Desarrollo organizacional (página 2)

El doctor Richard Beckhard. La define como "Un esfuerzo:
(a) planeado, (b) que cubre a la organización, (c)
administrado de desde la alta dirección (d) que incrementa la efectividad
y la salud de la
organización, mediante (e) la intervención
deliberada en los procesos de la organización utilizando
el conocimiento
de las ciencias de la
conducta".

En el libro
fundamentos de la comunicación organizacional la escritora
Maria Elena Mendoza Fung propone una definición muy
cercana a la anterior: "Proceso
planeado que abarca la totalidad de la organización
buscando la eficacia y la
transformación cultural para asegurar la competitividad
de la organización y sus empleados.

FINALIDAD DE UN PROGRAMA DE
DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Es que la organización aprenda como sistema y
pueda tener un sello distintivo de hacer las cosas con excelencia
a partir de sus propios procesos. El DO propende por que haya un
mejoramiento continuo, efectividad para funcionar y responder al
cambio.

En este aspecto adquiere relevancia el concepto de
Mendoza Fung(2000,UPB) cuando plantea: "Las organizaciones
exitosas son aquellas que su adaptación y capacidad para
asumir los cambios los encaran de forma positiva y proactiva, las
organizaciones que aprenden, son aquellas que están
dispuestas a asumir nuevos roles y responsabilidades y que
técnicamente están en continuo avance y capacitación".

PUNTO DE PARTIDA DEL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL

El punto de partida del desarrollo organizacional es la
credibilidad, la organización debe propender por una
condición en la cual llegue a ser creíble
en sus procesos, en sus productos y
servicios.
Creíble para sus clientes externos
e internos; una credibilidad que no se agota en la puesta en
marcha y terminación de un proceso, sino que pervive con
la continuidad de la empresa, y se acrecienta en el
tiempo.

EL APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL

Es el testimonio del cambio
organizacional, puesto que las organizaciones reflejan en su
interior una serie de transformaciones y renovaciones, lo cual es
resultado, muy seguramente de: la adquisición de
conocimientos, cultura y
valores – entiéndase- aprendizaje de
las personas que integran la organización.

La organización está llamada a promover un
aprendizaje adaptativo y al mismo tiempo un aprendizaje
generativo. El primero busca que la organización se adapte
a la realidad actual. El segundo mira a la organización
como un ente que en la cual debe emerger la tensión
creativa para alcanzar la visión, adopta estrategia para
cambiar la realidad. En todo caso el proceso de aprendizaje
concibe a la organización como una realidad
darwiniana.

En este proceso de aprendizaje se busca:

1. Saber mas de sí, de los otros y del
   mundo.
2. Poder hacer algo que antes no
   podíamos
3. Tener una nueva habilidad o destreza.
4. Dejar de ser el tipo que uno era.

En este aspecto se toma la idea de aprender a aprender,
de desaprender y reaprender, pues el mundo en constante cambio
nos pone ante complejidades que es necesario afrontar con
modelos
mentales capaces de mirar a la organización con una
visión sistémica, los modelos tradicionales de
aprehender la realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la
organización quedan rezagados, es necesario que la
gerencia aprenda a decodificar desde una perspectiva
sistémica, eso requiere un aprendizaje generativo de
sistema. Esto implica una visión macroscópica, la
cual permite ver la realidad sin descomponer el todo, ver
él todo para sabernos situar entender mejor y ser
más eficientes.

Es necesario:

1. Tomar distancia
2. Filtrar detalles
3. Destacar grande componentes
4. Mirar muy profundamente las
   interrelaciones

Esto dará como resulta una organización
que su gerencia se equipare a un analista simbólico, capaz
de hacer lectura de los
códigos que emite la sociedad
contemporánea.

Visión Macroscópica es la forma holistica,
visión sistémica como se mira, se concibe, se
piensa en la organización. El instrumento con que se mira,
es decir el macroscopio es el MODELO MENTAL.
Este es uno de los objetos de estudio del aprendizaje
organizacional. Como lo comenta. Geus, el holandés que
supo ser el principal planificador de Shell, lo define como "el
proceso por el cual los equipos de gerencia cambian los modelos
mentales de su compañía, sus mercados y sus
competidores".

En una organización es preferible contar con
Sistemas abiertos; son los sistemas que presentan relaciones de
intercambio con el ambiente, a
través de entradas (insumos) y salidas (productos). Estos
intercambian materia y
energía regularmente con el medio
ambiente, suelen ser eminentemente adaptativos, ya que para
sobrevivir deben reajustarse constantemente a las condiciones del
medio. Mantienen un juego
recíproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su
estructura es
óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza, aproximándose a una operación adaptativa
(proceso de aprendizaje y de auto-organización). Los
sistemas abiertos no pueden vivir aislados, porque estos
"mantiene así mismo, un continuo flujo de entrada y
salida, un mantenimiento
y sustentación de los componentes, no estando a lo largo
de su vida en un estado de
equilibrio
químico y termodinámico, obtenido a través
de un estado firme llamado homeostasis",
por lo que "evitan el aumento de la entropía y pueden desarrollarse en
dirección a un estado decreciente orden y
organización" (entropía negativa). A través
de la interacción ambiental, los sistemas abiertos"
restauran su propia energía y reparan pérdidas en
su propia organización". El concepto de sistema abierto
puede ser aplicado a diversos niveles de enfoque: al nivel del
individuo, al nivel del grupo, al nivel de la organización
y al nivel de la sociedad, yendo desde un microsistema hasta un
suprasistema en términos más amplios, va de
la
célula al universo (R.J.
Aguado)

El aprendizaje organizacional implica lo que es el aprendizaje
per se, asociado con el compromiso de asegurarse de que el
organismo puede seguir aprendiendo gracias a sus propias
experiencias. Esto requiere de actuaciones y tácticas que
faciliten a las unidades operatorias comprobar sus propias
operaciones,
compararlas con otras opciones y facilitar planes para el
perfeccionamiento futuro También implica un proceso de
recopilación sistemática de informes, de
retroalimentaciones y de formulación de planes basados en
la información. Para esos fines deberá
dividirse a la organización en grupos de
aprendizaje.

