Bases Teóricas y
Metodológicas del Modelo de
Calidad
Total
- W. Edward
Deming - Joseph M.
Juran - Kaoru
Ishikawa - Armand V.
Feigenbaum - H.James
Harrington - Philip
Crosby - Principales filosofías
de calidad.
W. EDWARD
DEMING
A) Fundación teórica
– La calidad provoca
una reacción en cadena como de podrá ver en la
siguientes página.
– En un proceso por
conseguir la calidad entran en juego los
siguientes factores críticos:
Clientes
Necesitamos:
· Comprender sus necesidades actuales y futuras.
· Satisfacer tales necesidades.
· Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de
alta calidad y bajo costo.
· Forjar relaciones de largo plazo con ellos.
Personal.
Se requiere:
· Trabajo en
equipo.
· Prevención, no corrección de defectos.
· Capacitación como proceso
continuo.
· Motivación
a participar en el mejoramiento incesante del proceso.
· Responsabilidad y autoridad
desplegadas lo más cerca posible del nivel donde se
realiza el
trabajo.
· Iniciativa, innovación y toma de riesgos
necesarios para el desarrollo.
· Comunicación libre y abierta de ideas y
opiniones.
Inversionistas.
Estamos obligados a:
· Mejorar incesantemente la calidad y la posición
competitiva.
· Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.
Proveedores.
Debemos:
· Integrarlos a la
organización.
· Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento
incesante.
· Establecer con ellos vínculos a largo plazo.
· Sostener con ellos relaciones que se basen en la
confianza.
· Exigir de ellos evidencias estadísticas de calidad.
La comunidad.
El compromiso es:
· Trato justo, ético y profesional con todos los
integrantes de la comunidad.
· Influencia positiva sobre la comunidad.
· Cumplimiento de todas las leyes y
reglamentos relacionados con el negocio.
· Difusión amplia de nuestras operaciones entre
la colectividad.
B) Metodología para implantar la
calidad
Deming afirma que no es suficiente tan sólo
resolver problemas,
grandes o pequeños. La dirección requiere formular y dar
señales de que su intención es permanecer en el
negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos
de trabajo.
La misión del
organismo es mejorar continuamente la calidad de nuestros
productos o
servicios a
fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se
logra generando un ambiente de
integración y cooperación en el que
los que estén involucrados . si la organización consigue llegar a esa meta,
aumentará la productividad,
mejorará su posición competitiva en el mercado,
ofrecerá una ganancia razonable a los accionistas,
asegurará su existencia futura y brindará empleo estable
a su personal.
El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la
administración superior. Para facilitar el logro de
tal meta de mejoramiento, Deming ha
propuesto a los directivos de diversas organizaciones un
sistema
constituido por los siguientes catorce puntos:
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o
servicio, con
el objetivo de
llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía de "conciencia de la
calidad". Nos encontramos en una nueva era económica. Los
directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para
cambiar.
3. Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la
calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masa,
incorporando la calidad dentro del producto en
primer lugar.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre
la base del precio. En vez
de ello, minimizar el costo total.
Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquiera
artículo, con una relación a largo plazo, de
lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de
producción y servicio, para
mejorar la CALIDAD y la productividad y
así reducir los costos
continuamente.
6. Instituir la formación en el
trabajo.
7. Implantar el liderazgo. El
objetivo de la
supervisión debe consistir en ayudar a las
personas, a las máquinas y
a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:
8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con
eficacia para
la
organización.
9. Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de
diferentes departamentos deben trabajar en equipo, para prever
los problemas de
producción y los que podrían surgir
en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.
10. Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas
que busquen nuevos niveles de productividad, sin ofrecer métodos
que faciliten la consecución de tales metas. El grueso de
las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al
sistema y, por tanto, caen más allá de las
posibilidades del personal operativo.
11. Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas
por el liderazgo.
12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su
derecho a estar orgulloso de su trabajo.
13. Implantar un programa vigoroso
de educación
y auto – mejora.
14. Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la
transformación. Esta es tarea de todos.
JOSEPH M.
