las que este no acaba de ser aceptado.
A pesar que hace más de una década que
Karld Albrecht y Jack Carson popularizaran el término de
Cliente Interno en sus libros "La
Excelencia de los Servicios" y
"La Revolución de los Servicios", su
uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo
resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue
más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a
lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que
así razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no
pagan sino que cobran.
En este trabajo pretendemos analizar donde radican las
principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y
el externo, para ello se partirá de conceptos planteados
por las normas
internacionales ISO 9000 del
2000, en estas:
Un Cliente es la
Organización o persona que
recibe un producto.
Un Producto
es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso el Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas.
De la unión de los tres conceptos anteriores
resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda
a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se
genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra
forma toda persona u organización que llegue a otra con
necesidades por satisfacer y esta última mediante la
realización de un conjunto de actividades transforme las
insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones
podrá ser denominada cliente.
Aún cuando conceptualmente, utilizando los
conceptos anteriores, resulte sustentable el término de
cliente interno no todo el mundo aceptará esta
definición y es que entre ambos tipos de cliente existen
diferencias que los separan notablemente entre las que se
encuentran:
- Las necesidades que satisfacen.
- Las forma en que retribuyen la satisfacción de
sus necesidades. - El poder de
elección del cliente. - La duración del proceso de
satisfacción de las necesidades.
Cada una de las condiciones anteriores serán
analizados a continuación de forma detallada e ilustradas
gráficamente.
Palabras Claves: Calidad, Cliente
Interno, cliente.
Las necesidades
que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la
organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y
fácilmente identificada: alimentación,
transportación, sed, recreación, recuperación del
estado
óptimo de salud, etc, mientras que en
el caso del cliente interno para la mayoría de las
personas, aún para muchos de los propios clientes
internos, sólo acuden a las organizaciones
para adquirir dinero, cuando
en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación,
seguridad,
autoestima,
autorrealización, poder. Puede
darse el caso que en determinadas condiciones prioricen
indistintamente una u otra necesidad , pero eso no que el cliente
interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma
independiente, sino que para este las mismas y su forma de
satisfacerlas se encuentran más clara.
Ambos tipos de clientes al
recibir un producto
generalmente satisfacen no una única necesidad sino un
conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del
conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y
conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed
como necesidad primaria y notable, también se puede estar
satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el
acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus
si se compra un refresco de marca o caro o en
un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de
autorrealización si tiempos atrás el consumidor no
podía acceder al tipo de bebida que hoy
degusta.
Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que
múltiples son los autores (Maslow, Mac.
Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden
satisfacer mediante el trabajo
para la mayoría de las personas el único o el fin
fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción
de una necesidad fisiológica mediante la obtención
del dinero y rara
vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad,
sociales, de autorrealización y auto estima.
Las formas en
que retribuyen la satisfacción de sus
necesidades.
Mientras para todos resulta claro que la forma
fundamental que posee el cliente externo para retribuir la
satisfacción de una necesidad es el dinero, sin
ignorar las otras, no todos se percatan que es mediante el propio
esfuerzo físico y mental que el cliente interno retribuye
la satisfacción de una necesidad. La mayoría
sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su
trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente
externo les haga el favor de dejarlo servirle. En su
miopía no se percatan que si el interno no hubiera
necesitado satisfacer necesidades mediante el trabajó y en
consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la
satisfacción de estas necesidades entonces no
estarían ellos en condiciones de ofrecer un producto y
recuperar el dinero
pagado.
Al igual que el cliente externo paga más que el
costo del
producto recibido, el cliente interno recibe menos dinero que el
equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del
cliente externo la materialización del valor agregado
por el cliente interno y en consecuencia la única
vía de ganancia , son pues cara y cruz de la moneda que se
llama ganancia.
El poder de
elección del cliente.
"El cliente es el Rey" afirman los que saben que
dependen del cliente externo y reconocen a este como único
cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen de
èl para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como
casi siempre no existe un único proveedor de un producto o
servicio y
como además cada vez más las diferencias entre los
distintos proveedores
son menores y más difíciles de lograr en los
productos en
sí, la tratan de lograr en la personalización del
producto al tipo del cliente exaltando de esta forma la
importancia del cliente externo. Esta situación otorga
gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta
totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará y
buscará otro.