En el estudio del aprendizaje organizacional hay que
tener claro que la prioridad no es el aprendizaje individual,
sino el aprendizaje de la organización, el aprendizaje
sistémico, lo que se mide es la organización que
aprende. Si bien es cierto que los integrantes de la
organización deben aprender, crecer y desarrollarse, no es
menos cierto que este aprendizaje debe estar asociado (en
relación directamente proporcional) al aprendizaje del
"sistema" que se llama "empresa".

DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Y CAMBIO

Un tema con el que tiene que vérselas la
organización es con el cambio, es algo que se da a diario
¿cómo conservar el equilibrio? ¿Cómo
adaptarse mientras todo va cambiando? Aquí de nuevo
adquiere pertinencia el concepto de la empresa como una realidad
darwiniana. Como nos comenta José Antonio Durán
Acosta, "No bien algo llega a ser, su tendencia a permanecer
entra en conflicto con
su propia necesidad de cambiar". La organización un ente
artificialmente construido para lograr un fin, vive esta
realidad.

El cambio es cualquier modificación observada que
permanece con carácter
relativamente estable.

Es un proceso proactivo de transformación que
opera sobre la cultura
organizacional.

El cambio organizacional tiene unas premisas que podemos
enunciar en lo siguiente:

1. Todo cambio que se da en alguna parte la empresa la
   afecta en su totalidad, se perciba o no por sus
   integrantes.
2. El cambio es un reto tanto humano como
   técnico.
3. La actitud de
   los directivos ante el cambio debe estar orientada a establecer
   y mantener el equilibrio en sus grupos, y favorecer el ajuste
   de cada uno de sus integrantes, a las nuevas
   circunstancias.
4. Es de esperar que se presenten reacciones grupales
   ante el cambio, dado la adherencia que presentan algunos
   individuos a posturas predominantes en su grupo de trabajo,
   este aspecto debe ser entendido y manejado por la gerencia del
   desarrollo organizacional.
5. Cuando ocurre un cambio, el grupo busca el equilibrio
   intentando regresar al estado o situación anterior,
   percibido como una mejor formar de ser y/o hacer las cosas.
   Cada presión
   a favor del cambio, por lo tanto alienta una
   contrapresión del grupo.
6. La comunicación es vital en el momento de
   consolidar un cambio. Ya que este puede llegar a parecer
   injustificado cuando la gente no cuenta con elementos para ver
   claramente que sus beneficios compensan sus costos
   económicos, sicológicos y sociales. Por lo tanto
   cada cambio deberá basarse en un análisis costo /
   beneficio que tome en consideración todas sus
   implicaciones, y deberá estar precedido por suficiente
   información para el personal.
7. Entre los implicados en el cambio hay distintos
   niveles de tolerancia al
   estrés
   que el mismo produce. En toda caso, rebasar el umbral de
   tolerancia puede dañar la salud física y
   sicológica de los individuos.
8. La existencia de personas muy bien preparadas o muy
   inteligentes no necesariamente significa que el grupo
   comprenderá y aceptará mejor el cambio. A veces
   sucede lo contrario, porque el grupo utiliza su capacidad para
   racionalizar o justificar los motivos de su resistencia al
   cambio.
9. Si el gerente como promotor del cambio hace que sus
   colaboradores participen activamente del proceso,
   logrará niveles de apertura y colaboración muy
   superiores a los que obtendría si únicamente se
   limitara a informarles acerca de los antecedentes, naturaleza y
   forma de implantación cambio.
10. Aunque sea el gerente de desarrollo organizacional el
    que inicie los cambios, los resultados finales siempre dependen
    en gran medida de los colaboradores y su actitud hacia dicho
    cambio.

INVESTIGACION
Y DESARROLLO

Este mide la modernidad de
una empresa,
una organización investiga sobre 4 elementos
permanentes:

1. ENTORNO: Al fin de establecer la viabilidad. Todo
   entorno presenta un FODA:
   Análisis de Fortalezas, Oportunidad, Debilidades y
   Amenazas, ya que este cambia de acuerdo a lo que se presente
   cada día.
2. EL MERCADO: Es
   el lugar de las transacciones. Se mueve de manera
   emocional.

Se analiza desde el punto de vista de 6 variables:

1. Oferta y demanda
2. Aspectos macroeconómicos
3. Orden público
4. Los conocimientos que la gente tiene
5. La legislación.
6. Que pasa con el producto interno
   bruto.

1. LA ORGANIZACIÓN: Una verdad que resulta clara
   es que las organizaciones no son lo que pretende ser, sino lo
   que la gente cree que son. Por eso hay que mirarse
   permanentemente a través de la competencia y
   mirarse en situaciones extremas, plantearse interrogantes,
   tales como: ¿Qué pasaría si existiera una
   empresa que hace lo mismo que usted?, lo importante en este
   aspecto es como responde la empresa a esas situaciones
   extremas.
2. INVESTIGAR QUIEN ES EL USURIO: A través de
   bases de datos
   del usuario, pues las organizaciones empiezan a perder clientes
   cuando no saben quien es el usuario. Hoy día muchas
   compañías trabajan con tendencias que privilegian
   el desarrollo para el cliente.
3. INVESTIGAR SOBRE TENDENCIAS: La tendencia es parte de
   lo que pasa y puede seguir pasando.

Se desarrolla dé acuerdo con las capacidades que
tenga la organización.

INVESTIGACIÓN
BÁSICA, INVESTIGACIÓN APLICADA Y DESARROLLO
TECNOLÓGICO

Dentro del proceso de innovación se suele separar la que se
considera propiamente como (I+D) y se desglosa a su vez en tres
clases: investigación básica, investigación
aplicada y desarrollo tecnológico.

