La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente

Indice
1. La
importancia de la administración dentro de la
empresa.
2. La calidad.
3. La calidad
personal.
4. Calidad en el servicio al
cliente.
5.
Bibliografía.

1. La importancia de
la
administración dentro de la
empresa.

Concepto.
Agustín Reyes Ponce.
"La administración es el conjunto sistemático de
reglas para lograr la máxima eficiencia en las
formas de estructurar y manejar un organismo social."
José Antonio Fernández Arenas.
"Ciencia social
que persigue la satisfacción de objetivos
institucionales por medio de un mecanismo de operación y a
través del esfuerzo humano."
Heinz Weihrich y Harold Koontz.
"La administración es el proceso de
diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en
grupos, los
individuos cumplan eficientemente objetivos
específicos".
George R. Terry.
"La administración es un proceso muy particular
consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control,
desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos
señalados con el uso de seres humanos y otros recursos."
Sobre la base de los conceptos establecidos por los autores,
podemos concluir que:
La administración es un proceso para lograr eficientemente
los objetivos de la
organización, a través de coordinar todos los
recursos y con la colaboración del factor
humano.

Características.
La administración se basa en las siguientes características, según Reyes Ponce y
Hugo Rojas y Aguilar:

1. Su universalidad.

2. La administración se da en todo tipo de
   organizaciones, llámese Estado,
   ejército, empresas,
   iglesias, familia,
   etc.

   La administración tiene
   características propias que son inconfundibles con
   otras ciencias,
   aunque se auxilie de ellas.

3. Su especificidad.

   En la administración, siempre se están
   dando todas o algunas partes del proceso
   administrativo.

4. Su unidad temporal.

   Siempre se respetan los niveles de autoridad
   que están establecidos dentro de la
   organización.

5. Su unidad jerárquica.

   La administración es un medio para llegar a
   un fin, ya que su finalidad es eminentemente práctica
   y mediante ésta se busca obtener resultados
   determinados.

6. Valor instrumental.

   La administración se adapta a las necesidades
   particulares de cada organización.

7. Flexibilidad.
8. Amplitud de Ejercicio.

Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos
de una organización.

Importancia.
De acuerdo con Agustín reyes Ponce y Joaquín
Rodríguez Valencia, la importancia de la
administración se basa en los siguientes
puntos:

1. La administración se da donde quiera que
   exista una organización.
2. El éxito
   de una empresa u
   organismo social, se debe a la buena administración que
   posea.
3. Para las grandes empresas, la administración científica es
   esencial.
4. Para las empresas pequeñas y medianas, la
   manera más indicada de competir con otras es el
   mejoramiento de su administración, dicho en otras
   palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos incluyendo
   al humano.
5. Para lograr un incremento en la productividad,
   dependerá de una adecuada
   administración.
6. Para las organizaciones que están en
   vías de desarrollo,
   el principal elemento para desarrollar su productividad y su
   competitividad con otras es mejorar la calidad
   en su administración.

Principios de la administración.
La Enciclopedia Salvat nos dice que un principio es:
"Cualquiera de las primeras proposiciones o verdades por donde se
empieza a estudiar, y son los rudimentos y como fundamentos de
ellas."
Para casi todos los autores clásicos de la
administración, definen a los principios:
"Como normas o
"leyes" capaces
de resolver los problemas de
un organismo social."
Por lo tanto, podemos decir que los principios de
administración son:
Verdades primordiales que sirven como una guía para
resolver los problemas dentro de la organización.
En el año de 1911, Frederick W. Taylor
publicó su obra "The principles of Sicentific
Management.", y establece cuatro principios básicos de la
administración científica que son los
siguientes:

1. Principio de planeamiento.

2. En el cual se evita que el trabajador improvise su
   trabajo

   En este punto se logra que el empleado obtenga una
   capacitación para desarrollar mejor su
   trabajo y por consiguiente, mejore su
   productividad.

3. Principio de Preparación.

   Se supervisa al trabajador para que realice
   adecuadamente su trabajo

4. Principio de Control.
5. Principio de Ejecución.

Se distribuye la responsabilidad en las labores de trabajo.
Taylor empezó a crear los principios de acuerdo a las
observaciones hechas en aquella época, pensando en obtener
la mejor productividad sobre la base de tiempos y
movimientos.
En Francia, Henri
Fayol
publicó su libro llamado
"Administration Industrielle et Genérale" en el año
de 1916, donde aparecen por primera vez los principios de la
administración, que son los siguientes:

1. División del trabajo.

2. Este principio se refiere a la manera de
   especializar las funciones de
   los miembros de la organización

   Fayol considera relacionadas la autoridad y la
   responsabilidad, señalando que no se puede dar una sin
   la otra y viceversa.

3. Autoridad y responsabilidad.

   Los miembros de la organización se deben
   apegar a las reglas establecidas.

4. Disciplina.

   Significa que cada empleado debe recibir ordenes
   solo de un jefe.

5. Unidad de mando.

   Los objetivos y los planes de la organización
   deben de ser guiados y coordinados por un solo
   jefe.

6. Unidad de dirección.

   Este punto nos dice que los intereses de la
   organización deben de ser cumplidos satisfactoriamente
   antes de los intereses personales.

