Estudio de tiempo en el área de atención al cliente

La mayoría de las empresas reconocen que el buen servicio al cliente es un objetivo clave, por este motivo la empresa REPUESTOS COVYGAM C.A., la cual es una empresa destinada a la venta de repuestos para vehículos integrada por diferentes áreas, entre ellas el área de atención al cliente, busca mejorar el servicio dentro de la misma.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

El estudio del tiempo es una técnica empleada para la medición de trabajo, se registran los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida ya que permite determinar el tiempo de una actividad que ejecuta el operador en condiciones normales, a una velocidad y ritmo de trabajo acorde con las características del empleado. Este estudio se basa en el contenido de trabajo, considerando la fatiga.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor servicio a sus consumidores se hace necesario emplear herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos resultados. Por tal razón, se realizará un estudio de tiempo en el proceso de atención al cliente de la empresa REPUESTOS COVYGAM C.A., llevado a cabo a través del método del cronometraje por ser el sistema de cálculo de tiempos estándares más utilizados por las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y la ventaja que no requiere de personal altamente especializado para su aplicación.

El presente trabajo se encuentra estructurado de la siguiente manera:

Capítulo I. Se expone el problema, los objetivos, la justificación, delimitación y limitaciones.

Capítulo II. Se define el marco teórico.

Capítulo III. Se presenta el diseño metodológico.

Capítulo IV.

Capítulo V. Se muestra los resultados obtenidos.

Por último lugar, conclusiones, recomendaciones y anexos.

CAPÍTULO I

El problema

Toda empresa que presta un servicio, tiene como finalidad brindar la mejor y mas eficiente atención a sus consumidores, pues de esta manera se asegura que su producto se venda, se presentan diversas situaciones desfavorables a la hora de vender un repuesto al momento que el mismo es solicitado por los clientes, el tiempo de búsqueda varia dependiendo de la distancia y aunque esto es un factor estimado, el tiempo suele aumentar cuando la mercancía no se encuentra, bien sea por el retraso del trabajador, por el bajo rendimiento del mismo, la mala ubicación del producto o que no se encuentre disponible en el inventario lo que genera estos retrasos, este tiempo afecta a las ganancias de la tienda, pues, al no tener un tiempo y velocidad adecuada para la búsqueda del producto, se generan demoras, reflejando impaciencia en los clientes al no tener un buen servicio, lo cual a la larga disminuye las ganancias diarias.

Objetivos:

Objetivo general

Determinar el tiempo estándar de la actividad de atención al cliente en el área de ventas en la empresa Repuestos COVYGAM, C.A. Puerto Ordaz-Estado Bolívar.

Objetivos específicos

1. Determinar la actividad venta de repuestos.

• Determinar el tamaño de la muestra.

• Calcular el tiempo promedio seleccionado (TPS) de la actividad de vender repuestos.

• Determinar la calificación de velocidad (Cv).

• Determinar el tiempo normal (TN).

• Asignar las tolerancias

• Calcular el tiempo estándar (TE)

Justificación

Este análisis e investigación tiene como objetivo la evaluación exhaustiva de la situación de la empresa Repuestos COVYGAM, C.A. para esto se aplicara el estudio del tiempo estándar a la empresa. Este se realizara con respecto al área de ventas específicamente en vender repuestos, con el propósito de determinar la eficiencia de los empleados. En la empresa Repuestos COVYGAM, C.A., se estudiará la posibilidad de mejorar las posibles fallas que se pueden estar presentando de acuerdo con los resultados que se obtengan para así mejorar todo el proceso de ventas y aumentar la producción.

Delimitaciones

La empresa Repuestos COVYGAM, C.A. se especializa en la venta de productos y repuestos para vehículos.

Para efecto de esta investigación, se realizó el estudio de tiempo estándar a la actividad venta de repuestos, para evitar las demoras e incomodidad a los clientes, tomando en cuenta el método de trabajo, para así garantizar un excelente servicio, mediante la técnica de estudio de tiempo, ya que permite registrar los tiempos y ritmos de trabajo de una tarea definida, con el fin de determinar el tiempo requerido para efectuar la tarea bajo normas establecidas.

