EMPOWERMENT

Indice
1.
Empowerment
2. Valoración del estado actual de
la organización
3. Proceso, responsabilidad,
aprendizaje
4. Rediseño
Organizacional
5. El Papel De La
Calidad
6. Motivación a través de
autoestima
7. Beneficios de la
mutualidad
8. Crecimiento Y
Aprendizaje
9. Embudo De
Decisiones
10. Bibliografía

1.
Empowerment

• ¿Que es empowerment?

Es un proceso
estratégico que busca una relación de socios entre
la
organización y su gente, aumentar la confianza
responsabilidad autoridad y
compromiso para servir mejor al cliente.

• ¿Que es un equipo con empowerment?

Son grupos de trabajo
con empleados responsables de un producto,
servicio que
comparten el liderazgo
colaboran en el mejoramiento del proceso del
trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de
trabajo.

• Características de equipos con
  empowerment:

1. Se comparten el liderazgo
   y las tareas administrativas
2. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar
   la calidad del
   desempeño y el proceso de información.
3. El equipo proporciona ideas para la estrategia
   de negocios.
4. Son comprometidos flexibles y
   creativos.
5. Coordinan e intercambian con otros equipos y
   organizaciones.
6. Se mejora la honestidad
   las relaciones con los demás y la
   confianza.
7. Tienen una actitud
   positiva y son entusiastas.

• Factores que intervienen en el cambio

La mayoría de las veces son fuerzas externas que
obligan ala organización cambie, como las
siguientes:

1. Competencia global acelerada
2. Clientes insatisfechos.
3. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto.
4. Organizaciones mas planas y lineales.
5. Inercia y lucha burocrática.
6. Tecnología que cambia
   rápidamente.
7. Cambio de valores en
   los empleados.
8. Estancamiento en la eficiencia o la
   productividad

• Organización de empowerment

Desde el principio de los setenta las organizaciones en
todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura
tradicional por un mayor compromiso y alta involucración
del personal.
La estructura
tradicional esta hecha en forma de pirámide, en donde las
funciones son
altamente especializadas, sus limites son claras y hay un
control de los
supervisores para asegurar que el trabajo sea
rápido y consistente, en conclusión la gente que
ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y
piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen
el
trabajo.
La estructura de involucración del personal y un
mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como
un conjunto de grupos o equipos
coordinados trabajando en función de
un mismo objetivo.

• Características del circulo:

1. El cliente
   esta en el centro.
2. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que
   se debe.
3. Comparten responsabilidad, habilidad y autoridad.
4. El control y
   la coordinación vienen a través de
   continua comunicación y decisiones.
5. Los empleados y el gerente
   tienen capacidad para trabajar con otros.
6. Hay pocos niveles de organización.
7. El poder
   viene de la habilidad de influir e inspirar a los
   demás no de su jerarquía.
8. Las personas se manejan por si mismas y son
   juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el
   cliente.
9. Los gerentes son los que dan energía proveen
   las conexiones y dan empowerment a sus equipos.

• El camino hacia empowerment

Es necesario definir las funciones con
claridad antes del proceso de transformación y durante
este. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco
años para completar las etapas de empowerment y se
necesita un alto nivel de ayuda, compromiso y apoyo para llevar a
cabo el proyecto.
Durante el desarrollo de
empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles, no
debemos estancarnos por los problemas si
no enfrentarlos y resolverlos, uno de estos tropiezos
son:

1. Inercia: dificultad en decidirse a
   empezar.
2. Dudas personales: creer que usted no es capaz, ni
   puede crear en su lugar de trabajo.
3. Ira: echarle la culpa a los demás por tener
   que pasar por todo esto.
4. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno
   se pierde en el camino.

2. Valoración del
estado actual
de la organización

Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se
debe hacer una evaluación
a la
organización que consiste en realizar un cuestionario
que debe ser diligenciado por todos los miembros de la
organización, las siguientes preguntas son una guía
para elaborar la valoración:

1. ¿Cuál es la estrategia
   actual de negocios?
2. ¿Cuál es la estructura actual de la
   organización?
3. ¿Qué sistema de
   recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los
   equipos?
4. ¿El entrenamiento
   esta relacionado con las necesidades de los
   negocios?
5. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una
   jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y
   flujo de información o en un liderazgo
   compartido?
6. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les
   responde?