7. Subordinación del interés individual al interés
   general.

   Los miembros de la organización deben de
   recibir un pago justo de acuerdo a las labores que realicen
   dentro de ésta.

8. Remuneración del personal.

   La autoridad debe estar concentrada o dispersa en la
   organización, de acuerdo a las circunstancias propias
   que determinen los mejores resultados finales a la
   misma.

9. Centralización.

   Los miembros de cada organización
   están regidos por una cadena que empieza por el
   escalón más alto hasta el más
   bajo.

10. Línea de autoridad.

    Este punto para la organización, se puede
    definir como "cada cosa en su lugar y un lugar para cada
    cosa"

11. Orden

    Las personas que ejerzan la administración
    deben tener la lealtad y devoción del personal que
    labora dentro de la organización, por medio de
    justicia y
    cortesía en el trato.

12. Equidad.

    Este principio nos muestra que
    la constante rotación de personal es un signo de una
    mala administración, por consiguiente, hay que
    evitarlo.

13. Estabilidad en el
    trabajo.

    Este punto nos invita a crear y ejecutar un plan y a su
    vez, nos dice que debemos fomentar y promover la creatividad dentro de los trabajadores de la
    organización.

14. Iniciativa.
15. Espíritu de equipo.

Este principio nos muestra la importancia de crear
grupos de trabajo para mejorar el ambiente de
trabajo que nos ayude a aumentar la productividad y haya una
mayor participación de los empleados.
Henri Fayol, creó los principios en base a la observación, conceptos e ideas ya hechas,
logrando establecerlos hasta nuestros días.

El Proceso Admistrativo
Lourdes Münch Galindo.
"Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para
llevar a cabo una actividad."
"El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las
cuales se efectúa la administración, mismas que
sé interrelacionan y forman un proceso integral."
Agustín Reyes Ponce.
"Todo proceso administrativo, es de suyo único, forma un
continuo inseparable en el que cada parte, cada acto, cada etapa,
tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y
que, además, se dan de suyo simultáneamente."
El proceso administrativo en su concepto
más sencillo es "la administración en
acción". La administración comprende varias
funciones o etapas necesarias de conocer para aplicarlas a
cualquier estructura, al
conjunto de las etapas se conoce con el nombre de proceso
administrativo. La separación de elementos se emplea con
fines metodológicos y analíticos, ya que las etapas
están interrelacionadas y se dan como un proceso
integral.
Llegamos a la conclusión, que un proceso es:
El conjunto de etapas o pasos primordiales para la
realización de cualquier tarea administrativa.
Lyndall Urwick hace una separación fundamental en el
proceso administrativo, llamándolas, fase mecánica y fase dinámica.

1. Fase mecánica.

2. Esta es la parte teórica de la
   administración o sea la parte estructural de la misma
   y tiene una proyección hacia el futuro.

3. Fase dinámica.

Se refiere a la parte operacional, se encarga de ver que
se hagan las actividades y revisar como se han realizado dentro
de la organización.
El siguiente paso es identificar, dentro de cada fase, los
elementos o sectores que le corresponden a cada una de ellas.
Henri Fayol nos dice que los elementos de la
administración son las etapas o pasos principales a
través de los cuales se realiza el proceso
administrativo.
Dentro de la administración, los principales exponentes
cuentan con diferentes criterios en los elementos o factores que
integran el proceso administrativo; entre los cuales, encontramos
a Henri Fayol, Lyndall Urwick, Koontz y O´Donnell, George
R. Terry, Agustín Reyes Ponce, José Antonio
Fernández Arena e Isaac Guzmán Valdivia.(Cuadro
1)

Elementos O Factores Del Proceso Administrativo*
*Fernández, Arena José Antonio; "El proceso
Administrativo"; Editorial DIANA; México;
1991; p. 75.
(CUADRO 1)

La mayoría de las organizaciones
manejan un proceso administrativo de cuatro elementos, ya que son
los más difundidos y aceptados en casi todo el mundo de la
administración. Para la administración en
México, su principal exponente es Agustín Reyes
Ponce, el cual propone seis elementos del proceso administrativo,
en base en lo propuesto por Terry y Koontz y O´Donnell,
donde sólo descompone la planeación en dos partes y
explica detalladamente los pasos a seguir dentro de la
administración sin ser demasiado práctico o
exagerado en los factores, y por lo tanto, nos basaremos en
ellos. (cuadro 2)

Proceso Adminiatrativo

Agustín Reyes Ponce considera como
el primer paso fundamental de su proceso la división hecha
por Lyndall Urwick, que es la fase mecánica y la fase
dinámica, después, relaciona los elementos con
preguntas asignadas en cada una y que son respondidas al momento
de su aplicación:

Previsión: responde a la pregunta
¿Qué puede hacerse?
Planeación: responde a la pregunta ¿Qué se
va hacer?
Organización: responde a la pregunta ¿Cómo
se va a hacer?
Integración: responde a la pregunta
¿Con qué se va a hacer?
Dirección: responde al problema ver que se haga
correctamente.
Control: responde a la pregunta ¿Cómo se ha
realizado?
Los elementos de la fase mecánica son:

1. PREVISIÓN.

Consiste en la determinación de lo que se desea
lograr por medio de una organización, y la investigación y valoración de cuales
serán las condiciones futuras que habrá de
encontrarse, hasta determinar los diversos cursos de
acción posibles.

