Análisis operacional proceso de atención al cliente, Quincallería (página 2)

Implementar mecanismos que reduzcan el tiempo de espera de los clientes cuando el operario va en busca de un producto a uno de los almacenes. O, en el mejor de los casos, hacer que ese tiempo de espera sea mucho más agradable para el cliente.

4.1.2 LUGAR

1.- ¿Dónde se hace?

La recepción de la orden del cliente se realiza en el área de caja, la primera verificación de existencia del producto se realiza en el área de papelería, luego el operario se dirige al almacén y finalmente vuelve al área de caja.

2.- ¿Por qué se hace allí?

Porque son las áreas destinadas para tal fin.

3.-¿En qué otro lugar podría hacerse?

El área de caja y de papelería están bien ubicadas, a diferencia del almacén que puede ser ubicado en un lugar más apropiado que este más cerca de las áreas de caja y papelería.

4.- ¿Dónde debería hacerse?

En un lugar más cercano a las áreas de trabajo, que sea espacioso y este en buenas condiciones.

4.1.3. SUCESIÓN

1.- ¿Cuándo se hace?

Diariamente, cada vez que se recibe un pedido de un cliente.

2.- ¿Por qué se hace entonces?

Para cumplir con las necesidades del cliente.

3.- ¿Cuándo podría hacerse?

No puede hacerse en ningún otro momento.

4.- ¿Cuándo debería hacerse?

El momento en el que se realizan las operaciones es el adecuado.

4.1.4 PERSONA

1.- ¿Quién lo hace?

El empleado que se encuentre en ese momento en el área de papelería.

2.- ¿Por qué lo hace esa persona?

Porque todos los empleados que laboran actualmente en la quincallería están en la capacidad de realizar la secuencia de actividades.

3.- ¿Qué otra persona podría hacerlo?

Personas que estén capacitadas para realizar las mismas actividades como la dueña, por ejemplo.

4.- ¿Quién debería hacerlo?

El operario que se encuentre disponible en ese momento.

4.1.5 MEDIOS

1.- ¿Cómo se hace?

Si el cliente solo requiere un producto, este es trasladado a mano por las áreas de papelería, caja o almacén según sea el caso. Si por el contrario, el cliente requiere una mayor cantidad de productos entonces estos son transportados en cestas.

2.- ¿Por qué se hace de ese modo?

Porque es la manera más fácil en la que el operario puede trasladar los productos de un lugar a otro.

3.- ¿De qué otro modo podría hacerse?

De ningún otro modo, ya que esta es la manera más simple y cómoda para realizar esta actividad.

4.- ¿Cómo debería hacerse?

Como actualmente se realiza es adecuado.

4.2 PREGUNTAS DE LA OIT

Estas preguntas se enfocaron en el seguimiento de las actividades que realizan los empleados en el área de papelería, más específicamente, a la hora de buscar un producto en el almacén superior.

4.2.1 OPERACIONES

1.- ¿Qué propósito tiene la operación de buscar un producto en el almacén?

El propósito de la operación es verificar si el producto se encuentra en existencia en el establecimiento.

2.- ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella? En caso afirmativo, ¿a qué se debe que sea necesario?

Si, si es necesario ya que, sin esta operación no se podría saber si un producto que no se encuentre en el área de papelería a la hora de la venta se encuentra o no en existencia en el local comercial.

3.- ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

Si, el propósito puede lograrse de otra manera ya sea mediante el establecimiento de un nuevo espacio donde se almacenen los productos destinados al área de papelería o mediante la automatización del sistema de inventario.

4.- ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que necesitan el producto? ¿O se implanto para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

Si, la operación se efectúa para suplir y responder a las necesidades de todos los clientes que necesitan un producto, satisfaciendo así sus demandas.

4.2.2 DISPOSICIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO

1.- ¿Facilita la disposición de la quincallería la eficaz manipulación de los productos?

No, debido a que por la mala distribución de vitrinas y estantes el espacio es reducido.

2.- ¿Facilita la disposición de la quincallería las relaciones sociales entre los trabajadores?

Si, puesto que las áreas de trabajo se encuentran cercanas las unas de las otras.

3.- ¿Están los productos bien situados en el lugar de trabajo?

No, puesto que existen productos de otras áreas en el área de papelería y viceversa, además de que los productos que se encuentran en el almacén se encuentran desordenados y no están clasificados lo que produce demoras (evitables) al momento de ubicar un producto.