JURAN
A) Fundamentaciòn
teórica
– Siempre existe una relación en
cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un proceso,
la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una
siguiente etapa.
– Cualquier actividad juega un triple papel de:
Proveedor – Procesador –
Cliente
– La gestión de
CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:
· Planeación
de la calidad (desarrollo de
productos y
procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes).
· Control de
calidad.
· Mejora de la calidad.
– Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida
para evaluar la calidad.
– Se necesita establecer medios
("sensores") para
evaluar la calidad en función de
esas unidades de medida.
B) Metodología para implantar la
calidad
Juran habla de la "Gestión
de la Calidad para Toda la Empresa"
(GCTE). Esta se define como un enfoque sistemático para
establecer y cumplir los objetivos de
calidad por toda la empresa.
Las etapas que Juran propone son las siguientes:
1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas
de calidad.
3. Establecer objetivos
estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de
los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos
necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento
respecto de los objetivos
· Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
· Medios
"sensores" para
evaluar.
7. Establecer auditorías de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.
KAORU ISHIKAWA
A)
Fundamentaciòn teórica
– El Control de
calidad es un sistema de métodos de
producción que económicamente genera bienes o
servicios de
calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.
– Practicar el control de
calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar mantener
un producto de calidad que sea el más económico, el
más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
– Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de
todos promuevan y participen en el control de
calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las
divisiones de la empresa y a todos
los empleados. El control de la calidad no es una actividad
exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y
conseguido por todas las divisiones y todos los empleados.
Así se llega el Control Total de la Calidad.
– El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una
completa revolución
conceptual en toda la organización. Esta revolución
se expresa en las categorías siguientes:
1. Los primero es la calidad; no las utilidades a corto
plazo.
2. La orientación es hacia el consumidor; no
hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los
demás.
3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que
derribar las barreras del seccionalismo.
4. Utilización de datos y
números en las presentaciones: empleo de
métodos estadísticos.
5. Respeto a la
humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente participante.
6. Administración interfuncional; trabajo en equipo
entre los diferentes departamentos o funciones.
– El círculo de calidad es un grupo
pequeño que desarrolla actividades de control de calidad
voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.
– Los círculos de calidad constituyen una manera de
involucrar al personal de la organización en el Control de
Total de la Calidad.
– El control de calidad requiere de la utilización de
métodos estadísticos.
Estos son de tres categorías: elemental, intermedia y
avanzada.
El método
estadístico elemental es el indispensable para el control
de calidad, y es el usado por todo el personal de la
organización, desde los directores hasta el personal
operativo.
– Son siete las herramientas
que constituyen el método
estadístico elemental. Estas son:
· Diagrama de
Pareto
· Diagrama de
Causa – Efecto.
· Estratificación.
· Hoja de Verificación.
· Histograma
· Diagrama de Dispersión
· Gráficas y Cuadros de Control.
B) Metodología para implantar la calidad.
El Dr.
Ishikawa organiza el proceder de la organización para
conseguir el control de la calidad en los siguientes pasos:
Planear:
1. Definir metas y objetivos.
2. Determinar métodos para alcanzarlos.
Hacer:
3. Proporcionar educación y capacitación.
4. Realizar el trabajo.
Verificar:
5. Constatar los efectos de la realización.
Actuar:
6. Emprender las acciones
apropiadas.
Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la
metodología promovida por el Dr. Ishikawa, aquí se
incluyen los pasos que él recomienda para estos
equipos:
1. Escoger un tema (fijar metas).
2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema.
3. Evaluar la situación actual.
4. Analizar (investigar las causas).
5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en
acción.
6. Evaluar los resultados.
7. Estandarizar y prevenir los errores y su
repetición.
8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes.
9. Planear para el futuro.
ARMAND V.
FEIGENBAUM
A) Fundamentaciòn
teórica
– En la actualidad, los compradores
perciben más claramente la calidad de los diversos
productos que compiten en el mercado y compran
de acuerdo a esto. La calidad es factor básico en la
decisión del cliente respecto
a la adquisición de productos y servicios.