Se comprende de tres etapas:

1. Objetivos.

2. Fijar los fines.

   Se refiere al análisis y descubrimiento de los
   recursos con que puede contarse.

3. Investigaciones.
4. Cursos Alternativos.

Se refiere a la adaptación general de los
medios, a los
fines destinados, para observar cuantas diferentes probabilidades
de acción existen.

1. PLANEACIÓN.

La planeación consiste a la determinación
del camino concreto de
acción que habrá que seguir, fijando los principios
que lo habrán de presidir y orientar, la secuela de
operaciones
necesarias para alcanzarlo, y la fijación de tiempos,
unidades, etc. Necesarias para su realización.

La planeación comprende tres etapas:

1. Políticas.

2. Vías para orientar la
   acción.

   Secuencias de operaciones o métodos.

3. Procedimientos.
4. Programas.

Fijación de tiempos requeridos. En este punto,
también comprende presupuestos,
que se define como programas en que
se precisan unidades, costos, etc. Y
diferentes pronósticos que se definen como visiones
futuras.

1. ORGANIZACIÓN.

Se refiere a la estructuración técnica de
las relaciones, que deben darse entre las jerarquías,
funciones y obligaciones
individuales imprescindibles en un organismo social para mejorar
la eficiencia.

Consiste en tres etapas:

1. Jerarquías.

2. Establecer la autoridad y responsabilidad que le
   corresponden a cada nivel.

   La determinación de cómo deben
   dividirse las grandes actividades especializadas, necesarias
   para lograr el fin común.

3. Funciones.
4. Obligaciones.

Las que tiene por concreto cada unidad de trabajo apto
de ser desempeñada por una persona.

Los elementos de la fase dinámica son:

1. INTEGRACIÓN.

Consiste en los procedimientos
para dotar a la organización de todos aquellos recursos
que la fase mecánica señala como necesarios para su
más eficaz funcionamiento, escogiéndolos,
introduciéndolos, articulándolos y buscando su
mejor desarrollo.

La integración abarca:

1. Selección.

2. Técnicas para encontrar y escoger los
   elementos necesarios.

   La mejor manera para lograr que los nuevos elementos
   se unan lo mejor y lo más rápidamente posible
   dentro de la organización.

3. Introducción.
4. Desarrollo.

Todo miembro de cada organización busca y
necesita progresar y mejorar.

1. DIRECCIÓN.

Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de
cada persona y grupo de una
organización, con el fin de que el conjunto de todas ellas
realice del modo más eficaz los planes
señalados.

La dirección comprende tres etapas:

1. Mando o autoridad.

2. Se estudia cómo delegarla y cómo
   ejércela.

   Es el proceso por el cual se transmite y recibe
   información, siendo este el sistema
   nervioso, llevando al centro director todos los elementos
   que deben conocerse, y de éste, hacia cada
   órgano y célula, las órdenes de
   acción, debidamente coordinadas.

3. Comunicación.
4. Supervisión.

La ultima función de
la dirección es ver si las cosas se están haciendo
tal y como se habían planeado y mandado.

1. CONTROL.

Consiste en el establecimiento de sistemas o
métodos que nos permitan medir los resultados actuales y
pasados en relación con los esperados, con el fin de saber
si se ha obtenido lo que se esperaba, corregir, mejorar y
formular nuevos planes.

Comprende tres etapas:

1. Establecimiento de normas.

2. Porque sin ellas no es posible hacer la
   comparación.

   Ésta suele ser una función propia de
   los técnicos especialistas en cada uno de
   ellos.

3. Operación de controles.
4. Interpretación de resultados.

Esta es la función que vuelve a constituir un
medio de planeación.

Concepto de la empresa.
José Antonio Fernández Arena.
"Es la unidad productiva o de servicios;
constituida según aspectos prácticos o legales,
integrada por recursos; y apoyada en la administración
para lograr sus objetivos."
Lourdes Münch Galindo.
"Grupo social en el que, a través de la
administración del capital y el
trabajo, se producen bienes y/o
servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades
de la comunidad."
Podemos concluir de la siguiente manera:
La empresa es un conjunto de miembros encaminados a satisfacer
las necesidades de una comunidad por medio de un servicio o un
bien, a través de la administración y la
integración de los recursos.

Diferencia entre una empresa privada y una
pública.
De acuerdo con Lourdes Münch Galindo y Agustín Reyes
Ponce, las empresas se dividen en dos clases, públicas y
privadas.

1. La empresa privada.

2. En esta empresa el capital pertenece a un grupo de
   inversionistas, que tiene como fin la obtención de un
   beneficio económico mediante la satisfacción de
   alguna necesidad

3. La empresa pública.

En este tipo de empresas el capital pertenece al Estado,
y su finalidad es satisfacer necesidades de carácter
social, pudiendo o no obtener un beneficio
económico.

Clasificación de las empresas.
En la actualidad hay diferentes criterios de clasificación
de la empresa, a continuación presentaremos dos tipos de
ellas basados en Lourdes Münch Galindo, ya que ninguna es
exacta porque varían de acuerdo a las
características propias de cada empresa.
Actividad o giro.
Las empresas pueden ordenarse de acuerdo a la actividad que
desarrollen, y se clasifican en:

1. Industriales.

La principal actividad de este giro es la producción de bienes a través de la
transformación y/o extracción de materias primas.
Las industrias tienen
la siguiente clasificación.

