Calidad Total (página 2)

La serie de normas ISO9000
son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la
calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las
normas no
definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si no
que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los
sistemas de
calidad.

Las Normas ISO
relacionadas con la calidad son las siguientes :

ISO 8402 : En ella se definen términos
relacionados con la calidad.

ISO 9000 : Provee lineamientos para elegir con criterio
una de las normas siguientes

ISO 9001 : Abarca la calidad del diseño, la
producción, la instalación, y el servicio
post-venta.

ISO 9002 : Es más restringida y Abarca solo la
calidad en la producción y la
instalación.

ISO 9003 : Todavía más restringida, Abarca
solo la inspección y ensayos
finales.

ISO 9004 : Establece los requisitos de un sistema de
calidad para obtener la garantía en la seguridad de
la
empresa.

Si una empresa desea
garantizar a sus clientes la
calidad en las etapas de diseño, producción,
instalación y servicios post-venta, debe
implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma
ISO 9001
(Imagen 1).
Puede ocurrir que la empresa fabrique un producto con licencia de
otra firma. La calidad del diseño, entonces, no depende de
la empresa que fabrica sino de la propietaria del producto. En
este caso, la empresa que fabrica puede utilizar la Norma
ISO 9002, para
dar a sus clientes garantía de la calidad en la
producción y la instalación de bienes y servicios
(Imagen 2). Hay
casos en los cuales la empresa sólo desea dar
garantía a sus clientes de la inspección y ensayos
finales del producto antes de su venta. Esto puede ser suficiente
cuando el producto es una materia prima
cuyo procesamiento es mínimo. En ese caso la empresa puede
implementar un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO
9003 (Imagen 3).

Elementos importantes de las Normas ISO 9000:
Responsabilidad de la Dirección de la Empresa – Política de la
Calidad: Es responsabilidad de la dirección que la política de calidad
sea entendida y aplicada por todo el personal de la
empresa. Se requiere definir los roles y responsabilidades de
todo el personal con respecto a la calidad. se debe nombrar a un
representante de la dirección de la empresa con autoridad para
poner en marcha y mantener el sistema de la calidad, informando
permanentemente a la dirección sobre el desempeño del mismo (Imagen 4). Sistema de
la Calidad – Manual de la
Calidad : El sistema de la calidad se debe documentar
preparando un Manual de la
Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y
procedimientos
del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en
la implementación y mantenimiento
del sistema de la calidad. Debe explicar la Política de la
Calidad de la empresa, los objetivos a
alcanzar y el plan para
lograrlo (Imagen 5).

Calidad en el Diseño : La calidad en el
diseño es sumamente importante porque los defectos
de diseño no se eliminarán en las etapas de
producción. Es sumamente importante planificar el
diseño, documentar los requisitos que debe cumplir el
producto, realizar planos, dibujos y
prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer
información documentada (Imagen 6). Control
de la Documentación y de la Información : Es necesario contar con
procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el
uso de la documentación sobre la calidad, como
distribuirla entre los distintos sectores y personas, como
modificarla cuando sea necesario y como retirar la
documentación obsoleta para que no se confunda con la que
es válida (Imagen 7). Control de las Compras : Se
deben mantener registros de la
calidad de los subcontratistas aceptados. Las compras deben
estar acompañadas de documentación que describa el
producto, y aporte datos sobre tipo,
grado, especificaciones, instrucciones de inspección y
otros datos
técnicos pertinentes (Imagen 8).

Identificación y Trazabilidad del
Producto : Es necesario contar con procedimientos para
identificar de manera única todos los lotes del producto
fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes
empleadas en la fabricación (Imagen 9). Control de los
Procesos : Se debe contar con procedimientos escritos que definan
la forma de producir, como monitorear los parámetros del
proceso y
criterios para la ejecución de las tareas. Y se deben
mantener registros
escritos de los procesos, equipos y personal calificado (Imagen
10).

