Estudio de ingeniería de métodos, Quincallería Caroní C. A.

Resumen

La presente investigación tuvo como propósito principal la elaboración de un estudio de métodos para el proceso de "Atención al Cliente" en QUINCALLERÍA CARONÍ, C.A. – Puerto Ordaz, basado en la Ingeniería de Métodos. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, puesto que, se proyecta la obtención de conocimiento con visión general de lo que sucede en el proceso actual de la quincallería, asimismo, es evaluativo ya que, se evidencia de forma clara, exacta y precisa las operaciones realizadas con el fin de corregir las fallas e implementar nuevas alternativas para mejorar el proceso. La recolección de los datos para el diagnóstico inicial se basó en la observación directa y la aplicación de entrevistas al personal que labora en la quincallería. Posteriormente y, mediante el diagrama de procesos, el diagrama de flujo de recorrido, el estudio de tiempos y la información de distintas fuentes se lograron definir las causas del problema a lo largo del proceso, haciendo un análisis del mismo para determinar las posibles soluciones.

PALABRAS CLAVE: QUINCALLERÍA, MERCANCÍA, PROCESO.

Introducción

En el transcurso de los años la competitividad entre los comercios, ha obligado a los mismos a desarrollar un plan de mejoramiento en la realización de sus actividades, debido a que las exigencias por parte de los clientes son cada vez más elevadas.

El estudio de métodos es un elemento fundamental al momento de evaluar una empresa porque cuenta con las herramientas necesarias para ejecutar el estudio a los procesos, con el objetivo de revisar detallada y minuciosamente el trabajo realizado, de tal manera que se puedan descubrir cuáles son las áreas más críticas de la empresa. Algunas de las herramientas que se implementaran son: el examen crítico a través de la técnica del interrogatorio, las preguntas de la OIT y los enfoques primarios; el diagrama de operaciones y el estudio de tiempos, que permitirá el mejoramiento y optimización del método de trabajo que se emplea actualmente.

El presente trabajo contiene el resultado del estudio de ingeniería de métodos realizado en la Quincallería Caroní C.A., específicamente al proceso de atención al cliente en el área de papelería. La realización de dicho estudio es importante debido a que, a partir de éste, se puede elaborar un sistema de mejoras al proceso, haciendo que las actividades realizadas por los empleados sean más eficientes, aumentando considerablemente los niveles de productividad de la empresa y el bienestar de los trabajadores en su jornada laboral, además de satisfacer las necesidades de los clientes que a diario visitan el local comercial.

La necesidad de realizar este estudio, es que se puedan conocer las deficiencias que posee la organización en su servicio al cliente ya que, está probado que el 89% de los clientes de las empresas a nivel mundial cambian de proveedor por mal servicio, ya que buscan ser atendidos con eficacia, cortesía y rapidez. Es decir, este estudio, es un paso fundamental para que se puedan conocer las fallas que presenta la empresa a nivel de servicio al cliente.

Aplicando las diversas técnicas de ingeniería de métodos, se logro recopilar la información necesaria, para sustentar y plantear nuevas mejoras al proceso de atención al cliente en la Quincallería Caroní C.A.

A través de este informe se presenta el resultado de la investigación realizada en los siguientes capítulos:

• Capítulo I El Problema: Explica la problemática existente, abarcando objetivo general y específico, importancia y limitaciones.

• Capítulo II Generalidades de la Empresa: Presenta los antecedentes históricos, visión y misión de la empresa.

• Capítulo III Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

• Capítulo IV Marco Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento Metodológico utilizado.

• Capítulo V Situación Actual: Describe la situación actual del método de trabajo aplicando las técnicas de ingeniería de métodos.

• Capítulo VI Situación Propuesta: Detalla el nuevo método de trabajo y los diagramas que de él derivan, abarcando las posibles mejoras que pueden ser implementadas para solucionar el problema.

• Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo Estándar.

• Conclusiones

• Recomendaciones

• Bibliografía

• Anexos y apéndices

CAPITULO I

El problema

En este capitulo se describe y delimita el problema observado en Quincallería Caroní C.A, en el lapso de la investigación, también los antecedentes que originan el problema, además se implantan los objetivos generales y específicos de este estudio.