• Investigación Básica. Comprende
  todos aquellos trabajos originales que tienen como objetivo
  adquirir conocimientos científicos nuevos sobre los
  fundamentos de los fenómenos y hechos observables. En
  este tipo de trabajos se analizan propiedades, estructuras
  y relaciones, y su objetivo consiste en formular hipótesis, teorías y leyes. Sus
  resultados generalmente no pretenden lograr ningún
  objetivo lucrativo en concreto y
  se publican en revistas especializadas.
• Investigación Aplicada. Consiste en
  trabajos originales que tienen como objetivo adquirir
  conocimientos científicos nuevos pero orientados a un
  objetivo práctico determinado. Está muy ligada a
  la investigación básica a causa de que utiliza
  posibles resultados de ella y estudia métodos
  y medios
  nuevos para lograr su objetivo concreto. Los resultados que se
  obtienen son una gama de productos nuevos o incluso un
  número limitado de operaciones, métodos y
  sistemas. Los resultados son susceptibles de ser
  patentados.
• Desarrollo Tecnológico. Abarca la
  utilización de diferentes conocimientos
  científicos para la producción de materiales,
  dispositivos, procedimientos,
  sistemas o servicios nuevos, o mejoras sustanciales. Realiza
  trabajos sistemáticos basados en conocimientos
  existentes, procedentes de la investigación aplicada o
  de la experiencia práctica. Su primer objetivo es lanzar
  al mercado una novedad o una mejora concreta. Para realizar los
  ensayos, se
  hacen pruebas con
  prototipos o en una planta piloto, sin embargo hoy, se recurre
  cada vez más a la simulación por ordenador.

Es necesario ordenar algunos conceptos básicos
expresados anteriormente. El primero que debemos precisar es el
de invento que consiste en "una idea, un boceto o un
modelo para un dispositivo, producto o
sistema nuevo o perfeccionado". El concepto de
innovación es más amplio que el anterior
pues va más lejos y no acaba hasta la puesta en el
mercado de la invención. El origen de la
tecnología está precisamente en la
invención; evidentemente los conocimientos
científicos se pueden encontrar en la base del invento
pero son otra cosa. Hay una frase que aclara todo lo anterior:
"solo se puede descubrir lo que ya existe, en cambio solo se
puede inventar lo que no existe", una máquina nueva por
ejemplo. La ciencia
se descubre, las máquinas
se inventan. Toda invención ha de consistir en el
planteamiento de un problema y una
resolución.

Aunque los inventos son
patentados, numerosos de ellos no conducen necesariamente a
innovaciones tecnológicas. La invención es la
producción de un nuevo conocimiento mientras que la
innovación es la primera comercialización de un invento. La
invención no llega a ser innovación sino se
concreta en un bien aceptado por el mercado y ampliamente
difundido. El agente de la invención es el
técnico o científico, mientras que el agente de
la innovación es el empresario.

Sin embargo no siempre es posible establecer fronteras
muy claras entre una y otra. Anteriormente las invenciones,
para poder ser
aplicadas debían aguardar que las condiciones técnicas, económicas y sociales,
fueran favorables a su implementación. Es decir la
innovación seguía a la invención. Hoy es
el interés
por innovar el que motiva la invención, el esquema se ha
invertido. La invención desaparece como entidad
diferenciada por la importancia de los dos elementos que la
enmarcan: el avance científico que le precede y la
innovación que le sigue.

El proceso innovador

El proceso que ocurre desde la producción de una
invención hasta colocarla en el mercado ha llevado a
varios autores a construir una serie de modelos que van desde
presentar el proceso de la manera más simple como un
proceso lineal, hasta proponer un modelo que refleje mejor la
complejidad del proceso innovador, y que permiten comprender el
camino seguido y las distintas etapas que intervienen en el
mismo.

El proceso innovador es una actividad compleja,
diversificada, con muchos componentes en interacción, que
actúan como fuentes de las
nuevas ideas, siendo muy difícil descubrir las
consecuencias que un hecho nuevo puede llegar a
ofrecer.

Clases de innovación

La palabra innovación tiene un alcance muy
amplio. Casi todo cabe, desde la penicilina o el transistor hasta
una pequeña modificación en el envase de un
producto. Es decir estamos colocando todas las innovaciones en un
mismo cesto aunque no tengan la misma importancia, cuando podemos
diferenciarlas:

• Innovaciones principales o radicales. Son las
  que suponen un rompimiento súbito respecto al estado
  anterior. Producen mejoras estructurales en los resultados sin
  que lo sean en los costos.
• Innovaciones increméntales. Son
  formadas por las mejoras en procesos o productos ya conocidos.
  Se concreta sobre todo en la reducción de
  costos.

Los Japoneses son grandes difusores de las innovaciones
increméntales (Kaizen). Sin
embargo algunos piensan que hoy no son suficientes, la mejora
continua de los años 80 ya no basta. "Los tiempos locos
requieren de empresas locas. Y
la mayoría, por no decir todo el valor creado por la
empresa, sea cual sea su tamaño o sector, proviene de dos
fuentes: la inteligencia y
la imaginación" señala Tom Peters.

El progreso tecnológico en un sector está
generado por el paso de una innovación radical a un estado
generalizado de innovaciones increméntales. Sucesivamente
se pasa de una situación inicial caracterizada por la
presencia de mano de obra altamente calificada, maquinaria de
tipo general y preocupación por los resultados del
producto o proceso, a otra donde los rasgos dominantes sobre la
producción en masa, la intensidad en capital, una
mano de obra menos calificada, y una reducción general de
los costos.

CLIMA
ORGANIZACIONAL

Está constituido por las condiciones, las
situaciones y la dinámica que se genera al interior de una
organización que ya sea para bien o para mal inciden en el
crecimiento, desempeño y desarrollo de la persona o la
institución.

El clima
organizacional es también "la medida receptiva de los
atributos organizaciones. Es el estado
relativamente duradero del ambiente interno de una
organización y el cual es experimentado por los miembros
de esta, influencia en el comportamiento
de quienes lo conforman y puede ser descrito en términos
de percepciones de un cierto de grupo de características de la organización"
(Maria Elena Mendoza Fung, 2000, UPB).