Importancia

El estudio del tiempo estándar en el área de ventas es importante debido a que nos permitiría mejorar un aumento en la productividad de la empresa Repuestos COVYGAM, C.A.

Limitaciones

Las limitaciones que se tuvieron para la elaboración de este proyecto fueron los siguientes:

• Al realizar el estudio de tiempo de la actividad seleccionada, los intervalos de tiempo entre una repetición y otra eran algo elevadas debido a la poca afluencia de pedidos que habían tanto de clientes como de los pedidos que estos realizaban al vendedor.

• Se tuvo que hablar con el dueño de la empresa y el encargado responsable para que así dieran el permiso necesario para poder realizar el estudio de tiempo en el área de ventas.

• El horario de visitas en el cual se visitaba la empresa para realizar el estudio eran limitados, ya que solo se nos permitía el acceso en un horario específico (en la mañana) y solo a dos personas, debido al espacio.

CAPÍTULO II

Marco teórico

Estudio de tiempo

Es una técnica de medición del trabajo que se emplea para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, para analizar los datos, con el fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea bajo normas establecidas. En la práctica, el estudio de tiempos incluye, por lo general, al estudio de métodos.

Requerimientos del estudio de tiempo

Responsabilidad del analista.

Todo trabajo involucra distinto grado de habilidad, esfuerzo físico y mental, debe existir un entendimiento completo entre el supervisor, el trabajador, el representante sindical y el analista de estudio de tiempos, este último estar seguro de que usa el método correcto, registrar con precisión los tiempos tomados, evaluar con honestidad el desempeño de los trabajadores y abstenerse a criticarlo.

Para lograr mantener buenas relaciones humanas, el analista de estudio de tiempos siempre deberá ser honrado, bien intencionado, paciente y entusiasta, y siempre debe usar un buen juicio.

Responsabilidad del supervisor.

El supervisor debe notificar con antelación al operario que se estudiara su trabajo asignado. Esto abre el camino tanto para el operario como para el analista.

El operario tiene seguridad de que el supervisor sabe que se va a establecer una tasa sobre la tarea; con esto puede señalar algunas dificultades específicas que se deban corregirse antes de establecer un estándar. El supervisor debe verificar que se utiliza el método adecuado establecido por el departamento de métodos y que el operario seleccionado es competente y tiene la experiencia adecuada en el trabajo.

Responsabilidad del operario.

Todo empleado debe tener el interés suficiente en el bienestar de la compañía y apoyar las prácticas y procedimientos que implante la administración. Los operarios deben probar con integridad los nuevos métodos y cooperar para eliminar las fallas características de muchas innovaciones. Hacer sugerencias para mejorar todavía más los métodos, debe aceptarse como parte de la responsabilidad de todo empleado. El operario está más cerca que nadie del trabajo y puede hacer contribuciones reales a la compañía si ayuda a establecer los métodos ideales.

Alcance

Se deben compaginar las mejores técnicas y habilidades disponibles a fin de lograr una eficiente relación hombre-máquina. Una vez que se establece un método, la responsabilidad de determinar el tiempo requerido para fabricar el producto queda dentro del alcance de este trabajo. También está incluida la responsabilidad de vigilar que se cumplan las normas o estándares predeterminados, y de que los trabajadores sean retribuidos adecuadamente según su rendimiento. Estas medidas incluyen también la definición del problema en relación con el costo esperado, la reparación del trabajo en diversas operaciones, el análisis de cada una de éstas para determinar los procedimientos de manufactura más económicos según la producción considerada, la utilización de los tiempos apropiados y, finalmente, las acciones necesarias para asegurar que el método prescrito sea puesto en operación cabalmente.

Elementos y preparación para el estudio de tiempos.

Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de tiempos, el analista tenga la experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a buen término dicho estudio.

• Selección de la operación. Que operación se va a medir. Su tiempo, en primer orden es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden emplear criterios para hacer la elección.