No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que
enfrentarse a un mercado donde los
proveedores de
trabajo resultan escasos y sus similares, los otros clientes
internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir
un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Los que tienen
trabajo ruegan por no perderlo pues de hacerlo tal vez no
podrían volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de
fuente de empleo
reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud única o
poco frecuente hace lo imposible por conservarlo
concediéndole entonces el trato de cliente que siempre ha
merecido y que rara vez le han otorgado.
En resumen el cliente externo goza de poder de
elección pues su oferta para el
proveedor es más escasa que lo que este último
aporta, mientras que el cliente interno rara vez tienes poder de
elección pues su oferta es
abundante y lo que demanda
escaso.
La
duración del proceso de satisfacción de las
necesidades.
Esta característica a pesar de ser la
última tal vez sea la más importante pues es la que
en nuestra opinión más influye en que no se
reconozca por todos la existencia del cliente interno.
La duración del ciclo del servicio
mediante el cual el cliente externo recibe el producto que
satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en
comparación con la del ciclo del servicio que satisface
las necesidades del cliente interno.
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo
de producto o reciben un servicio de atención personal de forma
esporádica , incluso cuando la interacción es
diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le
dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una
necesidad especifica resulta pequeño en comparación
con el total de horas del día, esto hace que durante ese
breve periodo de tiempo el cliente
externo se vea obligado a realizar una valoración de la
calidad del
producto o servicio recibido en función de
la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba
obtener.
Esta brevedad induce a que el cliente sea más
objetivo en su
valoración y resulte muy difícil lograr modificar
el proceso valorativo de este mediante la realización de
cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia
valoración de lo recibido. Todo este proceso planteado
podría resumirse como la contracción del ciclo del
servicio mediante una comprensión de los momentos de
verdad.
En contraposición a lo antes descrito está
el proceso mediante el cual el cliente interno satisface sus
necesidades. En este caso el cliente interno generalmente
interactúa con el ciclo del servicio casi todo los
días y como mínimo 8 de las 24 horas del
día. De tal forma que el cliente interno rara vez espera
que sus necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino
durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades,
sus prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de
este periodo, durante el cual se logra que la valoración
del cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a
una mayor influencia de quien oferta el servicio (empleador).
Este otro caso podría resumirse como la dilatación
del ciclo del servicio mediante la expansión de los
momentos de verdad.
Otro argumento más a favor del cliente interno
radica en el hecho de que como es sabido el concepto de
proceso presenta un carácter
relativo pues puede considerarse un proceso todas las actividades
que se realizan en una entidad desde la recepción de la
materia prima
hasta el del producto terminado o el área de venta o por el
contrario pueden considerarse procesos cada
una de las áreas donde se realice algún tipo de
operación durante la recepción, almacenamiento o
transformación del producto inicial hasta convertirlo en
producto final, por lo que entonces cada una de las áreas
independientes dentro de la entidad podrían considerarse
cliente de su predecesora en el proceso de transformación
y por lo tanto sería un cliente interno, de igual forma
dentro de una misma área cada obrero que realice una
operación o conjunto de estas de forma independiente puede
considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de
él será su cliente por lo que esto también
será un elemento más que valide la existencia del
cliente interno.
Una vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las
siguientes conclusiones.
- De acuerdo al análisis de los conceptos cliente,
producto y proceso todo trabajador tiene derecho a ser
considerado un cliente. - Las razones fundamentales por las cuales muchos no
reconocen la existencia del cliente interno son: - Las necesidades que satisfacen.
- Las forma en que retribuyen la
satisfacción de sus necesidades. - El poder de elección del
cliente. - La duración del proceso de
satisfacción de las necesidades.
La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su
vez ser descompuesto en otro conjunto de procesos se
convierte en otra razón para la existencia del cliente
interno.
Autor:
Reyner Pérez
Campdesuñer.
Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio
del Turismo,
Marcia Noda Hernández..
Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.
Gelmar Garcia Vidal..
Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de
Gestión
Empresarial.
Margarita de Miguel Guzmán.
Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería
Industrial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad
de Holguín. Ave XX Aniversario