El clima de una
organización debe facilitar la realización de la
persona (empleados) como individuo irrepetible, sujeto original,
causa dinámica de sí, capaz de afirmarse con
autonomía, con derechos y con
responsabilidades individuales y sociales. Propender por un
escenario donde la realización personal haga posible la
realización de la empresa. Donde los empleados vean la
organización como parte de ellos, su mundo, su historia. Que sus vivencias
estén ligadas a esa institución, hablamos de un
clima que si bien es cierto debe propender por el crecimiento y
desarrollo de la organización, también privilegia
el crecimiento de la persona objeto y fin ultimo de las instituciones.

Un buen clima organizaciones va mas allá de las
buenas condiciones físicas en el sitio de trabajo; pues
este abarca aspectos emocionales, espirituales,
morales.

El concepto holistico de salud y bienestar, donde la
salud no es únicamente ausencia de dolor, sino que es el
estado general de bienestar de la persona. Físico,
espiritual, moral y
emocional. No puede haber buen clima organizacional, si el
individuo está enfermo moralmente, si la persona es
excluida, estigmatizado, es subvalorado. No puede haber buen
clima organizacional para un individuo que se le vulnera sus
fundamentos religiosos, en tanto que, diariamente hace un aporte
significativo a la empresa. No puede haber clima organizacional
en un escenario donde la persona no ve posible un mundo de
realizaciones acorde con sus expectativas de
existencia.(entendidas en el sano criterio de la
racionalidad)

ESCALAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL *

* Walters, Halpin y Crofts, Litwin y Stringer , y otros
investigadores.

CULTURA
ORGANIZACIONAL

La cultura es la forma acostumbrada o tradicional de
pensar y hacer las cosas, compartida en mayor o menor medida por
los miembros de la organización, y que todos los miembros
entrantes tienen que aprender y aceptar para ser aceptados como
servidores de
la empresa.

Cultura es un conjunto integrado de pautas de
comportamiento que comprometen nuestra manera de relacionarnos y
nuestra manera de hacer las cosas. Que es propio e un grupo
social, que se aprende dentro del grupo y se transmite las
generaciones futuras.

La cultura también se define como el sistema de
creencia que tiene el hombre para
entender el mundo, ese sistema de creencias se determina a
través de 6 puntos:

La mitología: Es lo que el hombre
sostiene ser, sin poder comprobar. Entre ellos figuran mitos
sociales, religiosos, raciones, nacionales, regionales. A partir
de estos mitos muchas veces se crean imaginarios
colectivos.

La forma de hablar: La forma de hablar dice mucho
de las personas, en cuanto a su formación,
proyección. En la forma de hablar algunas veces es posible
leer el origen de la persona, su personalidad entre otros
aspectos.

La comida: El hombre es lo que come y como lo
come, esto determina costumbres.

Vestuario: Aquí se define que tan
conservadora o liberal es la persona en términos
conductuales y comportamentales.

Vivienda: A partir de allí se determina
cual es la construcción que hace una cultura de su
mundo.

Sociabilización que tienen las personas:
Es la forma como comunican las cosas cotidianas, en donde las
comunican, en la casa, en la familia, en
la calle, en las esquinas-cuadras, en el
trabajo.

La cultura puede abordarse desde dos
aspectos:

CULTURA OBJETIVA: Hace referencia al historial de la
empresa, sus fundadores y héroes, monumentos y
hazañas, ritos, ceremonias, artefactos, colores,
símbolos arquitectura,
señales, instituciones.

CULTURA SUBJETIVA: Esta dado por:

1. Supuestos compartidos – como pensamos
   aquí
2. Valores compartidos – En que creemos
   aquí
3. Significados compartidos – como interpretamos
   las cosas
4. Entendidos compartidos – como se hacen las
   cosas aquí
5. Imagen corporativa compartida – como nos
   ven

Otros autores consideran la cultura como "un conjunto de
valores y creencias comúnmente aceptados, conscientes o
inconscientemente, por los miembros de un sistema cultural. Y un
sistema cultural es aquel que se integra por el conjunto de
valores y creencias que comparten las
personas que pertenecen a él, y por las múltiples
formas que se manifiestan dichos valores y creencias".(Maria
Elena Mendoza Fung).

Pero ¿qué son las creencias? Son todas
aquellas proposiciones o ideas reconocidas como verdaderas por
los miembros de un sistema cultural, independientemente de su
validez objetiva. Lo que las personas aceptan como
cierto.

No se ha logrado alcanzar uniformidad absoluta en las
creencias, pero si ideas compartidas por la mayoría de sus
miembros y serán estas las que dominen su cultura y le den
el sello distintivo.

Los valores constituyen los ideales que se comparten y
aceptan, explicita o implícitamente, lo integrantes de un
sistema cultural y que por consiguiente influyen en su
comportamiento. Se refieren a pautas deseables de conducta
individual y colectiva, proporcionando parámetros que
determinan que conductas deben ser premiadas, y cuales
castigadas. En el sistema cultural tenemos que la cultura se
constituye por los valores y creencias de las personas que forman
parte de él, y un conjunto de manifestaciones
culturales.

Las manifestaciones culturales son las expresiones o
productos de un sistema cultural que reflejan las creencias y los
valores básicos de sus miembros.

Las manifestaciones culturales se clasifican
así:

Manifestaciones conceptual –simbólicas: Son
todas las maneras con las que se pretende explicar o representar,
objetiva o subjetivamente, al hombre, al mundo, a lo
suprasensible, y a las relaciones que se generan entre ellos. La
ideología, la filosofía, la ciencia, el
arte, el
mito y la
religión
se ubican en esta categoría.

Manifestaciones conductuales: Son las pautas de
comportamiento y de interacción de los miembros del
sistema cultural.

Manifestaciones estructurales: Son aquellas que se dan
de manera directa y pretenden asegurar el cumplimiento de los
objetivos del sistema cultural. Incluyen el marco normativo, las
relaciones de producción, la estructura de poder, las
formas de operación y la estructura social.

Manifestaciones materiales: Comprenden todos los
recursos económicos, físicos y tecnológicos
necesarios para la productividad y
el bienestar de los miembros del sistema cultural.