4.2.3 MANIPULACIÓN DE MATERIALES

1.- ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el producto del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto?

Si, debido a que el operario debe trasladarse al almacén (que se encuentra en la parte superior del local comercial) en busca del producto requerido y luego vuelve al área de papelería para mostrárselo al cliente.

2.- ¿En qué lugar de la zona de trabajo debería colocarse la mercancía que llega o que sale?

En un lugar conveniente, de modo que no obstaculice el paso, en otras palabras, que no se vean afectadas por ningún motivo las actividades del puesto de trabajo.

3.- ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de mercancía para reducir la manipulación y el transporte?

No, el lugar del almacén no puede cambiarse, pero si podría acondicionarse un almacén temporal en planta baja para el área de papelería a fin de reducir las demoras y la manipulación de productos. Asimismo, en el almacén superior las pilas de mercancía pueden ser re-organizadas y clasificadas.

4.2.4 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

La tarea del operario empieza cuando llega el cliente a la quincallería y solicita un producto.

2.- ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer?

Si, debido a que además de atender a los clientes los empleados se encargan de colocar precios, mantener las áreas limpias, surtir las vitrinas y anaqueles de mercancía, almacenar la mercancía, entre otros.

3.- ¿Cómo se consiguen los productos?

Los productos se consiguen por medio de distribuidores o proveedores que llegan al local comercial ofreciendo sus servicio.

4.- ¿Se estimula a los trabajadores a dar ideas?

No, puesto que se rigen bajo el sistema de trabajo creado por la dueña del local.

4.2.5 CONDICIONES DE TRABAJO

1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento?

Si, si lo es.

2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable? ; y en caso contrario, ¿no se podrían utilizar ventiladores o estufas?

Si, ya que la quincallería cuenta con aires acondicionados a los que se les efectúa mantenimiento cada cierto tiempo para mantener una temperatura agradable en todo momento.

3.- ¿Da la quincallería en todo momento impresión de orden y pulcritud?

Si bien es cierto, que hay mercancía de otras áreas en el área de papelería y viceversa, esta mercancía se encuentra ordenada en las vitrinas y anaqueles, lo que proporciona que el lugar se vea ordenado a pesar de la diversidad de los productos.

4.- ¿Con cuánta minucia se limpia el lugar de trabajo?

El área de papelería, al igual que el resto del local, se limpia a diario. Los empleados se encargan de limpiar los pisos y vitrinas del local comercial a fin de trabajar en un lugar pulcro.

4.2.6 ENRIQUECIMIENTO DE LA TAREA DE CADA PUESTO

1.- ¿Es la tarea aburrida o monótona?

Si, puesto que se hace lo mismo con nada cliente, solo que con productos diferentes.

2. ¿Es posible y deseable el horario flexible?

No, no es posible, pues aunque el operario termine ciertas actividades antes de lo estipulado, aun debe estar a la espera de algún nuevo cliente de último minuto.

4.3 ENFOQUES PRIMARIOS

4.3.1 PROPÓSITO DE LA OPERACIÓN

El objetivo es analizar el proceso de atención al cliente en el área de papelería en Quincallería Caroní, C.A., para esto se deben evaluar las actividades que realizan los operarios al momento de realizar una venta desde el momento en que el cliente entra al establecimiento hasta el momento en que se va.

4.3.2 DISEÑO DE LA PARTE Y/O PIEZA

En este caso como se trata de un establecimiento dedicado solo a la venta de productos y no a su fabricación, este enfoque primario no aplica.

4.3.3 TOLERANCIAS Y/O ESPECIFICACIONES

Varían dependiendo de solicitud y de las exigencias del cliente, por lo tanto el operario debe tener claro las especificaciones con las que el cliente pide un producto es decir: el color, el tamaño, la textura, la marca, entre otros.

4.3.4 PROCESO DE MANUFACTURA

En la verificación de existencia de mercancía ya sea en el área de papelería o en el almacén, el proceso es netamente manual, ya que el operario se encarga de ubicar los productos requeridos y de llevarlos hasta donde se encuentra el cliente. Se recomienda utilizar un sistema automatizado de inventario en donde el operario pueda verificar tanto la existencia como la cantidad actual de un producto.

4.3.5 MATERIALES

En este proceso el único material que se emplea es una cesta en donde se transporta la mercancía solicitada por el cliente, y esto sólo ocurre si el cliente requiere más de un producto. Asimismo, son usadas bolsas plásticas en donde se colocan las compras realizadas por el cliente. En este caso no se recomienda cambiar las cestas puesto que son indispensables para el traslado de los productos.