Inspección y Ensayos : Se deben
establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera
de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros
proveedores,
los productos intermedios que se fabriquen y los productos
finales del proceso de fabricación. Deben existir
procedimientos por escrito para la inspección y ensayo de los
productos en la etapa de Recepción (Materias Primas y
partes a utilizar), Proceso de Fabricación y Salida de los
Productos Finales (Imagen 11 y 12). Control de los Equipos de
Inspección, Medición y Ensayo : Los
equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser
controlados y calibrados periódicamente. También se
debe medir la incertidumbre del dispositivo de medición,
la cual debe ser compatible con el ensayo que
se desea realizar (Imagen 13). Estado de Inspección y
Ensayo : Se debe identificar adecuadamente el estado de
inspección y ensayo de los lotes fabricados (Conforme, No
Conforme), asegurando que sólo los productos aprobados
puedan ser despachados o instalados (Imagen 14). Control de
Productos No Conformes : Se deben fijar procedimientos por
escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de producto
no conforme (Imagen 15). Acciones Correctivas y Preventivas
: Las acciones
correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una
no conformidad en un producto o se presenta una queja de un
cliente. Las acciones
preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas
potenciales de no conformidad (Imagen 16 ).

Manipulación, Almacenamiento,
Embalaje y Entrega : Se deben establecer procedimientos por
escrito sobre como conservar, embalar y entregar los productos
fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los
mismos (Imagen 17). Registros de la Calidad : Toda la
información que produce el Sistema de la Calidad debe
registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un
sistema informático. Esta información debe
mantenerse y estar a disposición del cliente (Imagen 18).
Auditorías Internas de la Calidad : Una auditoría es un examen objetivo
realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la
calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorías internas, a realizar
periódicamente por personal calificado independiente del
responsable de la actividad que se va a auditar (Imagen 19).
Capacitación del Personal : La base
fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el
sistema de la calidad, si el personal no está
suficientemente capacitado el sistema no funcionará
(Imagen 20). Servicios Post-Venta : Se debe contar con
procedimientos por escrito para suministrar servicios post-venta,
cuando este sea un requisito necesario (Imagen 21).

Técnicas Estadísticas : Se debe identificar la
necesidad de utilizar técnicas
estadísticas en distintas etapas del
proceso productivo (Imagen 22).

Estos son los elementos de un sistema de la calidad que
describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero
habíamos dicho que el término SISTEMA significa que
deben funcionar todos juntos. Cada elemento del sistema debe ser
puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema
de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado,
para que se pueda garantizar la calidad de los productos y
servicios que se producen. (Imagen 23).

REINGENIERIA

En la ultima década los cambios en el mundo de
los negocios han
sido fundamentales y formidable. Estamos siendo testigos de
la
globalización de los mercados, la
privatización y la proliperación de
la tecnología y el nuevo énfasis. Las
inversiones en
tecnologías y desarrollo
cada vez son más caras para amortiguarlas en un solo
mercado. El
incremento de la interdependencia y de especialización
productiva han creado los productos denominados "Sin
Nacionalidad". Una forma de mantenerse y crecer en este mundo es
por medio de la reingenieria.

La Reingenieria : Es la revisión fundamental y el
rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medios
críticos contemporáneos de rendimiento tales como:
Calidad, Costos, Servicios
y Rapidez.

La Reingeniería pretende computarizar los
procesos actuales para hacer los más rápidos
más bien buscar un nuevo proceso ágil que sea capaz
de satisfacer las necesidades del cliente interno o externo y
para ello se necesita de la tecnología. La
dirección debe estar dispuesta a apoyar todos los nuevos
productos o procesos.

La Reingeniería igual que la Calidad Total se
inscribe en la corriente del cambio que es
el que debemos estar seguros que
prevalecerá en el futuro. La Reingeniería es solo
un método
para obtener ventaja competitiva. Los programas de
Calidad Total trabajan dentro de un marco de los procesos
existentes de una compañía y busca mejorarlos por
medio de la mejora continua.

Reingeniería Organizacional : Durante la
década pasada y lo que ha corrido de ésta, el tema
más comentado en administración ha sido el de la Calidad
Total, tema que aún hoy en día no ha acabado de ser
comprendido y mucho menos aplicado exitosamente. Pero de este
movimiento
sí han quedado claros varios aspectos. Primero el foco de
la actividad empresarial debe ser el cliente, razón por la
cual, los productos y servicios sólo tienen sentido si
satisfacen sus necesidades. Segundo, la competitividad
de las empresas no está en sí en esos productos y
servicios, sino principalmente en la manera de hacerlos u
ofrecerlos, esto es, en los procesos que los generan. Por esto,
es imprescindible que la
administración deje de estar orientada a las funciones y pase
a tener una orientación a los procesos. El tercer aspecto,
es la necesidad de que la gerencia
involucre en su agenda el concepto del
mejoramiento continuo, como única manera de mantenerse
competitivo en un mercado en el
cual cambian permanentemente las variables que
afectan dicha competitividad.