Cuando entran en acción la cultura y las
manifestaciones culturales, emerge una dinámica de
realimentación, dado que la cultura se releja en las
manifestaciones culturales y las manifestaciones culturales a su
vez nutren y enriquecen a la cultura.

En una organización reviste importancia el
fortalecimiento de la cultura y sobretodo la cultura
académica, en razón a que esta es una supercultura
que respeta todas las subculturas y permite una discusión
racional de los problemas y la aplicación de la
inteligencia y el conocimiento para solucionar conflictos.
Esta cultura por su parte presenta unas pautas de comportamientos
que responde a:

• Un modelo científico
• Cultura de la medición
• Concibe las teorías como hipótesis
  provisionales sometidas a la prueba del tiempo. Una buena
  teoría es aquella que se mantiene lo
  suficiente para conducir a otra teoría
  mejor.

DESARROLLO
ORGANIZACIONAL Y MARKETING

El desarrollo organizacional toca un aspecto medular de
la organización a saber el Marketing. Para el desarrollo
organizacional el marketing no es una tarea de un departamento en
la organización, es un estilo de accionar institucional.
La organización se entiende entonces como un engranaje de
individuos todos enfocados al marketing, todos escuchan, todos
piensan, todos hablan, todos ven, todos venden en todo lo que
hacen.

Para las empresas que propenden por un desarrollo en su
área de marketing, es conveniente no presentar a los
diferentes públicos de la organización, las
acostumbradas Oficinas de Quejas y Reclamos, pues da la
sensación de una empresa, a la que es menester reclamarle
muy a menudo por sus fallas y poco avance en la excelencia y
calidad de sus productos y servicios. Resultaría mejor
hablar de un Centro de Relaciones con el Cliente o un Centro de
Atención al
Cliente.

El marketing como sistema tiene dimensiones:

1. Ideología: Tiene que ver con la
filosofía del negocio. El marketing depende del enfoque
del dueño del negocio es:

La filosofía es el marco estratégico del
negocio

La visión estratégica del
negocio

La cultura organizacional se vuelve parte de la
filosofía

2. Pensamiento: El marketing estratégico.
Es el que piensa, detecta las posibilidades de negocio, es el que
define a que segmento del mercado nos vamos a dirigir, detecta
áreas potenciales del mercado para el negocio,
evalúa puntualmente al cliente. Piensa antes de
vender.

3. Acción. Se corresponde con el marketing
operativo. Es el show del marketing estratégico, es el
show de la publicidad, el
show del punto de venta, el
empaque,
precio,
publicidad y promoción.

El marketing propugna por una cultura de competitividad,
esto se constituye en lo primero que la empresa debe asegurar. En
este sentido conviene mencionar 14 principios de competitividad,
a saber:

1. Capacidad de anticipación a : la competencia,
   expectativas del cliente.
2. Capacidad de adaptación –adaptabilidad
   externa
3. Flexibilidad interna: Adaptabilidad interna,
   capacidad de adaptación interna.
4. Gestión integral: Liderazgo y
   ética, la gestión de la dirección y el
   cuadro directivo.
5. Gestión del cambio
6. Tecnología al día
7. Know How (integral) total del negocio
8. Claridad en la estrategia segmentación del mercado.
9. Eficiencia y productividad
10. Eficacia
11. Procesos claramente instalados e incorporados en el
    negocio
12. Cultura organizacional de valores.
13. Comunicación fluida y compartida en todas las
    áreas.
14. Talento humano cualificado y calificado

En marketing entendemos que en la empresa la red de valor está
integrada por el servicio
integral, el punto de origen de la cadena de
valor de una empresa es el cliente.

La organización que llamamos empresa
tiene:

Su mundo interno y su mundo externo. En la
dinámica que se genera al operar estos dos mundos la
organización está llamada a generar una conducta
emergente que propicie valor agregado al cliente y valor margen
a la empresa.

Para abordar el mundo interno de la organización
hablaremos del back Office y para los
procesos externos hablaremos del Front Office.

Todos los procesos creadores de valor al cliente y
margen para la empresa se generan en la sumatoria del back Office
y del front Office.

El back Office es lo que el cliente no ve, y el
front Office es lo que cliente ve.

¿Que no ve el cliente? Back
Office

• Gestión de aprovisionamiento
• Gestión de fabricación
  (procesos)
• Gestión de tecnología
• Gestión humana
• Gestión de costes y financiera
• Gestión gerencial y administrativa

En el mundo interno de la organización entendemos
que la competitividad se genera desde adentro.

¿Que es lo que ve el cliente? Front
Office

• Productos y marcas
• Precios
• Comercializadores –vendedores
• Comunicación
• Servicios (postventas)

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior

Back Office

Front Office

Triangulo de frente al cliente

El front line es la ultima línea de frente al
cliente

Calidad total: Es Calidad concertada: Esta es
donde el usuario pacta con el usuario lo que él necesita,
tres tareas básicas que se manejan con el proveedor,
interventoría contraentrega, esta es con el fin de que no
se presenten devoluciones, una información más
clara acerca de que más hace el proveedor a fin de ensayar
otras alternativas. Se le comunica al proveedor todo el hacer de
la empresa a fin de que haga propuesta.

EL GERENTE DE
DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Vivimos tiempos de cambios rápidos y
adaptación imperativa, tenemos organizaciones frente un
escenario donde les corresponde sobrevivir, crecer y ser
competitivas, la forma como respondan a estos tres aspectos
determinará, si la organización realidad darwiniana
en su esencia y existencia puede salir airosa en el curso del
tiempo.