1.1 ANTECENDENTES Quincallería Caroní, C.A., inicia sus actividades hace aproximadamente 7 años, es un comercio con una amplia variedad de productos, divididos en distintas áreas: hogar, papelería, librería, cuidado personal, cosméticos, juguetería y piñatería, cabe destacar que dichas áreas se encuentran en una mala organización dentro del local, puesto que existen varios anaqueles destinados a una misma área, pero su ubicación es distinta, alejada y atropellada lo que ocasiona molestia y atraso en el proceso de venta con respecto a los clientes.

Este comercio cuenta con un almacén superior, donde se guarda la mercancía para ser vendida a larga plazo. Dicha mercancía no es llevada bajo un registro contable ni inventarios, se encuentra desorganizada y distribuida en todo el local comercial de la misma manera, no es dividida por áreas de ventas, producto o mercancía próxima a vencer, lo que implica que el personal invierta mayor cantidad de tiempo al momento de buscar un producto.

Al no contar con un sistema automatizado para el inventario de la mercancía entrante ni existente, así como para verificar la existencia de algún producto, torna el proceso de ventas un poco ineficiente, debido a que si el cliente desea pedir algún producto que no se encuentre disponible en los anaqueles, el empleado debe invertir tiempo al trasladarse al almacén para verificar la existencia del producto, generando demoras e insatisfacción en el cliente debido al tiempo de espera.

Asimismo, es importante destacar que desde que el local abrió sus puertas no ha definido un estándar de tiempo, lo que ha generado que se desconozca el tiempo de duración de una actividad, así como también el porcentaje de eficiencia de los trabajadores, las tolerancias, el tiempo de preparación inicial, el tiempo de preparación final, tiempo de espera del cliente, demoras inevitables y necesidades principales.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El problema en Quincallería Caroní C.A., radica en la falta de distribución adecuada de su mercancía ubicada en anaqueles y vitrinas, tornando el proceso de ventas a manera general muy atropellado y lento, generando pérdidas de clientes y mala atención por parte del personal que labora. Aunado a este escenario está la ausencia de un registro contable acerca de la cantidad puntual de mercancía así como su ubicación y cantidad, en el almacén superior e inferior.

Con respecto a las actividades que realizan los empleados de Quincallería Caroní, C.A., específicamente en el área de papelería, se observa la falta de eficacia a la hora de concretar una venta pues les toma demasiado tiempo verificar si el producto se encuentra o no en existencia en el establecimiento.

Puesto que, en este tipo de negocio la excelencia en cuanto al servicio es una constante del día a día, la existencia de demoras al momento de prestar servicio al cliente provoca la incomodidad del mismo. Por esto, es fundamental realizar un estudio que permita la descripción del método de trabajo actual en donde se evidencie cómo dichas demoras disminuyen ventas debido al servicio deficiente que es prestado. Asimismo, es necesario realizar un estudio de análisis operacional del proceso que permita recolectar la información necesaria, para poder evidenciar las distintas dificultades que se encuentran presentes en el proceso de atención al cliente.

Aunado a los problemas anteriores, se presenta la ausencia de estándares de tiempo en las actividades realizadas por los empleados que laboran en Quincallería Caroní, C.A., el desconocimiento de estos impide realizar ajustes en las actividades que conlleven a una mejora en el proceso; lo que ha generado la necesidad de determinar el tiempo de ejecución real que emplea un empleado promedio en el proceso de fotocopiado (para efectos de estudio de tiempos).

JUSTIFICACION Toda empresa debe de buscar la mejora en sus procesos, para ello deben identificar los problemas que se presentan y cuáles son las fallas que los generan para buscar una solución, y de esta manera garantizar una optimización en sus actividades. Realizar este estudio es de gran utilidad ya que proporciona detalles y debilidades que a simple vista no se pueden observar en el proceso.

El propósito de este proyecto es suministrar la información necesaria para obtener un conocimiento general del proceso de atención al cliente en Quincallería Caroní, C.A y los tiempos empleados para la ejecución del proceso de fotocopiado en el área de papelería, utilizando las herramientas de Ingeniería de Métodos.

1.4 DELIMITACION Abarca la aplicación de un estudio de Ingeniería de Métodos al proceso de atención al cliente en Quincallería Caroní C.A; se llevo a cabo en Calle Roma, Urbanización Alta Vista Sur 06 02, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

1.5 LIMITACIONES Durante el proceso investigativo, llevado a cabo en Quincallería Caroní C.A., se presentaron las siguientes limitaciones:

• La carencia de planos del local, lo que generó que se tuvieran que tomar medidas del establecimiento

• La información referente a inventario no estaba actualizada.