Sin embargo, es tal el ritmo de competencia a que
se ven abocadas algunas empresas, que el mejoramiento continuo no
alcanza a mantenerlas competitivas. En este punto nace la
Reingeniería Organizacional, que según la
definición dada por sus principales proponentes, consiste
en " la revisión fundamental y el rediseño radical
de los procesos y de la estructura
Organizacional, para alcanzar mejoras espectaculares en las
medidas claves del desempeño de la
organización, tales como calidad, costos, servicio y
rapidez".

Generalmente, luego de conocer brevemente de qué
se trata, muchos gerentes inmediatamente exclaman: Ah sí;
ya sé. Yo ya he hecho eso. Pero Reingeniería
Organizacional no es hacer mejor lo que se está haciendo,
ni reorganizar, ni redistribuir funciones, ni
automatizar, ni reestructurar, ni reducir, ni mucho menos,
despedir gente.

Se trata pues de replantear totalmente la forma como se
viene manejando la empresa cambiando desde los principios en los
cuales se basa la organización del trabajo hasta las herramientas
para la ejecución de las tareas, pasando por la
preparación de los empleados para este cambio.

El nuevo orden administrativo tiene así, como
foco orientador, al cliente; como eje de la gestión
administrativa, a los procesos; como elemento de investigación competitiva, al Bench
Marking; como materia prima
para la toma de
decisiones y el trabajo
administrativo, a la información; como herramientas
de trabajo, las nuevas
tecnologías de información y como elemento de
definición de qué se debe o no hacer, al análisis del valor
agregado.

Es cierto, mantenerse competitivo es cada día
más difícil. Pero otros ya lo están
haciendo.

CONTROL ESTADISTICO DE
LA CALIDAD

La estadística de control de
calidad esta basada en observaciones, de las cuales se puede
calculare una función
que describa como ocurren los hechos. Hoy en día son
herramientas eficaces para mejorar el proceso de
producción y reducir sus defectos. Es necesario creer que
sí se puede reducir los desperdicios y productos
defectuosos. Los productos defectuosos son inevitables. La causa
de todos los problemas en
proceso es la variación.

En todo proceso se tiene cuatro condiciones:

1. Materia Prima.
2. Maquinaria. 3. Método de
Trabajo. 4. Inspección.

Los cuatro factores son iguales, el resultado
será el mismo siempre. Todos ellos será defectuosos
ó buenos. Al cambiar alguna de las cuatro condiciones
cambiara también el producto final. Aunque las causas de
la variación en la calidad son innumerables no toda causa
afecta la calidad en el mismo grado.

Existen dos grupos de
causas:

• Causa que tiene un gran efecto.
• Causa que tienen efectos menores.

Métodos Estadísticos : existen cinco
herramientas que son:

Análisis de Pareto.

Diagrama Causa y Efecto.

Histogramas.

Gráficas de Control.

Diagrama de Dispersión.

Estas son algunas herramientas básicas del
control estadístico de la calidad usadas actualmente, es
necesario ser bueno en las herramientas anteriores para aspirar a
dominar métodos
más difíciles y avanzados.

Diagramas de Causa-Efecto : Hemos visto en la
introducción como el valor de una
característica de calidad depende de una
combinación de variables y
factores que condicionan el proceso productivo. Vamos a continuar
con el ejemplo de fabricación de mayonesa para explicar
los Diagramas de
Causa-Efecto (Imagen 24).

La variabilidad de las características de calidad
es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando
ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos
investigar para identificar las causas del mismo. Para ello nos
sirven los Diagramas de
Causa – Efecto, conocidos también como Diagramas de Espina
de Pescado por la forma que tienen. Estos diagramas fueron
utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa.