La revista
Fortune
predice que muchas de las empresas que hoy aparecen en su
lista Fortune
500, en el 2010 ya no estarán en su lista
porque habrán sido absorbidas, se habrán fusionado
o habrán salido del mercado. ¿Por qué cada
día empresas que han tenido grandes éxitos se ven
anquilosadas, reducidas al deterioro y al decaimiento de sus
proyecciones? ¿Por qué empresas que se pensaba
saldrían airosas de la tempestad hoy día yacen en
las profundidades del océano, naufragas sin que pudiesen
sobrevivir, siquiera como Robinsón Crusoe (Daniel Defoee)
en condiciones extremas de dificultades? ¿Por qué
algunas empresas a duras penas alcanzan a sobrevivir, pero no
crecen y mucho menos son competitivas? Pero ¿por
qué otras, aun con los cambios frecuentes y repentinos de
los vientos en altamar, cuando las tempestades arrecian y el
turbulento mundo de los negocios
acosa, aun así consiguen salir a flote, crecer y ser
competitivas?

Responder a estas preguntas nos lleva como referente al
desarrollo organizacional. En el cual se propende por una
organización que aprenda como sistema y pueda tener un
sello distintivo de hacer las cosas con excelencia a partir de
sus propios procesos. El DO propende por que haya un mejoramiento
continuo, efectividad para funcionar y responder al cambio en
curso de los acontecimientos. A partir de ese enunciado surge la
propuesta de un Ejecutivo que haga parte del cuadro directivo de
la organización encargado de direccionar el sistema de
desarrollo organizacional. El Gerente (Ejecutivo) de
Desarrollo Organizacional.

El gerente de DO

Es un profesional que conoce la filosofía de la
empresa, tiene visión de futuro, pasión por el
aprendizaje. Este ejecutivo cuenta con: Un now how organizacional
abarcante, una capacidad extraordinaria de liderar procesos, una
gran capacidad de transferir del conocimiento, una facultad de
extraordinaria de integrar personas. Todo lo anterior buscando la
el mejoramiento y la excelencia continua que les permita
responder proactivamente a los cambios del entorno y ser
competitivos.

La organización debe tener un Gerente o un
Ejecutivo de Desarrollo Organizacional que señale el
derrotero, desde el mundo interno de la organización,
coordine y cree nuevos procesos, instrumente acciones para
garantizar que la empresa pueda sobrevivir, crecer y ser
competitiva. El debe planear, instrumentar, e implementar el
sistema de desarrollo organizacional en la empresa.

El gerente DO, es un ejecutivo que maneja
sincronización de procesos orientados al crecimiento,
avance y desarrollo de la organización; él maneja
los 5 saberes de una organización.

 El desarrollo organizacional no debe ser manejado
por consultoría externa, debe ser un accionar
proveniente de la alta gerencia para direccionar los destinos de
la organización que pretende estar vigente en el tiempo.
Debe involucrar toda la organización envolviéndola
en una cultura de aprendizaje, generación de procesos
propios a partir de su institucionalidad que les permitan crecer,
generar valor agregado al cliente interno(los empleados) y al
cliente externo (usuarios y compradores) y presentar una empresa
que genera margen de valor permanente, y que se renueve a partir
de su aprendizaje, retroalimentación y continuo
mejoramiento, el mejoramiento continuo busca que la empresa cree
respuesta adelantadas a las situaciones del entorno. La pro
actividad es la virtud del Desarrollo organizacional.

SISTEMA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

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DESARROLLO
ORGANIZACIONAL Y CRISIS

¿Que es la crisis?

Para el escritor Álvaro Marín Hoyos, las
crisis son "el punto de quiebre entre las viejas y las nuevas
cosas. Es el rompimiento en mil pedazos de la armonía
cotidiana, del equilibrio actual de fuerzas. Es la
transición entre el reposo y la turbulencia. Solo hay
armonía antes y después de la crisis. Nunca durante
ellas" (Marín Hoyos, 2002).

Las crisis no son malas en sí misma, pero si
resultan dolorosa y desagradables.

Cuando abordamos la crisis es menester tener en cuenta
que:

• Tarde o temprano su empresa entrará en
  crisis.
• Las crisis se incuban durante las
  bonanzas
• Toda crisis es relativamente pasajera
• Toda crisis sé autoalimenta, sé
  autoacelera y hace metástasis. Se agudiza, sola, pero no
  se resuelve sola.
• Toda crisis que no aniquila al gerente y a la empresa
  los hace crecer.
• Los gerentes tienden a perder en control en
  la crisis.
• El responsable de la crisis así como de su
  solución, es el gerente.
• Él ultimo que acepta la crisis es el gerente,
  mientras no la acepte, hace parte del problema.
• La crisis siempre es mas profunda de lo que el
  gerente cree.
• No existe crisis sin solución.
• La solución a la crisis siempre es menos
  traumática de lo que el gerente se imagina.
• La solución a la crisis tiene unos costos que
  alguien tiene que pagar.
• La crisis no se resuelve trabajando
  más.
• Toda crisis debió haberse enfrentado hace
  varios años.

La crisis es un fenómeno que tarde o temprano
hará presencia a la puerta de nuestra organización,
el desarrollo organizacional es la respuesta anticipada a este
fenómeno, de modo que cuando llegue la turbulencia el
gerente de DO halla desarrollado un sistema que le permita capear
la tempestad, pues, de eso se trata la gerencia, es la disciplina que
implementa mecanismos, crea conductas emergentes para
reestablecer los equilibrios perdido en el sistema.

Existe una amenaza permanente a la existencia de la
empresa en un mundo turbulento, en donde los cambios acelerados
cambian el equilibrio en inestabilidad, generando crisis en las
organizaciones, El sistema de desarrollo organizacional
está llamado a anticiparse a esas situaciones, aprender de
ellas cuando se presenten, generar sus procesos a partir de la
experiencia, crear cultura lectora del entorno para descifrar los
códigos que emite la sociedad contemporánea. La
empresa esta llamada a través de sus procesos desarrollo
organizacional a ver en las crisis oportunidades y derivar
fortalezas.