• El horario de visitas en el cual se iba a la empresa para realizar el estudio era limitado.

• Falta de información suministrada en la situación actual con respecto a el tiempo estándar del proceso

1.6 OBEJTIVOS

• OBJETIVO GENERAL

Analizar y describir el proceso de atención al cliente en Quincallería Caroní C.A, además de determinar el tiempo estándar del proceso de fotocopiado, aplicando las técnicas de la ingeniería de métodos con el propósito de mejorar y optimizar los procesos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• 1. Definir a quién se le realizará el seguimiento.

• 2. Describir el proceso actual de atención al cliente.

• 3. Describir el método de trabajo actual realizado por el operario en el área de papelería.

• 4. Elaborar el diagrama del proceso actual que realiza el operario en el área de papelería.

• 5. Elaborar el diagrama de flujo o recorrido actual que realiza el operario en el área de papelería.

• 6. Aplicar el método del interrogatorio para visualizar la naturaleza actual del desarrollo de las actividades en el proceso de atención al cliente.

• 7. Analizar el método actual por medio de la aplicación de las preguntas de la Organización Internacional del Trabajo (OIT).

• 8. Realizar el análisis operacional mediante los enfoques primarios

• 9. Proponer un nuevo método de trabajo de atención al cliente en el área de papelería.

• 10. Elaborar el diagrama de proceso del operario, de la situación propuesta al aplicar el estudio de análisis operacional.

• 11. Elaborar el diagrama de flujo de recorrido del operario, de la situación propuesta al aplicar el estudio de análisis operacional.

• 12. Realizar un estudio de tiempos específicamente, al proceso de fotocopiado.

• 13. Determinar, a través del cronometraje, los tiempos promedios para la actividad seleccionada.

• 14. Determinar la calificación de velocidad (Cv) del operario a través del método Westinghouse.

• 15. Establecer las tolerancias por concepto de fatigas por medio del método sistemático.

• 16. Normalizar las tolerancias por concepto de fatigas y necesidades personales.

• 17. Calcular el tiempo estándar (TE) del proceso de fotocopiado en el área de papelería, en "Quincallería Caroní, C.A"

CAPITULO II

Generalidades de la empresa

• RESEÑA HISTÓRICA

Quincallería Caroní C.A, fue fundada en el año 2009 por Isabela Chiang, una joven venezolana de ascendencia china, con el objetivo de ofrecer productos a los mejores precios y de excelente calidad a los habitantes de Ciudad Guayana. Inicialmente, Quincallería Caroní, C.A, se dedicaba a la venta de productos escolares y de oficina. Para el año 2011, amplía su gama de productos al ofrecer artículos del hogar. Hoy en día, con casi 7 años de servicio se encarga de la venta de productos de belleza, hogar, cuidado personal, juguetería, piñatería, librería, festejo y papelería en general.

MISIÓN DE LA EMPRESA Ser la mejor alternativa de compras para los clientes que buscan encontrar todo en un solo lugar, proporcionando una amplia gama de productos de reconocidas marcas a los mejores precios que nos permitan satisfacer las necesidades de la comunidad guayanesa.

VISIÓN DE LA EMPRESA Ser una empresa con marcas líderes y confiables para nuestros consumidores, brindando productos y atención de excelente calidad para ser el proveedor preferido de nuestros clientes.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA Quincallería Caroní, C.A., está ubicada en calle Roma, urbanización Alta Vista Sur 06 02, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

HORARIO DE TRABAJO Quincallería Caroní C.A., tiene un horario laborable comprendido de lunes a sábado de 9:00 am a 12:30 pm y de 3:00 pm a 7:00 pm.

POLÍTICA DE CALIDAD Tiene como política el fortalecimiento y la participación del recurso humano en el mejoramiento continuo de los procesos a fin de garantizar de esta manera que los productos vendidos satisfagan los requerimientos y expectativas de sus clientes, acorde a lo establecido en su misión y visión.

