Indice
1.
Introducción
2. Reseña
Histórica
3. Calidad y
Medioambiente
4. Diseño de
Productos/Servicios
5. Hoteles en República
Dominicana.
7. Cómo y cuáles son los
servicios que ofrece Sol Meliá?
8. Conclusión y
Recomendaciones
9. Bibliografía
El turismo es una actividad
realizada por ciudadanos del mundo con mucha frecuencia, ya sea a
nivel interno en su país o hacia el extranjero.
En nuestro país, el turismo es una fuente importante de
ingresos.
Tenemos grupos o cadenas
hoteleras que son propietarias de los principales Resorts.
El Grupo Sol
Meliá es una compañía de gestión
hotelera considerada como líder
absoluto del sector hotelero español,
se ha
convertido en líder
de Latinoamérica.
La presente exposición
comprende una investigación sobre el Grupo Melia y sus
hoteles a nivel nacional,
desarrollando los aspectos solicitados por el Maestro para la
materia:
Gerencia de
Operaciones.
Sol Meliá inició sus operaciones en el
año 1956 en Palma de Mallorca, España, su
cotización en la bolsa española surge partir de
1996. Tiene 44 años de experiencia implementando alta
tecnología. Consta con 330 hoteles en 30
países de 4 continentes, posee 28 oficinas en 17
países. La ocupación media para el año 2000
fue de un 72.3% en toda la cadena hotelera.
La estrategia de
negocios de SM
es su presencia en toda América, consta con mas de 48
establecimientos distribuidos en mas de 10 países, entre
ellos la República Dominicana. Esta estrategia pasa
por la diversificación de su producto en
tres marcas
diferenciadas Sol, Meliá y Paradisus.
La nueva estructura
desarrollada desde hace apróximadamente un año, es
aquella donde los anteriores hoteles Meliá Caribe y
Meliá Tropical se conformaron en hoteles independientes.
Y, actualmente, han sido unificados llamándose Complejo
Meliá Caribe Tropical, y donde el cambio total
de la anterior estructura
organizacional que regia estas propiedades ahora a una sola
estructura.
Este grupo hotelero tiene participación en otras empresas como :
Viva Tours, AOL Avant, www.hotelnetB2B.com, www.meliaviajes.com y
www.lastminute.es .
Posicionamiento Actual:
Citamos los siguientes aspectos:
• Compañía hotelera vacacional más
grande del mundo.
• Líder absoluta del mercado español
tanto en el segmento urbano como en el vacacional.
• Primera compañía hotelera de Latinoamérica y Caribe.
• Segunda cadena hotelera en Europa.
• Séptima por capitalización
bursátil.
• Décima en el mundo por número de
habitaciones.
• Presente en 30 países.
• Más de 33.000 empleados.
Además el reconocimiento de sus marcas, la
fuerza
comercial y la avanzada tecnología del
sistema de
reservas, son los elementos claves para sustentar su
rápido crecimiento.
Diversificación del Número de
Habitaciones:
Evolución del Número de Hoteles,
Habitaciones y Estadías:
Diversificación de la Clientela por País
de Procedencia:
Esta empresa esta
comprometida con la calidad y es una
de las primeras entre las cadenas hoteleras en obtener la
certificación UNE-EN- ISO 9002.
Es miembro Fundador del Club Gestión
Calidad de España,
posee el Certificado ‘Q’ de Calidad del ICTE en 13
hoteles, EMAS: en 8 hoteles e ISO 14001 en 5
hoteles.
Su creencia principal es, que un medio ambiente
lo más intacto posible, es la esencia misma del turismo.
Siendo, por tanto, la calidad ambiental imprescindible para el
éxito
del sector en que desempeña sus funciones.
Sol Meliá, consciente de la importancia de orientarse bajo
los principios del
desarrollo
sostenible, declara el compromiso de consolidar su actividad
empresarial con respeto al factor
ambiental, promoviendo la gestión medioambiental como
clave en la filosofía de la empresa, en
base a los siguientes principios:
Compromiso general
Corresponsabilidad
Intercambio y cooperación
Comunicación efectiva
Mejora continua
Optimización y respeto a los
recursos
Su servicio de
calidad consiste en mantener de manera uniforme o constante los
siguientes conceptos:
Reservas rápidas y eficientes.