Para hacer un Diagrama de
Causa-Efecto seguimos estos pasos:

1. Decidimos cual va a ser la característica de
   calidad que vamos a analizar. Por ejemplo, en el caso de la
   mayonesa podría ser el peso del frasco lleno, la
   densidad del
   producto, el porcentaje de aceite, etc. Trazamos un flecha
   gruesa que representa el proceso y a la derecha
   escribimos la característica de calidad (Imagen
   25).
2. Indicamos los factores causales más
   importantes y generales que puedan generar la
   fluctuación de la característica de calidad,
   trazando flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo,
   Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de
   Medición, etc.(Imagen 26).
3. Incorporamos en cada rama factores más
   detallados que se puedan considerar causas de
   fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos estas
   preguntas:

• ¿Por qué hay fluctuación o
  dispersión en los
  valores de la característica de calidad? Por la
  fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias
  Primas como una de las ramas principales.
• ¿Qué Materias Primas producen
  fluctuación o dispersión en los valores de
  la característica de calidad? Aceite, Huevos, sal,
  otros condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la
  rama principal Materias Primas.
• ¿Por qué hay fluctuación o
  dispersión en el aceite? Por la fluctuación de
  la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama
  más pequeña Cantidad.
• ¿Por qué hay variación en la
  cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de
  la balanza. Se registra la rama Balanza.
• ¿Por qué la balanza funciona en forma
  irregular? Por que necesita mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la
  rama Mantenimiento.

Así seguimos ampliando el Diagrama de
Causa-Efecto hasta que contenga todas las causas posibles de
dispersión (Imagen 27).

Finalmente verificamos que todos los factores que puedan
causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama. Las
relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente
establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado
(Imagen 28).

Histograma : Un histograma es un gráfico o
diagrama que muestra el
número de veces que se repiten cada uno de los resultados
cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver
alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia
central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor
central. ¿Qué utilidad nos
presta el histograma? Permite visualizar rápidamente
información que estaba oculta en la tabla original de
datos. Por ejemplo, nos permite apreciar que el peso de los
pacientes se agrupa alrededor de los 70-75 kilos. Esta es la
Tendencia Central de las mediciones. Además podemos
observar que los pesos de todos los pacientes están en un
rango desde 55 a 100 kilogramos. Esta es la
Dispersión de las mediciones. También
podemos observar que hay muy pocos pacientes por encima de 90
kilogramos o por debajo de 60 kilogramos.

Ahora el médico puede extraer toda la
información relevante de las mediciones que realizó
y puede utilizarlas para su trabajo en el terreno de la medicina (Imagen
29).

Diagramas de Pareto : El Diagrama de Pareto es un
histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos
eventos
aparecen ordenadas de mayor a menor. Vamos a explicarlo con un
ejemplo (Imagen 30).

Supongamos que un fabricante de heladeras desea analizar
cuales son los defectos más frecuentes que aparecen en las
unidades al salir de la línea de producción. Para
esto, empezó por clasificar todos los defectos posibles en
sus diversos tipos:

Diagramas de Dispersión : Los
Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten
estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables
X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si
cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el
valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que
aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el
valor de Y (Correlación negativa).En un gráfico de
correlación representamos cada par X, Y como un punto
donde se cortan las coordenadas de X e Y: Por ejemplo, en el
siguiente gráfico podemos ver la relación entre el
contenido de Humedad de hilos de algodón y su estiramiento
(Imagen 31).

Gráficos de Control : Un gráfico de
control es una carta o diagrama
especialmente preparado donde se van anotando los valores
sucesivos de la característica de calidad que se
está controlando. Los datos se registran durante el
funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que
se obtienen.

El gráfico de control tiene una Línea
Central que representa el promedio histórico de la
característica que se está controlando y
Límites Superior e Inferior que
también se calculan con datos
históricos.

Por ejemplo, si las 15 últimas mediciones fueron
las siguientes:

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior

Entonces tendríamos un Gráfico de Control
como este (Imagen 32).

Existen diferentes tipos de Gráficos de Control: Gráficos X-R,
Gráficos C, Gráficos np, Gráficos Cusum, y
otros. Cuando se mide una característica de calidad que es
una variable continua se utilizan en general los Gráficos
X-R. Estos en realidad son dos gráficos que se utilizan
juntos, el de X (promedio del subgrupo) y el de R
(rango del subgrupo). En este caso se toman muestras de varias
piezas, por ejemplo 5 y esto es un subgrupo. En cada subgrupo se
calcula el promedio X y el rango R (Diferencia
entre el máximo y el mínimo).

A continuación podemos observar un típico
gráfico de X (Imagen 33). Y lo que sigue es un
gráfico de R (Imagen 34).

El gráfico de X permite controlar la variabilidad
entre los sucesivos subgrupos y el de R permite controlar la
variabilidad dentro de cada subgrupo.

ANEXOS

IMAGEN 1 A 34Para ver el
gráfico seleccione la opción "Descargar"

Elaborado Por :

DANIELA ABUD