CAPITULO III

Marco teorico

El análisis de los diferentes procesos se puede realizar gracias a herramientas de ingeniería, la Ingeniería de Métodos, como una de las herramientas básicas de la Ingeniería Industrial, forma parte de este análisis, debe decidir dónde y cómo encaja el hombre en el trabajo para lograr el desempeño más eficaz de su labor, especificando las condiciones, las herramientas, el equipo, los formularios y los procedimientos necesarios para que éstos, los componentes de un sistema, funcionen en las mejores condiciones económicas posibles.

INGENIERÍA DE MÉTODOS Se puede definir como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este se haga en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida, por lo tanto el objetivo final de la ingeniería de métodos es el incremento en las utilidades de la empresa.

Su campo de acción no se limita a trabajos fabriles. También se emplea con éxito en trabajos de mantenimiento, de operaciones de almacén, de limpieza, de servicios industriales, de servicios hospitalarios y de educación, en el diseño de cuadrillas o de equipos de trabajadores, en la simplificación de procedimientos, en la utilización de equipos y de instrumental profesional y en general, en cualquier actividad en la que intervenga el ser humano.

• Fines de la ingeniería de métodos

• Mejorar los procesos y procedimientos.

• Mejorar disposición y el diseño de la fábrica, taller, equipo, y lugar de trabajo.

• Economizar el esfuerzo humano y reducir la fatiga innecesaria.

• Economizar el uso de materiales, máquina y mano de obra.

• Aumentar la seguridad.

• Crear mejores condiciones de trabajo.

• Importancia de la ingeniería de métodos

• Mejora la eficiencia al eliminar el trabajo innecesario, las demoras evitables y otras formas de desperdicios.

• Técnica más recomendada para incrementar la productividad de la empresa, sus aplicaciones incluyen tanto el diseño, la creación y la selección de los mejores métodos, procesos, herramientas, equipos y habilidades para fabricar un producto.

• Determinación del tiempo estándar que se requiere para la fabricación del producto.

• Cumplimiento de normas o estándares establecidos.

• Retribución al trabajador por su rendimiento.

3.2 LOS DIAGRAMAS. Son representaciones graficas relativas a un proceso industrial o administrativo, de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, identificándolo mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza, incluye toda la información que se considera útil para una mejor definición del estudio del trabajo elegido, y presenta los hechos que posteriormente se analizan, tales como las distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Existen diversos tipos de diagramas los más utilizados son:

• 1. Diagrama de operaciones.

• 2. Diagrama de proceso.

• 3. Diagrama de flujo o recorrido.

• 4. Diagrama hombre – máquina.

• 5. Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla.

• 6. Diagrama bimanual.

Diagrama de operaciones Este diagrama muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones de taller o en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala la entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamble con el conjunto o pieza principal. De igual manera que un plano o dibujo de taller presenta en conjunto detalles de diseño como ajustes, tolerancias y especificaciones, todos los detalles de fabricación o administración se aprecian globalmente en un diagrama de operaciones de proceso.

El diagrama de operaciones de proceso permite ver con claridad el problema, pues si no se plantea correctamente un problema difícilmente podrá ser resuelto.

Diagrama de procesos Es una representación gráfica de todas las operaciones, las inspecciones, los transportes, las demoras y los almacenamientos que ocurren durante el proceso. Se aplica sobre todo a un componente de un ensamble o sistema para lograr la mayor economía en la fabricación, o en los procedimientos aplicables a un componente o a una sucesión de trabajos en particular. Presenta dos tipos de diagramas:

• 1. El tipo "material y/o equipos" describe el proceso en términos de los eventos que suceden sobre el material. la descripción se hace por lo general en voz pasiva.

• 2. El tipo "hombre" describe el proceso en términos de las actividades que realiza el hombre. Es una descripción en voz activa.

Diagrama de flujo o recorrido Consiste en un plano del área estudiada, hecho a escala con sus máquinas y áreas de trabajo guardando la correcta relación entre sí, y representando todos los obstáculos presentes en la distribución. En el plano se trazan las trayectorias de los desplazamientos de los materiales, piezas, productos u operarios objeto del estudio.

Simbología La simbología de estos diagramas está conformada por:

• Almacenaje

El almacenaje se da cuando un objeto se mantiene protegido contra la movilización no autorizada. El símbolo del almacenaje es un triángulo equilátero con uno de sus vértices hacia abajo.