1. Extractivas.

2. Son aquellas que se dedican a la explotación
   de recursos
   naturales, renovables o no, entendiéndose por
   recursos naturales todas las cosas de la naturaleza
   que son necesarias para la subsistencia del ser
   humano.

   Son empresas que transforman las materias primas en
   producto
   terminado. Se dividen en dos tipos:

   i) Empresas que producen bienes de consumo
   final.

   ii) Empresas que producen bienes de
   producción.

3. Manufactureras.

   Su función es la explotación de la
   agricultura y la ganadería.

   2. Comerciales.
4. Agropecuarias.

Estas empresas están dedicadas a la
compra-venta de productos
terminados, considerándose como intermediarios entre el
productor y el consumidor. Estas
se clasifican en:

1. Mayoristas.

2. Cuando efectúan ventas en
   gran escala a
   otras empresas (minoristas), que a su vez distribuyen el
   producto al consumidor directamente.

   Las empresas que venden productos al "menudeo", o en
   pequeñas cantidades, al consumidor.

3. Minoristas o detallistas.
4. Comisionistas.

Se dedican a vender mercancía que los productores
les dan a consignación, percibiendo por esta
función una comisión.

2. Servicio.

Son empresas que brindan un servicio a la comunidad y
tienen fines lucrativos. Se clasifican en:

1. Transporte.
2. Turismo.
3. Instituciones financieras.
4. Servicios profesionales.

• Agencias de publicidad.
• Diversos servicios contables, jurídicos,
  administrativos.
• Promoción y ventas.

1. Educación.
2. Servicios médicos.
3. Servicios de esparcimiento.

Magnitud de la empresa.

De acuerdo al Diario Oficial de la Federación
publicado el día 30 de marzo de 1999, se clasifica de la
siguiente manera:

También en el Diario Oficial de la
Federación publicado el día 3 de diciembre de 1993
según el Programa para el
Desarrollo Integral de la Industria
Mediana y pequeña, clasifican a las empresas de acuerdo a
las ventas anuales obtenidas:

De acuerdo a las dimensiones de cada
empresa, José Antonio Fernández Arena concluye
que:

Una micro empresa es aquélla que está
formada por un taller familiar o de índole artesanal,
dando un énfasis en los servicios.
Una pequeña empresa cuenta con una iniciativa modesta y
con una supervivencia frágil.
Una mediana empresa tiene un esfuerzo más sólido,
con productos o servicios diferenciados y con un prestigio y
calidad.
Una grande empresa tiene líderes en sus campos de
actividad con productos y servicios a niveles
internacionales.
Otros criterios de clasificación.
Según Lourdes Münch Galindo, existen otros criterios
para clasificar a las empresas, los más importantes se
presentan a continuación:

1. Criterio de constitución legal.
Esta clasificación se basa en el régimen
jurídico en que se constituya una empresa, ésta
puede ser: Sociedad
Anónima (S. A.), Sociedad
Anónima de Capital Variable (S. A. de C. V.), Sociedad
Cooperativa
(S. C.), Sociedad de
Responsabilidad Limitada (S. R. L.), etc.

1. Criterio de Nacional Financiera.

2. Para esta institución, la
   clasificación se realiza de acuerdo a la importancia
   que tenga cada empresa dentro de giro.

3. Criterio de producción.

Este criterio clasifica a las empresas de acuerdo al
grado de maquinización que tenga cada
organización.

Objetivos de la empresa.
Según José Antonio Fernández Arena, cada
empresa crea sus propios objetivos de acuerdo a las necesidades
que cada una tenga, pero establece que hay tres categorías
de objetivos generales, estos son los objetivos de servicio,
objetivos sociales y objetivos económicos.

Objetivo de servicio.
En este punto, objetivo se
divide en tres:

1. Alcance del objetivo de servicio.

2. Las empresas buscan satisfacer las necesidades del
   consumidor, por medio de su producto o servicio.

   Las empresas que ofrecen un producto o un
   servicio, y este es de mala calidad o en su defecto, no
   cumple con las necesidades del cliente,
   tiende a fracasar al contrario de las empresas que ofrecen
   un producto o servicio que cumple con las expectativas del
   cliente.

3. Demandas de los consumidores.
4. Demandas de los usuarios.

De acuerdo a las necesidades de los clientes las
empresas buscan satisfacerlas, esto trae como consecuencia que
haya una mayor competitividad entre ellas, logrando ofrecer
mejores servicios y a su vez los clientes buscan la mejor
satisfacción de sus necesidades, haciéndose
más exigentes en la búsqueda de las
mismas.

Objetivo social.
Este objetivo consta de cuatro partes:

1. Alcance del objetivo social.

2. Este objetivo se basa en alcanzar las necesidades
   de la empresa, de la autoridad oficial y de la
   comunidad.

   Este punto se basa en cumplir oportunamente con
   sus obligaciones tributarias para contribuir con el
   desarrollo del país.

3. Demandas del gobierno.

   La empresa debe buscar la satisfacción de
   los miembros que colaboran dentro de ella, esta
   satisfacción no solo es económica sino
   también deben capacitar a cada uno de sus
   miembros.