Una amistosa y cálida bienvenida.
Consistencia en los reconocimientos.
Habitaciones limpias y confortables.
Atención personalizada.
Comunicaciones
eficientes.
Servicios
especializados para los huéspedes.
Restaurantes y bares excepcionales.
Eventos
especiales, memorables y creativos
Personal
profesional y presentable.
4. Diseño
de Productos/Servicios
El servicio de
información y reservas SOLRES esta
conectado a todas las redes mundiales de distribución (GDS).
Los sistemas
centrales de reservas CRS constituyen un elemento fundamental en
la comercialización de cualquier hotel. Sol
Meliá, utilizando la más avanzada tecnología
ha desarrollado su propio sistema central
de reservas denominado SolRes.
A través de SolRes, enlazado con una red telefónica,
es posible hacer una reserva de forma instantánea y
gratuita desde cualquier lugar del mundo. SolRes posee una amplia
variedad de funciones de
gestión y control que
permiten optimizar las distintas disponibilidades de
habitación y tarifas maximizando, de esta forma, los
ingresos del
hotel.
SolRes está además conectado con los principales
sistemas de las
lineas aereas (Global Distribution System – GDS). Mediante esta
conexión los establecimientos de Sol Meliá son
accesibles en este momento y en tiempo real desde
100,000 agencias de viajes a
través de 550,000 terminales en todo el mundo.
A continuación gráficos que indican la Distribución de Reservas SolRes con el
canal de venta y por tipo
de cliente:
SM ha creado también el programa MAS para
premiar su fidelidad y hacerle más confortables sus
estancias en establecimientos Sol, Meliá, Tryp y
Paradisus.
MAS ofrece una prioridad en reservas, acompañante
gratis, prensa en su
estadía gratuita, dinero en
efectivo, salidas sin prisas, además de acumular puntos
canjeables para estancias gratuitas.
Administración de Operaciones:
SolRes contiene el inventario de
más de 350 hoteles, que pueden ser consultados en tiempo real. La
Central de Reservas gestiona la disponibilidad total de los
hoteles de Sol Meliá y se encuentra en disposición
de todas las tarifas para cualquier tipo de habitación,
suites y habitaciones para personas con discapacidades
físicas, así como ofertas especiales, tarifas
corporativas y promociones puntuales.
Usted puede consultar tarifas & reservar su estancia en unos
pocos clicks. Simplemente acceda a la página web
del hotel, click sobre reservas y compruebe la disponibilidad.
Introduciendo sus datos personales
junto con el número de su tarjeta de crédito, su habitación ya queda
reservada, el pago se efectúa a la salida.
Todas las reservas llevan un identificador único
(localizador) que le facilitamos una vez finalizado el proceso de
reserva, y que nos permite en cualquier hotel, y al instante,
hacer efectivos los datos iniciales,
por lo que garantiza el reconocimiento inmediato de su
reserva.
5. Hoteles en
República Dominicana.
Distribución Física y Aspectos
Generales de Operaciones.
Hoteles Meliá Caribe y Meliá Tropical, Playas
Bávaro Higuey.
El hotel Meliá Caribe anteriormente posicionado en el
mercado como una
propiedad de
lujo, especialmente para Lunamieleros, compartiendo terreno con
el hotel Meliá Tropical, ofreciendo ambas propiedades una
disponibilidad gastronómica de 11 restaurantes, 7 piscinas
y 2 Spas.
Este espectacular Resort ubicado frente a jardines, lagos y
playas de arenas blancas, fue diseñado para parejas,
golfistas y grupos de
reuniones e incentivos. A 20
mins del aeropuerto Internacional de Punta Cana, Meliá
Caribe cuenta con 502 juniors suites, repartidas en 22 bungalows
de 2 pisos.
Las habitaciones incluyen TV vía satélite, caja
fuerte, Terraza, aire
acondicionado teléfono con línea directa y voice
mail, escritorio, y data port para acceso a Internet. Además
cuenta con habitaciones contiguas, otras adaptadas para
discapacitados y suites con jacuzzi para lunamieleros (sujeto a
disponibilidad)
El Meliá Caribe cuenta con 7 restaurantes para todos los
gustos y preferencias. "El Turey" junto a la playa para comidas a
la parrilla;
" Hokkaido" cocina Japonesa a la carta; "Los
Panchos" cocina Mexicana estilo buffet, Restaurante Bistro " Ma
Maison" y " Capri" de pescados y Mariscos, "La Alhambra" comida
Española de tapas y Paellas.
Tienen el Lobby bar, donde saborear exquisitas bebidas. Bar de la
piscina, Grill Bar de la playa, Sport Bar en el Casino. Igual
ofrece la opción de Dine Around la cual le permite
disfrutar de todos los restaurantes.
Cualquier actividad que imagine se hace realidad aquí:
Deportes
acuáticos, 4 canchas de tenis, 1 cancha para diversos
deportes, 3
piscinas, gimnasio y Spa. Golf a nivel mundial de 18 hoyos en el
Cocotal Golf & Country Club. Espectáculos emocionantes
y entretenimientos día y noche. Un extraordinario Casino y
Fun Pub.
Ofrece las facilidades de bodas, aniversarios un centro de
convenciones de mas de 1,000 M2 de espacio para eventos,
anteriormente considerado como él más grande de la
zona de Bávaro.
Meliá Tropical, Playas de Bávaro,
Higuey.
Es un lugar de esparcimiento para aquellos que ansían las
actividades y la diversión, Meliá Tropical ha sido
diseñado para toda la familia, y
se encuentra frente a playa Bávaro, a 20 minutos del
Aeropuerto en el Este.
Sus habitaciones están decoradas con colores
caribeños y con vista a la playa, piscinas o a los
jardines. Las habitaciones poseen además todas las
facilidades de mini bar, Aire
acondicionado, Tv con Satélite, caja fuerte, secador de
pelo, y habitaciones contiguas.
Los restaurantes festejan un banquete continuo de sabores; " Los
Atabales" para buffet internacionales, "La Gondola" para los
amantes de la comida Italiana, para comida Francesa y
Asiática a la carta
están "Le Gourmet" y " La Pagoda". Las ensaladas, paellas
y sándwichs están disponibles en el "Agora Grill"
de la playa. Bebidas ilimitadas en cualquiera de nuestros bares
de la playa, piscina o Lobby. Para los aficionados a los puros,
contamos con un Cigar Salón.
Las actividades no tienen limites en este hotel, donde siempre
hay algo para todos. Disfrute de una gran variedad de actividades
deportivas: Bicicletas acuáticas, Snorkel, velas, kayac,
Catamarán, cuatro canchas de tenis, Pin Pong, Voleibol,
Fútbol playero y aeróbicos.
Existen 4 piscinas y un club para niños
con monitores
multi lingues y juegos
originales. Además de Casino y entretenimiento en vivo
cada noche.
Ambas propiedades a pesar de las condiciones de estructura, y
facilidades que le unían en la oferta de
servicio sus administraciones y recursos
estructurales de organización eran completamente
separados.
Actualmente las condiciones en el Mercado y la estructura
organizacional de Meliá Caribe y Meliá Tropical
ha sido unificada y se comercializa de la siguiente manera:
El hotel está conformado por 44 villas de dos pisos y 24
habitaciones dobles cada una, con un total de 1.044 habitaciones.
Cada villa dispone de dos habitaciones conectadas, habitaciones
con cama de matrimonio y con
dos camas individuales. Todas las habitaciones son tipo junior
suite con una superficie aproximada. De 42 m2, para un
máximo de 3 personas o dos adultos con dos niños
menores de 12 años.