– La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran
importancia que lleva el éxito
organizacional y al crecimiento de la compañía en
mercados
nacionales e internacionales.
– Procesos de
calidad fuertes y efectivos están generando excelentes
resultados y utilidades en empresas con
estrategias de
calidad efectivas. Esto está demostrado por los
importantes aumentos en la penetración del mercado, por
mejoras importantes en la productividad total, por la
reducción significativa de los costos y por un
liderazgo competitivo más fuerte.
– La calidad es en esencia una forma de administrar a la
organización. Las llaves genuinas de la búsqueda
del éxito
en la calidad, se han convertido en un asunto de gran interés
para la
administración de las compañías en todo
el mundo.
B) Metodología para implantar la calidad
El Dr.
Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en
una forma estructurada y administrada, no simplemente por
casualidad .
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los
esfuerzos de varios grupos de la
organización para integrar el desarrollo del mantenimiento
y la superación de la calidad a fin de conseguir la
satisfacción total del consumidor. Este sistema
está formado por los siguientes puntos:
1. Políticas
y objetivos de calidad definidos y específicos.
2. Fuerte orientación hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas
políticas y objetivos de calidad.
4. Integración de las actividades de toda la
empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la
calidad.
6. Actividad específica del control de proveedores.
7. Identificación completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de
calidad.
9. Fuerte interés en
la calidad, además de motivación
y entrenamiento
positivo sobre la misma en toda la organización.
10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y
estándares de desempeño de la calidad.
11. Efectividad real de las acciones
correctivas.
12. Control continuo del sistema, incluyendo la
prealimentación y retroalimentación de la información, así como el análisis de los resultados y
comparación con los estándares presentes.
13. Auditoría periódica de las
actividades sistemáticas.
H.JAMES HARRINGTON
A)
Fundamentos teóricos.
– La principal razón
de éxito ya no es la producción en masa. Ahora lo
es la calidad, considerada desde la perspectiva de los
clientes.
– Para los clientes y, por tanto, para una mayor
participación en el mercado, el factor determinante en la
calidad; no los precios
más bajos.
– Las compañías cuyos procesos producen
continuamente artículos de calidad se benefician con:
· Menores costos de
producción.
· Márgenes de utilidad
más altos.
· Mayor participación en los mercados.
– Los clientes son la vida de todo negocio, su activo más
valioso. Si no hay clientes, no hay negocio.
– Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que
aceptábamos antes. Sólo deben comprarse los
materiales y
componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que
hemos de realizar.
– El único enfoque de la calidad que logra éxito es
aquel que convierte ésta en la forma de vida predominante
de la empresa.
Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de
vida en la organización, se requiere llevar a cabo un
proceso de mejoramiento.
Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una
nueva forma de pensar en todas las actividades, desde
aquéllas que se realizan en un departamento operativo,
hasta las que caracterizan el manejo de oficina del
director general.
El cambio
drástico en la forma de pensar de la organización
para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No
ocurre de la noche a la mañana o a consecuencia de un
programa. El
truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del
sistema operativo
de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en
nuestra manera de pensar y, más que nada, en nuestra forma
de actuar.
B) Metodología para implantar la calidad
El Dr.
Harrington propone un proceso de mejoramiento que ésta
constituido por un conjunto de actividades complementarias entre
sí; y que confirman que todos los integrantes de la
organización, empleados y directivos un entorno propicio
para el mejoramiento de su desempeño. Un proceso que ayuda a aceptar
el cambio y a
convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir
mejorando.
El proceso de mejoramiento está formado por diez
actividades básicas:
1. Obtener el compromiso de la alta dirección.
2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento.
3. Conseguir la intervención de mejoramiento.
4. Asegurar la participación de los empleados en
equipo.
5. Lograr la colaboración individual.
6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y
procesos.
7. Desarrollar actividades con la participación de los
proveedores.
8. Establecer actividades que aseguren la calidad.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo,
así como una estrategia de
mejoramiento a largo plazo.
