Indice
1.
Introducción
2. Organización y
Sistemas
3. Modelos.
4. Bibliografia.
Con el fin de facilitar el estudio de las organizaciones en
las cuales se desenvuelven nuestras actividades diarias se
presentan estas notas tratando de mostrar de la manera más
elemental algunos fundamentos del enfoque de sistemas que
permitan al participante introducirse en la formulación de
algún modelo de
análisis para el estudio de los procesos y
procedimientos
que se dan en la
organización.
Se introducen algunas definiciones y nociones básicas
sobre sistemas para
usarlas luego un marco de referencia, luego se introduce el uso
del análisis estructurado, como instrumento
para la presentación de los modelos, de
esta forma se podrá establecer el enlace con los diagramas de
procedimientos
para aplicarlos como técnica de simplificación del
trabajo.
El material está orientado hacia personas que no poseen
ningún conocimiento
previo acerca de sistemas ni organizaciones,
de allí su carácter
elemental y su horma de presentación en lenguaje
sencillo, tratando de lograr un efecto didáctico.
Las observaciones que se pueda hacer al material
contribuirán a mejorar su presentación para
ediciones posteriores.
2. Organización y Sistemas
En su intento por comprender y explicar mejor el
funcionamiento de las organizaciones, diferentes disciplinas
tales como la
administración, la sociología, etc., han buscado una
aproximación a través del enfoque de sistemas.
Se entiende por sistema a "un
conjunto de elementos concretos o abstractos, que
interactúan para el logro de un objetivo".
Puede concebirse una organización como integrada por un conjunto
de componentes o partes las cuales trabajan coordinadamente
(interactúan), para lograr un objetivo
previamente fijado.
Esa organización se encuentra en estrecha relación
con el medio que la rodea (medio
ambiente), y esto se puede poner de manifiesto por las
siguientes razones:
- El objetivo de toda organización es el de
satisfacer alguna necesidad del medio en el cual se
desenvuelven. - Los recursos e
insumos que la
organización necesita para su funcionamiento, los
provee el medio ambiente. - El producto o
servicio
que se genera en la organización, va el medio
ambiente. - Cuando los productos
o servicios
satisfacen las necesidades del medio ambiente,
éste contribuye a que la organización
continué funcionando.
En virtud de lo expuesto se clasifica a las
organizaciones como sistemas sociales abiertos con las siguientes
características:
- Dependen de los insumos que les proporciona el medio
para poder
mantenerse en funcionamiento. - Transforman los insumos en productos o
servicios, a
través de una serie de proceso. - Debe existir una información de retorno, del medio
ambiente, esta información constituye un insumo
según el cual el control del
sistema es
informado sobre las necesidades del medio y la forma como los
productos del sistema las satisfacen dichas
necesidades. - Existe una tendencia dentro de las organizaciones,
hacia la super-especialización, esto se manifiesta a
través de sucesivas divisiones del trabajo con la
consecuente creación de funciones y
cargos.
3. Modelos.
Cuando se intenta estudiar una organización, ante
la imposibilidad de conocer todas las interrelaciones (Sobre todo
entre el elemento humano), que se dan en ella, se recurre a una
representacion simplificada de ella, que permita estudiar una
caracteristica o un cojunto de ellas; se dice entonces que se ha
construido un "modelo" de la
organización.
El modelo y el sistema son sistemas diferentes. Existen partes y
relaciones del sistema que no están en el modelo y
viceversa.
Puede haber varios modelos de un mismo sistema, así, una
maqueta, un diorama, una foto y un plano son modelos diferentes
de un área geográfica.
La creación de modelos es una formas que el hombre ha
ideado para tratar y estudiar la realidad.
- Un modelo organizacional: puede lograrse una
primera aproximacion al estudio de las organizaciones,
formulando el siguiente modelo:
Qué | Fines, Objetivos, Metas, | |
Cuánto Cuando Con qué | Planificación | |
Quien donde | Estructura Organica | |
Cómo | Normas Procedimientos Reglas
| Organización |
El mismo puede ser explicado como sigue:
Una orgranizacion responde a un qué, esto es el objetivo
hacia el cual ella se direge, el mismo es orientado a
través de las politicas que se formulan en el nivel mas
alto de la organización.