La organización es un ente complejo y la crisis
que sobreviene puede ser una crisis estacional, manejable en
corto plazo. O una crisis de supervivencia, en la cual la empresa
puede hallarse en situación viabilizable o inviabilizable,
en el primer caso, resulta posible salvar la empresa con
respuestas desde la institucionalidad que presente la gerencia de
acuerdo a su sistema de desarrollo organizacional.
¿Qué capacidad de respuesta tiene la
organización ante nuevos fenómenos?,
¿Cómo los enfrentará?, ¿Cuándo
lo enfrentará?, Son preguntas que resultan pertinentes en
este aspecto. Es la capacidad de respuesta, la calidad de la
respuesta, el cómo y cuando se responde, lo que determina
como le irá a la empresa en la dinámica
subsiguiente a la crisis.

LOS INDIVIDUOS
EN LA ORGANIZACIÓN

Cuando se piensa en el individuo pilar y esencia de las
organizaciones, es menester partir de la premisa fundamental: El
ser humano es un ente eminentemente complejo. Esta complejidad
crea un imperativo en la organización, de modo que esta no
pueda sustraerse de las necesidades e intereses de los individuos
que la conforman.

El hombre es un ser biológico, psicológico
y eminentemente social, con una serie de necesidades que reclaman
ser satisfechas, a efectos de que el individuo logre la
realización en la vida; según el estudioso del tema
Abrahán Maslow, las
necesidades básicas que el hombre debe satisfacer son
cinco, a saber:

Necesidades fisiológicas. Comprenden
hambre, sed, vivienda, sexo y otras
necesidades corporales.

Necesidades de seguridad. Incluye seguridad y
protección contra daño físico y
emocional.

Necesidad de amor. Abarca afecto, pertenencia,
aceptación y amistad.

Necesidad de estima. Incluye factores internos de
estimación como respeto de
sí mismo, autonomía y logro, y comprende
también factores de estima como estatus, reconocimiento y
atención.

Necesidad de autorrealización. Está
representada por el impulso de llegar a ser lo que puede ser,
comprende crecimiento, realización del propio potencial y
la autorrealización.

Dado que cada persona constituye una realidad diferente
de los demás, estas necesidades no son siempre satisfechas
de igual modo en todos los individuos, pero indiscutiblemente
están presentes en todo ser humano. La satisfacción
de la mayoría de estas necesidades depende de agentes
externos, por lo que supone en el hombre el establecimiento de
relaciones de tipo social con el medio que lo rodea, y con el
cual tendrá que interactuar diariamente.

El proceso de socialización en el hombre comienza desde
muy temprana edad, y no se detiene hasta que el hombre muere.
Dependiendo de cómo sea ese proceso de
socialización a lo largo de la vida será más
fácil o más difícil la adaptación del
hombre a cualquier ambiente en el cual debe desenvolverse a lo
largo de su existencia, que sin duda alguna incluyen las
organizaciones que no es otra cosa que (según Chester I.
Bernard) " un sistema de actividades o fuerzas conscientemente
coordinadas de dos o más personas". En el aspecto de
coordinación consciente de esta
definición están incorporados cuatro denominadores
comunes a todas las organizaciones: la coordinación de
esfuerzos, un objetivo común, la división del
trabajo y una jerarquía de autoridad. Lo
que generalmente denominan estructura de la
organización.

Conceptualización de aspectos concernientes al
elemento humano

Para poder entender mejor las relaciones que pueden
generarse entre la persona y la organización, se hace
necesario conceptualizar algunos términos que se
encuentran involucrados, como son:

Comportamiento Organizacional: es el estudio y la
aplicación de conocimientos relativos a la manera en que
las personas actúan dentro de las organizaciones. Los
elementos claves en el comportamiento
organizacional son las personas, la estructura, la
tecnología y el ambiente exterior en el que
funciona.

Personas: Constituyen el sistema social interno
de la organización, que está compuesto por
individuos y grupos tanto grandes como pequeños. Las
personas son los seres vivientes, pensantes y con sentimientos
que crearon la organización, y ésta existe para
alcanzar sus objetivos. Las organizaciones existen para servir a
las personas y no ésta para servir a las
organizaciones.

Estructura: La estructura define las relaciones
oficiales de las personas en el interior de las organizaciones.
Se necesitan diferentes trabajos para ejecutar todas las
actividades en una organización por lo que hay gerentes y
empleados, contadores, ensambladores, etc. Todos ellos se deben
relacionar en una forma estructural para que su trabajo sea
eficaz.

Tecnología: La tecnología
proporciona los recursos con los que trabajan las personas e
influyen en la tarea que desempeñan. La tecnología
resultante posee una influencia positiva en las relaciones de
trabajo.

Medio: todas las organizaciones operan en un
determinado entorno externo. Una organización no existe
por sí misma, sino que forma parte de un sistema mayor que
comprende otros múltiples elementos. El medio debe ser
tomado siempre en cuenta cuando se estudia el comportamiento
humano en las organizaciones.

Como puede observarse, al hablar de la persona en la
organización, deben estar presente una serie de elementos
que se encuentran implícitos en el tema, pero no son
solamente estos que se acaban de definir , como se
señaló al principio el hombre tiene una serie de
necesidades que desea satisfacer y en muchas oportunidades esa
satisfacción la consigue en el medio de trabajo donde se
desenvuelve, en la organización, pero no todas las
personas satisfacen de igual modo sus necesidades, ni existe una
varita mágica ni formulas simples, debido a que cada
individuo tiene una carga emocional y unas vivencias diferentes.
El comportamiento humano dentro de las organizaciones es
imprescindible debido a que se origina en necesidades y sistemas
de valores muy arraigados en las personas. No hay fórmulas
sencillas ni prácticas para trabajar con las personas, ni
existe una solución ideal ni única para los
problemas de las organizaciones, todo lo que se puede hacer es
incrementar la comprensión y las capacidades existentes
para elevar el nivel de las relaciones
humanas en el trabajo.

El comportamiento organizacional se da en un complejo
sistema social, el comportamiento del empleado dependerá
en gran medida de la interacción de las
características personales y el ambiente que lo rodea,
parte de ese ambiente es la cultura social, el cual proporciona
amplias pistas que determinan como será en comportamiento
de la persona en determinado ambiente.