• Empowerment es un movimiento
  total

Empowerment es mas que un estado de la
mente, mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso
mas que políticas
organizacionales. No puede existir a menos que sea apoyado por
las resoluciones y actitudes
individuales, comportamientos del equipo y valores
organizacionales.
Tres Rutas Hacia Empowerment

• Cambios de primer y segundo nivel.

Los cambios de primero y segundo nivel son muy
diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad.
Veamos algunos ejemplos

• Cambios en la forma de pensar

Cambiar a empowerment de una organización tipo
pirámide a una organización circular requiere una
serie de cambios de mentalidad. Algunos de estos cambios incluye
una drástica reorientación en el modo como vemos
nuestro trabajo.
Por ejemplo algunos cambios son:

DESDE HACIA
Sin empowerment con empowerment
Esperar ordenes Tomar decisiones
Hacer las cosas correctamente Hacer lo correcto
Reactivo Creativo y productivo
Contenido Proceso y contenido
Jefe responsable Todos responsables
Buscar culpables Resolver problemas

3. Proceso,
responsabilidad, aprendizaje

Empowerment requiere de tres cambios importantes en las
resoluciones de todos los que forman una
organización.

• Hacia el proceso

Además de alcanzar sus objetivos en
grupo de
trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. Debe ser capaz de
lograr sus objetivos otra
vez, y hacer las cosas mejor la próxima vez, desarrollando
una conciencia de
cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser
compartido.

• Hacia la responsabilidad

En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten
responsabilidad, que tradicionalmente solo tenia el líder.
Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es
responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea
debe ser respetada, y todo el mundo debe participar para que el
grupo crezca y se desarrolle. No es suficiente que el líder
del grupo sea el único que se preocupe por
ello.

• Hacia el aprendizaje

La organización tradicional era reactiva hacia
los planes de alta gerencia o al
ambiente de
negocios en la organización de empowerment, cuando el
personal esta deseando acción, busca y resuelve problemas,
toma riesgos, expresa
y trabaja en conjunto. No espera a que les digan las cosas, y no
están paralizados ni por miedo ni por
preocupación.

• Los cambios mentales fundamentales

La parte fundamental del cambio para
tener una organización con empowerment es el giro que hoy
puede hacer para poner atención como se hace el trabajo, toma la
responsabilidad en el desarrollo de
toda organización y resolver los problemas empleando
el aprendizaje
activo.
Poner atención al proceso.
Tomar responsabilidades.
Buscar el aprendizaje.

4. Rediseño
Organizacional

Los lugares de trabajo actuales buscan calidad, mejoras
continuas, crear mas productos con
menos recursos.
En medio de ese caos, un gerente o
equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los
cambios alrededor de ellos, el grupo de trabajo forma una barrera
protectora trabajando juntos para responder a los cambios y
protegiéndose entre si de la atención que este
causa y adaptar su propio trabajo de empowerment.
Debe trabajar unido, sus metas tienen dos caminos, el primero es
llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el
tiempo para
analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas.
No es un trabajo de un solo procedimiento
sino un proceso continuo, sin embargo este proceso de
rediseño puede ser algunas veces bastante
cerrado.

5. El Papel De La
Calidad

Muchas compañías tienen programas de
mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en
cada uno de sus procesos y
descubra fuentes de
dificultades, defectos, ineficiencias, rebundancias, variaciones
confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas.
La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede
rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de
calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores,
el grupo debe tomarse el tiempo para
pensar como esta haciendo las cosas, es el camino mediante el
cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal
a una circular. La creación de estructuras
circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de
jerarquía de las pirámides tradicionales.
Para crear un cambio real,
cada uno de los niveles de la organización debe
experimentar cambios de segundo nivel.
Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo
y responsabilidad.
Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un
asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido
envuelto en comunicaciones
dando y recibiendo retroalimentación.
Estructura
organizacional: Se adoptan políticas
practicas e incentivos que
vayan de acuerdo al valor de
empowerment.
El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel
El cambio de la gerencia
tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. Tiene
que cambiar toda la forma de administrar la empresa,
muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como
un cambio de primer nivel, un simple juego de
nuevas instrucciones, pero el cambio a empowerment, representa un
cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la
gente ve la organización o la forma de trabajar
juntos.

6. Motivación
a través de autoestima

Motive gente usando VIP: validación,
información y participación.