• Operación

La operación sucede cuando se cambia intencionalmente alguna de las características físicas o químicas de un objeto, cuando se ensambla o se desmonta de otro objeto, o cuando se arregla o prepara para realizar otra actividad. La operación también se da cuando se entrega o se recibe información o bien cuando se lleva a cabo un cálculo o se planea algo. El símbolo utilizado para la operación es un círculo.

• Demora

Un objeto tiene demora o está rezagado cuando las condiciones, con excepción de las que de manera intencional se modifican las características físicas o químicas del mismo, no permiten o requieren que se realice de inmediato el siguiente pasó según el plan. El símbolo de la demora es una letra d mayúscula

• Inspección

Sucede cuando se examina un objeto para identificarlo o para verificar la calidad o cantidad de cualquiera de sus características. el símbolo de la inspección es un cuadrado.

• Transporte

El transporte se presenta cuando se mueve un objeto de un lugar a otro, excepto el movimiento es parte de la operación o es provocado por el operador de la estación de trabajo durante la operación o la inspección. el símbolo de transporte es una flecha cuya orientación se usa algunas veces para indicar el sentido del movimiento.

• Combinado

Indica actividades realizadas conjuntamente o por el mismo operario en el mismo punto de trabajo.

CASOS PARTICULARES Fig. 1 Casos Particulares de Simbología

• REGLAS PARA ELABORAR DIAGRAMAS

• Material que entra, raya horizontal de identificación parte superior de la hoja, al final una raya vertical indica circulación.

• La raya horizontal lleva todas las indicaciones de referencia.

• La raya vertical lleva la sucesión de símbolos en orden de las etapas del proceso.

• Cada símbolo tiene una sucesión particular de números.

• Derecha nombre de la actividad, izquierda tiempo de duración, número de puesto o distancias.

• El resto de las verticales son secundarias, de derecha a izquierda en el orden en que van entrando al proceso.

• La vertical más hacia la derecha es la del elemento principal.

• La horizontal une a la vertical con la principal antes del ensamblaje.

• Todo elemento, pieza que entra al proceso sin transformación se une por una "línea materia" a la de circulación principal antes del símbolo de su utilización.

• Cambio de características a través de 2 líneas horizontales especificando las nuevas características.

• Si el elemento puede seguir caminos diferentes, existe bifurcación, alternativas de forma vertical.

• Numeración de la vertical principal a la izquierda teniendo en cuenta los cruces.

PAPELERIA Es el establecimiento comercial donde se venden artículos relativos al papel así como todo tipo de complementos de oficina, como por ejemplo perforadoras, grapadoras, o útiles de dibujo. También funcionan como proveedoras de materiales didácticos para que los estudiantes puedan desarrollar su formación académica. Por dicha razón suelen estar situadas cerca de núcleos de oficinas o centros de estudios.

QUINCALLERÍA Designa un comercio que comprende un sin número de otros comercios, ha absorbido nuevos productos de varias industrias de modo que en el día tiene una extensión considerable formando parte de ella la bisutería , la cristalería, la perfumería, la abaniquería, la cepillería , los juegos y juguetes, los espejos, las alfombras, la loza y porcelana , los paraguas y sombrillas , las lámparas, las cajas, neceseres , estuches de todas clases, carteras, libros de memoria y álbumes , los papeles de fantasía y artículos para escritorio, y otros.

ALMACÉN Es un lugar o espacio físico para el almacenaje de bienes dentro de la cadena de suministro. Los almacenes son una infraestructura imprescindible para la actividad de todo tipo de agentes económicos (agricultores, ganaderos, mineros, industriales, transportistas, importadores, exportadores, comerciantes, intermediarios, consumidores finales, etc.) SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara.

• Relación con el cliente.

• Correspondencia.

• Reclamos y cumplidos.

• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

TECNICAS DEL INTERROGATORIO Es el medio por el cual se ejecuta el examen crítico, sometiendo a cada una de las actividades a una serie sistemática y progresiva de preguntas.