4. Demandas de los colaboradores.
5. Demandas de la comunidad.

Las necesidades de la comunidad deben de ser respetadas
por la empresa, estableciendo el buen uso del territorio ocupado
dentro de la misma, reduciendo el ruido de su
maquinaria, la poca emisión de gases que
contaminen el medio
ambiente, etc.

Objetivo económico.
Este ultimo, se divide en cuatro:

1. Alcance del objetivo económico.

2. Las empresas buscan obtener utilidades, por medio
   de un servicio o producto dado al consumidor.

   Las organizaciones deben estar preparadas para
   cualquier situación que se les presente.

3. Demandas de la institución.

   Los acreedores tienen la necesidad de cobrar en el
   tiempo
   establecido por brindarnos un servicio o
   producto.

4. Demandas de los acreedores.
5. Demandas de los accionistas.

Los accionistas reciben dividendo por la inversión hecha en la organización,
pero a su vez, tienen la obligación de crear nuevas
empresas.

Elementos de la empresa.
De acuerdo con Lourdes Münch Galindo, los elementos son
también llamados recursos, estos son fundamentales para
llegar a los objetivos establecidos en la empresa porque deben de
contribuir adecuadamente para el funcionamiento de la
organización.

Se clasifican en:

1. Recursos materiales.

2. Son todos los bienes tangibles de la empresa, como
   son: edificios, terrenos, maquinaria, equipos, herramientas, etc.

   Son los instrumentos que sirven en la
   coordinación de los otros recursos, como lo son:
   sistemas de
   producción, sistemas de ventas, sistemas de
   finanzas,
   etc.

3. Recursos técnicos.

   Este recurso es el más importante para
   cualquier organización, ya que de ellos depende el
   buen funcionamiento de los demás recurso y tienen la
   característica que pueden ser creativos, aportar
   ideas, para mejorar el desarrollo de la empresa.

4. Recursos Humanos.
5. Recursos Financieros.

Son los elementos monetarios que cuenta la empresa, ya
sean propios o ajenos, dentro de los recursos financieros propios
encontramos: dinero en
efectivo, aportaciones de los inversionistas y las
utilidades.
Mientras que, por parte de los recursos financieros ajenos
encontramos: Prestamos de acreedores y proveedores,
créditos bancarios, créditos
privados, etc.
Todos los recursos son importantes dentro de la empresa, ya que
deben ser manejados adecuadamente para lograr los objetivos
propuestos desde el inicio de la misma, esto trae como
consecuencia una mejor productividad y el éxito de la
empresa.

Áreas funcionales de la empresa.
Lourdes Münch Galindo dice que las áreas funcionales
son conocidas también como áreas de
responsabilidad, departamentos o divisiones, éstas se
dividen en cuatro principalmente: producción, finanzas,
mercadotecnia
y recursos
humanos.

1. Producción.

2. Este departamento es considerado uno de los
   más importantes dentro de la organización, ya
   que se encarga de elaborar los productos por medio de
   abastecer y coordinar la mano de obra, materiales,
   herramientas requeridas, equipo de producción y las
   instalaciones.

   La finalidad de esta área es crear un
   producto o servicio a través de investigar las
   necesidades del consumidor para satisfacerlas, y a su vez,
   brindar un buen servicio al precio
   más módico para el consumidor.

3. Mercadotecnia.

   Esta división está encargada de la
   obtención de fondos y el suministro del capital que se
   utiliza para el funcionamiento de la empresa, procurando
   disponer de los medios económicos para la
   satisfacción de cada departamento o área y que
   ésta funcione correctamente.

4. Finanzas.
5. Recursos Humanos.

Este departamento tiene la finalidad de buscar y asignar
a la persona en el lugar adecuado para que rinda eficientemente,
también se encarga de crear armonía en cada uno de
los departamentos y a su vez, crear un equipo de trabajo en toda
la organización en base a los objetivos establecidos en la
misma.

2. La
calidad.

Concepto.
W. Edwards Deming.
"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos del
agente".
Joseph M. Juran.
"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de
ellos son los más representativos.

1. La calidad consiste en aquellas
   características de producto que se basan en las
   necesidades del cliente y que por eso brindan
   satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad
   después de las deficiencias".

Kaoru Ishikawa.
"De manera somera calidad significa calidad del producto.
Más específico, calidad es calidad del trabajo,
calidad del servicio, calidad de la información, calidad
de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad
de la compañía, calidad de objetivos, etc."
Philip B. Crosby.
"Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que
no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad".

En resumen, podemos decir que calidad es:
Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un
mínimo de errores y defectos.
La importancia de la calidad.
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las
necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que
surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en
todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dávila, la importancia de la
calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una
mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción
de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos,
presencia y permanencia en el mercado y la
generación de empleos.

• Reducción de costos.

Automáticamente los costos se reducen ya que la
organización tendrá menos reprocesos, con esto, las
piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas,
ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo
que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para
innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
producción, también ocasionando un ahorro en el
tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del
producto.

• Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos,
ocasionado por el menor uso de materiales, por la
reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y
por el menor desgaste humano, la productividad aumenta
considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser
menor.

• Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con
un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez
más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el
mercado.

• Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la
empresa tiene alta probabilidad de
permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.

• Generación de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con
presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar
más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la
organización y cumple íntegramente con uno de los
objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes
puntos de vista. Por una parte se busca la completa
satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra
parte puede ser el lograr la máxima productividad por
parte de los miembros de la empresa que genere mayores
utilidades, también se puede ver como un grado de
excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente
convencido de los alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la
calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y
necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo
establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al
cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos
y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta
donde la acción tomada ayude a la permanencia de la
empresa en el mercado. Ese es el limite".

Principios de la calidad.
Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la
calidad se establece por 13 principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera
   vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo
   como interno ampliamente)
3. Buscar soluciones y
   no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las
   tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de
   equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar
   enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar a
    otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y
    equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los
    demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con
calidad, al tener más calidad se puede vender más y
se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera
más utilidad, que es
uno de los objetivos principales de todas las
empresas.

Requisitos para lograr la calidad.
Cuauhtémoc Anda Gutiérrez nos manifiesta que en una
organización encaminada hacia la calidad, se deben tomar
en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:

1. Se debe ser constante en el propósito de
   mejorar el servicio y el producto.
2. Al estar en una nueva era económica, estamos
   obligados a ser más competentes.
3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse
   con calidad.
4. El precio de los productos debe estar en
   relación con la calidad de los mismos.
5. Se debe mejorar constantemente el sistema de
   producción y de servicio, para mejorar la calidad y la
   productividad para abatir así los costos.
6. Hay que establecer métodos modernos de
   capacitación y entrenamiento.
7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de
   liderazgo, a
   fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en
   el desempeño personal.
9. Deben eliminarse las barreras
   interdepartamentales.
10. A los trabajadores en lugar de metas numéricas
    se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y
    la productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que
    realiza.
12. Se debe impulsar la
    educación de todo el personal y su
    autodesarrollo.
13. Se deben establecer todas las acciones necesarias
    para transformar la empresa hacia un fin de
    calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que
toda organización logre implantar la calidad tanto en los
productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto
sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los
pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un
compromiso para cada uno de los miembros de la
institución.

Filosofías de calidad.
Para poder entender
mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros
creadores de las diferentes filosofías, así como el
entorno en el que se desarrollaron.
A continuación se dan las aportaciones de los principales
Maestros, también llamados por los medios publicitarios
Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer
después de la Segunda Guerra
Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos
ayudó a construir el renacimiento
de Japón
como potencia
industrial.

La filosofía de William Edwards Deming.
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico
estadounidense, que sentó una de las principales bases en
lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927
conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó
estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control
estadístico del proceso en la Universidad de
Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el
Japón la técnica del control estadístico del
proceso y la filosofía de la administración para la
calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e
Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó
el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y
servicios.
Sus principales aportaciones fueron:

1. Los 14 puntos de Deming.
2. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar
      el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a
      ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
      proporcionar puestos de trabajo.

      Nos encontramos en una nueva era
      económica y los diferentes objetivos deben ser
      conscientes del reto, deben aprender sus
      responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para
      cambiar.

   2. Adoptar la nueva filosofía.

      Eliminar la necesidad de la inspección en
      masas, incorporando la calidad dentro del producto en
      primer lugar desde una buena capacitación al
      trabajador hasta la post-venta.

   3. Dejar de depender de la inspección para
      lograr la calidad.

      En vez de ello, minimizar el costo
      total. Tender a tener un sólo proveedor para
      cualquier artículo, con una relación a
      largo plazo de lealtad y confianza.

   4. Acabar con la práctica de hacer negocios
      sobre la base del precio.
   5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de
      producción y servicio, para mejorar la calidad y
      la productividad, y así reducir los costos
      continuamente.

      Es de vital importancia la actualización
      en la capacitación para aprovechar tanto maquinas,
      herramientas, materias primas.

   6. Métodos modernos de
      capacitación.

      El objetivo de la supervisión debería
      consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan
      un trabajo mejor. La función supervisora de la
      dirección necesita una revisión así
      como la supervisión de los operarios.

   7. Implantar métodos de
      liderazgo.
   8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda
      trabajar con eficacia para la
      compañía.

      Las personas en investigación, diseño, ventas y producción
      deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
      producción y durante el uso del producto que
      pudieran surgir, con el producto o servicio.

   9. Romper las barreras entre los
      departamentos.
   10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para
       pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de
       productividad. Tales exhortaciones sólo crean
       más relaciones adversas, ya que el grueso de las
       causas de la baja calidad y la baja productividad
       pertenecen al sistema y por tanto caen más
       allá de las posibilidades de la mano de
       obra.
       1. Eliminar los estándares de trabajo
          (cupos) en planta. Sustituir por el
          liderazgo.
       2. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar
          la gestión por números, por objetivos
          numéricos. Sustituir por el
          liderazgo.
   11. Este punto se divide en dos:
       1. Eliminar las barreras que privan al
          trabajador de su derecho a estar orgulloso de su
          trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe
          virar de los meros números a la
          calidad.
       2. Eliminar las barreras que privan al personal
          de dirección y de ingeniería de su
          derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere
          decir, entre otras cosas, la abolición de la
          calificación anual o por méritos y de la
          gestión por objetivos.
   12. Se exponen dos puntos:

       El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será
       de suma importancia en la mejora de su productividad
       dentro de la empresa.

   13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.
   14. Poner a todo el personal de la
       compañía a trabajar para conseguir la
       transformación.

   La transformación es tarea de todos, es
   decir, involucrar a todos a cumplir con la
   calidad.

   1. La falta de constancia en el propósito de
      mejorar la calidad.
   2. El énfasis en las utilidades a corto
      plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el
      mercado y las utilidades a largo plazo con una alta
      probabilidad de mejora continua.
   3. Las evaluaciones de méritos o de
      desempeño individual, que premian las acciones a
      corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el
      trabajo en
      equipo y crean competencia entre las personas de una
      misma empresa, hasta lograr una compañía con
      primas donas y feudos en pugna constante los unos contra
      los otros.
   4. La movilidad de la alta dirección, que
      impide las acciones para la permanencia del negocio a largo
      plazo.
   5. Administrar la compañía
      basándose sólo en las cifras
      visibles.
   6. Los costos médicos excesivos.
   7. Los altos costos de garantía de
      operación.
3. Las siete enfermedades mortales que
   aquejan a las empresas.

La filosofía de Joseph M. Juran.
Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano,
nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios
administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden
del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón,
por el "desarrollo del control de
calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los
Estados Unidos
y Japón". Ha publicado once libros, entre
los que destacan: "Manual de control
de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo para la calidad", y
"Juran y la planificación para la calidad".

La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que
son:

1. Medir el costo de tener una calidad
   pobre.

2. Al identificar en forma total los costo que nos
   acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia
   a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en
   todos los aspectos.

   Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga
   las necesidades del cliente plenamente. También se
   aplica de dos maneras:

   1. El efecto principal se acusa en las ventas, por
      lo general la mayor calidad cuesta más.
   2. El efecto principal se acusa en los costos, por
      lo general la mayor calidad cuesta menos.
3. Adecuar el producto para el uso.

   Estar en trato constante con el cliente final para
   saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o
   servicio ofrecido.

4. Lograr conformidad con especificaciones.

   Se refiere que al realizar un servicio o producto se
   haga con la mejor calidad posible y al efectuar el
   próximo servicio o producto se supere la
   calidad.

5. Mejorar proyecto por
   proyecto.
6. La calidad es el mejor negocio.

Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los
magníficos resultados que trae consigo, como son: ser
competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente,
reducir los desechos, etc.

Los principios señalados por Juran nos indican lo
siguiente:

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para
   la mejoría.
2. Establecer metas para la mejoría.
3. Organizar para lograr las metas (establecer un
   consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar
   proyectos,
   nombrar equipos, etc.)
4. Proporcionar entrenamiento.
5. Realizar proyectos para solucionar
   problemas.
6. Informar sobre el progreso.
7. Otorgar reconocimientos.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener registro de los
   resultados.
10. Mantener el impulso al hacer que la mejoría
    anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la
    compañía.

La aportación más importante es la llamada
"Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios
para la administración de la calidad:

1. Planificación de la calidad.

Es la actividad de desarrollo de los productos y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los
clientes.

1. Determinar quiénes son los
   clientes.
2. Determinar las necesidades de los
   clientes.
3. Desarrollar las características del producto
   que responden a las necesidades de los clientes.
4. Desarrollar los procesos que sean capaces de
   producir aquellas características del
   producto.
5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas
   operativas.

1. Control de calidad.

2. El control actúa en el mismo lugar donde
   trabaja la fuerza
   operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven
   a cabo con la máxima efectiva.

   1. Evaluar el comportamiento real de la
      calidad.
   2. Comparar el comportamiento real con los objetivos
      de calidad.
   3. Actuar sobre las diferencias.

   Este proceso es una acción premeditada y
   determinada por los niveles altos de la dirección al
   introducir un nuevo proceso gerencial en un
   sistema.

   1. Establecer la infraestructura necesaria para
      conseguir una mejora de la calidad anualmente.
   2. Identificar las necesidades concretas para
      mejorar (los proyectos de mejora).
   3. Establecer un equipo de personas para cada
      proyecto con una responsabilidad clara de llevar el
      proyecto a buen fin.
   4. Proporcionar los recursos, la
      motivación y la formación necesaria para
      que los equipos:
3. Mejora de la calidad.

• Diagnostiquen las causas.
• Fomenten el establecimiento de un
  remedio.
• Establezcan los controles para mantener los
  beneficios.

La filosofía de Kaoru Ishikawa.
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático,
consultor y autor japonés; presidente del Instituto
Musashi de Tecnología de Tokio y
presidente del representante japonés ante ISO. En
Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados
Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de
Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la
medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones al
desarrollo de la teoría,
los principios, las técnicas y
las actividades de control de calidad, así como a las
actividades de normalización en la industria del
Japón y otros países, para fortalecer la calidad y
la productividad".

Sus principales aportaciones han sido la
configuración actual del diagrama
causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad,
llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la
estructuración actual de los círculos de calidad
tal como funcionan en Japón.

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a
continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto
   plazo.

2. Lo importante en toda organización es la
   calidad y no a las utilidades que se generen
   rápidamente.

   Los servicios y productos deben estar encaminados
   siempre hacia la satisfacción de las necesidades del
   cliente.