Pero en el ambiente de trabajo existen otros factores
que pueden determinar como será el comportamiento
individual y colectivo, la cultura organizacional que
también se le denomina en muchas oportunidades
atmósfera o ambiente organización y es el conjunto
de valores creencias suposiciones y normas que comparten sus
miembros. Crea el ambiente humano en que los empleados realizan
su trabajo.

Ninguna organización es igual a otra, cada una
posee su propia historia, normas, patrones de
comunicación, sistemas y procedimientos, estructura, todo
ello constituye su cultura.

Las organizaciones llegan a triunfar o a fracasar
según se desarrollen o no ciertos procesos y las personas
se adapten a sus normas, se identifiquen con sus objetivos y
logren a través de la organización satisfacer
algunas de sus necesidades, pero para que esto ocurra al frente
de la misma debe haber personas capaces de lograr en el individuo
una actitud positiva, un sentido de pertenencia, una motivación
hacia el trabajo y un compromiso real con la organización,
suena muy fácil pero la tarea requiere que al frente de la
misma se encuentre un gerente con un estilo de liderazgo
participativo, democrático que inspire el trabajo de
equipo.

No todos los gerentes son líderes, ni todos los
líderes son gerentes, ni existe tampoco un solo estilo
único de liderazgo efectivo por sí mismo, pero
necesariamente un buen gerente debe ser un líder
capaz de influenciar las conductas de sus colaboradores y
guiarlos hacia el logro de los objetivos de la
organización.

Existe una característica importante que debe
estar presente no solamente en las personas que están a
cargo de dirigir una organización, sino de toda persona
para lograr cumplir las metas y los objetivos que se tracen en la
vida y es la inteligencia
emocional, este termino muy usado en los últimos
tiempos no es otra cosa que utilizar de manera inteligente
nuestras emociones, en
cierto sentido se tienen dos cerebros, dos mentes y dos clases
diferentes de inteligencia: la racional y la emocional, nuestro
desempeño en la vida está condicionado por ambos;
lo que importa no es solo el cociente intelectual, sino
también la inteligencia emocional.

La aptitud emocional es una meta habilidad y determina
lo bien que podemos utilizar cualquier otro talento, incluido el
intelecto puro. La inteligencia académica no ofrece
prácticamente ninguna preparación para los
trastornos o las oportunidades que acarrea la vida.

La inteligencia emocional en las personas trae consigo
una serie de habilidades tales como ser capaz de motivarse y
persistir frente a las decepciones; Controlar el impulso y
demorar la gratificación, controlar el humor y evitar que
los trastornos disminuyan la capacidad de pensar; mostrar
empatía y abrigar esperanzas.

Las personas emocionalmente expertas, las que conocen y
manejan bien sus propios sentimientos e interpretan y se
enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás,
cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida, ya sea en
las relaciones amorosas o elegir las reglas tácitas que
gobiernan el éxito
en la política organizativa.

Las personas con habilidades emocionales bien
desarrolladas también tienen mas probabilidades de
sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida, y de dominar los
hábitos mentales que favorezcan su propia productividad;
las personas que no pueden poner cierto orden en su vida
emocional libran batallas interiores que sabotean su capacidad de
concentrarse en el trabajo y pensar con claridad.

La inteligencia emocional es la capacidad para
comprender a los demás: que los motiva, cómo
operan, como trabajar cooperativamente con ellos, es la capacidad
para discernir y responder adecuadamente al humor, el
temperamento, las motivaciones y los deseos de los demás,
es la clave para el autoconocimiento, el acceso a los propios
sentimientos y la capacidad de distinguirlos y recurrir a ellos
para guiar la conducta.

Como puede concluirse por lo antes expuesto, la
inteligencia emocional viene a convertirse en un elemento
fundamental que debe estar presente en todo individuo, debe
desarrollarse desde muy temprana edad con el propósito de
tomar decisiones mas acertadas en la vida y mantener a lo largo
de su existencia las mejores relaciones en el mundo que lo rodea,
por supuesto incluyendo las organizaciones en las cuales deba
estar presente.

Dean Tvosjold dijo "tal vez el supuesto más
irracional que podemos hacer es suponer que la gente se debe
comportar en forma racional y no emotiva".

En una organización, en cualquier empresa, en
cualquier industria, uno
puede comprar el tiempo del empleado; puede comprar su presencia
material en un lugar determinado; hasta se puede comprar cierto
número de movimientos musculares por hora. Pero su
entusiasmo no se puede comprar, su lealtad no se puede comprar,
la devoción de su corazón no
se puede comprar. Estas cosas hay que
ganárselas.

La persona en la organización viene a convertirse
en el elemento más importante de la misma, por lo que
requiere un tratamiento no como una máquina o un elemento
más de esta, sino como un ser humano con necesidades,
intereses, vivencias, únicas, las cuales deben ser tomadas
en cuenta para producir las motivaciones necesarias para el logro
de los objetivos.

Una organización no es tal si no cuenta con el
concurso de personas comprometidas con los objetivos, para que
ello ocurra es indispensable tomar en cuenta el ambiente en el
cual se van a desarrollar todas las relaciones, las normas y los
patrones de comportamiento lo que se convierte en la cultura de
esa organización, llegando a convertirse en una
organización productiva, eficiente o improductiva e
ineficiente dependiendo de las relaciones que entre los elementos
de la organización se establezcan desde un
principio.

CONCLUSIÓN

El DO es el engranaje de la institución y la
estrategia organizacional de avanzada a efectos de
vérselas con escenarios cotidianos o aquellos que son
impredecibles, el DO crea procesos desde la experiencia
institucional para enfrentar proactivamente el panorama que se
viene. Finalmente el DO, es quien pone en contacto el pasado de
la organización con el futuro, sosteniendo el equilibrio
de la organización mientras esta cambia. Es la mano con la
cual la empresa saluda a los escenarios futuros y les dice que
cualquiera sea la circunstancia existen procesos de aprendizaje
generativo y una estructura flexible para asimilar el cambio y
capitalizar oportunidades para catapultar a la empresa hacia el
crecimiento y competitividad.

AUTOR

JOSE FREDYS RIVAS QUINTO

Profesional en administración empresas