El complejo está compuesto por los hoteles Meliá
Caribe y Meliá Tropical, en primera línea de playa,
directamente sobre la playa de Bávaro, cuya
extensión es de aproximadamente 40 km, el Meliá
Caribe Tropical cuenta con 500 m de playa privada, de fina arena
blanca y aguas cristalinas, exuberante vegetación e
infinidad de cocoteros. El Meliá Caribe Tropical es el
más nuevo resort de Punta Cana.
Está ubicado a 40 km de Higüey y a 90 km de La
Romana. La capital, Santo
Domingo, está a 195 km de distancia.
El Meliá Caribe Tropical es un hotel ‘todo
incluido’ y cuenta con 9 bares: 2 bar en el Lobby, 2 bares
en las Piscinas grandes, 2 bares en la playa, 1 Fun Pub
(Discoteca Bar), 1 Sports Bar en el Casino Palma Real y 1 bar en
la sala del Ma Maison y Capri, así como 12 excelentes
restaurantes tipo buffet o con especialidades a la carta:
"Los Atabales" – buffet de desayuno y cena; "La Gondola"
– restaurante italiano especializado en pizzas y pastas,
con servicio de Buffet (pizza hasta las 2:00 a.m.); "Pagoda"
– restaurante asiático con Servicio a la carta; "Agora
Grill" y "El Turey"- restaurantes de playa con barra de
ensaladas, sandwiches, hamburguesas, perros calientes
y otros snacks;
Cuenta con "Hokkaido"– restarante japonés localizado
en medio de una laguna, con 3 salas con planchas de Teppanyaki;
"El Tupan"- restaurante tipo buffet, y "Alambra"- restaurante
buffet de tapas y paellas para la cena.
La animación es otro de los puntos estrella del
Meliá Caribe Tropical, con un amplio programa diurno y
nocturno que cambia a diario, y que seguramente no dejará
nada que desear.
El "Club House", ubicado en la zona de la piscina, nuestro equipo
de animación le ofrece gran variedad de juegos &
deportes: ping pong, badminton, shuffle board, volleyball, clases
de aeróbicos, polo acuático, fútbol en la
playa, volleyball de playa, clases de merengue y muchas otras
actividades mas. Mini Club para niños de 5 a 12
años, abierto desde las 10:00 a.m. hasta las 5:30 p.m.
Sala de recreación
con Nintendo Play Station y otros juegos y Discoteca Junior para
adolescentes
(13 – 19 años), abierta hasta las 11:00 p.m. y sin
venta de bebidas
alcohólicas. En el complejo existen 7 piscinas de agua dulce
para el descanso y deporte: 6 para adultos y 1 para
niños, destacando las dos piscinas-lago con jacuzzi.
Servicio de hamacas & sombrillas.
Además de los Spas esta el Centro de Salud y Belleza con servicios
separados para hombres y mujeres, piscina propia, dos jacuzzis,
salón de belleza, peluquero, 2 salas de masajes, sauna y
baño de vapor.
Gimnasio totalmente equipados: 2 máquinas
trotadoras, dos bicicletas estáticas, un centro de pesas,
y 2 máquinas
escaladoras.
Las 8 canchas de tenis son de libre uso durante el
día.
En cada hotel, se encuentra un Teatro de
Entretenimiento donde cada noche se realiza un show distinto, con
bailes, concursos, y música en vivo con
orquesta.
Y en el Casino Palma Real, está el Jazz Club con música en vivo.
(Bebidas no incluidas)
Cocotal Golf & Country Club: A menos de 5 minutos del
complejo, se encuentra nuestro exclusivo campo de Golf, de 18
hoyos / par 72. Todos los huéspedes del complejo tienen un
descuento especial del 50% en el green fee. Casino Palma Real,
abierto a las 3:00 pm.
En el Centro de Actividades Acuáticas y con previa
reserva, los clientes pueden
disfrutar sin cargo adicional de los siguientes equipos: Canoas,
Kayak, Windsurf, Bicicletas acuáticas, Veleros,
Snorkeling, Lecciones de buceo todos los días en la
piscina. Las salidas al mar tienen un cargo adicional.