4.3.6 MANEJO DE MATERIALES

La ubicación de las cestas obstaculiza parte de la entrada del área de papelería, ocasionando esto que se entorpezca el traslado del operario. Se recomienda que las cestas sean reubicadas a fin de evitar el congestionamiento entre los materiales y el operario.

4.3.7 PREPARACIÓN Y HERRAMENTAL

Esta actividad es netamente manual, pues se observo que una vez se empieza la jornada laboral el operario se encarga de ubicar las cosas (bolsas plásticas, lápiz y papel) que podría necesitar durante el día cerca del área de caja. Además, se encarga de encender los aires acondicionados y las luces del local.

4.3.8 CONDICIONES DE TRABAJO

Existe muy buena ventilación ya que el local comercial cuenta con aire acondicionado, asimismo, el sistema de iluminación es óptimo en cada área de trabajo lo que permite que el operario se sienta cómodo y a gusto en el lugar de trabajo.

4.3.9 DISTRIBUCIÓN DE PLANTA Y EQUIPO

A pesar de que los anaqueles y vitrinas del área de papelería tienen una buena distribución, el almacén no esta ubicado en un lugar adecuado, debido a que al momento de buscar un producto el operario debe subir y bajar escaleras, lo que alarga el tiempo de espera del cliente.

Capitulo v

Situación propuesta

Este capítulo es alusivo a la situación propuesta del problema en estudio.

Mediante los resultados obtenidos en el estudio de métodos efectuado en "Quincallería Caroní C.A.", se determinó que es conveniente una nueva restructuración del procedimiento de trabajo, esto se debe a que existen recorridos que pueden ser evitables, por la inadecuada distribución del área, lo que conlleva a que el personal ejecute una serie de movimientos y tiempos innecesarios.

Como una propuesta para solucionar el problema expuesto, luego de haber realizado el análisis operacional y enfocándonos en las deficiencias que presenta el proceso se propone implementar un sistema de inventario automatizado para la búsqueda, control y organización de los productos, esta actividad se debe constatar mediante el conteo, de todo lo materiales existentes en el almacén, verificando mensualmente que las cantidades físicas concuerden con las cantidades asignadas en los registro o en sistema.

En cuanto a la distribución en los anaqueles y/o vitrinas, los productos se deberán clasificar por tipo y tamaño, así como no colocarlos adelante de otros q no sean del mismo tipo. Además, se propone ejecutar un nuevo método de trabajo para la atención al cliente, tomando como referencia aquellos productos más solicitados tales como: lápices, borradores, resmas de papel, colores, tijeras, pega, y otros, ubicados específicamente en el área de papelería.

También, ubicar un espacio físico donde se pueda ubicar la zona de almacén dentro del local, es decir, el área donde esté ubicada sea específicamente en la planta baja y no en la alta como está actualmente, debido a que disminuiría las demoras ocasionadas en el proceso de atención al cliente.

5.1 DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO PROPUESTO

A continuación se hace referencia a lo propuesto, con el objetivo de que el personal y el proceso en estudio sean más productivos.

Los empleados de "Quincallería Caroní C.A." reciben la solicitud del cliente y se trasladan al área de caja para verificar existencia, demorándose un (01) minuto. Durante este proceso se presenta dos situaciones:

• 1. Si el producto solicitado se encuentra en las instalaciones del negocio, el trabajador se traslada al área de papelería y/o área almacén según sea el caso, busca el producto, con una demora aproximadamente de dos (02) minuto, lo saca, verifica estado y lo lleva al área de ventas. Muestra al cliente el producto, si este está satisfecho el trabajador lo embolsa y lo lleva al área de caja, sino se traslada al área de papelería y lo coloca allí.

• 2. Si el producto no se encuentra, regresa al área de ventas e indica al cliente que no se encuentra disponible.

5.2 DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL

Diagrama: proceso

Proceso: Despacho de productos en Quincallería Caroní C.A.

Inicio: Recibe solicitud del cliente

Fin: Área de cajas.

Fecha: 02-03-2016

Seguimiento: Empleado.

Método: Propuesto

Resumen

Diagrama de flujo de recorrido: Proceso de ventas

Escala: Sin escala

L x A: (8.5 x 20) m

Ampliación de Proceso de ventas en el área de
papelería.