Las preguntas que se realizan son:

PROPÓSITO: ¿Qué se hace? ¿Por qué se hace? ¿Qué otra cosa podría hacerse? ¿Qué debería hacerse? LUGAR: ¿Dónde se hace? ¿Por qué se hace allí? ¿En qué otro lugar podría hacerse? ¿Dónde debería hacerse? SUCESIÓN: ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces? ¿Cuándo podría hacerse? ¿Cuándo debería hacerse? PERSONA: ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona? ¿Qué otra persona podría hacerlo? ¿Quién debería hacerlo? MEDIOS: ¿Cómo se hace? ¿Por qué se hace de ese modo? ¿De qué otro modo podría hacerse? ¿Cómo debería hacerse? ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (O.I.T) Es un organismo especializado de las naciones unidas que procura fomentar la justicia social y los derechos humanos y laborales internacionalmente reconocidos. La O.I.T fue creada con el propósito primordial de adoptar normas internacionales que abordaran el problema de las condiciones de trabajo que enseñaban < injusticia, miseria y privatizaciones>>. La estructura de la O.I.T está conformada por tres órganos: la conferencia internacional del trabajo, el consejo de administración y la oficina internacional del trabajo. La O.I.T formulan normas internacionales del trabajo, que revisten la forma de convenios y de recomendaciones, por las que se fijan unas condiciones mínimas en materia de desechos laborales fundamentales: libertad sindical, derecho de sindicación, derecho de negociación colectiva, abolición del trabajo forzoso, igualdad de oportunidades y de trato, así como otras normas por las que se regulan condiciones que abarcan todo el espectro de cuestiones relacionadas con el trabajo.

Presta asistencia técnica, principalmente en los siguientes campos: formación y rehabilitación profesionales; política de empleo; administración del trabajo; legislación del trabajo y relaciones laborales; condiciones de trabajo; desarrollo gerencial cooperativas; seguridad social; estadísticas laborales, seguridad y salud en el trabajo. Fomenta el desarrollo de organizaciones independientes de empleadores y trabajadores, y les facilita formación y asesoramiento técnico.

La O.I.T es la organización que cuenta con una estructura tripartita, en la que los trabajadores y los empleados participan en pie de igualdad con los gobiernos en las labores de sus órganos de administración.

PREGUNTAS DE LA O.I.T Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la organización internacional del trabajo. Están agrupados bajo los siguientes epígrafes:

OPERACIONES

• ¿Qué propósito tiene la operación?

• ¿Es necesario el resultado que se obtiene de ella?

• ¿Se previó originalmente para rectificar algo que ya se rectificó de otra manera?

• ¿El propósito de la operación puede lograse de otra manera?

• ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el producto?, ¿o se implanto para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

• ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?

• ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

DISEÑO DE PIEZAS Y PRODUCTOS

• ¿Puede modificarse el modelo para simplificar o eliminar la operación?

• ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación?

• ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos?

• ¿Pueden mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad?

• ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

NORMAS DE CALIDAD

• ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

• ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?

• ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

• ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancias y demás?

• ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

• ¿Se reducirá apreciablemente los costos si se rebajaran las normas?

• ¿Existen alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?

• ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

• ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

• Si se cambiaran las normas y las condiciones de inspección,

¿aumentarían o disminuirían las mermas, desperdicios y gastos de la operación, del taller o del sector?

• ¿Cuáles son las principales causas de que se rechace esta pieza?

• ¿Una modificación a la composición del producto podría dar como resultado una calidad más uniforme?

UTILIDAD DE MATERIALES

• ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?

• ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera?

• ¿No se podría utilizar un material más ligero?

• ¿El material es entregado suficientemente limpio?

• ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿y al cortarlo?

• ¿Son adecuados los demás materiales utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura, aire comprimido, electricidad? ¿se controla su uso y se trata de economizarlos?

• ¿No se podría modificar el método para eliminar el exceso de mermas y desperdicios?

• ¿Se pondrían utilizar los sobrantes o los retazos?

• ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor?

• ¿La calidad de materiales es uniformes?

• ¿El material es entregado sin bordes filosos o rebabas?

• ¿Se altera el material con el almacenamiento?

DISPOSICIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO

• ¿Facilita la disposición de la planta la eficaz manipulación de los materiales?

• ¿Permite la disposición de la planta de un mantenimiento eficaz?

• ¿Proporciona la disposición de la planta una seguridad adecuada?

• ¿Permite la disposición de la planta realizar cómodamente el montaje?

• ¿Existen superficies adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la inspección y el desbarbado?

• ¿Existe instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos?

• ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

• ¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate?

• ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de herramientas y calibradores?

• ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

MANIPULACION DE MATERIALES

• ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto?

• ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?

• ¿Deberían idearse plataforma, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños?

• ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen?

• ¿Se justifica un trasportador? Y en caso afirmativo, ¿Qué tipo seria más apropiado para el uso previsto?

• ¿Se puede empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco?

• ¿Se puede despachar el material desde un punto central con un transportador?

• ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador?

• ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar?

• ¿Se resolvería más fácilmente el problema en curso y manipulación de los materiales trazando un cursograma analítico?

• ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

• ¿están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos?

• ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble?

• ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble?

• ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular?

• ¿e ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisaran cuando se necesite más material?

• ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación?

• ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte.

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

• ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

• ¿Están las actividades tan bien regulares que el operario siempre tiene algo que hacer?

• ¿Cómo se dan las instrucciones al operario?

• ¿Cómo se consiguen los materiales?

• ¿Cómo se entregan los planos y herramientas?

• ¿Hay control de la hora? En caso afirmativo ¿Cómo se verifica la hora de comienzo y fin de la tarea?

• ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?

• ¿Los materiales están bien situados?

• ¿Cómo se mide la cantidad de material acabado?

• ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso?

• ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas?

• ¿Se llevan registros adecuados de los desempeños de los operarios?

• ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos obreros los lugares en donde trabajaran y se les dan suficientes explicaciones?

• Cuando los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones?

• ¿Se estima a los trabajadores a presentar ideas?

• ¿Los trabajadores entienden de veras el sistema de salarios de por rendimiento según el cual trabajan?

CONDICIONES DE TRABAJO

• ¿La luz es suficiente y uniforme en todo momento?

• ¿Se ha eliminado el resplandor de todo el lugar de trabajo?

• ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable? En caso contrario ¿No se podrían utilizar ventiladores o estufas?

• ¿Se justificaría la instalación de aparatos de aire acondicionado?

• ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?

• ¿Se pueden eliminar los vapores y el polvo con sistemas de evacuación?

• Si los pisos son de hormigón, ¿Se podrían poner enrejados de madera o esteras para que fuera más agradable estar de pie en ellos?

• ¿Se puede proporcionar una silla?

• ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

• ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?

• ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

• ¿Se enseñó al trabajador a evitar los accidentes?

• ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos?

• ¿Da la planta en todo momento impresión de orden y pulcritud?

• ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

• ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?

ENRIQUECIMIENTO DE LA TAREA DE CADA PUESTO

• ¿Es la tarea aburrida o monótona?

• ¿Puede hacerse el proceso más interesante?

• ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?

• ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

• ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo?

• ¿Puede el operario realizar la inspección de su propio trabajo?

• ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

• ¿Se puede dar al operario un conjunto de tareas y dejarle que programe el trabajo a su manera?

• ¿Puede el operario hacer la pieza completa?

• ¿Es posible y deseable la rotación entre puestos de trabajo?

• ¿Se puede aplicar la distribución del trabajo organizada por grupos?

• ¿Es posible y deseable el horario flexible?

• ¿Se pueden prever existencias reguladoras para permitir variaciones en el ritmo de trabajo?

• ¿Recibe regularmente el operario información sobre su rendimiento?

ANÁLISIS OPERACIONAL. El análisis operacional es un procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación

• Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

• Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y arreglando las operaciones.

Aspectos a considerar:

• Los hechos deben examinarse como son y no como parecen.

• Rechazar ideas preconcebidas.

• Reto y escepticismo.

• Atención continua y cuidadosa.

Utilidad:

• 1. Origina un mejor método de trabajo.

• 2. Simplifica los procedimientos operacionales.

• 3. Maximiza el manejo de materiales.

• 4. Incrementa la efectividad de los equipos.

• 5. Aumenta la producción y disminuye el costo unitario.

• 6. Mejora la calidad del producto final.

• 7. Reduce los efectos de la impericia laboral.

• 8. Mejora las condiciones de trabajo.

• 9. Minimiza la fatiga del operario.

Importancia: Su importancia radica en que, con este análisis se pueden conocer cuáles son las fallas que actualmente existen, se podrán sugerir nuevas propuestas que permitan la comodidad que necesita el operario, el material o el equipo.

ENFOQUES PRIMARIOS.