Para sus reuniones y convenciones, el hotel pone a su
disposición 8 salas de convenciones: 7 en el Meliá
Caribe y 1 en el Meliá Tropical – para más
detalles acceda a la página de salones. Además, en
el Meliá Caribe hay un Centro de negocios, con
servicios de
internet, fax, copiado,
etc.
El hotel completa sus instalaciones con boutique, farmacia y
joyería, tienda de souvenirs y prensa, sala de
fumadores "Cigar Salón" que ofrece una gran variedad de
cigarros de todo el mundo, parking, médico bajo
petición, niñera bajo petición,
lavandería, alquiler de coches y motocicletas, servicio de
taxi las 24 horas, y posibilidad de reservar excursiones de
buceo, snorkelling, de pesca.
En su nueva estructura se contempla un solo Director General para
ambas propiedades, así como algunas posiciones que se
mantienen, otras fueron unificadas para todo el
complejo.
6. Porqué Sol
Meliá es un hotel de 5 estrellas?
Los hoteles Meliá cuentan con los índices
arquitectónicos establecidos para esta categoría
como son:
Estacionamientos:
– Público, cuya capacidad está en función,
del número de habitaciones del establecimiento, de las
áreas sociales y comerciales que lo conforman.
– Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de
turismo.
– Estacionamiento para empleados gerenciales.
– Área cubierta en la entrada principal del
establecimiento ( cubre carros de entrada ) suficiente para
parqueo y circulación de vehículos.
Zona de recepción:
– Una entrada principal
– Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada
de la anterior , con relación y comunicación, directa con el montacargas o
ascensor de servicio.
– Escalera y ascensores públicos, según la
capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la
recepción, vestíbulo y entrada principal.
– El vestíbulo y Estar Principal ( Lobby ) conformado
por:
a.- Salón con televisores a color
b.- Salones de estar
c.- Teléfonos públicos con cabinas
insonorizadas
d.- Sanitarios públicos para damas y caballeros
La Recepción por:
a.- Mostrador de recepción e información
b.- Caja, separada de la recepción
c.- Mostrador especial para recepción de grupos
d.- Cajas de seguridad
individuales
e.- Mostrador para Capitán de Botones
f.- Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos
portamaletas
g.- Oficina para el
Gerente de
turno, accesible al público
Las oficinas de administración:
– Oficina de la
Gerencia
– Oficina para las Gerencias Departamentales
– Oficina de reservaciones y fax ( anexa a
la recepción )
– Sala para primeros
auxilios.
– Central telefónica automática
Dependencias de Servicios Generales:
– Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de
huéspedes.
– Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de
mercancías, control y
báscula.
– Área de control de empleados, vigilancia y seguridad.
– Vestuarios y sanitarios del personal para
damas y caballeros.
– Habitaciones para empleados según el caso, para damas y
caballeros.
– Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y
administrativos.
– Zona de depósitos y almacenes
varios.
– Depósito para basura
refrigerada.
– Depósito de basura
hermético.
– Depósito de limpieza.
Las dependencias de la cocina son:
a.- La zona de cocina principal que comprende las cocinas
calientes y frías, con sus áreas de
preparación (carnes, pescado, mariscos, aves,
legumbres, salsas y otros), de lavado de vajillas y ollas,
almacenamiento de
los mismos, de cocción y entrega; de repostería y
panadería.
b.- La capacidad de la cocina principal está en función
del número de habitaciones y del área a servir.
c.- Existen también cocinas auxiliares de apoyo, que
sirven a las dependencias de reuniones y banquetes cuando
éstas así lo requieran, con un eficiente sistema de
circulación vertical y horizontal.
d.- Un comedor para empleados ubicado próximo a la zona de
la cocina.
e.- El servicio de habitación comunica con los
servicios de piso (cuarto de camareras), por medio de
montacargas, montaplatos, escaleras o ascensores de servicio.
f.- Existe un espacio adicional al área de servicio de
habitaciones, que está ocupado por los equipos utilizados
para transportar los pedidos (equipos rodantes).
g.- La despensa comprende un depósito de alimentos,
próximo a la cocina principal, el cual se
abastecerá de la despensa general.
h- Cuarto de aseo (limpieza).