• El orden de las operaciones según se presentan en el proceso.

• La posibilidad de ahorro que se espera en la operación. Relacionado con el costo anual de la operación que se calcula mediante la siguiente ecuación:

Costo anual de operación = (actividad anual) (tiempo de
operación) (salario Horario)

Según necesidades específicas.

• Selección del operador. Al elegir al trabajador se deben considerar los siguientes puntos:

Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia.

• Actitud frente al trabajador.

• El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos.

• El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el trabajador.

• No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración.

• Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos.

• El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente.

• Análisis de comprobación del método de trabajo. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada.

La normalización de los métodos de trabajo es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se realizan en la fábrica.

La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores; el número de inspecciones necesarias será menor, lográndose una reducción en los costos.

Herramientas utilizadas para el estudio

El estudio de tiempos exige cierto material fundamental como lo son: un cronómetro o tabla de tiempos, una hoja de observaciones, formularios de estudio de tiempos y una tabla electrónica de tiempos.

Cronómetro.

Es un reloj de precisión que se utiliza para establecer los tiempos de ejecución de las tareas que se ejecutan en alguna actividad en especial. Varios tipos de cronómetros están en uso actualmente. La mayoría de los cuales se encuentran dentro de la siguiente clasificación:

• El cronómetro decimal de minutos (de 0.01): tiene su carátula con 100 divisiones y cada una de ellas corresponde a 0.01 de minuto. Por lo tanto, una vuelta completa de la manecilla mayor requerirá un minuto. El cuadrante pequeño del instrumento tiene 30 divisiones, correspondiendo cada una a un minuto. Por cada revolución de la manecilla mayor, la manecilla menor se desplazará una división, o sea, un minuto.

• El cronómetro decimal de minutos (de 0.001): es parecido al cronómetro decimal de minutos de 0.01 min. En el primero cada división de la manecilla mayor corresponde a un milésimo de minuto. De este modo, la manecilla mayor o rápida tarda 0.10 min en dar una vuelta completa en la carátula, en vez de un minuto como en el cronómetro decimal de minutos de 0.01min. Se usa este aparato sobre todo para tomar el tiempo de elementos muy breves a fin de obtener datos estándares. En general, el cronómetro de0.001 min no tiene corredera lateral de arranques sino que se pone en movimiento, se detiene y se vuelve a cero oprimiendo sucesivamente la corona.

• El cronómetro decimal de hora: tiene la carátula mayor dividida en 100partes, pero cada división representa un diezmilésimo (0.0001) de hora. Una vuelta completa de la manecilla mayor de este cronómetro marcará, por lo tanto, un centésimo (0.01) de hora, o sea 0.6 min. La manecilla pequeña registra cada vuelta de la mayor, y una revolución completa de la aguja menor marcará18 min. o sea 0.30 de hora. En el cronómetro decimal de horas las manecillas se ponen en movimiento, se detienen y se regresan a cero de la misma manera que en el cronómetro decimal de minuto de 0.01 min.

Tabla de tiempos.

Respecto a la tabla de tiempos, consiste en una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos. La hoja de observaciones contiene una serie de datos como el nombre del producto, nombre de la pieza, número de parte, fecha, operario, operación, nombre de la máquina, cantidad de observaciones, división de la operación en elementos, calificación, tiempo promedio, tiempo normal, tiempo estándar, meta por hora, la meta por día y el nombre del observador. La tabla electrónica de tiempos es una hoja hecha en Excel donde se inserta el tiempo observado y automáticamente ella calculará tiempo estándar, producción por hora, producción por turno y cantidad de operarios necesarios.

Estudio de tiempos con cronometro

Definición

El estudio de tiempos es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número limitado de observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

Un estudio de tiempos con cronómetro se lleva a cabo cuando:

• Se va a ejecutar una nueva operación, actividad o tarea.

• Se presentan quejas de los trabajadores o de sus representantes sobre el tiempo de una operación.