10. Definir un sistema de reconocimientos.
PHILIP
CROSBY
A) Fundamentaciòn teórica
Todo trabajo es
un proceso. Este concepto implica
que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo
aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que
se va multiplicando la siguiente trilogía:
· Proveedor e insumos que él proporciona.
· Proceso realizado a través de trabajo de cada
persona.
· Clientes o usuarios que reciben el producto o
servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos,
en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los
requisitos establecidos para garantizar un correcto
funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los
requisitos", es unos de los principios
propuestos por Crosby.
Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la
prevención, y no la corrección".
– Crosby defiende que: "El estándar de la
realización es cero defectos".
– El último principio es: "La medida de la calidad es el
precio del
incumplimiento".
B) Metodología para implantar la calidad
Philip
Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para
que en una organización se implante el Proceso para el
Mejoramiento de la Calidad (PMC).
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. Costo de la calidad.
5. Conciencia sobre
la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planeación
del día de cero defectos.
8. Educación al personal.
9. Fijación de metas.
10. Eliminación de las causas de error.
11. Reconocimiento.
12. Consejos de calidad.
13. Repetición de todo el proceso.
Principales
filosofías de calidad.
1. Deming
establece el siguiente planteamiento:
cuando se mejora la calidad se logra:
- Los costos disminuyen debido a menos
reprocesos. - Menor numero de errores.
- Menos demora y
obstáculos. - Mejor utilización de las maquinas,
del tiempo y de los
materiales.
1. Crear en el propósito de mejora del producto y
servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los
niveles comúnmente aceptados de demoras, errores,
productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la
inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con
calidad.
4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la
base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice
el costo total.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera
constante para que se puedan mejorar los sistemas de
trabajo de manera permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en
el trabajo.
7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en
equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan
trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir
comunicación entre todos los integrantes de
la empresa, ya que todos tienen un objetivo
común.
10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a
incrementar la productividad sin proveer
métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que
prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es
la cantidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre
el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de
educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades para tener personal más
calificado en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en
la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.
II) Filosofía de Juran.
- Planificación de la calidad, control de
calidad. - La planificación de la calidad consiste en
desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer
las necesidades de los clientes. - El primer paso para planear la calidad es identificar
quienes son los clientes. - Para identificar a los clientes hay que seguir el
producto para ver sobre quienes repercute. - Para comprender las necesidades de los clientes,
debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y
descubrir las no manifestadas. - Las percepciones de los clientes pueden parecernos
irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo
tanto tenemos que tomarlas en serio. - La precisión en asuntos de calidad exige que
lo digamos con números - Antes de planificar el proceso, deberán ser
revisados los objetivos por las personas
involucradas. - El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer
las necesidades de los clientes y proveedores por
igual. - La calidad de una empresa
empieza por la planeación de la misma. - Muchas empresas tiene
que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del
proceso de planeación.
III) Filosofía de Crosby.
1. Cumplir con los requisitos.
2. Prevención.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.
Etapas en el proceso
de mejoramiento de Calidad.
1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación
del costo de la calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de
calidad.
IV) Filosofía de Tagushi.
Propone la palanca de calidad.
Solo en la etapa de diseño
de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad
causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura
(ruido).
La palanca de la calidad.
- Diseño del producto.
- Diseño del proceso.
- Producción.
- Mejora del producto.
V) Filosofía de Ishikawa.
1. El control total de calidad es hacer lo que se
debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra
resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas
ganancias que no sepamos que hacer con ellas.
4. El control de calidad empieza con educación y
termina con educación.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que
ofrecer educación continua para todo, desde el presidente
hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de
cada persona.
7. cuando se aplica el control total de calidad, la
falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es
conocer los requisitos de los consumidores.
9. Preveer los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal
cuando ya no requiere de inspección.
11. Elimínese la causa básica y no los
síntomas.
12. El control total de calidad es una actividad de
grupo.
13. Las actividades de círculos de calidad son
parte del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga
milagrosa.
15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en
el CTC.
Ana Julia Jáuregui