5.3 ANÁLISIS DE LAS POSIBLES MEJORAS

En "Quincallería Caroní C.A.", existen inconvenientes que generan demoras a la hora de atender a los clientes, debido a que no cuenta con un sistema de inventario automatizado. Cuando un cliente encuentra lo que buscaba, y además recibe un buen servicio, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprar.

La importancia del uso de un inventario radica en que, se agilizará el proceso de control de productos que posee la empresa, haciendo que las actividades de los trabajadores sean más productivas, por eso, al llevar acabo el control de las existencias permite no fallarle a los clientes, ofreciéndoles continuamente toda la variedad disponible en colores, marcas, tamaños y otros, así como también un mejor manejo y control de la mercancía.

Un buen servicio traerá beneficios a la empresa, aumentando considerablemente las ventas, además, clasificar y/u organizar los productos adecuadamente, ahorraría tiempo al momento de venderlos, porque todo estaría ubicado en un mismo sitio visible al personal y estos solo se desplazarían directo al lugar donde está ubicado cada producto, permitiendo que se sientan a gusto al momento de realizar sus labores, esto evitará descontroles en la administración de los productos y ayudará a la administradora a realizar un mejor desempeño laboral.

Implementar el método propuesto disminuye el esfuerzo de los operarios y las fatigas que pueda ocasionar, por consiguiente no habría efectos negativos en el servicio que presta la empresa al cliente. Sin embargo, el mejoramiento del área de trabajo y una distribución adecuada no es solo para reubicar el área del almacenamiento, sino también, para establecer un método apropiado en cuanto a la clasificación de la mercancía, lo que genera ahorro de tiempo en el proceso de búsqueda, almacenamiento de productos y atención al cliente.

Conclusiones

Mediante los estudios y análisis realizados se determinó los problemas que se encuentran en la "Quincallería Caroní C.A." y las posibles mejoras para la atención al cliente.

Los resultados obtenidos se pueden concluir los siguientes aspectos:

• 1. Se han logrado los objetivos generales y específicos.

• 2. Clasificar los productos adecuadamente, ahorra tiempo al momento de venderlos.

• 3. Se logró aportar una solución eficiente a la situación de debilidad que presenta la empresa, implementando un sistema de inventario automatizado.

• 4. Se observó mediante la técnica del diagramado que existen recorridos que pueden ser evitables, mediante el conteo, de todo lo materiales existentes en el almacén, verificando mensualmente que las cantidades físicas concuerden con las cantidades asignadas en los registro o en sistema.

• 5. El tiempo de recepción, búsqueda y entrega de productos a los cliente es mucho más corto al disminuir las demoras en el proceso.

• 6. Con la aplicación del método propuesto se disminuye el esfuerzo del operario y las fatigas.

• 7. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio desde el encargado de limpieza hasta el gerente general.

Recomendaciones

En función de los resultados y las conclusiones que se obtuvieron en esta investigación que, proporcionaron un aporte para el mejoramiento del servicio prestado por Quincallería Caroní, C.A., se recomienda:

1. Implementar un sistema automatizado de inventario, para establecer un control de los insumos suministrados por los proveedores.

2. Distribuir ordenadamente y por áreas las cajas ubicadas en el almacén.

3. Reorganizar los artículos en los anaqueles y vitrinas de manera que su ubicación se encuentre acorde y no entorpezca la compra del cliente.

4. Señalizar las distintas áreas del establecimiento.

5. Manejar un inventario que les permitirá saber qué se encuentra en el establecimiento y en el almacén.

6. Tener un número específico de cuántos artículos se deben colocar en los estantes.

Bibliografía

ROSA, R. (1997). Orientaciones Prácticas para la Elaboración de Informes de Investigación. Puerto Ordaz: UNEXPO. Segunda edición. p 236.

NIEBEL, B y FREIVALDS, A. Ingeniería Industrial: Métodos, Estándares y Diseños del Trabajo. México D.F: Mc GRAW-HILL. Duodécima edición. p 752.

OTRAS FUENTES:

TURMERO, I. (2016).

    Apuntes de Clases de Ingeniería de Métodos. Puerto Ordaz: UNEXPO.

Autor:

Aray Leimauris

Claritza Sucre

Danibel Gonzales

Margeiris Ylarraza

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INGENIERÍA DE MÉTODOS

PUERTO ORDAZ, MARZO 2016