• Se encuentran demoras causadas por una operación lenta, que ocasiona retrasos en las demás operaciones.

• Se pretende fijar los tiempos estándar de un sistema de incentivos.

• Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos muertos de alguna máquina o grupo de máquinas.

Pasos para su realización:

• Preparación

• Se selecciona la operación

• Se selecciona al trabajador

• Se realiza un análisis de comprobación del método de trabajo.

• Se establece una actitud frente al trabajador.

• Ejecución

• Se obtiene y registra la información.

• Se descompone la tarea en elementos.

• Se cronometra.

• Se calcula el tiempo observado.

• Valoración

• Se valora el ritmo normal del trabajador promedio.

• Se aplican las técnicas de valoración.

• Se calcula el tiempo base o el tiempo valorado.

• Suplementos

• Análisis de demoras

• Estudio de fatiga

• Cálculo de suplementos y sus tolerancias

• Tiempo estándar

• Error de tiempo estándar

• Cálculo de frecuencia de los elementos

• Determinación de tiempos de interferencia

• Cálculo de tiempo estándar.

Método de regreso a cero.

El método de regreso a cero tiene ventajas como también desventajas comparado con la técnica de tiempo continuo. Algunos analistas de estudio de tiempo usan ambos métodos, con la idea de que los estudios en los que predominan los elementos prolongados se adaptan mejor a las lecturas con regresos a cero, y es mejor usar el método continuo en los estudios de ciclos cortos.

Como los valores del elemento que ocurrió tienen una lectura directa con el método de regresos a cero, no es necesario realizar las restas sucesivas, como en el método continuo. Entonces la lectura se inserta directamente en la columna de TO (tiempo observado). También se pueden registrar de inmediato los elementos que el operario ejecuta en desorden sin una notación especial. Entre las desventajas del método de regreso a cero esta la que promueve que los elementos individuales se eliminen de la operación. Estos elementos no se pueden estudiar en forma independiente porque los tiempos elementales dependen de los elementos anteriores y posteriores.

Método continúo.

El método continuo para registrar valores elementales es superior al de regreso a cero. Lo más significativo es que el estudio que se obtiene presenta un registro completo de todo el periodo de observación; esto complace al operario y al representante sindical. El operario puede ver que se dejaron tiempos fuera en el estudio y que se incluyeron todos los retrasos y elementos extraños. Como todos los hechos se presentan con claridad, es más sencillo explicar y vender esta técnica de registro de tiempos. También se adapta mejor a la medición y registro de elementos muy cortos.

Con la práctica, un buen analista de estudio de tiempos puede detectar con precisión tres elementos cortos. Se requiere más trabajo de escritorio para calcular el estudio si se usa el método continuo. Como se lee el cronometro en los puntos terminales se cada elemento mientras las manecillas del reloj continúan su movimiento, es necesario hacer restas sucesivas de las lecturas consecutivas para determinar el tiempo transcurrido en cada elemento.

Ciclos del estudio.

Como la actividad de una tarea y su tiempo de ciclo influyen en el número de ciclos que se pueden estudiar, desde el punto de vista económico, el analista no puede estar gobernado de manera absoluta por la práctica estadística que demanda cierto tamaño de muestra basado en la dispersión de las lecturas individuales del elemento.

Como el estudio de tiempos es un procedimiento de muestreo, el promedio de muestras (X) obtenidas de observaciones con distribución normal también tienen distribución normal alrededor de la media de la población m. la varianza alrededor de la media de población µ es igual, donde n es igual al tamaño de la muestra y es la varianza de la población.

Los estudios de tiempo involucran solo muestras pequeñas (n?30) de una población; por lo tanto, debe utilizarse una distribución "t". Por lo tanto, la fórmula del intervalo de confianza es: X ± t

Método de rango de aceptación.

Se especifica el intervalo de confianza (I) en función de la precisión del estimador (K) y la media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer ciertos valores.

Dónde:

M = Número de observaciones realizadas.

LM = Lectura mayor.

Lm = Lectura menor = Variación.

IM = Intervalo de la muestra.