3. Orientación hacia el consumidor.

   La prioridad de todos los que conforman la
   organización debe estar orientada continuamente hacia
   el cliente.

4. El proceso siguiente es el cliente.

   Debe existir una consideración completa hacia
   todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los
   miembros en la responsabilidad y realización de los
   resultados a lograr.

5. Respeto a la humanidad.
6. Administración interfuncional.

Cuenta con comités ínter funcionales de
apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar
las relaciones en toda la organización y además
hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de
calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los
siguientes:

1. El cliente es lo más importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para
   alcanzar la calidad.
5. Participación e involucramiento de todos los
   miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta
   dirección.
10. instituir programas de capacitación y
    desarrollo efectivo e intensos.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento
    permanente.

De este último punto, Ishikawa logró
definir una filosofía técnica que forma parte de la
calidad, a ésta la llamó las siete herramientas
estadísticas de la administración
para el análisis de los problemas como:

1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificación.
4. Hoja de verificación.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersión.
7. Graficas y cuadros de control.

La filosofía de Philip B. Crosby.
Crosby es presidente de su compañía consultora de
administración y del Quality College de Winter Park,
Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de
control de calidad en la empresa "International Telephone and
Telegraph". Es mejor conocido como creador de los conceptos:
"Cero defectos" y "Aprovecha el día", y como miembro
portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen
la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son
causados por mala administración y no por malos
trabajadores.
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la
administración de la calidad no está en lo que la
gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber.
Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella,
todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar
de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y,
principalmente, la mayoría de las personas sienten que
todos los problemas en estas áreas son ocasionados por
otros individuos.
Explica además que existen cinco supuestos erróneos
que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que
hacen fracasar sus programas de calidad:

1. Creer que la calidad significa excelencia, lujo,
   brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en
   problemas de incumplimiento con los requisitos.
2. La calidad es intangible y, por tanto, no es
   medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda
   precisión con uno de los más viejos y
   respetados metros, el dinero
   constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
   calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con
   los requisitos.
3. Creer que existe una "economía" de la calidad. Cabe recordar
   que siempre es más barato hacer las cosas a la
   primera, o desde el principio y hasta el final.
4. Todos los problemas de calidad son originados por
   los obreros, en especial aquellos del área de
   producción.
5. La calidad se origina en el departamento de
   calidad. El departamento de calidad tiene una función
   de orientación y supervisión, no debe hacer el
   trabajo de los demás, porque entonces, estos no
   eliminarán sus malas costumbres.

Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe
partir de un comportamiento de la alta dirección, y de una
filosofía de la que todas las personas de la
organización comprendan sus propósitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la
organización estén de acuerdo con mejorar su
actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby
se basa en cuatro principios:

1. "Calidad se define como cumplir con los
   requisitos".

2. Todos los miembros de la empresa deben estar
   concientes de que todo se debe hacer bien a la primera
   vez.

   Es más fácil y menos costoso prevenir
   las cosas que corregirlas.

3. "El sistema de calidad es la prevención".

   Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas
   bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento
   acordado.

4. "El estándar de realización es cero
   defectos".
5. "La medida de la calidad es el precio del
   cumplimiento".

Una forma de evaluar la calidad dentro de la
organización.

La educación tiene que ser un proceso cotidiano,
par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de
mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad
dentro de la organización.

Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la
Calidad en catorce pasos:

1. Compromiso de la dirección a mejorar la
   calidad.

2. La dirección debe ejercer el liderazgo para
   implementar la calidad, si no es así los demás
   empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por
   si solos.

   Se integran equipos cuyo propósito es guiar
   el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de
   calidad.

3. Formación de equipos para el mejoramiento de la
   calidad.

   Periódicamente revisar con los clientes si
   estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder
   mejorar la calidad proporcionada.

4. Medición de la calidad.

   Consiste en establecer un procedimiento
   para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo
   como medida del mejoramiento de la calidad.

5. Determinación y evaluación del costo de la
   calidad.

   A todo el personal por medio de información,
   de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se
   obtienen con el mejoramiento de la calidad.

6. Crear conciencia sobre la calidad.

   Instituir juntas de supervisión para corregir
   las observaciones.

7. Acción correctiva.

   Elaborar plan de desarrollo de una convivencia
   social de la empresa, en el cual participaran oradores que
   representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los
   empleados.

8. Planeación del programa cero defectos.

   Para concientizarlo.

9. Educación multidisciplinaria a todo el
   personal.

   Consiste en llevar a cabo lo planeado por la
   compañía en el que ninguna actividad
   tendrá defectos.

10. Día cero defectos.

    Se realiza después de determinar y obtener
    mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90
    días.

11. Fijar metas.

    Solicitar al personal que señale los
    problemas que existen dentro de sus actividades para resolver
    las causas de error.

12. Eliminar las causas de error.

    Organizar la entrega de premios o reconocimientos a
    los empleados que se consideren como modelos de
    calidad.

13. Reconocimiento.

    Consiste en reunir a todos los profesionales de
    calidad con el objeto de que exista retroalimentación.

14. Consejos de calidad.
15. Repetir todo el proceso.

En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el
proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir
todas sus responsabilidades.