El objetivo de una organización no es estático,
puede cambiar a lo largo de la vida de la misma y se
logrará ese cambio por
medio de reorientaciones y reformulaciones de políticas.
- Para lograr los fines u objetivos
se recurre a la planificacion l o cual no es más qie
determinar, cuánto, cuándo y con
qué. - Para que la planificacion se haga efectiva es
necesario estabelcer quién y donde. La ordenacion de
quién y dónde constituye lo que se ha
denominado tradicionalmente LA ESTRUCTURA
DE LA ORGANIZACIÓN. - La parte importante del modelo es el de establecer
el cómo se llevaran a cabo los planes, esto se logra a
través de las normas,
procedimientos y reglas. El conjunto de estructura
y procedimientos es loque se denomina organización en
un sentido organico. En la mayor parte de nuestras
organizaciones falla alguna de las partes del modelo
produciendo ineficiencias en el logro de los objetivos de los
mismos.
3. Estudio del sistema actual
Rara vez se emprende el estudio total de una
organización, sobre todo en organizacoines que ya
están funcionando, lo más frecuentemente es que se
plantee el estudio, creacion o reorganizacion de una parte de la
organización, bien sea una unidad administrativa o un
conjunto de operaciones tales
como la elaboracion de la nomima, la incorporacion del personal,
etc.
En todo caso lo que se pretende en intentar conocer como opera el
sistema actual y efectuar los cambios necesarios de manera
sistemática para lograr mejorar, o sustituir el
sistema.
Para llevar a cabo n trabajo de esta naturaleza se
necesita tener una pauta de operación; ninguna
organización es igual a otra, ya que aún cuando
tengan las msima estructura el elemento humano dentro de ellas
las hace diferentes ya que introduce elementos coductuales y de
comportamiento
que el confieren ese carácter
distintivo a la organización.
Así que para poder
modificar un sistema o subsistema organizativo es necesario
determinar cómo opera el sistema actual.
Especificaciones: para emprender el estudio del sistema actual se
procede a:
Recopilacion de informacion: Recopilar la informacion necesaria
de los diferentes tipos de usuarios del sistema.
Los usuarios pueden clasificarse como sigue:
- Usuarios operadores: estas son las personas que hacen
funcionar el sistema, en todos los niveles. - Usuario responsable: generalmente es un gerente, es
el responsable administrativo o directo del
sistema. - Usurio dueño: éste generalmente es una
persona al
más alto nivel, vicepresidente, rector, etc. No tiene
porque coincidir con el usuario responsable. - Existe otro tipo de usuario: el usuario externo, este
será el cliente o
cualquier persona a ser
servida por la organización o por el
sistema.
Al recopilar la informacion de los diferentres usuarios
se pretende:
A). Obtener o determinar los requerimientos de cada tipo de
usuario para ver cuales son satisfechos por el sistema actual y
cuales deben ser incorporados al sistema nuevo.
B). Determinar el grado, tipo y secuencia de participacion de
cada usuario en el funcionamiento del sistema.
C). Objetivos del sistema, actuales y futuros.
D). Estructuras y
relaciones.
E). Cambios que afecten o pueden afectar al nuevo diseño,
ejemplo:
- Cambios de requisitos
- Cambios de tecnología
- Cambios Sociales
- Cambios en las personas
- Cambios en los componentes o sus cantidades (cuentas por
cobrar, inventarios
etc.) - Cambios de costo
Instrumentos: para recopilar esta informacion se pueden
utilizar diferentes métodos e
instrumentos tales como:
- Entrevistas
- Observacion de actividades
- Técnicas Audiovisuales
- Cuestionarios (Encuestas)
- Inspeccion
- Simulacion
Entrevista: la entrevista
es uno de los procedimientos de relevamiento de informacion mas
difundidos y peor utilizados.
Existen diferentes modalidades de entrevistas;
entre las más importantes en el trabajo de
sistemas pueden mencionarse:
- La entrevista
estructurada - La entrevista
no estructurada
La entrevista estructurada:Constituye un interrogatorio
, para el cual se ha preparado previamente un conjunto de
preguntas, las preguntas se formulan siempre en el mismo orden y
en los mismos términos, el interrogador anota las
respuestas en forma textual o atendiendo a un código.
La entrevista
no estructurada:deja al entrevistado mayor margen de libertad e
iniciativa, se utilizan preguntas abiertas, no hay formas
estándar.
Generalemente al iniciar el estudio de una sistema se usa la
entrevista no estructurada con los niveles directivos más
altos, para detectar algunos aspectos importantes que permitan
posteriormente elaborar el listado de tópicos para una
entrevista
estructurada.
Para efectuar la entrevista deben tenerse en cuenta algunos
detalles importantes a saber:
En el contacto inicial, establezca una atmofera agradable y de
confianza, no adopte postura de sabelotodo ni de experto. Es
necesario lograr la colaboracion del entrevistado y no el
rechazo.
Aun cuando la entrevista sea estructurada es recomendable hacerls
preguntas de una manera aparentemente informal, que el
intrevistado no se sienta interrogado, el entrevistador debe
evitar hacer gestos o expresiones que impliquen reprobacion,
critica, sorpresa.
Las preguntas deben hacerce en un tono natural y aun cuando se
tenga el cuestionario
(cedula) de preguntas como referencias, evite el tono de lectura o
interrogatorio.
Se debe mantener el orden de las pregunttas de acuerdoal cuestionario.
(Esto no es válido para la entrevista no estructurada
Se debe dar a la persona entrevistada, suficiente tiempo para
pensar la respuesta.
Para pasar de conjunto de preguntas a otro:
Se recomienda usar frases de transmision tales como; "muy bien",
"bueno", continuando con….".
Si es necesario introducir un cambio en el
cuestionario durante el proceso, debe
dejarse constancia de ello.
No deben usarse frases que sugieran la respuesta, ejem.:
¿Cree ud. Que es mejor?, ¿Piensa ud. Que es
fatal…?
Las preguntas deben reunir el requisito de ser neutras, ejem.:
¿Qué opina ud. sobre?, ¿Cuál es su
idea acerca del punto?, ¿Cómo explicaria ud. la
situacion ?
Para registrar las respuestas a la entrevista se
recomienda:
- Tener el cuestionario en una posicion que permita
escribir y hace anotaciones sin distraerse. - Diponer los elementos de modo que pueda dominar
visualmente al entrevistado y la encuesta. - Anotor todo aquello que pueda ser útil
posteriormente, gestos, signos, de admiracion, disgreciones,
etc. - Al concluir la entrevista debe dejarse establecido si
habrá otras entrevistas.
Ventajas y limitaciones de la entrevista: la entrevista
como todo instrumento tiene ventjas y desventajas, entre las
ventajas pueden citarse:
- Es una tecnica eficaz
para averiguar que dicen, que hacen los usuarios al menos en el
campo de los sistemas. - Las respuestas se pueden tratar
estadisticamente. - Se puede lograr mayor porcentaje de respuestas en los
cuestionarios a veces no se responde en absolutpo o se reponde
sólo en parte. - Se puede repreguntar par aclarar respuestas
ambiguas. - Se complementan las repuestas verbales con los gestos
y otras manifestaciones de la comunicación no verbal.
Entre las limitaciones se pueden
señalar:
- Cierto subjetivismo al no otorgar la misma validez a
la respuesta de acueerdo a la persona que responde. - Si la persona que entrevista o la que reponde tienen
limitaciones en la expresion verbal, no se aprovecho la
entrevista. - La informacion que se obtiene es estática
(lo que la persona dice que hace). - El entrevistado puede no estar dispuesto a contestar.
Puede bloquearse. - Puede responder insinceramente.
- Puede ser sincero y sin embargo expresar la respuesta
en la forma adecuada.
A pesar de todas las desventajas, la entrevista
será para la persona que trabaja en sistemas, un auxiliar
poderoso para revelar informacion acerca de procesos y
procedimientos.
Observacion de actividades: los metodos de revelamiento de
informacion se pueden dividir en estáticos y dinamicos, se
denomina estaticos aquellos en los que las personas dicen lo que
hacen, este es un corte estatico de sus actividades, el
cuestionario tambien es un metodo estatico, sin embargo el
relavatamiento a través de la observacion directa o la
simulacion es un revelamiento dinamico, por cuanto se obtiene lo
que realmente hace la persona en cada caso.
La obervacion puede tener varias modalidades.
Una de esas modalidades es la obervacion general: es aquella en l
a cual se pretende obtener una vision global del medio ambiente
del sitema, en este tipo de obervacion si se revela informacion
sobre factores como:
- Movimiento del personal y
documentos en
general - Tipos de maquinas y equipos de uso.
- El ritmo de trabajo.
- El nivel de desperdicio, de tiempo y
recursos y sus
posibles causas. - Número de asesores en el area.
- Algunas apreciaciones sobre imprevistos y los
problemas
que pueden surgir. - Evaluar el grado en el cual un procedimiento
se está llevando a cabo y cuáles son los factores
que posiblemente requieran atencion especial.
Otro tipo de obervacion: es la que se lleva a cabo sore
un personal seleccionado, ejemplo sobre los vendedores, los
oficinistas, el personal de almacen, profesores, bedeles, o sobre
aquel que labora en cualquier otra actividad especifica.
En este tipo de obervacion se tratará de determinar:
– La cantidad de tiempo perdido usado en cada tarea o actividad
(se usaran funciogramas).
- Tiempo usado en llevar formularios
- Tiempo empleado en el uso del telefono.
- Tiempo usado en traslados y otros
movimientos. - Tiempo usado en tareas de archivos.
Este tipo de obervacion no implica medicion de tiempos y
movimientos como se utiliza en estudios de eficiencia, ya
que en ese tipo de estudios se traa de determinar estandares de
tiempo par cada operación, en la observacion de la que
aquí se trata lo que se pretende es obtner un valor
aproximado de cuan productivo es un trabajador o una tarea,
cuál es la estructura u organización de trabajo de
una unidad administrativa, si hay superposicion o traslape en las
tareas, funciones y cuan
importante es la cantidad de tiempo dedicada a cada tarea o
actividad.
El tercer tipo de observacion es el de la ruta o camino que sigue
un documento o forma, qué pasos sigue, a qué
procesos es sometido y por quién, en esta parte
encontraremos un valioso auxiliar en los graficos y diagrmas como
se verá mas adelante.
Algunas caracteristicas caracteristicas de este método de
observacion son:
- Hay menos posibilidad de perder o dejar de observar
actividades relacionadas con formas (formularios),
ejemplo: chequear, analizar, calcular, archivar,
etc. - Las unidades administrativas a través de las
cuales pasa la forma, están indentificadas y es posible
establcer las idas y venidas e incluso medir los espacios
recorridos. - Las demoras y retardos pueden ser determinadas y
computadas. - Es mas facil identificar la fuente y el destino final
de cada documento.
Tecnicas audiovisuales: en casos muy especiales (sobre
todo en procesos productivos) en los cuales el proceso o procedimiento
está construido por un gran numero de movimientos, se
pueden utilizar peliculas, videos o cualquier metdo que permita
grabar el proceso y luego someterlo a un analisis detallado; este
metodo se utiliza para analizar la coordinacion de equipos
deportivos en accion, puede ser aplicada tambien para analizar
los movimientos en almacenes,
puestos de despacho de mercancias, taquillas de atencion al
publico, departamentos de procesamiento de
datos.
Una modalidad de este tipo de tecnica es la
llamada micro-movimiento en
la cual se filma el proceso a velocidad
normal y luego se proyecta en camara lenta o a velocidad
menor, incluso se analisa cuadro por cuadro.
Este caso especial se aplica para el estudio de operaciones de
maquinas de contabilidad,
terminales, etc.
Existen otras variantes como la cronociclografia, o fotografia de
larga exposicion con
flash
intermitente, el cual permite fotografiar las manos de un
operador pero ya este tipo sale de los limites del trabajo de
sistemas.
Cuestionario (encuesta) el
cuestionario en sistema puede ser utilizado como ayuda o
complemento de ls entrevistas y obsrvaciones personales.
Los cuestionarios se clasifican de diferente formas de acuerdo a
variados criterios, asi encontramos que de acuerdo a la presencia
o no del encuestado hay:
- Cuestionario de respuesta directa que son los que se
utlizan en las entrevistas estructuradas. - Cuestionarios de respuestas indirectas tambien
llamadas encuestas po
rcorreo.
De acuerdo que las respuestas esten prestablecidas
(codificadas) o no, se tendaran:
- cuestionarios precodificados: en los cuales el
encuestado solo debe señalar la respuesta con una cruz o
palabra, se dice que es un cuestionario de preguntas cerradas o
de preguntas en abánico con alternativas
multiples. - Cuestionario postcodificados, son aquellos cuyas
respuestas son libres, preguntas abiertas.
Preparacion de los cuestionarios: de acuerdo a la forma
de las preguntas, se clasifican en:
- Preguntas Abiertas: de las cualesse habló en
la entrevista no estructurada. - Preguntas cerradas dicotómicas: aquellas que
se responden marcando; si; no; con opinion, sin opinion,
etc. - Preguntas de eleccion multiple:
- com preguntas en abanico: estas son preguntas
cerradas con varias opciones a escoger. - Preguntas de estimación: son preguntas
cerradas con varias opciones hay un grado de intensidad
creciente o decreciente.
- com preguntas en abanico: estas son preguntas
Las preguntas pueden clasificarse tambien
como:
- preguntas de hecho, aquellas que se relacionan con
cuestiones concretas y tangibles, ejemplo: - Horas trabajadas?
- Número de documentos.
Procesados? - Profesión?
- Posee bienes
muebles? - preguntas de acción, aquellas en las cuales se
pretende averiguar sobre decisiones tomadas: - Número de expedientes aprobados?
- Participó en la elaboracion de los
procedimientos? - Preguntas de intencion, son las que pretenden
averiguar cuál sería la actitud del
cuestionado en determinada circunstancia. - Cómo resolvería ud. Determinada
situacion?
Otras indicaciones sobre cuestionarios: en la
elaboracion de cuestoinarios es recondable:
- incluir sólo preguntas relacionadas con el
problema. (Más adelante se darán indicaciones al
respecto). - No redundar incluyendo preguntas cuyas respuestas se
pueda obtener en otras fuentes con
mas exactitud. (se veran esas fuentes
más adelante) - Las preguntas deben ser de facil
comprension. - Las preguntas deben guardar secuencia lógica.
- Las preguntas no deben ser muy numerosas, sobre todo
cuando las encuestas van dirigidas a usuarios responsables o
usuarios dueños ya que estos carecen de tiempo para
responder cuestionarios. - Las preguntas no deben sugerir las
respuestas. - Se pueden utilizar preguntas de control,
(especialmente en las entrevistas no estructuradas) para
verificar la veracidad de determinadas respuestas. - Deben incluirse en el cuestionario algunas secciones
o partes tales como: - Presentacion: en esta parte se explica la
finalidad y objetivos del mismo. Tambien en esta parte se
pide la colaboracion de lso funcionarios o encuestados y
se presenta al ente o unidad que efectúa la
investigacion. - Instruciones para responder el
cuestionario.
- Presentacion: en esta parte se explica la
Ventajas y limitaciones del cuestionario: entre las
ventajas se pueden mencionar:
- Menor costo que la
entrevista y otras tecnicas - Menores gastos y uso
del personal y mayor cobertura respecto al número de
personas y área física. - Menor peligro de distorcsión en las
respuestas, así como mayor tiempo para reflexionar los
mismos.
Entre las limitaciones se pueden mencionar:
- No se pueden solicitar aclaratorias a ciertas
respuestas. - Dificultades para verificar la
informacion. - Pueden haber un gran número de cuestionarios
no respondidos.
Como se dijo al comienzo, el cuestionario es un auxiliar
o complemento de otros medios de
relevantamiento de información.
Inspecciones: las inspecciones consiste en revisar (previo
permiso de las instancias correspondientes) otras fuentes de
informacion como:
- Reportes periodisticos (memoranda y cuentas)
- Reporte de auditoria
- Recortes de prensa
- Record de cantidad
- Sugerencias de los empleados
- Quejas de usuarios y clientes
- Organigramas (reales y aparentes)
- Estructuras de control
- Archivos y manuales,
etc.
Simulacion: la simulacion es una técnica de
relevantamiento de informacion dinámica y consiste en hacer circular un
documento en un procedimiento y observar cada uno de los pasos y
procesos a los cuales es sometido, esto sirve para constrastar
con la informacion relevada por los metodos estaticos.
Dada la importancia y frecuencia con la que se utilizan los
cuestionarios (y encuestas) como instrumentos de levantamiento de
informacion, es recomendable examinar cada pregunta del
cuestionario previamente antes de su aplicación, a
continuacion se presentan una serie de interrogantes sobre el
contenido, forma y orden de las preguntas y algunas sobre las
posibles respuestas.
Sobre el contenido:
- ¿Es necesario hacer todas y cada una de las
preguntas? - ¿Son suficientemente precisas las preguntas a
fin de que motiven las respuestas que se necesiten? - ¿Cubren las preguntas en conjunto los aspectos
esenciales de la informacion que se necesita? - ¿Se necesitan preguntas más especificas
o concretas para poder obtener una informacion más
precisa de la situacion?, o por el contrario, ¿deben ser
más generales para que rindan un cuadro global de la
situacion? - ¿Son oportunas las preguntas y estan libres de
una orientacion paracializada que sugiera ya la
respuesta? - ¿Se permiten suficientes alternativas de
respuestas, a fin de contribuir a la plenitud y exactitud de
expresion?
Sobre la forma de las preguntas:
- ¿Es cada pregunta breve y clara, libre de
tecnisismo y ambiguedades? - ¿Es la pregunta ambigua porque deja por fuera
alternativas importantes, o porque el marco de referencia es
insuficiente? - ¿Se emplean frases estereotipadas, emotivas o
superlativas que contribuyen a viciar la respuesta? - ¿Se emplean frases inapropiadas o rudas que,
por provocar sentimientos hostiles, puedan contribuir a
invalidar las respuestas? - ¿Existe alguna forma más impersonal de
hacer la pregunta que aumente las posibilidades de obtener una
informacion mas precisa?
Sobre el orden de preguntas:
- ¿Preparan las preguntas iniciales el terreno
para las siguientes? - ¿Estan ordenadas a fin de faciliatar la
atencion y "limar" resistencia?
Sobre las respuestas:
- ¿Conviene que las respuestas se den mediante
una simple marca en el
cuestionario?; ¿Mediante unas dos o tres palabras?;
¿mediantes respuestas libres? - Si la pregunta debe "Marcarse", ¿se deben
emplear dicotomías, opciones multiples, o
escalas? - ¿Se toman en cuenta las diferencias de
precision en las preguntas según se utilicen escalas
oridinales, de intervalo, o de proporcion? - ¿Se ha diseñado el cuestionario con
miras a facilitar la tabulacion de los datos? - ¿Se dan instrucciones concisas y claras
colocadas cerca de cada operación, y mediante el uso de
ejemplos cuando es del caso? - ¿Cuándo se dan respuestas de opciones
multiples, se colocan las diferentes opciones al azar a fin de
reducir la posibilidad de errores
sistemáticos? - ¿Se ha tomado una muestra
aleatoria de los sujetos que no contestaron a fin de obtener
sus respuestas y compararlas con las dadas?
Cuestionarios: prueba prelimiar:
- ¿Se probó previamente el cuestionario
con un grupo
reducido de sujetos? - ¿Se explicaron plenamente los propositos y las
preguntas durante esta prueba? - ¿Despues de modificaciones introducidas al
instrumento, se verificó la confiabilidad de las
respuestas?
Clasificacion de los datos:
- ¿se pensó desde los inicios de la
investigacion en la forma de ordenar y clasificar los
datos? - ¿No aparecen los datos en más de una
categoría a la vez? - ¿Es insuficiente la informacion disponible?, o
por el contrario, ¿se presentan datos que están
demás para el estudio?
Recopilacion de datos:
- ¿Fué parcial en su juicios el
observador por haber conocido previamente la actuación
de los sujetos del estudio? - ¿Se verificaron y comprobaron todos los
aspectos de la recoleccion, como anotaciones, computos y
procedimientos ? - ¿Se analizó en forma crítica
la autenticidad y fidelidad delas fuentes? ¿se
mencionan tales fuentes a fin de que puedan ser consultadas
si se desea? - ¿Utiliza el informe
medios
graficos o pictoricos cuando sean indicados? ¿Son
efectivos en su confesion?
Felix Alfedo Marales B
Síntesis Administrativa
Autor:
Peraza Yimi
TM. En Informática
Barquisimeto – venezuela
Edad. 18 años