I = Intervalo predefinido.

X = TPS.

Método de calificación. Sistema Westinghouse

Método que consiste en evaluar de manera cualitativa y cuantitativa 4 factores los cuales determinan la clase, la categoría y le porcentaje realizado así la sima algebraica que permite determinar el factor de actuación (c).

• Habilidad: Pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación natural y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.

• Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.

• Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.

• Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final. Los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.

Tolerancias

Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

El tiempo normal de una operación no contiene ninguna tolerancia, es solamente el tiempo que tardaría un operario calificado en ejecutar la tarea si trabajará a marcha normal; sin embargo, una persona necesita de cierto tiempo para atender necesidades personales, para reponer la fatiga, además existen otros factores que están fuera de su control que también consumen tiempo.

En general las tolerancias se aplican para cubrir tres áreas generales:

• Necesidades Personales.

• Fatigas.

• Demoras Inevitables.

Las tolerancias deben calcularse en forma tan precisa como sea posible, o de otra manera se anulará por completo el esfuerzo puesto al hacer el estudio, las tolerancias se aplican al estudio de acuerdo a tres categorías:

• Tolerancias aplicables al tiempo total del ciclo.

• Tolerancias que deben considerarse solo en el tiempo de maquinado.

• Tolerancias aplicables solo al tiempo de esfuerzo.

• Necesidades personales

Incluye interrupciones en el trabajo, necesarias para el trabajador, como son: viajes periódicos al bebedero de agua o al baño.

• Fatiga

La fatiga se considera como una disminución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desechos en los músculos, y en el torrente sanguíneo, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. La fatiga puede ser también mental. Una persona debe ser colocada, de ser posible en el trabajo que más le agrade.

El método utilizado para determinar la fatiga es el método sistemático el cual incluye: criterios de temperatura, de ventilación, humedad, ruidos, duración de la actividad de repetición del ciclo, demanda física, demanda mental o visual, y de posición del operador. Cada criterio está conformado por varios niveles ponderados, y se evalúa de acuerdo a las condiciones observadas durante el estudio. La ponderación total (sumatoria de todos los criterios), se somete a una tabla que indica el porcentaje por fatiga, o si se requiere en minutos.

• Demoras inevitables

Las demoras pueden ser evitables o inevitables. En la determinación del tiempo estándar no se consideran las demoras evitables causadas intencionalmente por el obrero. Las demoras inevitables incluyen interrupciones hechas por el supervisor, analista de tiempo y otros, irregularidades en materiales, dificultad de mantener tolerancias e interferencias debidas a la asignación de varias máquinas a un operario.

• Cálculo de los suplementos

Los suplementos por descanso (destinados a reponerse de la fatiga) son la única parte especial del tiempo que se añade al tiempo básico. Los demás suplementos, como por contingencias, por razones de políticas de la empresa y especiales, solamente se aplican bajo ciertas condiciones.

• Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales los suplementos fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos, a su vez, se dividen en los siguientes

• Suplementos por necesidades personales: Se aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse o al baño; en la mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.

• Suplementos por fatiga básica: Es siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la energía consumida en la ejecución de un trabajo y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije en 4% del tiempo básico, cifra que considera suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecute un trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas sentidos sino normalmente.

• Suplementos variables: Se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas y no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea, etc.

• Recomendaciones para el descanso.

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas, si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 ó 15 minuto a media mañana y a media tarde.

• Importancia de los periodos de descanso.

Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo. Rompen la monotonía de la jornada. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.

• Otros suplementos

Algunas veces al calcular el tiempo estándar es preciso incorporar otros suplementos además del suplemento por descanso.

• Suplementos por contingencia: Es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se pueden medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

• Suplementos por razones de política de la empresa: Es una cantidad no ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes, como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

• Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente.

• Propósito de los suplementos.

El propósito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar las tolerancias como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al tiempo de margen.

Tiempo estándar

Es una función de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad específica y una aptitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operación.