• Empowerment es total

Los gerente con empowerment motivan a su personal
involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que
tienen que hacer, no forzándolos ha hacerlas empleando el
deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria
la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus
actividades. Lo frecuente en las organizaciones es recompensar
únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por
trabajo en
equipo, el gerente con empowerment trata de enseñar
nuevas recompensas por trabajar en equipo, compartir y ayudarse
entre si.

• El trabajo satisface necesidades humanas

El concepto de
empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la
organización y los individuos están conflicto,
empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a
los individuos y también logran lo que desean, puede ser
una relación de ganar mutuamente benéfica.
Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas
técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas
por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del
siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal
utilizando ideas sobre la naturaleza humana
que datan del principio del siglo diecinueve.

• ¿Que motiva a sus empleados?

Las siguientes son las motivaciones
tradicionales:

• • Seguridad en el trabajo
  • Recompensa económica.
  • Promociones.
• Todos pueden ser un VIP

Validación:

• Respeto a los empleados como personas
• Flexibilidad para cubrir las necesidades
  personales
• Fomentar el aprendizaje
  el crecimiento y habilidades nuevas

Información:

• Conocer porque se hacen las cosas
• Obtener información interna acerca de la
  compañía.

Participación:

• Empleados con control sobre la forma de hacer su
  propio trabajo
• Intervención a las decisiones que los
  afectan.

La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment
es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de
trabajo donde la gente quiera trabajar, esto significa que es mas
fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo
si se sienten tratados como
gente y siente que la organización va a tener en cuenta
sus necesidades, si sabe por que están haciendo las cosas
y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su
trabajo.

7. Beneficios de la
mutualidad

Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se
hagan aparentes y puedan ser notados.
Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se
vuelva mas activo en el trabajo de la compañía.
Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador, puede aprender,
crecer y ver los resultados de sus esfuerzos.
Segundo: Cuando una persona se
responsabiliza por su futuro, crece menos el sentimiento de
dependencia de una compañía. Aprende nuevas
utilidades y ve que estas son útiles, trabaja con la
confianza interna de que, aun si la compañía no
puede hacerse cargo de ellos, ellos podrán hacerse cargo
de si mismo, esto les da una sensación muy profunda de
autoestima y
auto confianza.

• Bases de la mutualidad

El gerente tradicional es responsable de la
suspensión del desempeño de sus empleados en una
organización con empowerment el gerente no es responsable
por el desempeño si no por crear un ambiente de
trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un
entrenador, el gerente da soporte y guía a sus empleados
para incrementar sus niveles de desempeño.

• Claves para desempeñar un contrasto
  mutuo:
• Compartir la evaluación: La meta
  principal de la evaluación del desempeño es ayudar
  al individuo ha ser mejor, no castigarlo o recompensarlo, el
  gerente es el único evalúa el desempeño
  frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo
  bien que esta trabajando un empleado en comparación con
  otros miembros de su equipo.

En una organización con empowerment donde se
comparte la responsabilidad del trabajo, también se
comparte la responsabilidad de evaluación, esto indica que
la evaluación la realizan ambas partes, el empleado
empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos
preestablecidos, a veces se pide la opinión de otros
miembros del equipo, el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco
personas para que lo evalúen la meta es abrir
el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno
a otro.

• Orientación hacia la solución de
  problemas: El gerente tradicional era la persona que
  solucionaba los problemas. En las organizaciones los problemas
  son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que
  hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del
  gerente a los otros a resolver un problema, el no es el
  responsable de encontrar la solución, ayuda a la persona
  a buscar posibilidades para averiguar que opciones están
  disponibles, la meta es ayudar al empleado con un problema para
  que aprenda a resolverlo.

El gerente que reta a su personal a encontrar sus
propias soluciones
encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para
resolver sus problemas.

8. Crecimiento Y
Aprendizaje

En las organizaciones nuevas los empleados quieren
aprender, crecer y desarrollar sus habilidades. Necesitan tener
una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse
entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos
trabajos de rutina.
La organización con empowerment esta encontrando varios
mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de
crecer.

• Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades
  y ayudar a entender los trabajos de los
  demás
• Rotación de puestos: En otras áreas de
  la compañía para desarrollar
  habilidades.
• Participación: En grupos de trabajo y en otros
  grupos de solución de problemas específicos para
  que la compañía sea mejor desarrollar calidad y
  definir nuevos productos y
  servicios.
• Delegación y enriquecimiento del puesto: Para
  ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo,
  expandiendo sus puestos por medio de la delegación de
  tareas en ellos mismos.
• El líder facilitador y el equipo con
  empowerment

Líder facilitador es quien esta a cargo del
desarrollo
personal de los miembros del equipo la persona que crea el
ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y
desarrollo.
Para un líder facilitador, desarrolla el clima apropiado
para el desempeño del equipo es una habilidad esencial
para crear empowerment.
La gerencia media debe hacer mas que supervisar. Debe ayudar a la
gente, a aprender, crecer y desarrollarse. La gerencia media esta
en peligro de desaparecer, a menos que se adapte al nuevo lugar
de trabajo. El líder facilitador es un maestro un animador
y un entrenador.

• Creando un clima de
  aprendizaje

El líder facilitador ayuda al equipo a
desarrollar un ambiente de aprendizaje, el equipo aprende como
repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave
no es nada mas hacer el trabajo, sino también aprender a
aprender. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas, un
equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad,
la valoración y exploración de nuevos
territorios.

• Buscar responsables versus resolver
  problemas

Los grupos con empowerment han abolido la culpa como
actividad normal cuando aparece un problema, la gente involucrada
lo discute hasta que se resuelve, no tiene tiempo buscando a
quien culpar.

• Buscar problemas

Los equipos con empowerment continuamente buscan los
problemas, no esperan a que lleguen sin avisar. También un
grupo con empowerment también necesita aprender las
habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se
vayan presentando.

• Liberar creatividad

Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar
nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo
primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás
para revisar las dificultades que se les puedan
presentar.

• El papel del líder facilitador

La tarea mas difícil de los lideres con
empowerment, es la creación de equipos abiertos al
aprendizaje a continuación se presenta una lista de las
cualidades claves que necesita tener este nuevo
líder:

• Guía con visión, no con
  tradición

Alinea a la gente con una visión de lo que quiere
ser. Esta visión es generada por todos es inspiradora y
significativa.

• Aprendiz no maestro

Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de
aprenderlo. No piensa que la única forma de hacer las
cosas es como siempre se ha hecho.

• Enfoca el proceso no el contenido

Se preocupa de que el proceso continué en vez de
tratar de determinar como trabaja el grupo.

• Facilitador no controlador.

No trata de tener el control. Delega y deja que la gente
sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. Comparte
la responsabilidad y la autoridad de actuar.

• Entrenador no experto

Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus
habilidades. Siempre espera mas de la gente.

• Liga, no acumula

Comparte la información entre los grupos y liga
proyectos en
común, pasa tiempo buscando información y ligando
el trabajo del equipo con el de los otros grupos.

• Toma en cuenta las emociones no
  las habilidades técnicas.

Entiende que el cambio es difícil y que la gente
tiene sentimientos difíciles. Esta consiente de las
necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear
mutualidad. Anima al grupo a resistir, a mantenerse unido y a
crecer.

• Cambiando a liderazgo facilitador

Para poder lograr
el cambio a liderazgo facilitador, los gerentes y empleados,
necesitan cierto numero de elementos para tener éxito 

• La naturaleza del
  equipo con empowerment.

El equipo esta donde empowerment crece. El ingrediente
mas importante de empowerment es la relación directa entre
usted y la gente con quien trabaja.
Técnicas para crear empowerment

• Sistema de sugestión.
• Empleado del mes.
• Entrenamiento.
• Creación de equipo.
• Círculos de calidad.
• Platicas motivacionales.
• Enriquecimiento de puestos.
• Sinergia del grupo.

Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus
miembros para crear aun mejores resultados. Esta sinergia de
mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados
impresionantes.
Para desarrollar esta sinergia hay
un conjunto de elementos básicos que guían a los
grupos de trabajo con empowerment.
Elementos que deben ser compartidos por un equipo con
empowerment:

• Propiedad
• Responsabilidad
• Autoridad
• Poder
• Recompensa
• Energía
• Compartir responsabilidades

Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una
forma de abandonar la responsabilidad. Vamos a ser muy claros
compartir las responsabilidades no significa abandonar la
responsabilidad. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene
tres caminos: mantener el trabajo, delegar el trabajo sin dar la
autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad.
El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de
proporcionar los métodos
para:

• • Crear misión y visión
  • Ofrecer guía, apoyo y
    capacitación
  • Evaluar el desempeño conforme se va
    logrando 
• Niveles de toma de decisiones

La toma de
decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo.
Es importante entender que hay diferentes niveles de
participación en el ejercicio de toma de
decisiones. El nivel mas bajo de participación es
cuando se le dice a la gente que va a hacer. Uno de los niveles
mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones
en conjunto. Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y
delegarle al equipo la decisión quitándose el
gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de
decisiones.
La siguiente escala de
decisiones representa el nivel que un gerente puede escoger
cuando comparte la toma de decisiones con su equipo.

Escala De Decisiones

9. Embudo De
Decisiones

Los miembros del equipo tienen responsabilidades en cada
nivel de este proceso. El siguiente diagrama
muestra la
participación de los miembros del equipo en cada
nivel.

Elementos De Un Equipo Con Empowerment
El trabajo de un gerente moderno es la creación de equipos
con empowerment. Para hacer esto necesita desarrollar ciertos
elementos importantes. Los gerentes y los empleados participan en
el desarrollo de ciertos elementos importantes. Ellos son la base
de toma de decisiones con equipos empowerment.

• Respeto

Hay respeto cuando la
gente coopera y los demás tienen motivaciones
constructivas. Cada persona tiene necesidades personales; agendas
y preferencias que deben ser negociadas. La organización
no puede estar siempre primero.

• Información

La gente que trabaja junta necesita información
completa. El gerente necesita informar a su personal en forma
clara y completa y dejar que saque sus propias conclusiones. La
información debe fluir libremente y no ocultarla a cierta
gente ni a ciertos niveles de empleados.

• Control y toma de decisiones

La gente quiere tomar decisiones acerca de cómo
alcanzar sus metas y la mejor manera de hacer un trabajo. Los
gerentes con empowerment no asumen que ellos saben como hacer las
cosas, sino que le opinen a la gente les ayude a decidir como
hacerlas. Puede tomar tiempo al principio pero genera un completo
acucido y un mayor compromiso para lograr mejores
resultados.

• Responsabilidad

Empowerment significa que la responsabilidad no esta
toda sobre los hombros del gerente este puede estar seguro de contar
con ayuda y compartirá la recompensa y el crédito
con los demás. Cuando esto pasa los gerentes duermen mejor
y se sienten menos solos y desamparados cuando hay una
crisis

• Habilidades

La gente necesita nuevas habilidades y requiere seguir
aprendiéndolas para mantenerse en línea con las
necesidades de la organización. Los empleados necesitan
tener la oportunidad de aprender para convertirse en verdaderos
socios.

• Empowerment y la organización

Al crear una organización con empowerment un
gerente necesita estar consiente de cómo las
políticas organizacionales contradicen el comportamiento
del equipo que esta tratando de reforzar. Cuando es necesario el
gerente debe tratar de cambiar las políticas de la
organización. Por ejemplo es difícil conseguir que
los miembros de un equipo trabajen juntos y se ayuden unos a los
otros cuando la recompensa y los incentivos son
por resultados individuales.

• Defensa organizacional

Lo que un gerente debe hacer para influenciar
pensamientos positivos y proteger empowerment en el equipo
es:

• Retar a la organización – hacer
  preguntas, asistir a las juntas, ser un defensor constructivo
  de empowerment
• Ser el amortiguador del equipo – hacer los
  cambios posibles a nivel de su equipo. Trabajar con ellos para
  desarrollar relaciones con empowerment siempre que se
  pueda.
• Tener éxito
  compartiendo los resultados – una de las ventajas de
  empowerment es el incremento de resultados del
  equipo.
• Tome riesgos
  – intente cosas que normalmente no intentaría,
  llévese usted mismo al limite de sus posibilidades
  encuentre animo de otras gentes que ya han estado
  ahí.

10.
Bibliografía

Empowerment, Dennis Jaffe
Como Crear Empowerment, Cyntia Scott.

Autor:

Alexander Cifuentes R.
Estudiante de Administración de Empresas Universidad
Nacional de Colombia

Aspesi Jorgelina
Estudiante de Licenciatura en Organización Industrial, en
la U.T.N facultad regional Bahía
Blanca.