Las dependencias de Mantenimiento
están conformadas por:
a.- Oficina del Jefe de mantenimiento.
b.- Depósito.
c.- Talleres varios.
Las unidades habitacionales por:
a.- Habitaciones sencillas.
b.- Habitaciones dobles.
c.- Habitaciones suites.
Las habitaciones cuentan con baño privado y
vestidor, incluyendo armario empotrado (closet). Así mismo
tienen un piso con acabado de pared a pared y las ventanas
dotadas de protección que permiten cortar el paso de la
luz
externa.
Los baños tienen la totalidad de sus paredes y pisos
recubiertos con baldosas de cerámica. Los interruptores de luces,
ambiente
musical, radio y aire
acondicionado, están ubicados cerca de la cabecera de
la cama, o en otro lugar visible adecuado en la
habitación.
Los servicios complementarios incluyen:
Zona Comercial para venta de periódicos, revistas y otros
servicios; además local para peluquería,
artesanía, etc.
Las dependencias de reuniones y banquetes abarca:
a.- Sala de usos múltiples subdivisibles
b.- Depósito para la sala de usos múltiples.
c.- Vestíbulo para la sala de usos múltiples
d.- Sala de fiestas, reuniones y banquetes
e.- Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las
dependencias
f.- Depósito para sala de fiestas, reuniones y
banquetes
g.- Vestíbulo para sala de fiestas, reuniones y
banquetes
La lavandería:
a.- Areas de lavado, secado, planchado, selección
y suministro (área de trabajo)
b.- Oficina de Ama de Llaves
c.- Cuarto de costura
d.- Depósitos
Piscina y servicios anexos. Comprende:
a.- Piscina para adultos y otra para niños, o una sola
debidamente diferenciada.
b.- Entrada de bañistas al hotel, la cual conduce
directamente al núcleo de circulación vertical o
hacia las habitaciones.
c.- Sanitarios-Vestuarios próximos a la piscina, para
damas y caballeros
7. Cómo y
cuáles son los servicios que ofrece Sol
Meliá?
Tiene una recepción permanentemente atendida con
personal experto y trilingüe (castellano,
inglés
y otro idioma), las 24 horas del día. Además de
información permanente en el mostrador con
relación a espectáculos, giras, lugares de recreación, sitios de interés
turístico, horarios de transporte,
reservaciones de hoteles y transporte;
todo libre de costos si los
turistas están bajo la modalidad de todo
incluido.
Adicionalmente:
– Servicio de custodia de valores.
– Portero exterior 16 horas diarias por lo menos.
– Servicio de taxi las 24 horas del día.
– Encargado de equipajes por turno y un número suficiente
de botones, acordes con el movimiento del
establecimiento, en servicio las 24 horas del día.
– Servicio de fax las 24 horas del día y servicios
secretariales y correspondencia durante doce horas del
día.
– Estacionamiento gratuito para los huéspedes del
establecimiento.
– Ambiente
musical en todos los salones de uso común.
– Servicio médico las 24 horas del día.
– Servicio de niñeras las 24 horas del día,
previamente contratado por el huésped.
– Servicio de la cafetería-fuente de bebida de 16 horas
diarias (desayuno, almuerzo y cena).
– Comedores, los cuales deberán prestar servicios por lo
menos 3 horas para el almuerzo y para la cena.
– Cartas y
Menú del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos
impresos en castellano,
inglés
y otro idioma.
– Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este
recinto, deberá ofrecerse en otros, tales como Sala de
Estar, Comedor, Sala de Usos Múltiples, Areas exteriores y
Salas de Juego, si las
hubiesen.
– Barman, Maitre y Capitanes de Bares y Comedores bilingües
(castellano y otro idioma).
– Servicio de alimentos y
bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del
día.
– Servicio de prensa diaria en las habitaciones.
– Proveerse de hielo y agua
fría potable permanentemente a las habitaciones.
– TV a color, tres
canales de video (uno en
inglés), ambiente musical y radio en todas
las habitaciones.
– Teléfono con servicio automático
para llamadas internas, externas internacionales, con auxiliares
en el baño.
– Servicio de agua fría y caliente en los baños de
las habitaciones durante las 24 horas del día.
– Servicio de Lavandería, Planchado y costura para la ropa
de los huéspedes durante seis días a la semana y
con 16 horas diarias por lo menos.
– Servicio rápido de lavado y planchado con entrega a las
4 horas como máximo.
– El horario de funcionamiento de la piscina esta debidamente
señalado, en un lugar visible y próximo a la
misma.
– Servicio de piscina, dispone de un salvavidas durante las horas
que esté en funcionamiento la misma.- Servicio de
Alimentos y bebidas cercano a la piscina.
– Servicio para proyecciones audiovisuales, espectáculos
diversos y traducción simultánea, en la Sala de
Usos Múltiples.
– Equipo de escritorio en la habitación (papelería,
bolígrafos y
texto de
literatura
bolivariano).
8. Conclusión y
Recomendaciones
Los 20 millones de personas que visitan estos hoteles
anualmente demuestran la confianza en la experiencia de esta
prestigiosa cadena. Es visto que su notada distinción se
debe a los mas de 330 hoteles que posee, a su aprovechamiento
ecológico y a la apropiada atención al
cliente.
Este grupo es flexible a los cambios y al tiempo ya que por el
mercado en que se encuentra y la demanda que se
le exige, toma decisiones rápidas y efectivas.
Su nueva estructura para la República Dominicana cuenta
con mucha precaución en las debilidades y amenazas
climáticas que puedan presentarse, además
están pendientes de que no haya una duplicidad de mando en
las funciones de los supervisores o gerentes y los subalternos.
Su personal reconoce los cambios y las necesidades de la empresa
así también que ofrecen un servicio eficiente y
satisfacción total.
Podemos concluir diciendo que "la clave del éxito
en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no
importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas".
Recomendaciones
Para Mantener Calidad: una serie de módulos de capacitación relacionados con los temas
anteriormente mencionados.
Proporcionar a cada uno de sus empleados un manual en el cual
se especifican claramente todos los requisitos que debe reunir el
cliente interno
para lograr el objetivo
primordial de la empresa:
"establecer los niveles más altos de atención al
cliente". Detallar en ese manual los
siguientes puntos:
Apariencia personal e higiene,
Trato al cliente,
Estándares de servicio,
Actividades deportivas y culturales.
Participación en cursos
gastronómicos.
Premios: económicos, viajes,
etc.
Premios al servicio: La
organización reconoce la dedicación y la
lealtad de los empleados que trabajan en el hotel durante dos o
más años.
Departamento del mes: participan todos los departamentos del
hotel. Es elegido por los miembros del Comité Ejecutivo y
Gerente de
Recursos
Humanos.
Empleado del año: será el empleado que haya tenido
mejor desempeño durante los doce meses del
año. Es elegido por el Comité Ejecutivo.
Permiso por estudio: el personal que curse estudios en la
enseñanza media o universitaria, se le
otorga un máximo de diez días durante el año
calendario. Este tope se extiende en cinco días más
cuando el empleado cursa estudios directamente vinculados con la
hotelería
o gastronomía. En todos los casos, el
empleado debe presentar los correspondientes certificados en el
departamento de Recursos
Humanos.
Entregar un "job description" que incluya todas las reglas y
normas
(basadas en la *filosofía SM de servicio al
cliente) que, quienes serán empleados de esta empresa
deberán acatar.
- Teoría y Diseño
Organizacional. Gianell Peña. Grupo Sol
Meliá. Santo Domingo, R.D. 2002. - Web site Grupo Sol Melia.
- Los Hoteles de 5 Estrellas. Gabriela Gómez y
Angélica Attanasi. Caracas, Venezuela,
2001.
Autor:
Isabel Feliz