Se determina sumando los tiempos estándares permitidos para cada uno de los elementos que comprenden el estudio de los tiempos estándares elementales, lo cual dará el estándar en minutos por pieza o en horas por pieza. La mayoría de las operaciones industriales tienen ciclos relativamente cortos (inferiores a cinco minutos), por lo tanto usualmente es más conveniente expresar los estándares en términos de horas por 100 piezas.

Dónde:

TE = Tiempo Estándar

TN = TPS x Cv

TPS = Tiempo Promedio Seleccionado

Cv = Factor de Calificación Cv = 1 ± c

C = Coeficiente de confianza

Propósito del Tiempo Estándar

• Base para el pago de incentivos.

• Denominador común para la comparación de diversos métodos.

• Método para asegurar una distribución del espacio disponible.

• Medio para determinar la capacidad de la planta.

• Base para la compra de un nuevo equipo.

• Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.

• Mejoramiento del control de producción.

• Control exacto y determinación del costo de mano de obra.

• Base para primas y bonificaciones.

• Base para un control presupuestal.

• Cumplimientos de las normas de calidad.

• Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.

• Mejoramiento de los servicios a los consumidores.

• Elaboración de planes de mantenimiento.

Tiempo normal

Es el tiempo requerido por el operario normal para realizar la operación cuando trabaja con una velocidad estándar, sin ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.

Donde:

Calificación de velocidad

Es una técnica para determinar con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el factor de calificación (c). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.

La calificación se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la destreza, la carencia de falsos movimientos, el ritmo, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal.

La calificación son los procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea. El sistema de calificación debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando exista variación en los estándares mayores que la tolerancia de ±5 % se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil explicación y con puntos de referencias bien establecidos.

Método sistemático para asignar tolerancia por fatiga

En este método se debe evaluar de forma objetiva y a través de la observación directa, el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece, según la Jornada de Trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permita contrarrestar la fatiga.

La tabla de concesiones está diseñada para trabajar únicamente para trabajar con 4 tipos de jornadas (8.5, 8.7, 7.5, 7 h/día).La jornada de trabajo puede ser continua o discontinua. Para el caso de J.T diferentes debe reunirse a la siguiente fórmula:

A pesar de que los distintos tipos de tolerancias vienen expresadas en unidad de tiempo debe tener una unidad en común para que tanto la fija como las variables puedan ser sumadas. Las tolerancias variables se refieren a la fatiga y la necesidad personal el resto de las tolerancias por lo general son fijas.

Normalización de tolerancias

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal.

Procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra

• 1. Definir el Coeficiente de Confianza (c), el cual va a depender del conocimiento del proceso y manejo de la herramienta. Utilizando la tabla de t Student, se interpola para hallar el valor de TC.

• 2.  Definir el Intervalo de Confianza (I):

• 3. Determinar la Desviación Estándar (S):

• 4. Determinar el Intervalo de la muestra (Im):

• 5. Criterio de Decisión:

Nuevo tamaño de la muestra (N"):

Procedimiento para determinar el tiempo estándar

• 1. Seleccionar el trabajo que va a ser estudiados.

• 2. Registrar todos los datos necesarios.

• 3. Examinar los datos registrados y comprobar si son utilizados los mejores métodos y movimientos.

• 4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionado la técnica de medición más adecuada para el caso.

• 5. Aplicar calificación y tolerancias en caso de utilizar cronometraje.

• 6. Definir las actividades y el método de operación a los que corresponde el tiempo computado.

Pasos para calcular el tiempo estándar

• 1. Cálculo de TPS:

• 2. Calcular Cv:

• 3. Cálculo de TN

• 4. Análisis de Tolerancias

• 5. Factores de Fatiga (Condiciones de Trabajo).

• Temperatura

• Condiciones Ambientales

• Humedad

• Nivel de Ruido

• Iluminación

• Duración del Trabajo

• Repeticiones del Ciclo

• Esfuerzo Físico

• Esfuerzo Mental o Visual

• Posición de Trabajo

• 6. Cálculo de la Fatiga:

• 7. Calculo de JET

• 8. Normalizando

• 9. Calculo de Tiempo Estándar

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se describe el tipo de estudio, la población y muestra que se llevó a cabo, así como los diferentes recursos e instrumentos utilizados y procedimiento para recolectar la información.

Marco metodológico

El marco metodológico de la investigación es determinante para fijar todas y cada una de las relaciones que se establecen entre los hechos y los resultados que se obtienen a través del estudio, así mismo permite identificar las desviaciones arrojadas por el estudio. El fin esencial del marco metodológico es el de situar en el lenguaje de investigación los métodos e instrumentos que se emplearan en el trabajo planteado.

Tipo de estudio

De acuerdo al problema planteado referido a la venta de repuestos en la empresa Repuestos COVYGAM, C.A., se define el diseño de investigación como la estrategia global en el contexto del estudio propuesto, que permite orientar desde el punto de vista técnico y guiar todo el proceso de investigación, desde la recolección de los primeros datos hasta el análisis e interpretación de los mismos en función de los objetivos definidos en la presente investigación.

Diseño de la investigación

De acuerdo al marco donde se desarrolló la investigación, el estudio que se realizo es una Investigación de campo, se puede expresar lo señalado por Arias (2004) "consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables alguna". De esta manera, este diseño le permitirá al investigador alcanzar sus objetivos de estudio, y adaptarlos a la particularidad de los mismos. Con el fin de analizar interrogantes que se han planteado. De allí su carácter de Investigación no experimental.

Población y muestra

La empresa Repuestos COVYGAM, C.A., cuenta con 1 encargado, 3 vendedores, para la muestra se toman en cuenta al supervisor y al personal fijo ya que, el primero se encarga de la parte organizativa y el segundo de la parte del proceso la cual está en estudio.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos:

Entrevistas

Se efectuaron tres (3) entrevistas (entrevista estructurada, entrevista a profundidad y enfocada) al encargado de la tienda con el fin de obtención de la información

• Entrevista enfocada, es una entrevista en profundidad pero específicamente dirigida a situaciones concretas. Va dirigida a un individuo concreto (en este caso el encargado), caracterizado y señalado previamente por haber tomado parte de la situación o experiencia definida.

• Entrevista a profundidad, es una técnica para obtener que una persona transmita oralmente al entrevistador su definición personal de la situación.

• Entrevista estructurada, se define por ser una que utiliza una lista de preguntas predefinida con respecto al campo del puesto que se quiere cubrir. De esta manera, el entrevistador realiza el mismo cuestionario a todos los candidatos para poder manejar la situación con más orden y también para comparar de manera equitativa el desempeño de cada uno en la entrevista.

Observación directa

Se realizaron visitas a la empresa con el fin de analizar el proceso, esto nos permitió conseguir la información adecuada acerca de la situación en la que se encuentra la tienda, además se logra una visión de los acontecimientos que se dan en la misma

Revisión bibliográfica

Consultas en la web sobre tesis de grados y trabajos ya realizados permitieron tener la estructura para plasmar la investigación. Esta herramienta permitió consultar la parte teórica necesaria para poner en marcha los anteriores recursos, así como también ayudo a la definición de términos necesarios para el desarrollo del estudio.

Instrumentos

Para la investigación que se realizó en la empresa Repuestos COVYGAM, C.A. se utilizaron las siguientes herramientas para la realización del estudio:

• Papel

• Lápiz

• Cronómetro para estudio de tiempos, con pantalla digital (electrónico), para tomar las mediciones del tiempo, bien sea por concepto de demoras o para medir el tiempo de operación.

• Formato para el estudio de tiempos que permite apuntar los detalles escritos que deben incluirse en el estudio.

• Formato para concesiones por fatiga.

• Tabla Método sistemático para asignar tolerancias por fatiga.

• Tabla t-student.

• Tabla Westinghouse.

Procedimiento metodológico

• Estudio de Tiempo Estándar.

El procedimiento que se realizó para La venta de repuestos se presenta a continuación: